PENGURUSAN. Kod Dokumen: UPM/PGR/MK. MANUAL KUALITI Tarikh: 15/06/ SKOP Am Penggunaan Skop SPK 4

(1)

ISI KANDUNGAN HALAMAN 1.0 SKOP 4 1.1 Am 4 1.2 Penggunaan 4 1.3 Skop SPK 4 2.0 PENGENALAN 5

2.1 Latar Belakang UPM 6

2.2 Visi 6

2.3 Misi 6

2.4 Dasar Kualiti 6

2.5 Matlamat UPM 6

3.0 ISTILAH DAN DEFINISI 7

4.0 SISTEM PENGURUSAN KUALITI 7

4.1 Keperluan Am 7 4.2 Keperluan Dokumentasi 4.2.1 Am 4.2.2 Manual Kualiti 4.2.3 Kawalan Dokumen 4.2.4 Kawalan Rekod 8 9 9 9 10 5.0 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN 10 5.1 Komitmen Pengurusan 10 5.2 Fokus Pelanggan 10 5.3 Dasar Kualiti 11 5.4 Perancangan 5.4.1 Objektif Kualiti 5.4.2 Perancangan SPK 12 12 12

5.5 Tanggungjawab, Bidang Kuasa dan Komunikasi

5.5.1 Tanggungjawab dan Bidang Kuasa

5.5.2 Wakil Pengurusan 5.5.3 Komunikasi Dalaman 13 13 13 14

5.6 Kajian semula pengurusan

5.6.1 Am

5.6.2 Input Kajian Semula

5.6.3 Output Kajian Semula

14 14 14 15

(2)

ISI KANDUNGAN HALAMAN

6.0 PENGURUSAN SUMBER 15

6.1 Peruntukan Sumber 15

6.2 Sumber Manusia

6.2.1 Am

6.2.2 Kekompetenan, Latihan dan Kesedaran

15 15 16 6.3 Prasarana 16 6.4 Persekitaran Kerja 17 7.0 PENGHASILAN PERKHIDMATAN 17

7.1 Perancangan Penghasilan Perkhidmatan 17

7.2 Proses Berkaitan Pelanggan

7.2.1 Penentuan Keperluan Berkaitan Perkhidmatan

7.2.2 Semakan Keperluan Berkaitan Perkhidmatan

7.2.3 Komunikasi Dengan Pelanggan

18 18 18 19

7.3 Reka Bentuk dan Pembangunan 19

7.3.1 Perancangan Reka bentuk dan Pembangunan 19

7.3.2 Input Reka Bentuk dan Pembangunan 20

7.3.3 Output Reka Bentuk dan Pembangunan 20

7.3.4 Semakan Reka Bentuk dan Pembangunan 21

7.3.5 Penentusahan Reka Bentuk dan Pembangunan 21

7.3.6 Pengesahan Reka Bentuk dan Pembangunan 21

7.3.7 Kawalan Terhadap Reka Bentuk dan Pembangunan 22

7.4Perolehan

7.4.1 Proses Perolehan

7.4.2 Maklumat Perolehan

7.4.3 Penentusahan Terhadap Produk yang diperolehi

22 22 23 23 7.5 Penyediaan Perkhidmatan

7.5.1 Kawalan Penyediaan Perkhidmatan

7.5.2 Pengesahan Proses Penyediaan Perkhidmatan

7.5.3 Pengenalpastian dan Kebolehkesanan

7.5.4 Harta Pelanggan 7.5.5 Pengekalan Produk 24 24 24 25 25 25

(3)

ISI KANDUNGAN HALAMAN

8.0 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN 27

8.1 Am 27

8.2 Pemantauan dan Pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

8.2.2 Audit Dalaman

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Perkhidmatan

27 27 28 29 29

8.3 Kawalan Terhadap Produk Yang Tak Akur 29

8.4 Analisis Data 30 8.5 Penambahbaikan 8.5.1 Penambahbaikan Berterusan 8.5.2 Tindakan Pembetulan 8.5.3 Tindakan Pencegahan 31 31 31 31 9.0 SEJARAH SEMAKAN 32

Lampiran 1a-h: Pusat Tanggungjawab (PTJ), Skop Sistem Pengurusan Kualiti, dan Proses Utama

Lampiran 2: Model Pendekatan Proses

Lampiran 3: Hirarki Dokumen SPK

Lampiran 4: Pemetaan Proses

Lampiran 5: Semakan, Penentusahan dan Pengesahan Reka Bentuk

(4)

1.0 SKOP

1.1 Am

Manual Kualiti ini menerangkan Sistem Pengurusan Kualiti (SPK) Universiti Putra Malaysia (UPM) dan bagaimana UPM perlu:

a. Menunjukkan keupayaan untuk membekalkan produk atau perkhidmatan yang

memenuhi kehendak pelanggan dan kehendak peraturan tertentu secara konsisten, dan

b. Memberi perhatian kepada kepuasan pelanggan dengan lebih mendalam melalui

SPK yang efektif termasuk proses untuk penambahbaikan berterusan dan jaminan terhadap keakuran keperluan pelanggan dan peraturan/perintah am selaras dengan dasar Universiti Putra Malaysia.

1.2 Penggunaan

SPK ini diamalkan di seluruh PTJ di UPM seperti dalam Lampiran 1a-h kecuali Pusat Pemajuan Kompetensi Bahasa, Pusat Sains Marin dan Institut Kajian Perladangan.

1.3 Skop SPK

Skop SPK ini merangkumi semua aktiviti pengajaran dan pembelajaran prauniversiti, prasiswazah dan siswazah (kecuali pra persediaan Diploma Sains), pengurusan dan pelaksanaan penyelidikan, dan perkhidmatan sokongan (Lampiran 1a-h) yang beralamat seperti di bawah:

Lokasi Utama : UNIVERSITI PUTRA MALAYSIA, Pejabat Naib Canselor

Universiti Putra Malaysia, 43400 UPM Serdang, Selangor Darul Ehsan, Malaysia

Lokasi

Cawangan :

Fakulti Pertanian dan Sains Makanan Universiti Putra Malaysia Kampus Bintulu, Jalan Nyabau, P.O Box 396, 97008 Bintulu, Sarawak, Malaysia

(5)

2.0 PENGENALAN

2.1 Latar belakang Universiti Putra Malaysia

Universiti Putra Malaysia bermula sebagai Unit Latihan Jabatan Pertanian Kuala Lumpur (juga dikenali sebagai Sekolah Atap) pada tahun 1925. Pada tahun 1931, semua pelajar telah dipindahkan ke Sekolah Pertanian yang terletak di tanah seluas 22 ekar di Serdang Selangor. Sekolah ini ditutup pada Perang Dunia Kedua (1942-1945) dan dibuka semula pada 1946. Sekolah Pertanian telah dinaiktaraf dan secara rasmi dikenali sebagai Kolej Pertanian Malaya pada tahun 1947.

Cadangan untuk menjadikan Kolej Pertanian Malaya sebagai universiti telah dibincangkan pada akhir 1950an dan awal 1960an. Ia berasaskan penggabungan Kolej Pertanian Malaya, Serdang dan Fakulti Pertanian Universiti Malaya bagi mewujudkan Universiti Pertanian Malaysia. Cadangan ini telah diwarwarkan oleh Timbalan Perdana Menteri ketika itu, Allahyarham Tun Razak Hussein pada 1969. Pada 29 Oktober 1971, Kolej Pertanian Malaya, Serdang dan Fakulti Pertanian Universiti Malaya telah bergabung membentuk Universiti Pertanian Malaysia di bawah Akta Universiti dan Kolej Universiti, 1971.

Universiti Pertanian Malaysia telah ditukar nama kepada Universiti Putra Malaysia oleh Yang Amat Berhormat, Perdana Menteri Malaysia ke-4, Tun Dr. Mahathir Mohamad Pada 3 April 1997 bagi menggambarkan UPM sebagai pusat pengajian tinggi yang berkemampuan menyediakan pelbagai bidang pengajian, terutamanya teknologi maklumat yang menjadi pemangkin kepada pembangunan negara dalam milenium baharu. Institusi yang bermula sebagai Sekolah Pertanian ini berkembang maju menjadi Universiti peneraju pertanian tropika berfokuskan Agro-Bio dan Sains dan Teknologi. Setelah beberapa dekad, kurikulum UPM telah mengalami transformasi mencakupi disiplin yang lebih meluas dalam bidang pertanian,

perhutanan, perubatan veterinar, makanan, pendidikan, kemanusiaan,

kejuruteraan, sains perubatan dan sains komputer. UPM kini adalah sebuah Universiti bertaraf Universiti Penyelidikan yang mempunyai staf akademik berkepakaran dalam bidang yang dinyatakan di atas dan banyak memberi sumbangan kepada pembentukan kekayaan dan pembangunan negara bangsa dan kemajuan manusia dan penerokaan ilmu sejagat.

(6)

2.2 Visi

Menjadi Sebuah Universiti Bereputasi Antarabangsa.

2.3 Misi

Memberikan sumbangan bermakna kepada pembentukan kekayaan dan pembangunan negara serta kemajuan manusia sejagat menerusi penerokaan dan penyebaran ilmu.

2.4 Dasar Kualiti

Staf Universiti Putra Malaysia beriltizam ke arah kecemerlangan melalui penerapan budaya kualiti dalam pengajaran dan pembelajaran, penyelidikan dan perkhidmatan sokongan untuk memenuhi ekspektasi pelanggan.

Staf Universiti Putra Malaysia akan melaksanakan tanggungjawab dalam mencapai objektif kualiti yang ditetapkan, serta memastikan objektif tersebut dikaji dari semasa ke semasa supaya selaras dengan visi, misi dan matlamat UPM.

2.5 Matlamat UPM

Untuk mencapai visi dan misi yang telah diwujudkan, UPM telah menggubal 5 matlamat seperti yang dinyatakan dalam Pelan Strategik UPM 2014-2020 iaitu:

Matlamat 1 : Mempertingkat Kualiti dan Daya Saing Graduan

Matlamat 2 : Penjanaan nilai melalui RDCE yang Mantap dan Lestari

Matlamat 3 : Melonjakkan Perkhidmatan Jaringan Industri dan

Masyarakat

Matlamat 4 : Memperkasakan UPM sebagai Pusat Kecemerlangan Pertanian

(7)

3.0 ISTILAH DAN DEFINISI

Objektif Kualiti : Petunjuk Prestasi Utama (KPI) Universiti

Pelanggan : Organisasi atau individu yang menerima produk atau perkhidmatan

daripada Pusat Tanggungjawab atau UPM secara amnya

PTJ : Pusat Tanggungjawab seperti fakulti, institut, sekolah, pusat,

bahagian dan pejabat

SPK : Sistem Pengurusan Kualiti MS ISO 9001:2008

4.0 SISTEM PENGURUSAN KUALITI

4.1 Keperluan Am

UPM telah mewujud, melaksana, mengekal dan mendokumenkan SPK dan meningkatkan keberkesanannya secara berterusan mengikut keperluan MS ISO 9001:2008.

Pendekatan atau model yang digunakan bagi melaksanakan pengurusan kualiti adalah berasaskan pendekatan proses seperti dalam Lampiran 2.

Dalam SPK yang dibangunkan, UPM telah menganalisis keperluan pelanggan, mentakrifkan proses yang menyumbang kepada pencapaian perkhidmatan yang memenuhi kepuasan pelanggan dan peraturan/perintah am dan selaras dengan dasar kualiti UPM. Di samping itu, UPM juga bertanggungjawab membentuk dasar, objektif kualiti dan perancangan serta melaksanakan kajian semula pengurusan.

SPK ini telah menyediakan rangka kerja bagi penambahbaikan berterusan untuk meningkatkan pencapaian kepuasan pelanggan dan memberi keyakinan kepada pelanggannya bahawa UPM berupaya untuk menyediakan perkhidmatan yang dapat memenuhi keperluan secara konsisten.

UPM telah mengenal pasti peruntukan sumber yang diperlukan bagi melaksana dan menambahbaik proses SPK untuk mencapai kepuasan pelanggan serta dapat disediakan pada masa yang ditetapkan. Peruntukan sumber yang diperlukan termasuklah tenaga kerja yang berkelayakan, pembekal, maklumat (informasi), prasarana, persekitaran kerja dan sumber kewangan.

(8)

Dalam menghasilkan perkhidmatan, UPM telah mengenal pasti proses utama yang diperlukan dalam semua aktiviti pengajaran dan pembelajaran prauniversiti, prasiswazah dan siswazah, pengurusan dan pelaksanaan penyelidikan, dan perkhidmatan sokongan supaya UPM dapat berfungsi secara cekap dan berkesan.

Bagi perkhidmatan yang diserah urus, seperti pemeriksa luar, pensyarah sambilan, pembuangan sisa terjadual dan lain-lain, UPM telah memastikan kawalan yang bersesuaian untuk memenuhi keperluan pelanggan, perundangan dan peraturan. Jenis dan tahap kawalan telah dinyatakan dalam dokumen SPK yang berkenaan.

Proses Utama di UPM adalah aktiviti pengajaran dan pembelajaran prauniversiti, prasiswazah dan siswazah, pengurusan dan pelaksanaan penyelidikan, dan

perkhidmatan sokongan dinyatakan dalam Lampiran 1a-h.

4.2 Keperluan Dokumentasi

4.2.1 Am

Dokumen SPK telah disedia dan dilaksanakan mengandungi perkara berikut:

a. penyataan Dasar Kualiti, Petunjuk Prestasi Utama (KPI) dan pelan tindakan peringkat fungsian dan aras seperti yang diterangkan dengan terperinci dalam Bahagian 5.3 - Dasar Kualiti dan 5.4.1 - Objektif Kualiti; b. manual kualiti yang telah disediakan;

c. prosedur wajib dan rekod yang diperlukan mengikut piawaian MS ISO 9001:2008. Senarai prosedur adalah seperti di Senarai Utama Dokumen Terkawal ; dan

d. dokumen lain, yang diperlukan oleh UPM seperti di Senarai Utama Dokumen Terkawal dalam memastikan keberkesanan perancangan operasi dan kawalan proses.

Prosedur Operasi

Proses di UPM didokumenkan dalam prosedur operasi. Prosedur-prosedur ini mengemukakan kaedah pelaksanaan dasar yang ditakrifkan dalam Manual Kualiti. Prosedur yang diperlukan oleh MS ISO 9001:2008 disediakan bersama dengan prosedur-prosedur lain bagi pelaksanaan operasi penyediaan perkhidmatan di UPM.

(9)

Dokumen sokongan seperti arahan kerja, garis panduan, senarai semak, log dan borang yang berkaitan menerangkan secara terperinci jenis pemeriksaan dan maklumat yang diperlukan dalam pelaksanaan dan pematuhan tugasan tertentu.

Borang dan Rekod

Bahagian ini terdiri dari rekod hasil dari pelaksanaan SPK. Semua dokumen di atas dirujuk dan digunakan bagi memastikan kehendak pelanggan dipenuhi dan mengatasi masalah yang timbul.

Hiraki dokumen SPK UPM adalah seperti Lampiran 3.

4.2.2 Manual Kualiti

Manual Kualiti ini mengemukakan dasar, objektif dan pengurusan kualiti dalam mengurus proses di UPM. Skop SPK dalam manual ini merujuk kepada dokumen prosedur yang telah dibina. Manual ini juga menerangkan interaksi di antara proses di dalam SPK. Di samping itu ia juga menerangkan dasar UPM bagi setiap klausa di dalam MS ISO 9001:2008 dan bertindak sebagai dokumen hala tuju kualiti. Prosedur dan dokumen yang berkaitan juga dirujuk pada manual kualiti ini.

Interaksi proses utama di UPM juga digambarkan melalui pemetaan proses seperti di Lampiran 4a-e.

4.2.3 Kawalan Dokumen

Semua dokumen yang berkaitan dengan SPK UPM telah diwujudkan, dikawal dan diselenggara secara sistematik. Dokumen SPK boleh diakses menerusi Sistem Pengurusan ISO UPM (e-ISO) bagi tujuan dibaca atau dicetak untuk rujukan. Pindaan dokumen hanya boleh dibuat oleh Pegawai Kawalan Dokumen atau pegawai yang dibenarkan dengan penggunaan kata laluan. Perincian kawalan dokumen dinyatakan dalam prosedur di bawah.

(10)

4.2.4 Kawalan Rekod

Rekod yang diwujudkan sebagai bukti kepada keakuran kepada keperluan dan keberkesanan operasi SPK adalah dalam kawalan. Rekod untuk prosedur berkaitan, tempoh simpanannya dan staf yang bertanggungjawab untuk penyelenggaraannya telah dikenal pasti. Rekod ini juga difailkan secara sistematik dan diselenggara dengan baik supaya ia dapat dibaca, mudah dikenal, mudah diperolehi semula dan dielak daripada berlaku kerosakan. Rekod akan dimusnah secara rincih/lupus fail di server apabila tempoh simpanannya tamat. Rekod yang perlu diselenggara untuk tempoh yang lama hendaklah diarkib.

Rujuk: Prosedur Kawalan Dokumen dan Rekod ISO (UPM/PGR/P001)

5.0 TANGGUNGJAWAB PENGURUSAN

5.1 Komitmen Pengurusan

Pihak Pengurusan UPM adalah bertanggungjawab untuk membangun dan melaksanakan SPK. Keberkesanan dan penambahbaikan berterusan sistem ini adalah menerusi langkah-langkah berikut:

a. memastikan keperluan pelanggan ditentukan menerusi tinjauan, maklum balas

dan semakan bagi menjamin keperluan pelanggan dipenuhi,

b. berkomunikasi dengan staf tentang kepentingan memenuhi keperluan

pelanggan serta mematuhi statut dan peraturan universiti menerusi mesyuarat dalaman, perbincangan dengan staf, sesi latihan dan lain-lain,

c. mewujudkan dasar kualiti dan KPI Universiti,

d. melaksanakan kajian semula pengurusan, dan

e. memastikan sumber yang mencukupi.

5.2 Fokus Pelanggan

Pihak pengurusan UPM telah memastikan keperluan pelanggan ditentukan dan dipenuhi dengan tujuan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Pencapaian Piagam Pelanggan UPM diukur menerusi, tindakan dalam KPI Universiti, Pelan Tindakan Peringkat Fungsian dan Aras, dan Piagam Pelanggan peringkat Peneraju Proses.

(11)

Dalam skop pengajaran dan pembelajaran prauniversiti, prasiswazah dan pengajian siswazah, pelanggan utama UPM adalah pelajar prauniversiti, prasiswazah dan siswazah. Para penyelidik dan penaja adalah pelanggan untuk proses penyelidikan.

Keperluan utama pelanggan adalah seperti berikut: a. Pembelajaran yang selesa

b. Pengajaran yang berkesan

c. Pensyarah yang prihatin

d. Pensyarah yang mahir dan berpengalaman

e. Kandungan kursus yang matang

f. Kemudahan dan persekitaran yang ceria dan selamat

g. Kos yang berpatutan

h. Kemudahan penyelidikan yang lengkap

i. Kemudahan teknologi maklumat dan komunikasi yang terkini

j. Staf yang kompeten dan berpengalaman

Rujuk:

 Piagam Pelanggan UPM seperti pada laman sesawang Universiti Putra Malaysia

 Piagam Pelanggan peringkat Peneraju Proses

5.3 Dasar Kualiti

Pernyataan ke atas dasar kualiti bagi UPM adalah seperti dinyatakan pada Bahagian 2.2 – Visi, Misi dan Dasar Kualiti. Pernyataan ini selaras dengan misi dan visi UPM yang komited terhadap memenuhi keperluan pelanggan serta peningkatan berterusan SPK.

Adalah menjadi tanggungjawab Pihak Pengurusan UPM untuk menghebahkan dasar kualiti supaya ianya difahami di semua peringkat yang berkenaan. Dasar ini juga akan disemak kesesuaiannya dari semasa ke semasa.

(12)

5.4 Perancangan

5.4.1 Objektif Kualiti

Pihak Pengurusan telah mengenal pasti objektif kualiti Universiti. Pengukuran dan sasaran bagi setiap objektif kualiti adalah tekal dengan dasar kualiti. Pada fungsi dan aras yang relevan, objektif kualiti juga diwujudkan. Objektif Kualiti ini dijadikan sebagai pelan tindakan peringkat fungsian PTJ masing-masing.

Rujuk:

 Petunjuk Prestasi Utama UPM

 Pelan Tindakan Peringkat Fungsian dan Aras UPM

5.4.2 Perancangan SPK

Pihak Pengurusan UPM telah memastikan bahawa perancangan SPK dilaksanakan bagi memenuhi keperluan MS ISO 9001:2008 dan objektif kualiti UPM. Pihak Pengurusan UPM juga telah memastikan bahawa integriti SPK dikekalkan apabila terdapat perubahan pada SPK dari aspek perancangan dan pelaksanaan.

(13)

5.5 Tanggungjawab, Bidang Kuasa dan Komunikasi

5.5.1 Tanggungjawab dan Bidang Kuasa

Pihak Pengurusan UPM telah memastikan bahawa tanggungjawab dan bidang kuasa diperjelas dan disebarkan dengan berkesan. Senarai tugas dan tanggungjawab staf, senarai jawatankuasa, struktur organisasi, surat pelantikan dan minit mesyuarat berkaitan adalah antara dokumen yang memperjelaskan tanggungjawab dan bidang kuasa di UPM.

Rujuk :

 Struktur Organisasi UPM adalah seperti pada Laman sesawang UPM

 Struktur Jawatankuasa Jaminan Kualiti UPM adalah seperti pada Laman portal Sistem Pengurusan ISO UPM (e-ISO)

 Struktur Bahagian Jaminan Kualiti UPM adalah seperti seperti pada Laman portal Sistem Pengurusan ISO UPM (e-ISO)

 Fail Jawatankuasa UPM (UPM/100-9/1)

 Fail Senarai Tugas dan Tanggungjawab Staf di PTJ

5.5.2 Wakil Pengurusan

Pihak Pengurusan UPM telah melantik Pendaftar, iaitu salah seorang ahli Jawatankuasa Pengurusan UPM sebagai Wakil Pengurusan. Pegawai Pengurusan dan Profesional telah dilantik sebagai Timbalan Wakil Pengurusan di peringkat PTJ/peneraju proses bagi membantu Wakil Pengurusan.

WP bertanggungjawab dan diberi kuasa dalam perkara-perkara berikut:

a. melaporkan kepada Pihak Pengurusan UPM prestasi pencapaian SPK dan

keperluan penambahbaikan,

b. memastikan promosi ke arah kesedaran terhadap keperluan pelanggan di

seluruh UPM,

c. memantau keberkesanan tindakan pembetulan dan pencegahan yang

dilaksanakan, dan

d. menjadi penghubung dengan pihak luar bagi perkara-perkara yang berkaitan SPK.

(14)

5.5.3 Komunikasi Dalaman

Pihak Pengurusan UPM telah mewujudkan komunikasi yang berkesan dan antara saluran komunikasi yang telah diwujudkan adalah mesyuarat/majlis penerangan, sesi latihan, perbincangan, pelancaran dan majlis ikrar, poster, papan kenyataan, e-mel, laman sesawang dan buletin.

5.6 Kajian Semula Pengurusan

5.6.1 Am

Kajian semula pengurusan ke atas SPK dijalankan sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh 12 (dua belas) bulan untuk memastikan kesesuaian, kecukupan dan keberkesanan SPK. Kajian semula ini juga merangkumi peluang penambahbaikan dan keperluan terhadap perubahan SPK, termasuklah dasar dan objektif kualiti.

5.6.2 Input Kajian Semula

Perkara-perkara berikut adalah merupakan input kepada kajian semula pengurusan:

a. keputusan audit,

b. maklum balas pelanggan, termasuk aduan,

c. pencapaian prestasi proses dan keakuran perkhidmatan,

d. status tindakan pencegahan dan tindakan pembetulan,

e. tindakan susulan dari kajian semula pengurusan terdahulu (jika berkenaan),

f. perubahan yang boleh memberi kesan kepada SPK, dan

(15)

5.6.3 Output Kajian Semula

Output kajian semula pengurusan termasuk keputusan dan tindakan yang berkaitan dengan:

a. penambahbaikan terhadap keberkesanan SPK dan proses berkaitan,

b. penambahbaikan terhadap perkhidmatan yang berkaitan dengan

keperluan pelanggan, dan

c. keperluan sumber.

Rujuk: Prosedur Mesyuarat Kajian Semula Pengurusan (UPM/PGR/P008)

6.0 PENGURUSAN SUMBER

6.1 Peruntukan Sumber

UPM telah menentu dan menyediakan sumber yang diperlukan bagi:

a. memastikan SPK dapat dilaksana dan diselenggara serta keberkesanannya dapat ditambahbaik secara berterusan, dan

b. meningkatkan kepuasan pelanggan dengan memenuhi keperluan yang

ditetapkan.

6.2 Sumber Manusia

6.2.1 Am

UPM telah memastikan staf yang kerja mereka memberi kesan terhadap keakuran perkhidmatan, kompeten berasaskan kepada pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman yang bersesuaian. Seterusnya, memastikan semua pegawai menerima latihan yang sesuai dan berkaitan dengan peringkat kemahiran dan kerja yang dilaksanakan.

(16)

6.2.2 Kekompetenan, Latihan dan Kesedaran

UPM telah:

a. menentukan kekompetenan staf yang kerja mereka memberi kesan

terhadap keakuran perkhidmatan,

b. memberi latihan atau mengambil langkah-langkah lain untuk memenuhi

kekompetenan yang diperlukan, jika berkenaan,

c. menilai keberkesanan latihan atau langkah lain yang diambil,

d. memastikan staf mempunyai kesedaran berkenaan hubungan dan

kepentingan aktiviti kerja mereka dan sumbangan kepada pencapaian objektif kualiti, dan

e. menyenggara rekod berkaitan dengan pendidikan, latihan, kemahiran dan pengalaman.

Rujuk: Prosedur Pengurusan Latihan Staf Universiti Putra Malaysia (UPM/SOK/LAT/P001)

6.3 Prasarana

UPM telah menentu, menyedia dan menyelenggarakan prasarana yang diperlukan untuk mencapai keakuran terhadap keperluan produk dan perkhidmatan. Antaranya penubuhan Jawatankuasa Utiliti dan Jawatankuasa ICT untuk memastikan pemantauan prasarana yang memuaskan.

Prasarana di UPM meliputi:

a. bangunan, ruang kerja dan utiliti berkaitan seperti ruang pejabat, bilik kuliah, makmal pembelajaran dan penyelidikan,

b. peralatan proses seperti alatan penyelidikan, alat pandang dengar, komputer, aplikasi komputer dan perisian,

c. perkhidmatan sokongan seperti ambulans, bas, kenderaan universiti, telefon, faksimili dan internet.

Rujuk:

 Prosedur Penyelenggaraan Baikpulih (UPM/SOK/PYG/P001)

 Prosedur Penyelenggaraan Berkala (UPM/SOK/PYG/P002)

 Prosedur Penyelenggaraan ICT (UPM/SOK/ICT/P001)

(17)

6.4 Persekitaran Kerja

UPM telah menentu dan menguruskan persekitaran kerja yang diperlukan untuk mencapai keakuran terhadap keperluan perkhidmatan. Antaranya penubuhan Jawatankuasa Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan untuk memastikan pelaksanaan amalan keselamatan dan kesihatan yang memuaskan dan menyediakan persekitaran kerja yang selesa.

Persekitaran kerja juga termasuk keupayaan bagi kawalan fizikal, persekitaran dan faktor lain (seperti suhu, kelembapan, pencahayaan, kebisingan atau cuaca).

Rujuk:

 Prosedur Pengurusan dan Pelupusan Sisa (UPM/SOK/OSH/P001)

 Prosedur Pemeriksaan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan

(UPM/SOK/OSH/P003)

 Prosedur Notifikasi Kemalangan, Kejadian Berbahaya, Penyakit

 Pekerjaan dan Keracunan Pekerjaan (UPM/SOK/OSH/P004)

 Prosedur Aduan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan

 (UPM/SOK/OSH/P005)

 Prosedur Pengurusan Makmal/Bengkel (UPM/SOK/LAB/P001)

7.0 PENGHASILAN PERKHIDMATAN

7.1 Perancangan Penghasilan Perkhidmatan

UPM telah merancang dan membangunkan proses yang diperlukan untuk menghasilkan perkhidmatan. Perancangan ini adalah tekal dengan keperluan proses lain dalam SPK. Dalam merancang penghasilan perkhidmatan UPM telah menentukan perkara berikut:

a. objektif kualiti dan keperluan perkhidmatan,

b. keperluan mewujudkan proses dan dokumen serta membekal sumber

spesifik/khas bagi perkhidmatan berkaitan,

c. keperluan aktiviti penentusahan, pengesahan, pemantauan, pengukuran, pemeriksaan dan pengujian spesifik/khas kepada perkhidmatan berkaitan dan kriteria bagi penerimaan perkhidmatan tersebut, dan

d. keperluan rekod bagi menunjukkan bukti penghasilan proses dan

(18)

Output kepada perancangan ini hendaklah bersesuaian dengan kaedah operasi UPM.

7.2 Proses Berkaitan Pelanggan

7.2.1 Penentuan Keperluan Berkaitan Perkhidmatan

UPM telah menentukan:

a. keperluan yang ditetapkan oleh pelanggan termasuk keperluan semasa

dan selepas pemberian perkhidmatan bagi membolehkan

perkhidmatan yang disampaikan memenuhi kehendak mereka,

b. keperluan yang tidak dinyatakan oleh pelanggan tetapi diketahui perlu untuk kegunaan tertentu pelanggan berkenaan,

c. keperluan undang-undang dan peraturan yang berkaitan dengan

perkhidmatan, dan

d. keperluan-keperluan tambahan yang dianggap perlu oleh organisasi.

7.2.2 Semakan Terhadap Keperluan Berkaitan Perkhidmatan

UPM telah menyemak keperluan perkhidmatan yang disampaikan kepada pelanggan. Semakan ini dilaksanakan sebelum UPM membuat komitmen untuk membekal produk atau menawarkan perkhidmatan kepada pelanggan (contohnya penyerahan tender, penerimaan kontrak atau pesanan, penerimaan perubahan kontrak atau pesanan dan sebagainya).

UPM telah memastikan bahawa:

a. keperluan perkhidmatan dinyatakan oleh pelanggan,

b. keperluan kontrak yang berbeza dengan keperluan kontrak terdahulu telah diselesaikan, dan

c. UPM berkemampuan memenuhi keperluan yang ditetapkan.

UPM akan memastikan keperluan pelanggan sebelum menyediakan perkhidmatan jika pelanggan tidak menyediakan dokumen berkaitan terhadap keperluan yang dinyatakan.

Jika terdapat perubahan kepada keperluan, UPM akan memastikan dokumen berkaitan dipinda dan staf yang berkenaan akan dimaklumkan.

(19)

7.2.3 Komunikasi dengan Pelanggan

UPM telahmenentu dan melaksanakan komunikasi yang berkesan dengan

pelanggan terutamanya yang berkaitan dengan:

a. maklumat perkhidmatan,

b. pertanyaan, kontrak termasuk pindaan,

c. maklum balas pelanggan termasuk aduan pelanggan.

Rujuk: Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan

(UPM/SOK/PEL/P001)

7.3 Reka Bentuk dan Pembangunan

7.3.1 Perancangan Reka Bentuk dan Pembangunan

UPM telah merancang dan mengawal reka bentuk dan pembangunan, antaranya dalam proses pembentukan kurikulum dan pelaksanaan penyelidikan.

Semasa perancangan dilakukan UPM telah menentukan peringkat reka bentuk, melakukan semakan, penentusahan dan pengesahan yang berkaitan di setiap peringkat reka bentuk dan pembangunan.

Di samping itu tanggungjawab dan bidang kuasa untuk reka bentuk dan pembangunan ditentukan semasa di peringkat perancangan ini.

Rujuk: Dokumen SPK Proses Utama – Prasiswazah, Siswazah dan

(20)

7.3.2 Input Reka Bentuk dan Pembangunan

UPM telah menentukan input yang relevan dengan reka bentuk dan pembangunan dan rekod hendaklah diselenggara. Input ini termasuklah keperluan untuk fungsi dan prestasi, pelaksanaan, peraturan dan undang-undang tertentu, maklumat dari reka bentuk terdahulu dan keperluan lain. Input reka bentuk mestilah disemak kecukupannya. Keperluan-keperluan ini hendaklah lengkap dan jelas serta tidak bercanggah antara satu sama lain.

Penyelidikan

7.3.3 Output Reka Bentuk dan Pembangunan

UPM telah mendokumenkan hasil reka bentuk dan pembangunan yang dinyatakan dalam bentuk yang boleh disemak dan ditentusahkan dengan keperluan input reka bentuk. Output mestilah disemak sebelum diterima pakai, dan mempunyai ciri-ciri penting yang memenuhi kepuasan pelanggan. Output bagi reka bentuk dan pembangunan termasuk dalam perkara-perkara berikut:

a. memenuhi keperluan reka bentuk dan pembangunan,

b.menyediakan maklumat yang bersesuaian untuk perolehan, penghasilan

dan penyediaan perkhidmatan,

c. mengandungi kriteria penerimaan produk, dan

d. menyatakan ciri produk yang selamat dan bersesuaian kegunaannya.

(21)

7.3.4 Semakan Reka Bentuk dan Pembangunan

UPM telah melaksanakan semakan reka bentuk dan pembangunan berdasarkan perancangan yang ditentukan seperti dalam Lampiran 5. Ini adalah untuk menilai keupayaan hasil reka bentuk untuk memenuhi keperluan, mengenal pasti masalah dan mengemukakan cadangan untuk tindakan pembetulan. Rekod mengenai semakan, keputusan dan tindakan yang penting hendaklah diselenggara.

Penyelidikan

7.3.5 Penentusahan Reka Bentuk dan Pembangunan

UPM telah membuat penentusahan ke atas reka bentuk dan pembangunan berdasarkan perancangan yang ditentukan untuk memastikan output memenuhi keperluan input reka bentuk dan pembangunan Lampiran 5.

Rekod mengenai keputusan penentusahan diselenggara sebagai rekod kualiti.

Penyelidikan

7.3.6 Pengesahan Reka Bentuk dan Pembangunan

UPM telah membuat pengesahan reka bentuk dan pembangunan mengikut perancangan untuk memastikan produk yang terhasil berupaya memenuhi kehendak pengguna yang spesifik, yang mana diketahui. Pengesahan hendaklah dilaksanakan sebelum penggunaan perkhidmatan seperti dalam

Lampiran 5. Rekod mengenai keputusan pengesahan dan mana-mana tindakan yang penting hendaklah diselenggara.

(22)

7.3.7 Kawalan Terhadap Reka Bentuk dan Pembangunan

UPM telah mengenal pasti perubahan atau pindaan pada reka bentuk dan pembangunan dan rekod disimpan. Perubahan ini hendaklah disemak, ditentusahkan, disahkan dan diluluskan sebelum dilaksanakan.

Semakan semula adalah juga termasuk penilaian mengenai kesan perubahan terhadap produk atau perkhidmatan yang ditawarkan atau dibekalkan. Rekod mengenai keputusan semakan dan tindakan yang penting mestilah diselenggara.

Penyelidikan

7.4 Perolehan

7.4.1 Proses Perolehan

UPM telah memastikan perolehan produk/perkhidmatan mematuhi keperluan. Jenis dan tahap kawalan terhadap pembekal dan perolehan perkhidmatan merangkumi kitaran lengkap perkhidmatan disedia untuk disampaikan.

Antara jenis perolehan di UPM merangkumi perolehan berkaitan pengajaran dan pembelajaran prauniversiti, prasiswazah dan siswazah, penyelidikan dan perkhidmatan sokongan. Untuk memastikan perkhidmatan yang dibekalkan memenuhi keperluan yang ditetapkan, UPM telah menentukan kriteria pemilihan, penilaian dan penilaian semula pembekal dari Senarai Pembekal yang diluluskan oleh Universiti.

Rekod mengenai keputusan penilaian dan sebarang tindakan penting hasil dari penilaian mestilah diselenggara.

(23)

7.4.2 Maklumat Perolehan

UPM telah menyediakan maklumat perolehan yang menerangkan produk yang ingin diperoleh termasuk, mengikut kesesuaian, ke atas perkara berikut:

a. keperluan untuk kelulusan bagi produk, prosedur, proses dan peralatan, b. keperluan untuk kelayakan personel,

c. keperluan SPK

UPM telah memastikan keperluan perolehan tertentu sebelum memaklumkan kepada pembekal.

Rujuk: Dokumen SPK Proses Sokongan dan Operasi Pejabat Bursar

7.4.3 Penentusahan Produk yang Diperoleh

UPM telah membuat penentusahan terhadap produk yang diperoleh dengan menjalankan pemeriksaan serta aktiviti penting yang lain untuk memastikan produk dan perkhidmatan yang diperoleh memenuhi keperluan spesifikasi.

Penentusahan produk di premis pembekal akan dilakukan jika UPM bercadang untuk mengesahkan produk yang hendak diperoleh di premis pembekal. UPM akan menyatakan penentusahan yang diinginkan dan kaedah pelepasan produk di dalam maklumat perolehan.

(24)

7.5 Penyediaan Perkhidmatan

7.5.1 Kawalan Penyediaan Perkhidmatan

UPM telah merancang dan membuat persediaan produk dan perkhidmatan di bawah keadaan terkawal. Keadaan terkawal yang dimaksudkan adalah termasuk:

a. terdapat maklumat yang menerangkan ciri-ciri produk, b. terdapat arahan kerja atau garis panduan (di mana perlu),

c. penggunaan peralatan yang sesuai,

d. terdapat dan penggunaan peralatan pemantau dan pengukuran yang sedia ada,

e. pelaksanaan pemantauan dan pengukuran, dan

f. pelaksanaan aktiviti pelepasan dan penyampaian perkhidmatan.

Rujuk: Dokumen SPK operasi perkhidmatan sokongan Peneraju Proses

7.5.2 Pengesahan Proses bagi Penyediaan Perkhidmatan

UPM telah mengesahkan apa-apa proses bagi pengeluaran dan penyediaan perkhidmatan jika output yang dihasilkan tidak dapat ditentusahkan melalui pemantauan atau pengukuran seterusnya dan akibatnya, kekurangan hanya dilihat setelah produk itu digunakan atau perkhidmatan itu telah dilaksanakan.

Pengesahan hendaklah menunjukkan keupayaan proses-proses berikut bagi mencapai keputusan yang dirancang.

a. dengan menerangkan kriteria untuk semakan dan kelulusan proses,

b. kelulusan ke atas peralatan dan kelayakan personel,

c. penggunaan kaedah dan prosedur tertentu,

d. keperluan rekod, dan

e. pengesahan semula.

(25)

7.5.3 Pengenalpastian dan Kebolehkesanan

UPM telah mengenalpasti perkhidmatan dengan cara yang sesuai pada semua peringkat proses perkhidmatan.

Apabila kebolehcarian merupakan satu keperluan, UPM akan mengawal dengan memberikan pengenalan yang unik terhadap perkhidmatan berkenaan dan menyenggara rekod yang berkaitan. Contoh identifikasi dan kebolehcarian adalah no. matrik pelajar, no. staf dan kod aset.

7.5.4 Harta Pelanggan

UPM telah menjaga harta pelanggan ketika berada di dalam kawalan atau digunakan oleh UPM.

Harta pelanggan yang digunakan telah dikenal pasti, ditentusahkan, dijaga dan dikawal. Sekiranya harta tersebut hilang, rosak atau didapati tidak sesuai kegunaannya, ianya hendaklah dilaporkan kepada pelanggan dan diselenggara rekodnya. Kerahsiaan maklumat harta pelanggan adalah menjadi tanggungjawab UPM. Contoh harta pelanggan adalah maklumat peribadi pelajar, harta intelek penyelidik dan maklumat staf dan pesakit.

7.5.5 Pengekalan Produk

UPM telah mengekalkan produk semasa pemprosesan dalaman dan semasa penghantarserahan produk ke destinasi yang dimaksudkan. Pengekalan termasuk pengenalpastian, pengendalian, pembungkusan, penyimpanan dan penjagaan. Pengekalan diguna pakai kepada bahagian juzuk produk (contoh : kertas soalan ujian / peperiksaan akhir, bahan kimia, buku).

Rujuk: Dokumen SPK Peneraju Proses

(26)

7.6 Kawalan ke atas Peralatan Pemantauan dan Pengukuran

UPM telah menentukan pemantauan dan pengukuran yang akan dilaksanakan dan alat pemantauan dan pengukuran yang diperlukan bagi menunjukkan bukti keakuran produk.

UPM juga telah mewujudkan proses bagi memastikan pemantauan dan pengukuran boleh dilaksanakan dan pelaksanaannya adalah konsisten dengan keperluan pemantauan dan pengukuran.

Bagi memperoleh keputusan yang sahih, dan bagi memastikan penilaian yang dibuat adalah tepat, peralatan pengukuran hendaklah:

a. ditentukur atau ditentusahkan, atau kedua-duanya, pada jawarak waktu yang ditetapkan, atau sebelum digunakan, dengan standard pengukuran yang boleh dikesan daripada standarad pengukuran kebangsaan atau antarabangsa; jika standard sedemikian tidak wujud, asas yang digunakan bagi tentukuran atau penentusahan hendaklah direkodkan,

b. dilaraskan atau dilaraskan semula apabila perlu,

c. mempunyai pengenalpastian supaya status tentukurannya dapat ditentukan,

d. dilindungi daripada pelarasan yang akan mentaksahkan keputusan

pengukuran,

e. dijaga daripada kerosakan dan kemerosotan semasa pengendalian,

penyelenggaraan dan penyimpanan.

UPM telah mentaksir dan merekodkan kesahan keputusan pengukuran yang terdahulu apabila peralatan didapati tidak akur dengan keperluan. UPM mengambil tindakan yang sesuai terhadap peralatan itu serta apa-apa produk yang terlibat.

(27)

8.0 PENGUKURAN, ANALISIS DAN PENAMBAHBAIKAN

8.1 Am

UPM telah merancang dan melaksanakan proses pemantauan, pengukuran, analisis

dan penambahbaikan yang diperlukan untuk menunjukkan keakuran

produk/perkhidmatan, memastikan keakuran terhadap SPK dan meningkatkan keberkesanan SPK secara berterusan.

UPM telah menentukan kaedah pengukuran, analisis dan penambahbaikan, termasuk penggunaan teknik statistik yang bersesuaian.

8.2 Pemantauan dan Pengukuran

8.2.1 Kepuasan Pelanggan

UPM telah memantau maklumat yang berkaitan dengan tanggapan atau persepsi pelanggan iaitu sama ada UPM telah memenuhi kehendak pelanggan. UPM telah menentukan kaedah bagi mendapat dan menggunakan maklumat berkaitan kepuasan pelanggan.

Rujuk: Prosedur Pengendalian Maklum Balas Pelanggan

(UPM/SOK/PEL/P001)

8.2.2 Audit Dalaman

UPM telah melaksanakan audit dalaman pada jangka masa yang dirancang bagi menentukan sama ada:

a. SPK mematuhi perancangan yang diatur terhadap keperluan MS ISO 9001:2008 dan keperluan SPK yang diwujudkan oleh UPM, dan

b. SPK ini dilaksana dan diselenggara secara berkesan.

Penjadualan audit sekurang-kurangnya sekali dalam tempoh dua belas (12) bulan telah dirancang dan audit mengambil kira status atau kepentingan aktiviti, bidang/kawasan yang akan diaudit dan keputusan audit yang terdahulu. Kriteria audit, skop, kekerapan dan kaedah pengauditan telah ditentukan.

(28)

Pemilihan juruaudit dan pelaksanaan audit telah memastikan proses audit berjalan secara objektif dan saksama. Juruaudit tidak dibenarkan mengaudit kerja/tugasan sendiri. Prosedur yang didokumenkan telah diwujudkan bagi menggariskan tanggungjawab dan keperluan untuk perancangan dan pelaksanaan audit, pengwujudan rekod dan pelaporan keputusan audit.

Rekod proses dan keputusan audit telah di selenggara seperti yang diperlukan.

Pihak pengurusan yang bertanggungjawab ke atas bidang/kawasan yang diaudit telah memastikan pembetulan dan tindakan pembetulan ke atas ketakakuran dan punca penyebab telah dihapuskan tanpa berlengah. Aktiviti susulan termasuk penentusahan ke atas keberkesanan tindakan yang di ambil dan laporan ke atas keputusan penentusahan.

Rujuk: Prosedur Audit Dalaman (UPM/PGR/P004)

8.2.3 Pemantauan dan Pengukuran Proses

UPM telah menggunakan kaedah yang sesuai untuk mengawal dan di mana perlu, mengukur pelaksanaan proses-proses SPK. Kaedah yang bersesuaian ini telah menunjukkan keupayaan proses untuk mencapai keputusan yang dirancang. Apabila keputusan yang dirancang tidak tercapai, pembetulan dan tindakan pembetulan yang berkaitan telah dilaksanakan untuk memastikan keakuran perkhidmatan.

Rujuk:

 Dokumen SPK UPM

 KPI UPM

 Pelan Tindakan peringkat Fungsian dan Aras

(29)

8.2.4 Pemantauan dan Pengukuran Perkhidmatan

UPM telah mengawal dan mengukur ciri perkhidmatan untuk mengesahkan bahawa keperluan perkhidmatan telah dipenuhi. Pemantauan dan pengukuran dilaksanakan pada peringkat yang bersesuaian semasa proses penghasilan perkhidmatan mengikut perancangan. Bukti keakuran terhadap kriteria penerimaan hendaklah diselenggara.

Maklumat pihak berkuasa yang telah meluluskan perkhidmatan untuk di sampaikan kepada pelanggan diselenggara dalam rekod berkaitan. Pelepasan perkhidmatan kepada pelanggan tidak akan dilakukan sehingga perancangan yang disusun telah berjaya disempurnakan sepenuhnya kecuali ia telah diluluskan oleh pihak berkuasa yang berkenaan dan oleh pelanggan, jika berkaitan.

Rujuk:

 Dokumen SPK UPM

 KPI UPM

 Pelan Tindakan peringkat Fungsian dan Aras

 Piagam Pelanggan Peneraju Proses

8.3 Kawalan Terhadap Produk yang Tak Akur

UPM telah memastikan perkhidmatan yang tidak mematuhi keperluan, dikenal pasti dan dikawal dari dimajukan ke proses seterusnya. Kawalan dan tanggungjawab serta bidang kuasa yang berkenaan untuk mengurus perkhidmatan ini dinyatakan di dalam prosedur yang didokumenkan.

UPM telah mengurus perkhidmatan yang tak akur, menerusi satu atau lebih kaedah berikut:

a. mengambil tindakan untuk menghapuskan ketakakuran yang dikesan.

b. memberi kuasa untuk mengawal penggunaan, pelepasan atau penerimaan di

bawah konsesi oleh pihak berkuasa yang berkenaan dan oleh pelanggan, jika berkaitan.

c. mengambil tindakan untuk menghalang dari kegunaan asalnya.

d. mengambil tindakan yang bersesuaian terhadap kesan atau kesan yang mungkin timbul dari ketakakuran apabila perkhidmatan yang tak akur dikesan selepas ia disampaikan.

(30)

Sekiranya perkhidmatan yang tak akur dibaiki atau ditawarkan semula, ia mestilah ditentusahkan semula untuk menunjukkan keakuran terhadap keperluan.

Rekod yang menunjukkan ketakakuran, tindakan yang diambil termasuk konsesi yang diterima, telah diselenggara seperti yang diperlukan.

Rujuk:

 Prosedur Kawalan Ketakakuran, Tindakan Pembetulan, Tindakan

Pencegahan, dan Peluang Penambahbaikan (UPM/PGR/P003)

8.4 Analisis Data

UPM telah menentu, mengumpul dan menganalisis data berkaitan dalam memastikan kesesuaian dan keberkesanan SPK dan membuat penilaian bagi menambahbaik keberkesanan SPK. Analisis data merangkumi data yang terhasil daripada pemantauan dan pengukuran serta daripada sumber yang berkaitan.

Analisis data memberikan maklumat berkaitan:

a. kepuasan pelanggan,

b. keakuran terhadap keperluan perkhidmatan,

c. ciri dan pola proses dan perkhidmatan termasuk peluang bagi tindakan pencegahan, dan

d. pembekal.

Rujuk:

 Prosedur Kawalan Ketakakuran, Tindakan Pembetulan, Tindakan

(31)

8.5 Penambahbaikan

8.5.1 Penambahbaikan Berterusan

UPM telah secara berterusan menambahbaik keberkesanan SPK menerusi amalan terhadap dasar kualiti, objektif kualiti, keputusan audit, analisis data, tindakan pembetulan dan pencegahan serta kajian semula pengurusan.

8.5.2 Tindakan Pembetulan

UPM telah mengambil tindakan untuk menghapuskan punca ketakakuran bagi mengelakkan kejadian yang sama berlaku semula. Tindakan pembetulan adalah bersesuaian dengan kesan yang berlaku yang ditemui semasa audit dalaman, kawalan kualiti, aduan pelanggan dan kajian semula pengurusan.

Prosedur Tindakan Pembetulan telah didokumen bagi menetapkan keperluan untuk :

a. Semakan ketakakuran (termasuk aduan pelanggan

b. menentukan punca-punca ketakakuran,

c. menilai keperluan tindakan bagi memastikan ketakakuran tidak

berulang,

d. menentu dan melaksanakan tindakan yang diperlukan,

e. merekod keputusan tindakan yang dilaksanakan, dan

f. menyemak dan memastikan keberkesanan tindakan pembetulan yang

diambil.

Rujuk: Prosedur Kawalan Ketakakuran, Tindakan Pembetulan, Tindakan Pencegahan, dan Peluang Penambahbaikan (UPM/PGR/P003)

8.5.3 Tindakan Pencegahan

UPM telah menentukan tindakan bagi menghapuskan punca ketakakuran yang mungkin timbul dalam usaha menghalang ketakakuran daripada berlaku. Tindakan pencegahan yang diambil adalah bersesuaian dengan kesan yang bakal timbul akibat daripada masalah yang mungkin timbul.

(32)

Prosedur berkaitan tindakan pencegahan telah didokumen bagi menerangkan keperluan berkaitan:

a. menentukan ketakakuran yang mungkin timbul serta puncanya,

b. menilai keperluan tindakan bagi menghalang berlakunya ketakakuran,

c. menentu dan melaksanakan tindakan yang diperlukan,

d. merekod keputusan tindakan yang dilaksanakan, dan

e. menyemak dan memastikan keberkesanan tindakan yang diambil.

Rujuk: Prosedur Kawalan Ketakakuran, Tindakan Pembetulan, Tindakan Pencegahan, dan Peluang Penambahbaikan (UPM/PGR/P003)

(33)

9.0 SEJARAH SEMAKAN

No. Isu

No.

Semakan No. CPD Kelulusan Mesyuarat

Disedia dan Disemak Dilulus/ diluluskan semula Tarikh Kuatkuasa

02 00 - Keluaran Pertama untuk

satu persijilan WP

Naib

Canselor 03/01/2011

02 01 PGR:

1/2011

Mesyuarat JKJK UPM Kali

ke-2 WP

Naib

Canselor 23/05/2011

02 02 PGR:

5/2011

ke-5 (Khas) WP

Naib

Canselor 15/09/2011

02 03 PGR :

2/2012

ke-7 WP

Naib

Canselor 30/01/2012

02 04 PGR :

3/2012

ke-8 WP

Naib

Canselor 09/05/2012

02 05 PGR :

1/2013

ke-11 WP

Naib

Canselor 17/01/2013

02 06 PGR :

3/2013

Mesyuarat Kajian Semula

Pengurusan kali ke-3 WP

Naib

Canselor 09/05/2013

02 07 PGR:

1/2014

Mesyuarat JK ISO UPM Kali

Ke-17 WP

Naib

Canselor 20/02/2014

02 08 PGR:

3/2014

Ke-18 WP

Naib

Canselor 11/08/2014

02 09 PGR:

2/2015

Ke-21 WP

Naib

Canselor 12/02/2015

02 10 PGR:

3/2015

Mesyuarat JK ISO UPM Kali Ke-22 (Secara Edaran)

bertarikh 10/6/2015

WP Naib

(34)

1

Lampiran 1a:

Bil Pusat Tanggungjawab (PTJ) Skop SPK / Fungsi Proses Utama

Pejabat Naib Canselor

1. Bahagian Pentadbiran Pentadbiran  Pengurusan Permohonan

ke Luar Negara

2. Unit Integriti Tatatertib Staf  Pengurusan Tatatertib Staf 3. Pejabat Strategi Korporat dan

Komunikasi

Strategi Korporat dan Komunikasi

 Pengurusan Majlis Rasmi Universiti  Pengurusan Lawatan Rasmi Universiti  Penerbitan Korporat Universiti  Pengurusan Pengiklanan mempromosikan UPM  Penyediaan Laporan Pencapaian Sasaran Tahunan Pelan Strategi

 Pengurusan Data Penarafan 4. Bahagian Audit Dalam Audit Dalaman  Pengauditan

 Pengauditan Verifikasi Aset / Inventori 5. Pejabat Pengurusan

Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan

Pengurusan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan

 Pengurusan Keselamatan dan Kesihatan Pekerjaan

 Pengurusan Keselamatan Makmal

(35)

Lampiran 1b:

Pejabat Timbalan Naib Canselor (Akademik dan Antarabangsa) Pengajian Prauniversiti

1. Pusat Asasi Sains Pertanian Pengajaran dan pembelajaran peringkat prauniversiti  Pembentukan Program Baharu  Penstrukturan/Semakan Semula Kursus  Pengambilan Pelajar Baharu  Pendaftaran Kursus

 Penjadualan Kuliah, Amali dan Peperiksaan Akhir

 Pengendalian Kursus, Pengajaran dan Pembelajaran  Pengendalian dan Penyediaan Penilaian Peperiksaan Akhir  Penyediaan Keputusan Penilaian /Peperiksaan Akhir  Proses Semakan Gred/Semakan GB  Pengendalian Pelajar Bermasalah

(36)

3

Lampiran 1c:

Pejabat Timbalan Naib Canselor (Akademik dan Antarabangsa) Pengajian Prasiswazah

1. Bahagian Kemasukan dan Bahagian Urus Tadbir Akademik

Pengurusan dan pelaksanaan pengajaran dan pembelajaran program pengajian prasiswazah (Tidak termasuk Program Doktor Perubatan, Program Asasi Sains Pertanian, Program Pendidikan Jarak Jauh (PJJ) dan Program Pengajian Eksekutif)  Pembentukan Program Baharu  Penstrukturan/Semakan Semula Program Prasiswazah  Pengambilan Pelajar Baharu  Pendaftaran Kursus

 Penjadualan Kuliah, Amali dan Peperiksaan Akhir

 Pengendalian Kursus, Pengajaran dan Pembelajaran  Pengendalian dan Penyediaan Penilaian Peperiksaan Akhir  Penyediaan Keputusan Penilaian Peperiksaan Akhir  Proses Semakan Gred/Semakan GB  Pengendalian Pelajar Bermasalah  Pengurusan Latihan Industri  Proses Pengijazahan Pelajar  Pengurusan Majlis Konvokesyen 2. Fakulti Pertanian 3. Fakulti Perhutanan

4. Fakulti Perubatan Veterinar 5. Fakulti Ekonomi dan

Pengurusan

6. Fakulti Kejuruteraan

7. Fakulti Pengajian Pendidikan 8. Fakulti Sains

9. Fakulti Sains dan Teknologi Makanan

10. Fakulti Ekologi Manusia 11. Fakulti Bahasa Moden dan

Komunikasi

12. Fakulti Rekabentuk dan Senibina 13. Fakulti Perubatan dan Sains

Kesihatan

14. Fakulti Sains Komputer dan Teknologi Maklumat

15. Fakulti Bioteknologi dan Sains Biomolekul

16. Fakulti Pengajian Alam Sekitar 17. Fakulti Sains Pertanian dan

Makanan (UPMKB)

18. Pusat Pembangunan Akademik  Pengurusan pembangunan profesional pegawai akademik Pembangunan sistem pengajaran dan pembelajaran

 Latihan Pengajaran dan Pembelajaran  Pelaksanaan, Penyelenggaraan dan Pemantauan Sistem Pengurusan Pembelajaran  Perancangan dan Pelaksanaan Kajian Pengajaran dan Pembelajaran

(37)

Lampiran 1d:

Pejabat Timbalan Naib Canselor (Akademik dan Antarabangsa) Pengajian Siswazah

1. Sekolah Pengajian Siswazah Pengurusan pengajian siswazah, reka bentuk dan pembangunan program pendidikan, dan perkhidmatan untuk pengajian siswazah  Pembentukan Program Baharu Pengajian Siswazah

 Pembentukan Bidang/Kursus Baharu Pengajian Siswazah

 Pengendalian Pengajaran Kursus Pengajian Siswazah

 Semakan Semula Program Pengajian Siswazah

 Perkhidmatan Serah Urus untuk Perkhidmatan Jawatankuasa Peperiksaan Tesis dan Pensyarah Sambilan  Pengambilan Pelajar Siswazah  Pendaftaran Pelajar Siswazah  Pelantikan Jawatankuasa Penyeliaan Pelajar Siswazah Penyeliaan Penyelidikan Pelajar Siswazah dalam Program dengan Tesis

 Pengurusan Prestasi Pelajar Siswazah dalam Program Tanpa Tesis

 Pengurusan Peperiksaan Akhir Kursus Pengajian Siswazah

 Penilaian Tesis Pelajar Siswazah

 Pengesahan dan

Pengurniaan Ijazah Pelajar Siswazah

 Pengendalian Pendaftaran Pelajar Siswazah Bermasalah Akademik

2. Fakulti Pertanian 3. Fakulti Perhutanan

4. Fakulti Perubatan Veterinar 5. Fakulti Ekonomi dan Pengurusan 6. Fakulti Kejuruteraan

9. Fakulti Sains dan Teknologi Makanan 10. Fakulti Ekologi Manusia

11. Fakulti Bahasa Moden dan Komunikasi

12. Fakulti Rekabentuk dan Senibina 13. Fakulti Perubatan dan Sains Kesihatan 14. Fakulti Sains Komputer dan Teknologi

Maklumat

16. Fakulti Pengajian Alam Sekitar 17. Fakulti Sains Pertanian dan Makanan

(UPMKB) 18. Institut Biosains 19. Institut Teknologi Maju 20. Institut Penyelidikan Penuaan

Malaysia

21. Institut Penyelidikan Matematik 22. Institut Penyelidikan Produk Halal 23. Institut Kajian Dasar Pertanian dan

Makanan

24. Institut Perhutanan Tropika dan Produk Hutan

25. Institut Pengajian Sains Sosial 26. Institut Pertanian Tropika 27. Akademi Sukan

(38)

5

Lampiran 1e:

Pejabat Timbalan Naib Canselor (Penyelidikan dan Inovasi)

1. Bahagian Pentadbiran Pengurusan dan

Pelaksanaan Penyelidikan dan Inovasi, Pengurusan harta intelek, Promosi, Pengkomersilan, dan Penentukuran Peralatan  Penjanaan Geran Penyelidikan  Perlaksanaan, Pemantauan dan Penilaian Penyelidikan  Penyebaran Hasil Penyelidikan 2. Pusat Pengurusan Penyelidikan

3. Fakulti Pertanian 4. Fakulti Perhutanan

5. Fakulti Perubatan Veterinar 6. Fakulti Ekonomi dan Pengurusan 7. Fakulti Kejuruteraan

10. Fakulti Sains dan Teknologi Makanan 11. Fakulti Ekologi Manusia

12. Fakulti Bahasa Moden dan Komunikasi

13. Fakulti Rekabentuk dan Senibina 14. Fakulti Perubatan dan Sains Kesihatan 15. Fakulti Sains Komputer dan Teknologi

Maklumat

17. Fakulti Pengajian Alam Sekitar 18. Fakulti Sains Pertanian dan Makanan

(UPMKB) 19. Institut Biosains 20. Institut Teknologi Maju 21. Institut Penyelidikan Penuaan

Malaysia

22. Institut Penyelidikan Matematik 23. Institut Penyelidikan Produk Halal 24. Institut Kajian Dasar Pertanian dan

Makanan

25. Institut Perhutanan Tropika dan Produk Hutan

26. Institut Pengajian Sains Sosial 27. Institut Pertanian Tropika 28. Akademi Sukan

(39)

Bil Pusat Tanggungjawab (PTJ) Skop SPK / Fungsi Proses Utama Pejabat Timbalan Naib Canselor (Penyelidikan dan Inovasi)

30. Putra Science Park Pengurusan

Perlindungan Harta Intelek, promosi dan pengkomersilan  Pengurusan promosi  Pengurusan Permohonan Perlindungan Harta Intelek  Pengurusan pengkomersilan

31. Penerbit Penerbitan Pengurusan Penerbitan Buku

Karya Asli

(40)

7

Lampiran 1f:

Pejabat Timbalan Naib Canselor (Hal Ehwal Pelajar dan Alumni)

1. Bahagian Hal Ehwal Pelajar Aktiviti pelajar  Kurikulum tidak Berkredit

 Bantuan Zakat

 Kaunseling

 Aktiviti Pelajar

2. Pusat Alumni Aktiviti alumni  Jaringan Alumni

3. Pusat Kokurikulum dan Pembangunan Pelajar

Kokurikulum berkredit  Kokurikulum Berkredit

4. Pusat Sukan Aktiviti sukan kolej  Aktiviti Sukan Kolej

5. Pusat Pembangunan Keusahawanan dan Kebolehpasaran Graduan

Aktiviti pengesanan graduan  Kajian Pengesanan Graduan 6. Kolej Perkhidmatan penginapan  Penginapan Pelajar

(41)

Lampiran 1g:

Pejabat Timbalan Naib Canselor (Jaringan Industri dan Masyarakat)

1. Bahagian Pentadbiran Jaringan Industri dan Masyarakat

 Pengurusan Kerjasama dengan Industri

2. Pusat Tranformasi Komuniti Universiti (UCTC)

Perkhidmatan perundingan dan pengembangan

 Perkhidmatan Perundingan

 Pengembangan dalam Bidang Pertanian, Keusahawanan dan Pemajuan Profesional

3. Akademi Sukan Jaringan Perkhidmatan

Penyelidikan dan Perundingan

 Perkhidmatan Penyelidikan dan Perundingan

4. Pusat Sumber dan Pendidikan Kanser (CARE)

Jaringan Perkhidmatan Penyelidikan dan Perundingan

 Perkhidmatan Penyelidikan dan Perundingan

(42)

9

Lampiran 1h:

Entiti Sokongan

1. Pejabat Pendaftar Pengurusan sumber

manusia, pembangunan sumber manusia, perkhidmatan sumber manusia dan pengurusan kualiti  Pengurusan Kualiti  Pelantikan Staf

 Kenaikan Pangkat Staf

 Pengesahan dalam Jawatan

 Persaraan

 Cuti

 Penilaian Prestasi

 Latihan Staf

 Cuti Belajar

 Perkhidmatan Kaunseling Staf

2. Pejabat Bursar Perkhidmatan

kewangan  Perolehan  Pembayaran  Perakaunan  Belanjawan  Pengurusan Aset

3. Pejabat Pembangunan dan Pengurusan Aset  Bahagian Pentadbiran  Zon 1 (Akademik)  Zon 2 (Teknologi)  Zon 3 (Kediaman)  Zon 4 (Perubatan)  Zon 5 (Pertanian)

 Zon 6 (UPM Bintulu)

Perkhidmatan

Pengurusan Projek dan Pengurusan Fasiliti  Pengurusan Projek  Penyelenggaraan Semasa  Penyelenggaraan Berkala 4. Bahagian Keselamatan Cawangan: Bahagian Keselamatan Kampus Bintulu Sarawak

Perkhidmatan keselamatan

 Pengeluaran Pelekat Kenderaan, Kad Kampus dan Pas Sementara

 Kawalan Akses  Rondaan  Trafik  Siasatan  Papan Tanda  Tugas Pengiringan

 Penggunaan Senjata Api

(43)

5. Pusat Pembangunan Maklumat dan Komunikasi Perkhidmatan teknologi maklumat dan komunikasi  Perkhidmatan ICT  Pembangunan ICT  Perundingan ICT  Penyelenggaraan ICT

 Baik Pulih ICT 6. Pusat Islam

Cawangan:

Pusat Islam Kampus Bintulu Sarawak Pengurusan Perkhidmatan keagamaan dan kerohanian  Pengurusan Masjid  Pengurusan Jenazah

7. Pusat Kebudayaan dan Kesenian Sultan Salahuddin Abdul Aziz Shah

Pengurusan aktiviti dan Perkhidmatan

kebudayaan dan kemudahan

 Penggunaan Kemudahan Prasarana Dewan Besar dan Panggung Percubaan

 Urusan Khidmat Kumpulan Kebudayaan dan Kesenian untuk Majlis Rasmi UPM

8. Pusat Kesihatan Universiti Cawangan:

Pusat Kesihatan Universiti Kampus Bintulu Sarawak

Perkhidmatan perubatan dan pergigian

 Pergigian

 Perubatan

9. Perpustakaan Sultan Abdul Samad Cawangan:

i. Perpustakaan Perubatan Veterinar

ii. Perpustakaan Perubatan dan Sains Kesihatan iii. Perpustakaan

Kejuruteraan dan Seni Bina

iv. Perpustakaan Kampus Bintulu Sarawak Perkhidmatan perpustakaan  Perolehan Bahan  Penyediaan Bahan  Penyelenggaraan Bahan  Pengurusan Keahlian  Perkhidmatan Sirkulasi  Literasi Maklumat  Pendidikan Pengguna  Perkhidmatan Rujukan  Perkhidmatan Penelitian Maklumat  Perkhidmatan Pembekalan Dokumen  Perkhidmatan Penyediaan Kemudahan  Penjilidan Bahan

(44)

11

10. Taman Pertanian Universiti Cawangan:

Taman Pertanian Universiti Kampus Bintulu Sarawak

Perkhidmatan penyediaan kemudahan untuk pengajaran dan penyelidikan

 Hiasan dan Bukit Ekspo

 Pengurusan Tanaman

 Ternakan

 Akuakultur

 Jualan Hasil Pertanian

11. Pejabat Penasihat Undang-Undang

Perkhidmatan

Perundang-undangan

 Tindakan Mahkamah ke atas Pihak Ketiga

 Tuntutan Pelanggaran Kontrak Perkhidmatan Staf

12. Fakulti Perubatan Veterinar Perkhidmatan Hospital Veterinar

(45)

Peningkatan Berterusan

Sistem Pengurusan Kualiti

Pelanggan Antaranya : Agensi Kerajaan Pembiaya Pelajar Pemegang Taruh Pelanggan Antaranya : Agensi Kerajaan Pembiaya Pelajar Pemegang Taruh Tanggung Jawab Pengurusan Kepuasan Pengurusan Sumber Pengukuran, Analisis dan Penambahbaikan Penghasilan Produk/Perkhidmatan Pengajaran dan Pembelajaran Prauniversiti, Prasiswazah dan Siswazah, Pengurusan dan Pelaksanaan Penyelidikan, dan

perkhidmatan sokongan

Keperluan _PerkhidmatanProduk /

Input Output

Nota:

Aktiviti tambah nilai Aliran maklumat

Pelanggan: Pihak menerima produk/perkhidmatan daripada UPM

(46)

Menerangkan dasar dan halatuju Sistem Pengurusan Kualiti UPM

Menerangkan elemen ’apa, di mana, dan siapa’ terhadap proses SPK yang dilaksanakan

Menerangkan elemen ’bagaimana’ proses SPK dilaksanakan. Contoh: arahan kerja, garis panduan, dokumen rujukan dalaman, dokumen rujukan luaran dan sebagainya

Bukti pelaksanaan SPK, contohnya minit mesyuarat, laporan penilaian dan sebagainya Manual

Kualiti

Prosedur

Dokumen Sokongan

(47)

K E P E R L U A N P E L A N G G A N K E P U A S A N P E L A N G G A N Negara, Perancangan Strategik UPM Perancangan Sumber: staf, infrastruktur, perolehan dll. Kawalan Ketakakuran Produk/ perkhidmatan

Proses sokongan: Kawalan dokumen, kawalan rekod, latihan staf, keselamatan, persekitaran kerja, ICT, dan penyelenggaraan/baik pulih infrastruktur

Pengukuran, analisis dan penambahbaikan Maklum balas pelanggan Tindakan pembetulan dan pencegahan Semakan pengurusan dan audit dalam Memenuhi keperluan? Nota: Aliran maklumat

Aktiviti tambah nilai

Tindakan menyeluruh Ya Tidak Pembentukan / penstrukturan Program/Kursus Baru Pendaftaran Kursus

Penjadualan Kuliah dan Peperiksaan Akhir Pengendalian Pengajaran dan Pembelajaran Keputusan Ujian/ Peperiksaan Akhir

Proses Semakan Gred

Proses Pengajian Prasiswazah Pengakreditasian (swa akreditasi)/Akreditasi Badan Profesional Terima Permohonan

(48)

K E P E R L U A N P E L A N G G A N K E P U A S A N P E L A N G G A N Negara, Perancangan Strategik UPM Perancangan Sumber: staf, infrastruktur, perolehan dll. Kawalan Ketakakuran Produk/ perkhidmatan

Tindakan menyeluruh Ya Tidak Pembentukan / penstrukturan Program/Kursus Baru Pendaftaran Kursus

Penjadualan Kuliah dan Peperiksaan Akhir Pengendalian Pengajaran dan Pembelajaran Keputusan Ujian/ Peperiksaan Akhir

Proses Semakan Gred

Proses Pengijazahan Pelajar Pengurusan Majlis Konvokesyen Pengakreditasian (swa akreditasi)/Akreditasi Badan Profesional Terima Permohonan

(49)

K E P E R L U A N P E L A N G G A N K E P U A S A N P E L A N G G A N Strategik UPM Perancangan Sumber: staf, infrastruktur, perolehan dll.

Pengukuran, analisis dan penambahbaikan Maklum balas pelanggan Tindakan pembetulan dan pencegahan Semakan pengurusan dan audit dalam Nota: Aliran maklumat

Tindakan menyeluruh Keperluan program

baharu

Semakan & reka bentuk program/ bidang/ kursus Terima permohonan JKPPS Daftar/ sambung pengajian Laksana program pengajian Timbang semula? Maklum kepada pemohon Dengan tesis? Lantik JK Penyeliaan Peperiksaan komprehensif Lantik JK Peperiksaan Tesis Lulus viva? Penilaian kerja kursus / projek Resubmit Penuhi skema pengajian? Perakuan JKPSU Kelulusan Senat bergraduat ya ya ya ya ya tidak tidak tidak tidak Pengakreditasian (swa akreditasi)/Akreditasi Badan Profesional

(50)

K E P E R L U A N P E L A N G G A N K E P U A S A N P E L A N G G A N Universiti Penyelidikan, Perancangan Strategik UPM Perancangan Sumber: staf, infrastruktur, perolehan dll. Kawalan Ketakakuran Produk/ perkhidmatan

Tindakan menyeluruh

Ya

Tidak

Laporan / Penyebaran Penyelidikan Rujuk carta alir

Prosedur Pengurusan, Pelaksanaan dan

Penyelidikan (UPM/PU/PY/P001)

(51)

K E P E R L U A N P E L A N G G A N K E P U A S A N P E L A N G G A N Perancangan Strategi Perancangan Sumber: staf, infrastruktur, perolehan dll. Kawalan Ketakakuran Produk/ perkhidmatan

Pengukuran, analisis dan penambahbaikan Maklum balas pelanggan Tindakan pembetulan dan pencegahan Semakan pengurusan dan audit dalam Memenuhi keperluan? Penyampaian Produk/ perkhidmatan Rujuk ‘Proses Utama’ di Lampiran 1a, e-g

Nota:

Aliran maklumat

Tindakan menyeluruh

Ya

(52)

Semakan Rekabentuk

Keperluan

Pelanggan Input Proses Output Perkhidmatan

Penentusahan