vi Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Loyalitas merupakan unsur yang sangat penting dan juga menentukan dalam mempertahankan dan juga untuk mengembangkan perusahaan. Sehingga masalah kualitas pelayanan menjadi faktor penting dalam menentukan keberhasilan bisnis. Perumusan masalah dalam penelitian ini adalah dimensi kualitas pelayanan yaitu keandalan, tanggap, jaminan, empati dan bukti fisik mempunyai pengaruh langsung yang signifikan terhadap loyalitas pelanggan.
Metode yang digunakan oleh peneliti adalah Regresi Sederhana, dimana hasil korelasi antara kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan adalah 78,7%. Dan besar pengaruh antara kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan adalah 61,5%. Nilai Sig pada Anova adalah 0,00 dan 0,00 ≤ 0,05, Maka H1 diterima. Berdasarkan hasil tersebut maka diketahui hipotesa (H1) diterima, yang artinya terdapat pengaruh kualitas pelayanan terhadap pelanggan.
Melalui hasil penelitian diatas maka penulis mengambil kesimpulan adanya pengaruh yang kuat dari kualitas pelayanan terhadap sikap pelanggan. Untuk menjaga loyalitas pelanggan maka Apotek Sidowaras harus terus meningkatkan kualitas pelayanannya. Seberapa besar kualitas yang diberikan oleh Apotek Sidowaras, sebesar itu pula tingkat kepuasan dan loyalitas yang diberikan oleh pelanggan.
vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Loyality is a very important element and is also decisive in maintaining and also in developing the company. So the problem of quality of service becomes an important factor in determining business success. Formulation of the problem in this study is the dimension of service quality is reliability, responsiveness, assurance, empathy and physical evidence has a significant direct influence on customer loyalty.
The method used by researchers is the simple regression, where the correlation between the quality of service to customer attitude is 78.7%. And the greater the influence of quality of service to customers attitude is 61.5%. Sig value in Anova is 0,00 and 0,00 ≤ 0,05, so H1 is accepted. Based on these results it is known the hypothesis (H1) is accepted, which means there is an influence of quality of level of satisfaction and loyalty provided by the customer.
viii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ………...…i
LEMBAR PENGESAHAN ………...…………ii PERNYATAAN KEASLIAN KARYA TULIS SKRIPSI ………...…..iii KATA PENGANTAR ………..………iv
ABSTRAK ………...………..vi
ABSTRACT ………...…………...vii
DAFTAR ISI ………..……….viii
DAFTAR GAMBAR ……….………...….xi DAFTAR TABEL ………...………...………..xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1. Latar Belakang ... 1
1.2. Rumusan Masalah ... 4
1.3. Tujuan Penelitian ... 4
ix Universitas Kristen Maranatha
BAB II KAJIAN PUSTAKA, KERANGKA PEMIKIRAN DAN
PENGEMBANGAN HIPOTESIS
2.1. Kajian Pustaka ... 6
2.1.1. Jasa ... 6
2.1.2. Klasifikasi Jasa ... 6
2.1.3. Kualitas Jasa ... 8
2.1.4. Sikap Konsumen Pasca Pembelian ... 17
2.1.5. Tanda-Tanda Konsumen yang Puas ... 17
2.1.6. Memahami Perilaku Konsumen yang Tidak Puas ... 18
2.2. Kerangka Pemikiran ... 20
2.3. Model Penelitian ... 23
2.4. Pengembangan Hipotesis ... 23
BAB III METODE PENELITIAN 3.1. Metode dan Jenis Penelitian ... 25
3.2. Metode Pengumpulan Data ... 25
3.3. Operasional Variabel ... 26
3.4. Metode Pengambilan Sampel ... 29
3.5. Metode Pengolahan Data... 29
3.6. Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 32
x Universitas Kristen Maranatha
3.6.2. Uji Reliabilitas ... 33
3.7. Analisis Deskriptif ... 34
3.8. Analisa Korelasi ... 35
3.9. Analisis Regresi ... 36
3.10. Koefisien Determinasi (R2)... 37
3.11. Pengujian Hipotesis ... 38
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1. Karakteristik Umum Responden ... 39
4.2.1. Persepsi Responden terhadap Kualitas Pelayanan ... 45
4.2.2. Persepsi Responden terhadap Sikap Konsumen ... 56
4.3. Hasil Pengujian Validitas dan Reliabilitas ... 59
4.3.1. Uji Validitas ... 60
4.3.2. Uji Reliabilitas………...….63 4.4. Uji Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Sikap Konsumen ... 64
4.4.1. Regresi Korelasi ... 64
4.4.2. Sig (uji hipotesis) ... 65
xi Universitas Kristen Maranatha
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1. Kesimpulan ... 68 5.2 Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA
LAMPIRAN
xii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Pertumbuhan Apotek di Indonesia ……… 3
Gambar 2 Konsep Kualitas Pelayanan ………..11
Gambar 3 Service Quality Model with Gap ………16
xiii Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman
Tabel I Operasional Variabel “Kualitas Pelayanan………..………..29
Tabel II Operasional Variabel Y : Sikap Konsumen………..……...31
Tabel III Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r……….………...38
Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….……...42
Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Usia……….…..43
Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ………43
Tabel VII Karakteristik Responden Berdasarkan Domisili………44
Tabel VIII Karakteristik Responden Berdasarkan Jumlah Pengunjung………..45
Tabel IX Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Mengenal………45
Tabel X Sumber Informasi………..46
Tabel XI Alasan Berkunjung………47
Tabel XII Kesesuaian Suasana Dengan Selera Konsumen………...48
Tabel XIII Tingkat Kehandalan Karyawan Dalam Menjelaskan Jenis Produk.49 Tabel XIV Tingkat Waktu Konsumen Dalam Menunggu Untuk Dilayani…….50
Tabel XV Tingkat Ketepatan Produk Yang Dipesan ………50
Tabel XVI Tingkat Kecepatan Karyawan Dalam Menanggapi Konsumen ….. 51
Tabel XVII Tingkat Kesediaan Karyawan Menjawab Pertanyaan Konsumen … 52 Tabel XVIII Tingkat Kebersihan Peralatan Untuk Meracik Obat ………53
Tabel XIX Tingkat Keamanan Lingkungan Apotik Dan Kendaraan ………….50
xiv Universitas Kristen Maranatha
Tabel XXII Tingkat Kelayakan Kondisi Tempat ………56
Tabel XXIII Tingkat Kerapihan Karyawan Apotik ………..56
Tabel XXIV Tingkat Kelayakan Kondisi Tempat Apotik ………57
Tabel XXV Kepuasan Konsumen Secara Keseluruhan………58
Tabel XXVI Responden Merekomendasikan dan Memberikan Komentar Positif.59 Tabel XXVII . Responden Datang Kembali dan Membeli Ulang………60
Tabel XXVIII Responden Membeli Produk Jenis Lain……….60
Tabel XXIX Responden Percaya Terhadap Kualitas Layanan dan Produk……...61
Tabel XXX Validitas untuk komponen kepuasan konsumen………62
Tabel XXXI Uji Reliabilitas Untuk Komponen Kepuasan Konsumen…………..65
Tabel XXXII Reliabilitas Untuk Komponen Sikap Konsumen………...66
Tabel XXXIII Analisa Pengaruh Kepuasan Konsumen Terhadap Sikap Konsumen66 Tabel XXXIV ANOVAb………...67
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran A. Kuesioner
Lampiran B. Hasil Data Penelitian
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1. Latar Belakang
Pertumbuhan usaha apotek di Indonesia berjalan cukup pesat. Jumlah apotek dari tahun 1996 sampai 2005 di Indonesia mengalami peningkatan setiap tahunnya (Maximillian, 1997).
Gambar 1. Pertumbuhan apotek di Indonesia
Sumber: http://bisnisfarmasi.wordpress.com/
2 Universitas Kristen Maranatha membeli obat, tetapi apotek diharapkan dapat memberikan layanan yang cepat, memuaskan, dan memenuhi kebutuhan konsumen, termasuk jasa pengantaran produk yang dapat membantu memberikan kepuasan kepada konsumen. Adanya diferensiasi ini dapat menjadi competitive advantage dari apotek tersebut. Competitive advantage ini penting karena dapat menjadi salah satu daya tarik bagi konsumen untuk melakukan aktvitas pembelian apotek tersebut.
Dari banyaknya apotek yang terus berkembang dengan berbagai inovasi layanan dan kreativitas masing-masing pengelola apotek, maka persaingan di dunia apotek akan menjadi semakin kompetitif karena setiap apotek akan berupaya meningkatkan jumlah pelanggan melalui peningkatan kualitas apotek baik dalam segi produk yang ditawarkan maupun pelayanan.
Semua apotek menyadari bahwa jasa merupakan salah satu faktor penting untuk memberikan kepuasan dan meningkatkan loyalitas kepada konsumen. Pemberian pelayanan yang yang excellent memang tidak dapat dilepaskan pengaruhnya terhadap sikap pelanggan pada apotek yang bersangkutan.
Untuk melihat besar pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap sikap konsumen, perlu dilakukan suatu penelitian yang mengarah pada identifikasi karakteristik pelanggan. Berdasarkan identifikasi karakter konsumen tersebut, selanjutnya dapat dilihat pengaruhnya terhadap sikap konsumen.
Kondisi lingkungan apotek yang memadai dapat memberikan peluang positif terhadap kemungkinan peningkatan daya saing apotek diantara sekian apotek sejenis yang bersaing untuk menarik konsumen sebanyak mungkin.
3 Universitas Kristen Maranatha memilih salah satu apotek yang ada di Indonesia tepatnya di kota Bandung. Pemilihan objek penelitian apotek ini salah satunya adalah umur apotek tersebut. Apotek ini berdiri pada tahun 1980, dimana pada awalnya Apotek ini dimulai dari hanya sebuah toko kecil yang mejual jamu. Toko jamu ini didirikan oleh Sie Tjoe Lip, kemudian usaha ini terus berkembang dan akhirnya pada tahun 1993 toko ini berubah nama menjadi APOTEK SIDOWARAS. Perkembangan apotek ini mengalami kemajuan dalam peningkatan fasilitas, kelengkapan produk dan semakin terfokus kepada obat-obatan kimia. Perubahan ini ternyata mendapatkan sambutan yang cukup baik oleh masyarakat sekitar dan hal ini membawa APOTEK SIDOWARAS terus menerus melakukan pengembangan sampai APOTEK ini menjual obat-obatan lalu diperlengkapi dengan penambahan produk kebutuhan umum seperti kosmetik, shampo, pasta gigi dan lain-lain. Karena menyadari pentingnya jasa dalam usaha ini, APOTEK SIDOWARAS memberikan beberapa fasilitas jasa yang memberikan nilai tambah apoteknya seperti layanan antar, pelayanan yang ramah dan cepat, harga yang bersaing, serta kelengkapan obat-obatannya.
Hal mengenai perkembangan apotek ini menarik perhatian penulis, sehingga penulis ingin mengkaji dan menganalisis lebih jauh, apakah kualitas pelayanan jasa yang diberikan oleh pihak apotek berpengaruh terhadap sikap konsumen. Oleh karena itu, penulis menuangkan penelitian ini dalam judul “PENGARUH KEPUASAN DALAM DIMENSI KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
4 Universitas Kristen Maranatha
1.2. Rumusan Masalah
Untuk sebuah perusahaan seperti apotek, jasa yang diberikan kepada konsumen sangatlah penting. Mengingat seberapa pentingnya dan berharganya nilai loyalitas yang dapat dimiliki konsumen terhadap suatu perusahaan. Sehingga perusahaan apotek tersebut harus memiliki strategi pemasaran yang baik sehingga dapat memberikan pelayanan yang dapat memuaskan konsumennya.
Perumusan masalah yang diajukan dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Apa persepsi konsumen terhadap kualitas pelayanan APOTEK SIDOWARAS?
2. Bagaimana pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen? 3. Seberapa besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen?
1.3. Tujuan Penelitian
Tujuan penelitian ini adalah:
1. Mengetahui persepsi konsumen mengenai kualitas pelayanan APOTEK SIDOWARAS.
2. Mengetahui pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen. 3. Mengetahui besar pengaruh kualitas pelayanan terhadap sikap
5 Universitas Kristen Maranatha
1.4. Kegunaan Penelitian
Kegunaan penelitian ini adalah: 1. Manfaat bagi akademisi
a. Menambah pengetahuan dan wawasan tentang kualitas pelayanan terhadap loyalitas konsumen.
b. Melatih keterampilan di dalam usaha memecahkan permasalahan dalam industri jasa terkait hal kualitas pelayanan terhadap sikap konsumen
2. Manfaat bagi praktisi bisnis
a. Menambah pengetahuan dan wawasan di dalam bidang pemasaran khususnya mengenai kualitas pelayanan dan sikap konsumen.
68 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
5.1.Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian ini, maka penulis memberikan kesimpulan sebagai berikut :
1. Hasil dari penelitian yaitu : Nilai Korelasi sebesar 78,7% dengan Nilai Pengaruh sebesar 61,5%. Nilai Sig pada tabel Anova adalah 0,00 dimana 0,00 ≤ 0,05 sehingga H1 diterima.
2. Terdapat beberapa indikator dari dimensi kualitas pelayanan yang kurang sesuai harapan pelanggan, diantaranya: tata letak dan fasilitas fisik, kemampuan APOTEK SIDOWARAS dalam melayani pelanggan dengan cepat , APOTEK SIDOWARAS kurang memberikan perhatian secara personal kepada pelanggannya.
69 Universitas Kristen Maranatha
1. Sebaiknya pengelola APOTEK SIDOWARAS melaksanakan setiap upayanya dengan maksimal agar kualitas pelayanan benar-benar dapat ditingkatkan sesuai dengan harapan pelanggan. Khususnya yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan, sebaiknya pengelola lebih fokus untuk meningkatkan kinerjanya.
2. Dari beberapa indikator yang masih diragukan kualitasnya oleh pelanggan, secara keseluruhan penulis menyarankan agar pengelola APOTEK SIDOWARAS dapat menerapkan dimensi kualitas pelayanan dengan baik dan membuat standarisasi untuk kegiatan kegiatan yang berhubungan dengan indikator tersebut. Sehingga karyawan dapat melakukan pelayanan sesuai dengan standar yang ditetapkan oleh pengelola. Karena dengan meningkatnya kualitas pelayanan, secara otomatis kepuasan pelanggan akan terbentuk dan ikut meningkat.
70 Universitas Kristen Maranatha berpengaruh secara signifikan terhadap sikap konsumen. Sehingga jika kualitas pelayanan meningkat maka sikap konsumen juga akan meningkat.
4. Sebaiknya Pengelola terus berusaha untuk memberikan kualitas pelayanan yang terbaik kepada pelanggan. Hal ini dapat dilihat dari persepsi pelanggan terhadap upaya-upaya pengelola untuk meningkatkan kualitas pelayanan bagi pelanggan, diantaranya: dengan cara mengidentifikasi faktor utama kualitas pelayanan dari sudut pandang pelanggan lewat riset; mengelola harapan pelanggan dengan baik; meningkatkan kinerja karyawan berkomunikasi. Selain itu, pengelola juga berupaya meningkatkan beberapa hal yang berhubungan dengan dimensi kualitas pelayanan, diantaranya: memberikan pelayanan tepat waktu dan efektif, berupaya menyelesaikan masalah dan menangani keluhan pelanggan dengan cepat, pengelola dan karyawan dituntut untuk memiliki keterampilan dan kecakapan sehingga dapat berkomunikasi secara efektif dengan pelanggan, peduli dan memberi perhatian pribadi kepada pelanggan.
Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR PUSTAKA
Griffin, (2005), Customer Loyalty, Jakarta : Penerbit Erlangga.
Jogiyanto, (2007), Metodologi Penelitian Bisnis, Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman, Yogyakarta : Penerbit BPFE-YOGYAKARTA.
Kotler, Philip (2003), Manajemen Pemasaran, Edisi 11 Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo.
Kotler, Philip (2006), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo. Kotler, Philip (2007), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo. Kotler, Philip (2008), Manajemen Pemasaran, Edisi Milenium Jilid 1, Jakarta : PT Prenhallindo. Sekaran, Uma (2003), Research Methods For Business : A Skill Building Approach, New York-USA : John Wiley and Sons, Inc.
Suliyanto, (2005), Metode Riset Bisnis, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset. Tjiptono, Fandy (2004), Manajemen Jasa, Yogyakarta : Penerbit Andi Offset.
Zeithaml, Parasuraman, and Berry (1990), Service Marketing, 2nd Edition, Mc Graw-Hill International Edition, USA
