SKRIPSI
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GO-FOOD DI GOJEK ONLINE
PADA MAHASISWA/I MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
SUMATERA UTARA
OLEH
AFRILIA SRI LUMONGGA 140502007
PROGRAM STUDI STRATA 1 MANAJEMEN DEPARTEMEN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS SUMATERA UTARA
MEDAN 2018
ABSTRAK
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN DAN KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN GO-FOOD DI GOJEK ONLINE
PADA MAHASISWA/I MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS
SUMATERA UTARA
Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelangan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek Online (Studi Kasus Pada Mahasiswa/i Manjaemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara). Penelitian ini merupakan jenis penelitian asosiatif yang bertujuan untuk menganalisis pengaruh antara satu variabel dengan variabel lainnya. Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara.
Teknik pengambilan sampel menggunakan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh peneliti dan memiliki kriteria yang sesuai maka akan dijadikan sebagai sampel dengan jumlah sampel sebanyak 85 responden. Data primer dikumpulkan melalui penyebaran kuesioner dan wawancara, data sekunder dikumpulkan melalui studi pustaka. Penelitian ini menggunakan teknik analisis deskriptif dan analisis regresi linear berganda. Hasil penelitian menunjukkan bahwa secara simultan Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan. Dengan nilai koefisien determinasi dapat dilihat dari Adjusted R Squarese besar 0,293 berarti 29,3%
variabel Loyalitas Pelanggan dapat dijelaskan oleh kualitas pelayanan dan kepuasan Pelanggan. Sedangkan selisihnya 70,7% lainnya dipengaruhi atau dijelaskan oleh variabel lain yang tidak dibahas dalam penelitian ini.
Kata Kunci: Kualitas Pelayanan, Kepuasan Pelangan, Loyalitas Pelanggan.
ABSTRACT
INFLUENCE OF QUALITY OF SERVICE AND CUSTOMER SATISFACTION OF GO-FOOD CUSTOMER LOYALTY IN
GOJEK ONLINE ON STUDENT / I MANAGEMENT FACULTY ECONOMIC AND BUSINESS
UNIVERSITYNORTH SUMATRA
This study aims to determine and analyze the Influence of Service Quality and Customer Satisfaction on Go-Food Customer Loyalty at Gojek Online (Case Study at Student / i Manjaemen Faculty of Economics and Business University of North Sumatra). This research is a type of associative research that aims to analyze the influence of one variable with other variables. The population in this study is the Student / i Faculty of Economics and Business Management Studies Program University of North Sumatra. The sampling technique using accidental sampling, the technique of determining the sample by chance that anyone who by chance encountered by the researcher and has the appropriate criteria will be used as a sample with the number of samples as many as 85 respondents. Primary data were collected through questionnaires and interviews, secondary data were collected through literature study. This research uses descriptive analysis technique and multiple linear regression analysis. The results showed that simultaneously Quality of Service and Customer Satisfaction have positive and significant influence to Customer Loyalty. With the value of coefficient of determination can be seen from Adjusted R Squarese big 0.293 means 29.3%
Customer Loyalty variable can be explained by the quality of service and customer satisfaction. While the difference of 70.7% other influenced or explained by other variables that are not discussed in this study
Keywords: Service Quality, Customer Satisfaction, Customer Loyalty.
KATA PENGANTAR
Alhamdullilah puji dan syukur Peneliti panjatkan kehadirat Allah Subhanahu wa Ta’ala atas segala limpahan rahmat dan hidayah-Nya kepada Peneliti sehingga dapat menyelesaikan perkuliahan dan penelitian skripsi ini, dengan judul “Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek Online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara” guna memenuhi salah satu syarat dalam memperoleh gelar Sarjana Ekonomi pada Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Peneliti mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua Peneliti, yakni Bapak Tinggi Batubara dan Ibu Asma Warni Nasution yang telah membesarkan peneliti dengan segala kekuatan luar biasa serta bimbingan dan nasihat yang tak dapat terbalaskan. Pada kesempatan ini Peneliti juga mengucapkan terima kasih kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ramli, SE, MS, selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Bapak Dr. Amlys Syahputra Silalahi, M.Si dan Bapak Doli Muhammad Jafar Dalimunthe, SE, M.Si, selaku Ketua dan Sekretaris Program Studi S-1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Bapak Prof. Dr. Paham Ginting M.Si, selaku Dosen Pembimbing yang telah memberikan koreksi dan masukan dalam menyelesaikan skripsi ini.
4. Ibu Dr. Endang Sulistya Rini, SE, M.Si dan Ibu Dr. Beby Karina Fawzeea S.
SE, MM, selaku Dosen Penguji yang banyak membantu dan membimbing dalam menyelesaikan skripsi ini.
5. Kepada Bapak dan Ibu Dosen Program Studi S1 Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara yang telah mendidik dan memberikan ilmunya kepada penulis selama mengikuti perkuliahan serta staf dan pegawai yang telah membantu selama proses penulisan skripsi.
6. Sahabat-sahabat terbaik Sherly Anggraini, Novita Sari, Nur Afni Dewi Hrp dan Santy Hasnah Nasution, Dan yang aku sayangi Anak Kos Rimbun Menara yaitu Nur, Maya, Suci, Nana, Feby dan Mira.
7. Kepada teman-teman seperjuangan di masa kuliah yaitu Jenny, Nida ,Wanna, Ayuni, Dwi, Kismayanti, Riana, Dini, Ari, Najib, Syarifah Daswinra, Desy, Chintia, Arif, Dimas, Nia, Aisyah, Rido, dan Jalil.
Peneliti menyadari sepenuhnya skripsi ini masih jauh dari sempurna, oleh karena itu kritik yang bersifat membangun sangat peneliti harapkan demi kesempurnaan skripsi ini. Semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi peneliti khususnya dan bagi pembaca pada umumnya.
Medan, April 2018 Peneliti,
Afrilia Sri Lumongga 140502007
DAFTAR ISI
Halaman
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... v
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
DAFTAR LAMPIRAN ... ix
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Perumusan Masalah ... 6
1.3 Tujuan Penelitian ... 7
1.4 Manfaat penelitian ... 7
BAB II TINJAUAN PUSTAKA ... 9
2.1 Pengertian Pemasaran ... 9
2.2 Perilaku Konsumen... 9
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen ... 9
2.2.2 Model Perilaku Konsumen ... 10
2.3 Jasa ... 11
2.3.1 Pengertian Jasa ... 11
2.3.2 Karakteristik Jasa ... 11
2.3.3 Klasifikasi Jasa ... 13
2.4 Kualitas Pelayanan ... 15
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan ... 15
2.4.2 Perspektif Kualitas Pelayanan ... 17
2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan ... 17
2.5 Kepuasan Konsumen ... 18
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen ... 18
2.5.2 Dimensi Kepuasan Konsumen ... 20
2.5.3 Indikator Kepuasan Konsumen ... 21
2.6 Loyalitas Pelanggan ... 22
2.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan ... 22
2.6.2 Tahap-Tahap Loyalitas ... 22
2.6.3 Prinsip-Prinsip Loyalitas ... 23
2.7 Penelitian Terdahulu ... 24
2.8 Kerangka Konseptual... 25
2.9 Hipotesis ... 28
BAB III METODE PENELITIAN ... 29
3.1 Jenis Penelitian ... 29
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian ... 29
3.3 Batasan Operasional ... 29
3.4 Defenisi Operasional Variabel ... 30
3.5 Skala Pengukuran Variabel ... 30
3.6 Populasi dan Sampel Penelitian ... 31
3.6.1 Populasi ... 31
3.6.2 Sampel ... 31
3.7 Jenis Data ... 33
3.8 Metode Pengumpulan Data ... 33
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas ... 34
3.9.1 Uji Validitas ... 34
3.9.2 Uji Reliabilitas ... 35
3.10 Teknik Analisis Data ... 36
3.10.1 Analisis Statistik Deskriptif ... 36
3.10.2 Analisis Regresi Linear Berganda ... 37
3.10.3 Uji Asumsi Klasik ... 38
3.11 Uji Hipotesis ... 39
3.11.1 Uji Signifikan Serempak (Uji F) ... 39
3.11.2 Uji t (Parsial) ... 40
3.11.3 Uji Koefisien Determinasi (R2) ... 40
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 42
4.1 Gambaran Umum Perusahaan GO-JEK ... 42
4.2 Hasil Penelitian... 43
4.2.1 Analisis Deskriptif Responden ... 43
4.3 Analisis Regresi Linier Berganda ... 54
4.4 Uji Asumsi Klasik ... 55
4.4.1 Uji Normalitas ... 55
4.4.2 Uji Heteroskedestisitas ... 58
4.4.3 Uji Multikolinearitas ... 59
4.5 Pengujian Hipotesis ... 59
4.5.1 Uji Signifikan Simultan (Uji F) ... 59
4.5.2 Uji Signifikansi Parsial (Uji-t) ... 60
4.5.3 Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 62
4.6 Pembahasan ... 63
4.6.1 Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 64
4.6.2 Pengaruh Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan ... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN... 68
5.1 Kesimpulan ... 68
5.2 Saran ... 69
DAFTAR PUSTAKA ... 70
LAMPIRAN ... 72
DAFTAR TABEL
No. Tabel Judul Halaman
2.1 Penelitian Terdahulu ... 24
3.1 Operasionalisasi Variabel ... 30
3.2 Instrumen Skala Likert ... 31
3.3 Uji Validitas ... 35
3.4 Uji Reliabilitas ... 36
3.5 Hasil Reliabilitas ... 42
4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 44
4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Berapa kali menggunakan layanan Go-food ... 45
4.3 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan ... 46
4.4 Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) ... 49
4.5 Distribusi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (Y) 52 4.6 Regresi Linier Berganda ... 54
4.7 Uji Kolmogorov-Smirnov ... 57
4.8 Uji Glejser ... 58
4.9 Hasil Uji Multikolinearitas ... 59
4.10 Uji Signifikan Simultan (Uji F)... 60
4.11 Uji Signifikan Parsial (Uji -t) ... 61
4.12 Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 62
DAFTAR GAMBAR
No. Gambar Judul Halaman
2.1 Kerangka Konseptual Penelitian ... 28
4.1 Histrogram ... 56
4.2 Pendekatan Grafik Normalitas ... 56
4.3 Pendekatan Grafik Heterokedastisitas ... 58
DAFTAR LAMPIRAN
No. Lampiran Judul Halaman
1 Kuesioner Penelitian ... 72
2 Uji Validitas ... 75
3 Uji Reliabilitas ... 75
4 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 75
5 Berapa kali menggunakan layanan Go-food ... 75
6. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kualitas Pelayanan ... 76
7. Distribusi Jawaban Responden Tentang Variabel Kepuasan Pelanggan (X2) ... 76
8. Distribusi Jawaban Responden Tentang Loyalitas Pelanggan (Y) 77 9. Histrogram ... 77
10. Pendekatan Grafik Normalitas ... 77
11. Pendekatan Grafik Heterokedastisitas ... 78
12. Regresi Linier Berganda ... 78
13. Uji Kolmogorov-Smirnov ... 78
14. Uji Glejser ... 79
15. Hasil Uji Multikolinearitas ... 79
16. Uji Signifikan Simultan (Uji F)... 79
17. Uji Signifikan Parsial (Uji -t) ... 79
18. Uji Koefisien Determinasi (R²) ... 80
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang Masalah
Transportasi merupakan bidang yang sangat penting dalam kehidupan masyarakat Indonesia, mengingat kebutuhan masyarakat Indonesia akan adanya transportasi yang tinggi. Dewasa ini bidang transportasi di Indonesia sedang di gencarkan dengan munculnya transportasi berbasis aplikasi atau biasa disebut dengan transportasi online. Transportasi online merupakan transportasi yang memanfaatkan aplikasi sebagai media pemesanan untuk memudahkan konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan transportasi.
Pada tahun 2011, berdiri perusahaan transportasi online yang sampai saat ini banyak dibicarakan, yaitu Gojek. PT. Gojek Indonesia merupakan sebuah perusahaan swasta penyedia jasa berbasis teknologi yang bermitra dengan pengendara ojek di beberapa kota di Indonesia, diantaranya Jakarta, Bogor, Depok, Tangerang, Bekasi, Bandung, Bali, Surabaya dan Medan (Gojek, 2015).
Sistem manajemen dan operasional Gojek adalah dengan memadukan teknologi modern startup. Setiap driver Gojek menggunakan smartphone dengan aplikasi dan GPS yang selalu aktif, ketika pelanggan memesan jasa melalui aplikasi Gojek, dalam posisi radius 3 km, panggilan tersebut akan menggetarkan Smartphone driver yang tersambung sampai pada akhirnya pemesanan tersebut dipenuhi.
Dewasa ini kemudahan yang ditawarkan oleh PT. Gojek Indonesia dalam memenuhi kebutuhan transportasi memberikan dampak yang signifikan di
beberapa wilayah di Indonesia. Beberapa efek positif yang diberikan Gojek pada masyarakat adalah biaya transportasi yang cenderung hemat, efisiensi waktu perjalanan, pemesanan yang mudah dan praktis, keamanan yang terjaga saat menjadi penumpang, dan mendapat pelayanan yang sopan. Efek positif tersebut sangat diapresiasi oleh masyarakat, bahkan dalam kesempatan saat di wawancara oleh stasiun televisi, Presiden Republik Indonesia mendukung Gojek untuk beroperasi dan memberikan manfaat bagi pengguna aplikasi tersebut (Fazri, 2015)
Selain dengan harga yang sangat terjangkau dan pemesanan yang mudah, PT. Gojek Indonesia juga memberikan layanan lain selain Go-Ride (jasa antar penumpang), yaitu Go-Send (jasa antar barang), Go-Food (jasa pemesanan- pengiriman makanan), Go-Mart (jasa pembelian barang yang dibutuhkan konsumen), Go-Box (jasa pemesanan mobil pick-up untuk membawa banyak barang), Go-Clean (jasa pembersihan rumah), Go-Glam (jasa kecantikan), dan Go-Massage (jasa pemijatan). Layanan yang ditawarkan oleh PT. Gojek Indonesia diminati oleh banyak masyarakat, hal tersebut dibuktikan dengan jumlah pengunduh aplikasi Gojek yang sudah mencapai 5,5 juta app download, dan pihak Gojek memiliki target pada tahun 2016 aplikasi Gojek diunduh sebanyak sepuluh juta kali (Sawitri, 2015).
PT. Go-Jek Indonesia terus mengembangkan bisnis dan layanannya dengan menghadirkan fitur-fitur terbaru. Setelah sukses menghadirkan Go-Jek sebagai aplikasi jasa transportasi Jabodetabek, Bandung dan Surabaya, PT. Go- Jek Indonesia kini kembali melebarkan sayap bisnisnya. Kali ini sektor atau
bidang yang ditarget adalah jasa pesan-antar makanan (Go-food), terutama di kota Medan kita ketahui sebagai kota metropolitan setelah Jakarta dan terkenal dengan kulinernya sehingga banyak para konsumen memilih Go-food karena kemudahan pesanan yang siap antar.
Go-food diluncurkan di Indonesia pada bulan Maret 2015, kini sudah memiliki 100 ribu merchant di 50 kota. Dari 100 ribu merchant itu 20%
diantaranya tempat yang paling banyak di order merupakan franchise makanan.
Go-food merupakan layanan pemesanan antar-jemput makanan online dari aplikasi gojek. Layanan Go-food dibuat untuk mempermudah konsumen dalam memenuhi kebutuhan untuk memesan makanan tanpa harus datang langsung ke tempat penjual makanan yang diinginkan. layanan Go-food sangat menunjang khususnya di kota Medan. Selain itu banyak mahasiswa/i serta pekerja yang menghabiskan waktu dalam menjalankan aktivitasnya sehingga malas untuk keluar membeli makanan dan menggunakan layanan Go-food di gojek online.
Dengan kepemilikan sebanyak 3.000 armada ojek terdaftar, pihak Go-Jek menyatakan bahwa pesanan makanan melalui Go-food ini akan tiba dalam waktu tidak lebih dari 60 menit. Untuk menunjang promosi Go-food, sepanjang bulan Mei ini pihak Go-food akan membebaskan biaya kirim dan ongkos kurir. Setelah bulan Mei 2017, pemesanan akan dikenakan tarif sebesar Rp 25.000. Jika jarak cukup jauh, maka setelah 6 kilometer, akan ada penambahan Rp 4.000 per 1 kilometer-nya. Dan karena ini adalah layanan fitur shopping, maka ada juga tambahan biaya kirim sebesar Rp 10.000. Agar biaya tak membengkak, pihak Go- food menyediakan opsi near me. Dengan opsi ini pengguna bisa mencari tempat
makan yang terdekat dengan lokasi pengguna sehingga biaya pemesanan dan pengiriman tak terlalu membengkak dan waktu pengiriman pun jauh lebih cepat sampai. Humas PT. Gojek Indonesia mengatakan bahwa jumlah driver Go-food sampai bulan September 2017 adalah sebanyak 17 ribu orang dan terus bertambah sekitar 200 orang setiap harinya (Siswanto, 2015). Pada akhir bulan Oktober 2017 driver Go-food sudah mencapai angka 20 ribu.
Konsumen adalah satu-satunya yang dapat menilai baik tidaknya kualitas pelayanan. Konsumen menilai pelayanan tersebut dengan cara membandingkan pelayanan yang mereka terima (perception) dengan pelayanan yang mereka harapkan (expectaction). Bila konsumen merasa sangat puas terhadap pelayanan yang diberikan oleh suatau perusahaan akan mengakibatkan konsumen tersebut akan kembali lagi untuk mengadakan pembelian ulang (rebuying). Dengan kata lain perusahaan yang dapat memuaskan konsumen akan memiliki konsumen yang loyal.
Untuk membuat konsumen tetap loyal terhadap Go-food maka perusahaan harus mampu memberikan pelayanan yang terbaik agar konsumen merasa puas dan menjadi loyal. loyalitas pelanggan merupakan hal yang sangat penting untuk diperhatikan sebab apabila perusahaan memiliki seorang pelanggan yang loyal, maka hal itu dapat menjadi aset yang sangat bernilai bagi perusahaan.
Parasuraman (2005) mendefenisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar
dedikasi dan kendala pragmatis. Loyalitas pelanggan tersebut akan terwujud apabila perusahaan mengetahui kebutuhan dan hal apa yang diinginkan pelanggan sehingga ia dapat mengambil langkah yang tepat. Seorang pelanggan itu dapat dikatakan sebagai pelanggan yang loyal apabila seorang pelanggan tersebut mempunyai komitmen yang kuat untuk mengkonsumsi barang/jasa secara rutin khususnya Go-food. Ada beberapa hal yang dapat mempengaruhi loyalitas pelanggan seperti: harga, kualitas pelayanan, nilai pelanggan, kepuasan, kepercayaan.
Menurut Sanjaya dan Klemenz (2016:104), Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan, oleh karena itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa. Kualitas pelayanan terdiri dari lima dimensi yaitu: bukti fisik, daya tanggap, kehandalan, jaminan dan empati. Kualitas pelayanan Go-food menurut pelanggan belum begitu bagus karena adanya keluhan mengenai keterlambatan waktu mengantar pesanan, kesalahan pada saat mengantar pesanan. Hal tersebut menjadi perhatian sangat penting bagi perusahaan dan driver untuk lebih meningkatkan kinerjanya dalam melayani konsumen Go-food.
Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk di persepsikan sesuai dengan harapan pembeli. Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen. Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut
memenuhi harapan, konsumen akan puas. Peneliti telah melakukan survey di Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara terhadap Konsumen Go-food dan menyatakan bahwa Kualitas pelayanan Go-food terkait dengan keluhan pelanggan yang telah dijelaskan diatas dapat dikatakan belum begitu bagus untuk itu perusahaan Gojek harus memperbaiki kinerja driver khususnya di Go-food agar konsumen puas dan loyal.
Ketidakpuasan ini nantinya akan berakibat pada loyalitas yang diberikan pengguna gojek. Jika pengguna gojek tidak puas maka tidak akan terciptanya loyalitas untuk menggunakan jasa gojek tersebut. Berdasarkan pengalaman serta perbincangan dengan orang-orang yang merupakan pelanggan gojek, ada hal-hal yang tentu saja mereka keluhkan dari layanan driver Go-food di gojek, dimana keluhan konsumen didominasi oleh beberapa kritik yaitu: Driver Go-food di gojek tidak menggunakan atribut lengkap dari PT.Gojek, Tarif makanan di Go-food tidak sesuai dan sering berubah-ubah, dan Terkadang driver Go-food tidak memberikan uang kembalian jika kedapatan selisih argo Rp.1000-5.000.
Berdasarkan latar belakang di atas maka peneliti mengambil judul “ Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek Online Pada Mahasiswa/i Manjaemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara)”.
1.2 Perumusan Masalah
1. Apakah Kualitas Pelayanan dan Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
2. Apakah Kualitas Pelayanan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Go- food di Gojek online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
3. Apakah Kepuasan berpengaruh terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
2. Untuk mengetahui dan Menganalisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
3. Untuk mengetahui dan menganalisis Pengaruh Kepuasan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
1.4 Manfaat Penelitian
Manfaat penelitian ini adalah : 1. Bagi perusahaan
Bagi Pihak perusahaan diharapkan bisa dijadikan sebagai salah satu dasar pertimbangan dalam menentukan langkah dan kebijakan perusahaan khususnya dalam penentuan strategi pemasaran yang berorientasi pada
kepuasan pelanggan.
2. Bagi Peneliti
Penelitian ini diharapkan dapat menjadi sarana untuk melatih dan memperluas wawasan peneliti pada bidang manajemen pemasaran kaitannya dengan kepuasan konsumen.
3. Bagi Peneliti Selanjutnya
Penelitian ini diharapkan dapat dijadikan referensi/acuan dan pengetahuan untuk penelitian–penelitian dibidang pemasaran terutama yang berkenaan dengan kepuasan pelanggan.
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran adalah mengidentifikasi dan memenuhi kebutuhan manusia dan soial. American Marketing Association (AMA) mendefenisikan bahwa Pemasaran adalah suatu fungsi organisasi dan serangkaian proses untuk menciptakan, mengomunikasikan, dan memberikan nilai kepada pelanggan dan untuk mengelola hubungan pelanggan dengan cara yang menguntungkan organisasi dan pemangku kepentingannya (Kotler, 2008:5). Pemasaran merupakan faktor penting dalam siklus yang berhubungan dengan pemenuhan kebutuhan konsumen. Dalam salah satu perusahaaan, pemasaran merupakan salah satu dari kegiatan pokok yang dilakukan perusahaan untuk mempertahankan kelangsungan hidupnya, berkembang dan mendpatkan laba, kegiatan pemasaran perusahaan juga harus dapat memberikan kepuasan pada konsumen jika menginginkan usahanya tetap berjalan.
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Dalam Buku Etta dan Sopiah (2013:7) menjelaskan bahwa Menurut Engel et al (2006), perilaku konsumen adalah tindakan yang langsung terlibat dalam pemerolehan, pengonsumsian, dan penghabisan produk/jasa, termasuk proses yang mendahului dan menyusul tindakan ini. Menurut Schiffman dan Kanuk (2000) mendefenisikan perilaku konsumen sebagai “ Perilaku yang diperlihatkan konsumen untuk mencari, membeli, menggunakan, mengevaluasi, dan
menghabiskan produk dan jasa yang mereka harapkan akan memuaskan kebutuhan mereka”. Sementara menurut Ariely dan Zauberman (2006), “ perilaku konsumen merupakan tindakan-tindakan yang dilakukan oleh individu, kelompok, atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan keputusan untuk mendapatkan, menggunakan barang-barang, atau jasa ekonomis yang dapat dipengaruhi lingkungan”.
2.2.2 Model Perilaku Konsumen
Menurut Etta dan Sopiah (2013:15 ) Terdapat tiga dimensi model perilaku konsumen, yaitu :
1. Stimulus Ganda (stimulus pemasaran dan stimulus lain)
Stimulus yang dijalankan produsen atau pemasar, bisa berupa strategi bauran pemasaran (produk, harga, tempat, promosi), dan stimulus lain yang berupa kondisi ekonomi, politik, teknologi, dan budaya.
2. Kotak hitam konsumen
Kotak hitam konsumen mencakup :
a. Karakteristik konsumen yaitu, jenis kelamin, umur, tingkat pendidikan penghasilan, kelas sosial, budaya, dan sebagainya.
b. Proses pengambilan keputusan
Proses pengambilan keputusan konsumen dimulai dengan dirasakannya beberapa masalah, yaitu kebutuhan dan keinginan yang belum terpuaskan, pencarian informasi, pengevaluasian, pembuatan keputusan pembelian, dan di akhiri dengan tindakan pasca pembelian.
3. Respon konsumen
Dimensi ketiga dari perilaku konsumen adalah respons konsumen terhadap stimulus produsen/pemasar. Respons konsumen bisa berupa tindakan membeli atau tidak membeli produk yang ditawarkan produsen/pemasar.
2.3 Jasa
2.3.1 Pengertian Jasa
Dalam buku Etta dan Sopiah (2013: 93) Menurut Kotler (2005) mendefenisikan jasa sebagai setiap tindakan atau kinerja yang dapat ditawarkan satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan sesuatu. Zeithaml dan Bitner dalam Hurriyati (2005) mengemukakan bahwa pada dasarnya jasa adalah seluruh aktivitas ekonomi dengan output selain produk selain produk dalam pengertia fisik, dikonsumsi, dan diproduksi pada saat yang bersamaan, memberikan nilai tambah, dan secara prinsip tidak berwujud (intangible) bagi pembeli pertamanya. Menurut Payne dalam Yazid (2005) mengemukakan bahwa jasa adalah aktivitas ekonomi yang mempunyai sejumlah elemen (nilai atau manfaat) yang tidak berwujud yang berkaitan dengannya, dan melibatkan sejumlah interaksi dengan konsumen atau dengan barang-barang milik, tetapi tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
2.3.2 Karakteristik Jasa
Dalam buku Etta dan Sopiah (2013:94), Menurut Kotler (2005) mengemukakan bahwa jasa memiliki empat karakteristik yang membedakannya dengan barang, yaitu :
1. Tidak berwujud (intangibility)
Jasa berbeda dengan barang karena jasa tidak dapat dilihat, dirasa, diraba, didengar, atau dicium sebelum jasa itu dibeli. Dengan kata lain, konsumen tidak dapat menilai hasil dari jasa sebelum mereka menikmatinya sendiri.
Oleh karena itu, untuk mengurangi ketidakpastian, konsumen akan mencari tanda atau bukti dari kualitas jasa tersebut.
2. Tidak dapat terpisahkan (inseparability)
Biasanya barang diproduksi, disimpan dalam persediaan , didistribusikan, dijual, baru kemudian di konsumsi. Sementara jasa biasanya dijual terlebih dahulu, baru kemudian di produksi dan di konsumsi secara bersamaan.
Interaksi antara penyedia jasa dan pelanggan merupakan ciri khusus dalam pemasaran jasa. Keduanya memengaruhi hasil (outcome) dari jasa tersebut.
3. Bervariasi (variability)
Jasa bersifat sangat variabel karena merupakan keluaran nonbaku (nonstandardized output), artinya banyak variasi bentuk, kualitas dan jenis, tergantung pada siapa, kapan, dan dimana saja jasa tersebut dihasilkan.
4. Tidak tahan lama (perishability)
Jasa merupakan komoditas yang tidak tahan lama dan tidak dapat di simpan.
Bateson dalam Hurriyati (2005) mengemukakan karakteristik jasa sebagai berikut.
a. Jasa tidak dapat disimpan dan pada umumnya dikonsumsi pada saat dihasilkan.
b. Jasa bergantung pada waktu. Secara umum, pelanggan cenderung lebih sering memanfaatkan jasa pada waktu tertentu.
c. Jasa bergantung pada tempat.
d. Konsumen selalu terlibat dalam proses produksi jasa karena konsumen merupakan bagian integral dari proses tersebut.
e. Perubahan pada konsep kemanfaatan berarti perubahan proses produksi yang terlihat ataupun yang tidak.
f. Setiap orang dan apapun yang berhubungan dengan konsumen juga mempunyai andil dalam pemberian pesanan.
g. Karyawan penghubung (contact employee) merupakan bagian dari proses produksi jasa.
h. Kualitas jasa tidak dapat diperbaiki pada saat proses produksi karena produksi jasa terjadi secara waktu nyata (real time), dan konsumen terlibat pada proses produksinya. Jika terjadi kesalahan pada saat produksi, sudah terlambat bagi bagian pengendalian kualitas untuk memperbaikinya.
2.3.3 Klasifikasi Jasa
Dalam buku Etta dan Sopiah (2013: 95) Menurut Lovelock (2007) mengklasifikasikan jasa berdasarkan tujuh kriteria, yaitu:
1. Segmen pasar
Berdasarkan segmen pasarnya, jasa dapat dibedakan menjadi jasa kepada konsumen akhir (misalnya, taksi, asuransi jiwa dan pendidikan) dan jasa bagi konsumen organisasional (misalnya, biro periklanan, jasa akuntansi dan perpajakan, dan jasa konsultasi manajemen).
2. Tingkat keberwujudan
Kriteria ini berhubungan dengan tingkat keterlibatan produk fisik dengan konsumen. Berdasarkan kriteria ini, jasa dapat dibedakan menjadi tiga macam, yaitu :
a. Jasa barang sewa (rented-goods services)
Dalam jenis ini konsumen menyewa dan menggunakan produk tertentu berdasarkan tarif yang disepakati selama jangka waktu tertentu.
b. Jasa barang milik (owned-good services)
Pada tipe ini produk-produk yang dimiliki konsumen direparasi, dikembangkan, dan dipelihara atau dirawat oleh perusahaan jasa.
c. Jasa nonbarang (non-goods service)
Karakteristik khusus pada jenis ini adalah bahwa jasa personal yang ditawarkan kepada para pelanggan itu tidak berwujud (intangible).
3. Keterampilan penyedia jasa
Berdasarkan tingkat keterampilan penyedia jasa, terdapat dua tipe pokok jasa, yaitu jasa profesional (seperti konsultasi hukum, konsultasi perpajakan, konsultasi sistem informasi, pelayanan, dan perawatan kesehatan, dan jasa arsitektur) dan jasa non profesional (seperti jasa sopir taksi, tukang parkir, pengantar surat, dan penjaga malam)
4. Tujuan organisasi jasa
Berdasarkan tujuan organisasi, jasa dapat diklasifikasikan menjadi jasa komersial (commercial service) atau jasa laba (profit services), misalnya penerbangan, bank, penyewaan mobil, bioskop, dan hotel dan jasa nirlaba.
(nonprofit service), misalnya sekolah, yayasan, dan bantuan, panti asuhan,
panti wreda, perpustakaan umum, dan museum.
5. Regulasi
Dari aspek regulasi, jasa dapat dibagi menjadi jasa teregulasi (regulated service), misalnya jasa pialang, angkutan umum, dan perbankan, dan jasa nonregulasi (nonregulated service), misalnya jasa makelar, jasa boga, indekos dan asrama, serta pengecetan rumah.
6. Tingkat intensitas karyawan
Berdasarkan tingkat intensitas karyawan (keterlibatan tenaga kerja), jasa dapat dikelompokkan menjadi dua macam, yaitu jasa berbasis perlatan atau equipment-based service (seperti cuci mobil otomatis), jasa sumbangan telepon jarak jauh, mesin ATM, perbankan internet, otomatis pengecer, dll.
Dan jasa berbasis manusia atau people-based service (seperti pelatih sepak bola, satpam, akuntan, konsultan hukum, dan konsultan manajemen).
7. Tingkat kontak penyedia jasa dan pelanggan
Berdasarkan tingkat kontaknya, secara umum jasa dapat dibagi menjadi jasa kontak tinggi atau high contact service (seperti universitas, bank, dokter, penata rambut, juru rias, dan pegadaian) dan jasa kontak rendah atau low contact service (seperti bioskop dan jasa layanan pos).
2.4 Kualitas Pelayanan
2.4.1 Pengertian Kualitas Pelayanan
Menurut Sanjaya dan Klemenz (2016:104), Kualitas pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa, karena inti produk yang dipasarkan adalah suatu kinerja (yang berkualitas), dan kinerjalah yang dibeli oleh pelanggan, oleh karena
itu kualitas kinerja pelayanan merupakan dasar bagi pemasaran jasa.
Dalam jurnal Sanjaya dan Klemenz (2016:104), Menurut Kotler & Keller (2013) mengenai pengertian pelayanan adalah semua tindakan yang dilakukan oleh salah satu pihak yang dapat diberikan kepada pihak lain yang tidak berwujud dan tidak menghasilkan kepemilikan apapun.
Dalam buku Etta dan Sopiah (2013:99), Menurut Kotler (2005) merumuskan bahwa kualitas merupakan suatu kondisi dinamis yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Parasuraman (2002) mendefenisikan kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
2.4.2 Perspektif Kualitas Pelayanan
Dalam buku Etta dan Sopiah (2013:99), Menurut Garvin (2004) Lima macam perspektif kualitas pelayanan mengapa kualitas bisa diartikan secara beraneka ragam oleh orang yang berbeda dalam situasi yang berlainan.
1. Pendekatan transendental (transcendental approach)
Dalam pendekatan ini kualitas dipandang sebagai keunggulan bawaan ( innate excellence), dimana kualitas dapat dirasakan atau diketahui, tetapi sulit didefenisikan dan di operasionalisasikan.
2. Pendekatan berbasis produk (product-based approach)
Pendekatan ini menganggap bahwa kualitas merupakan karakteristik atau atribut yang dapat dikuantitatifkan dan dapat diukur.
3. Pendekatan berbasis pengguna (user-based approach)
Pendekatan ini didasarkan pada pemikiran bahwa kualitas tergantung pada orang yang memandangnya sehingga produk yang paling memuaskan menjadi preferensi seseorang (misalnya, kualitas yang dirasakan (perceived quality) merupakan produk yang berkualitas paling tinggi.
4. Pendekatan berbasis manufaktur (manufacturing-based approach)
Perspektif ini bersifat berdasarkan pasokan (supply-based) dan secara khusus memperhatikan praktik-praktik perekayasaan dan kemanufakturan, serta mendefenisikan kualitas sebagai kesesuaian atau kesamaan dengan persyaratan (conformance to requirements). Penentu kualitas dalam pendekatan ini adalah standar-standar yang ditetapkan perusahaan, bukan oleh konsumen pengguna.
5. Pendekatan berbasis nilai (value-based approach)
Kualitas dalam perspektif ini bersifat relatif sehingga produk yang paling bernilai adalah barang atau jasa yang paling tepat untuk beli (best-buy).
2.4.3 Dimensi Kualitas Pelayanan
Dalam buku Etta dan Sopiah (2013:100) Parasuraman (2002) mengemukakan lima dimensi kualitas pelayanan, yaitu :
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan
cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
2. Daya tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
4. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Produk-produk Fisik (tangibles), tersedianya fasilitasfisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada daam proses jasa.
2.5 Kepuasan Konsumen
2.5.1 Pengertian Kepuasan Konsumen
Dalam buku Etta dan Sopiah (2013:180) Menurut Zeithaml dan Bitner (2005), kepuasan konsumen merupakan “customer’s of a product or service in terms of whether that product or service has met their needs and expectation,”
Konsumen yang merasa puas pada produk/jasa yang dibeli dan di gunakannya akan kembali menggunakan jasa/produk yang ditawarkan. Hal ini akan membangun kesetiaan konsumen. Menurut Kotler (2005), kepuasan adalah sejauh mana suatu tingkatan produk di persepsikan sesuai dengan harapan pembeli.
Kepuasan konsumen diartikan sebagai suatu keadaan dimana harapan konsumen terhadap suatu produk sesuai dengan kenyataan yang diterima oleh konsumen.
Jika produk tersebut jauh di bawah harapan, konsumen akan kecewa. Sebaliknya, jika produk tersebut memenuhi harapan, konsumen akan puas.
Menurut Peter Drucker dalam Thamrin Abdullah (2013:37) mengatakan untuk menjaga para pelanggan agar tidak memilih produk pesaing tentu bukan perkara mudah. Perusahaan harus melakukan beberapa hal yang dapat mengikat hati pelanggan untuk tetap setia pada produk perusahaan. Salah satunya dengan pelayanan terbaik untuk pelanggan. Pelayanan terbaik tentu harus memahami kebutuhan dan keluhan para pelanggan. Sehingga pelayanan yang dilakukan oleh perusahaan tepat sasaran. Selain itu, kepuasan pelanggan ikut menjadi bagian penting untuk menjaga loyalitas pelanggan perusahaan. Kepuasan konsumen pada akhirnya akan menimbulkan kesetiaan atau loyalitas. Konsumen yang loyal merupakan aset yang sangat berharga bagi perusahaan untuk mengembangkan usaha di tengah persaingan industri yang semakin ketat.
Reichheld dan Sasser, dikutip dari keaveney, mengemukakan bahwa konsumen yang loyal memberikan keuntungan bagi perusahaan karena mereka bersedia untuk meningkatkan pembeliannya, membayar dengan harga premium dan menciptakan efisiensi bagi perusahaan jasa melalui kegiatan words of mouth yang positif. James dan Sasser (1997) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu arah. Artinya jika suatu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.
Dalam jurnal Purnomo (2017: 758) Menurut Nugroho (2015:162) menjelaskan bahwa kepuasan konsumen merupakan salah satu elemen penting dalam peningkatan kinerja pemasaran dalam suatu perusahaan. Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi.
Menurut Etta dan Sopiah (2013:183) Teori kepuasan mengemukakan bahwa kepuasan dan ketidakpuasan konsumen merupakan dampak dari perbandingan antara harapan konsumen sebelum pembelian dengan kinerja produk yang sesungguhnya. Ketika membeli suatu produk, konsumen memiliki harapan tentang bagaimana kinerja produk tersebut (product performance) : 1. Produk berkinerja lebih baik dari yang diharapkan. Inilah yang disebut
diskonfirmasi positif (positive disconfirmation). Jika ini terjadi, konsumen akan merasa puas.
2. Produk berkinerja seperti yang diharapka. Inilah yang disebut konfirmasi sederhana (simple confirmation). Produk tersebut tidak memberikan rasa puas, tetapi juga tidak mengecewakan konsumen. Konsumen akan memiliki perasaan yang netral.
3. Produk berkinerja lebih buruk dari yang diharapkan. Inilah yang disebut diskonfirmasi negatif (negative disconfirmation). Produk yang berkinerja buruk, tidak sesuai dengan harapan konsumen, akan menyebabkan kekecewaan sehingga konsumen merasa tidak puas.
2.5.2 Dimensi Kepuasan Konsumen
Menurut Dutka dalam Saidani dan Arifin (2012: 6) terdapat tiga dimensi dalam mengukur kepuasan pelanggan secara universal, yaitu :
1. Attributes related to product
Dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari produk seperti penetapan nilai yang didapatkan dengan harga, kemampuan produk menentukan kepuasan, benefit dari produk tersebut.
2. Attributes related to service
Dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari pelayanan, misalnya dengan garansi yang dijanjikan, proses pemenuhn pelayanan atau pengiriman, dan proses penyelesaian masalah yang diberikan.
3. Attributes related to purchase
Dimensi kepuasan yang berkaitan dengan atribut dari keputusan untuk membeli atau tidaknya dari produsen seperti kemudahan mendapat informasi, kesopanan karyawan dan juga pengaruh reputasi perusahaan.
2.5.3 Indikator Kepuasan Konsumen
Menurut (Rondonuwu, 2013:722) dan (Komalig, 2013: 1148) dalam Purnomo (2017: 758) indikator yang terkait dengan kepuasan konsumen yaitu : 1. Terpenuhinya harapan konsumen
2. Sikap atau keinginan untuk menggunakan produk 3. Merekomendasikan kepada pihak lain
4. Kualitas layanan 5. Loyal
6. Reputasi yang baik 7. Lokasi
2.6 Loyalitas Pelanggan
2.6.1 Pengertian Loyalitas Pelanggan
Oliver dalam Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten dimasa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubajan perilaku.
Parasuraman (2005) mendefenisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.
2.6.2 Tahap-Tahap Loyalitas
Menurut Griffin (2005) membagi tahapan loyalitas pelanggan menjadi seperti berikut:
1. Terduga (suspects), meliputi semua orang yang mungkin akan membeli barang atau jasa perusahaan, tetapi sama sekali belum mengenal perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan.
2. Prospek (prospects), merupakan orang-orang yang memiliki kebutuhan akan produk atau jasa tertentu dan mempunyai kemampuan untuk membelinya.
Meskipun belum melakukan pembelian, para prospek telah mengetahui keberadaan perusahaan dan barang atau jasa yang ditawarkan karena seseorang telah merekomendasikan barang atau jasa tersebut kepadanya.
3. Prospek terdiskualifikasi (disqualified prospects) yaitu prospek yang telah mengetahui keberadaan barang atau jasa tertentu, tetapi tidak mempunyai kebutuhan akan barang atau jasa tersebut, atau tidak hanya mempunyai kemampuan untuk membeli barang atau jasa tersebut.
4. Pelanggan mula-mula (first time customer) yaitu pelanggan yang membeli untuk pertama kalinya. Mereka masih menjadi pelanggan yang baru.
5. Pelanggan berulang (repeat customer) yaitu pelanggan yang telah membeli produk yang sama banyak dua kali atau lebih, atau membeli dua macam produk yang berbeda dalam dua kesempatan yang berbeda pula.
6. Klien yaitu membeli semua barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan.
Mereka membeli secara teratur. Hubungan dengan jenis pelanggan ini sudah kuat dan berlangsung lama, yang membuat mereka tidak terpengaruh oleh produk pesaing.
7. Pendukung (advocates) yaitu sama halnya dengan klien, pendukung membeli barang atau jasa yang ditawarkan dan dibutuhkan serta melakukan pembelian secara teratur.
8. Mitra yaitu bentuk hubungan yang paling kuat antara pelanggan dan perusahaan, dan berlangsung secara terus-menerus karena kedua pihak melihatnya sebagai hubungan yang saling menguntungkan.
2.6.3 Prinsip-Prinsip Loyalitas
Menurut Kotler (2005) mengemukakan bahwa pada hakikatnya loyalitas pelanggan dapat diibaratkan sebagai perkawinan antara perusahaan dan publik (terutama pelanggan inti). Jalinan relasi ini akan berlangsung apabila dilandasi
sepuluh prinsip pokok loyalitas pelanggan sebagai berikut:
1. Kemitraan yang didasarkan pada etika dan integritas utuh
2. Nilai tambah (kualitas, biaya, waktu siklus, teknologi, profitabilitas, dan sebagainya.
3. Sikap saling percaya antara manajer dan karyawan, serta antara perusahaan dan pelanggan inti.
4. Keterbukaan ( saling berbagi data teknologi, strategi dan biaya) antara pelanggan dan pemasok.
5. Pemberian bantuan secara aktif dan konkret.
6. Tindakan berdasarkan semua unsur antusiasme konsumen.
7. Faktor-faktor yang tidak terduga yang bisa menghasilkan kesenangan pelanggan (customer delight).
8. Kedekatan dengan pelanggan internal dan eksternal.
9. Pembinaan relasi dengan pelanggan pada tahap purnabeli 10. Antisipasi kebutuhan dan harapan pelanggan di masa datang.
2.7 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu
Peneliti /
Tahun Judul Penelitian Variabel Teknik
Analisis Hasil Penelitian 1. Dwi
Prasetyo, Sulis Mariyanti, dan Safitri (2017)
Pengaruh kualitas pelayanan terhadap loyalitas Pelanggan jasa ojek online go- jek.
X1: Kualitas Pelayanan Y1: Loyalitas Pelanggan
Analisis regresi linear berganda
Kualitas pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas pelanggan ojek online Go-Jek.
2. Felicia Laurent (2016)
Pengaruh e-service quality terhadap loyalitas pelanggan go-jek online melalui
X1: E-service quality Y1: Loyalitas Pelanggan
Analisis regresi linear
berganda
Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif dan signifikan terhadap Loyalitas
Lanjutan Tabel 2.1
Peneliti /
Tahun Judul Penelitian Variabel Teknik
Analisis Hasil Penelitian
kepuasan pelanggan. Pelanggan go-jek
online.
3. Luqmanana Bayuningrat ,Handoyo dan Widayanto (2013)
Pengaruh kualitas pelayanan, kualitas produk, dan kepuasan
Pelanggan terhadap loyalitas pengguna jasa transportasi taksi New atlas kota semarang.
X1: Kualitas Pelayanan X2: Kualitas Produk X3: Kepuasan Y1: Loyalitas Pelanggan
Analisis regresi linear berganda
Kualitas Pelayanan, Kualitas Produk dan Kepuasan
Berpengaruh secara Positif dan Signifikan terhadap Loyalitas pengguna jasa transportasi taksi New atlas kota semarang.
4. Dhika amalia (2015)
Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Loyalitas Pelanggan di Rental Mobil CV.
Ilham Motor Gandu Mlarak Ponorogo.
X1: Kualitas Pelayanan Y1: Loyalitas Pelanggan
Analisis regresi linear berganda
Kualitas Pelayanan berpengaruh Positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan di Rental Mobil CV. Ilham Motor Gandu Mlarak Ponorogo 5. Muhammad
Maskur, Nurul Qomariah dan Nursaidah (2014)
Analisis pengaruh kualitas pelayanan, harga, dan
Kepuasan pelanggan terhadap loyalitas pelanggan (studi kasus pada bengkel mobil larasati lumajang)
X1: Kualitas Pelayanan X2: Harga X3:Kepuasan Y1: Loyalitas Pelanggan
Analisis regresi linear berganda
Kualitas Pelayanan, Harga dan
Kepuasan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan pada bengkel mobil larasati lumajang.
2.8 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan. Suatu kerangka pemikiran akan menghubungkan secara teoritis antar variabel penelitian, yaitu antara variabel bebas dan terikat.
Kualitas pelayanan memiliki hubungan yang erat dengan kepuasan pelanggan. Kualitas memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan yang kuat dengan perusahaan. Parasuraman (2002)
mendefenisikan kualitas jasa sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan. Dimensi Kualitas Pelayanan :
Dalam buku Etta dan Sopiah (2013:100) Parasuraman (2002) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa, yaitu :
1. Keandalan (reliability), yaitu kemampuan untuk memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan tepat (accurately) dan kemampuan untuk dipercaya (dependably), terutama memberikan jasa secara tepat waktu (on time), dengan cara yang sama sesuai dengan jadwal yang telah dijanjikan, dan tanpa melakukan kesalahan.
2. Daya Tanggap (responsiveness), yaitu kemauan atau keinginan para karyawan untuk membantu memberikan jasa yang dibutuhkan konsumen.
3. Jaminan (assurance), meliputi pengetahuan, kemampuan, keramahan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya dari kontak personal untuk menghilangkan sifat keragu-raguan konsumen dan membuat mereka merasa terbebas dari bahaya dan resiko.
4. Empati, yang meliputi sikap kontak personal atau perusahaan untuk memahami kebutuhan dan kesulitan, konsumen, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan kemudahan untuk melakukan komunikasi atau hubungan.
5. Produk-produk Fisik (tangiblesi), tersedianya fasilitasfisik, perlengkapan dan sarana komunikasi, dan lain-lain yang bisa dan harus ada daam proses jasa.
Menurut Reichheld dan Sasser, dikutip dari keaveney, mengemukakan
bahwa konsumen yang loyal memberikan keuntungan bagi perusahaan karena mereka bersedia untuk meningkatkan pembeliannya, membayar dengan harga premium dan menciptakan efisiensi bagi perusahaan jasa melalui kegiatan words of mouth yang positif. James dan Sasser (1997) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dan loyalitas pelanggan digambarkan dengan garis lurus yang memiliki satu arah. Artinya jika suatu perusahaan meningkatkan kepuasan pada pelanggan maka loyalitas pelanggan juga akan meningkat.
Kepuasan yang dirasakan oleh pelanggan dapat meningkatkan intensitas membeli dari pelanggan tersebut. Dengan terciptanya tingkat kepuasan pelanggan yang optimal maka mendorong terciptanya loyalitas di benak pelanggan yang merasa puas. Kepuasan diukur dari sebaik apa harapan pelanggan dipenuhi.
Menurut Oliver dalam Hurriyati (2005) menyatakan bahwa loyalitas adalah komitmen pelanggan bertahan secara mendalam untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk atau jasa terpilih secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Parasuraman (2005) mendefenisikan loyalitas pelanggan dalam konteks pemasaran jasa sebagai respons yang terkait erat dengan ikrar atau janji untuk memegang teguh komitmen yang mendasari kontinuitas relasi dan biasanya tercermin dalam pembelian berkelanjutan dari penyedia jasa yang sama atas dasar dedikasi dan kendala pragmatis.
Berdasarkan uraian diatas maka kerangka konseptual dalam penelitian ini sebagai berikut:
Sumber: Parasuraman (2002) James dan Sasser (1997), Parasuraman (2005)
Gambar 2.1.
Kerangka Konseptual Penelitian
2.9 Hipotesis
H1 : Kualitas pelayanan dan Kepuasan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
H2 : Kualitas Pelayanan berpengaruh positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
H3 : Kepuasan berpengaruh Positif dan signifikan terhadap Loyalitas Pelanggan Go-food di Gojek online pada Mahasiswa/i Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara.
Kualitas Pelayanan
Kepuasan Pelanggan
Loyalitas Pelanggan
BAB III
METODE PENELITIAN
3.1 Jenis Penelitian
Dalam penelitian ini digunakan jenis penelitian Asosiatif dengan pendekatan metode kuantitatif. Metode ini sebagai metode ilmiah/scientific karena telah memenuhi kaidah-kaidah ilmiah yaitu konkrit/empiris, obyektif, terukur, rasional, dan sistematis. Metode ini juga disebut metode discovery, karena dengan metode ini dapat ditemukan dan dikembangkan sebagai iptek baru. Metode ini disebut metode kuantitatif karena data penelitian berupa angka-angka dan analisis menggunakan statistik (Sugiyono, 2014: 7).
3.2 Tempat dan Waktu Penelitian
Penelitian ini dilakukan pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara.Waktu Penelitian ini dimulai dari bulan Januari-Februari 2018.
3.3 Batasan Operasional
Batasan ini dilakukan untuk menghindari kesimpangsiuran dalam membahas dan menganalisis permasalahan yang ada. Penelitian ini dikhususkan pada batasan operasional sebagai berikut:
1. Variabel Independen (X) terdiri dari : Kualitas Pelayanan (X1) Kepuasan(X2) 2. Variabel Dependen (Y) adalah Loyalitas Pelanggan Pada Go-food di Gojek
Online.
3.4 Defenisi Operasional Variabel
Tabel 3.1
Operasionalisasi Variabel
Variabel Defenisi Operasional Indikator Skala
Ukur Kualitas
Pelayanan (X1)
kualitas pelayanan sebagai tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
1. Segera menangapi pesanan pelanggan 2. Kemudahan dalam Proses Pelayanan.
3. Penggunaan Alat Bantu dalam Pelayanan.
4. Ketepatan pelayanan 5. Komunikasi yang baik
Likert
Kepuasan (X2)
Kepuasan konsumen dapat diartikan sebagai adanya kesamaan antara kinerja produk dan pelayanan yang di terima dengan kinerja produk dan pelayanan yang di harapkan konsumen.
1. Kualitas Pelayanan sesuai harapan konsumen.
2. Kualitas Produk sesuai harapan.
3. Perasaan puas dengan pengorbanan biaya yang diberikan sesuai dengan harapan.
4. Kepuasan total terhadap Aplikasi.
5. Perasaan Senang dalam mengkonsumsi layanan
Likert
Loyalitas Pelanggan (Y)
Loyalitas Pelanggan adalah sebuah sikap yang menjadi dorongan perilaku untuk
melakukan pembelian produk/jasa dari suatu perusahaan.
1. Pembelian Ulang
2. Kebiasaan Mengonsumsi Layanan 3. Rasa Suka yang Besar pada Layanan 4. Perekomendasian Layanan Kepada Orang
Lain
5. Pelanggan tidak berpaling ke perusahaan t ransportasi online lainnya.
Likert
Sumber: Parasuraman (2002) James dan Sasser (1997), Parasuraman (2005)
3.5 Skala Pengukuran Variabel
Skala pengukuran yang digunakan dalam penelitian ini adalah skala Likert.
Skala Likert digunakan untuk mengukur sikap, pendapat, dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang fenomena sosial. Dalam penelitian, fenomena sosial ini telah ditetapkan secara spesifik oleh peneliti, yang selanjutnya disebut sebagai variabel penelitian ( Sugiyono, 2014: 93).
Tabel 3.2
Instrumen Skala Likert
No Skala Skor
1 SangatSetuju(SS) 5
2 Setuju(S) 4
3 KurangSetuju(KS) 3
4 TidakSetuju(TS) 2
5 SangatTidakSetuju(STS) 1
Sumber: Sugiyono (2014:94)
3.6. Populasi dan Sampel Penelitian 3.6.1 Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas: obyek/subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2014:80). Populasi dalam penelitian ini adalah Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Program Studi Manajemen Universitas Sumatera Utara .
3.6.2 Sampel
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono,2014: 81). Teknik penarikan sampel dalam penelitian ini adalah dengan menggunakan teknik pengambilan accidental sampling, yaitu teknik penentuan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja yang secara kebetulan ditemui oleh peneliti dan memiliki kriteria yang sesuai maka akan dijadikan sebagai sampel. Sampel dalam penelitian ini adalah mahasiswa/i Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sumatera Utara dimana mereka pernah menggunakan go-food di Gojek Online minimal
sebanyak 3 kali, maka untuk menentukan jumlah sampel digunakan dari kutipan (Supramono, 2005:119), yaitu :
Keterangan:
n = Jumlah sampel
Zα = Nilai standar normal yang besarnya tergantung α, α = 0,1 Z = 1,96
P = Estimasi proporsi populasi q = 1 – p
d = Penyimpangan yang ditolerir
Penyimpangan yang ditolerir yang digunakan dalam penelitian ini adalah 10%. Berdasarkan hasil prasurvei yang dilakukan peneliti terhadap 30 orang mahasiswa, 20 orang diantaranya pernah mengkonsumsi Layanan go-food di gojek online Maka nilai p adalah 20/30x100% = 67% dan nilai q adalah 100%- 67% = 33%. Dengan demikian, jumlah sampel yang mewakili populasi dalam pen elitian ini adalah:
n = 84.93 orang
Dari hasil perhitungan tersebut, maka jumlah sampel yang akan diteliti ada lah sebanyak 84.93 responden. Namun, untuk memudahkan peneliti maka sampel dibulatkan menjadi 85 responden.
3.7 Jenis Data
Dalam penelitian ini 2 jenis sumber data yaitu:
1. Data Primer
Data Primer adalah data yang diperoleh secara langsung dari subjek penelitian yaitu pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara Medan.
2. Data Sekunder
Data Sekunder adalah data pendukung data primer yang di peroleh dari jurnal, media internet, majalah dan media sosial lainnya.
3.8 Metode Pengumpulan Data 1. Kuesioner (Angket)
Kuesioner merupakan tehnik pengumpulan data yang dilakukan dengan cara memberi seperangkat pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawabnya (Sugiyono, 2014:142). Metode pengumpulan data yang dilakukan dengan mengajukan lembaran angket yang berisi daftar pertanyaan kepada responden atau konsumen pada Mahasiswa/i Fakultas Ekonomi dan Bisnis Jurusan Manajemen Universitas Sumatera Utara, yaitu pengaruh kualitas pelayanan dan Kepuasan dalam mempengaruhi Loyalitas Pelanggan.
Dalam kuesioner ini dibuat dengan menggunakan skala 1-5 untuk mendapatkan data yang bersifat interval dan diberi skor atau nilai. Berikut ini kategori pengukurannya :
a. Sangat Tidak Setuju (STS), diberi bobot 1 b. Tidak Setuju (TS), diberi bobot 2
c. Kurang Setuju (KS), diberi bobot 3 d. Setuju (S), diberi bobot 4
e. Sangat Setuju (SS), diberi bobot 5 2. Dokumentasi
Studi dokumentasi dilakukan dengan mengumpulkan dan mempelajari dokumen-dokumen perusahaan, artikel, dan jurnal yang berkaitan dengan penelitian ini.
3.9 Uji Validitas dan Reliabilitas 3.9.1 Uji Validitas
Validitas menunjukkan sejauh mana suatu alat ukur itu mengukur apa yang ingin diukur. Untuk menguji apakah instrumen yang digunakan, dalam hal ini angket memenuhi persyaratan validitas, pada dasarnya digunakan korelasi Pearson. cara analisisnya dengan cara menghitung koefisien korelasi antara masing-masing nilai pada nomor pertanyaan dengan nilai total dari nomor pertanyaan tersebut. Selanjutnya koefisien korelasi yang diperoleh r masih harus di uji signifikannya bisa menggunakan uji t atau membandingkannya dengan r tabel. Adapun kriteria dalam menentukan validitas suatu kuisioner adalah sebagai berikut :
1. Apabila r hitung > r tabel (pada taraf signifikansi5%), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut valid.
2. Apabila r hitung < r tabel (pada taraf signifikansi 5%), maka dapat dikatakan item kuesioner tersebut tidak valid.
Uji validitas akan dilakukan pada 30 orang diluar sampel di Fakultas
