DAFTAR ISI. Halaman DAFTAR TABEL. v DAFTAR GAMBAR. ix DAFTAR LAMPIRAN. xi

(1)

DAFTAR ISI

Halaman

DAFTAR TABEL………. v

DAFTAR GAMBAR………. ix

DAFTAR LAMPIRAN………. xi

I. PENDAHULUAN………... 1

1.1 Latar Belakang ... 1

1.2 Rumusan Masalah……… 12

1.3 Tujuan Penelitian………. 13

1.4 Manfaat Penelitian……….. 14

1.5 Ruang Lingkup... 14

II. TINJAUAN PUSTAKA DAN KERANGKA PEMIKIRAN... 15

2.1 Kerangka Teoritis... 15

2.2 Kepuasan Masyarakat ... .. 16

2.3 Mengukur Kepuasan Masyarakat ... .. 17

2.4 Kualitas Pelayanan... .. 22

2.5 Pelayanan Publik... 27

2.5.1 Kebijakan Pemerintah tentang Pelayanan Publik ... 28

2.5.2 Maksud dan Tujuan Penetapan Standar Pelayanan Publik ... 28 2.5.3 Unit Pelayanan, Pemberi Pelayanan, Penerima Pelayanan dan Biaya Pelayanan Publik... 29

2.5.4 Prinsip Standar Pelayanan Publik ... 29

2.5.5 Komponen Standar Pelayanan Publik dan Faktor Pendukungnya... 31

2.5.6 Pedoman Umum Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah ... 32

2.6 Pelayanan Pertanahan ... 34

2.6.1 Standar Prosedur Operasi Pengaturan dan Pelayanan (SPOPP) Pertanahan Bidang Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah ... 36

2.6.2 Standar Pelayanan dan Pengaturan Pertanahan menurut Peraturan Kepala BPN Nomor 1 Tahun 2010... 41

2.6.3 Peraturan Pemerintah (PP) Nomor 13 Tahun 2010 tentang Jenis dan Tarif Atas Jenis Penerimaan Negara Bukan Pajak Yang Berlaku Pada BPN... . 48

2.6.3.1 Pelayanan Survey, Pengukuran dan Pemetaan Kantor Pertanahan... . 48

2.6.4 Ruang Lingkup Kegiatan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Kantor Pertanahan Kota Depok... . 52

2.6.4.1 Visi dan Misi Kantor Pertanahan Kota Depok ... . 53

2.6.4.2 Pelayanan Sistem Loket ... .. 54

2.6.4.3 Pelaksanaan Pengukuran dan Pemetaan Batas

(2)

Bidang Tanah ... .. 57

Halaman 2.6.4.4 Pelayanan Bagian Administrasi Pengukuran dan Pemetaan Bidang Tanah (Back Office) ... .. 59

2.7 Kajian Penelitian Terdahulu ... .. 62

2.8 Kerangka Pemikiran... .. 76

III. METODE PENELITIAN... .. 79

3.1 Lokasi dan Waktu Penelitian ... .. 79

3.2 Pendekatan Penelitian ... .. 80

3.3 Data yang Diperlukan dan Sumbernya ... .. 80

3.4 Teknik Pengumpulan Data ... .. 83

3.5 Teknik Pengambilan Contoh... .. 84

3.5.1 Populasi... .. 84

3.5.2 Contoh... .. 85

3.6 Teknik Pengolahan dan Analisis Data ... .. 86

3.6.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel... .. 86

3.6.2 Analisis Deskriptif ... .. 97

3.6.3 Analisis Hubungan dan Chi-Square... .. 97

3.6.4 Uji Validitas dan Reliabilitas ... .. 98

3.6.5 Analisis Gap... .101

3.6.6 Analisis IPA atau Importance and Performance Analysis ... .103

3.6.7 Analisis SEM atau Structural Equation Model ... .107

IV. PROFIL WILAYAH PENELITIAN... 111

4.1 Gambaran Umum Kota Depok ... 111

4.1.1 Luas dan Letak Geografis ... 111

4.1.2 Administrasi Pemerintah Kota Depok ... 112

4.1.3 Jumlah Penduduk dan Keadaan Sosial Ekonomi Kota Depok... 115 4.1.4 Penggunaan Tanah ... 116

4.2 Gambaran Umum Kantor Pertanahan Kota Depok ... 119

4.2.1 Sekilas Sejarah Pembentukan dan Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Depok ... 119

4.2.2 Keadaan Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Pangkat/Golongan... 123

4.2.3 Program Peningkatan Pelayanan Pertanahan Kantor Pertanahan Kota Depok Kepada Masyarakat ... 124

4.2.3.1 Pengembangan Sarana Pendukung Informasi Pelayanan ... 125

4.2.3.2 Standarisasi Pengukuran dan Pemetaan Bidang Tanah dan Penyusunan Data Base Penguasaan dan Pemilikan Tanah... 131

4.2.3.3 Legalisasi Aset Tanah Masyarakat ... 134

4.2.3.4 Peningkatan Penyelesaian Permasalahan Pertanahan.... 135

(3)

Halaman

V. HASIL DAN PEMBAHASAN ... 139

5.1 Profil Responden... 139

5.1.1 Identitas Responden ... 139

a. Usia ... 139

b. Jenis Kelamin... 141

c. Pendidikan Terakhir ... 141

d. Profesi/Pekerjaan ... 141

e. Pendapatan Responden per-Bulan... 142

5.1.2 Usage Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan ... 142

a. Pengalaman Mengurus Berkas... 144

b. Biaya yang dikeluarkan... 145

c. Luas Tanah yang dimohon ... 146

d. Jumlah Bidang yang dimohon ... 147

e. Waktu Pengurusan Berkas ... 148

f. Jarak Tempat Tinggal dengan Kantor Pertanahan... 149

5.1.3 Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan ... 150

5.1.4 Hubungan antara Identitas Responden dan Usage Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan ... 151

a. Hubungan antara IdentitasResponden dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan... 151

b. Hubungan antara Usage Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan dengan Tingkat Kepuasan secara Keseluruhan ... 152

c. Hubungan antara Kegiatan Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan... 153

5.2 Tingkat Kepuasan Masyarakat Terhadap Kualitas Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah di Kantor Pertanahan Kota Depok ... 155

5.2.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 155

5.2.2 Analisis Gap / Analisis Kesenjangan... 161

5.2.2.1 Analisis Kesenjangan Tingkat Kinerja dan Harapan Secara Keseluruhan... 161

5.2.2.2 Analisis Kesenjangan Tingkat Kinerja dan Harapan Setiap Dimensi Pelayanan... 165

a. Dimensi Tangible ... 165

b. Dimensi Reliability ... 167

c. Dimensi Responsiveness ... 169

d. Dimensi Assurance ... 170

e. Dimensi Empathy ... 172 5.2.3 Analisis IPA atau Importance and Performance Analysis ... 173

5.2.4 Analisis SEM atau Structural Equation Model ... 183

(4)

5.2.4.1 Uji Kecocokan Model SEM... 184

a. Uji kecocokan keseluruhan model (overall model fit) ... 185

b. Uji kecocokan model pengukuran (measurement model fit) ... 189

Halaman c. Uji kecocokan model struktural (structural model fit) ... 191

5.2.4.2 Faktor-Faktor Yang Berhubungan dengan Peningkatan Kualitas Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah di Kantor Pertanahan Kota Depok ... 193

a. Pelayanan di Loket Pengukuran... 197

b. Pelaksanaan Pengukuran dan Pemetaan di lapangan ... 199

c. Pelayanan administrasi di bagian Back Office Pengukuran ... 201

5.3 Alternatif Kebijakan Yang Dapat Ditempuh Sebagai Implikasi Manajerial Untuk Meningkatkan Kualitas Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah di Kantor Pertanahan Kota Depok ... 203

5.3.1 Peningkatan Penyelenggaraan Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Yang Bersih dan Bebas KKN ... 203

5.3.2 Peningkatan Kualitas Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah... 204

5.3.3 Peningkatan Kapasitas dan Akuntabilitas Kinerja Seksi Survey Pengukuran dan Pemetaan... 205

5.3.4 Perbandingan Kinerja Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Kantor Pertanahan Kabupaten Magelang dengan Kantor Pertanahan Kota Depok... 208

VI. KESIMPULAN DAN SARAN ... 220

6.1 Kesimpulan ... 220

6.2 Saran ... 223

DAFTAR PUSTAKA... 225

(5)

DAFTAR TABEL

Nomor Halaman

1. Keadaan Jumlah Pegawai dan Jumlah Permohonan Masyarakat di

Kantor Pertanahan Kota Depok Tahun 2004 s/d Tahun 2010………... 6

2. Jumlah Target/Estimasi Tanah Bersertipikat Berdasarkan Kondisi Tahun 1961 s/d 2025...8

3. Monitoring Kinerja Seksi Survey, Pengukuran dan Pemetaan Kantor Pertanahan Kota Depok Tahun 2007, 2008 dan 2009…………... 10

4. Persentase Jumlah Pekerjaan Dalam Satuan Bidang Yang Dapat Diselesaikan Sesuai SPOPP Tahun 2009 s/d Tanggal 30 Juni 2010….. 11

5. Biaya dan Jangka Waktu 14 Kegiatan Pelayanan Pertanahan Tertentu Menurut SPOPP Nomor 6 Tahun 2008………... 40

6. Perbandingan Biaya dan Jangka Waktu 14 Kegiatan Pelayanan Pertanahan Tertentu Menurut SPOPP Nomor 6 Tahun 2008 dan SP2-Pertanahan Nomor 1 Tahun 2010…..……… 43

7. Jadwal Waktu Penyelesaian 10 Kegiatan Yang memerlukan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Terlebih Dahulu menurut SP2-Pertanahan Nomor 1 Tahun 2010………..……… 45

8. Persamaan dan Perbedaan Antara Penelitian Saat ini dengan Terdahulu.. 74

9. Jenis, Sumber dan Kegunaan Data……….. 82

10. Jumlah Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Berdasarkan Jenis Kegiatan Tahun 2009………. 85

11. Jumlah Contoh Penelitian Berdasarkan Persentase Populasi Tahun 2009……….. 86

12. Variabel Penelitian Kepuasan Masyarakat……….. 94

13. Daftar Nama dan Luas Wilayah Administrasi………113

14. Jumlah Penduduk Menurut Kecamatan dan Jenis Kelamin di Kota Depok Tahun 2008………115

15. Jumlah Penduduk Yang Bekerja dan Tidak Bekerja Berdasarkan Jenis Kelamin di Kota Depok Tahun 2007...116

16. Penggunaan Tanah Kota Depok Tahun 2007 ...119

17. Jumlah Pegawai Berdasarkan Tingkat Pendidikan dan Pangkat/ Golongan Tahun 2010...123

18. Daftar Jenis Peralatan Wajib Petugas Ukur ...132

19. Daftar Jenis Peralatan Ukur Kantor Pertanahan Kota Depok ...132

20. Daftar Program Legalisasi Aset Tanah Masyarakat 2009 – 2010 ...134

21. Daftar Permasalahan Berdasarkan Jenis dan Tipologi...136

22. Daftar Tipologi Permasalahan Berdasarkan Wilayah Kecamatan...137

23. Identitas Responden ...140

24. Usage Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan ...143

25. Hubungan Pengalaman Mengurus dengan Profesi/Pekerjaan ...144

26. Hubungan Luas Tanah dengan Biaya Yang Dikeluarkan...146

(6)

Nomor Halaman

27. Hubungan Biaya, Luas Tanah, Jumlah Bidang dengan Waktu

Penyelesaian Pekerjaan...149

28. Penilaian Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan...150

29. Hubungan Identitas Responden dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan...151

30. Hubungan antara Usage Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan...152

31. Hubungan Kegiatan Pelayanan dengan Tingkat Kepuasan Secara Keseluruhan...154

32. Uji Validitas Data Tingkat Harapan ...157

33. Uji Validitas Data Tingkat Kinerja ...158

34. Uji Validitas Data Tingkat Kepentingan...159

35. Uji Reliabilitas Data Kuesioner ...160

36. Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Keseimbangan Berdasarkan Lima Dimensi Pelayanan dan Uji Chi-Square dan Uji Paired Sample T-Test...161

37. Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Kesenjangan Dimensi Tangible ...165

38. Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Kesenjangan Dimensi Reliability ...167

39. Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Kesenjangan Dimensi Responsiveness ...169

40. Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Kesenjangan Dimensi Assurance ...171

41. Nilai Rata-Rata Harapan, Kinerja dan Kesenjangan Dimensi Empathy ...172

42. Nilai Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja Berdasarkan 40 Atribut/- Variabel Indikator di setiap Dimensi Pelayanan...174

43. Uji Chi-Square dan Paired Sample T-Test Nilai Rata-Rata Kepentingan dan Kinerja Berdasarkan 40 Atribut/Variabel Indikator di setiap Dimensi Pelayanan ...175

44. Daftar Urut Atribut/Variabel dan Dimensi Pelayanan Yang Termasuk Kuadran I Sebagai Prioritas Utama Perbaikan Kinerja...177

45. Daftar Urut Atribut/Variabel dan Dimensi Pelayanan pada Kuadran II....178

46. Daftar Urut Atribut/Variabel dan Dimensi Pelayanan pada Kuadran III ..180

47. Daftar Urut Atribut/Variabel dan Dimensi Pelayanan pada Kuadran IV ..181

48. Hasil Uji Kecocokan Keseluruhan Model Penelitian ...186

(7)

Nomor Halaman

49. Nilai Uji Validitas Model Pengukuran SEM ...190 50. Nilai Uji Reliabilitas Model pengukuran SEM...191 51. Nilai Uji Model Struktural SEM...192 52. Besar Pengaruh Variabel Laten Responsiveness Terhadap

Kepuasan Masyarakat ...194 53. Perbandingan Kinerja Kantor Pertanahan Kabupaten Magelang

dengan Kantor Pertanahan Kota Depok...209

54. Implikasi Manajerial ...212

(8)

DAFTAR GAMBAR

Nomor Halaman

1. Diagram Kartesius………..…………... 21

2. Diagram Model Gap Service Quality……….. 24

3. Bagan Alir Proses Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Melalui Sistem Loket………60

4. Bagan Alir Proses Tahapan Proses Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah Yang Harus Dilalui Masyarakat di Kantor Pertanahan Kota Depok……… 61

5. Kerangka Pemikiran Konseptual………. 78

6. Diagram Kartesius... 106

7. Model Struktural Kepuasan Masyarakat……….110

8. Peta Administrasi Kota Depok……….. 111

9. Peta Penggunaan Tanah Kota Depok……… 117

10. Struktur Organisasi Kantor Pertanahan Kota Depok……… 122

11. Loket Informasi dan Ruang Pelayanan………. 127

12. Kartu Antrian dan Blangko Surat Tugas Pengukuran……….. 128

13. Kegiatan Pengukuran dan Pengolahan Data oleh Tim Pengolah Data……….129

14. Kegiatan di ruang Back Office Pengukuran………... 130

15. Kegiatan Lauching LARASITA di PEMDA Depok……… 130

16. Kegiatan di ruang Arsip atau Warkah Buku Tanah/Surat Ukur………… 131

17. Tampilan Data Bidang Tanah Menggunakan Program LOC Phase 2B……….133

18. Kegiatan LARASITA……….. 135

19. Kegiatan Penyelesaian Sengketa Pertanahan di Ruang Mediasi……… 138

20. Grafik Nilai Kesenjangan….………. 163

21. Kondisi Tempat Parkir Roda Dua dan Empat………. 166

22. Fasilitas Parkir Yang Terbatas……….. 167

23. Diagram Kartesius Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan……… 176

24. Nilai Standard Solution Model SEM Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Tanah di Kantor Pertanahan Kota Depok………... 187

25. Nilai Uji T dari Model SEM Pelayanan Pengukuran dan Pemetaan Batas Bidang Tanah di Kantor Pertanahan Kota Depok………... 188

26. Perbedaan Penampilan Fisik Loket Pelayanan Kantah Kabupaten Magelang dan Kantah Kota Depok……… 208

27. Penataan Arsip Warkah Gambar Ukur dan Peta Pendaftaran

Kantor Pertanahan Kota Depok………. 211

(9)

DAFTAR LAMPIRAN

Nomor Halaman

1. Kuesioner Tingkat Harapan, Kinerja dan Kepentingan ……… 231

2. Goodness Of Fit (GOF) SEM……….. 243

3. Data Syntax Lisrel (SEM)……… 244

4. Hubungan antara Pengalaman Mengurus dengan Profesi Pekerjaan…… 245 5. Hubungan antara Luas Tanah dengan Biaya yang dikeluarkan………… 245 6. Hubungan antara Jumlah Bidang Tanah dengan Biaya yang