III-1 BAB III
METODOLOGI PENELITIAN
Bab ini membahas mengenai flowchart penelitian dan penjelasan flowchart yang digunakan dalam penelitian tugas akhir. Flowchart penelitian dan penjelasan flowchart yang digunakan dalam penelitian tugas akhir ini dijelaskan pada Gambar 3.1.
Mulai
Perumusan Masalah
Penetapan tujuan penelitian, batasan masalah, dan asumsi
Studi Literatur
Identifikasi Variabel
Kerangka Model
Identifikasi Responden
Pengambilan Sampel
Penyebaran Kuesioner Desain Kuesioner
A Pengembangan Alat Ukur
Kuesioner
A
Pengembangan Inner Model dan Outer Model
Evaluasi Inner Model dan Outer Model
Uji Hubungan Antar Variabel
Analisis Hasil
Kesimpulan dan Saran Pengumpulan dan
pengolahan data dengan SmartPLS
Selesai
Tahap Identifikasi Awal Tahap Pengumpulan dan
Pengolahan Data
Tahap Analisis
Tahap Kesimpulan dan Saran
Penyebaran Kuesioner
III-2
Mulai
Perumusan Masalah
Penetapan tujuan penelitian, batasan masalah, dan asumsi
Studi Literatur
Identifikasi Variabel
Kerangka Model
Identifikasi Responden
Pengambilan Sampel
Penyebaran Kuesioner Desain Kuesioner
A Pengembangan Alat Ukur
Kuesioner
A
Pengembangan Inner Model dan Outer Model
Evaluasi Inner Model dan Outer Model
Uji Hubungan Antar Variabel
Analisis Hasil
Kesimpulan dan Saran Pengumpulan dan
pengolahan data dengan SmartPLS
Selesai
Tahap Identifikasi Awal Tahap Pengumpulan dan
Pengolahan Data
Tahap Analisis
Tahap Kesimpulan dan Saran
Penyebaran Kuesioner
Gambar 3.1 Flowchart Metodologi Penelitian
3.1 Tahap Identifikasi Awal
Tahap identifikasi awal merupakan langkah pertama yang dilakukan dalam penelitian ini. Adapun tahapan ini terdiri dari perumusan masalah, penetapan tujuan, batasan, serta asumsi, studi literatur, identifikasi atribut e-Service Quality, dan pembuatan kuesioner penelitian.
3.1.1 Perumusan Masalah
Perumusan masalah disusun berdasarkan studi pustaka yang telah dilakukan.
Perumusan masalah dilakukan untuk menentukan atau memfokuskan permasalahan apa saja yang akan diselesaikan pada penelitian ini. Permasalahan yang dirumuskan pada penelitian ini adalah seberapa besar pengaruh e-Service Quality dan e- Recovery Service Quality terhadap e-Loyalty yang akan mempengaruhi e-Loyalty.
III-3
3.1.2 Penetapan Tujuan, Batasan, dan Asumsi Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah yang dibuat, ditetapkan tujuan dan manfaat penelitian yang akan dicapai. Penetapan tujuan berfungsi untuk mengetahui hal-hal apa saja yang akan dicapai dalam penelitian sehingga pembahasan dan metode yang digunakan dapat sesuai. Kemudian, untuk membatasi masalah-masalah yang ada agar nantinya pembahasan-pembahasan yang dibuat tidak keluar dari rumusan masalah di awal dilakukan penentuan batasan masalah dan asumsi penelitian.
3.1.3 Studi Literatur
Studi literatur dilakukan untuk menentukan dimensi dan atribut e-Service Quality pembayaran di Netflix. Studi literatur juga dilakukan terhadap metode yang akan digunakan dalam penelitian ini.
3.1.4 Pengembangan Alat Ukur Kuesioner
Tahap pembuatan kuesioner diawali dengan identifikasi variabel. Kuesioner dibuat dari atribut yang sudah dipilah berdasarkan hasil identifikasi variabel.
Identifikasi dilakukan pada metode-metode yang pernah dikembangkan dan digunakan untuk pengukuran e-Service Quality.
Identifikasi dilakukan dengan melakukan studi literatur terlebih dahulu.
Setelah mempelajari penelitian terdahulu, ditentukan variabel dan model kerja untuk penelitian ini yaitu hubungan variabel kualitas layanan elektronik (e-Service Quality) dan kualitas layanan penanganan elektronik (e-Recovery Service Quality) terhadap kepuasan pelanggan elektronik (e-Satisfaction) dan loyalitas pelanggan elektronik (e-Loyalty). Variabel dan model kerja tersebut digunakan untuk membuat kerangka model.
Langkah selanjutnya adalah melakukan studi literatur mengenai definisi masing-masing variabel dalam kerangka model tersebut. Studi literatur tersebut dilakukan kepada beberapa penelitian terdahulu. Definisi masing-masing variabel dari berbagai referensi dikumpulkan. Definisi-definisi tersebut kemudian disimpulkan menjadi satu definisi. Studi literatur mengenai definisi variabel tersebut dilampirkan pada Lampiran 1.
III-4
Langkah selanjutnya adalah mengidentifikasi dimensi yang digunakan dalam studi terdahulu serta mengidentifikasi ruang lingkup dari dimensi tersebut. Ruang lingkup masing-masing dimensi menjabarkan indikator apa yang memenuhi dimensi tersebut. Ruang lingkup tersebut didapatkan dari penjelasan peneliti terdahulu atau literatur yang digunakan oleh peneliti terdahulu. Hasil identifikasi dimensi dan ruang lingkup dimensi tersebut dilampirkan pada Lampiran 2.
Langkah selanjutnya adalah memilih dimensi mana yang sesuai untuk diterapkan pada layanan Netflix. Setelah dilakukan identifikasi dimensi dan ruang lingkup dimensi tersebut berdasarkan referensi studi terdahulu, dapat diketahui bahwa terdapat beberapa dimensi yang ruang lingkupnya tidak sesuai untuk diterapkan pada sistem pembayaran Netflix. Sehingga dilakukan pemilihan dimensi yang sesuai untuk diterapkan pada sistem pembayaran Netflix. Hasil pemilihan dimensi tersebut dilampirkan di Lampiran 3.
Langkah selanjutnya adalah mengelompokkan dimensi yang memiliki nama yang berbeda tetapi memiliki ruang lingkup yang sama pada referensi terdahulu.
Hal ini dilakukan agar tidak terdapat dua dimensi yang memiliki ruang lingkup yang sama dan menimbulkan kebingungan. Hasil pengelompokan dimensi dengan ruang lingkup yang sama dilampirkan di Lampiran 4.
Langkah selanjutnya adalah studi literatur untuk mengidentifikasi pertanyaan dalam kuesioner yang digunakan pada penelitian terdahulu. Hal ini dilakukan untuk mengetahui bentuk dan jenis pertanyaan yang dicantumkan dalam kuesioner.
Pertanyaan tesebut digunakan sebagai landasan untuk membuat pertanyaan yang sesuai dengan sistem pembayaran Netflix. Hasil identifikasi pertanyaan dari studi literatur dilampirkan di Lampiran 5.
Langkah berikutnya adalah desain kuesioner dengan menerapkan pertanyaan dari studi literatur kepada sistem pembayaran Netflix. Dipilih beberapa pertanyaan dari studi literatur tersebut yang hampir sesuai dengan sistem pembayaran Netflix.
Pertanyaan itu kemudian diubah agar sesuai dengan sistem pembayaran Netflix.
Hasil penerapan pertanyaan tersebut adalah Tabel 3.1 dan dilampirkan di Lampiran 6.
Dari seluruh proses yang dijabarkan di atas, dapat ditentukan perkembangan kerangka model kerja sebagai berikut.
III-5
D1 Reliability
D2 Efficiency
D3 Availability
D4 Assurance
D5 Security
D6 Site Aesthetics
D7 Easy to Use
D8 Responsiveness
D9 Access
E-Service Quality
E-Recovery Service Quality
E-Satisfaction E-Loyalty
Gambar 3.2 Pengembangan Kerangka Model Kerja Penelitian Rumusan pertanyaan-pertanyaan yang akan diajukan kepada responden dalam kuesioner dijabarkan dengan Tabel 3.1 berikut ini.
Metode-metode tersebut dipetakan dalam model E-Servqual, E-Recovery Servqual, E-Satisfaction, dan e-Loyalty. Seluruh dimensi yang akan dipetakan adalah Reliability, Efficiency, Availability, Assurance, Security, Site Aesthetics, Easy to Use, Responsiveness, Access, e-Satisfaction, dan e-Loyalty.
Dimensi yang digunakan dari berbagai metode pengukuran e-Service Quality dikelompokkan dan dibandingkan dengan dimensi lain. Untuk atribut yang ada di berbagai metode pengukuran e-Service Quality, tiap atribut dinilai dan dimasukkan menjadi bagian dari salah satu dimensi. Pengukuran menggunakan skala likert 1 – 5 untuk menilai persepsi responden tentang layanan pembayaran di Netflix yang sudah diberikan. Skala 1 digunakan untuk menyatakan sangat tidak setuju, skala 2 menyatakan tidak setuju, skala 3 menyatakan netral, skala 4 menyatakan setuju, dan skala 5 menyatakan sangat setuju. Kuesioner yang dibuat berdasarkan pemetaan
III-6
dari indikator-indikator tiap dimensi. Dimensi disesuaikan dengan jenis e-Service Quality sistem pembayaran di Netflix.
Tabel 3.1 Pertanyaan kuesioner
Model Simbol
Dimensi Dimensi Variabel Sumber
Simbol
Pernyataan Pernyataan
Kesesuaian Informasi
Astuti dan Salisah (2016), Deo dkk. (2017), Dharmawan dan Wurjaningrum (2016), Ho dan Lee (2015), Sari (2016)
P1 Paket yang didapat sama dengan yang diinformasikan dalam sistem pembayaran Netflix
Akurasi Informasi Dharmawan dan Wurjaningrum (2016), Ho
dan Lee (2015), Zavareh dkk. (2012) P2 Deskripsi paket yang dituliskan pada sistem pembayaran selalu akurat dengan kenyataannya
Kejelasan Informasi
Astuti dan Salisah (2016), Deo dkk. (2017), Dharmawan dan Wurjaningrum (2016), Ho dan Lee (2015), Sari (2016)
P3 Informasi mengenai paket dituliskan dengan jelas
Proses Transaksi Ho dan Lee (2015) P4 Proses pembayaran dapat dilakukan dan diselesaikan dengan baik
Kesiapan Sistem Dharmawan dan Wurjaningrum (2016) P5 Sistem selalu siap untuk dilakukan proses pembayaran
Fungsi Sistem Ho dan Lee (2015) P6 Sistem pembayaran di Netflix berfungsi dengan baik
Akurasi Transaksi Astuti dan Salisah (2016), Deo dkk. (2017),
Zavareh dkk. (2012) P7 Tagihan yang dibebankan sesuai dengan paket yang dipilih
Akurasi Pilihan Zavareh dkk. (2012) P8 Paket yang didapatkan pelanggan sesuai dengan paket yang dipilih
Fitur Pembatalan Sari (2016), Ho dan Lee (2015) P9 Terdapat pilihan untuk membatalkan pesanan atau berhenti berlangganan
Kecepatan Pelayanan
Sari (2016), Trisnawati dan Fahmi (2017), Astuti dan Salisah (2016), Dharmawan dan Wurjaningrum (2016), Zavareh dkk. (2012)
P10 Layanan pembayaran disediakan dengan cepat
Kecepatan Transaksi
Sari (2016), Trisnawati dan Fahmi (2017), Astuti dan Salisah (2016), Dharmawan dan Wurjaningrum (2016), Ho dan Lee (2015), Zavareh dkk. (2012)
P11 Proses pembayaran dapat dilakukan dan diselesaikan dengan cepat
Kesediaan Sistem
Dharmawan dan Wurjaningrum (2016), Sari (2016), Trisnawati dan Fahmi (2017), Zavareh dkk. (2012), Astuti dan Salisah (2016)
P12 Pembayaran dapat dilakukan kapan saja
Terhindar dari Error Astuti dan Salisah (2016), Sari (2016), Deo
dkk. (2017) P13 Halaman pada sistem pembayaran tidak mengalami
hang atau error saat melakukan transaksi
Layanan Telepon Astuti dan Salisah (2016) P14 Netflix menyediakan layanan pembayaran melalui telepon
Reputasi Perusahaan Ho dan Lee (2015), Dharmawan dan
Wurjaningrum (2016) P15 Reputasi Netflix terjamin dengan baik Informasi Transaksi
Selesai
Deo dkk. (2017), Astuti dan Salisah (2016),
Ho dan Lee (2015) P16 Pelanggan mendapatkan informasi bahwa transaksi sudah selesai
Perlindungan Data Pribadi
Deo dkk. (2017), Sari (2016), Trisnawati dan Fahmi (2017), Ho dan Lee (2015), Zavareh dkk. (2012)
P17 Sistem pembayaran Netflix melindungi data terkait kartu kredit, debit, dan hal bersifat privasi lainnya
Transaksi TerpercayaDeo dkk. (2017), Sari (2016), Trisnawati dan
Fahmi (2017) P18 Transaksi dalam sistem pembayaran Netflix
dilakukan dengan aman dan dapat dipercaya
Security
e-Service Quality
D1
Reliability
D2
Efficiency
D3
Availability
D4
Assurance
D5
III-7
Tabel 3.1 Pertanyaan kuesioner (Lanjutan)
Untuk model E-Service Quality terdapat 7 dimensi yaitu dimensi Reliability, Efficiency, Availability, Assurance, Security, Site Aesthetics, dan Easy to Use.
Dimensi Reliability dipilih untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan indikator penyelesaian proses pembayaran yang baik, kesiapan sistem untuk melakukan
Model Simbol
Dimensi Dimensi Variabel Sumber
Simbol
Pernyataan Pernyataan
Font Tampilan Deo dkk. (2017) P19 Font dalam sistem pembayaran Netflix mudah dan nyaman untuk dibaca
Kemudahan Dipahami
Astuti dan Salisah (2016), Deo dkk. (2017), Sari (2016), Ho dan Lee (2015), Zavareh dkk. (2012)
P20 Tampilan sistem pembayaran Netflix mudah dipahami
Ketiadaan Iklan Deo dkk. (2017) P21 Halaman sistem pembayaran Netflix tidak ada iklan yang mengganggu
Tampilan Menarik Zavareh dkk. (2012) P22 Halaman sistem pembayaran ditampilkan dengan menarik
Tampilan
Memuaskan Zavareh dkk. (2012) P23 Halaman sistem pembayaran memuaskan dalam hal tampilan
Kemudahan Struktur Deo dkk. (2017), Zavareh dkk. (2012) P24 Struktur halaman dalam sistem pembayaran mudah diikuti
Pilihan Pembayaran Astuti dan Salisah (2016) P25 Netflix menyediakan beberapa pilihan pembayaran sesuai dengan keinginan pelanggan
Kolom Komentar Astuti dan Salisah (2016), Ho dan Lee (2015) P26 Menyediakan tempat khusus kepada pelanggan untuk meninggalkan komentar
Ketersediaan FAQ Ho dan Lee (2015) P27
Terdapat pusat bantuan berisi pertanyaan yang sering ditanyakan (FAQ) untuk menyelesaikan beberapa masalah dalam sistem pembayaran
Penyelesaian Masalah
Astuti dan Salisah (2016), Dharmawan dan Wurjaningrum (2016), Santoso (2006), Deo dkk. (2017), Zavareh dkk. (2012), Ho dan Lee (2015)
P28 Sistem pembayaran Netflix menyelesaikan keluhan atau masalah dari pelanggan dengan cepat
Pengaduan Via
Telepon Zavareh dkk. (2012) P29
Netflix menyediakan layanan telepon langsung ketika mengalami masalah berkaitan dengan sistem pembayaran
Pelayanan Online Astuti dan Salisah (2016) P30
Pengelola Netflix menyediakan layanan secara online melalui sosial media dan customer service dalam sistem pembayaran
Alamat Kantor Astuti dan Salisah (2016) P31 Terdapat alamat kantor cabang yang bisa dikunjungi pelanggan
Kenyamanan Zavareh dkk. (2012), Ho dan Lee (2017) P32 Saya merasa nyaman menggunakan sistem pembayaran
Kepuasan
Islam dkk. (2020), Giao dkk. (2020), Bernardo dkk. (2013), Anderson dan Srinivasan (2003)
P33 Saya puas terhadap sistem pembayaran di Netflix
Kesenangan Ho dan Lee (2017) P34 Saya merasa senang atas pengalaman saya
menggunakan sistem pembayaran di Netflix Merekomendasikan
ke Orang Lain Islam dkk. (2020), Bernardo dkk. (2013) P35 Saya merekomendasikan layanan pembayaran Netflix kepada teman dan kerabat
Mengulangi Pembelian
Anderson dan Srinivasan (2003), Bernardo
dkk. (2013) P36
Saya akan terus melakukan pembayaran di sistem pembayaran Netflix ketika harus memperbarui paket berlangganan
Membicarakan Hal
Baik Bernardo dkk. (2013) P37 Saya membicarakan hal-hal baik dalam sistem
pembayaran Netflix kepada orang lain.
e-Loyalty D11
e-Loyalty
e-Recovery Service Quality
D8
Responsiveness
D9
Access
e-Satisfaction D10
e-Satisfaction
e-Service Quality
D6
Site Aesthetics
D7
Easy to use
III-8
proses pembayaran, kelancaran fungsi sistem pembayaran, kesesuaian tagihan dengan paket yang dipilih, kesesuaian paket yang didapat dengan paket yang dipilih, dan fitur untuk menggagalkan pesanan atau berhenti berlangganan. Dimensi Efficiency dipilih untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan indikator kecepatan layanan pembayaran dan kecepatan proses pembayaran. Dimensi Availability dipilih untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan indikator kemudahan pembayaran yang dapat dilakukan di mana saja, tidak adanya hang atau error saat melakukan transaksi, dan kesediaan layanan pembayaran melalui telepon. Dimensi Assurance dipilih untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan indikator terjaminnya reputasi Netflix dan ketersediaan informasi mengenai selesainya transaksi. Dimensi Security dipilih untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan indikator perlindungan Netflix terkait proses pembayaran dan keamanan transaksi dalam sistem pembayaran. Dimensi Site Aesthetics dipilih untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan indikator kemudahan serta kenyamanan font dalam sistem pembayaran, kemudahan sistem pembayaran untuk dipahami, ketiadaan iklan dalam sistem pembayaran, tampilan halaman sistem pembayaran menarik, dan tampilan halaman sistem pembayaran memuaskan.
Dimensi Easy of Use dipilih untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan indikator kemudahan struktur halaman sistem pembayaran dan ketersediaan pilihan pembayaran sesuai keinginan pelanggan.
Untuk model E-Recovery Service Quality terdapat 2 dimensi yaitu dimensi Responsiveness dan Access. Dimensi Responsiveness dipilih untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan indikator ketersediaan tempat khusus untuk pelanggan meninggalkan komentar, ketersediaan pusat bantuan berisi pertanyaan yang sering ditanyakan (FAQ) untuk menyelesaikan beberapa masalah dalam sistem pembayaran, kecepatan sistem pembayaran Netflix dalam menyelesaikan keluhan atau masalah dari pelanggan, dan ketersediaan layanan telepon langsung ketika mengalami masalah berkaitan dengan sistem pembayaran.
Untuk model e-Satisfaction terdapat 1 dimensi yaitu dimensi e-Satisfaction itu sendiri. Dimensi e-Satisfaction dipilih untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan indikator kenyamanan penggunaan sistem pembayaran, kepuasan penggunaan sistem pembayaran, dan kesenangan penggunaan sistem pembayaran.
III-9
Untuk model e-Loyalty terdapat 1 dimensi yaitu dimensi e-Loyalty itu sendiri.
Dimensi e-Loyalty dipilih untuk mengukur kualitas layanan berdasarkan indikator tingkat keinginan pelanggan untuk merekomendasikan layanan pembayaran Netflix kepada orang lain, tingkat keinginan pelanggan untuk tetap menggunakan sistem pembayaran Netflix untuk memperbarui paket berlangganan, dan tingkat keinginan pelanggan untuk membicarakan hal baik dalam sistem pembayaran Netflix.
Kuesioner dibuat dalam model metode servqual, yaitu untuk mengetahui seberapa besar penilaian berdasarkan pengalaman (Persepsi) responden terhadap layanan pembayaran di Netflix. Hasil pembuatan kuesioner terlampir pada Lampiran 6.
Kuesioner dibuat dengan menggunakan Google form. Google form adalah sebuah fasilitas dari Google yang bisa digunakan untuk membuat survei secara online, bersifat umum, dan dapat diakses gratis dengan akun Google. Survei secara online memiliki kelebihan yaitu kemudahan mendapat responden yang lebih luas dengan biaya yang lebih rendah. Kuesioner/survei dapat dibuat dengan mudah dan dapat ditemukan oleh pengguna internet dengan membagikan link. Untuk pengisian survei, responden tidak perlu memiliki akun Google sehingga bersifat umum.
Jawaban dari responden dapat seketika terkirim ke drive penyimpanan Google secara real time dan dilengkapi dengan analisis berupa grafik batang maupun grafik lingkaran. Google form juga menyediakan hasil survei dengan format Google Spreadsheet yang dapat diekspor menjadi file Excel.
3.1.5 Penyebaran Kuesioner
Responden kuesioner adalah pengguna Netflix yang aktif menggunakan sosial media dan mengikuti akun resmi Netflix Indonesia di media Twitter dan Instagram.
Metode pengambilan sampel menggunakan teknik non probability sampling, karena setiap unsur yang terdapat dalam populasi tidak memiliki kesempatan atau peluang yang sama untuk dipilih sebagai sampel (Siregar, 2013). Jumlah sampel pada penelitian ini yaitu jumlah pengguna Netflix di Indonesia adalah 2.650.000 pengguna bulanan per Februari 2021 (detikcom, 2021).
III-10
Perhitungan sampel yang diteliti menggunakan rumus Slovin. Rumus Slovin adalah sebuah rumus atau formula untuk menghitung jumlah sampel minimal apabila perilaku dari sebuah populasi tidak diketahui secara pasti. Rumus Slovin ini biasa digunakan dalam penelitian survey yang jumlah sampel besar sekali, sehingga diperlukan sebuah formula untuk mendapatkan sampel yang sedikit tetapi dapat mewakili keseluruhan populasi. Rumusnya adalah sebagai berikut:
𝑛 =
N(N(d)2 +1) (6)
Keterangan : n = sampel N = Populasi
d = Nilai presisi 90% atau sig. = 0,1
Menurut perhitungan tersebut, maka dihasilkan bahwa jumlah sampel yang digunakan sebanyak 99,99 atau jika dibulatkan maka menjadi 100 responden. Pada penelitian ini digunakan 150 sampel.
Langkah yang dilakukan untuk menyebarkan kuesioner adalah dengan menghubungi responden satu-persatu. Calon responden dihubungi melalui fitur Direct Message media sosial yang digunakan. Akun-akun yang mengikuti akun resmi Netflix Indonesia dihubungi untuk dilakukan screening atau penyaringan.
Screening atau penyaringan tersebut dilakukan untuk mengkonfirmasi bahwa calon responden adalah pelanggan Netfllix. Responden kemudian diminta kesediaannya untuk mengisi kuesioner tersebut.
Responden kuesioner juga didapatkan dengan bertanya langsung kepada kerabat, teman, dan masyarakat melalui media pesan singkat Whatsapp dan Line.
Penyebaran kuesioner juga dilanjutkan oleh kerabat, teman, dan masyarakat kepada orang lain yang mereka kenal.
3.2 Tahap Pengumpulan dan Pengolahan Data
Hasil kuesioner dikumpulkan menjadi dasar data untuk pengolahan data.
Pengolahan data dilakukan setelah melakukan rekapitulasi data yang telah dikumpulkan. Pada tahap ini dilakukan perhitungan dengan metode SEM-PLS menggunakan software SmartPLS versi 3.
III-11
Pada proses uji hubungan antar variabel dalam penelitian ini menggunakan software SmartPLS versi 3 untuk menganalisis pola hubungan antara variabel.
Model ini bertujuan untuk mengetahui pengaruh langsung maupun tidak langsung seperangkat variabel bebas (eksogen) terhadap variabel terikat (endogen) (Sholiha., dkk 2016). Ghozali (2009) menjelaskan analisis jalur merupakan peluasan dari analisis regresi linear berganda, atau analisis jalur adalah penggunaan analisis regresi untuk menaksir hubungan kausalitas antara variabel (model casual) yang telah ditetapkan sebelumnya berdasarkan teori.
Pengujian hubungan antar variabel dilakukan dengan beberapa proses.
Proses running dengan tahap Bootstraping dilakukan untuk menguji pengaruh variabel e- Service Quality terhadap e-Satisfaction, pengaruh e-Recovery Service Quality terhadap e-Satisfaction, dan pengaruh e-Satisfaction terhadap e-Loyalty.
PLS Bootstrap berfungsi untuk menampilkan uji regresi berganda dengan menampilkan output t, nilai koefisien masing-masing, dan nilai p-value. Apabila p- value lebih kecil dari 0,05 maka variabel tersebut dinyatakan berpengaruh signifikan.
3.3 Tahap Analisis
Pada tahap ini dilakukan analisis terhadap data yang telah diolah. Analisis dilakukan berdasarkan dari hasil pengolahan data dan hasil pengisian kuesioner.
Hasil pengolahan tersebut kemudian menjadi dasar dalam penentuan bagaimana pengaruh e-Service Quality dan e-Recovery Service Quality terhadap e-Satisfaction serta pengaruh e-Satisfaction terhadap e-Loyalty.
3.4 Tahap Kesimpulan dan Saran
Pada tahap ini akan ditarik kesimpulan dan pemberian saran dari penelitian ini. Penarikan kesimpulan didasari oleh pengolahan data dan analisis yang telah dilakukan. Kesimpulan penelitian merupakan jawaban dari tujuan yang telah ditetapkan berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data. Kemudian, diberikan saran perbaikan yang dapat dilakukan untuk pelaksanaan penelitian selanjutnya.
