ABSTRACT
The study was conducted to exam and analysis the effect of Perceived Service
Quality and Perceived Value on Trust; Satisfaction as a mediation variable. The
result prove indirect effect Perceived Service Quality and Perceived Value on Trust;
Satisfaction as a mediation variable. Also, result proves direct effect Perceived Value
on Trust but didn’t have direct effect Perceived Service Quality on trust.
x Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Penelitian ini bertujuan untuk menguji dan menganalisis pengaruh langsung dan
tidak langsung Perceived Service Quality dan Perceived Value pada Trust:
Satisfaction sebagai variabel Mediasi. Hasil penelitian menunjukkan bahwa terdapat
pengaruh tidak langsung Perceived Service Quality dan Perceived Value pada Trust
yang dimediasi oleh Satisfaction. Selain itu, hasil menunjukkan adanya pengaruh
langsung Perceived Value pada Trust, namun tidak ada pengaruh langsung Perceived
Service Quality pada Trust.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL i
HALAMAN PENGESAHAN ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI iii
SURAT PERYATAAN MENGADAKAN PENELITIAN iv
KATA PENGANTAR v
ABSTRACT ix
ABSTRAK x
DAFTAR ISI xi
DAFTAR GAMBAR xv
DAFTAR TABEL xvi
DAFTAR LAMPIRAN xix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Penelitian ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 5
1.3 Maksud dan Tujuan ... 6
1.4 Kegunaan Penelitian ... 6
BAB II LANDASAN TEORI, KERANGKA PEMIKIRAN, DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS………8
xii Universitas Kristen Maranatha
2.1 Definisi Manajemen Marketing Jasa ... .8
2.1.1 Karakteristik dan Klasifikasi Jasa... .9
2.2 Service Quality ... 14
2.3 Devinisi Value ... 19
2.4 Devinisi Persepsi ... 20
2.4.1Persepsi Konsumen... 21
2.5 Perceived vervice quality & Perceived value ... 23
2.5.1 Perceived Service Quality ... 23
2.7.2 Perceived Service Quality ... 26
2.6 Satisfaction ... 27
2.7 Faktor kepuasan konsumen ... 29
2.7.1 Mengukur kepuasan konsumen ... 27
2.8 Definisi Trust ... 32
2.9 Rerangka Teori ... 36
2.10 Pengembangan Hipotesis ... 36
BAB III METODE PENELITIAN DATA ... 38
3.1 Desain Riset ... 38
3.2Populasi & Sample Penelitian ... 38
3.3 Metode Pengambilan Sampel ... 39
3.4 Metode Pengumpulan Data ... 40
3.5 Uji Outlier ... 43
3.6 Uji Normalitas ... 44
3.8 Uji Multikolonearitas ... 48
3.9 Uji Instumen ... 49
3.9.1 Uji Validitas ... 49
3.9.2 Uji Reabilitas ... 55
3.10 Definisi dan Pengukuran Variabel ... 57
3.11. Tabel Definisi Operasi Variabel ... 58
3.12 Analisis Data... 66
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN………... 69
4.1 Karakteristik Responden... 69
4.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan kunjungan... 70
4.1.2 Karakteristik Responden Berdasarkan kepemilikan kartu... 70
4.1.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Golongan... 71
4.2 Pengujian Hipotesis dan Pembahasan... 71
4.2.1 Hasil Pengujian Hipotesis 1 (H1)... 72
4.3 Pembahasan Hasil Penelitian... 82
BAB V SIMPULAN DAN SARAN SERTA KETERBATASAN ... 86
5.1 Simpulan ... 86
5.2 Saran ... 87
5.3 Keterbatasan Penelitian ... 87
DAFTAR PUSTAKA ... 88
xiv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 1 Pemahaman Konsep Dasar Jasa………...12
Gambar 2 Model Kualitas Jasa ……….………... 18
Gambar 3 Rerangka Teori...……….. 36
Gambar 4 Rerangka Pemikiran ………... 72
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Kuesioner Penelitian
Lampiran 2 Hasil SPSS Uji Validitas
Lampiran 2 Hasil SPSS Uji Reliabilitas
Lampiran 2 Hasil SPSS Uji Regresi
Lampiran 3 Hasil SPSS Uji Regresi
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Perusahaan harus dapat mengelola jasa dengan baik karena membentuk
service cycle yang menggambarkan peristiwa-peristiwa yang dilalui oleh konsumen
sewaktu menikmati layanan jasa yang diberikan perusahaan. Perusahaan jasa harus
mampu memberikan kepuasan kepada konsumen, misalnnya dengan memberikan
produk yang lebih cepat serta pelayanan yang lebih baik di bandingkan pesaingnya.
Rumah sakit dan poliklinik adalah salah satu contoh industri jasa yang
dituntut untuk memberikan kualitas pelayanan yang optimal atas kinerja yang
diberikan kepada kosumen atau pasien. Jika hal ini dilakukan maka akan membentuk
moments of truth yaitu peristiwa selama periode waktu tertentu yang mana konsumen
atau pelanggan berinteraksi secara langsung dengan setiap aspek yang ada didalam
sebuah perusahaan (Han & Leong, 1996). Moments of truth dapat membentuk
persepsi pelanggan terhadap perusahaan.
Menurut Supranto (2001:1), rumah sakit atau poliklinik adalah pelayanan
jasa, berbeda dengan produk atau barang jika barang dapat dilihat secara nyata,
merupakan suatu obyek, alat jika jasa adalah suatu perbuatan, kinerja. seseorang
tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum ia menikmati atau merasakan jasa yang
didapatkan mereka akan menyimpulkan kualitas jasa dari tempat (place), orang
(people), peralatan (equipment), bahan–bahan komunikasi (communication
BAB 1 PENDAHULUAN
pelayanan rumah sakit atau poliklinik, dalam memberikan pelayanan jasa harus
berupaya memberikan pelayanan terbaik dan berkualitas kepada setiap pasiennya
yang memiliki perbedaan serta karakteristik dan selalu memenuhi atau melebihi
harapan pasien akan mutu pelayanan yang diterimannya. Setelah menerima jasa
pelayanan kesehatan, pasien membandingkan jasa yang dialami dengan pelayanan
yang diharapkan. Jika pelayanan yang dirasakan tidak sesuai dengan pelayanan yang
diharapkan,maka pasien tidak puas pada akhirnya pasien tidak akan percaya kembali
akan service atau pelayanan sehingga pasien tidak loyal kepada rumah sakit atau
poliklinik tersebut. Namun, jika pelayanan yang dirasakan memenuhi bahkan
melebihi harapan pasien maka pasien akan puas dan akan menciptakan kepercayaan
dan menimbulkan kunjungan ulang dan bersedia menjalin hubungan jangka panjang
dengan rumah sakit atau poliklinik tersebut dan kemudian menjadi pasien yang
loyal,.pemasaran merupakan salah satu permasalahan yang kongkrit dalam setiap
poliklinik atau rumah sakit adalah banyaknya rumah sakit yang kurang berpihak/
tidak mementingkan pada kepentingan pasien karena apa yang disampaikan pada
tahapan promosi tidak sesuai dengan apa yang didapatkan pasien dan tentunya akan
menimbulkan ketidak percayaan pasien akan rumah sakit atau poliklinik tersebut.
Kepuasan pasien merupakan salah satu upaya atau kunci untuk menciptakan
hubungan yang baik antara rumah sakit dengan pasien. maka dari itu rumah sakit
yang merupakan salah satu industri jasa dalam melakukan aktivitasnya harus
memiliki value pelayanan jasa kesehatan yang optimal. Semakin tinggi nilai yang
dirasakan pasien semakin tinggi pula profit yang diperoleh (Robinette, 2001). Salah
satu contoh bisnis kepercayaan yang sangat tergantung pada sejauh mana
BAB 1 PENDAHULUAN
3 Universitas Kristen Maranatha penyakit. Pelayanan yang bermutu dan terbaik merupakan jurus jitu bagi setiap
Rumah Sakit atau poliklinik untuk memenangkan persaingan dan mendapatkan
pelanggan. Langkah-langkah konkrit dalam menghadapi perubahan konsumen
maupun perubahan lingkungan dengan melakukan pembenahan dan penyempurnaan
terhadap pelayanan yang diberikan dengan menyusun strategi pelayanan. Oleh
karena itu, pihak manajemen perlu mengetahui kesenjangan yang terjadi dan
faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan konsumen terhadap kualitas pelayanan yang
diterimanya dan memberikan pelayanan yang bermutu dan terjangkau sesuai dengan
harapan pasien.
Salah satu cara untuk menganalisis kepuasan pasien adalah menggunakan
metode servqual yang dilakukan dengan mendeteksi ada tidaknya gap antara pihak
manajemen, perawat, dokter dan pasien ditinjau dari dimensi yang mempengaruhi
kualitas layanan. Sedangkan perhitungan bobot dari setiap kriteria pelayanan
dilakukan dengan. Nilai servqual terbobot diperoleh dengan menghitung selisih
antara nilai persepsi dan harapan pasien yang dikalikan dengan bobot hasil
pengolahan untuk setiap kriteria pelayanan.
Berdasarkan penelitian yang telah dilakukan diperoleh fakta terdapat
pengaruh antara nilai, konsumen dan profit. Agar tujuan tercapai, setiap perusahaan
harus berupaya menghasilkan dan menyampaikan barang dan jasa yang diinginkan
konsumen. Dalam dunia kesehatan Rumah sakit maupun Poliklinik di tuntut untuk
memberikan pelayanan kesehatan yang memenuhi standart pelayanan yang
optimal,hal tersebut merupakan akuntabilitas rumah sakit ataupun poliklinik supaya
mampu bersaing dengan rumah sakit ataupun poliklinik yang lainnya,sebagai
BAB 1 PENDAHULUAN
promotif, preventif, kuratif dan rehabilitatif serta sebagai rujukan kesehatan
karyawan,dosen,mahasiswa universitas kristen maranatha. Keberhasilan sebuah
poliklinik tidak hanya dilihat dari keunggulan fasilitas tetapi dilihat dari pelayanan
melainkan dari sikap dan layanan sumber daya manusia yang merupakan elemen
yang berpengaruh secara signifikan terhadap pelayanan yang dihasilkan dan di
persepsikan pasien.
Rumah Sakit Gigi Mararanatha merupakan salah satu penunjang fasilitas
Universitas Kristen Maranatha dalam menangani masalah kesehatan untuk
mahasiswa, karyawan, dosen universitas kristen maranatha. Sebelum di didirikan
pada tahun 2012 ini. rumah sakit gigi maranatha sebelum didirikan mempunyai nama
poliklinik dengan di bantu dengan tenaga medis dan tenaga administrasi yang
berkualitas dan berpengalaman membuat poliklinik terus berkembang dan menjadi
rumah sakit gigi universitas kristen maranatha, tidak hanya berfokus pada bidang
kedokteran gigi rumah sakit gigi maranatha ini menangani bidang lainnya seperti
kedokteran umum,kandungan,kulit dan lain-lain dengan di fasilitasi gedung delapan
lantai dan ruang tunggu yang nyaman di dalam rumah sakit gigi dan mulut membuat
konsumen merasa nyaman dalam menunggu antrian dokter.
Mengingat sangat pentingnya kualitas pelayanan dan pengaruh perceived
value terhadap kepercayaan konsumen, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang
“ Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value pada Trust,
BAB 1 PENDAHULUAN
5 Universitas Kristen Maranatha 1.2 Identifikasi Masalah
Dari urutan latar belakang yang telah diuraikan pelayanan merupakan salah
satu aspek penting dalam mencapai kepuasan pelanggan yang akhirnya akan
menciptakan kepercayaan konsumen dan akan berdampak pada loyalitas konsumen.
Berdasarkan uraian tersebut dapat di identifikasikan masalah sebagai berikut:
1. Apakah Perceived Service Quality, Perceived Value,Satisfaction berpengaruh
Trust ?
2. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh Perceived Value terhadap
Satisfaction?
3. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh Perceived Value terhadap
Satisfaction?
4. Apakah Perceived Service Quality berpengaruh Perceived Value terhadap Trust?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan identifikasi masalah ,maka tujuan penelitian ini adalah:
1. Untuk menguji dan menganalisis pengaruh Perceived Service Quality, Perceived
Value yang dirasakan konsumen Rumah Sakit Gigi Mulut Maranatha dari
kepuasan konsumen sehingga tercipta trust.
2. Untuk menguji dan menganalisis seberapa besar pengaruh Perceived Service
Quality,,Perceived Value pada Satisfaction yang telah di berikan oleh Rumah
Sakit Gigi Mulut Maranatha terhadap konsumen sehingga membentuk
kepercayaan.
3. Untuk mengetahui adanya pengaruh Perceived Service Quality, yang dirasakan
BAB 1 PENDAHULUAN
4. Untuk mengetahui adanya pengaru Perceived Value yang dirasakan konsumen
terhadap kepercayaan konsumen yang dimediasi oleh satisfaction
1.4 Kegunaan Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi kontribusi berupa:
1. Bagi Perusahaan
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi rumah sakit gigi dan
mulut maranatha mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan
Perceived Value terhadap Trust
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi rumah sakit gigi dan
mulut maranatha mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan
Perceived Value terhadap satisfaction
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi rumah sakit gigi dan
mulut maranatha mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan
Perceived Value terhadap Trust dengan satisfaction sebagai mediasi
Hasil penelitian ini diharapkan menjadi masukan bagi rumah sakit gigi dan
mulut maranatha mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan
Perceived Value terhadap Trust dengan satisfaction sebagai mediasi.
2. Bagi Akademisi
Hasil penelitian ini diharapkan memberikan informasi secara ilmiah sehingga
memperluas wawasan mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan
BAB 1 PENDAHULUAN
7 Universitas Kristen Maranatha
Memberikan informasi secara ilmiah sehingga memperluas wawasan
mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value terhadap
satisfaction
memberikan informasi secara ilmiah sehingga memperluas wawasan
mengenai Pengaruh Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value
terhadap Trust dengan satisfaction sebagai mediasi
memberikan informasi secara ilmiah sehingga memperluas wawasan
mengenai Pengaruh Perceived Service Quality dan Perceived Value terhadap
BAB V
SIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN
5.1 Simpulan
Penelitian ini menekankan pengaruh langsung perceived service quality,
perceived value, dan satisfaction pada trust. Penelitian ini menggunakan sampel
karyawan Universitas Kristen Maranatha (TKT, TAT, TET) yang menggunakan jasa
Rumah sakit Gigi Mulut Maranatha
Penelitian ini menggunakan metode survei dengan cara memberikan
kuesioner. Responden yang layak dianalisis yaitu sebanyak 262 responden.
Penelitian ini dilakukan di Universitas Kristen Maranatha Bandung dengan sampel
penelitian yang digunakan adalah TKT,TET,TAT (karyawan maranatha) sebagai
pasien RSGM. Sedangkan instrumen penelitian diadopsi dari dalam penelitian yang
dilakukan oleh Samuel & Wijaya (2009).
Uji analisis data yang digunakan untuk menguji data dan instrumen penelitian
adalah uji validitas, uji reabilitas, uji outlier, uji normalitas, uji multkikolinearitas, dan
uji heteroskedastisitas. Metode analisis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah
metode analisis jalur.
Pengujian hipotesis dalam penelitian ini menunjukan bahwa terdapat pengaruh
secara signifikan dari perceived service quality dan perceived value, pada
satisfaction sebesar 0.233 dan 0.698. Terdapat pengaruh Perceived service quality
pada trust dengan menggunakan mediasi satisfaction sebesar 0.14446. Terdapat
pengaruh perceived value pada trust dengan menggunakan mediasi satisfaction
BAB V SIMPULAN, KETERBATASAN PENELITIAN DAN SARAN
87 Universitas Kristen Maranatha 5.2 Keterbatasan Penelitian
Penelitian ini mengalami kendala keterbatasan waktu.
Data penelitian ini tidak normal karena kurangnya pengembalian kuesioner
sampel responden dalam penyebaran kuesioner.
5.3 Saran
Sebaiknya melakukan survei awal untuk mengetahui apa yang digunakan sehingga
diharapkan dapat mendukung penelitian.
Sebaiknya ada perubahan indikator-indikator item pertanyaan dalam kuesioner
sehingga
Item pertanyaan lebih di sederhanakan agar mudah di mengerti responden.
Sebaiknya karyawan dan dokter dokter rumah sakit gigi Maranatha lebih
DAFTAR PUSTAKA
.
Anderson, E.W; Fornell, C and Lehmann, D.R. (1994), Customer Satisfaction, Market Share, and Profitability: Findings From Sweden. Journal of Marketing. Vol.58, p.53-66.
Bearman, B. (2001). Retail Management: A Strategic Approach. Prentice Hall. New Jersey.
Chapman, Joe, & Wahlers, R. (1999). A Revision and Empirical Test of the Extended Price-Perceived Quality Model. Journal of Marketing, pp. 53-64.
Daghfous, N., Petrof, J.V. & Pons, F. (1999). Values and adoption of innovations: a cross-cultural study. Journal of Consumer Marketing, Vol. 16 (4), pp. 314-331.
Darsono,Licen Indahwati (2008,September 6) hubungan perceived service quality dan Loyalitas: peran trust dan satisfaction sebagai mediator.The 2nd National Coference UKWMS Surabaya.
Nachmias, D., & Nachmias, C. (1987). Research Methods in the Social Sciences. Third Edition. St. Martin’s Press. New York.
Dodds, B., Monroe, K.B., Grewal, D. (1991). Effect of Price, Brand, and Store Information on Buyers Product Evaluations. Journal of Marketing Research, 28 August, p. 307-319.
Fishbein, M., and Ajzen, I. (1975). Belief, Attitude, Intention and Behavior: An Introduction to Theory and Research. Massachusetts: Addison Wesley Publishing Co.
Fornell, C. Johnson, MD., Anderson, EW., Cha, and Bryant, BE. (1996). The American Customer Satisfaction Index: Nature, Purpose, and Findings. Journal of Marketing, Vol. 60.
Ghozali, Imam. (2005). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Ghozali, Imam. (2011). Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program IBM SPSS 19. Badan Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hair, J.R., Anderson, R.E., Tatham, R.L., and Black, W.C. (1998). “Multivariate
Data Analysis”, 5th ed. Upper Saddle River, Prentice Hall.inc. New Jersey.
Universitas Kristen Maranatha Irma Yuliana. 2010. Analisis Pengaruh Service Quality Terhadap Trust Dan
kepuasan Konsumen Dalam Keputusan Pembelian Tiket Pesawat Secara Online Di Kota Malang. Tesis Pasca Sarjana Universitas BrawijayaMalang.
Indah Setyawati,2009.Analisis Pengaruh kualitas layanan dan kepuasan pasien terhadap Words Of Mouth.Tesis Pasca Sarjana Universitas Diponogoro.
Jogiyanto. 2007. Metodologi Penelitian Bisnis: Salah Kaprah dan Pengalaman-pengalaman. BPFE-Yogyakarta. Yogyakarta.
Kahle, L.R. (1983). Social Values and Social Change: Adaptation to Life in America. Praeger. New York.
Kahle, L.R., Beatty, S.E. & Homer, P. (1986). Alternative measurement approaches to consumer values: the List of Values (LOV) and Values and Life Style (VALS). Journal of Consumer Research, 13, p. 405-409.
Kamakura, W.A. and Novak, T.P. (1992). Value-system segmentation: exploring the meaning of LOV. Journal of Consumer Research, Vol. 19, June, pp. 119-132.
Kartajaya, H. dan Darwin, W. (2010). Connect! Surfing New Wave Marketing. Gramedia. Jakarta.
Kluckhohn, C. 1962. Values and Values Orientation in the Theory of Action. Dalam Parson, T. et al. (Ed.) New York: Toward a General Theory of Action, Harper & Row, 388-433.
Kottler, P. (2005). Manajemen Pemasaran. Jilid 1. PT Indeks Kelompok Gramedia. Jakarta.
Kottler, P., dan Keller, K.L. (2009). Manajemen Pemasaran. Edisi Kedua Belas. Jilid 1. Benyamin Molan. PT Indeks. Jakarta.
Lamb, C.W., Joseph, F.H., dan Mc Daniel, C. (2001). Pemasaran. Alih Bahasa, David Octarevia. Edisi Pertama. Jilid Pertama. Salemba Empat. Jakarta.
Mittal, V., W.T. Ross, et al. (1998). The Asymmetric Impact of Negative and Positive Attribute-Level Performance on Overall Satisfaction and Repurchase Intentions. Journal of Marketing. Vol. 62 (1), p.33-47.
Mowen, John, C., Minor, dan Michael. (2001). Consumer Behavior. 5th Edition. Prentice Hall. New Jersey.
Nugroho, B.A. (2005). Strategi Jitu Memilih Metode Statistik Penelitian dengan SPSS. CV Andi Offset. Yogyakarta.
Oliver, R.L., dan De Sarbo, W.S., 1988. Respon Penentu dalam Kepuasan Penilaian. Jurnal Penelitian Konsumen. Vol.14, p.495-507.
Peter, J.P., and Olson, J.C. (2006). Consumer Behavior and Marketing Strategy. McGraw-Hill Inc. New York.
Petty, R.E., Cacioppo, J.T., and Schumann, D. (1983). Central and Peripheral Routes to Advertising Effectiveness: The Moderating Role for Involvement. Journal of Consumer Research. Vol. 10, p. 135-146.
Rokeach, M. 1973. The Nature of Human Values. New York: The Free Press.
Rust,R.T.,&Oliver,R.L (1994) Service Quality;Insight and managerial implications from the frontier,service quality:New directions in theory and
practice.Eds.Rust R.T.et Oliver R.L.Thousand Oaks,CA:Sage Publications,1-19
Schiffman, L.G., and Kanuk, L.L. (2004). Consumer Behavior. Pearson Education Inc. New Jersey.
Sugiyono. 2010. Metode Penelitian Pendidikan: Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Suliyanto. 2006. Metode Riset Bisnis. CV Andi Offset. Yogyakarta.
Sumarwan, U. 2004. Perilaku Konsumen. Ghalia Indonesia. Jakarta.
Sutisna. 2003. Perilaku Konsumen dan Komunikasi Pemasaran. Rosda Karya. Bandung.
Tsiotsou, R. (2005). Perceived Quality Levels and their Relation to Involvement, Satisfaction, and Purchase Intentions. Marketing Bulletin, 16, Research Note 4.
URL http://marketing-bulletin.massey.ac.nz.
Tsiotsou, R. (2006). The role of perceived product quality and overall satisfaction on purchase intentions. International Journal of Consumer Studies, 30 (2), 207-217.
Utama, D.B., dan Purwanto, B.M. (2006). Pengujian Antecedents Kepercayaan Konsumen pada Merek dan Pengaruhnya terhadap Loyalitas: Peran Involvement Sebagai Variabel Moderator. Sosiosains, 19 (4), 501-522.
Universitas Kristen Maranatha Sumber Website:
http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?page=7&submit.x=23&submit.y=12&submit=ne xt&qual=high&submitval=next&fname=%2Fjiunkpe%2Fs1%2Fmasa%2F2009%2Fj
iunkpe-ns-http://digilib.petra.ac.id/viewer.php?submit.x=9&submit.y=8&submit=prev&page=2&qual= high&submitval=prev&fname=%2Fjiunkpe%2Fs1%2Fmasa%2F2008%2Fjiunkpe-ns-s1-2008-
36403175-9992-gian_ananta-chapter2.pdf-2009-36404086-21643-tanjung_perak-chapter2.pdf
