i
PERILAKU KOMUNIKASI FRONTLINER PT. GARUDA INDONESIA
BRANCH OFFICE SOLO DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI AIRLINE TERBAIK
(Studi Deskriptif Kualitatif Perilaku Komunikasi Frontliner Five Star Airline)
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagaian persyaratan mencapai gelar Sarjana Ilmu Komunikasi pada Program Studi Ilmu Komunikasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Politik
Oleh:
BELLA CAHYA MEGAWATI D1213020
JURUSAN S1 ILMU KOMUNIKASI NON REGULER FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN POLITIK
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
v
MOTTO“Life is like riding a bicycle, to keep your balance, you must keep moving”
( Albert Einstein )
“Be what you want to be, not what others want to see”
(Unknown)
“ It’s nice to be important, but it’s more important to be nice”
vi
PERSEMBAHAN
vii
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb.
Puji syukur Alhamdulillah senantiasa kita panjatkan kehadirat ALLAH SWT yang telah melimpahkan rahmat dan hidayah Nya kepada kita semua, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “PERILAKU KOMUNIKASI FRONTLINER PT. GARUDA INDONESIA BRANCH OFFICE SOLO
DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI AIRLINE TERBAIK”
( Studi Deskriptif Kualitatif Perilaku Komunikasi Frontliner Five Star Airlines )
Penyusunan skripsi ini merupakan suatu bentuk pertanggungjawaban saya
sebagai mahasiswa guna memenuhi syarat-syarat untuk mencapai gelar Sarjana
Program Studi Ilmu Komunikasi Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Sebelas Maret Surakarta.
Terselesaikan skripsi ini tidak lepas dari semua pihak yang turut
membantu penulis dalam pengerjaan dan bimbingan. Oleh karena itu penulis
ingin menyampaikan rasa terima kasih kepada semua pihak yang telah
memberikan bantuan serta dukungan moral dalam penulisan Skripsi ini. Ucapan
terima kasih ini penulis sampaikan kepada:
1. Prof. Dr. Ismi Dwi Astuti Nurhaeni, M.Si selaku Dekan Fakultas Ilmu
Sosial dan Politik Universitas Sebelas Maret Surakarta.
2. Sri Hastjarjo, S.Sos.,Ph.D selaku Kepala Program Studi Ilmu Komunikasi
viii
3. Dra. Hj. Sofiah M.Si selaku Dosen Pembimbing yang memberikan banyak
ilmu, nasehat.
4. Sri Hastjarjo, S.Sos.,Ph.D selaku Pembimbing Akademik yang telah
banyak membantu memberikan nasihat dan ilmunya.
5. Orang tua saya, Ayah dan Mamah terima kasih atas semua dukungan dana,
moril, fasilitas serta doa kalian yang tidak pernah putus.
6. Mas Rophul, Dek Dhea dan Fahmi Fahren yang selalu menemani,
memberikan dukungan dan semangat.
7. Keluarga baru Komunikasi Non Reguler 2013, khususnya kelas A dan B
terima kasih atas semua dukungan, kebersamaan, suka duka yang tidak
akan pernah saya lupakan.
8. Supervisor dan Staff Frontliner PT. Garuda Indonesia BO Solo yang sudah
memberikan ijin untuk meneliti dan memberikan informasi untuk skripsi
saya.
9. Semua pihak yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu.
Penulis sangat mengharapkan berbagai masukan dari semua pihak, baik
berupa saran maupun kritik yang sekiranya bisa memperbaiki
kekurangan-kekurangan yang ada dalam penyusunan Skripsi ini dan bahkan bisa
dikembangkan. Semoga Skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak. Amin.
Surakarta, Juni 2016
ix
ABSTRAKBELLA CAHYA MEGAWATI, D1213020, PERILAKU KOMUNIKASI FRONTLINER PT. GARUDA INDONESIA BRANCH OFFICE SOLO DALAM MEMPERTAHANKAN REPUTASI AIRLINE TERBAIK ( Studi
Deskriptif Kualitatif Perilaku Komunikasi Frontliner Five Star Airlines ). Skripsi S1, Program Studi Ilmu Komunikasi, Fakultas Ilmu Sosial dan Politik,
Universitas Sebelas Maret, Surakarta, 2016.
Penelitian ini untuk mengetahui perilaku komunikasi, tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi, dan hambatan dilalui frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo.
Metode penelitian yang digunakan deskriptif kualitatif. Sumber data penelitian menggunakan data primer dengan observasi dan wawancara terhadap karyawan dan pengunjung. Data sekunder menggunakan dokumen resmi, foto-foto, dan sumber lain yeng melengkapi penelitian. Teknik analisa penelitian menggunakan model interaktif dengan komponen utama reduksi data, sajian data, dan penarikan kesimpulan serta verifikasinya.
Penelitian ini menggunakan teori komunikasi antarpribadi yaitu teori Pertukaran sosial (Social Exchange Theory) dari Thibaut dan Kelley. Teori ini didasarkan pada ide bahwa orang memandang hubungan mereka dalam konteks ekonomi, dengan menghitung pengorbanan dan membandingkannya penghargaan yang didapatkan dari hubungan itu.
Hasil penelitian dan kesimpulan menunjukkan bahwa 1) Perilaku komunikasi frontliner, merupakan kualitas komunikasi interpersonal yang baik perlu dimiliki oleh karyawan terutama yang berhubungan langsung dengan stakeholder termasuk pelanggan diantaranya: a) Layanan prima, pelayanan prima berorientasi kepada kepuasan pelanggan yang berfokus pada fokus pada pelanggan (attention), sikap dan perilaku (attitude&behaviour), penampilan diri
(self-appearance), pengetahuan dan kemampuan, tindakan positif (positive action), b) Standart sikap dan perilaku yang terfokus pada pelayanan kepada setiap pelanggan, cara memberikan informasi kepada pelanggan, menangani keluhan pelanggan, sikap yang dilarang ketika melayani pelanggan, 2) Tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner, pelanggan merasa bahwa frontliner mampu menjalankan peran yang sesuai dengan Standar Operasional Prosedur (SOP), pelanggan menanggapi positif setiap pernyataan yang diajukan, serta memiliki kepedulian yang baik sebagai teman bicara dan mampu memberikan solusi dari setiap kasus yang dihadapi pelanggan dengan solusi yang baik dan tidak merugikan perusahaan, 3) Hambatan-hambatan dalam perilaku komunikasi frontliner, dari pelanggan keinginan pelanggan bahwa pelayaanan harus sempurna, sehingga ketelitian frontliner menjadi penting, sedangkan dari rekan frontliner adalah perbedaan pendapat tentang solusi dari suatu kasus. Hambatan lain adalah perbedaan tingkat pendidikan pelanggan berpengaruh dengan tingkat kesabaran dalam melayani, masih susah untuk kontrol emosi.
x
ABSTRACBELLA CAHYA MEGAWATI, D1213020, COMMUNICATION
BEHAVIOR FRONTLINER PT. GARUDA INDONESIA SOLO BRANCH OFFICE IN MAINTAINING THE BEST AIRLINE REPUTATION (Qualitative Descriptive Study of Communication Behavior Frontliner Five Star Airlines).
Skripsi S1, Non Reguler Mass Communication Study Program of Social and Political Science Faculty of Sebelas Maret University, Surakarta 2016.
This research is to study the behavior of communication, customer responses to the communication behavior and impassable barriers frontline PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo.
The research method used descriptive qualitative. Sources of data research using primary data through observation and interviews with employees and visitors. Secondary data using official documents, photographs, and other sources of research complements the GCC. Research analysis technique using an interactive model of the main components of data reduction, data presentation, and conclusion and verification.
This study uses the theory of interpersonal communication that social exchange theory of Thibaut and Kelley. This theory is based on the idea that people look at their relationship in the context of the economy, by calculating and comparing the sacrifice of awards obtained from the relationship.
Research results and conclusions show that 1) The behavior of the communication front liners, the quality of interpersonal communication needs to be owned by employees, especially in direct contact with stakeholders including customers such as: a) Service Excellent, excellent service oriented to customer satisfaction focused on focused on the customer ( attention), attitudes and behavior (attitude and behavior), grooming (self-appearance), knowledge and abilities, positive action (positive action), b) Standart attitudes and behaviors that are focused on service to every customer, by providing information to customers, handle customer complaints, an attitude which is prohibited when serving customers, 2) the customer responses to the communication behavior of frontline, customers feel that the frontline is able to perform the role according to the standard operating procedures (SOP), customers have responded positively every statement filed, and has concern both as interlocutor and able to provide solutions of each case faced by customers with a good solution and are not detrimental to the company, 3) barriers in communication behavior frontline, customer desires of customers that pelayaanan to be perfect, so the accuracy of the frontline to be important, while from fellow front-liner is a disagreement about the solution of the case. Another obstacle is the difference in education levels affect customers with a level of patience in the airport, it is still difficult to control emotions.
xi
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PERSETUJUAN ... ii
HALAMAN PENGESAHAN ... iii
SURAT PERNYATAAN TIDAK PLAGIAT ... ... MOTTO ... iv
1. Tinjauan tentang Perilaku Komunikasi ... 17
xii
3. Perusahaan Penerbangan (Airlines) ... 37
4. Teori Komunikasi Interpersonal ... 39
5. Teori HubunganInterpersonal ... 49
F. Metode Penelitian ... 53
A. Profil PT.Garuda Indonesia (Persero) Tbk ... 64
B. PT Abacus Distribution Systems Indonesia ... 78
C. PT Garuda Maintenance Facility Aero Asia (GMFAA) ... 78
D. PT Aero Systems Indonesia (ASYST) ... 79
E. Visi, Misi dan Sasaran Perusahaan ... 81
F. Logo dan Slogan Perusahaan ... 83
G. Struktur Organisasi PT. Garuda Indonesia (Persero) Tbk BO Solo ... 92
BAB III SAJIAN DAN DATA ... 102
A. Perilaku komunikasi frontliner pada kantor PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo ... 102
B. Tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo ... 126
xiii
BAB IV PEMBAHASAN ... 135
A. Perilaku komunikasi frontliner pada kantor PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo ... 135
B. Tanggapan pelanggan terhadap perilaku komunikasi frontliner PT. Garuda Indonesia Branch Office Solo ... 148
C. Hambatan-hambatan dalam perilaku komunikasi frontliner ... 151
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 159
A.Kesimpulan ... 159
B. Saran ... 165
DAFTAR PUSTAKA ... ... 166
