MODUL PELATIHAN PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN UNTUK PERBAIKAN LAYANAN DI SEKTOR AIR MINUM DAN SANITASI

USAID INDONESIA URBAN WATER, SANITATION AND HYGIENE PENYEHATAN LINGKUNGAN UNTUK SEMUA (USAID IUWASH PLUS)

MODUL PELATIHAN

PELAYANAN PRIMA KEPADA

PELANGGAN UNTUK PERBAIKAN

LAYANAN DI SEKTOR AIR MINUM

DAN SANITASI

Dokumen ini dibuat atas dukungan rakyat Amerika melalui United Stated Agency for International Development (USAID) dengan dukungan dan kerja sama Pemerintah Indonesia.

Isi dari dokumen ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab DAI Global LLC dan tidak selalu mencerminkan pandangan USAID atau Pemerintah Amerika.

USAID INDONESIA URBAN WATER, SANITATION AND HYGIENE PENYEHATAN LINGKUNGAN UNTUK SEMUA (USAID IUWASH PLUS)

MODUL PELATIHAN PELAYANAN PRIMA KEPADA PELANGGAN UNTUK PERBAIKAN

LAYANAN DI SEKTOR AIR MINUM

DAN SANITASI

PENDAHULUAN ¹ 3 7

17

27 8

18 10

20 12

22 14

24 AKTIVITAS PELATIHAN - HARI 1

AKTIVITAS PELATIHAN - HARI 2

MATERI PRESENTASI Professional Service Excellence Kebutuhan Pelatihan

Sesi 1 : Berfikir Positif

Sesi 5 : Rahasia Teknik Berkomunikasi dengan Berbagai Tipe Kepribadian Sesi 2 : Komunikasi Verbal dan Non Verbal untuk Offline dan Online

Sesi 6 : Menangani Keluhan Pelanggan

Sesi 3 : Dasar Etika Berkomunikasi Verbal dan Non Verbal

Sesi 7 : Menjadi Problem Solver dalam Menghadapi Masalah Sesi 4 : Memahami 4 Tipe Kepribadian Manusia

Sesi 8 : Mencapai Impian

PENDAHULUAN

Tujuan penyusunan modul pelatihan ini adalah untuk membantu para petugas pelayanan pelanggan agar lebih efektif dalam melayani pelanggan dan dapat mengelola keluhan pelanggan secara lebih profesional.

Modul ini menjelaskan tentang langkah-langkah mempersiapkan dan melaksanakan pelatihan, dimana pelatih dan pelaksana pelatihan dapat disesuaikan dengan kondisi dan kebutuhan masing masing radio.

Modul ini didesain untuk

Melatih petugas pelayanan pelanggan di UPTD PALD dan PDAM

Memberikan pelatihan terkait cara memahami kebutuhan pelanggan agar bisa menyesuaikan diri dengan tipe kepribadian pelanggan untuk meningkatkan efektivitas pelayanan.

Memberikan pemahaman pentingnya Intra personal dan interpersonal skill dalam pelayanan pelanggan

Memberikan pelatihan bagaimana cara melayani dan berkomunikasi yang baik dan efektif.

Memberikan pelatihan cara menangani keluhan pelanggan dan mampu menjadi penyelesai masalah bagi pelanggan.

• Fasilitator Utama:

adalah orang yang menguasai pokok bahasan dan memiliki kemampuan memfasilitasi suatu pelatihan;

1. PELATIH

Peserta pelatihannya adalah

• Petugas PDAM dan UPTD PALD bagian pelayanan pelanggan

• Perwakilan Perwakilan IUWASH Plus agar dapat melakukan follow up dikemudian hari

2. PESERTA PELATIHAN

Karena kondisi pandemi COVID 19 maka pelatihan dilakukan secara virtual dengan

menggunakan Platform ZOOM. Tetapi apabila kondisi sudah memungkinkan pelatihan akan semakin efektif bila dilakukan secara tatap muka diruang kelas.

3. PELAKSANAAN PELATIHAN

Pelatihan dilakukan selama 2 hari @4jam, dan dilanjutkan dengan sesi Coaching selama 3 bulan.

Materi Presentasi

• Materi Presentasi

• Laptop

• Form Registrasi Online untuk peserta pelatihan

• Sertifikat bagi peserta yang mengikuti pelatihan sampai selesai

4. LAMA PELATIHAN

5. ALAT DAN BAHAN

• Pilih platform online meeting yang paling mudah untuk digunakan oleh pesera

• Berikan perhatian kepada seluruh peserta

• Penting untuk selalu memancing keaktifan peserta dengar berbagai metode.

• Gunakan intonasi suara yang bervariasi, sesuaikan dengan kebutuhan/suasana

• Menggunakan ice breaking yang mungkin dilakukan secara virtual

6. TIPS BAGI FASILITATOR ONLINE TRAINING

HARI KEDUA

JAM PELAJARAN

1 JPL 1 JPL 1 JPL 1 JPL

JAM PELAJARAN

1 JPL 1 JPL 1 JPL 1 JPL MATERI

Berpikir Positif

Komunikasi Verbal dan Non Verbal untuk offline dan online Dasar etika berkomunikasi Verbal dan Non Verbal

Memahami 4 tipe kepribadian manusia

MATERI

Rahasia Teknik berkomunikasi dengan berbagai tipe kepribadian

Menangani keluhan pelanggan

Menjadi Problem Solver dalam menghadapi masalah Mencapai Impian

METODE

Paparan dan Diskusi Paparan, Diskusi, Praktek Paparan, Diskusi, Praktek Paparan, Quiz, Diskusi, Praktek

METODE

Paparan dan Diskusi Paparan, Diskusi, Praktek Paparan, Diskusi, Praktek Paparan, Diskusi, Praktek

AKTIVITAS PELATIHAN

HARI 1

BERPIKIR POSITIF

Sesi ini merupakan sesi pengantar sebelum masuk kedalam sesi sesi utama.

Pada akhir sesi ini peserta diharapkan memahami pentingnya berpikir positif dalam melayani pelanggan.

• Online

• Pemaparan

• Quiz tentang diri sendiri

• Tanya Jawab

1. Tujuan

3. Metodologi

2. Waktu 60 Menit

4. Alat dan Bahan Bahan Presentasi

SESI 1

• Pengantar

Fasilitator menjelaskan pentingnya berpikir positif dalam melayani pelanggan.

• Otak adalah pusat

Ternyata semua pikiran yang muncul di otak kita, akan terkirim ke seluruh tubuh kita. Jadi jika otak berpikir negatif, maka yang terkirim adalah perintah negatif. Sebaliknya jika berpikir positif, maka perintah yag terkirim juga bersifat positif.

• Pandangan terhadap diri sendiri dan orang lain

“You are what you think” adalah proses berpikir yang kemudian mempengaruhi perasaan dan perkataan dan tindakan kita.

• Pelanggan internal dan pelanggan eksternal

Untuk memperhatikan semua pelanggan. Pelanggan internal adalah orang-orang yang ada di sekitar kita di kantor atau di ruangan kerja. Pelanggan eksternal adalah orang yang berada di luar perusahaan.

Pada akhir sesi ini peserta diharapkan dapat memahami cara berkomunikasi verbal dan non verbal sehingga komunikasi lebih hidup dan menyenangkan. Tidak terkesan menghafal atau basa-basi.

• Online

• Pemaparan

• Praktek

• Tanya Jawab

1. Tujuan

3. Metodologi

2. Waktu 60 Menit

4. Alat dan Bahan

• Bahan Presentasi

• Praktek

KOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL UNTUK OFFLINE DAN ONLINE

SESI 2

• Pengantar

Fasilitator menjelaskan bahwa komunikasi yang manusia lakukan terdiri dari 2 cara yaitu komunikasi verbal dan non verbal. Ternyata komunikasi non verbal lebih besar pengaruhnya terhadap makna komunikasi itu sendiri karena disertai dengan ketulusan dan penjiwaan.

• “Personal branding” dan “company branding”

Cara kita berkomunikasi dengan orang lain akan menciptakan personal branding. Dalam bekerja, bukan hanya pengaruh ke diri sendiri, tapi juga terhadap perusahaan tempat kita bekerja.

• Pandangan terhadap diri sendiri dan orang lain

“You are what you think” adalah proses berpikir yang kemudian mempengaruhi perasaan dan perkataan dan tindakan kita.

• Tehnik mendapatkan suara diafragma

Fasilitator menjelaskan bagaimana mendapatkan suara diafragma yang bagus, ada 15 jurus pelatihan yang harus dilakukan setiap hari antara lain tehnik lion face (muka singa), mengatupkan gigi, melipat lidah keatas, melipat lidah kebawah, lidah menyapu bibir, motor boat, urut rahang, latihan leher, pijat kerongkongan, memutar bahu, angel wings, ping pong, nafas panjang, pif paf, reaching the star. Pelaksanaan senam ini harus dilaksanakan setiap hari. Apabila telah mahir, maka akan dilanjutkan dengan menggali ‘Suara Diafragma’ dengan cara

‘Humming’.

Peserta diharapkan untuk mampu lebih memperhatikan etika dalam berkomunikasi dan dapat berlatih untuk meningkatkan dan lebih menguasai komunikasi non verbal.

• Online

• Pemaparan

• Praktek

• Tanya Jawab

1. Tujuan

3. Metodologi

2. Waktu 60 Menit

DASAR ETIKA BERKOMUNIKASI VERBAL DAN NON VERBAL SESI 3

4. Alat dan Bahan

Bahan Presentasi

• Pengantar

Sesi ini fasilitator menjelaskan etika berkomunikasi. Apa saja komunikasi verbal dan non verbal yang bermanfaat dan mana yang kurang tepat untuk berkomunikasi dalam melayani.

• Etika berkomunikasi

Tujuan melayani adalah membantu pelanggan mencari solusi. Peserta perlu memahami etika umum dalam berkomunikasi dan melayani agar tidak terjadi salah paham atau perasaan negatif atau tersinggung karena sikap yang dinilai kurang sopan.

• Etika berbicara di telepon

Disamping diskusi tentang etika melayani temu muka, juga etika melayani melalui telepon. Masing-masing tentu memiliki ciri khas sendiri.

Pada akhir sesi ini peserta diharapkan dapat memahami 4 tipe kepribadian manusia agar dapat meningkatkan pelayanan dengan cara memahami gaya bicara dan kebutuhan pelanggan.

• Online

• Pemaparan

• Praktek

• Tanya Jawab

1. Tujuan

3. Metodologi

2. Waktu 60 Menit

MEMAHAMI 4 TIPE KEPRIBADIAN MANUSIA SESI 4

4. Alat dan Bahan

Bahan Presentasi

• Persiapan

Sebelum pelatihan dimulai, peserta sudah diminta mengisi kuiz kepribadian untuk efisiensi waktu. Dengan demikian, pembahasan dapat langsung dimulai tanpa menyediakan waktu khusus untuk mengisi kuiz.

• Pengantar

Sesi ini fasilitator akan menjelaskan ciri-ciri yang menjadi kekuatan dan kekurangan dari 4 tipe kepribadian. Dari hasil kuis kepribadian yang diisi sebelum acara berlangsung, maka tiap peserta lebih memahami gambaran profil dirinya sendiri dan orang lain.

• Mengenali tipe kepribadian orang lain

Pada bagian ini fasilitator menjelaskan bahwa semua orang dapat membaca dan mengenali tipe kepribadian orang lain tanpa orang tersebut harus mengisi kuiz kepribadian. Caranya adalah dengan melihat ciri-ciri utama tiap kepribadian.

AKTIVITAS PELATIHAN

HARI 2

Pada akhir sesi ini peserta diharapkan dapat lebih mudah menyesuaikan diri dalam

berkomunikasi dengan pelanggan sesuai dengan tipe kepribadian mereka. Dengan demikian, proses komunikasi akan lebih efektif dan tidak terjadi kesalahpahaman.

• Online

• Pemaparan

• Tanya Jawab

1. Tujuan

3. Metodologi

2. Waktu 60 Menit

RAHASIA TEKNIK BERKOMUNIKASI DENGAN BERBAGAI TIPE KEPRIBADIAN SESI 5

4. Alat dan Bahan

Bahan Presentasi

• Pengantar

Sesi ini fasilitator akan menjelaskan bagaimana melihat ciri-ciri utama cara berkomunikasi pelanggan, baik secara verbal dan non verbal. Setelah mengenali kepribadian pelanggan, maka akan lebih mudah untuk menjalin hubungan dalam berkomunikasi.

• Cara mengenali kepribadian pelanggan

Pada sesi ini fasilitator akan menjelaskan bahwa mengenali kepribadian pelanggan bukan menghakimi.

Pengenalan muncul dari melihat perkataan, sikap dan ekspresi mereka yang menggambarkan perasaan dan pikiran serta kebutuhan dasar mereka.

• Diskusi

Pada sesi ini fasilitator akan mengajak peserta untuk latihan mengenali beberapa tokoh presiden dan pejabat untuk mengasah kemampuan analisa peserta dalam mengenali kepribadian.

Pada akhir sesi ini peserta diharapkan dapat lebih mudah memahami bagaimana

menghadapi pelanggan yang mengajukan keluhan dalam berbagai bentuk dan ekspresi.

• Online

• Pemaparan

• Tanya Jawab

1. Tujuan

3. Metodologi

2. Waktu 60 Menit

MENANGANI KELUHAN PELANGGAN SESI 6

4. Alat dan Bahan

Bahan Presentasi

• Pengantar

Sesi ini fasilitator akan menjelaskan tahapan tingkat keluhan yang terjadi di lapangan. Dengan memahami hal ini, maka akan lebih mudah menghadapinya. Kemudian dilanjutkan dengan berbagai tips praktis untuk

membantu pelayanan.

• Tingkat keluhan

Tingkat keluhan dimulai dari yang paling ringan hingga yang berat. Penanganan terhadap keluhan ringan akan menghemat banyak waktu dan tenaga, daripada menunggu hingga mereka mencapai tingkatan yang berat atau paling berat.

• Diskusi

Pada sesi ini fasilitator akan memberikan tips yang sangat mudah diterapkan dalam pekerjaan dan terbukti bermanfaat. Dalam sesi ini para peserta juga bisa banyak bertanya ataupun berkonsultasi.

Pada akhir sesi ini peserta diharapkan dapat mengatasi semua jenis keluhan

pelanggan serta memberikan solusi yang memuaskan.

• Online

• Pemaparan

• Tanya Jawab

1. Tujuan

3. Metodologi

2. Waktu 60 Menit

MENJADI PROBLEM SOLVER DALAM MENGHADAPI MASALAH SESI 7

4. Alat dan Bahan

Bahan Presentasi

• Pengantar

Sesi ini fasilitator akan menjelaskan bagaimana menghadapi pelanggan yang marah, atau pelanggan yang sedang emosi, dan pelanggan yang tidak mengekspresikan emosi.

• Cara menghadapi pelanggan

Pada sesi ini fasilitator akan menjelaskan bahwa hanya ada 2 cara memberikan solusi kepada pelanggan yang mengeluh. Dua cara itu adalah empati dan penjelasan. Peserta diharapkan semakin jelas kapan menggunakan empati dan kapan memberikan penjelasan.

• Tanya jawab

Pada sesi ini fasilitator akan mengajak peserta untuk bertanya lebih lanjut.

Pada akhir sesi ini peserta diharapkan dapat lebih

mudah membuat rencana dan komitmen perubahan. Dengan berkomitmen dalam melakukan perubahan, maka kemungkinan keberhasilan semakin tinggi.

Tanpa komitmen, rencana perubahan menjadi lemah.

• Online

• Pemaparan

• Tanya Jawab

1. Tujuan

3. Metodologi

2. Waktu 60 Menit

MENCAPAI IMPIAN SESI 8

4. Alat dan Bahan

Bahan Presentasi

• Pengantar

Sesi ini fasilitator akan menjelaskan bagaimana membuat komitmen perubahan.

• Diskusi

Pada sesi ini fasilitator akan mengajak peserta untuk menuliskan komitmen, perubahan apa yang ingin dilakukan dalam 3 bulan mendatang. Dengan menuliskan rencana, maka otak akan lebih aktif dan mulai berpikir ke arah hal-hal yang ingin dicapai dengan lebih jelas. Disamping itu, mulai dirangsang untuk mulai memikirkan cara mencapai keinginan tersebut.

• Komitmen

Rencana tanpa komitmen hanya menjadi tulisan yang indah saja, tidak memiliki kekuatan. Komitmen memberikan energi, membuat penulis lebih beresungguh-sungguh untuk berusaha mencapainya. Komitmen membuat penulis memiliki tujuan yang jelas tentang perubahan apa yang akan dilakukan.

SALAM SUKSES

MATERI

PRESENTASI

Professional Service

Excellence

KOMUNIKASI

Intra Personal

Inter Personal

Konsep diri adalah apa yang anda pikirkan mengenai diri

anda sendiri, seluruh keyakinan, sikap dan perilaku yang

mengikat anda sendiri

Bila anda merasa diri anda

bodoh, makan anda akan benar-

benar bodoh. Bila anda merasa

diri anda memiliki kemampuan

untuk mengatasi persoalan,

maka persoalan apapun yang

anda hadapi akhirnya akan dapat

diselesaikan.

KARYAWAN

PERUSAHAAN

LAYANAN PELANGGAN

Produksi

Keuangan

DLL Penjualan

Pemasaran

SDM

Internal Customer

Customer

External Customer

Internal Customer

Internal Customer

SERVICE EXCELLENCE UNTUK APA?

Personal Branding

Company Branding

1

2

KOMUNIKASI

VERBAL

7%

38%

55%

Kata-kata, Kalimat

Suara, Intonasi, Volume, Kecepatan, Artikulasi

Gerakan tangan, Bahasa tubuh, Tatapan Mata, Ekspresi, dll

NON VERBAL

• Siap dan sigap

Siap berbicara dan membantu

• Suara jelas, gunakan nada, volume dan

kecepatan normal

• Ekspresif, hidup dan bervariatif, ada penjiawaan

• Menyenangkan

• Senyumlah

• Alami, gunakan suara

yang tidak dibuat-buat

• Cemberut

• Menggumam

• Terkesan lelah atau mengantuk

• Suara terlalu kaku

• Menggunakan kata negatif

• Gugup

• Posisi duduk yang salah

DONT’S

CARA MENDENGARKAN

Batasi berbicara

Konsentrasi

Jangan menyela

1

3 2

Supaya bisa mendengarkan

Hindari semua hal yang mengganggu

• Meskipun sudah mengerti apa yang dikatakannya

• Meskipun sudah tahu

jawabannya

CARA MENDENGARKAN

Catatan

Interaktif

Dapatkan pengertian yang jelas

4

3 5

Membantu untuk mengingat

“Ya”, “Baik”, “O...”, “Oya...”,

“Baik pak/ibu”, dll...

Jika masih tidak jelas, tanyakan

1. Perkataan 2. Tindakan 3. Ekspresi

1. Perasaan 2. Pikiran

Kebutuhan Dasar

90 ^%

10 ^%

TEMPRAMEN

TIPE PENDAMAI - PHLEGMATIK

Kelebihan Kekurangan

• Tenang

• Simpatik, mudah disukai orang

• Tempat curhat yang baik

• Pintar diplomasi

• Pendamai

• Bisa dipercaya

• Bisa memerankan peran lain

• Bijaksana

• Pendiam

• Malas & lamban

• Kurang percaya diri

• Tidak bisa bekerja dalam stress

• Kurang berani

mengambil keputusan

• Tidak suka terlibat

• Tidak bisa bekerja cepat

• Mudah patah semangat

TIPE GAUL - SANGUIN

Kelebihan Kekurangan

• Ramah

• Mudah berteman

• Ceria

• Senang bercerita

• Optimis

• Semangat

• Terus terang

• Aktif

• Mudah lupa

• Kurang bisa fokus

• Tidak suka detail, teori

• Tidak tekun

• Tidak disiplin

• Mudah bosan

• Emosional

• Menganggap enteng

TIPE PEMIKIR - MELANKOLIK

Kelebihan Kekurangan

• Senang berpikir/analisa

• Teliti

• Pintar

• Setia

• Disiplin tinggi

• Berjiwa seni

• Teoritis

• Sangat peka terhadap perasaan orang lain

• Curiga, tidak mudah percaya

• Sulit mengambil keputusan

• Kurang percaya diri

• Pendendam

• Suka mengkritik tajam

• Tidak berani ambil resiko

• Perfeksionis

• Mudah tersinggung

TIPE PEMIMPIN - KOLERIK

Kelebihan Kekurangan

• Berjiwa pemimpin

• Optimis

• Semangat

• Percaya diri

• Tegas

• Berani mengambil resiko

• Mudah mengambil keputusan

• Fokus pada tujuan

• Egois

• Suka mengatur

• Kurang peka terhadap perasaan orang

• Sombong

• Kurang melakukan kontrol

• Tidak mudah berbelas kasihan

• Terlalu berani

• Mudah patah hati

Pendamai Gaul

Pemikir Pemimpin

Extrovert

Introvert

• Pemimpin

• Gaul

• Pemikir

• Pendamai

Masuk akal, fakta, cepat, biarkan dia memutuskan

Menarik, ceria, semangat, cepat, seru, senang rame-rame

Detail, ada pendukungnya, formal, ingin tahu semua, beri informasi lengkap

Tidak diburu-buru, biarkan berpikir, buat dia nyaman, tenang, santai

CARA MENGHADAPI BERBAGAI

TIPE PELANGGAN

• Pemimpin

• Gaul

• Pemikir

• Pendamai

Pengambil keputusan, pemberani, penyelesai masalah, ingin dihargai

Ramah, ingin diperhatikan, suka

keakraban, ingin dipuji, ingin keakraban

Detail & prosedural, ingin rapi, ingin data lengkap, ingin keamanan

Santai, pelan, ingin ketenangan, tidak suka

diburu-buru, ingin menunda keputusan

TINGKAT KOMPLAIN

4 3

2

1 1

Ramah Putus

Hubungan

Serius Marah

Mulai Emosi

• Jangan abaikan komplain atau masukan yang ramah

• Jangan menunggu pelanggan marah

• Selesaikan secepatnya

• Lakukan perubahan

• Berterima kasihlah kepada yang memberi masukan

KUNCI

TEKNIK MENJAGA EMOSI

Ambil nafas panjang

Menghitung dari 5 hingga 1

Gunakan nada suara rendah

Melakukan gerakan duduk

atau duduk bersandar

TEKNIK MENANGGAPI PELANGGAN KOMPLAIN

• Minta maaf (untuk sopan santun)

• Lihat apakah pelanggan memakai logika atau emosi

• Selesaikan sesuai cara pelanggan berkomunikasi

Logika Penjelasan

Empati

Emosi

EMPATI

• Melihat dari sisi pelanggan

• Memahami perasaan pelanggan

• Bayangkan kalau kita jadi pelanggan

EMPATI

• Dengarkan

• Pandangan mata kearah kiri

• Biarkan mereka mengeluarkan isi hatinya

• Pahami mengapa mereka komplain

• Ungkapkan dengan kata-kata:

Ooo, waduh, wah maaf sekali

PENJELASAN

Prosedur

Sudah sampai mana kita membantu

Apa yang akan kita lakukan kedepannya

Apa solusi kita

untuk mereka

Personalisasi Pelayanan Prima

Mulai dari pikiran positif

Cara berbicara dan ekspresi sangat penting

Tiap orang merasa diperhatikan

dan dihargai secara pribadi

Saya OK

Saya OK Saya Tidak OK

Saya Tidak OK Anda OK

Anda Tidak OK Anda Tidak OK Anda OK

SUKSES JADI KORBAN

KOMUNIKASI

JALAN BUNTU

MEMAKSAKAN KEHENDAK

SAYA OK, ANDA OK

ANDA OK, SAYA TIDAK OK

Rasa percaya diri tinggi, responsif, berorientasi pada

tindakan, tenang, rasional, bersemangat, kreatif, fleksibel, pendengar yang baik, pemberi solusi, menujukkan minat terhadap orang lain.

Kurang percaya diri, merasa tidak mampu dan tidak

berdaya, submisif, kurang tajam, tidak tegas.

SAYA OK, ANDA TIDAK OK

SAYA TIDAK OK, ANDA TIDAK OK

Sombong, mendominasi, berprasangka, mengatur kaku, merendahkan, tidak peka, tidak mau mendengarkan, birokratis, penuh penilaian, tidak sabaran, agresif.

Kurang bersemangat, sangat negatif, tidak mampu

menangani kesulitan, kurang komitmen, kurang inisiatif,

cepat tersinggung, tidak berespons

SEMUA ORANG

MERASA PUAS

ETIKA MENELEPON DAN MENERIMA TELEPON

• Angkat telepon maksimal sebelum 3X dering

• Menyebutkan nama perusahaan

• Salam

• Memilih kata-kata yang ramah dan netral

• Menyebut nama orang lain

• Menggunakan kata “maaf” dan “terima kasih”

dengan tulus

KOMUNIKASI

• Perhatian semu

• Gangguan suara, keramaian, dll

• Membiarkan kata emosional menjadi penghalang. Misal merasa kesal, buru-buru, malas, mengeluh,

menghela nafas (aduh, aaah, wah, gimana sih, iya! iya!, iyaaaa...dll)

• Hindari menyuruh penelepon melakukan sesuatu.

Misal menyuruh sabar, menyuruh jangan marah-

marah dulu...dll.

TINGKATKAN KOMUNIKASI

• Dengarkan

• Jangan menyela atau menyelesaikan kalimat orang lain.

Sabar, meskipun merasa sudah tahu, jangan memotong pembicaraan.

• Konfirmasi ulang perkataan pelanggan

yang penting

USAID INDONESIA URBAN WATER, SANITATION AND HYGIENE PENYEHATAN LINGKUNGAN UNTUK SEMUA (IUWASH PLUS)

Mayapada Tower 1, lantai 10, suite 01

Jl. Jenderal Sudirman Kav. 28 Jakarta Selatan 12920 Telp: +62 522 0540, Fax: +62 522 0539

Dokumen ini dibuat atas dukungan rakyat Amerika melalui United Stated Agency for International Development (USAID) dengan dukungan dan kerja sama Pemerintah Indonesia. Isi dari Dokumen ini sepenuhnya menjadi tanggung jawab DAI Global LLC dan tidak selalu mencerminkan pandangan USAID atau Pemerintah Amerika.

www.iuwashplus.or.id

@airsanitasi

facebook.com/airsanitasi

@airsanitasi

youtube.com/airsanitasi