ABSTRAK
Penelitian ini dilakukan untuk mengetahui bagaimana kepuasan konsumen Toko Kue
Kartika Sari Buah Batu pada Akhir Pekan. Responden yang diteliti adalah konsumen Toko Kue
Kartika Sari Buah Batu pada Akhir Pekan yang berjumlah 81 orang. Rancangan yang
digunakan dalam penelitian ini adalahrancanganpenelitiandeskriptifdenganteknik survey.
Alatukur yang digunakan dalam desain penelitian ini bernama SERQUAL (Service
Quality) yang dikembangkan oleh Parasuman,Valerie A. Zeithaml dan Berry pada tahun 1990.
Alat ukur ini menjaring tingkat kepuasan konsumen berdasarkan Expected Service dan
Perceived Service yang masing-masing berjumlah 42 item.Berdasarkan hasil uji validitas
diperoleh hasil bahwa seluruh item valid.Uji reliabilitas menyatakan bahwa alat ukur ini
reliabel.
Hasil pengolahan data menunjukkan 12,3% reponden tidak puas, 74,1% responden puas
dan sisanya 13,6% respon dengan sangat puas. Kesimpulan yang diperoleh adalah sebagian
besar konsumen merasa puas terhadap kualitas pelayanan Toko Kue Kartika Sari Buah Batu
pada Akhir Pekan namun kepuasan ini dikarenakan rendahnya Expected Service yang dimiliki
responden sehingga meskipun Perceived Service responden rendah menurut Zeithaml tetap
tergolong puas.
Peneliti menyarankan agar Toko Kue Kartika Sari Cabang Buah Batu membuat promosi
yang memberikan hadiah atau layanan khusus pada konsumen yang setia berkunjung ke Kartika
Sari Cabang Buah Batu di akhir pekan guna meningkatkan kepuasan konsumen. Selain itu,
peneliti menyarankan untuk memertahankan jumlah produk sesuai dengan kebutuhan konsumen,
dan memasangkan pegawai-pegawai yang tergolong kurang mampu meyakinkan konsumen
dengan pegawai yang mampu meyakinkan konsumen terhadap kualitas produk Kartika Sari
ABSTRACT
This research was conducted in order to reveal consumer’s satisfaction toward Kartika
Sari BuahBatu branch at week-ends. The respondents are 81 consumers who visit Kartika Sari
BuahBatu branch at week-ends The research’s design is a descriptive research using survey
technique.
Instrument utilzed in this research is SERQUAL(Service Quality) which was developed by
Parasuman,ValerieA.Zeithamland Berry in 1990. The instrument provideconsumers’satisfaction
based on the Expected Service and Perceived Service. Each part consists of 42 items. Based on
instrument’s validation, all items were found valid. Based on reliability testing, the instrument
was found as reliable.
The result shows that 12,3% consumers were dissatisfied, 74,1% consumers were satisfied,
and 13,6% consumers were very satisfied. Thus concludes that the majority consumers who
visited Kartika Sari BuahBatu branch at week-ends were satisfied. However, this satisfaction
was due to the low Expected Service within consumers which, in consequence, categorized as
satisfied according to Zeithaml even though the consumer’s Perceived Service were low.
Researcher suggests that Kartika Sari BuahBatu branch create promotions or gift
promotions for the loyal consumers who visits the store at week-ends in order to raise the
consumers’ satisfaction. Researcher also suggests Kartika Sari to maintain its product quantity
in accordance to consumers’ needs and pairing up less persuasive employees with those who are
persuasive enough to assure consumers’ belief toward Kartika Sari’s products quality to
DAFTAR ISI
LEMBAR JUDUL ………...i
LEMBAR PENGESAHAN ...ii
ABSTRAK ...iii
KATA PENGANTAR ………..iv
DAFTAR ISI...v
DAFTAR TABEL ...viii
DAFTAR SKEMA ………... xi
DAFTAR LAMPIRAN ……… x
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Masalah... 1
1.2 Identifikasi Masalah... 7
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian... 7
1.3.1 Maksud Penelitian... 7
1.3.2 Tujuan Penelitian... 7
1.4 Kegunaan Penelitian... 8
1.4.1 Kegunaan Teoritis... 8
1.4.2 Kegunaan Praktis... 8
1.5 Kerangka Pikir... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Kepuasan Konsumen...21
2.1.1 Definisi………...21
2.1.2 Tingkat Kepuasan Konsumen... 21
2.2 Jasa……….. … 23
2.2.1 Definisi Jasa ………. 23
2.2.2 Dimensi Kualitas Jasa ……….. 23
2.2.3 Model Kualitas Jasa ………. 25
2.2.4 Faktor yang Mempengaruhi Kualitas Jasa ………... 26
BAB III METODOLOGI PENELITIAN 3.1 Rancangan Penelitian...34
3.2 Skema Rancangan Penelitian ...34
3.3 Variabel Penelitian dan Definisi Operasional...35
3.3.1 Variabel Penelitian.…………...35
3.3.2 Definisi Konseptual ...35
3.3.3 Definisi Operasional……… 35
3.4 Alat ukur ... 36
3.4.1 Alat Ukur Kepuasan Konsumen...36
3.4.2 Sistem penilaian...38
3.4.3 Data Penunjang...40
3.4.4 Validitas Alat Ukur ……….. 41
3.5 Populasi sasaran dan teknik sampling...43
3.5.1 Populasi Sasaran...43
3.5.2 Karakteristik Sample ...43
3.5.3 Teknik Sampling ...44
3.6 Teknik Analisis...45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Gambaran Responden ………. 46
4.2 Hasil Penelitian ……….. 48
4.3 Pembahasan ……… 55
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan ……… 73
5.2 Saran ………. 74
5.2.1 Saran Bagi Penelitian Lanjutan ……… 74
DAFTAR PUSTAKA...77
Daftar Tabel
Tabel 3.1 Rincian Alat Ukur ………. 37
Tabel 3.2 Sistem penilaian ……… 39
Tabel 3.3 Golongan Kepuasan Konsumen ………. 40
Tabel 3.4 Tingkat Kepuasan Konsumen ………... 40
Tabel 4.1 Responden Berdasarkan Tahapan Perkembangan ……….. 47
Tabel 4.2 Respon berdasarkan jenis kelamin ………... 47
Tabel 4.3 Respon Berdasarkan Jumlah Kunjungan 6 Bulan Terakhir ………… 48
Tabel 4.4 Kepuasan Konsumen ………... 48
Tabel 4.5 Gambaran Dimensi pada Responden yang Tidak Puas ……….. 49
Table 4.6 Gambaran Dimensi pada Responden yang Puas ………... 50
Tabel 4.7 Gambaran Dimensi pada Responden yang Sangat Puas ……….51
Tabel 4.8 Tabulasi Silang Kepuasan Konsumen dengan Tahapan Perkembangan………..52
Tabel 4.9 Tabulasi Silang Kepuasan Konsumen dengan Jenis Kelamin……….53
Daftar Skema
Daftar Lampiran
Lampiran 1 Alat Ukur
Lampiran 1.1 Kisi-Kisi Alat Ukur Lampiran 1.2 Kisi-Kisi Data Penunjang Lampiran 1.3 Alat Ukur dan Data Penunjang
Lampiran 2
Lampiran 2.1 Hasil Try Out Perceived Serviced
Lampiran 2.2 Hasil Try Out Perceived Serviced
Lampiran 2.3 Validitas dan Reliabilitas Alat Ukur
Lampiran 2.3.1 Validitas Mengenai Alat Ukur Expected Serviese
Lampiran 2.3.2 Validitas Mengenai Alat Ukur Perceived Servised
Lampiran 2.4 Data pribadi Lampiran 2.5 Data Penunjang
Lampiran 2.6 Data Kepuasan Konsumen Tidak Puas
Lampiran 2.7 Data Kepuasan Konsumen Puas
Lampiran 2.8 Data Kepuasan Konsumen Sangat Puas
Lampiran 3 Gap dan Tabulasi Silang
Lampiran 3.1 GAP Kepuasan Konsumen Secara Keseluruhan
Lampiran 3.3 Tabulasi silang dimensi dengan dimensi kepuasan Konsumen Kartika Sari yang tidak puas terhadap pelayanan Kartika Sari cabang Buah Batu pada Akhir Pekan.
Lampiran 3.4 Tabulasi silang dimensi dengan dimensi kepuasan Konsumen Kartika Sari yang sangat puas terhadap pelayanan Kartika Sari cabang Buah Batu pada Akhir Pekan.
Lampiran 4 Tabulasi silang kepuasan konsumen dengan data penunjang
Lampiran 4.1 Item no.1 data penunjang (Personal need (PS)) Jumlah kue yang disediakan Kartika Sari Cabang Buah Batu pada akhir pekan
Lampiran 4.2 Item no.2 data penunjang (Servise encounter (ES)) Rasa kue di Toko Kue Kartika Sari cabang Buah Batu pada Akhir Pekan
Lampiran 4.3 Item no.3 data penunjang (Evidance of Servise (PS)) Pelayanan di Toko Kue Kartika Sari cabang Buah Batu pada Akhir Pekan sesuai dengan pesanan
Lampiran 4.4 Item no.4 data penunjang (Past Experience (ES)) Pelayanan di Toko Kue Kartika Saru cabang Buah Batu pada Akhir Pekan memberikan pelayanan yang cepat
Lampiran 4.5 Item no.4 data penunjang (Perceived Servise Alternative (ES) Cabang lainnya yang sering didatangi
Lampiran 4.6 Item no.6 data penunjang (Servise encounter (PS)) Alasan memilih membeli kue di Kartika Sari cabang buah batu pada saat akhir pekan dari pada toko lainnya.
Lampiran 4.7 Item no.7 data penunjang (Self perceived servise (ES)) Kesalahan dalam menjumlahkan keseluruhan harga kue yang dibeli pada saat berbelanja di toko kue Kartika Sari cabang Buah Batu Bandung
Lampiran 4.8 Item no.8 data penunjang (Situasional faktor (ES)) Tidak adanya lahan parkir yang kosong pada saat berbelanja di toko kue Kartika Sari pada akhir pekan
Lampiran 4.9 Item no.9 data penunjang (Past Eksperience (ES)) Situasi yang dihadapi pada saat berbelanja di toko kue Kartika Sari cabang Buah Batu pada saat akhir pekan
Lampiran 4.10 Item no.10 data penunjang (perceived servise (ES)) Keinginan untuk kembali berbelanja di toko kue Kartika Sari cabang buah batu pada saat akhir pekan
Lampiran 4.11 Item no.11 data penunjang (Image (PS)) Pengetahuan mengenai fasilitas-fasilitas yang ditawarkan oleh toko kue kartka sari cabang buah batu
Lampiran 4.13 Item no.13 data penunjang (enduring servise intensifier (ES)) Dampak yang diberikan setelah konsumen melihat iklan yang ada di web Kartika Sari
Lampiran 4.14 Item no.14 data penunjang (implisic servise promise (ES)) Berbelanja di Kartika Sari cabang buah batu bandung setelah mendapatkan saran dari orang lain yang pernah berbelanja disana.
Lampiran 4.15 Item no.15 data penunjang (Personal Need (ES)) Mendapatkan citra rasa khas bandung, jika membeli kue0kue Kartika Sari
Lampiran 4.16 Item no.16 data penunjang (Word of mouth (ES)) Mendapatkan saran dan
referensi dari orang lain mengenai toko Kue Kartika Sari
Lampiran 4.17 Item no.17 data penunjang (Word of mouth (ES)) Pandangan orang lain dimata konsumen Kartika Sari.
Lampiran 4.18 Item no.18 data penunjang (Transitory servise intensiver (ES)) Kesan saat berbelanja di Toko Kue Kartika Sari cabang Buah Batu pada akhir pekan. Lampiran 4.19 Item no.19 data penunjang (Evidance of servise (PS)) Ketersedian lahan
parkir
Lampiran 4.20 Item no. 20 data penunjang (Price (PS)) Informasi yang jelas mengenai harga di Toko Kue Kartika Sari cabang Buah Batu
Lampiran 4.21 Item no. 21 data penunjang (Word of mouth (PS)) Mendapatkan informasi mengenai Toko Kue Kartika Sari cabang Buah Batu Bandung
Lampiran 4.22 Item no. 22 data penunjang (Perceive Servise (ES)) Informasi yang didapatkan
Lampiran 4.23 Item no. 23 data penunjang (Price (PS)) Harga Toko Kue Kartika Sari Lampiran 4.24 Item no. 24 data penunjang (Enduring Servise Intensifer (ES)) Harapan
yang diinginkan konsumen dari Toko Kue Kartika Sari cabang Buah Batu Lampiran 4.25 Item no. 25 data penunjang (Past experience (ES)) Pendapat konsumen
terhadap pelayanan toko kue Kartika Sari cabang buah batu pada saat akhir pekan
Lampiran 4.26 Item no. 26 data penunjang (implisit servise promise (ES)) Pengaruh pelayanan toko kue Kartika Sari cabang Buah Batu pada akhir pecan
Lampiran 5 Crosstab Lampiran 6
1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Industri pariwisata adalah salah satu penghasil devisa negara; yang terus berkembang seiring dengan ekonomi dunia(Prihtiyani, 2012). Pariwisata itu sendiri merujuk pada segala kegiatan yang bertujuan untukmenyelenggarakan jasa pariwisata dan didukung oleh berbagai fasilitas dan layanan yang disediakan oleh masyarakat, pengusaha, pemerintah, dan pemerintah daerah. Saat ini pemerintah masih berupaya meningkatkan potensi daya tarik wisata di IndonesiaKota Bandung merupakan salah satu kota tujuan wisata di Provinsi Jawa Barat. Bandung memiliki beragam daya tarik wisata, mulai dari wisata alam, wisata belanja (factory outlet), wisata kuliner, dan wisata budaya (seperti Saung Angklung Udjo).
2
dibandingkan tahun 2010. Berdasarkan data yang dimiliki Dinas Kebudayaan dan Pariwisata (Disbudpar) Kota Bandung, hingga bulan September 2011 saja sudah tercatat sebanyak 3.917.390 orang wisatawan berkunjung ke Kota Bandung. Dari jumlah itu, 142.575 orang merupakan wisatawan mancanegara dan 3.774.815
wisatawan domestik. (http://disparbud.jabarprov.go.id/applications/frontend/index.php?mod=news&act
=showdetail&id=661, diaksestanggal 19 Februari 2013).
Seiring dengan perkembangan pariwisata di kota Bandung, salah satu usaha yang terus berkembang sebagai daya tarik wisata kota Bandung adalah wisata kuliner. Bisnis yang terus bergerak dinamis selama masyarakat masih menunjukkan minat besar dan meningkatkan permintaan akan produk tertentu. Dengan banyak peminat sajian kuliner yang terus memburu tempat-tempat kuliner unik dan menarik, persaingan yang terjadi antara bisnis kuliner pun semakin ketat. Usaha kuliner akan tetap berjalan lancar selama produk yang dijual dapat memenuhi kebutuhan ‘perut’ konsumen.
3
Kartika Sari berdiri pada tahun 1986 dengan konsep yang mengutamakan kualitas baik dari segi produk yang dihasilkan maupun pelayanan yang diberikan. Visi Kartika Sari adalah menjadi oleh-oleh ciri khas kota Bandung dan menjadi pionir oleh-oleh kota Bandung. Misi Kartika Sari adalah memuaskan para pelanggan setia oleh-oleh kota Bandung khususnya para pelanggan yang menyukai cita rasa Kartika Sari Bandung.
Kartika Sari sampai saat ini masih diminati oleh para pecinta kuliner dan selalu diincar sebagai salah satu oleh-oleh yang khas dari kota Bandung.Terlihat dari opini wisatawan yang datang ke Bandung mengenai Kartika Sari.Berdasarkan opini yang diterima peneliti dari 10 wisatawan yang mengunjungi Kartika Sari menyatakan bahwa produk pisang bolen merupakan produk yang terkenal dan diminati oleh banyak orang. Wisatawan mendengar promosi dari berbagai pihak seperti teman kantor dan anggota keluarga yang telah datang ke Bandung dan membawa pulang oleh-oleh dari Kartika Sari serta merasa puas dengan kualitas produk yang ditawarkan. Kartika Sari dijadikan sebagai oleh-oleh khas Bandung untuk dibawa ke daerah asal wisatawan.
4
pengunjung yang berasal dari luar kota untuk mencapainya. Terlihat dari banyaknya pihak tour dan travel yang mengantar para wisatawan ke cabang Buah Batu Bandung dikarenakan searah dengan pintu masuk tol Buah Batu ataupun tol Mohammad Toha.
Berdasarkan wawancara kepada karyawan tour dan travel mengenai konsumen Kartika Sari cabang Buah Batu, mereka menyatakan bahwa kegiatan belanja kuliner dapat dilakukan sepuasnya tanpa dikejar waktu karena dilakukan diakhir rangkaian acara. Hal tersebut membuat lebih banyak konsumen yang datang ke cabang Kartika Sari cabang Buah Batu. Di pihak lain, General Affair
Kartika Sari meyatakan hal tersebut dapat mendorong para pegawai untuk memberikan pelayanan yang optimal, terutama di akhir pekan ketika jumlah pengunjung meningkat sampai tiga kali lipat dari hari biasanya.
Meskipun banyak rombongan konsumen yang datang ke Kartika Sari cabang buah Batu,namun Kartika Sari di cabang Dago juga banyak didatangi konsumen hanya tidak dalam bentuk rombongan dikarenakan berlokasi di pusat yang menjadi lajur wisata yang padat dan ramai pengunjung.General Affair
Kartika Sari juga menyatakan karakteristik pengunjung di cabang Dago lebih menuntut kesigapan pegawai Kartika Sari dibandingkan dengan cabang Buah Batu.Seluruh hal ini memengaruhi keputusan manajemen Kartika Sari untuk menempatkan sekian banyak pegawai yang punya jam terbang lebih lama di Kartika Sari Dago.
5
Affair, pegawai senior ditempatkan di cabang Dago dikarenakan konsumen terus menerus datang setiap jamnya.Cabang Buah Batu konsumen tidak datang secara terus menerus sebagaimana yang terjadi di Kartika Sari cabang Dago. Dengan adanya perbedaan kualitas pelayanan di kedua cabang Kartika Sari tersebut,
General Affair berpendapat bahwa hal ini mengurangi kepuasan konsumen yang berkunjung ke Kartika Sari cabang Buah Batu terutama di akhir pekan.
Menurut General Affair,meskipun terdapat perbedaan kualitas layanan antara Kartika Sari cabang Buah Batu dengan cabang Dago, Kartika Sari cabang Buah Batu tetap dituntut untuk mencetak jumlah penjualan yang memuaskan oleh
Owner Kartika Sari. Berkaitan dengan pandangan general affair mengenai kurangnya kepuasan konsumen terhadap Kartika Sari cabang Buah Batu peneliti melaksanakan survey awal dengan membagikan lembar kuesioner yang dibagikan kepada 54 konsumen Kartika Sari cabang Buah Batu.
Peneliti menemukan bahwa 30 dari 54 konsumen (55%) menyatakan kurang ramahnya pelayan toko dalam melayani permintaan atau pertanyaan konsumen seputar produk yang ditawarkan, bahkan ada yang sampai memberikan saran bahwa semua pelayan toko Kartika Sari perlu menjalani kursus sopan santun dan etika. Sebanyak 15 dari 54 konsumen (27%) menyatakan keluhan seputar lahan parkir yang terlalu kecil dan membuat konsumen merasa tidak nyaman setiap kali berkunjung.
6
cabang Buah Batu. Sebanyak 20 dari 54 konsumen (37%) mengeluhkan kecilnya ruangan toko yang mempersulit konsumen dalam memilih kue dan melakukan pembayaran (antri panjang di kasir), membuat konsumen berpikir dua kali sebelum berkunjungdi akhir pekan.
Dari hasil survey awal, terlihat bahwa sebagian besar konsumen mengeluhkan beragam hal mengenai Kartika Sari cabang Buah Batu. Meskipun demikian, Kartika Sari cabang Buah Batu tetap saja ramai dikunjungi oleh khalayak umum. Puncak keramaian Kartika Sari cabang Buah Batu terjadi di akhir pekan. Bila ditinjau dari pendapat Kotler (2000), perusahaan mampu memertahankan jumlah pengunjung yang tinggi karena memiliki keunggulan. Keunggulan terkait dapat berupa kualitas produk maupun kualitas layanan karyawan terhadap konsumen yang memuaskan.
Menurut Zeithaml (2006), kepuasan konsumen adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan harapan layanan milik konsumen (expected service) dengan layanan yang iaterima (perceived service). Terdapat 5 dimensi kualitas yang menentukan penilaian konsumen yaitu Tangible (fasilitas fisik),
Reliabiity (keakuratan), Assurance (sopan, dapat dipercaya dan meyakinkan),
Responsiveness (pelayanan yang cepat tanggap), dan Empathy(pemahaman kebutuhan).Apabila konsumen mendapatkan kepuasan pada saat berkunjung ke suatu tempat usaha, maka terdapat kemungkinan konsumen terkait akan kembali lagi.
7
konsumen yang berkunjung, Kartika Sari cabang Buah Batu mungkin menawarkan beberapa hal yang tetap menarik jumlah pengunjung yang banyak terutama di akhir pekan.Melihat adanya kesenjangan yang muncul dari hasil survey awal mengenai ketidakpuasan konsumen terhadap Kartika Sari cabang Buah Batu dengan kenyataan bahwa Kartika Sari cabang Buah Batu tetap ramai dikunjungi di akhir pekan, peneliti tertarik untuk melakukan penelitian lebih lanjut mengenai tingkat kepuasan konsumen terhadap Kartika Sari cabang Buah Batu di akhir pekan.
1.2 Identifikasi Masalah
Masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah gambaran kepuasan konsumen terhadap Kartika Sari cabang Buah Batu di akhir pekan.
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian 1.3.1 Maksud Penelitian
Maksud dari penelitian ini adalah untuk mengetahui gambaran kepuasan konsumen terhadap Kartika Sari cabang Buah Batu di akhir pekan.
8
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk memperoleh informasi mengenai tingkat kepuasan konsumen berdasarkan analisis GAP yang didapatkan dari perbandingan penghayatankelima dimensi kualitas jasa dari perceived service
dengan penghayatan kelima dimensi kualitas jasa dari expected service.Kelima dimensi kualitas jasatersebut adalah Tangible, Reliability, Responsiveness, Assurance, dan Empathy.
1.4 Kegunaan Penelitian 1.4.1 Kegunaan Teoretis
• Memberikan informasi bagi ilmu Psikologi dalam bidang Psikologi Industri
dan Organisasi,khususnya mengenai variabel kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan jasa.
• Sebagai sumber referensi bagi peneliti lain yang juga meneliti variabel
kepuasan konsumen.
1.4.2 Kegunaan Praktis
• Menjadi tambahan informasi kepada pihak manajemen Kartika Sari cabang
9
• Menginformasikan karyawan Kartika Sari cabang Buah Batu mengenai
kepuasan konsumen terhadap Kartika Sari cabang Buah Batu sehingga meningkatkan kualitas pelayanan di bagian yang diperlukan.
1.5 Kerangka Pikir
Kartika Sari cabang Buah Batu adalah salah satu cabang perusahaan kue dan roti Kartika Sari terbesar di kota Bandung. Meskipun termasuk salah satu perusahaan terbesar, Kartika Sari cabang Buah Batu tetap harus bersaing dengan berbagai macam toko kue dan roti lainnya di Bandung. Kotler (2000) menyatakan bahwa perusahaan yang bersaing harus memiliki keunggulan. Salah satu keunggulan yang dapat dimiliki oleh perusahaan adalah pelayanan konsumen yang memuaskan.Semakin banyak konsumen yang merasa puas maka usaha yang dikelola akan bertahan dan dapat bersaing dengan usaha lainnya (Kotler, 2002). Pelayanan yang memuaskan harus konsisten di setiap saat. Konsisstensi ini meliputi juga saat konsumen paling banyak mengunjungi Kartika Sari cabang Buah Batu yaitu di akhir pekan.
10
dalam menilai kinerja produk tersebut. Expected service digunakan sebagai alat pembanding dalam menilai kualitas jasa. Perceived service adalah penilaian konsumen terhadap pelayanan yang diberikan setelah konsumen merasakan pelayanan secara aktual. Penilaian konsumen ini tergantung dari kualitas pelayanan yang diberikan.
Penilaian perceived service dan expected service terdiri dari lima dimensi kualitas jasa yang sama (Zeithaml, 2006). Kelima dimensi tersebut adalah
tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy.Dimensi Tangible
berkaitan dengan benda fisik yang dapat dilihat, didengar dan disentuh. Hal ini bila dikatikan dengan Kartika Sari cabang Buah Batu mengarah pada fasilitas fisik seperti lokasi yang strategis, penataan display produk yang rapi, kebersihan toko, toilet, penampilan karyawan yang rapi dan berseragam, dan tempat parkir. Penilaian konsumen terhadap fasilitas fisik yang disediakan oleh Kartika Sari cabang Buah Batu tersebut dapat memengaruhi evaluasi konsumen terhadap kualitas jasa Kartika Sari cabang Buah Batu.
Dimensi Reliability, berkaitan dengan kemampuan penyedia jasa untuk memberikan pelayanan yang telah dijanjikan dan akurat (Zeithaml, 2006). Kartika Sari cabang Buah Batu menjanjikan untuk menyediakan produk makanan yang khas dengan cita rasa tinggi. Pelayanan yang sesuai dengan janji yang diberikan oleh Kartika Sari cabang buah Batu akan membuat konsumen merasa percaya terhadap kesungguhan toko dalam melayani konsumen.
11
sehingga dapat meyakinkan konsumen (Zeithaml, 2006). Hal ini terjadi misalnya dengan cara menjelaskan kepada konsumen mengenai segala sesuatu yang berhubungan dengan produk yang ditawarkan dari Kartika Sari cabang buah Batu dengan sopan, dan jelas. Jika keluhan konsumen didengarkan dan diperhatikan oleh pelayan maka akan menumbuhkan rasa percaya konsumen terhadap Kartika Sari cabang buah Batu.
Dimensi Responsiveness mengarah pada efisiensi pelayanan sesuai dengan harapan konsumen (Zeithaml, 2006). Hal ini berkaitan dengan kecepatan layanan Kartika Sari cabang buah Batu dalam memberikan pelayanan yang cekatan dan cepat tanggap dalam memenuhi kebutuhan konsumen. Dengan demikian, pelayan Kartika Sari cabang buah Batu berusaha untuk membantu konsumen yang menanyakan informasi tertentu berkaitan dengan produk yang ditawarkan atau melakukan pesanan produk. Pelayan juga berusaha cepat dan tepat dengan tidak melakukan kesalahan dalam melakukan proses transaksi dan juga dalam memberikan pesanan kepada konsumen.
12
Konsumen akan melakukan penilaian atas kelima dimensi tersebut
sebelum (expected service) dan juga setelah pelayanan diberikan (perceived
service) oleh Kartika Sari cabang Buah Batu. Penilaian yang ada sebelum
menerima layanan merupakan harapan konsumen. Expected service berisikan
harapan konsumen untuk mendapatkan produk sesuai dengan durasi yang telah
dijanjikan, ketersediaan produk sesuai yang diiklankan, mendapatkan pelayanan
yang tanggap dan cepat, mendapatkan produk dengan kualitas baik yang konsisten
dan terhadap ketersediaan produk yang diinginkan. Penilaian sesudah
mendapatkan layanan dari Kartika Sari cabang Buah Batu atau perceived service
didasarkan pada penghayatan konsumen akan kesesuaian antara harapan dan
pelayanan aktual yang didapatkan. Penilaian yang diberikan konsumen dapat
bersifat positif dan negatif. Dengan adanya penilaian positif terhadap suatu
pelayanan yang diterima dan dirasakan maka akan menimbulkan kepuasan
konsumen.
Perbandingan perceived service dengan expected service menghasilkan
tingkat kepuasan konsumen (Zeithaml, 2006). Perbandingan ini merupakan
analisis GAP. Dalam analisis GAP terdapat tiga jenis perbandingan. Jika
konsumen menganggap pelayanan yang diberikan (perceived service) melebihi
harapannya (expected service), maka akan muncul perasaan yang sangat puas
(perceived service>expected service). Perasaan puas ini terjadi bila, pelayanan
terhadap pelanggan baik dan memuaskan pelanggan. Kepuasan pelanggan
optimal, bila Kartika Sari cabang Buah Batu memerhatikan apa yang menjadi
13
muncul rasa sangat puas pada konsumen dan muncul keinginan terus berkunjung
di Kartika Sari cabang buah Batu di akhir pekan tersebut.
Jika pelayanan yang diterima sesuai dengan harapan (perceived service =
expected service), akan muncul rasa puas karena kebutuhannya terpenuhi. Kondisi
ini belum tentu membuat konsumen tetap kembali atau membeli produkKartika
Sari cabang Buah Batu, melainkan sebagai alternatif bagi konsumen. Konsumen
akan tetap kembali atau membeli produk yang ditawarkan Kartika Sari cabang
buah Batu ini jika tidak menemukan produk lain yang dianggap lebih memuaskan
cita rasa makananya.
Jika konsumen menganggap bahwa pelayanan yang diterima tidak sesuai
dengan harapan mereka (perceived service<expected service), maka konsumen
akan merasakan ketidakpuasan. Bila hal ini terjadi, maka pelanggan mengatakan
bahwa pelayanan yang diberikan jelek, karena harapan pelanggan tidak terpenuhi
atau pelayanannya kurang baik dan belum memuaskan pelanggan. Hal tersebut
akan muncul rasa tidak puas, konsumen mungkin dapat memutuskan untuk tidak
datang kembali ke Kartika Sari cabang Buah Batu di akhir pekan .
Zeithaml (2006) mengutarakan bahwa terdapatfaktor-faktor yang dapat memengaruhi penilaian yang terkandung di dalamexpected service dan perceived service.Menurut Zeithaml (2006), expected Service dipengaruhi oleh 11 faktor, yaitu Personal Needs, Enduring Service Intensifiers, Transitory Service Intensifiers, Perceived Service Alternatives, Self Perceived Service Role,
14
Promises, Word of Mouth, dan Past Experience. Di sisi lain, perceived service
dipengaruhi oleh Service Encounter, Evidence of Service, Image, dan Price
Pada expected service, faktor pertama yaitu Personal Needs adalah kebutuhan yang dirasakan konsumen yang datang ke Kartika Sari cabang Buah Batu. Konsumen ini memiliki kebutuhan untuk membeli produk kue atau oleh-oleh khas Bandung dengan cita rasa yang tinggi. Konsumen mengharapkan kue
yang diinginkan selalu tersedia di toko dengan kondisi yang masih fresh dan stok
yang dapat memenuhi kebutuhan.
Faktor yang kedua adalah Enduring Services Intensifiers, merupakan kepekaan konsumen terhadap pelayanan Kartika Sari cabang buah Batu. Misalnya konsumen yang datang ke toko menginginkan pisang bolen rasa coklat sebanyak
tiga kotak, namun pelayan toko memberikan pisang bolen rasa coklat sebanyak
dua kotak dengan satu kotak rasa keju, hal ini dapat memengaruhi sikap
konsumen terhadap pelayanan yang diberikan oleh toko.
Faktor yang ke tiga adalah Transitory Service Intensifiers, merupakan situasi darurat ketika konsumen membutuhkan pelayanan terhadap jasa dan bersifat sementara. Misalnya konsumen mengetahui bahwa Kartika Sari cabang buah Batu memiliki layanan telepon yang memudahkan konsumen untuk
melakukan pesanan melalui telepon dan kemudian langsung mengambil pesanan
di toko tanpa perlu antri ataupun memilih-milih kue yang ingin dibeli.
15
lain. Ketika konsumen memilih untuk datang ke Kartika Sari cabang buah Batu dibandingkan cabang yang lain, konsumen memiliki harapan yang besar akan
pelayanan yang diperolehnya. Semakin banyak alternatif pilihan, semakin besar
harapan konsumen terhadap pelayanan yang akan diterimanya dari Kartika Sari
cabang buah Batu.
Faktor yang ke lima adalah Self Perceived Service Role, merupakan persepsi konsumen mengenai keterlibatannya terhadap pelayanan yang diterimanya di kafe ini. Misalnya konsumen merasa bahwa pelayan toko kurang tanggap dalam memenuhi pesanan, namun konsumen juga tidak secara langsung
memberikan kritik dan hanya menerima kondisi tersebut begitu saja; konsumen
merasa bahwa pelayanan yang kurang memuaskan itu dikarenakan pelayan yang
masih baru dan dalam proses pelatihan. Persepsi konsumen tentang derajat
keterlibatannya dalam proses penyampaian pelayanan akan memengaruhi tingkat
pelayanan yang bersedia diterimanya. Jika konsumen mempersepsi derajat
keterlibatannya tinggi maka konsumen tidak akan mengeluh terhadap pelayanan
yang tidak memuaskan yang diterimanya.
Faktor yang ke enam adalah Situational Factors, merupakan faktor yang tidak dapat dikendalikan oleh Kartika Sari cabang buah Batu. Konsumen memahami bahwa terdapat hal-hal yang berada diluar kendali pihak toko.
Misalnya jika tidak tersedia tempat parkir yang cukup di akhir pekan dikarenakan
banyaknya pengunjung yang berasal dari luar kota Bandung, konsumen akan
merasa kurang nyaman dengan kondisi tersebut namun tidak ada lagi upaya yang
16
Faktor yang ke tujuh adalah Predicted Service, merupakan perkiraan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang akan diberikan oleh Kartika Sari cabang buah Batu. Misalnya konsumen sudah mengetahui di akhir pekan pengunjung toko akan lebih banyak dan ketersediaan kue yang diinginkan
mungkin terbatas sehingga konsumen tidak akan terlalu merasa kecewa jika tidak
mendapatkan produk yang diinginkan.
Faktor ke delapan adalah Explicit Service Promises, merupakan pernyataan tentang jasa kepada konsumen berupa janji seperti iklan, personal selling atau komunikasi. Misalnya konsumen melihat promosi produk baru di media massa dan konsumen berharap ketika ia datang ke Kartika Sari cabang
buah Batu, ia akan mendapatkan produk tersebut dan tidak kehabisan karena stok
yang terbatas atau produk hanya ada di cabang Kartika Sari lainnya.
Faktor ke sembilan adalah Implicit Service Promises, merupakan petunjuk yang berkaitan dengan jasa. Misalnya jika konsumen mengetahui dan menghayati bahwa Kartika Sari telah memiliki reputasi yang sangat baik dan dikenal sebagai
salah satu yang enak di Bandung dan sebagai pelopor utama oleh-oleh khas
Bandung, maka konsumen berharap dengan datang dan membeli produk di
Kartika Sari cabang buah Batu, ia akan mendapatkan kue yang berkualitas dan
pelayanan yang baik.
17
positif, maka akan menimbulkan keinginan konsumen untuk datang ke cabang ini
dengan harapan akan mendapatkan pengalaman yang sama dengan orang yang
telah memberikan informasi positif tersebut.
Faktor yang terakhir adalah Past Experience, merupakan pengalaman masa lalu konsumen ketika mencoba membeli kue dan oleh-oleh di Kartika Sari cabang buah Batu, ini menjadi informasi mengenai kue di cabang ini. Jika konsumen memiliki pengalaman yang menyenangkan, maka konsumen berharap
akan mengalami pengalaman menyenangkan itu lagi jika kembali datang ke
cabang tersebut.
Selanjutanya, faktor yang memengaruhi perceived service salah satunya adalah Service Encounter, merupakan tempat terjadinya transaksi pembelian dan penggunaan jasa oleh konsumen, yang meliputi lokasi, fasilitas dan pelayanan dari Kartika Sari cabang buah Batu. Service Encounter merupakan kesan yang sangat kuat yang diperoleh konsumen ketika berinteraksi langsung dengan penyedia jasa.
Jika kesan yang diperoleh konsumen baik akan memengaruhi keinginan
konsumen untuk datang lagi ke Kartika Sari cabang buah Batu.
Faktor lainnya yang memengaruhi perceived service adalah Evidence of Service, merupakan bukti pelayanan yang diberikan Kartika Sari cabang buah Batu kepada konsumen, karena pelayanan tidak dapat diamati, konsumen mencari bukti dari pelayanan pada setiap interaksi konsumen dengan toko ini. Misalnya pada proses transaksi, pelayan memberikan sisa uang kembalian dengan benar,
jika ternyata pelayan melakukan kesalahan dalam memberikan sisa uang
18
melakukan proses transaksi atau pada saat konsumen menanyakan spesifikasi
produk tertentu (misalnya mengenai bahan yang terkandung di dalam kue) dan
pelayan tidak dapat memberikan penjelasan yang memuaskan, konsumen akan
merasa pelayan Kartika Sari cabang buah Batu tidak menjalankan tugasnya secara
sungguh-sungguh.
Faktor ketiga adalah Image, merupakan sudut pandang konsumen mengenai reputasi toko dan kepercayaan konsumen terhadap pelayanan dalam memenuhi kebutuhannya. Reputasi yang positif akan menutupi suatu kesalahan atau pelayanan yang buruk, jika konsumen menilai keseluruhan dari suatu toko
secara positif, maka satu pengalaman yang buruk tidak akan memengaruhi
pandangan konsumen terhadap toko tersebut. Misalnya ketika konsumen datang di
akhir pekan dan tidak mendapatkan kue yang diinginkan karena keterbatasan stok
dan banyaknya pengunjung dari luar kota, konsumen tidak akan terlalu merasa
kecewa karena konsumen tahu pada hari biasa (weekdays) kondisinya berbeda.
Faktor terakhir adalah Price, merupakan imbalan yang telah diterima oleh konsumen untuk menggunakan dan memperoleh produk atau jasa. Biasanya konsumen akan menghubungkan harga dengan pelayanan, fasilitas, dan produk
yang diberikan. Misalnya jika Kartika Sari cabang buah Batu menetapkan harga
makanan atau minuman yang cukup tinggi, maka konsumen seharusnya menerima
fasilitas, produk dan pelayanan yang memuaskan, seperti makanan dan minuman
yang enak, ruang toko yang sejuk dan bersih.
19
Skema 1.1 Kerangka Pikir
Gap
ES>PS (Sangat Puas)
ES=PS (Puas)
ES< PS (Tidak Puas) Expected Service
•Enduring Service Intensifiers •Transitory Service Intensifiers •Perceived Service Alternatives •Self-Perceived Service Role •Situational Factors
20
1.6 Asumsi
• Konsumen Kartika Sari cabang buah Batu di akhir pekan memiliki tingkat
kepuasan konsumen yang berbeda.
• Kepuasan konsumen didapatkan dari analisis GAP yaitu kesenjangan antara
penghayatan kelima dimensi kualitas jasa dalam perceived service dengan penghayatan kelima dimensi kualitas jasa dalam expected service
• Kelima dimensi kualitas jasa dalam perceived service dan expected service
adalah tangible, reliability, assurance, responsiveness, dan empathy
• Terdapat faktor-faktor yang memengaruhi Expected Service yaitu Personal
Needs, Enduring Service Intensifiers, Transitory Service Intensifiers,
Perceived Service Alternative, Self-perceived Service Role, Situational
Factors, Predicted Service, Explicit Service Promises, Implicit Service
Promises, Word of Mouth, dan Past Experience.
• Terdapat faktor-faktor yang memengaruhi Perceived Serviceyaitu Service
73 BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dapat ditarik beberapa kesimpulan yaitu:
• Meskipun sebesar 74,1% konsumen yang berkunjung ke Kartika Sari cabang
Buah Batu di akhir pekan tergolong puas, namun tingkat kepuasan ini disebabkan oleh rendahnya expected service konsumen terhadap Kartika Sari cabang Buah Batu di akhir pekan. Dengan demikian, perceived service
yang juga rendah pada konsumen bila ditinjau dari analisis GAP Zeithaml tetap masuk dalam kategori puas.
• Sebesar 13,6% konsumen yang sangat puas ketika berkunjung ke Kartika
Sari cabang Buah Batu di akhir pekan ini disebabkan oleh rendahnya
expected service yang dimilikinya. Oleh karena itu ketika mereka menghayati perceived service Kartika Sari cabang Buah Batu di akhir pekan labih baik dari perkiraan mereka, maka menurut analisis GAP Zeithaml tergolong sangat puas.
• Ketidakpuasan 12,3% konsumen yang berkunjung ke Kartika Sari cabang
U N I V ERSI T AS K RI ST EN M ARAN AT H A
• Kelompok konsumen yang tergolong puas sebagian besar merasa puas
dalam dimensi kualitas jasa tangiblesebesar 86,7%. Kelompok konsumen yang tergolong sangat puas memiliki kepuasan dalam dimensi kualitas jasa
assurance sebesar 81,8% Kelompok konsumen yang tergolong tidak puas seluruhnya memiliki ketidakpuasan dalam dimensi kualitas jasa assurance
sebesar 100%.
• Kelompok konsumen yang tergolong puas sebagian besar tergolong dalam
usia perkembangan dewasa awal sebesar 39,5%. Kelompok konsumen yang tergolong sangat puas sebagian besar tergolong dalam usia perkembangan dewasa awal sebesar 12,3%. Kelompok konsumen yang tergolong tidak puas terdapat terdapat pada usia perkembangan dewasa awal dan dewasa madya masing-masing sebesar 6,2%.
• Kelompok konsumen yang memiliki tingkat kepuasan yang tergolong puas
lebih banyak ditemukan pada konsumen berjenis kelamin laki-laki sebesar 75%
5.2 Saran
Dari hasil penelitian yang ada, peneliti menyarankan beberapa hal:
5.2.1 Saran Bagi Penelitian Lanjutan
• Penelitian ini mendeskripsikan gambaran kepuasan konsumendan pemetaan
U N I V ERSI T AS K RI ST EN M ARAN AT H A
expected service. Diharapkan penelitian selanjutnya meneliti lebih mendalam mengenai kontribusi atau korelasi dimensi-dimensi kualitas jasa terhadap pembentukan kepuasan konsumenyang ada guna mendapatkan dimensi kualitas jasa yang paling berpengaruh terhadap kepuasan konsumen.
• Penelitian ini menggunakan analisis GAP yang memaparkan bahwa selama
perceived service dan expected service seimbang, maka konsumen tergolong puas tanpa memperdulikan seperti apa GAP yang muncul dari expected service dan perceived service. Diharapkan penelitian selanjutnya memaparkan analisis GAP lebih mendalam guna menggambarkan kepuasan konsumen yang lebih akurat.
5.2.2 Saran Bagi Kegunaan Praktis
• Hasil penelitian ini diharapkan dapat menjadi bahan evaluasi pihak
manajemen Kartika Sari terutama cabang Buah Batu sebagai pertimbangan dalam menentukan kebijakan dan memperbaiki kualitas pelayanan serta mencapai visi misi perusahaan.
• Hasil penelitian ini diharapkan menjadiinformasi kepada karyawan mengenai
kepuasan konsumen terhadap Kartika Sari cabang Buah Batu sehingga karyawan dapat ikut serta bersama pemilik dalam upaya peningkatan kualitas pelayanan.
• Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen yang tergolong puas
U N I V ERSI T AS K RI ST EN M ARAN AT H A
Kartika Sari cabang Buah Batu mampu mempertahankan jumlah produk yang memadai sesuai dengan kebutuhan konsumen.
• Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa konsumen yang tidak puas sebagian
besar tidak puas dalam dimensi assurance. Demikian pula yang terjadi pada kelompok konsumen yang sangat puas sebagian besar puas terhadap dimensi
assurance. Berdasarkan hal tersebut, diharapkan Kartika Sari cabang Buah Batu memasangkan karyawan-karyawan yang tergolong kurang mampu meyakinkan konsumendengan karyawan yang mampu meyakinkan konsumen terhadap kualitas produk Kartika Sari guna meningkatkan kepuasan konsumen secara keseluruhan.
• Hasil penelitian ini menunjukkan semakin banyak jumlah kunjungan semakin
DAFTAR PUSTAKA
Friedenberg, Lisa. 1995. Psychological Testing: Design, Analysis, and Use. Boston: Allyn & Bacon.
Gulo, W. 2004.MetodologiPenelitian. Jakarta :Grasindo.
Indria, Tieke 2008.Suatu Survey Mengenai Tingkat KepuasanKonsumenTerhadapKualitasPelayananJasaLembaga “X” Di Bandung.Skripsi.Bandung :FakultasPsikologiUniversitas Kristen Maranatha.
Kaplan, Robert M. & Dennis P. Saccuzzo. 2004. Psychological Testing Principles, Application, and Issues. California: Brooks/Cole Publishing Company.
Kotler, Philip. 2007. ManajemenPemasaran :Analisis, Perencanaan,
Kumar, Ranjit. 1999. Research Methodology: A Step-By-Step Guide For Beginner. New Delhi: SAGE Publications India Pvt Ltd.
Nazir, Mohammad. 1999. MetodePenelitian.Jakarta :Ghalia Indonesia.
Noviar, Intan 2009.StudiDeskriptifMengenaiKepuasanKonsumenTerhadapKualitasPelay
ananJasaRestoran “X” di Kota Bandung.Skripsi.Bandung :FakultasPsikologiUniversitas Kristen Maranatha.
Sudjana. 2002. MetodeStatistik, edisike 6. Bandung :Tarsit
Tjiptono, Fandi. 2004. ManajemenPemasaranJasa. Yogyakarta :Andi.
Tjiptono, Fandi, Chandra,dan Anastasia Diana. 2004. Marketing Scales. Yokyakarta: Andi.
Zeithaml, Valerie A. danBinner. 2006. Service Marketing : Integrating
DAFTAR RUJUKAN
http://www.bps.go.id/
PanduanPenelitianSkripsiSarjanaEdisiRevisi II. 2007. Bandung :FakultasPsikologiUniversitas Kristen Maranatha.
