ANALISIS PENGARUH KUALITAS PELAYANAN, HARGA, FASILITAS, KEAMANAN (SECURITY), DAN SISTEM INFORMASI TERHADAP LOYALITAS PENUMPANG KERETA API EKONOMI DI
STASIUN SEMARANG PONCOL MELALUI VARIABEL KEPUASAN KONSUMEN
Eka Yuni Astuti
eisiee@yahoo.com
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Dian Nuswantoro Semarang Abstract
An increasing people’s economic condition in Indonesia has resulted appear variety of industries are trying to meet the needs and desires of consumers in the form of industrial goods and service. As a result, the level of competition among similar industries are becoming increasingly stringent. The competition can be overcome if consumers feel satisfied and loyal to a particular service industry. Judging from the proliferation of similar services industries that seek to influence consumers to buy their service.
The purpose of this research is Analysis of the influence of Service Quality, Price, Facility, Security, and Information Systems on Passenger loyalty of Economy class Train in Poncol Station Semarang through customer satisfaction. The population is set to a passenger train at the stasion of Semarang Poncol economy whose number is not known, the samples are obtained using a sampling technique purporsive sampling. Purporsive sampling is a technique of determining the specific considerations as many as 160 respondents. The data used is primary data obtained through questionnaires and interviews. The analytical tool used is SEM (Structural Equation Modeling) that will be processed with AMOS.
The result of this research shows that there is a positive and significant influence between security on customer satisfaction and customer satisfaction on customer loyalty, price and facilities do no significant influence on customer satisfaction also, service quality and information system have a positive and do not significant influence on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Price, Facility, Security and Information System, Customer Satisfaction and Customer Loyalty
PENDAHULUAN Latar Belakang
Kereta Api merupakan alat transportasi massal untuk mengatasi permasalahan kebutuhan transportasi masyarakat. Kereta api sudah ada di Indonesia sejak 28 September 1945. Pertama kali kereta api dijalankan menggunakan api dari pembakaran batu bara atau kayu, untuk saat ini kereta api sudah memakai mesin diesel atau listrik. Kereta api dibuat secara lokal dengan basis dan rangka baja dan bodi dibuat dengan menggunakan kayu. Pada waktu itu belum menggunakan pendingin udara, sehingga kelas kereta api dapat dibedakan dari jenis kursi per kereta. Kereta api ekonomi mempunyai keunggulan seperti rendah polusi, bebas macet, bersifat massal, biaya lebih murah, dan juga waktu relatif lebih cepat. Dengan berbagai keunggulan yang dimiliki oleh kereta api kelas ekonomi di atas, diharapkan dapat dijadikan bahan pertimbangan guna menjadi solusi permasalahan transportasi perkotaan khususnya di Semarang yang semakin kompleks.
Kereta Api saat ini dikelola oleh PT Kereta Api (persero) merupakan suatu perusahaan yang bergerak di bidang angkutan darat. Penumpang yang merasakan puas akan menjadikan penumpang tersebut loyal terhadap jasa yang diberikan perusahaan dan akan menggunakan produk atau jasanya kembali. Loyalitas dan kepuasan konsumen dipengaruhi oleh beberapa faktor yang akan menjadi pertimbangan bagi konsumen dalam menggunakan jasa transportasi BRT ini yaitu dengan kualitas pelayanan, harga, fasilitas, keamanan dan sistem informasi
Konsumen akan merasa puas jika menggunakan kereta api ekonomi dengan melihat keamanan yang baik dari stasiun tersebut. keamanan tersebut meliputi keamanan diri, keamanan bagasi dan keamanan di dalam stasiun. Maka persepsi konsumen keamanan diri dinyatakan sebagai perbandingan manfaat yang dirasakan pelanggan ketika menggunakan kereta api ekonomi tersebut dan sebagai penentu loyalnya pelanggan.
Tujuan Penelitian
Dengan melihat permasalahan yang ada dalam penelitian ini, maka tujuan dari penelitian ini adalah untuk :
1. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap kepuasan konsumen penggunaan kereta api kelas Ekonomi?
2. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh Harga terhadap kepuasan konsumen penggunaan kereta api kelas Ekonomi?
3. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh Fasilitas terhadap kepuasan konsumen penggunaan kereta api kelas Ekonomi?
4. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh Keamanan (Security) terhadap kepuasan konsumen penggunaan kereta api kelas Ekonomi?
5. Untuk menganalisis bagaimana pengaruh Sistem Informasi terhadap kepuasan konsumen penggunaan kereta api kelas Ekonomi?
TINJAUAN PUSTAKA Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan sosial dengan cara yang menguntungkan. American Marketing Association (AMA) mengemukakan bahwa pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengkomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingan( Kotler dan Keller, 2008).
Kualitas Pelayanan
Kualitas Pelayanan adalah is a measure of how well the service level delivered matches customer expectation. Delivery quality service means conforming to customer expectations on a consistent basis. Menurut Parasuraman dkk (Rahmayanti 2009)
Harga
Harga adalah sejumlah uang yang dibebankan pada suatu produk tertentu.(Kotler, 2012)
Fasilitas
Bahwa fasilitas merupakan salah satu peralatan yang mendukung terlaksananya suatu aktivitas pekerjaan dengan efektif. (Menurut Moekijat,2001)
Keamanan
Keamanan (security) adalah keadaan aman dan tentram bebas dari ancaman/
penyakit.
Sistem Informasi
A marketing information system (MIS) consisis of people, equipment, and procedures to gather, sort, analyze, evaluate, and distributeneeded, timely, and accurate information to marketing decision makers. Philip Kotler dan Kevin Lane Keller (Sunyoto, 2014)
Kepuasan Konsumen
Kepuasan pelanggan adalah tingkat di mana suatu pencapaian performa dari sebuah produk yang diterima oleh konsumen sama dengan ekspektasi konsumen itu sendiri.(Kotler dan Amstrong,2010)
Loyalitas Pelanggan
Loyalitas pelanggan merupakan suatu ukuran keterkaitan pelanggan jasa yang berkaitan dengan kualitas dari pelayanan yang benar – benar dirasakan oleh pelanggan.
Menurut Kotler (2012) loyalitas merupakan komitmen untuk membeli kembali atau melindungi kembali produk atau jasa yang lebih disukai.
Kerangka Konseptual dan Hipotesis
Dari kajian teori diatas, dapat diidentifikasikan dalam penelitian ini menjelaskan vaiabel dependen Loyalitas pelanggan (Y2) dengan variabel intervening Kepuasan konsumen (Y1), sedangkan variabel independen dalam penelitian ini adalah kualitas pelayanan (X1), harga (X2) , fasilitas (X3), keamanan (security) (X4) dan sistem informasi (X5).
Gambar 1 Kerangka Konseptual Penelitian
Hipotesis Penelitian
Hipotesis merupakan jawaban sementara terhadaprumusan masalah penelitian, oleh karena itu rumusan masalah penelitian biasanya disusun dalam kalimat pertanyaan (Sugiyono, 2010). Hipotesis dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
Hₐ1 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna Kereta Api Kelas Ekonomi.
Hₐ2 : Harga berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna Kereta Api Kelas Ekonomi.
Hₐ3 : Fasilitas berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna Kereta Api Kelas Ekonomi.
Hₐ4 : Keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna Kereta Api Kelas Ekonomi.
Hₐ5 : Sistem Informasi berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pada pengguna Kereta Api Kelas Ekonomi.
Hₐ6 : Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada pengguna Kereta Api Kelas Ekonomi.
METODE PENELITIAN
Populasi dan Sampel Penelitian
Populasi penelitian ini adalah seluruh konsumen pengguna Kereta Api Kelas Ekonomi di Stasiun Semarang Poncol. Pada penelitian populasi yang diambil berukuran besar dan jumlahnya tidak diketahui secara pasti. Penelitian ini peneliti akan memberikan kuesioner kepada pengguna kereta api kelas Ekonomi di Stasiun Semarang Poncol. Penentuan jumlah sampel yang akan digunakan dalam penelitian ini akan menggunakan rumus sebagaimana tertera dibawah ini (Widiyanto, 2008) :
Teknik pengambilan sampel ini menggunakan metode non probability yaitu purporsive sampling melalui pengguna kereta api kelas ekonomi di stasiun semarang poncol yang secara kebetulan ditemui dan sesuai dengan kriteria, untuk melihat seberapa besar pengaruh dari faktor kualitas pelayanan, harga, fasilitas, keamanan (security) dan sistem informasi terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan konsumen.
Teknik Analisis Data
Analisis data dalam penelitian ini menggunakan analisis data menggunakan analisis deskriptif yang didapatkan melalui data kuesioner yang telah diisi oleh responden sebanyak 160 responden dan diolah menggunakan SEM melalui AMOS 22.
HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen
Analisis konfirmatori konstruk eksogen digunakan untuk mengetahui apakah indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unideminsionalitas atau belum, hasil konfirmatori konstruk eksogen dapat dilihat pada Tabel 1 di bawah ini
Tabel 1 Analisis Faktor Konfirmatori Konstruk Eksogen
Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, dapat dilihat bahwa setiap indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkan hasil baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 dengan P lebih kecil daripada 0,05.
Analisis Konfirmatori Variabel Endogen
Analisis konfirmatori konstruk endogen digunakan untuk mengetahui apakah indikator-indikator pembentuk variabel laten telah menunjukkan unideminsionalitas atau belum, hasil konfirmatori konstruk endogen dapat dilihat pada Tabel 2 dibawah ini.
Tabel 2 : Analisis Faktor Konfirmasi Konstruk Endogen
Berdasarkan hasil pengolahan data tersebut, dapat dilihat bahwa setiap indikator atau dimensi pembentuk masing-masing variabel laten menunjukkan hasil baik, yaitu nilai CR diatas 1,96 dengan P lebih kecil daripada 0,05.
Analisis Struktural Equation Modeling (SEM)
Analisis structural equation modeling digunakan untuk mengetahui hubungan struktural antara variabel yang diteliti. Hubungan struktural antar variabel diuji kesesuaiannya dengan goodness-of-fit index. Hasil analisis struktur equation modeling dalam penelitian ini dapat dilihat pada Gambar 2 dibawah ini.
Gambar 3 Hasil Pengujian Full Model Structural Equation Modeling (SEM) Dari gambar di atas nilai Goodness of Fit dari model full SEM dapat dilihat pada tabel 3 dibawah ini.
Tabel 3 : Uji Model-Goodness-of-fit Full Sem
Goodness of index Cut-off Value Hasil model Keterangan
Chi square Diharapkan
kecil
287,539 Baik
Probability ≥ 0,05 0,108 Baik
RMSEA ≤ 0,08 0,026 Baik
GFI ≥ 0,90 0,882 Marginal
AGFI ≥ 0,90 0,852 Marginal
CMIN/DF ≤ 2 1,110 Baik
TLI ≥ 0,95 0,962 Baik
CFI ≥ 0,95 0,967 Baik
Berdasarkan tabel di atas diperoleh nilai chi square 287,539 dengan probabilitas 0,108 ≥ 0,05, nilai RMSEA sebesar 0,026 ≤ 0,08, nilai GFI sebesar 0,882 ≥ 0,90, nilai CFI sebesar 0,967 ≥ 0,95, dan nilai CMIN/DF sebesar 1,110 ≤ 2 menunjukkan bahwa uji kesesuaian model ini menghasilkan sebuah penerimaan yang baik. Oleh karena itu, dapat disimpulkan bahwa struktur analisis modeling dalam penelitian ini dapat dilakukan.
Evaluasi Atas Asumsi-Asumsi SEM
Asumsi-asumsi yang disyaratkan SEM adalah terdistribusi normal dan tidak terjadi univariat outliers.
1. Uji Normalitas Data
Normalitas univariate dalam multivariate dievaluasi menggunakan program AMOS 22, apabila diperoleh nilai kurtosis dan skewnes pada interval -2,58 sampai 2,58 maka dapat disimpulkan bahwa data terdistribusi normal. Uji normalitas data dapat dilihat pada Tabel 4 berikut:
Tabel 4 : Uji Normalitas Data
Pada tabel diatas diperoleh nilai cr dan kurtosis pada kisaran -2,58 – 2,58. Dan nilai cr pada multivariate sebesar 0,212 yang berada pada -2,58 – 2,58 yang berarti bahwa data terdistribusi normal, jadi data penelitian dapat dianalisis menggunakan struktur equation modelling (SEM).
2. Multivariate Outliers
Evaluasi terhadap multivariate outliers perlu dilakukan karena walaupun data outlier pada tingkat multivariate dapat diketahui dari Jarak Mahalanobis (Mahalanobis Distance) melalui program AMOS. Uji Mahalanobis Distance dihitung dengan menggunakan nilai chi- square pada derajat bebas sebesar 25 indikator pada tingkat p < 0,01 dengan menggunakan rumus X2 (25;0,01) = 44,3141. jarak Mahalanobis maksimal adalah 42,994. Hal ini menunjukkan tidak terdapatnya multivariate outliers sehingga eksklusi data tidak perlu dilakukan.
3. Interpretasi dan Modifikasi Model
Selanjutnya tahap terakhir ini dilakukan interpretasi model dan memodifikasi model yang tidak memenuhi syarat pengujian. Setelah model diestimasi, residualnya harus kecil dan mendekati nol dan distribusi frekuensi dari kovarian residual harus bersifat simetrik. Untuk batas keamanan terhadap jumlah residual adalah 5 %. Bila jumlah residual lebih besar dari 5
% dari semua residual kovarians yang dihasilkan oleh model, maka sebuah modifikasi perlu dipertimbangkan dengan catatan ada landasan teoritis. Cut off value dengan rentang -2,58 sampai dengan 2,58 dapat digunakan untuk menilai signifikan tidaknya residual yang dihasilakan oleh model. Data standardized residual covariances yang diolah dengan program AMOS dapat dilihat pada tabel 6 berikut ini:
Tabel 6 : Standard Residual Covariances
Dari hasil tersebut tidak satupun nilai standardized residual covariances yang berada diatas rentang -2,58 sampai 2,58. Dengan demikian model ini tidak memerlukan adanya modifikasi yang berarti.
Uji Validitas
Uji validitas digunakan untuk mengukur sah atau valid tidaknya suatu kuesioner.
Suatu kuesioner dikatakan valid jika pertanyaan pada kuesioner mampu mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh kuesioner tersebut. Untuk mengukur validitas konstruk dapat dilihat dari nilai factor loadingnya.
Tabel 7 : Uji Validitas
Regression Weights: (Group number 1 - Default model)
Validitas konvergen dapat digunakan untuk menentukan apakah setiap indikator yang diestimasi secara valid mengukur dimensi dari konsep yang diujinya, dengan melihat bahwa setiap indikator memiliki critical rasio yang lebih besar dua kali standar errornya (Ghozali, 2008). Tabel di atas menunjukkan bahwa semua indikator menghasilkan nilai estimasi dengan critical error (CR) yang lebih besar dua kali standar errornya (S.E), maka dapat disimpulkan bahwa indikator variabel yang digunakan adalah valid.
Uji Reliabilitas
Reliabilitas adalah ukuran konsistensi internal dari indikator-indikator sebuah variabel bentukan yang menunjukkan derajat sampai dimana masing-masing indikator itu mengindikasikan sebuah bentuk yang umum (Ghozali, 2008). Terdapat dua cara yang dapat digunakan yakni construct reliability dan variance extracted. Untuk construct reliability nilai cut-off yang disyaratkan ≥ 0,70 sedangkan untuk variance extracted nilai cut-off yang disyaratkan ≥ 0,50 (Ghozali,2008).
Tabel 9 : Perhitungan Construct reliability
Variabel Indikator Standar Loading
Standar Loading²
1 – Standar Loading²
Constructs Reliability
X1
X11 0,75 0,5625 0,4375
0,76
X12 0,66 0,4356 0,5644
X13 0,54 0,2916 0,7084
X14 0,56 0,3136 0,6864
X15 0,59 0,3481 0,6519
X2
X21 0,75 0,5625 0,4375
0,81
X22 0,81 0,6561 0,3439
X23 0,72 0,5184 0,4816
X24 0,57 0,3249 0,6751
X3
X31 0,89 0,7921 0,2079
0,75
X32 0,62 0,3844 0,6156
X33 0,57 0,3249 0,6751
X34 0,50 0,25 0,75
X4
X41 0,61 0,3721 0,6279
0,63
X42 0,62 0,3844 0,6156
X43 0,57 0,3249 0,6751
X5
X51 0,78 0,6084 0,3916
0,80
X52 0,76 0,5776 0,4224
X53 0,73 0,5329 0,4671
Y1
Y11 0,62 0,3844 0,6156
0,70
Y12 0,58 0,3364 0,6636
Y13 0,77 0,5929 0,4071
Y2
Y21 0,59 0,3481 0,6519
0,57
Y22 0,51 0,2601 0,7399
Y23 0,55 0,3025 0,6975
Dari tabel diatas dapat diketahui bahwa nilai reliabilitas konstruk berada di batas minimum 0,6 samapai 0,7 yang berarti bahwa model tersebut reliabel.
Uji Hipotesis
Uji hipotesis dilakukan untuk mengetahui berpengaruh atau tidakanya variabel independent terhadap variabel dependen. Hipotesis dinyatakan diterima jika nilai prob (P) <
0,05. Hasil uji hipotesis dapat dilihat pada tabel dibawah ini.
Tabel 11 :Uji Model-Goodness-of-fit
Uji hipotesis penelitian ini yang mendominasi dengan nilai skor estimasi paling tinggi adalah kepuasan pelanggan dengan 0,861 diikuti harga 0,670, dan perceived customer value 0,345 serta hipotesis tersebut diterima.
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil statistik penelitian diatas, di peroleh kualitas pelayanan memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, kualitas pelayanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut hasil analisis deskriptif
“Reliability” menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sedangkan analisis data menggunakan SEM variabel kualitas pelayananan indikator “Reliability” juga menjadi indikator paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sehingga persepsi konsumen tentang kualitas pelayanan adalah kualitas pelayanan tidak menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih kereta api karena mereka lebih mempertimbangkan dari segi keamanan yang lebih baik dan mereka menggunakan kereta api ekonomi ini karena mereka membutuhkan, persepsi nilai mengenai kereta api yang dilihat dari keamanan diri, keamanan bagasi dan keamanan didalam stasiun.
Pengaruh Harga terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil statistik penelitian diatas, di peroleh harga memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, harga tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut hasil analisis deskriptif “Harga yang ditetapkan” menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta
api ekonomi. Sedangkan analisis data menggunakan SEM variabel harga indikator “Harga yang ditetapkan” bukan menjadi indikator yang paling tinggi melainkan indikator
“Keterjangkauan harga” yang menjadi indikator paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sehingga persepsi konsumen tentang harga adalah harga tidak menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih kereta api ekonomi karena mereka lebih mempertimbangkan dari segi keamanan yang lebih baik dan mereka menggunakan kereta api ekonomi ini karena mereka membutuhkan, serta harga dari kereta api ekonomi ini tidak ditentukan oleh pihak perusahaan kereta apinya sendiri melainkan dari kebijakan pemerintah.
Jika harga tersebut naik atau turun , konsumen tetap akan menggunakan kereta api tersebut sebagai alat transportasi ketika berpergian dibandingkan transportasi lain seperti bus maupun travel dengan harga yang lebih mahal dan waktu yang lama.
Pengaruh Fasilitas terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil statistik penelitian diatas, di peroleh fasilitas memiliki pengaruh tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, fasilitas tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut hasil analisis deskriptif “Kecukupan bangku” menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sedangkan analisis data menggunakan SEM variabel fasilitas indikator
“Kecukupan bangku” juga yang menjadi indikator paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sehingga persepsi konsumen tentang fasilitas adalah fasilitas tidak menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih kereta api ekonomi karena mereka lebih mempertimbangkan dari segi keamanan yang lebih baik dan ketika konsumen akan...
Pengaruh Keamanan terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil statistik penelitian diatas, keamanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen. Artinya semakin tinggi keamanan bagi konsumen akan semakin tinggi kepuasan konsumen. Menurut hasil analisis deskriptif indikator “Keamanan diri” menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sedangkan analisis data menggunakan SEM keamanan dengan indikator “Keamanan Bagasi”yang menjadi indikator dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sehingga persepsi konsumen tentang keamanan adalah konsumen merasa puas terhadap keamanan yang diberikan terhadap kereta api ekonomi. Berdasarkan hasil faktor konfirmatori variabel keamanan memiliki nilai koefisien yang paling besar dalam mengukur kepuasan konsumen.
Pengaruh Sistem Informasi terhadap Kepuasan Konsumen
Berdasarkan hasil statistik penelitian diatas, di peroleh sistem informasi memiliki pengaruh yang tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen. Oleh sebab itu, sistem informasi tidak berpengaruh terhadap kepuasan konsumen. Menurut hasil analisis deskriptif
“Kejelasan pengumuman” menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sedangkan analisis data menggunakan SEM variabel sistem informasi indikator “Kejelasan pengumuman” juga yang menjadi indikator paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sehingga persepsi konsumen tentang sistem informasi adalah sistem informasi tidak menjadi pertimbangan konsumen dalam memilih kereta api ekonomi karena mereka lebih mempertimbangkan dari segi keamanan yang lebih baik.
Pengaruh Kepuasan Konsumen terhadap Loyalitas Pelanggan
Berdasarkan hasil statistik penelitian diatas, kepuasan konsumen memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan. Artinya semakin tinggi kepuasan bagi konsumen maka akan semakin tinggi loyalitas pelanggan. Menurut hasil analisis deskriptif indikator “Terpenuhinya harapan konsumen” menjadi indikator yang dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sedangkan analisis data menggunakan SEM kepuasan konsumen dengan indikator “merekomendasikan kepada pihak lain” yang menjadi indikator dianggap responden paling tinggi sebagai penilaian mereka terhadap kereta api ekonomi. Sehingga persepsi konsumen tentang kepuasan konsumen adalah konsumen merasa puas terhadap keamanan kereta api ekonomi dibandingkan transportasi umum lainnya.
Kepuasan konsumen signifikan terhadap loyalitas pelanggan karena kepuasan yang diperoleh konsumen ketika menggunakan kereta api ekonomi berasal dari segi keamanan yang diberikan. Loyalitas pelanggan terhadap kereta api ekonomi ditandai dengan konsumen yang terus menggunakan kereta api ekonomi sebagai transportasi pilihan mereka saat berpergian.
KESIMPULAN DAN SARAN Kesimpulan
Kesimpulan yang dapat diambil dari penelitian kereta api ekonomi di stasiun semarang poncol sebagai berikut :
1. Indikator-indikator yang dominan / paling berpengaruh dan paling rendah terhadap variabel yang digunakan yaitu :
a. Indikator “ Kehandalan” memiliki nilai yang dominan terhadap variabel kualitas pelayanan karena konsumen menganggap kualitas pelayanan yang diberikan kereta api ekonomi dapat diandalkan oleh konsumen dengan baik. Sedangkan indikator “ Ketanggapan “ memiliki nilai paling rendah terhadap variabel kualitas pelayanan karena kualitas pelayanan yang diberikan kereta api ekonomi belum bisa sepenuhnya membantu pelanggan dan menyediakan pelayanan yang sesuai dengan harapan konsumen.
b. Indikator “ Keterjangkauan harga“ memiliki nilai yang dominan terhadap variabel harga karena harga kereta api ekonomi sangat terjangkau. Sedangkan indikator “ Daya saing harga” memiliki nilai paling rendah terhadap variabel harga karena harga yang diberikan kereta api ekonomi tidak semuanya murah, tergantung dekat atau jauhnya tujuan konsumen.
c. Indikator “ Kecukupan bangku“ memiliki nilai yang dominan terhadap variabel fasilitas karena fasilitas kereta api ekonomi sudah sesuai dengan apa yang diinginkan konsumen. Sedangkan indikator “ Restaurant” memiliki nilai paling rendah terhadap variabel fasilitas karena fasilitas yang diberikan kereta api ekonomi khususnya restaurant itu, tidak semua makanan yang diinginkan konsumen tersedia di dalam kereta api ekonomi tersebut.
d. Indikator “ Keamanan Diri“ memiliki nilai yang dominan terhadap variabel keamanan karena konsumen kereta api ekonomi sudah merasakan keamanan yang baik ketika menggunakan kereta api tersebut. Sedangkan indikator “ Keamanan didalam kereta” memiliki nilai paling rendah terhadap variabel keamanan karena didalam lingkungan stasiun masih terdapat banyak pencopet dan “calo”.
e. Indikator “ Kejelasan Pengumuman“ memiliki nilai yang dominan terhadap variabel sistem informasi karena sistem informasi dari kejelasan pengumuman yang diberikan kereta api ekonomi kepada konsumennya sangat jelas. Sedangkan indikator “ Pemesanan tempat duduk” memiliki nilai paling rendah terhadap variabel sistem informasi karena masih ada konsumen yang tidak tahu jika kereta api ekonomi menyediakan layanan pesanan tempat duduk sebelum keberangkatan.
f. Indikator “ Merekomendasikan kepada pihak lain“ memiliki nilai yang dominan terhadap variabel kepuasan konsumen karena para konsumen selalu merekomendasikan kepada pihak lain untuk menggunakan kereta api kelas ekonomi
sebagai alat transportasi saat berpergian. Sedangkan indikator “ Sikap/keinginan menggunakan kembali” memiliki nilai paling rendah terhadap variabel kepuasan konsumen karena konsumen tidak selalu akan menggunakan kembali kereta api ekonomi saat berpergian.
2. Kualitas Pelayanan tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna kereta api ekonomi di stasiun semarang poncol
3. Harga tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna kereta api ekonomi di stasiun semarang poncol
4. Fasilitas tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna kereta api ekonomi di stasiun semarang poncol
5. Keamanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna kereta api ekonomi di stasiun semarang poncol
6. Sistem Informasi tidak berpengaruh dan tidak signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna kereta api ekonomi di stasiun semarang poncol
7. Kepuasan Konsumen berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan konsumen pengguna kereta api ekonomi di stasiun semarang poncol
Saran
Saran yang bisa diambil dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan, untuk dapat meningkatkan loyalitas pelanggan bagi pengguna kereta api ekonomi di stasiun semarang poncol sebaiknya pemerintah kota Semarang mempertahankan keamanan yang diberikan oleh pihak kereta api ekonomi saat ini.
2. Berdasarkan pada hasil penelitian yang telah dilakukan, untuk dapat meningkatkan kepuasan konsumen bagi pengguna kereta api ekonomi di stasiun semarang poncol sebaiknya pemerintah kota semarang dan pihak stasiun poncol mempertahankan keamanan yang diberikan oleh pihak kereta api ekonomi saat ini.
3. Bagi peneliti selanjutnya, sebaiknya meneliti kepuasan konsumen dan loyalitas pelanggan Kereta Api Ekonomi dengan menggunakan variabel lain yang lebih mampu memberikan hasil yang akurat dibandingkan penelitian ini. Dan sebaiknya menambah lebih banyak lagi jumlah responden agar mendapatkan hasil yang baik.
DAFTAR PUSTAKA
Aryani, D., & Rosinta, F. (2010). Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Dalam Membentuk Loyalitas Pelanggan. Jurnal Ilmu Administrasi dan Organisasi, 114-126.
Darmanto, S. (2011). Analisis Pengaruh Kualitas Layanan dan Fasilitas Ekspor Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Pelanggan Jasa Containership Regional Containerline (RCL) Semarang. Media Ekonomi dan Manajemen, 1-16.
Geetika, & Nandan, S. (2010). Determinants of customer satisfaction on service quality : Study of railway platforms in India . Journal of Public Transportation , 97-113.
Harmaningtyas, R. (2012). Analisis Faktor Pelayanan, Fasilitas, Promosi dan Lokasi Terhadap Kepuasan Penghuni Perumahan Permata Puri Ngaliyan Semarang.Jurnal STIE Semarang, 1-8.
Hasan, A. (2013). Marketing dan Kasus - Kasus Pilihan. Yogyakarta: CAPS (Centre For Academic Publishing Service).
Ishak, A. (2012). Analisis Kepuasan Pelanggan Dalam Belanja Online : Sebuah Studi Tentang Penyebab (Antecedents) dan Konsekuensi (Consequents) . Jurnal Siasat Bisnis, 141-154.
Kotler, P., & Keller, K. L. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi 12 Jilid 1. Jakarta:
Erlangga.
_____________________. (2008). Manajemen Pemasaran Edisi 13 Jilid 2. Jakarta:
Erlangga.
Kurniasih, I. D. (2012). Pengaruh harga dan Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui Variabel Kepuasan (Studi Pada Bengkel Ahass 0002 Astra Motor Siliwangi Semarang). Jurnal Administrasi Bisnis, 37-45.
Lovelock, C., Wirtz, J., & Mussry, J. (2012). Pemasaran Jasa jilid 1. Jakarta: Erlangga.
Pongoh, M. E. (2013). Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Harga Pengaruhnya Terhadap Loyalitas Pelanggan Kartu AS Telkomsel di Manado. Jurnal EMBA, 86-94.
Rondonuwu, P. D. (2013). Kualitas Produk, Harga, Layanan Pengaruhnya Terhadap Kepuasan Konsumen Pengguna Mobil Nissan March Pada PT Wahana Wirawan Manado. Jurnal EMBA, 718-728.
Sangadji, E. M., & Sopiah. (2013). Perilaku Konsumen. Yogyakarta: ANDI OFFSET.
Sarjono, H., & Julianita, W. (2015). Structural Equation Modeling (SEM) Sebuah Pengantar, Aplikasi Untuk Penelitian Bisnis. Jakarta: Salemba Empat.
Sugiyono. (2010). Metode Penelitian Bisnis. Bandung: Alfabeta.
Sukmawati, K. (2011). Pengaruh Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan Pelanggan terhadap Loyalitas Pelanggan Jasa Transportasi Kereta Api Eksekutif.Jurnal Gunadarma, 1-13.
Sunyoto, D. (2014). Dasar - Dasar Manajemen Pemasaran (Konsep, Strategi, dan Kasus).
Yogyakarta: Center of Academic Publishing Service (CAPS)
__________. (2014). Sistem Informasi Manajemen (Perspektif Organisasi). Yogyakarta:
Center of Academic Publishing Service (CAPS).
__________. (2015). Perilaku Konsumen dan Pemasaran. Yogyakarta: Center of Academic Publishing Service (CAPS).
Zakaria, S. I., & Astuti, S. R. (2013). Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Konsumen Terhadap Jasa Pengguna Transportasi. Diponegoro Journal Of Management, 1-8.
