ABSTRACT
QUALITY OF HEALTH SERVICE ORGANIZED (Study in Health Center Inpatient Kedaton on 2012-2013)
By
Thomas Rinaldo
Implementation of health care is one of the most important aspects of regional autonomy, in which each region should be able to provide good public services. In this case the health service is considered very important to see how the implementation of health services, especially in health centers.
Society Satisfaction Measurement Index (IKM) a benchmark to know about the quality of a service is implemented by all providers of public services agencies. HPI is the basis of the implementation of Decree No. Administrative Reform. 25 of 2004 to assess the quality of care. Health services to be one of the most important things to be judged by people who become beneficiaries of health services especially in health centers as one of the health care providers.
Based on the above explanation, the researchers are interested in assessing the quality of health services at the health center Inpatient Kedaton. The method used in this research is quantitative, ie by calculating the value of Community Satisfaction Index (IKM) at the Health Center Inpatient Kedaton.
This study aims to assess the quality of services in health centers Inpatient Kedaton, from the calculation of the average value inferred that the value of Community Satisfaction Index is 3.02 which is the value of IKM interval 2.51 to 3.25 with a value of B that service quality is good and value of Community Satisfaction index is included in the interval 75.71 IKM index from 62.51 to 81.25 which means the value B / Good. By this means Kedaton Inpatient Health Center has been providing good service to the community and his patients.
ABSTRAK
KUALITAS PENYELENGGARAAN LAYANAN KESEHATAN (Studi Pada Puskesmas Rawat Inap Kedaton Tahun 2012-2013)
Oleh
Thomas Rinaldo
Pelaksanaan pelayanan kesehatan merupakan salah satu aspek terpenting dalam otonomi daerah, dimana setiap daerah harus mampu memberikan pelayanan publik yang baik. Dalam hal ini pelayanan kesehatan dinilai sangat penting untuk melihat bagaimana pelaksanaan pelayanan kesehatan terutama di puskesmas. Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarkat (IKM) menjadi tolok ukur untuk mengetahui tentang kualitas suatu pelayanan yang diterapkan oleh semua instansi penyelenggara pelayanan publik. Dasar dari pelaksanaan IKM adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 untuk menilai kualitas pelayanan. Pelayanan kesehatan menjadi salah satu hal terpenting untuk dinilai oleh masyarakat yang menjadi penerima layanan kesehatan khususnya pada Puskesmas sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan.
Berdasarkan penjelasan diatas, peneliti tertarik untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan pada Puskesmas Rawat Inap Kedaton. Metode yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif, yaitu dengan menghitung nilai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Puskesmas Rawat Inap Kedaton.
Penelitian ini bertujuan untuk menilai kualitas layanan pada Puskesmas Rawat Inap Kedaton, dari perhitungan nilai rata-rata disimpulkan bahwa nilai Indeks Kepuasan Masyarakat adalah 3,02 yang berada pada nilai interval IKM 2,51 – 3,25dengan nilai mutu pelayanan adalah B yaitu baik dan nilai Indek Kepuasan Masyarakat adalah 75,71 masuk dalam interval indeks IKM 62,51 – 81,25 yang berarti bernilai B/Baik. Dengan ini berarti Puskesmas Rawat Inap Kedaton telah memberikan pelayanan yang baik untuk masyarakat dan pasiennya.
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL……… i
DAFTAR ISI ... ……… ii
DAFTAR TABEL ... iii
DAFTAR BAGAN ... iv
BAB I PENDAHULUAN ... 1
A. Latar Belakang Masalah Penelitian ... 1
B. Rumusan Masalah Penelitian ... 7
C. Tujuan Penelitian ... 8
D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
A. Tinjauan Tentang Desentralisasi Sistem Kesehatan... 9
B. Tinjauan Tentang Kebijakan Layanan Kesehatan ... 10
C. Tinjauan Pelayanan Kesehatan ... 12
D. Tinjauan Tentang Mutu Pelayanan Kesehatan ... 16
1. Pengertian Mutu Pelayanan Kesehatan ... 16
2. Dimensi Mutu Pelayanan Kesehatan ... 17
3. Aspek Mutu Pelayanan Kesehatan ... 19
4.Indikator Penilaian Pelayanan Kesehatan ... 20
E. Tinjauan Tentang Pengertian Puskesmas, Kedudukan dan Fungsi ... 21
1. Pengertian ... 21
2. Kedudukan ... 21
3. Fungsi ... 22
F. Tinjauan Tentang Permasalahan Layanan Kesehatan ... 22
G. Tinjauan Tentang Indeks Kepuasan Masyarakat ... 23
BAB III METODE PENELITIAN ... 27
A. Tipe Penelitian ... 27
B. Definisi Konseptual ... 28
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan ... 29
2. Kepuasan Pelanggan ... 29
3. IKM ... 30
C. Definisi Operasional ... 30
D. Lokasi Penelitian ... 32
E. Jenis Data ... 33
1. Data Primer ... 33
2. Data Sekunder ... 33
F. Teknik Sampling ... 34
1. Populasi ... 34
2. Sampel ... 35
G. Teknik Pengumpulan Data ... 37
1. Kuisioner ... 37
2. Wawancara ... 37
3. Observasi ... 38
H. Teknik Pengolahan Data ... 38
1. Editing ... 38
2. Koding ... 39
3. Tabulating ... 39
4. Intepretasi Data ... 39
I. Teknik Analisis Data ... 40
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN ... 44
A. Gambaran Umum Lokasi ... 44
1. Deskripsi Lokasi ... 44
2. Tinjauan Demografi ... 44
3. Visi dan Misi Puskesmas Rawat Inap Kedaton ... 45
4. Sumber Daya Manusia ... 46
5. Pelayanan Puskesmas Rawat Inap Kedaton ... 47
B. Penyajian Data ... 48
1. Gambaran Data Umum Responden ... 48
2. Gambaran Umur ... 48
3. Gambaran Jenis Kelamin ... 49
4. Persepsi Responden di Puskesmas Rawat Inap Kedaton ... 49
a. Prosedur Pelayanan ... 51
b. Persyaratan Pelayanan ... 53
c. Kejelasan Petugas Pelayanan ... 56
d. Kedisiplinan Petugas ... 60
e. Tanggung Jawab Petugas ... 63
g. Kecepatan Pelayanan ... 66
h. Keadilan Mendapatkan Pelayanan ... 68
i. Kesopanan dan Keramahan Petugas ... 70
j. Kewajaran Dalam Biaya ... 72
k. Kepastian Biaya Pelayanan ... 73
l. Kepastian Jadwal Pelayanan ... 75
m. Kenyamanan Lingkungan ... 76
n. Keamanan Pelayanan ... 78
C. Analisis Indeks Kepuasan Masyarakat ... 80
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 92
A. Kesimpulan ... 92
DAFTAR TABEL
Tabel Halaman 1. Tabel Jumlah Pasien Rawat Jalan Menggunakan Kartu Jamkesda
Rawat InapKedaton Tahun 2012-2013 ... 34 2. Tabel Skor Metode Skala Likert ... 40 3. Tabel Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu
Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan ... 41 4. Tabel Data Jumlah Penduduk Berdasarkan Tingkat Pendidikan
Diwilayah Kerja Puskesmas Rawat Inap Kedaton Tahun 2012 ... 45 5. Tabel Data Ketenagaan Di UPTD Puskesmas Rawat Inap Kedaton
Tahun 2012 ... 46 6. Tabel Gambaran Umur ... 48 7. Tabel Gambaran Jenis Kelamin ... 49 8. Tabel Indikator Prosedur Pelayanan Untuk Pertanyaan Alur Pelayanan
di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Adalah Mudah ... 51 9. Tabel Indikator Prosedur Pelayanan Untuk Pertanyaan Prosedur Pelayanan
Di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Sederhana dan Tidak Berbeli-belitI ... 52 10.Tabel Indikator Persyaratan Pelayanan Untuk Pertanyaan Persyaratan
Teknis Dan Administrasi di Puskesmas Rawat Inap Kedaton Mudah
Untuk Dipenuhi ... 53 11.Tabel Indikator Persyaratan Pelayanan Untuk Pertanyaan Persyaratan
Bisa Mengetahui Dengan Pasti Siapa Saja Petugas Yang Harus Saya
Temui Untuk Mendapatkan Pelayanan Kesehatan ... 56 13.Tabel Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan Untuk Pertanyaan Petugas
Puskesmas Mampu Bekerja Dengan Baik dan Maksimal ... 57 14.Tabel Indikator Kejelasan Petugas Pelayanan Untuk Pertanyaan Petugas
Puskesmas Teratur Dalam Melayani Pasien ... 58 15.Tabel Indikator Kedisiplinan Petugas Untuk Pertanyaan
Petugas (dokter/perawat/pegawai) Rajin Mendatangi Pasien Untuk
Melakukan Pemeriksaan ... 60 16. Tabel Indikator Kedisiplinan Petugas Untuk Pertanyaan Petugas Selalu
Ada Saat Jam Pelayanan (kontrol pasien) ... 61 17. Tabel Indikator Kedisiplinan Petugas Untuk Pertanyaan Petugas
(dokter/perawat/pegawai) Tidak Pernah Menunda Pekerjaan dan
Tanggung Jawab Mereka Terhadap Pasien ... 62 18. Tabel Indikator Tanggung Jawab Petugas Untuk Pertanyaan Petugas
(dokter/perawat/pegawai) Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bertanggung Jawab Dalam Memberikan Pelayanan Kepada Pasien... 63 19. Tabel Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan Untuk Pertanyaan
Petugas (dokter/perawat/pegawai) Puskesmas Rawat Inap Kedaton Mempunyai Keterampilan dan Pengetahuan Yang Baik Dalam
Melayani Pasien ... 65 20. Tabel Indikator Kemampuan Petugas Pelayanan Untuk Pertanyaan
Petugas (dokter/perawat/pegawai) Puskesmas Rawat Inap Kedaton Memberikan Informasi Yang Jelas Kepada Pasien dan Keluarga
Pasien ... 66 21. Tabel Indikator Kecepatan Pelayanan Untuk Pertanyaan Petugas
(dokter/perawat/pegawai) Puskesmas Rawat Inap Kedaton Memberikan Pelayanan Kesehatan Dengan Proses dan Prosedur
23. Tabel Indikator Keadilan Mendapatkan Pelaynan untuk Pertanyaan Petugas (dokter/perawat/pegawai) Puskesmas Rawat Inap Kedaton Memberikan Pelayanan Yang Maksimal kepada Semua Pasien
Tanpa Pilih-pilih ... 69 24. Tabel Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Untuk Pertanyaan
Petugas (dokter/perawat/pegawai) Puskesmas Rawat Inap Kedaton
Sopan Dalam Memberikan Pelayanan ... 70 25. Tabel Indikator Kesopanan dan Keramahan Petugas Untuk Pertanyaan
Petugas (dokter/perawat/pegawai) Puskesmas Rawat Inap Kedaton
Ramah Dalam Melayani Pasien dan Calon Pasien ... 71 26. Tabel Indikator Kewajaran Biaya Untuk Pertanyaan Biaya Yang Harus
Dikeluarkan Setiap Kali Pengobatan Adalah Wajar (artinya sesuai
Dengan pelayanan yang didapat) ... 72 27. Tabel Indikator Kepastian Biaya Pelayanan Untuk Pertanyaan Ada
Kesesuaian Antara Biaya Yang Dibayarkan Dengan Biaya Yang
Telah Ditetapkan ... 73 28. Tabel Indikator Kepastian Biaya Pelayanan Untuk Pertanyaan Ada
Rincian Biaya Pengobatan Sebelum Pasien Diberitahu Total
Pengobatan ... 74 29. Tabel Indikator Kepastian Jadwal Pelayanan Untuk Pertanyaan
Ada Kesesuaian Antara Jam Pelayanan Dengan Jadwal Pelayanan Dengan Jadwal Pelayanan Yang Telah Ditetapkan di Puskesmas
Rawat Inap Kedaton ... 75 30. Tabel Indikator Kenyamanan Lingkungan Untuk Pertanyaan
Lingkungan Puskesmas Rawat Inap Kedaton Bersih dan Rapih ... 76 31. Tabel Indikator Kenyamanan Lingkungan Untuk Pertanyaan Ruang
Tunggu Puskesmas Rawat Inap Kedaton Nyaman ... 77 32. Tabel Indikator Keamanan Pelayanan Untuk Pertanyaan Sarana dan
DAFTAR BAGAN
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang Masalah
Pelaksanaan otonomi daerah sesuai dengan Undang-Undang No 12 Tahun 2008 telah menuntut pemerintah daerah (kabupaten dan kota) untuk dapat melaksanakan fungsi-fungsinya. Fungsi tersebut meliputi pelayanan masyarakat (public service function), melaksanakan pembangunan (development function), dan perlindungan masyarakat (protection function). Implementasi fungsi-fungsi tersebut tercermin dalam kebijakan-kebijakan dan pelayanan yang dihasilkan oleh pemerintah (kabupaten dan kota) yang ditujukan terhadap masyarakat.
Salah satu aspek yang penting dalam pelaksanaan otonomi daerah yang berkaitan dengan fungsi pemerintah adalah pelayanan publik. Hal ini karena pelayanan publik adalah pemberian layanan prima kepada masyarakat yang merupakan pewujudan kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat sehingga pelayanan publik juga termasuk fungsi utama dari keberadaan pemerintah.
pekerjaan umum, kesehatan, pendidikan dan kebudayaan, pertanian, perhubungan, industry dan perdagangan, penanaman modal, lingkungan hidup, pertanahan, koperasi, dan tenaga kerja.
Berdasarkan undang-undang tersebut, bidang kesehatan menempati urutan kedua (setelah bidang pekerjaan umum) dari bidang pemerintahan yang wajib dilaksanakan oleh pemerintah daerah kabupaten dan kota. Ini berarti bahwa dalam rangka Otonomi Daerah, Pemerintah Kabupaten dan Pemerintah Kota bertanggung jawab sepenuhnya dalam penyelenggaraan pembangunan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang baik diperuntukan bagi peningkatkan derajat kesehatan masyarakat di wilayahnya, dengan memberikan pelayanan yang memuaskan.
Berdasarkan beberapa jenis pelayanan publik yang diberikan pemerintah daerah, diantaranya adalah pelayanan kesehatan. Pelayanan kesehatan yang diberikan pemerintah menjadi penting, bukan saja kaitannya dengan peningkatan kualitas sumber daya manusia, akan tetapi juga berkaitan dengan pelayanan dasar yang berkaitan dengan indeks mutu hidup.
ruangan, serta fasilitas lainnya yang tidak terawat dengan baik. (hasil penelitian KPK, 2008)
Undang- undang Kesehatan nomor 23 tahun 1992 menekankan pentingnya upaya peningkatan mutu pelayanan kesehatan. Hal ini terasa bertolak belakang. Pada kenyataannya berdasarkan berbagai penelitian yang dilakukan oleh KPK tentang pelayanan kesehatan di tingkat puskesmas menyatakan bahwa pelayanan kesehatan yang bermutu masih jauh dari harapan masyarakat.
Meningkatnya tingkat pendidikan dan kondisi sosial masyarakat berdampak pada peningkatan kesadaran akan arti hidup sehat. Keadaaan tersebut menyebabkan tuntutan masyarakat akan pelayanan kesehatan yang bermutu, nyaman dan berorientasi pada kepuasan konsumen semakin mendesak sehingga dibutuhkankan kinerja pelayanan yang tinggi.
Adapun proses pelayanan kesehatan dan kualitas pelayanan berkaitan pula dengan ketersediaan sarana kesehatan yang terdiri dari pelayanan kesehatan dasar (Puskesmas, Balai Pengobatan), pelayanan rujukan (rumah sakit), ketersediaan tenaga kesehatan, peralatan dan obat-obatan. Kinerja pelayanan menyangkut hasil pekerjaan, kecepatan kerja, kesesuaian pekerjaan dengan harapan pelanggan, dan ketepatan waktu dalam menyelesaikan pekerjaan.
1. Pusat penggerak pembangunan berwawasan kesehatan. 2. Pusat pemberdayaan keluarga dan masyarakat.
3. Pusat pelayanan kesehatan strata pertama. (Sumber: Kepmenkes No 128 tahun 2004 )
Sampai saat ini ternyata usaha pemerintah dalam memenuhi kebutuhan masyarakat akan kesehatan masih belum dapat memenuhi harapan masyarakat.
Berdasarkan hasil pra riset peneliti di puskesmas Rawat Inap Kedaton, masih banyak anggota masyarakat yang mengeluh dan merasa tidak puas dengan pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas milik pemerintah, seperti pemeriksaan yang kurang diperhatikan oleh petugas kesehatan, lama waktu pelayanan, keterampilan petugas, sarana/fasilitas, serta waktu tunggu untuk mendapatkan pelayanan.
Hal tersebut sesuai dengan pernyataan salah satu orang pasien yang memberikan keluhannya sebagai warga yang menerima pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton pada Harian Antara New Januari 2013 :
permasalahan itu, Kepala Dinas Kesehatan (Dinkes) Kota Bandar lampung Wirman mengaku sangat menyayangkan atas kejadian tersebut.
Hal tersebut selaras dengan pernyataan anggota DPRD kota Bandar Lampung Heri Mulyadi pada pemberitaan Harian Pelita (Juni 2010)
Anggota DPRD Kota Bandar lampung, menilai Pusat Kesehatan Masyarakat (Puskesmas) di daerah setempat belum memberikan pelayanan kepada masyarakat secara maksmimal terutama bagi para pasien yang berobat. Puskesmas yang ada tidak hanya rendahnya pelayanan, tetapi juga peralatan medis banyak yang rusak seperti alat tes/tensi darah dan lain-lainnya. Puskesmas itu seharusnya menerapkan standar pekerjaan minimal. Dia meminta pusat kesehatan masyarakat itu dapat memperbaiki pelayanan kesehatan guna membantu program kota sehat. Di samping itu standar pelayanan kesehatan harus diterapkan oleh seluruh Puskesmas, serta pengontrolan jam pelayanan di Puskesmas harus mengacu ke leading sektornya, yakni Pemkot Bandar Lampung. Banyak Puskesmas tutup saat masih jam kerja. Untuk itu pengontrolan jam kerja harus dilakukan oleh instansi yang membawahinya.
Layanan publik di bidang kesehatan khususnya puskesmas umumnya mengalami permasalahan pada kurangnya dokter, bidan dan perawat serta permasalahan peralatan medis. Hal tersebut seperti yang terangkum dalam harian Lampung Post (4 September 2012) sebagai berikut:
Sampai saat ini masyarakat masih merasakan buruknya sebuah pelayanan yang diberikan oleh pihak pemerintah terutama di bidang kesehatan. Untuk mengukur tingkat efisiensi dan kinerja sebuah program dan tingkat kepuasan masyarakat maka diperlukan data yang akurat.
Pengukuran Indeks Kepuasan Masyarkat (IKM) menjadi tolok ukur untuk mengetahui tentang kualitas suatu pelayanan yang diterapkan oleh semua instansi penyelenggara pelayanan publik. Dasar dari pelaksanaan IKM adalah Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara No. 25 Tahun 2004 untuk menilai kualitas pelayanan. Pelayanan kesehatan menjadi salah satu hal terpenting untuk dinilai oleh masyarakat yang menjadi penerima layanan kesehatan khususnya pada Puskesmas sebagai salah satu penyedia layanan kesehatan.
Rendahnya kinerja pelayanan akan membangun citra buruk pada Puskesmas. Pasien yang merasa tidak puas akan menceritakan kepada rekan-rekannya. Begitu juga sebaliknya, menurut hemat penulis, semakin tinggi kinerja pelayanan yang diberikan akan menjadi nilai plus bagi Puskesmas, misalnya pasien akan merasa puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh Puskesmas. Puskesmas dapat mengetahui kinerja pelayanan melalui umpan balik yang diberikan pasien kepada Puskesmas tersebut. Sehingga dapat menjadi masukan untuk peningkatan kinerja pelayanan.
Sehubungan dengan pemaparan diatas maka peneliti tertarik untuk mengadakan penelitian mengenai Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) sebagai tolok ukur untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan dan keberhasilan pelayanan pemerintah khususnya dibidang kesehatan yang disediakan oleh Puskesmas sebagai salah satu sarana penyedia layanan publik dibidang kesehatan.
B. Rumusan Masalah
Dengan melihat permasalahan pada uraian di atas, maka rumusan masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimanakah kualitas pelayanan di Puskemas Rawat Inap Kedaton menurut standar IKM?
C. Tujuan Penelitian
Tujuan dari penelitian ini adalah sebagai berikut :
1. Untuk menganalisis kualitas pelayanan di Puskemas Rawat Inap Kedaton menurut standar IKM.
2. Untuk menganalisis tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton
D. Manfaat Penelitian
Manfaat dari penelitian ini adalah:
a. Secara teoritis, dapat memberikan informasi terkait layanan publik yang diberikan oleh pemerintah. Penelitian ini diharapkan dapat berguna bagi perkembangan Ilmu Administrasi Negara, khususnya layanan publik di bidang kesehatan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
A. Desentralisasi Sistem Kesehatan
Tim Penyusun Inovasi Layanan Kesehatan di Pemerintah Daerah (2008:10- 11) mengatakan bahwa desentralisasi dilaksanakan oleh adanya dorongan politik yang bertujuan antara lain; (1) untuk meningakatkan wewenang dan tanggung jawab pemerintah daerah, (2) meningkatkan keikutsertaan masyarakat dan penyelenggaraan pelayanan masyarakat yang responsif terhadap kebutuhan masyarakat dan penyelenggaraan pelayanan masyarakat yang responsif terhadap kebutuhan masyarakat, (3) memperkuat kerja sama dan integrasi pelayanan msyarakat di daerah, (4) restrukturisasi dan efisiensi pelayanan masyarakat, (5) mendukung inovasi dan pengembangan pelayanan masyarakat.
dapat lebih mudah dan cepat dalam mendapatkan layanan kesehatan tanpa melalui prosedur birokrasi yang panjang sampai ke provinsi bahkan pusat. Hal ini mengingat bahwa layanan kesehatan merupakan kebutuhan yang mendesak yang akan berakibat fatal apabila prosedurnya terlalu panjang dan berbelit- belit. Sehingga, pemerintah daerah dituntut untuk lebih cepat dan prima dalam memberikan layanan kesehatan kepada masyarakat.
B. Kebijakan Layanan Kesehatan
Tim Penyusun Inovasi Layanan Kesehatan di Pemerintah Daerah (2008:8-9) dalam Undang- undang Dasar 1945 pasal 28 H ayat 1 dan pasal 34 ayat 3, menyatakan bahwa telah ditegaskan adanya hak setiap warga negara dalam meperoleh layanan kesehatan serta adanya kewajiban pemerintah menyediakan fasilitas pelayanan kesehatan yang layak. Undang- undang ini memberi kewajiban kepada pemerintah untuk berperan serta dalam peningkatan pelayanan kesehatan. Tujuannya untuk mencapai derajat kesehatan masyarakat Indonesia yan lebih baik.
Tim Penyusun Inovasi Layanan Kesehatan di Pemerintah Daerah (2008:9) mengatakan bahwa sesuai dengan amanat undang- undang pemerintah daerah baik undang- undang no.22 tahun 1999 maupun undang- undang no.32 tahun 2004, dikatakan bahwa bidang kesehatan merupakan salah satu kewenangan wajib yang harus dilaksanakan oleh daerah. Penjelasan lebih detail mengenai pembagian peran dan fungsi kewenangan pusat dan daerah diatur dalam Peraturan Pemerintah No.38 tahun 2007 tentang pembagian urusan pemerintah antara pemerintah, pemerintah daerah provinsi, dan pemerintah daerah kabupaten/ kota. Pemerintah pusat berkewajiban meningkatkan peran Dinas Kesehatan di provinsi dan kabupaten/ kota agar mampu menjadi regulator yang baik.
Pelayanan kesehatan merupakan salah satu kebutuhan pelayanan primer bagi masyarakat. Pelayanan kesehatan merupakan hal sensitif untuk menentukan kualitas kinerja pemerintah. Kesehatan merupakan persoalan yang dihadapi seluruh masyarakat sehingga menjadi sangat penting untuk terus memperbaiki standar pelayanan kesehatan untuk masyarakat.
harus diadopsi dan diimplementasikan. Diharapakan dengan standar tersebut, pelayanan kesehatan yang mendasar dapat dipenuhi pada tingkat yang paling minimal. Standar pelayanan minimal harus mampu memberikan pelayanan kesehatan kepada publik tanpa mengorbankan mutu pelayanan.
C. Pelayanan Kesehatan
Azwar (1988:40) mendefinisikan pelayanan kesehatan adalah setiap upaya yang diselenggarakan secara sendiri atau bersama-sama dalamsuatu organisasi untuk memelihara dan meningkatkan kesehatan, mencegahdan mengobati penyakit serta memulihkan kesehatan perseorangan, kelompok,dan ataupun masyarakat.
Azwar (1994:21) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatansesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telahditetapkan.
Juanita (2002) dalam jurnal ilmiah tentang pelayanan kesehatan mengatakan bahwa pelayanan kesehatan dibedakan dalam dua golongan, yakni :
1. Pelayanan kesehatan primer (primary health care), atau pelayanan kesehatanmasyarakat adalah pelayanan kesehatan yang paling depan, yang pertama kalidiperlukan masyarakat pada saat mereka mengalami ganggunan kesehatan ataukecelakaan.
lanjut(rujukan). Di Indonesia terdapat berbagai tingkat rumah sakit, mulai dari rumahsakit tipe D sampai dengan rumah sakit kelas A.
Juanita juga menambahkan bahwa pelayanan kesehatan masyarakat pada prinsipnya mengutamakan pelayanankesehatan promotif dan preventif. Pelayanan promotif adalah upaya meningkatkankesehatan masyarakat ke arah yang lebih baik lagi dan yang preventif mencegahagar masyarakat tidak jatuh sakit agar terhindar dari penyakit.Sebab itu pelayanan kesehatan masyarakat itu tidak hanya tertuju padapengobatan individu yang sedang sakit saja, tetapi yang lebih penting adalah upayaupayapencegahan (preventif) dan peningkatan kesehatan (promotif). Sehingga,bentuk pelayanan kesehatan bukan hanya puskesmas atau balkesma saja, tetapijuga bentuk-bentuk kegiatan lain, baik yang langsung kepada peningkatankesehatan dan pencegahan penyakit, maupun yang secara tidak langsungberpengaruh kepada peningkatan kesehatan.Bentuk-bentuk pelayanan kesehatan tersebut antara lain berupa Posyandu,dana sehat, polindes (poliklinik desa), pos obat desa (POD), pengembanganmasyarakat atau community development, perbaikan sanitasi lingkungan, upayapeningkatan pendapatan
(income generating) dan sebagainya.
produktifitas dan kebermanfaatan puskesmas. Begitu juga dengan puskesmas Rawat Inap Kedaton yang merupakan puskesmas utama di Kota Bandar Lampung.
Pengertian pelayanan secara terinci yang dikemukakan oleh Gronroos dalam Ratminto dan Atik (2004:3) adalah suatu aktivitas atau serangkaian aktivitas yang bersifat tidak kasat mata ( tidak dapat diraba) yang terjadi sebagai akibat adanya interaksi antara konsumen dengan karyawan atau hal-hal lain yang disediakan oleh perusahaan pemberi pelayanan dimaksudkan untuk memecahkan permasalahan konsumen atau pelanggan.
Berdasarkan pengertian di atas maka dapat disimpulkan bahwa Pelayanan adalah cara melayani, membantu menyiapkan, mengurus, menyelesaikan keperluan, kebutuhan seseorang atau sekelompok orang. Artinya objek yang dilayani adalah masyarakat yang terdiri dari individu, golongan, dan organisasi (sekelompok organisasi).
Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor 81 Tahun 1993 tentang Pedoman Tata Laksana Pelayanan adalah segala bentuk pelayanan umum yang dilaksanakan oleh Instansi Pemerintah di pusat, di daerah, dan di lingkungan Badan Usaha Milik Negara atau Daerah dalam bentuk barang dan jasa, baik dalam rangka upaya pemenuhan pelaksanaan ketentuan peraturan perundang–undangan.
manusia yang memiliki setiap kegiatan yang menguntungkan dalam suatu kumpulan atau kesatuan, dan menawarkan kepuasan meskipun hasilnya tidak terikat pda suatu produk secara fisik.
Menurut Undang-undang nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayan Publik, mengatakan bahwa yang dimaksud dengan pelayanan publik adalah kegiatan atau rangkaian kegiatan dalam rangka pemenuhan kebuthan pelayanan sesuai dengan peraturan perundang-undangan bagi setiap warga Negara dan penduduk atas barang, jasa dan/atau pelayanan administratif yang disediakan oleh penyelenggara pelayanan publik.
Adapun syarat–syarat pelayan umum sebagaimana diatur dalam Surat Keputusan Menteri Negara Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : 81 Tahun 1993 adalah sebagai berikut :
1. Hak dan kewajiban bagi pemberi maupun penerima pelayanan harus jelas dan diketahui secara pasti oleh masing–masing pihak.
2. Penggunaan setiap bentuk pelayanan umum harus disesuaikan dengan kondisi berdasarkan ketentuan perundang–undangan yang berlaku tetap berpegang pada efisiensi dan efektivitas.
3. Mutu proses dan hasil pelayanan umum harus diupayakan agar dapat memberi keamanan, kenyamanan, kepastian, kelancaran dan kepastian hukum pelayanan umum yang dilaksanakan.
Memahami pengertian pelayanan seperti yang termuat dalam Surat Keputusan Negara Pendayagunaan Aparatur Negara No. 81 / 1993, maka dapat dipahami bahwa instansi pemerintah yang berorientasi pada pelayanan umum harus memberikan pelayanan prima kepada yang dilayani. Artinya pelayanan yang memuaskan adalah suatu tanggung jawab (kewajiban) pihak pemberi pelayanan dan merupakan hak dari pihak penerima layanan yang dibenarkan oleh ketentuan hukum.
D. Mutu Pelayanan Kesehatan
1. Pengertian mutu pelayanan kesehatan
Menurut Kottler (1994) layanan merupakan suatu aktivitas atau hasil yang dapat ditawarkan oleh suatu lembaga kepada pihak lain yang biasanya tidak tampak dan hasilnya tidak dapat dimiliki orang lain. Proses layanan pada penelitian ini difokuskan ke perawat yang memberikan layanan kepada pasien. Proses layanan kepada pasien merupakan aktivitas rumah sakit yang memberikan kemudahan pada pasien untuk mendapat layanan, jawaban dan solusi. Brown (1994) mengemukakan bahwa mutu merupakan fenomena yang komprehensif dan multi dimensi, bisa digunakan pada pelayanan klinis maupun manajemen untuk mendukung pelayanan kesehatan.
penduduk serta penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan dan kode etik profesi yang telah ditetapkan (Azwar, 1996).
Menurut Speigell (dalam Dharmayasa, 1999) mutu pelayanan kesehatan adalah tingkatterbaik yang dihasilkan dan didokumentasikan dalam proses diagnosa dan terapi berdasarkan pengetahuan ilmu sehingga memperkecil kematian dan kesakitan. Berdasarkan pengertian mutu pelayanan kesehatan yang telah dijabarkan sebelumnya, mutu pelayanan kesehatan dapat diartikan sebagai tingkat terbaik yang dihasilkan untuk memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan dimana penyelenggaraannya sesuai dengan standar pelayanan, kode etik dan pengetahuan sehingga memperkecil kematian dan kesakitan.
Berdasarkan beberapa pengertian ahli di atas, dapat disimpulkan bahwa mutu pelayanan kesehatan adalah hasil aktivitas terbaik yang mampu diberikan oleh suatu lembaga kesehatan yan berkaitan dengan kompetensi teknis, akses terhadap pelayanan, efektifitas, efisiensi, keamanan, hubungan antar manusia, kenyamanan dan kelangsungan pelayanan. Semakin baik layanan kesehatan yang mampu ditawarkan oleh lembaga kesehatan, maka semakin tinggi pula kualitas penyelenggaraan kesehatan di lembaga kesehatan tersebut. Hal inilah yang akan peneliti teliti dalam penelitian ini, yaitu untuk menilai kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas Rawat Inap Kedaton.
2. Dimensi mutu pelayanan kesehatan
a. Tampilan fisik, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai dan media
b. Reliabilitas, yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan kesehatan yang dijanjikan dengan tepat dan komunikasi dengan indikator:
1). Kebersihan, kerapian dan kenyamanan ruangan.
2). Penataan ruang tunggu dan ruang periksa kesehatan pasien.
3). Kesiapan dan kebersihan alat-alat yang dipakai. memuaskan dengan indikator:
a). Prosedur penerimaan pasien yang cepat dan tepat.
b). Pelayanan pemeriksaan, pengobatan dan perawatan yang cepat dan tepat.
c). Jadwal pelayanan dan kunjungan dokter dijanjikan dengan tepat. c. Responsif, yaitu kemampuan untuk membantu pasien dan memberikan
pelayanan dengan cepat tanggap, indikatornya:
1). Perawat cepat tanggap menyelesaikan keluhan pasien.
2). Petugas memberikan informasi yang jelas dan mudah dimengerti. 3). Saat dibutuhkan pasien, perawat bertindak dengan tepat dan cepat.
d. Jaminan, yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan serta sifat yang dapat dipercaya dimiliki oleh para staf bebas dari bahaya, resiko dan keragu-raguan dengan indikator:
1). Pengetahuan dan kemampuan para dokter menetapkan penyakit. 2). Keterampilan para perawat melayani pasien Askes.
3). Pemberi layanan yang sopan dan ramah.
e. Empati, yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan pemahaman kebutuhan pasien dengan indikator: 1). Memberikan perhatian secara khusus kepada setiap pasien.
2). Perhatian terhadap keluhan pasien dan keluarganya.
3). Pelayanan kepada semua pasien tanpa memandang status sosial.
Penelitian yang dilakukan oleh Roberts dan Prevost (dalam Azwar, 1996) membuktikan adanya perbedaan dimensi yang dianut oleh setiap pihak yang terkait dalam pelayanan kesehatan, yaitu:
a. Bagi pemakai jasa pelayanan yang berhubungan dengan ketanggapan dan kemampuan petugas dalam memenuhi kebutuhan pasien dan komunikasi pasien dan petugas termasuk didalamnya sifat ramah, rendah hati dan kesungguhan.
b. Bagi pihak pelayanan kesehatan yang terkait pada pemakai yang sesuai dengan perkembangan ilmu dan teknologi selain itu terkait juga pada otonomi profesi dokter dan perawat serta profesi kesehatan lain.
c. Segi pembiayaan, mutu pelayanan terkait pada segi efisiensi pemakai sumber dana serta kewajaran pembiayaan kesehatan.
3. Aspek mutu pelayanan kesehatan
a. Penampilan keprofesian atau klinis. Aspek ini menyangkut sumber daya manusia seperti dokter, perawat yang terkait dengan sikap, perilaku, pengetahuan dan pengalamannya.
b. Efektifitas dan efesiensi. Hal ini menyangkut pemanfaatan sumber daya yang ada.
c. Keselamatan pasien. Aspek ini menyangkut keamanan dan keselamatan pasien, perlindungan dari resiko yang sekecil-kecilnya terhadap pasien. d. Kepuasan pasien. Menyangkut aspek fisik, mental, sosial pasien seperti
kebersihan lingkungan, kemampuan, keramahan, kecepatan pelayanan dan perhatian petugas terhadap pasien.
4. Indikator penilaian pelayanan kesehatan
Menurut Jacobalis (1990), ada beberapa indikator yang dapat digunakan dalam menilai pelayanan kesehatan, yaitu:
a. Indikator klinik yang berupa petunjuk tentang upah kerja profesi di rumah sakit (dokter, perawat dan tenaga lain).
b. Indikator efisiensi meliputi sumber daya yang dipergunakan secara efisien dan ekonomi untuk menghasilkan layanan yang bermutu dapat dilakukan dengan cara penilaian pemanfaatan rumah sakit.
c. Indikator keamanan pasien. Kurang amannya pasien lebih banyak terjadi karena kurang teliti dalam asuhan misalnya:
d. Indikator tentang kepuasan pasien atas pelayanan rumah sakit, gambaran ini bisa terlihat dari:
1). Bertambahnya keluhan dari pasien ataupun keluarga 2). Pulang atas permintaan sendiri
3). Pasien minta pindah ke rumah sakit lain 4). Pengaduan mal praktek
5). Pasien lama kembali di rawat dengan keluhan yang sama.
E. Pengertian Puskesmas, Kedudukan dan Fungsi
1. Pengertian
Puskesmas adalah pusat pengembangan pembinaan, dan pelayanan sekaligus merupakan pos pelayanan terdepan dalam pelayanan pembangunan kesehatan masyarakat yang menyelenggarakan kegiatannya secara menyeluruh, terpadu dan berkesinambungan pada masyarakat yang bertempat tinggal dalam wilayah tertentu. (Depkes RI, 2001)
2. Kedudukan
a. Kedudukan dalam bidang administrasi, Puskesmas merupakan perangkat Pemda/Kota dan tanggung jawab langsung baik secara teknis medis maupun secara administratif kepada dinas kesehatan kota.
3. Fungsi
a. Sebagai pusat pengembangan kesehatan masyarakat di wilayah kerjanya. b. Membina peran serta masyarakat di wilayah kerjanya dalam rangka
meningkatkan kemampuan untuk hidup sehat.
c. Memberikan pelayanan kesehatan secara menyeluruh kepada msayarakat di wilayah kerjanya (Depkes RI, 2001).
Puskesmas sebagai pusat pengembangan pembinaan dan pelayanan sekaligus merupkan pos pelayanan terdepan merupakan salah satu harapan bagi masyarakat bahkan harapan besar bagi masyarakat kelas bawah untuk mendapatkan layanan kesehatan. Oleh karena itu, layanan kesehatan di puskesmas idealnya harus bisa memberikan pelayanan yang maksimal kepada masyarakat tanpa membeda- bedakan status social masyakat. Selain itu, ketersedian sarana dan prasarana harus juga harus lebih diperhatikan.
F. Permasalahan Layanan Kesehatan
Desentralisasi merupakan tantangan dalam peningkatan kualitas pelayanan kesehatan. Saat ini pemerintah daerah mempunyai peran yang sangat besar dalam peyediaan fasilitas kesehatan. Yang paling utama adalah perhatian yang sangat besar dari pemerintah terhadap kondisi kesehatan melalui peningkatan kelayakan serta akses masyarakat terhadap pelayanan kesehatan yang berkualitas. Sasaran utamanya antara lain peningkatan kualitas pelayanan kesehatan di puskesmas, rumah sakit,pemenuhan standar mutu pelayanan serta kualitas SDM yang memadai (Direktorat Litbang KPK, 2008:7).
Pelayanan publik di bidang kesehatan menjadi isu yang cukup strategis. Perbaikan pelayanan publik di Indonesia sampai saat ini cenderung berjalan lambat. Banyaknya tuntutan perubahan seringkali ditujukan kepada aparatur pemerintah dan seringkali menyangkut masalah pelayanan yang diberikan. Masih rendahnya mutu pelayanan publik yang diberikan oleh aparatur pemerintah menyebabkan buruknya citra pemerintah di mata masyarakat, sehingga keluhan dan kekecewaan terhadap mutu pelayanan yang diberikan kerap menjadi isu yang berkembang saat ini (Direktorat Litbang KPK, 2008:7).
G. Indeks Kepuasan Masyarakat
Tahun 2004, terdapat 14 unsur minimal yang harus ada untuk dasar pengukuran indeks kepuasan masyarakat antara lain:
1. Prosedur pelayanan 2. Persyaratan pelayanan 3. Kejelasan petugas pelayanan 4. Kedisiplinan petugas pelayanan 5. Tanggung jawab petugas pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan 7. Kecepatan pelayanan
8. Keadilan mendapatkan pelayanan 9. Kesopanan dan keramahan petugas 10. Kewajaran biaya pelayanan
11. Kepastian biaya pelayanan 12. Kepastian jadwal pelayanan 13. Kenyamanan lingkungan 14. Keamanan pelayanan
sebagai tolok ukur untuk menilai tingkat kualitas pelayanan. Dengan demikian data indeks kepuasan masyarakat dapat menjadi bahan penilaian terhadap unsure pelayanan yang masih perlu perbaikan dan menjadi pendorong setiap unit penyelenggara pelayanan untuk meningkatkan kualitas pelayanannya.
H. Kerangka Pikir Penelitian
Otonomi daerah atau yang disebut desentralisasi merupakan bentuk pengalihan tanggung jawab, kewenangan, dan sumber- sumber daya dari pemerintah pusat ke pemerintah daerah. Desentralisasi sistem kesehatan merupakan bentuk reformasi pada sektor pelayanan kesehatan masyarakat. Desentralisasi kesehatan di Indonesia ditandai dengan diberlakukannya undang- undang no 22 tahun 1999 tentang otonomi daerah. Setelah beberapa tahun berjalan, timbul ketidakpuasan terhadap proses desentralisasi, antara lain disebabkan karena dana kesehatan dari DAU dan APBD ternyata jumlahnya sedikit, sehingga sektor kesehatan kekurangan dana dan kehilangan koordinasi. Undang- undang no 22 tahun 1999 pada akhirnya diperbaharui oleh Undang-Undang Nomoro 32 Tahun 2004 yang semangatnya tidak ekstrim desentralisasi, namun mengarah ke sentralisasi, walaupun sektor kesehatan masih terdesentralisasi.
optimalisme pelayanan. Masih terdapat beberapa hal yang perlu diperhatikan. Terutama pada pelayanan kesehatan di puskesmas.
2.1 Bagan Kerangka Pikir Penelitian
Indikator Pelayanan Kesehatan menurut Kepmenpan No.25/2004
Tingkat Kepuasan Masyarakat terhadap
Pelayanan Penyelenggaraan Layanan
Kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton
BAB III
METODE PENELITIAN
A. Tipe Penelitian
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui kualitas pelayanan kesehatan menurut standar IKM dan faktor- faktor yang mempengaruhinya, maka tipe penelitian ini menggunakan metode penelitian deskriptif yang didasarkan pada data kuantitatif.
Menurut Nawawi (2001: 63) menjelaskan:
”Penelitian deskriptif adalah sebagai prosedur pemecahan masalah yang
diselidiki, dengan menggambarkan/melukiskan keadaan subjek/objek penelitian (seseorang, lembaga, masyarakat dan lain-lain) berdasarkan fakta-fakta yang nampak sebagaimana adanya, yang tidak terbatas, pada pengumpulan data dan penyusunan data, tetapi melihat analisa dan
interpretasi tentang arti data itu”.
faktualnya sehingga semuanya selalu dapat dikembalikan langsung pada data yang diperoleh.
Menurut Arikunto (2002:12) menjelaskan penelitian kuantitatif adalah penelitian yang banyak dituntut menggunakan angka, mulai dari pengumpulan data, penafsiran
terhadap data, serta penampilan hasilnya “Oleh sebab itu, pemahaman akan
kesimpulan penelitian akan lebih baik apabila disertai tabel, grafik, dan bagan.
Alasan penulis memilih menggunakan metode penelitian deskriptif yang didasarkan pada data kuantitatif dalam penelitian ini karena penelitian ini bertujuan untuk menggambarkan atau melukiskan serta menguraikan suatu keadaan atau obyek yang berdasarkan data dan fakta yang ada serta berlangsung untuk kemudian disusun, dijelaskan atau dianalisis. Penggunaan metode deskriptif ini juga didasarkan pada tujuan–tujuan dan sifat–sifat yang melekat didalamnya, yaitu untuk menyusun kembali data yang diperoleh dari hasil penelitian, selanjutnya dideskripsikan untuk diambil kesimpulan.
B. Definisi Konseptual
Definisi konseptual merupakan definisi akademik atau yang mengandung pengertian universal untuk suatu kata atau kelompok kata. Pemaknaan dari konsep yang digunakan sehingga mempermudah peneliti untuk mengoperasionalkan konsep tersebut di lapangan.
1. Kualitas Pelayanan Kesehatan
Pelayanan pada dasarnya dapat didefinisikan sebagai aktivitas seseorang atau kelompok ataupun organisasi baik langsung ataupun tidak langsung untuk memenuhi kebutuhan. Azwar (1994:21) menyatakan bahwa kualitas pelayanan kesehatan adalah menunjuk pada tingkat kesempurnaan penampilan pelayanan kesehatan yang dapat memuaskan setiap pemakai jasa pelayanan kesehatansesuai dengan tingkat kepuasan rata-rata penduduk, tata cara penyelenggaraannya sesuai dengan standar dan kode etik profesi yang telahditetapkan. Kebijakan otonomi daerah telah menuntut pemerintah daerah untuk mengadakan pelayanan masyarakat, salah satunya pelayanan kesehatan. Kualitas kesehatan masyarakat merupakan salah satu tolak ukur keberhasilan kinerja pemerintah daerah. Oleh karena itu, bagaimana kualitas pelayanan kesehatan yang dimiliki pemerintah menjadi tolak ukur keberhasilan penyelenggaraan pemerintahan di daerah tertentu. Begitu pula dengan institusi kesehatan lainnya, seperti Rumah Sakit atau Puskesmas. Sehingga dalam penelitian ini, penulis melihat kualitas pelayanan rawat inap dan fakor- faktor
yang mempengaruhi layanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton
dengan menggunakan standar IKM .
2. Kepuasan Pelanggan
dimana kebutuhan, keinginan, danharapan pelanggan dapat terpenuhi melalui produk atau jasa yang dikonsumsi.
3. IKM
IKM adalah data dan informasi tentang tingkat kepuasan masyarakat yang diperoleh dari hasil pengukuran secara kuantitatif atas pendapat masyarakat dalam memperoleh pelayanan dari aparatur penyelenggara pelayanan publik dengan membandingkan antara harapan dan kebutuhannya.
C. Definisi Operasional
Nazir (1998) menyatakan bahwa, “Definisi operasional adalah suatu definisi yang
diberikan kepada suatu variabel dengan cara memberikan arti atau kegiatan ataupun
memberikan suatu operasional yang diperlukan untuk mengukur variabel tersebut”.
Definisi operasional digunakan sebagai petunjuk tentang bagaimana suatu variabel diukur.
Tingkat kepuasan masyarakat pengguna jasa pelayanan kesehatan pada Puskesmas Rawat Inap Kedaton diukur dengan menggunakan 14 unsur pelayanan dalam Kepmenpan No.25/2004 Tentang IKM yang dijabarkan ke dalam sub-sub indikator, sebagai berikut:
1. Prosedur pelayanan
2. Persyaratan pelayanan
- Kemudahan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi - Kesederhanaan persyaratan teknis dan administratif yang harus dipenuhi 3. Kejelasan petugas pelayanan
- Kejelasan petugas yang memberikan pelayanan - Kepastian petugas yang memberikan pelayanan 4. Kedisiplinan petugas
- Tingkat kehadiran petugas yang memberikan pelayanan - Tingkat keberadaan petugas pada saat jam pelayanan
- Intensitas penundaan pekerjaan yang dilakukan oleh petugas 5. Tanggung jawab petugas
- Tanggung jawab petugas dalam memberikan pelayanan 6. Kemampuan petugas pelayanan
- Tingkat keterampilan dan pengetahuan yang dimiliki - Kejelasan informasi yang disampaikan
7. Kecepatan pelayanan
- Tingkat kecepatan petugas dalam memberikan pelayanan 8. Keadilan mendapatkan pelayanan
- Tingkat keadilan petugas dalam memberikan pelayanan - Pemberian pelayanan terhadap semua pasien tanpa pilih-pilih 9. Kesopanan dan keramahan petugas
10. Kewajaran biaya pelayanan
- Tingkat kewajaran biaya yang dikeluarkan 11. Kepastian biaya pelayanan
- Kesesuaian antara biaya yang dibayarkan dengan biaya yang ditetapkan - Adanya rincian biaya yang jelas dan pasti
12. Kepastian jadwal pelayanan
- Tingkat kesesuaian jam pelayanan dengan jadwal 13. Kenyamanan lingkungan
- Tingkat kerapian pengaturan sarana dan prasarana - Tingkat kebersihan ruangan
- Kenyamanan ruang tunggu 14. Keamanan pelayanan
- Tingkat kelengkapan sarana prasarana kesehatan - Kebersihan peralatan medis
D. Lokasi Penelitian
baru di Bandar Lampung, yang merupakan program dari wali kota Bandar Lampung terdahulu yaitu bapak Eddy Sutrisno.
E. Jenis Data
Penelitian ini perlu didukung dengan adanya data yang akurat dan lengkap. Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini berdasarkan sumbernya yaitu:
1. Data Primer
Data primer merupakan sumber dari penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber aslinya (Umar, 2003). Sumber data primer diperoleh darikuesioner yang disebarkan kepada sampel terpilih dari mayarakat yang berobat di puskesmas rawat inap kedaton dan aparat yang bertugas di puskesmas tersebut..
2. Data Sekunder
Data sekunder merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara tidak langsung melalui media perantara atau sumber data yang dicatat oleh pihak lain (Umar, 2003).
F. Populasi dan Sampel
1. Populasi
[image:48.612.243.416.490.688.2]Menurut Arikunto, (2002:108) populasi adalah keseluruhan subjek penelitian. Populasi dari penelitian ini adalah pasien yang menggunakan layanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton menggunakan kartu Jamkesda. Jumlah masyarakat/penduduk yang berobat di Puskesmas Rawat Inap Kedaton berdasarkan data yang diperoleh dari profil Puskesmas Rawat Inap Kedaton tahun 2012, diketahui bahwa jumlah masyarakat yang berobat berjumlah 1756 orang. Jumlah tersebut adalah jumlah masyarakat yang berobat ke Puskesmas Rawat Inap Kedaton dengan menggunakan kartu Jamkesda. Berikut ini data jumlah pasien rawat jalan Puskesmas Rawat Inap Kedaton tahun 2012 dengan menggunakan kartu Jamkesda.
Tabel 3.1
Jumlah Pasien Rawat Jalan Menggunakan Kartu Jamkesda Puskesmas Rawat Inap Kedaton Tahun 2012-2013
No. Bulan Jumlah
1. November 361
2 Desember 348
3 Januari 364
4 Februari 338
5 Maret 345
Total 1756
Populasi yang digunakan dalam penelitian ini yaitu berdasarkan jumlah pasien yang berobat ke Puskesmas Rawat Inap Kedaton dengan menggunakan kartu Jamkesda. Hal ini karena Puskesmas Rawat Inap Kedaton adalah puskesmas daerah Kota Bandar Lampung. Sehingga pasien yang menggunakan Jamkesda adalah masyarakat kota Bandar Lampung. Sehingga penelitian ini diperuntukan untuk pasien Puskesmas Rawat Inap Kedaton yang merupakan masyarakat Kota Bandar Lampung.
2. Sampel
Sugiyono (2002:59) menyatakan sampel adalah sebagian atau wakil populasi yang diteliti. Teknik pengambilan sampel yang digunakan adalah purposive sampling. Tehnik pengambilan sampel secara purposive sampling adalah
teknik pengambilan sampel dengan melihat dan menentukan ciri-ciri atau karakteristik ataupun kreteria yang ingin diteliti. Purposive sampling digunakan karena tidak seluruh pasien Puskesmas Rawat Inap Kedaton menjadi sampel, dikarenakan jumlah pasien yang sangat banyak sehingga membutuhkan teknik pengambilan sampel.
2 1 Ne
N n
Keterangan:
n = Ukuran Sampel N = Ukuran Populasi
e = Persen kelonggaran ketidaktelitian karena kesalahan pengambilan sampel yang masih ditolelir
(Sugiyono, 2002:59)
Jumlah sampel berdasarkan rumus di atas maka perhitungannya adalah sebagai berikut:
N = 1756
Populasi 1756 merupakan masyarakat Kota Bandar Lampung sebagai pasien Puskesmas Rawat Inap Kedaton yang berobat menggunakan kartu Jamkesda.
e = ditetapkan 0,1 yaitu penyimpangan dalam pemakaian sampel sebesar 10%,
1 = Bilangan Konstanta
Berdasarkan rumus tersebut, maka dapat diketahui besarnya jumlah sampel sebagai berikut :
1756 n =
1756 n =
17,56 + 1 1756 n =
18,56
n = 94,61 dibulatkan menjadi 95
Berdasarkan hasil perhitungan sampel, maka diketahui bahwa banyaknya responden yang akan diteliti pada pengambilan sampel dari populasi masyarakat (pasien) Puskesmas Rawat Inap Kedaton yang berobat menggunakan kartu Jamkesda adalah sebanyak 95 orang.
G. Teknik Pengumpulan Data
Teknik pengumpulan data yang digunakan dalam penelitian ini adalah : 1. Kuisioner
Kuisioner merupakan daftar pertanyaan yang terdiri dari item – item pertanyaan secara terstruktur yang berkaitan dengan penelitian. Kuisioner yang dipergunakan adalah kuisioner tertutup yaitu daftar pertanyaan yang disertai alternatif jawaban. Kuisioner diambil untuk mengetahui kualitas layanan masyarakat di Puskesmas Rawat Inap Kedaton.
2. Wawancara
diajukan kepada responden dengan menunjuk data yang dihasilkan oleh kuisioner penelitian. Teknik ini merupakan salah satu teknik bantu dalam pengumpulan data pada penelitian ini. Wawancara dilakukan untuk memperoleh informasi-informasi tambahan mengenai hal-hal yang berkaitan dengan penelitian ini. Dalam hal ini peneliti hanya mewawancarai beberapa responden untuk melengkapi data dari hasil kuisioner.
3. Observasi (pengamatan)
Yaitu kemampuan manusia untuk menggunakan pengamatannya melalui hasil kerja pancaindra mata sebagai alat bantu dengan panca indra lainnya (Bungin,2009). Observasi dilakukan peneliti untuk memperkuat data , melengkapi dan mendukung hasil dari kuesioner dan wawancara.
H. Teknik Pengolahan Data
Setelah data yang diperoleh terkumpul, maka tahap selanjutnya adalah dengan mengolah data tersebut. Teknik pengolahan yang digunakan dalam penelitian ini yaitu :
1. Editing
Tahap editing adalah tahap memeriksa kembali data yang berhasil diperoleh dalam rangka menjamin keabsahannya (validitas) untuk kemudian dipersiapkan ketahap selanjutnya yaitu memeriksa hasil kuesioner yang telah diisi oleh responden.
2. Koding
Tahap koding adalah tahap dimana jawaban dari responden diklasifikasikan menurut jenis pertanyaan untuk kemudian diberi kode dan dipindahkan dalam tabel kode atau buku kode.
3. Tabulating
Tahap tabulasi adalah tahap mengelompokan jawaban-jawaban yang serupa secara teratur dan sistematis. Tahap ini dilakukan dengan cara mengelompokkan jawaban-jawaban responden yang serupa. Melalui tabulasi data akan tampak ringkas dan bersifat merangkum.
Pada penelitian ini data-data yang telah diperoleh dari lapangan kemudian disusun kedalam bentuk tabel, sehingga pembaca dapat melihat dan memahaminya dengan mudah.
4. Intepretasi data
I. Teknik Analisis Data
Menurut Effendi dan Manning dalam Singarimbun dan Effendi (2000 : 263) analisis data adalah proses penyederhanaan data ke dalam bentuk yang lebih mudah dibaca dan diinterpretasikan.
Analisis data yang dipergunakan dalam penelitian ini bersifat kuantitatif, dengan menggunakan analisis rata-rata dan juga dengan penggunaan tabel tunggal, yaitu metode yang dilakukan dengan memasukkan data dari kuesioner ke dalam kerangka tabel untuk menghitung frekuensi dan membuat persentase sebagai uraian mengenai hasil akhir penelitian. Tabel tunggal dipergunakan untuk menggambarkan jawaban responden terhadap kualitas tata kelola layanan masyarakat di Puskesmas Rawat Inap Kedaton. Sedangkan skala pengukuran yang digunakan ialah skala likert.
[image:54.612.130.507.595.672.2]Menurut Prasetyo dan Jannah (2010 : 170) skala likert digunakan untuk mengukur persepsi, pendapat, sikap serta penilaian seseorang tentang fenomena sosial.
Tabel 3.2 Skor Metode Skala Likert
No. Tingkat Kepentingan Kinerja Pelayanan
4 Sangat Penting Sangat Baik
3 Penting Baik
2 Kurang penting Kurang Baik
Penelitian ini menggunakan analisis kuantitatif yang kemudian dijelaskan secara deskriptif. Nilai IKM dihitung dengan rumus sebagai berikut:
IKM = Total dari nilai persepsi per unsur x Nilai penimbang Total unsur yang terisi
Sumber : Pasolong (2010 : 147)
Tabel 3.3
Nilai Persepsi, Interval IKM, Interval Konversi IKM, Mutu Pelayanan dan Kinerja Unit Pelayanan Nilai Persepsi Nilai Interval IKM Nilai Interval Konversi IKM Mutu Pelayanan Kinerja Unit Pelayanan
1 1,00 – 1,75 25 – 43,75 D Tidak Baik
2 1,76 – 2,50 43,76 – 62,50 C Kurang Baik
3 2,51 – 3,25 62,51 – 81,25 B Baik
4 3,26 – 4,00 81,26 - 100 A Sangat Baik
Sumber : Pasolong (2010 : 148)
Tingkat kesesuaian adalah hasil perbandingan skor penilaian pelaksanaan/kinerja dengan skor penilaian tingkat kepentingan. Adapun rumus tingkat kesesuaian adalah sebagai berikut:
Tki = Xi x 100% Yi
Keterangan:
Setelah mendapatkan data-data yang dibutuhkan dan menentukan skor jawaban, maka langkah selanjutnya adalah menganalisis data menggunakan penghitungan rumus interval. Analisis data dengan menggunakan analisis kuantitatif kemudian dijelaskan. Perhitungan menggunakan rumus interval menggunakan rumus sebagai berikut:
NT - NR
I =
K
Sumber : Sutrisno Hadi (2001 : 421) Keterangan :
I = Interval nilai skor Nt = Nilai tertinggi Nr = Nilai terendah K = Kategori jawaban
Selanjutnya untuk mengetahui persentase dari jawaban responden menggunakan rumus persentase berikut ini :
Sumber: Soerjono Soekanto (2006:268)
Keterangan : P : Presentase
BAB V
KESIMPULAN DAN SARAN
A. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian seperti yang telah dipaparkan dalam bab sebelumnya, maka dapat diambil suatu kesimpulan berikut ini :
1. Kualitas pelayanan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton secara keseluruhan menunjukkan hal yang positif dan dikategorikan dalam kondisi yang baik atau bagus yaitu dengan nilai IKM mencapai 75,71 yang berada di interval 62,51 – 81,25.
2. Tingkat kepuasan masyarakat terhadap kualitas pelayanan kesehatan di Puskesmas Rawat Inap Kedaton sudah baik dilihat dari ke 14 indikator yang diteliti dalam penelitian ini dengan nilai mutu pelayanan adalah B yaitu dikatagorikan dengan baik.
B. Saran-saran
Dengan melihat 14 indikator pelayanan kesehatan yang telah disimpulkan maka peneliti memberikan saran – saran sebagai berikut :
berkualitas sudah selayaknya memperhatikan penilaian pasien yang yang menjadi responden dalam penelitian ini.
DAFTAR PUSTAKA
Arikunto, Suharsini. 2006. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktik. Rineka Cipta. Jakarta
Azwar, Saifudin. 2005. Sikap Manusia. Pustaka Pelajar. Yogyakarta
Azwar, Azrul. 1988. Pengantar Administrasi Kesehatan. Jakarta: PT Binarupa Aksara.
Bungin, Burhan. 2008. Metodologi Penelitian Kuantitatif Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-Ilmu Sosial Lainnya. Pranada Media Grup. Jakarta
Hadi, Sutrisno. 2001. Manajemen Penelitian. Rieneka Cipta. Jakarta Pasolong, Herbani .2010. Teori Administrasi Publik. Alfabeta. Bandung Juanita S.E., M.Kes., jurnal.Memanejemen Konflikdalam Organisasi, 2002
Nawawi, Hadari. 2001. Metode Penelitian Bidang Sosial. Gadjah Mada University. Yogyakarata.
Prasetyo, Bambang dan Lina Miftahul Jannh. 2010. Metode Penelitian Kuantitatif. PT Rajagrafindo Persada. Jakarta.
Ratminto dan Atik Septi Winarsih. 2006. Manajemen Pelayanan. Yogyakarta: Pustaka Pelajar.
Soekanto, Soerjono. 2006. Sosiologi Suatu Pengantar. PT Raja Grafindo Persada. Jakarta.
Umar, Husein. 2003. Metode Riset Perilaku Organisasi. Gramedia Pustaka Utama. Jakarta.
Warella,Y. 1997. Kualitas Pelayanan Publik. Semarang: Pidato Pengukuhan Guru Besar Pada FISIP UNDIP.
Singarimbun, Masri dan S. Efendi. 2000. Metode Penelitian Survei. LP3ES. Jakarta.
Depkes RI. 2001 tentang Pelayanan Kesehatan Direktorat Litbang KPK. 2008.
UU Nomor 32 tahun 2004 tentang Pemerintahan Daerah
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor KEP/25/M.PAN/2/2004 Tentang Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.
Kepmenkes No 128 tahun 2004 tentang Kebijaksanaan Dengan Sistem Kesehatan Nasional, Sistem Kesehatan Kabupaten/ Kota Dan Sistem Pemerintahan Daerah
Website :
http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/23367/4/Chapter%20II.pdf diakses pada tanggal 10 oktober 2012
http://www.pelita.or.id/baca.php?id=31831 diakses pada tanggal 10 Oktober 2012
http://www.lampungpost.or.id/pelayanan kesehatan diakses pada tanggal 12 oktober 2012
