Lampiran 1. Pedoman Wawancara

(1)

89

Lampiran 1. Pedoman Wawancara

Pertanyaan Umum

1. Bagaimana sejarah berdirinya Hotel Sasando Kupang?

2. Apa visi, misi dan nilai-nilai Hotel Sasando Kupang?

3. Bagaimana struktur organisasi Hotel Sasando Kupang?

4. Apa sajajob description dari masing-masing bagian Hotel Sasando Kupang?

Marketing Mix Product

1. Produk jasa apa saja yang ditawarkan Hotel Sasando Kupang?

2. Apa produk inti di Hotel Sasando Kupang?

3. Apa produk dasar di Hotel Sasando Kupang?

4. Apa produk yang diharapkan di Hotel Sasando Kupang?

5. Apa produk yang ditingkatkan di Hotel Sasando Kupang?

6. Apa produk yang potensial di Hotel Sasando Kupang?

Price

1. Bagaimana dasar Hotel Sasando Kupang dalam menetapkan harga?

2. Apakah Hotel Sasando Kupang menetapkan harga berdasarkan keadaan/kualitas barang?

3. Apakah Hotel Sasando Kupang menetapkan harga berdasarkan penghasilan konsumen yang dituju?

4. Apakah Hotel Sasando Kupang menetapkan harga berdasarkan asal konsumen yang dituju, perkotaan atau pedesaan?

5. Apakah Hotel Sasando Kupang menetapkan harga berdasarkan suasana pasar?

6. Apakah harga ditetapkan di atas harga pasar yang merupakan posisioning dari produk hotel tersebut?

7. Apakah harga ditetapkan berdasarkan pasar menengah yang menekan pada nilai uang?

(2)

90

Promotion

1. Apa saja kegiatan promosi pada Hotel Sasando Kupang?

2. Apakah promosi yang dilakukan menitikberatkan pada usaha tenaga penjualan?

3. Apakah promosi yang dilakukan fokus pada kegiatan iklan?

4. Apakah hotel menyampaikan informasi melalui personal contact / hotel sales representative?

5. Apakah hotel menyampaikan informasi dengan memasang iklan di media cetak atau elektronik?

6. Apakah hotel menyampaikan informasi dengan melakukan kegiatan sales promotion?

7. Apakah hotel menyampaikan informasi dengan mengadakan publikasi dengan bekerjasama dengan media massa yang ada?

8. Apakah hotel menyampaikan informasi dengan mengadakan display dan pemasangan outdoor advertising?

9. Apakah hotel menyampaikan informasi melalui direct mail?

10. Apakah hotel melakukan kontak langsung dengan para calon konsumennya?

11. Apa saja kegiatan personal selling yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando Kupang?

12. Apakah hotel menggunakan iklan yang menerangkan jasa dalam tahap perkenalan guna menciptakan permintaan?

13. Apakah hotel menggunakan iklan yang berusaha menciptakan permintaan yang selektif akan kriteria tertentu?

14. Apakah hotel menggunakan iklan hanya untuk menjaga agar konsumen selalu ingat pada Hotel Sasando Kupang?

15. Apakah hotel menggunakan iklan yangberusaha meyakinkan para pelanggan bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat?

16. Apa saja kegiatan sales promotion yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando Kupang?

17. Apakah hotel menggunakan sampel, kupon, paket harga, premi dan trading stamps?

(3)

91

18. Apa saja kegiatan public relations yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando Kupang?

Place

1. Apa yang menjadi alasan pemilik memilih lokasi ini sebagai lokasi hotel?

2. Apakah lokasi ini mudah dijangkau oleh para pelanggan?

3. Apakah lokasi hotel ini mudah dijangkau sarana transportasi umum?

4. Apakah lokasi hotel ini dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan?

5. Apakah banyak orang yang lalu lalang di sekitar hotel ini?

6. Apakah lokasi ini bebas dari kepadatan dan kemacetan lalu lintas?

7. Apakah hotel ini memiliki tempat parkir yang luas dan aman?

8. Apakah tersedia tempat yang cukup untuk perluasan hotel di kemudian hari?

9. Apakah lingkungan daerah sekitar mendukung usaha hotel ini?

10. Apakah terdapat ketentuan untuk mengatur lokasi hotel ini, misalnya dilarang berlokasi yang terlalu berdekatan dengan apa gitu?

People

1. Siapa saja dari pihak hotel yang berperan memberikan pelayanan pada konsumen?

2. Siapa yang berperan untuk menciptakan kepuasan dan kesetiaan konsumen terhadap hotel yang meningkatkan nama baik hotel?

3. Siapa yang berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli?

Process

1. Bagaimana proses jasa dalam kegiatan Hotel Sasando Kupang?

2. Apakah hotel cenderung lebih terspesialisasi?

3. Apakah hotel cenderung menambah jasa yang diberikan?

4. Apakah pengambilan keputusan hotel tergantung pada identifikasi alternatif yang berbeda?

5. Apakah hotel memiliki kebijakan tertentu dalam hal tersebut?

6. Apa saja prosedur yang rutin dilakukan setiap hari dalam menjalankan usaha hotel ini?

(4)

92

7. Apakah hotel menyediakan peralatan yang membantu pelanggan dengan penggunaan alat yang dapat menunjang kegiatan dan kelancaran proses kegiatan?

8. Bagaimana keterlibatan karyawan hotel dengan pelanggan?

9. Apakah karyawan hotel terlibat dalam perancangan kegiatan dengan pelanggan?

10. Apakah karyawan hotel terlibat dalam pelayanan pada saat kegiatan dengan pelanggan?

Physical Evidence

1. Apa saja yang menjadi bukti fisik dari pemilik hotel? Contohnya seperti design layout gedung hotel, keadaan gedung, design layout kamar hotel, design layout setiap ruangan yang ada di hotel, keadaan ruang hotel.

2. Apa saja yang menjadi bukti lain dari hotel yang hanya berfungsi sebagai pelengkap namun peranannya sangat penting dalam proses hotel, misalnya struk pembayaran kamar, selain itu apa lagi?

3. Bagaimana kondisi fasilitas yang ada di hotel maupun jasa yang ditawarkan oleh hotel?

4. Bagaimana kualitas fasilitas dan jasa ditawarkan oleh hotel?

5. Bagaimana atmosfer hotel yang mempengaruhi minat konsumen?

6. Apakah hotel terletak di pinggir pantai, di tengah kota, dan sebagainya?

7. Bagaimana penempatan dan layout bangunan, maupun lokasi hotel ini?

8. Apakah manfaat fasilitas dan jasa dari konsumen sudah dinikmati?

9. Apakah terdapat area hotel yang akan menarik minat konsumen dalam menginap di hotel? seperti di pinggir pantai, di pegunungan, di lembah dan sebagainya

10. Bagaimana tata letak fasilitas hotel?

11. Apa saja perangkat yang digunakan untuk pencapaian kualitas jasa hotel seperti perkakas kegiatan, perabotan hotel, instrument, mesin dan perangkatnya?

12. Pakaian standar bagaimana yang digunakan keseharian orang-orang di dalamnya ketika terlibat suatu aktivitas?

(5)

93

13. Apa bukti fisik lainnya yang dapat berwujud laporan ataupun kartu nama yang ditujukan untuk memberikan informasi kepada khalayak?

(6)

94

Lampiran 2. Hasil Wawancara dengan CEO Keterangan :

P : Peneliti N : Narasumber

Keterangan umum narasumber 1 Nama : Alwy Hamu

Jabatan : CEO

Tanggal wawancara : 02 Juli 2017

P : Selamat pagi Bapak Alwy N : Selamat pagi Fadly

P : Pak Alwy, saya mau wawancara dengan Bapak untuk penelitian skripsi bauran pemasaran saya ijinkan saya melakukan wawancara dengan Bapak, bisa pak?

N : Iya silahkan tidak apa apa

P : Pertama tama saya ingin menanyakan bagaimana berdirinya Hotel Sasando Kupang Bisakah bapak menjelaskan sejarahnya?

N : Hotel ini berdiri pada tahun 1982 dengan peletakan batu pertama oleh bapak Kosmas Batubara yang saat itu menjabat sebagai mentri

perumahan rakyat republik indonesia. Pembangunan hotel sasando ini berlangsung tiga tahun. Di resmikan pada tanggal 11 oktober 1985 yang oleh bapak Soedarmono SH, yang saat itu menjabat sebagai mentri sekretaris Negara. Pada awalnya pengelola hotel ini oleh PT. PTRS (Pembangunan Timor Raya Sejahtera, dan bapak Firmus Wangge selaku pimpinan atau direktur sekaligus sebagai pemilik saham terbesar kala itu) Hotel ini mengalami peralihan pengelolaannya. Pengelolaan Hotel ini kemudian beralih ke PT. Jawa Pos. Dari PT. Jawa Pos kemudian dialihkan ke bapak Dahlan Iskan sebagai pemilik tunggal. Selanjutnya di tangan Bapak Dahlan Iskanlah kemudian memasukkan kembali Pemerintan Provinsi sebagai pemegang saham, Kemudian pada tahun 2004, kepemilikan saham terbesar a.n Dahlan Iskan menyerahkan pengelolaan Hotel ini kepada PT. Fajar Group yang berkantor pusat di Makasar hingga saat ini. Di tangan Fajar Group barulah hotel ini dilakukan renovasi pertama dengan hampir mengalami perubahan total

(7)

95

pada tahun 2007.

P : Peralihan pemilik cukup banyak juga Pak. Bagaimana visi, misi dan nilai- nilai Hotel Sasando Kupang, bisa bapak sebutkan?

N : Visi Hotel ini yaitu menjadikan Hotel Sasando sebagai tempat pilihan terbaik untuk para customer untuk misi yaitu menjadikan Sasando sebagai sarana menciptakan kenyamanan dan suasana seperti di rumah sendiri bagi customer.Nilai nilai yaitu tumbuh bersama dalam

kebersamaan

P : Gimana untuk struktur organisasi Hotel Sasando sendiri Pak Alwy?

N : CEO dipimpin oleh saya sendiri lalu saya memberikan tugas

mengoornasisasi hotel kepada GM yaitu Stanislaus S Ama, GM dibantu oleh 2 Manager dan 3 Kepala Chief yaitu Manajer bagian makanan Muchlis Lapitonung, Manager Pemasarn Nona Kopong, Kepala Koki Serdy Pompajo, Kepala Akuntansi Yantiriksa, Kepala Mesin Nitanel Abi metan

P : Job description dari masing-masing bagian apa saja pak?

N : FO: menerima tamu, melayani cek in di hotel hingga melayani pembayaran pada saat terkahir ketika hendak check out

House Keeping : menyiapkan fasilitas kamar untuk penginapan, membersihkan dan mengganti fasilitas yang sudah terpakai

Restaurant: menyediakan tempat yang nyaman, menyiapkan fasilitas yang nyaman, sebagai temapat makan dan minum bagi para pengunjung hotel Kitchen: Tempat pengolahan makanan untuk menjadi makanan yang siap saji di Restaurant

Sales & Marketing : Menjuak produk Hotel kepada costumer dan mempromosikan Sasando kepada khalayak masyarakat

Accounting : Mendata setiap penjualan dari semua departemen dan pengeluaran Hotel secara keseluruhan untuk dapat diketahui laba perusahaa

Produk

P : Oh, begitu ya pak. Baik pak saya masuk di bagian pemasaran hotel Sasando. Untuk produk, produk jasa apa saja yang ditawarkan Hotel

(8)

96

Sasando Kupang?

N : Pertama yaitu Kamar dengan berbagai kelas, fasilitas terdiri dari Restaurant, Café, Entertaiment, MOD (Mirror Other Departement):

Laundry, Drug Store, Kolam Renang, Lapangan Futsal, Ruang Rapat P : Produk inti dari Hotel Sasando Kupang, Pak?

N : Pastinya kamarnya P : Produk dasarnya?

N : Kamar dan Restaurant

P : Produk yang diharapkan di Hotel ini?

N : Kamar dan Ruang Rapat

P : Yang ingin ditingkatkan di Hotel Sasando Kupang menurut Pak Alwy apa?

N : Dilihat dari semua segi, jasa pelayanan untuk semua department yang paling perlu peningkatan

P : Jasa pelayanan ya pak. Lalu produk potensial di Hotel Sasando Kupang?

N : Potensial ya,, paling potensial di hotel ini Entertaiment

Price

P : Dalam menetapkan harga bagaimana Hotel Sasando menentukannya?

N : Penetapan yang dilakukan hotel kami berdasarkan standard bintang dan evaluasi competitor

P : Saya ingin menanyakan lebih terperinci dalam penetapan harga, Apakah Hotel menetapkan harga berdasarkan keadaan/kualitas barang?

N : Iya, benar. Hotel menetapkan harga berdasarkan keadaan/kualitas barang P : Apakah Hotel menetapkan harga berdasarkan penghasilan konsumen yang dituju?

N : Tidak, kami tidak menetapkan harga berdasarkan penghasilan konsumen P : Menetapkan berdasarkan asal konsumen yang dituju, perkotaan atau pedesaan?

N : Tidak

P : Apa penetapan harga berdasarkan suasana pasar?

N : Benar

(9)

97

P : Apakah menurut bapak harga yang ditetapkan di atas harga pasar yang merupakan posisioning dari produk hotel tersebut?

N : Tidak

P : Apakah harga yang ditetapkan berdasarkan pasar menengah yang menekan pada nilai uang?

N : Tidak

P : Jadi dalam menetapkan harga Hotel Sasando menetapkan berdasarkan kualitas dan suasana pasar.

Promotion

P : Untuk promosi sendiri, kegiatan apa saja yang dilakukan Hotel Sasando?

N : Kegiatan promosinya yaitu memasang iklan di media massa, media elektronik, mengikuti pameran pameran dan bekerja sama dengan tour and travel

P : Apakah promosi yang dilakukan menitikberatkan pada usaha tenaga penjualan?

N : Tidak

P : Apa dilakukan dengan fokus pada kegiatan iklan?

N : Tidak

P : Dalam menyampaikan informasi apakah hotel melalui personal contact / hotel sales representative?

N : Iya, itu salah satunya

P : Apa memasang iklan di media cetak atau elektronik?

N : Iya, benar

P : Apakah hotel menyampaikan informasi dengan melakukan kegiatan sales promotion?

N : Iya, benar

P : Apakah hotel menyampaikan informasi dengan mengadakan publikasi dengan bekerjasama dengan media massa yang ada?

N : Iya, benar

P : Apakah hotel menyampaikan informasi dengan mengadakan display dan pemasangan outdoor advertising?

(10)

98

N : Iya, benar

P : Apakah menyampaikan informasi melalui direct mail?

N : Iya, benar

P : Apakah hotel melakukan kontak langsung dengan para calon konsumennya?

N : Iya, benar

P : Apa saja kegiatan personal selling yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando Kupang?

N : Kalau kegiatan personal selling yang pernah dilakukan yaitu melakukan kunjungan langsung ke kantor kantor instansi baik pemerintah maupun kantor swasta.

P : Apakah hotel menggunakan iklan yang menerangkan jasa dalam tahap perkenalan guna menciptakan permintaan?

N : Iya, benar

P : Apakah hotel menggunakan iklan yang berusaha menciptakan permintaan yang selektif akan kriteria tertentu?

N : Tidak, karena hotel adalah fasilitas umum

P : Apakah hotel menggunakan iklan hanya untuk menjaga agar konsumen selalu ingat pada Hotel Sasando Kupang?

N: : Tidak sekedar untuk mengingat saja

P : Apakah hotel menggunakan iklan yangberusaha meyakinkan para pelanggan bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat?

N : Iya, sangat benar

P : Apa saja kegiatan sales promotion yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando Kupang?

N : Membuat paket paket khusus dengan harga yang special, bekerja sama dengan event organizer untuk mengadakan kegiatan kegiatan di area hotel, berpartisipasi dalam kegiatan kegiatan besar yang melibatkan banyak pihak

P : Apakah hotel menggunakan sampel, kupon, paket harga, premi dan trading stamps?

N : Iya, benar

(11)

99

P : Saya ingin tahu apa kegiatan public relations yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando?

N : Ada kegiatan Intern, public relations selalu mendekati, consumen yang ada dan mencoba mendapatkan input baik keluhan atau saran ataupun kondisi nyamannya mereka, agar managemen selalu mendapat masukan untuk bertugas

Place

P : Jadi itu kegiatan public relation Hotel Sasando. Apa yang menjadi alasan pemilik memilih lokasi ini sebagai lokasi hotel?

N : Alasan utama kami adalah view (pemandangan) nya yang indah P : Apakah lokasi ini mudah dijangkau oleh para pelanggan?

N : Iya

P : Apakah lokasi hotel ini mudah dijangkau sarana transportasi umum?

N : Tidak

P : Apakah lokasi hotel ini dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan N : Iya

P : Apakah banyak orang yang lalu lalang di sekitar hotel ini?

N : Iya

P : Apakah lokasi ini bebas dari kepadatan dan kemacetan lalu lintas?

N : Iya

P : Apakah hotel ini memiliki tempat parkir yang luas dan aman?

N : Iya

P : Apakah tersedia tempat yang cukup untuk perluasan hotel di kemudian hari?

N : Iya

P : Apakah lingkungan daerah sekitar mendukung usaha hotel ini?

N : Iya

P : Apakah terdapat ketentuan untuk mengatur lokasi hotel ini, misalnya dilarang berlokasi yang terlalu berdekatan dengan apa gitu?

N : Tidak

(12)

100

People

P : Siapa saja dari pihak hotel yang berperan memberikan pelayanan pada konsumen?

N : Semua karyawan dengan tugasnya masing-masing

P : Siapa yang berperan untuk menciptakan kepuasan dan kesetiaan konsumen terhadap hotel yang meningkatkan nama baik hotel?

N : para karyawan dan karyawati

P : Siapa yang berinteraksi langsung dengan konsumen dalam frekuensi yang cukup sering dan sangat mempengaruhi keputusan konsumen untuk membeli?

N : Sales & marketing

Process

P : Bagaimana proses jasa dalam kegiatan Hotel Sasando Kupang?

N : Proses jasa terjadi sejak pertama kali menginjakkan kaki di area Hotel hingga check out dan meninggalkan hotel

P : Apakah hotel cenderung lebih terspesialisasi?

N : Tidak

P : Apakah hotel cenderung menambah jasa yang diberikan?

N : Tidak, semuanya sesuai standart yang ada

P : Apakah pengambilan keputusan hotel tergantung pada identifikasi alternatif yang berbeda?

N : Iya

P : Apakah hotel memiliki kebijakan tertentu dalam hal tersebut?

N : Iya

P : Apa saja prosedur yang rutin dilakukan setiap hari dalam menjalankan usaha hotel ini?

N : Prosedur yang rutin adalah briefing, evaluasi kinerja, dan usul saran setiap hari

P : Apakah hotel menyediakan peralatan yang membantu pelanggan dengan penggunaan alat yang dapat menunjang kegiatan dan kelancaran proses kegiatan?

(13)

101

N : Iya ada

P : Bagaimana keterlibatan karyawan hotel dengan pelanggan?

N : Harus selalu aktif

P : Apakah karyawan hotel terlibat dalam perancangan kegiatan dengan pelanggan?

N : Tidak semuanya

P : Apakah karyawan hotel terlibat dalam pelayanan pada saat kegiatan dengan pelanggan?

N : Iya benar

Physical Evidence

P : Apa saja yang menjadi bukti fisik dari pemilik hotel?

N : gambar dena hotel

P : Apa saja yang menjadi bukti lain dari hotel yang hanya berfungsi sebagai pelengkap namun peranannya sangat penting dalam proses hotel,

misalnya struk pembayaran kamar, selain itu apa lagi?

N : mesin kasir, alat deteksi uang palsu, alat gesek kredit card P : Bagaimana kondisi fasilitas yang ada di hotel maupun jasa yang ditawarkan oleh hotel?

N : Kondisi fasilitas baik dan siap pakai

P : Bagaimana kualitas fasilitas dan jasa ditawarkan oleh hotel?

N : kualitas baik

P : Bagaimana atmosfer hotel yang mempengaruhi minat konsumen?

N : sangat nyaman

P : Apakah hotel terletak di pinggir pantai, di tengah kota, dan sebagainya?

N : Iya, di bukit dengan pemandngan langsung tepi pantai

P : Bagaimana penempatan dan layout bangunan, maupun lokasi hotel ini?

N : Di bagian di bukit, dengan bentuk bangunan bertingkat posisi lantai 4 berada pada area ketinggian sejajar dengan pintu depan saat masuk, sehingga posisi 4, 3, 2,1 berada di bawahnya

P : Apakah manfaat fasilitas dan jasa dari konsumen sudah dinikmati?

N : Iya, sudah

(14)

102

P : Apakah terdapat area hotel yang akan menarik minat konsumen dalam menginap di hotel? seperti di pinggir pantai, di pegunungan, di lembah dan sebagainya

N : Iya, di area perbukitan

P : Bagaimana tata letak fasilitas hotel?

N : Bertingkat dan tersusun rapi

P : Apa saja perangkat yang digunakan untuk pencapaian kualitas jasa hotel seperti perkakas kegiatan, perabotan hotel, instrument, mesin dan

perangkatnya?

N : Kamar tidur, ruang rapat, restaurant, dapur, mesin cuci/laundry lengkap dengan perkakasnya

P : Pakaian standar bagaimana yang digunakan keseharian orang-orang di dalamnya ketika terlibat suatu aktivitas?

N : Seragam

P : Apa bukti fisik lainnya yang dapat berwujud laporan ataupun kartu nama yang ditujukan untuk memberikan informasi kepada khalayak?

N : Papan nama atau name tag

P : Iya Pak. Saya rasa wawancara saya cukup sampai di sini, terimakasih Bapak sudah mau meluangkan waktu untuk wawancara saya.

N : Iya Sama - sama

(15)

103

Lampiran 3. Hasil Wawancara dengan General Manajer Keterangan :

Keterangan umum narasumber 3 Nama : Stanislaus Sanga Ama Jabatan : General Manager

Tanggal wawancara : 30Juni 2017

P : Selamat siang Pak, Perkenalkan saya Fadly N : Iya selamat siang

P : Begini pak saya mohon izin untuk wawancara dengan Bapak untuk penelitian skripsi saya terkait bauran pemasaran apakah bisa?

N : Iya bisa, silahkan.

P : Baik pak, Pertama tama saya ingin menanyakan bagaimana berdirinya Hotel Sasando Kupang. Bisakah Bapak menjelaskan sejarahnya?

N : Iya, Hotel Sasando ini berdiri pada tahun 1982 yang kemudian di resmikan pada tanggal 11 oktober 1985 dengan bapak Soedarmono SH.

jadi hotel ini dimiliki oleh bapak Dahlan karena kepemilikan saham terbesar a.n Dahlan Iskan yang kemudian diserahkan pengelolaannya kepada PT. Fajar Group yang berkantor pusat di Makasar hingga saat ini.di tangan Fajar Group barulah hotel ini dilakukan renovasi pertama dengan hampir mengalami perubahan total pada tahun 2007.

P : Bagaimana visi, misi dan nilai- nilai Hotel Sasando Kupang, bisa Bapak sebutkan?

N : Visi Hotel ini adalah menjadi hotel dengan tempat pilihan terbaik untuk para customer, sedangkan misinya yaitu menjadikan Sasando sebagai sarana menciptakan kenyamanan dan suasana seperti di rumah sendiri bagi customer.

P : Bagaimana untuk struktur organisasi Hotel Sasando sendiri ya Pak?

N : CEO dipimpin oleh Bapak Alwy Hamu, GM saya Bapak Stanislaus S Ama, GM dibantu oleh 2 Manager dan 3 Kepala Chief yaitu Manajer bagian makanan Muchlis Lapitonung, Manager Pemasarn Nona Kopong,

(16)

104

Kepala Koki Serdy Pompajo, Kepala Akuntansi Yantiriksa, Kepala Mesin Nitanel Abi metan

Produk

P : Untuk masalah produk pak, produk jasa apa saja yang ditawarkan Hotel Sasando Kupang?

N : Mmm... yang pasti adalah Kamar dengan berbagai kelas, serta berbagai fasilitas yang lengkap dan memadahi

P : Produk inti dari Hotel Sasando Kupang, apa ya pak?

N : Tentunya kamar ya, sebagai pilihan penginapan. Dan sarana yang

lengkap sebagai penunjang pilihan hotel agar tertarik memilih hotel kami, bukan hotel yang lainnya

P : Produk dasarnya?

N : yaitu tadi kamar yang aman dn nyaman P : Produk yang diharapkan di Hotel ini?

N : Kamar yang lebih bagus, fasilitas yang lengkap, pelayanan yang lebih ramah, serta kualitas yang setiap tahunnya selalu semakin meningkat.

P : Yang ingin ditingkatkan di Hotel Sasando Kupang menurut Bapak apa?

N : semua perlu ditingkatkan seperti fasilitas dan sarana prasarana, pelayanan pada customer, pemasaran serta promosi yang lebih lebih sering dan lebih luas lagi, karena masih banyak orang yang tidak tahu tentang hotel ini.

P : Lalu produk potensial di Hotel Sasando Kupang?

N : Potensial di hotel ini banyak seperti pelayanan yang baik, kenyamanan hotel, Entertaiment, kamar, dan juga lokasi yang aman

Price

N : Penetapan yang dilakukan hotel kami mengacu pada fasilitas yang kami Berikan dengan melihat perbandingan dari competitor lain. Kami mengambil harga yang lebih murah jika dibanding dengan competitor, sehingga pengunjung lebih memilih hotel Sasando.

(17)

105

P : Saya ingin menanyakan lebih terperinci dalam penetapan harga, Apakah menetapkan harga berdasarkan keadaan/kualitas barang?

N : Iya pastinya... ada kualitas yang terbaik tentunya disertai dengan harga yang diperoleh.

P : Apakah Hotel menetapkan harga berdasarkan penghasilan konsumen yang dituju?

N : Tidak lah, semua disama ratakan

P : Menetapkan berdasarkan asal konsumen yang dituju, perkotaan atau pedesaan?

N : Tidak, kita diperkotaan jadi tidak mengacu kesitu.

N : Iya pastinya. Lebih tepatnya dengan mengacu pada harga yang ditawarkan pesaing kita harus terus memberikan inovasi, serta terus memantau harga pesaing sehingga harga yang kami tawarkan bukan harga yang terlalu mahal

P : Apakah menurut Bapak harga yang ditetapkan di atas harga pasar yang merupakan posisioning dari produk hotel tersebut?

N : Tidak, kami termasuk mematok harga yang murah dari pada harga hotel lainnya

N : Tidak dong...harga di kita cenderung stabil, kenaikan terjadi apabila ada hari-hari khusus seperti liburan. Itupun kenaikan tidak terlalu tajam P : Jadi dalam menetapkan harga Hotel Sasando menetapkan berdasarkan kualitas dan suasana pasar.

N : Iya pastinya itu yang utama yang bisa kita jadikan acuannya

Promotion

N : Kalau untuk kegiatan promosinya banyak ya... seperti memasang iklan di berbagai media, menggunakan marketing, menggunakan banner, dll.

Kita juga sering mengikuti pameran dan bekerja sama dengan tour and

(18)

106

travel

N : Tidak hanya itu, tetapi tenaga penjualan juga kita pergunakan P : Apa dilakukan dengan fokus pada kegiatan iklan?

N : iklan memang sangat berpengaruh, tapi kita tidak hanya fokuskan pada iklan saja.

P : Dalam menyampaikan informasi apakah hotel melalui personal contact / hotel sales representative?

N : Iya, benar

P : Apakah hotel menyampaikan informasi dengan melakukan kegiatan sales promotion?

N : Iya salah satunya dengan sales promotion

N : Iya

P : Apakah hotel menyampaikan informasi dengan mengadakan display dan pemasangan outdoor advertising?

N : Iya, disekitar hotel ada beberapa display yang bisa mewakili dalam penyampaian informasi kepada customer untuk lebih mengenal hotel sasando serta memilih hotel sasando sebagai pilihan istirahat yang nyaman

P : Apakah menyampaikan informasi melalui direct mail?

N : Iya salah satunya itu

N : Iya pastinya. Dengan kontak langsung dengan pengunjung maka kita bisa memperlihatkan kepada pengunjung tentang keramahan pelayanan.

Pengunjung juga dapat menilai langsung terkait pelayanan kami serta mempermudah menjelaskan terkait apa saja fasilitas yang bisa diperoleh

(19)

107

di Hotel Sasando

P : Apa saja kegiatan personal selling yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando Kupang?

N : Personal selling yang pernah dilakukan yaitu melakukan kunjungan langsung ke kantor kantor instansi pemerintah swasta, LSM, perbankan, dll

N : Iya pastinya, karena dengan mengenal apa saja yang ada di Hotel maka konsumen bisa tertarik memilih kami.

P : Apakah hotel menggunakan iklan yang berusaha menciptakan permintaan yang selektif akan kriteria tertentu?

N : Tidak ada kriteria tertentu. Tujuan kami hanya untuk menarik semua kalangan dan menjadi pelanggan kami

N : Tidak sekedar untuk mengingat saja, lebih pastinya sih supaya tertarik dan berlangganan untuk menggunakan hotel sasando sebagai tempat menginap yang nyaman

P : Apakah hotel menggunakan iklan yang berusaha meyakinkan para pelanggan bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat?

N : Iya pastinya itu salah satu alasannya

P : Apa saja kegiatan sales promotion yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando Kupang?

N : Membuat paket paket khusus dengan harga yang special, bekerja sama dengan event organizer untuk mengadakan kegiatan kegiatan di area hotel, berpartisipasi dalam kegiatan kegiatan besar yang melibatkan banyak pihak

P : Apakah hotel menggunakan kupon, paket harga, premi dan trading stamps?

N : Iya itu salah satunya, kita selalu mencari inovasi terbaru untuk menarik pelanggan

(20)

108

P : Apa saja kegiatan public relations yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando?

Place

P : Apa yang menjadi alasan pemilik memilih lokasi ini sebagai lokasi hotel?

N : Alasan utama adalah view (pemandangan)

P : Apakah lokasi ini mudah dijangkau oleh para pelanggan?

N : Iya tentunya

N : Iya

P : Apakah lokasi hotel ini dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan N : Iya, jadi pengunjung bisa langsung melihat hotel kami

N : Iya tentu saja

N : Iya, hotel ini bebas macet

N : Iya, kami memiliki tempat parkir yang luas, sehingga pengunjung tidak perlu khawatir menitipkan kendaraanya, kami juga memiliki banyak security yang siap memberi bantuan dan layanan kepada pengunjung.

Sehingga dipastikan pengunjung mendapat parkir yang nyaman, aman, serta terjamin.

N : Iya ada, kami masih memiliki lahan yang kosong. Tentu saja kita akan terus melakukan perluasan, renovasi, dan penambahan sarana prasarana untuk menjadi hotel yang lebih baik dan berkualitas

(21)

109

N : Iya, kami mendapat dukungan dri warga sekitar, kami juga tidak pernah mendapatkan komplain apapun dari warga.

N : Tidak ada ketentuan seperti itu kok

People

N : Semua karyawan pastinya berperan dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen, karena tujuan utama kerja kami adalah

memberikan pelayanan yang terbaik

N : Semua karyawan berperan, untuk itu kami saling bekerjasama satu sama lain dalam memberikan pelayanan yang terbaik pada konsumen

N : Yang paling banyak ya sales & marketing serta karyawan untuk pelayanan hotel

Process

N : CEO memberikan tugas dan kepercayaan kepada General Manajer untuk mengatur dan mengontrol setiap para bawahan untuk melakukan proses jasa dalam hotel Sasando

N : Tidak

N : iya, setiap tahunnya kita terus upgrade jasa untuk pelanggan menjadi lebih baik

(22)

110

N : Iya, kita selalu menyiapkan alternatif lain

N : Iya

N : Prosedur yang rutin dilakukan setiap hari dalam menjalankan usaha hotel yang jelas adalah mengerjakan tugas dan tanggung jawab masing-masing dengan baik sesuai dengan SOP yang ditetapkan, seperti saya sebagai GM bertugas untuk mengawasi dan mengalisis semua aktivitas hotel P : Apakah hotel menyediakan peralatan yang membantu pelanggan dengan penggunaan alat yang dapat menunjang kegiatan dan kelancaran proses kegiatan?

N : Iya segala sesuatu untuk membantu pelayanan pelanggan guna kelancaran dan penunjang kualitas pasti akan segera kami sediakan

N : Seluruh karyawan hotel bertanggung jawab langsung untuk memberikan pelayanan yang baik dan ramah seperti penerima tamu, counter, restoran, operator telepon, para pelayan kamar, dll.

P : Apakah karyawan hotel terlibat dalam perancangan kegiatan dengan pelanggan?

N : Iya

N : Iya semua harus terlibat

Physical Evidence

P : Apa saja yang menjadi bukti fisik dari hotel?

N : Banyak ya, seperti bangunan yang unik, design gedung dan ruangan hotel yang artistik, tampilan alat music khas tradisional sasando, dll.

P : Apa saja yang menjadi bukti lain dari hotel yang hanya berfungsi sebagai

(23)

111

pelengkap namun peranannya sangat penting dalam proses hotel, misalnya struk pembayaran kamar, selain itu apa lagi?

N : Bukti pembayaran ada, seragam, selendang tenun khas NTT, dll P : Bagaimana kondisi fasilitas yang ada di hotel maupun jasa yang ditawarkan oleh hotel?

N : Kondisi fasilitas di hotel sasando sampai sejauh ini belum mendapat keluhan dari konsumen. Untuk jasa sendiri tergolong memuaskan karena para karyawan menghadapi pelanggan dengan cepat, baik dan ramah.

N : Hotel sasando adalah salah satu hotel yang terletak di pegunungan dan satu satunya hotel yang memiliki fasilitas entertainment (club)

N : Untuk fasilitas entertainment kami mengadakan event pada setiap hari jumat

N : Iya

N : Di bagian di bukit, dengan bentuk bangunan bertingkat posisi lantai 4 berada pada area ketinggian sejajar dengan pintu depan saat masuk, sehingga posisi 4, 3, 2, 1 berada di bawahnya

N : Iya, sudah

P : Apa saja perangkat yang digunakan untuk pencapaian kualitas jasa hotel seperti perkakas kegiatan, perabotan hotel, instrument, mesin dan perangkatnya?

N : Computer, fasilitas kamar tidur, fasilitas ruang rapat, fasilitas restaurant,

(24)

112

fasilitas dapur, fasilita mesin cuci/laundry

N : Kami pakai seragam mas, semuanya harus rapi dan sopan.

N : name tag dan seragam

P : Iya, baik pak... Wawancara dari saya sudah selesai, saya ucapkan terimakasih ya pak sudah bersedia meluangkan waktunya untuk wawancara ini. Mohon maaf bila ada kata yang salah pak selama wawancara.

N : Iya sama-sama

(25)

113

Lampiran 4. Hasil Wawancara dengan Manajer Pemasaran Keterangan :

Keterangan umum narasumber 2 Nama : Nona Kopong

Jabatan :Manajer Pemasaran Tanggal wawancara : 30 Juni 2017

P : Selamat pagi Ibu, Perkenalkan saya Fadly N : Iya selamat pagi

P : Ibu, saya mohon izin untuk wawancara dengan Ibu untuk penelitian skripsi saya terkait bauran pemasaran apakah bisa?

N : Iya silahkan tidak apa apa. Silahkan duduk.

P : baik bu, Pertama tama saya ingin menanyakan bagaimana berdirinya Hotel Sasando Kupang. Bisakah Ibu menjelaskan sejarahnya?

N : oh iya bisa... jadi Hotel ini berdiri pada tahun 1982. Kepemilikan saham terbesar hotel a.n Dahlan Iskan menyerahkan pengelolaan Hotel ini kepada PT. Fajar Group yang berkantor pusat di Makasar. Hotel Sasando berlokasi di Kupang

P : Bagaimana visi, misi dan nilai- nilai Hotel Sasando Kupang, bisa Ibu sebutkan?

N : Visi Hotel ini yaitu menjadikan Hotel Sasando sebagai tempat pilihan terbaik untuk para customer untuk misi yaitu menjadikan Sasando sebagai sarana menciptakan kenyamanan dan suasana seperti di rumah sendiri bagi customer. Nilai nilai yaitu tumbuh bersama dalam

kebersamaan

P : Gimana untuk struktur organisasi Hotel Sasando sendiri ya Bu?

N : CEO dipimpin oleh Bapak Alwy Hamu, GM Bapak Stanislaus S Ama, GM dibantu oleh 2 Manager dan 3 Kepala Chief yaitu Manajer bagian makanan Muchlis Lapitonung, Manager Pemasarn saya sendiri, Kepala Koki Serdy Pompajo, Kepala Akuntansi Yantiriksa, Kepala Mesin Nitanel Abi metan

(26)

114

Produk

P : Oh, begitu ya bu. Baik bu saya masuk di bagian pemasaran hotel Sasando. Untuk produk, produk jasa apa saja yang ditawarkan Hotel Sasando Kupang?

N : Produk jasa yang ditawarkan Hotel Sasando Kupang ada banyak, seperti view yang bagus, kamar yang bersih dan nyaman, lobby dan restoran yang bagus dan menyediakan makanan yang lezat, Laundry, Drug Store, Kolam Renang, Lapangan Futsal, Ruang Rapat, dan banyak vasilitas yang lainnya

P : Produk inti dari Hotel Sasando Kupang, apa ya bu?

N : Pastinya yang kami tawarkan adalah tempat penginapan/kamar P : Produk dasarnya?

N : Kamar dan Restaurant

P : Produk yang diharapkan di Hotel ini?

N : Kamar yang lebih bagus lagi ya di bagian interiornya, sehingga tiap tahun bisa upgrade terkait fasilitas kamar. Dengan fasilitas yang lengkap di hotel tentu juga akan lebih menarik banyak pengunjung.

P : Yang ingin ditingkatkan di Hotel Sasando Kupang menurut Ibu apa?

N : semua perlu ditingkatkan seperti fasilitas dan sarana prasarana, pelayanan pada customer, pemasaran serta promosi yang lebih lebih sering dan lebih

luas lagi, karena masih banyak orang yang tidak tahu tentang hotel ini.

P : Lalu produk potensial di Hotel Sasando Kupang?

N : Potensial di hotel ini Entertaiment

Price

N : Kalau untuk penetapan yang dilakukan hotel kami ibu berdasarkan pada layanan yang kita berikan, melihat pangsa pasar sekitar, mengacu pada standart bintang pada hotel, letak hotel yang strategis dan berada di kota besar

P : Saya ingin menanyakan lebih terperinci dalam penetapan harga, Apakah Hotel menetapkan harga berdasarkan keadaan/kualitas barang?

(27)

115

N : iya tentu

P : Apakah Hotel menetapkan harga berdasarkan penghasilan konsumen yang dituju?

N : Tidak lah, semua disama ratakan

P : Menetapkan berdasarkan asal konsumen yang dituju, perkotaan atau pedesaan?

N : Tidak, karena di awal kita tentu tidak tahu konsumen berasal dri mana dan berapa pendapatan mereka. Mereka memilih Sasando tentu mengetahui tarif dari hotel ini, dan bersedia mengeluarkan dana untuk menginap disini

N : Iya pastinya itu. Dengan selalu memantau pangsa pasar dengan kompetitor hotel yang sekelas dengan Sasando

P : Apakah menurut ibu harga yang ditetapkan di atas harga pasar yang merupakan posisioning dari produk hotel tersebut?

N : Tidak

P : Jadi dalam menetapkan harga Hotel Sasando menetapkan berdasarkan kualitas dan suasana pasar.

N : iya itu salah satunya

Promotion

N : Kegiatan promosi hotel sasando salah satunya yaitu memanfaatkan berbagai sosial media, memasang iklan di media massa, media

elektronik, aktif dalam pameran, sosialisasi di masyarakat, dan banyak lagi yang lainnya

N : Tidak

(28)

116

P : Apa dilakukan dengan fokus pada kegiatan iklan?

N : kita menggunakan iklan yang tersebar di berbagai media dengan

menggunakan kalimat yang menarik, gambar-gambar hotel yang bagus, berbagai penawaran harga kamar dengan diskon yang besar, dan

banyaknya fasilitas yang didapat untuk menarik perhatian pengunjung.

P : Dalam menyampaikan informasi apakah hotel melalui personal contact / hotel sales representative?

N : Iya, benar

P : Apakah hotel menyampaikan informasi dengan melakukan kegiatan sales promotion?

N : Iya, benar

P : Apakah hotel menyampaikan informasi dengan mengadakan display dan pemasangan outdoor advertising?

N : Iya, benar

P : Apakah menyampaikan informasi melalui direct mail?

N : Iya, benar

P : Apa saja kegiatan personal selling yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando Kupang?

N : Personal selling setiap hari dilakukan, yaitu dengan selalu

memperkenalkan hotel Sasando dengan bertemu langsung dengan konsumen, selain itu kita juga aktif mengunjungi kampus, kantor swasta atau milik pemerintah, tempat rekreasi, dll.

(29)

117

N : Iya, kita menggunakan iklan itu untuk tahap perkenalan P : Apakah hotel menggunakan iklan yang berusaha menciptakan permintaan yang selektif akan kriteria tertentu?

N : Tidak

N : Fungsi iklan bagi hotel Sasando tidak sekedar untuk mengingat saja, lebih pastinya sih supaya tertarik dan berlangganan untuk menggunakan hotel sasando sebagai tempat menginap yang nyaman

P : Apakah hotel menggunakan iklan yang berusaha meyakinkan para pelanggan bahwa mereka telah mengambil pilihan yang tepat?

N : Iya pastinya itu salah satu alasannya

P : Apa saja kegiatan sales promotion yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando Kupang?

N : Membuat paket paket khusus dengan harga yang special, bekerja sama dengan event organizer untuk mengadakan kegiatan kegiatan di area hotel,berpartisipasi dalam kegiatan kegiatan besar yang melibatkan banyak pihak

P : Apakah hotel menggunakan sampel, kupon, paket harga, premi dan trading stamps?

N : Iya

P : Apa saja kegiatan public relations yang pernah dilakukan oleh Hotel Sasando?

Place

P : Apa yang menjadi alasan pemilik memilih lokasi ini sebagai lokasi hotel?

N : Pastinya lokasi yang strategis, view (pemandangan) yang indah, daerah yang aman dan asri, bebas polusi, banjir, serta bebas dari kemacetan P : Apakah lokasi ini mudah dijangkau oleh para pelanggan?

(30)

118

N : Iya

N : Tidak

P : Apakah lokasi hotel ini dapat dilihat dengan jelas dari tepi jalan N : Iya

N : Iya

N : Tidak

People

N : hampir semuanya, seperti General Manajer, karyawan hotel, house keeping, dan staff staff bagian

N : General manajer, Manager pemasaran, Karyawan hotel

N : Sales & marketing serta karyawan hot

(31)

119

Process

N : proses jasa dilakukan dengan berkomitmen bahwa pelayanan kepada konsumen adalah prioritas yang utama, jadi semua tugas berdasarkan jobdesk mengacu pada hal itu. Sehingga kita akan melayani dengan sebaik mungkin

N : Tidak

N : Iya

N : Prosedur yang dilakukan setiap hari adalah pelayanan pada konsumen.

Seperti GM : mengawasi aktivitas hotel, House keeping : melakukan pengontrolan persediaan pada barang, Sales marketing : bertanggung jawab dibidang pemasaran, menerima setiap keluhan, komentar atau saran yang didapat dari tamu/client yang mungkin untuk dapat meningkatkan kinerja hotel.

P : Apakah hotel menyediakan peralatan yang membantu pelanggan dengan penggunaan alat yang dapat menunjang kegiatan dan kelancaran proses kegiatan?

N : Iya

N : Seluruh karyawan hotel bertanggung jawab langsung untuk memberikan pelayanan yang baik dan ramah seperti penerima tamu, counter, restoran, operator telepon, para pelayan kamar, dll.

P : Apakah karyawan hotel terlibat dalam perancangan kegiatan dengan

(32)

120

pelanggan?

N : Iya

Physical Evidence

P : Apa saja yang menjadi bukti fisik dari hotel?

N : Contohnya seperti design layout gedung hotel, keadaan gedung, design layout kamar hotel, design layout setiap ruangan yang ada di hotel, keadaan ruang hotel. Design lobby hotel menggambarkan alat music khas tradisional yaitu sasando, bukti fisik lainnya yaitu gedung hotel sasando sudah melakukan renovasi menyeluruh ke setiap bagian hotel.

P : Apa saja yang menjadi bukti lain dari hotel yang hanya berfungsi sebagai pelengkap namun peranannya sangat penting dalam proses hotel,

misalnya struk pembayaran kamar, selain itu apa lagi?

N : Ada selendang tenun khas NTT , kami juga menyediakan sarana yang lumayan lengkap

P : Bagaimana kondisi fasilitas yang ada di hotel maupun jasa yang ditawarkan oleh hotel?

N : Kondisi fasilitas di hotel sasando sangat lengkap dan memuaskan konsumen

N : Hotel sasando memiliki fasilitas yang lengkap serta jasa yang baik dengan pelayanan yang ramah dan cepat tanggap. Kami memiliki banyak sarana seperti entertainment (club), resto, meeting room, kolam renang, atm center, dll

N : Untuk fasilitas entertainment kami mengadakan event pada setiap hari jumat

N : Iya

(33)

121

N : Di bagian di bukit, dengan bentuk bangunan bertingkat posisi lantai 4 berada pada area ketinggian sejajar dengan pintu depan saat masuk, sehingga posisi 4, 3, 2, 1 berada di bawahnya

N : Iya, sudah

P : Apa saja perangkat yang digunakan untuk pencapaian kualitas jasa hotel seperti perkakas kegiatan, perabotan hotel, instrument, mesin dan perangkatnya?

N : banyak ya, semua instrumen dn perkakas penting untuk pencapaian kualitas

N : Seragam

N : kalau untuk bukti fisik kita adalah kartu nama dan name tag

P : mmm....baik bu kalau begitu. wawancara sudah selesai, Terimakasih banyak saya ucapkan kepada ibu yang sudah bersedia meluangkan waktunya untuk wawancara ini. Mohon maaf bila ada kata yang salah selama wawancara.

N : oh baik, terimakasih kembali

(34)

122

Lampiran 5. Triangulasi Wawancara

(35)

123

(36)

124

(37)

125

(38)

126

(39)

127

(40)

128

(41)

129

(42)

130

Lampiran 6. Gambar Logo Hotel Sasando

(43)

131

Lampiran 7. Dokumentasi, Observasi dan Wawancara

CEO Alwy Hawu

Manajer Pemasaran Nona Kopong

General Manajer Stanislaus Sanga Ama

(44)

132

Kamar deluxe

Kamar standard

(45)

133

Tampak depan dan Lobby Hotel Sasando

(46)

134

Executive Lounge

View Hotel Sasando