1 BAB I PENDAHULUAN
1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian 1.1.1 Pengertian E-Wallet
E-wallet adalah sebuah aplikasi atau fitur yang dikembangkan sebuah perusahaan untuk memudahkan pengguna dalam melakukan sistem transaksi baik pembayaran, penjualan, atau melakukan kegiatan transaksi lainnya. Dengan e- wallet, pengguna dapat menyimpan uang dalam bentuk digital dan bisa dipakai untuk transaksi secara online melalui smartphone. E-wallet memiliki fungsi yang hampir sama dengan kartu kredit atau debit. E-wallet memungkinkan seseorang melakukan sebuah transaksi pembayaran dengan mudah, praktis, dan cepat. Salah satu e-wallet terbesar saat ini di Indonesia adalah Gopay.
1.1.2 Profil Perusahaan
Sumber: Gojek.com
Gambar 1.1 Logo Perusahaan Gojek
Perusahaan Gojek berawal pada tahun 2010, sampai akhirnya Gojek resmi beroperasi melalui aplikasi pada tahun 2015. Gojek Indonesia didirikan oleh Nadiem Makarim, seorang lulusan program Master of Business Administration di sekolah bisnis Harvard bersama rekannya Kevin Aluwi dan Michaelangelo Moran.
Beberapa tahun kemudian aplikasi ini dapat tersedia beberapa wilayah di Indonesia dan terus memunculkan fitur-fitur unggulan yang membuat Aplikasi ini
2
menjadi salah satu decacorn yaitu sebuah start-up yang memiliki nilai valuasi sebesar kurang lebih $10 miliar pada tahun 2019.
Gambar 1.2 Logo Gopay
Salah satu fitur yang ada di aplikasi Gojek yaitu Gopay yang merupakan uang elektronik yang bisa digunakan untuk membayar segala transaksi keuangan secara cashless (non tunai) melalui aplikasi Gojek. Pembayaran dengan saldo melalui Gopay dapat dilakukan dibeberapa layanan yang tersedia di aplikasi Gojek seperti GO-RIDE, GO-CAR, GO-BOX, GO-PULSA dan saldo Gopay bisa digunakan untuk transaksi keuangan secara online dibeberapa toko yang telah bekerja sama serta dapat menerima pembayaran dengan Gopay, misalnya pada minimarket seperti Alfamart. Gopay juga dapat melakukan transaksi yang telah tercatat sebagai mitra usaha Gopay dengan cara scan kode QR. Saldo maksimal Gopay juga dapat pengisian hingga 20 juta Rupiah.
1.1.3 Visi dan Misi Perusahaan a. Visi Gojek
Membantu memperbaiki struktur transportasi di Indonesia, memberikan kemudahan bagi masyarakat dalam melaksanakan pekerjaan sehari-hari seperti pengiriman dokumen, belanja harian dengan menggunakan layanan fasilitas kurir, serta turut mensejahterakan masyarakat di Indonesia kedepannya.
b. Misi:
1. Menjadi acuan pelaksanaan kepatuhan dan tata kelola struktur transportasi yang baik dengan menggunakan kemajuan teknologi.
2. Memberikan layanan prima dan solusi yang bernilai tambah kepada pelanggan.
3. Membuka lapangan kerja selebar-lebarnya bagi masyarakat Indonesia.
3 4. Meningkatkan kepedulian dan tanggung jawab terhadap lingkungan dan sosial.
5. Menjaga hubungan baik dengan berbagai pihak yang terkait dengan usaha ojek online.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Perkembangan teknologi saat ini memberikan dampak yang signifikan terhadap aktivitas transaksi dalam kehidupan sehari-hari. Sebelumnya jika masyarakat umum sering melakukan transaksi pembayaran melakukan transaksi tunai sekarang dapat dilakukan melalui ponsel dari pengguna. Sehingga membuat transaksi dilakukan secara lebih mudah dan praktis. Transaksi melalui ponsel sering dinamakan e-wallet (electronic wallet) atau dalam bahasa Indonesia disebut dengan dompet digital dengan menggunakan saldo pada dompet digital tersebut (Ikhsanti, 2019).
Dompet elektronik atau e-wallet sudah termasuk kedalam bagian dari financial technology (Fintech) yang menjadi metode alternatif dari pembayaran dari ponsel melalui jaringan internet. Mekanisme pembayaran melalui e-wallet dapat melalukan setiap kebutuhan masyarakat dalam hal perpindahan dana secara cepat, terintergasi, aman dan efektif (Perdana, 2020). Cara penggunaan e-wallet dapat memberikan pengguna yang telah terdaftar dari sebuah aplikasi e-wallet untuk melakukan pembayaran secara online sehingga dapat menerima atau mengirim uang hanya dengan mencantumkan nomor telepon yang akan dituju atau dengan melakukan scan kode QR atau barcode yang tertera pada sebuah aplikasi e-wallet (Apriyani, 2019).
Demikian pula terjadi pada sistem pembayaran di Indonesia juga mengalami evolusi lebih digital. Bahkan pemerintah melalui Bank Indonesia (BI) melakukan sosialisasi dalam penerapan transaksi nontunai kepada masyarakat. BI bahkan telah mencanangkan Gerakan Nasional Non Tunai (GNNT) sejak 2014 yang hingga kini terus dilakukan kepada masyarakat Indonesia (Kurniawan, 2018). Jika ditotal, sekarang Indonesia memiliki berbagai macam aplikasi e-wallet yaitu sebanyak 38 aplikasi yang telah terdaftar di Bank Indonesia.
4
Gambar 1.3 Ranking 5 Besar Jumlah Pengguna Aktif E-Wallet di Indonesia Gambar 1.3 Ranking 5 Besar Jumlah Pengguna Aktif E-Wallet di Indonesia
Namun yang berkembang pesat hingga sekarang ada 5 aplikasi teratas e- wallet dalam total pengguna terbesar di Indonesia saat ini. Seperti yang dikutip dari riset iPrice yaitu OVO milik Lippo Group, LinkAja milik Finarya dan Gopay milik Gojek, Dana milik EMTEK (PT Elang Mahkota Teknologi) yang bekerja sama dengan Ant Financial, dan terakhir yaitu Jenius milik Bank BTPN. Dengan banyaknya pilihan aplikasi e-wallet tersebut pada tahun 2018, total transaksi e- wallet di Indonesia telah mencapai angka 1,5 miliar Dollar Amerika dan diprediksi akan mengalami peningkatan menjadi 25 miliar Dollar Amerika pada tahun 2023 (Devita, 2019).
Banyaknya inovasi dalam teknologi pembayaran yang makin bermunculan dengan sangat pesat untuk memberikan solusi bagi konsumen dengan berbagai fasilitas kemudahan dan tidak terbatas (Yuliati, 2019). Sehingga Loyalitas pengguna terhadap layanan e-wallet dibutuhkan karena menjadi kunci untuk bersaing, mempertahankan, dan menambah pengguna layanan e-wallet tersebut.
Salah satu cara layanan e-wallet menarik loyalitas pengguna dengan melakukan program khusus loyalitas pengguna, seperti berbentuk poin yang didapatkan dari setiap melakukan transaksi dan mendapatkan poin untuk dapat ditukar menjadi promo atau hal-hal yang menarik bagi penggunanya (Ryza, 2018).
5 Sementara Uddin dan Akhi (2020) mengatakan bahwa sebuah layanan e- wallet harus mampu membuat rasa yang nyaman untuk pengguna, mudah digunakan, dan sistem pembayaran yang aman dalam melakukan transaksi. Itu juga didukung oleh Gupta dan Singh (2017) mengatakan sebuah layanan harus memiliki keunggulan produk dan berdedikasi penuh dengan melakukan interaksi positif dan membantu penanganan masalah pengguna secara tanggap.
Daya saing antar perusahaan yang sangat ketat harus dipikirkan oleh layanan aplikasi e-wallet dalam mendekatkan dengan pengguna dan mengelola hubungan yang baik antara penyedia jasa e-wallet dengan pengguna. Oleh karena itu Customer Relationship Management (CRM) sangat penting bagi penyedia jasa layanan e-wallet dalam melakukan pengelolaan hubungan korporasi dengan pengguna pada tahap bisnis. Itu dapat membuat maksimal komunikasi yang terjalin dan dapat melakukan pemasaran produk dengan berbagai media (Crisna, 2019).
Menurut Siddiqi et al. (2018) mengatakan kepercayaan dapat ditafsirkan dan dirasakan dengan cara yang berbeda secara berbeda setiap individu, kepercayaan adalah elemen yang sangat diperlukan untuk pertumbuhan dan keberlanjutan organisasi. Dalam dunia finansial, "customer trust" telah mendapatkan pengaruh pada loyalitas pengguna serta customer relationship management lebih efisien. Nilai tambah yang akan membantu perusahaan untuk memperluas pangsa pasar mereka dan menciptakaan hubungan pengguna lainnya lebih yang lebih kuat dan lebih tahan lama.
Saat ini e-wallet yang memiliki jumlah pengguna terbesar di Indonesia yaitu Gopay mempunyai jangkauan penggunaannya lebih dominan untuk pembayaran di aplikasi Gojek dan retail offline/merchant maupun layanan daring yang berkerjasama dengan pihak Gojek. (Rachmatunnisa,2020). Menurut survei yang dilakukan DANA penggunaan dompet digital yang dilakukan terhadap 757 orang responden di 4 kota besar penggunaan internet pada ponsel di Indonesia. Jumlah pengguna e-wallet terbesar terdapat di Bandung (69,4 %). Kemudian, posisi kedua diikuti Jakarta (65,9 %), Yogyakarta (63,8 %), dan kota terakhir Surabaya (37,5 %) (Arhando,2019).
6
Layanan Gopay mengakomodasi transaksi pada aspek-aspek kebutuhan kehidupan masyarakat di Indonesia. Seperti melakukan transaksi di aplikasi Gojek dalam transportasi online di fitur Go-ride atau Go-car, melakukan pemesanan makanan atau minuman di fitur Go-food, melakukan pengantaran barang dengan Go-send atau Go-Box, melakukan pemesananan untuk dipijat di Go- Massage,melakukan pembayaran paket data ponsel dengan Go-Pulsa, dan masih banyak produk lainnya (Sari, 2019).
Dalam setiap melakukan transaksi maka pengguna mendapatkan beberapa Go-points (semacam loyalty program) dapat ditukar menjadi voucher yang menarik minat pengguna Gopay untuk menggunakan layanan ini. Lebih dari itu, tawaran cashback atau uang kembali setelah pembayaran dan diskon yang ditawarkan menjadi daya tarik bagi para pengguna. Menurut data dari Badan Statistik Kota Bandung yang mengeluarkan data strategis Kota Bandung pada tahun 2019 memperlihatkan total jumlah kelompok umur generasi Z paling banyak diantara kelompok umur lainnya dengan total 257.657 penduduk dari total penduduk 2.503.708 hingga akhir tahun 2018 dan menjadi alasan peneliti menggunakan objek studi pada generasi Z di penelitian ini.
Khususnya generasi Z dengan hasil sensus penduduk tahun 2020 menunjukkan komposisi penduduk Indonesia yang sebagian besar berasal dari Generasi Z dengan presentase 27,94% yang berasal dari generasi yang lahir pada antara tahun 1997 sampai dengan 2012 akan menjadi peranan penting dan memberikan pengaruh pada perkembangan Indonesia saat ini dan masa mendatang.
Terlebih terbantu dengan adanya sistem pembayaran tersebut. Sehingga akan lebih hemat apabila pembayaran dilakukan dengan menggunakan uang elektronik dibandingkan dengan menggunakan uang tunai dan kenyamanan dan keamanan menjadi daya tarik dalam penggunaan uang elektronik. Survei Ipsos mencatat sebanyak 68% generasi muda memakai e-wallet sebagai alat pembayaran dalam melakukan transaksi (Tim Publikasi Katadata, 2020).
Berdasarkan latar belakang yang sudah dijabarkan, judul penelitian ini adalah “Analisis Pengaruh Customer Relationship Management Terhadap
7 Loyalitas Pengguna Pada Layanan Aplikasi E-Wallet Gopay (Studi Pada Kalangan Generasi Z di Kota Bandung)”
1.3 Perumusan Masalah
Perkembangan pembayaran dengan e-wallet atau sering disebut dompet digital membuat penyedia layanan e-wallet saling bersaing dengan memaksimalkan menggaet target konsumen dan melakukan beberapa strategi, salah satunya cara yang efektif yaitu melakukan dengan metode customer relationship management.
Seperti yang dilakukan Gojek dalam melaksanakan di bidang layanan e-wallet nya yaitu Gopay. Dalam menginformasikan produknya kepada pengguna dan menjaga hubungan dengan pengguna Gopay agar tetap loyal terhadap produk Gopay dan tetap dalam lajur persaingan antar pesaingnya dan menjadi yang terdepan dalam layanan E-wallet terbesar di Indonesia. Oleh karena itu peneliti ingin mengetahui apakah customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pengguna.
1.4 Identifikasi Masalah
Adapun identifikasi masalah pada penelitian ini adalah :
1. Bagaimana customer relationship management dalam Gopay pada kalangan generasi Z di kota Bandung?
2. Bagaimana tingkat loyalitas konsumen Gopay pada kalangan generasi Z di kota Bandung ?
3. Apakah customer relationship management berpengaruh terhadap loyalitas pengguna pada kalangan generasi Z di kota Bandung?
1.5 Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dalam penelitian ini adalah :
1. Mengetahui customer relationship management dalam Gopay pada kalangan Generasi Z di Kota Bandung.
2. Mengetahui tingkat loyalitas konsumen Gopay pada kalangan generasi Z di Kota Bandung.
3. Mengetahui besarnya pengaruh customer relationship management terhadap loyalitas pengguna pada kalangan Generasi Z di Kota Bandung.
8
1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Manfaat Teoritis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat memberikan sumber pengetahuan dan informasi pada khususnya berhubungan dengan customer relationship management. Selain itu, beberapa temuan yang terungkap dalam penelitian ini dapat menjadi referensi bagi penelitian selanjutnya.
1.6.2 Manfaat Praktis
Penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai salah satu bahan masukan bagi para pembaca khususnya pelaku bisnis dalam melakukan hubungan dengan pelanggan agar pelanggan menjadi loyal terhadap produk yang dipasarkan melalui customer relationship management
1.7 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Penyusunan sistematika penulisan ini bertujuan untuk mempermudah pembahasan, maka penelitian ini terdiri dari lima bab yang terkait satu sama lain dan tersusun secara beururtan sebagai berikut:
a. BAB I: PENDAHULUAN
Bagian ini berisi mengenai latar belakang penelitian, obyek penelitian yang akan diteliti, perumusan masalah, pertanyaan penelitian, tujuan penelitian, manfaat penelitian, dan sistematika penulisan skripsi.
b. BAB II: TINJAUAN PUSTAKA DAN LINGKUP PENELITIAN
Bagian ini berisi mengenai landasan teori, penelitian terdahulu yang terkait dengan topik , kerangka pemikiran, dan hipotesis penelitian.
c. BAB III: METODE PENELITIAN
Bagian ini menjelaskan tentang karakteristik penelitian, variabel penelitian, variabel operasional, skala pengukuran, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, uji validitas dan reliabilitas, serta teknik analisis data.
d. BAB IV: HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Bagian ini berisi menguraikan data penelitian serta hasil yang didapat dari penelitian, kemudian membahas dan menjawab rumusan masalah serta hasil perhitungan analisis data yang telah dilakukan.
9 e. BAB V: KESIMPULAN DAN SARAN
Bagian ini berisi mengenai kesimpulan hasil analisis penelitian dan dilengkapi saran praktis maupun teoritis.
