2. TINJAUAN PUSTAKA
2.1. Landasan Teori
2.1.1. Brand
Merek (brand) dapat dikatakan sebagai salah satu aset perusahaan yang dapat memberikan keuntungan besar bagi perusahaan jika citra (image) yang ingin disampaikan kepada konsumen dapat tersampaikan dengan tepat.Brand adalah bentuk nama atau simbol yang ditujukan untuk sebuah produk atau jasa agar dapat dibedakan dengan produk atau jasa saingannya (Aaker, 2009, p. 7). Definisi yang diungkapkan oleh Aaker mirip dengan definisi brand dalam American Marketing Association (AMA), namun pada kenyataannya banyak perusahaan memandang brand lebih dari hanya sekadar simbol pembeda.Branding merupakan proses menciptakan brand image untuk mengikat hati dan pikiran konsumen dan memberikan keunikan bagi produk-produk yang hampir sama (Ducan, 2008, p. 71). Dalam consumer marketing, brand merupakan poin utama yang membedakan sebuah produk atau jasa dengan tawaran produk atau jasa dari kompetitor sehingga brand bisa menjadi faktor penting bagi suksesnya sebuah perusahaan.Brand juga merupakan posisi strategis di pasar dengan menawarkan keuntungan yang menjadi pembedanya dengan produk lain yang diinginkan oleh konsumen (Wood, 2000, p. 662).
Nilai dari sebuah brand (brandvalue) terukur melalui brand’s stakeholder relationship. Sebuah brandvalue dapat menjadi lebih dari sekadar produk atau jasa ketika memiliki citra yang positif. Financial community mengukur brandvalue melalui brandequity, dimana merupakan goodwill yang berasal dari brandrelationship.Brandequity merefleksikan atribut tidak berwujud dari sebuah brand dan diarahkan oleh marketing communication (Ducan, 2008, p. 98)
Sebuah brand dapat teridentifikasi melalui nama atau simbol atau logo yang merepresentasikan produk atau perusahaan. Dengan menciptakan brand image maka akan membuat konsumen mudah untuk mengenali dan mengingat brand tersebut.
Brand terdiri dari 3 hal yaitu apa yang dijual oleh perusahaan, apa yang dilakukan oleh sebuah perusahaan, dan seperti apa perusahaan tersebut. Sebuah brand merepresentasikan janji, seperti kepercayaan, konsistensi, dan sejumlah ekspektasi. Brand yang kuat memiliki positioning yang kuat dalam pikiran konsumen. Meskipun brand tidak berwujud namun brand merupakan komponen kritis dari tujuan keberadaan sebuah perusahaan. Brand merupakan representasi dari janji perusahaan bagi konsumen yang mengimplikasikan kepercayaan, konsistensi, dan ekspektasi (Davis, 2000, p. 4)
Berbicara mengenai brand berarti berbicara mengenai kepercayaan diri dan keamanan. Pengetahuan dan persepsi konsumen mengenai brand terbentuk dari keseluruhan sikap, perilaku, aktifitas, dan kontak dari manajer hingga karyawan (Davis, 2000, p. 5)
Bagi industri, brand adalah sesuatu yang menciptakan sejumlah kesadaran, reputasi, dan keunggulan dalam marketplace. Berbeda dengan produk, brand lebih dari hanya sekadar produk karena brand memiliki dimensi sendiri yang dirancang untuk memuaskan kebutuhan yang sama. Perbedaan tersebut bisa jadi berupa sesuatu yang rasional dan berwujud - dihubungkan dengan kinerja produk dari brand tersebut, namun bisa juga berupa hal yang simbolis, emosional, dan tidak berwujud – dihubungkan dengan apa yang dipresentasikan oleh produk. Seorang peneliti marketing menyimpulkan brand sebagai: keunggulan sebuah brand adalah ekuitas yang diperolehnya merupakan total dari persepsi dan perasaan konsumen mengenai atribut produk dan bagaimana kinerjanya, mengenai namabrand dan untuk tujuan dari brand tersebut, dan mengenai asosiasi perusahaan dengan brand. Dengan menciptakan persepsi yang berbeda terhadap produk melalui branding dan menciptakan konsumen yang loyal, pelaku pasar menciptakan nilai yang dapat dihitung secara finansial.Pada kenyataannya aset paling berharga bukanlah aset-aset yang berwujud (peralatan, perlengkapan, atau property), namun aset yang tidak berwujudlah yang paling berharga (keahlian manajemen, marketing, keuangan dan operasional, dan yang paling penting adalah brand itu sendiri).
2.1.2. Citra Merek (Brand Image)
Citra merek (brand image), menurut Business Dictionary didefinisikan sebagai kesan dalam pemikiran konsumen mengenai personalitas brand. Biasanya brand image dikembangkan melalui iklan dengan tema yang konsisten dandikonfirmasi langsung oleh pengalaman pribadi konsumen. Hsieh and Lindridge mendefinisikan brand image sebagai satu set persepsi terhadap brand yang direfleksikan melalui brand association untuk memberikan memori pada konsumen mengenai brand tersebut (Koubaa, 2007, p. 140). Brand image merupakan alasan dan persepsi emosional dari konsumen yang melekat pada sebuah brand yang spesifik.Brand image mendeskripsikan persepsi dan perasaan konsumen terhadap brand (Hsiang-Ming, Ching-Chi, dan Cou-Chen, 2011, p. 4) dan merupakan keseluruhan gambaran mental konsumen terhadap brand yang memberikan keunikan pada brand tersebut (Hsiang-Ming, Ching-Chi, dan CouChen, 2011, p. 4).
Menurut Vranesevic and Seancec (Hsiang-Ming, Ching-Chi, dan CouChen, 2011, p. 7), brand yang diasosiasikan dengan kualitas akan membentuk citra dalam pemikiran konsumen dan menjadi motivasi untuk membeli produk tersebut. Pada dasarnya brand didesain untuk mengkomunikasikan konsistensi kualitas, reliabilitas, dan ketepatan. Konsumen dapat mencintai sebuah brand karena adanya kepercayaan akan superioritas dan mengidentifikasikan diri mereka sehingga mereka dapat loyal pada brand (Bennet dan Rundle-Thiele, 2005, p. 257).
Brand image adalah faktor utama yang mempengaruhi brand equity. (Hsiang-Ming, Ching-Chi, dan Cou-Chen, 2011, p 1101) menemukan bahwa semakin positif brand image maka akan semakin meningkat pula perceived quality, brandawareness, brandassociation, brandidentity, dan brandloyalty. Brand image yang baik akan memberikan dampak positif akan perilaku konsumen terhadap produk sehingga dapat meningkatkan loyalitas meskipun dengan harga premium dan membuat word of mouth menjadi positif (Hsiang-Ming, Ching-Chi, dan Cou-Chen, 2011, p. 5). Citra (image) pada sebuah brand menambahkan nilai pada brand tersebut karena dapat mengkomunikasikan sesuatu mengenai pembeli
kepada orang lain. Brand image terdiri dari pengetahuan dan kepercayaan konsumen terhadap atribut produk dan nonproduk dari brand.
Keller (2008) menguraikan brand image sebagai cara orang untuk berpikir mengenai brand bukan secara aktual namun abstrak, misalnya mengakui kualitas,keunikan, dan kenikmatan yang berbeda dari suatu brand. Image yang baik dari brand menghasilkan pemikiran dan penilaian konsumen bahwa produk dari brand tertentu lebih baik daripada produk serupa dari brandlain yang bahkan mungkin sekelas. Brand image tergantung pada properti ekstrinsik dari produk dan jasa, termasuk carabrand untuk menemukan kebutuhan psikologis dan sosial konsumen. Jika sebuah brand mampu memenuhi kebutuhan konsumen melebihi kebutuhan fungsional maka konsumen cenderung merasa layak untuk melakukan pengorbanan lebih demi mengkonsumsi produk dari brand tersebut.Image merujuk pada aspek tak berwujud dari brand, dan konsumen dapat membentuk asosiasi citra secara langsung pengalaman mereka sendiri melalui iklan atau sumber informasi lainnya, seperti word-of-mouth. Banyak jenis hal yang tidak berwujud yang berkaitan dengan brand, namun 4 hal utama adalah:
1. Profil pengguna (user profiles)
2. Situasi pembelian dan penggunaan (Purchase and usage situations) 3. Personalitas dan nilai (personality and values)
4. Sejarah, budaya, dan pengalaman (history, culture, and experiences) Brand dibuat untuk menjadikan sebuah produk menjadi acuan bagi produk yang sejenis dan untuk menghindari dari duplikasi, brand merupakan alat pembeda.
Menurut Keller (2003) brand image dapat tercipta dan bermakna menurut 3 dimensi penting: strength, favorability, dan uniqueness.
a. Strength merupakan kekuatan brand yang bergantung pada bagaimana informasi dari produk tersebut masuk ke dalam ingatan konsumen dan bagaimana informasi tersebut dikelolah sehingga dapat menjadi bagian dari brand image. Stregth tertinggi yang dimiliki brand adalah menjadi market leader. Strength yang semakin kuat ditandai dengan apa yang muncul pada pikiran konsumen pertama kali ketika mendengar nama brand. Hal ini dapat berupa produk utama atau karakter brand.
b. Favorability merupakan keyakinan seorang konsumen bahwa produk tersebut mampu memuaskan keinginan mereka sehingga dapat tercipta suatu sikap yang positif terhadap suatu brand. Keuntungannya adalah konsumen percaya bahwa atribut dan manfaat yang diberikan oleh suatu brand dapat memuaskan kebutuhan dan keinginan konsumen sehinggamenciptakan sikap yang positif terhadap brand. Favorability dapat dinyatakan dalam bentuk manfaat produk, tersedianya banyak pilihan untuk memenuhi kebutuhan dan keinginan, harga yang ditawarkan bersaing, dan kemudahan mendapatkan produk yang dibutuhkan.
c. Uniqueness merupakan tingkat keunikan brand yang memiliki manfaat bersifat kompetitif dan sustainable sehingga dapat menyebabkan konsumen tertarik untuk menggunakan, atau variasi layanan yang bisa diberikan sebuah produk baik variasi harga maupun diferensiasi dari penampilan fisik sebuah produk.
Hasil yang sukses dari membangun 3 dimensi ini akan memberikan respon paling positif terhadap brand, menyokong customer loyalty yang kuat dan aktif. Aspek paling vital dari sebuah brand adalah image dari brand itu sendiri.
2.1.3. Customer Satisfaction
Dutka (2008, p.4) mendefinisikan kepuasan adalah “Satisfied customer improve business and dissatisfied customer impair business”. Jadi sesungguhnya ini merupakan hal yang tidak mudah, bagaimana menciptakan kepuasan sekaligus mempertahankan kepuasan pelanggan tersebut. Ketidakpuasan pelanggan akan menyebabkan badan usaha sulit untuk bertahan dalam menghadapi persaingan. Hal ini sesuai dengan definisi yang dikatakan Dutka (2008:211) yang menyatakan “Satisfied customer are absolutely vital to business success.”.Kepuasan pelanggan (customer satisfaction) ditentukan oleh persepsi pelanggan atas performance (kinerja) produk atau jasa dalam memenuhi harapan pelanggan (Irawan. 2002). Pelanggan akan merasa puas apabila harapannya terpenuhi atau akan sangat puas jika harapannya terlampaui. Harapan yang dimaksud disini adalah persepsi pelanggan sebelum dan sesudah menggunakan suatu produk. Persepsi
mendefinisikan sebagai proses dimana individu memilih, mengorganisasikan, serta mengartikan stimulus yang diterima alat indranya menjadi suatu makna, (Rangkuti, 2006). Meskipun demikian, makna dari proses persepsi tersebut juga dipengaruhi oleh pengalaman masa lalu individu itu sendiri. Proses persepsi terhadap suatu jasa tidak mengharuskan pelanggan menggunakan jasa tersebut terlebih dahulu. Faktor-faktor yang berpengaruh terhadap persepsi pelanggan atas suatu jasa adalah:
1. Harga. Harga yang rendah menimbulkan persepsi bahwa produk tidak berkualitas, sehingga pembeli tidak percaya pada penjual. Sebaliknya, harga yang tinggi menimbulkan persepsi produk tersebut berkualitas, namun bisa juga diartikan bahwa penjual tidak percaya kepada pembeli.
2. Citra. Citra yang buruk menimbulkan persepsi bahwa produk tidak berkualitas, sehingga konsumen mudah marah untuk kesalahan kecil sekalipun. Citra yang baik menimbulkan persepsi produk berkualitas, sehingga pelanggan memaafkan suatu kesalahan, meskipun tidak untuk kesalahan selanjutnya.
3. Tahap pelayanan. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang burukuntuk tahap pelayanan selanjutnya, sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
4. Momen pelayanan (situasi pelayanan). Berhubungan erat dengan kondisi internal pelanggan sehingga mempengaruhi kinerja pelayanan, yang ditentukan oleh: pelayan (orang yang melayani), proses pelayanan dan lingkungn disik tempat pelayanan diberikan.
2.1.3.1. Pengukuran Customer Satisfaction
Kepuasan pelanggan dapat diukur melalui tingkat pelayanan yang diberikan oleh suatu perusahaan terhadap pelangganya. Tingkat pelayanan ditentukan oleh kualitas dari suatu layanan, yang dipengaruhi oleh faktor keandalan (reliability), ketanggapan (responsiveness), keyakinan (assurance), berwujud (tangible) dan empati (emphaty). Penelitian Parasuraman,et.al. dan
Coyne dalam Palilati (2007) mengemukakan ada dua level harapan konsumen terhadap kulaitas layanan, yaitu: level layanan yang diinginkan (desired service ) dan level layanan yang memadai (adequate service). Desired service merupakan level harapan yang diharapakan konsumen untuk diterima. Harapan yang dimaksud adalah gabungan dari apa yang diyakini konsumen dapat (can be) dan harus (should be) disampaikan. Sedangkan Adequate service adalah level layanan yang akan diterima oleh konsumen.
Rangkuti (2006) menyebutkan Adequate service sebagai tingkat kinerja jasa minimal yang masih dapat diterima bedasarkan perkiraan jasa yang mungkin akan diterima dan tergantung pada alternatif yang tersedia. Sementara desired service adalah tingkat kinerja jasa yang diharapkan pelanggan akan diterimanya, yang merupakan gabungan dari harapan yang terbentuk berdasarkan pengalaman orang lain dan pengalaman masa lalu pelanggan tersebut. Adequate service dipengaruhi oleh keadaan darurat, ketersediaan alternatif, derajat keterlibatan pelanggan, dan pelayanan yang diperkirakan. Sementara desired service antara lain dipengaruhi oleh petunjuk dari orang lain (meliputi harga dan perlatan pendukung pelayanan), komunikasi mulut ke mulut, dan pengalaman masa lalu.
2.1.3.2. Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Customer Satisfaction
Dalam menentukan kepuasan konsumen ada lima faktor yang harus diperhatikan oleh perusahaan (Lupyoadi, 2001) antara lain :
1. Kualitas Produk
Konsumen akan merasa puas bila hasil mereka menunjukkan bahwa produk yang mereka gunakan berkualitas.
2. Kualitas Layanan
Konsumen akan merasa puas bila mereka mendapatkan layanan yang baik atau sesuai dengan yang diharapkan.
3. Emosi
Konsumen akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa orang lain akan kagum terhadap dia bila menggunakan produk dengan merek tertentu yang cenderung mempunyai tingkat kepuasan yang lebih tinggi.Kepuasan yang diperoleh bukan karena kualitas dari
produk tetapi sosial atau self esteem yang membuat konsumen merasa puas terhadap merek tertentu.
4. Harga
Produk yang mempunyai kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada konsumen.
5. Biaya dan kemudahan
Konsumen yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk atau jasa cenderung puas terhadap produk atau jasa tersebut.
2.1.4. Customer Loyalty
2.1.4.1. Pengertian Customer Loyalty
Menurut pendapat Chu (2009), kesetiaan adalah perilaku yang positif dan berhubungan dengan level pembelian kembali yang dilakukan oleh pelanggan terhadap suatu produk atau jasa secara tetap (p.40). Menurut Barnes (2003) loyalitas mungkin memudar seiring dengan waktu (p.137). Aspek lain loyalitas pelanggan adalah kesediaan pelanggan untuk merekomendasikan perusahaan tersebut kepada teman, anggota keluarga dan kolega mereka. Loyalitas ini mengarah pada pembelian yang berulang, perekonomian dan proporsi pembelanjaan yang meningkat. Kotler (2000) mengatakan "the long term success of the a particular brand is not based on the number of consumer who purchase it only once, but on the number who become repeat purchase"(p,55). Dalam hal ini dapat disimpulkan bahwa konsumen yang loyal tidak diukur dari berapa banyak dia membeli, tetapi dari berapa sering konsumen tersebut melakukan pembelian ulang, termasuk disini merekomendasikan orang lain untuk membeli. Menurut Zeithaml et. al .(1996) tujuan akhir keberhasilan perusahaan adalah menjalin hubungan relasi dengan pelanggannya adalah untuk membentuk loyalitas yang kuat. Indikator dari loyalitas yang kuat adalah :
a. Say positive things, adalah mengatakan hal yang positif tentang produk yang telah dikonsumsi.
b. Recommend friend, adalah merekomendasikan produk yang telah dikonsumsi kepada teman.
c. Continue purchasing, adalah pembelian yang dilakukan secara terus menerus terhadap produk yang telah dikonsumsi.
Menurut Griffin (2005, p.19-20), menyatakan bahwa setiap kali pelanggan membeli, pelanggan bergerak melalui siklus pembelian. Pembeli pertama kali akan bergerak melalui lima langkah antara lain :
1. Kesadaran, langkah pertama menuju loyalitas dimulai dengan kesadaran pelanggan akan produk. Pada tahap inilah perusahaan mulai membentuk "pangsa pikiran" yang dibutuhkan untuk memposisikan ke dalam pikiran calon pelanggan bahwa produk atau jasa perusahaan tersebut lebih unggul dari pesaing. Kesadaran dapat timbul dengan berbagai cara seperti iklan konvensional (radio, TV, dan surat kabar), iklan di web serta komunikasi dari mulut ke mulut.
2. Pembelian Awal, pembelian pertama kali merupakan langkah penting dalam memelihara loyalitas. Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, perusahaan dapat menanamkan kesan positif atau negatif kepada pelanggan dengan produk atau jasa yang diberikan. Setelah pembelian pertama ini dilakukan, perusahaanberkesempatan untuk mulai menumbuhkan pelanggan yang loyal.
3. Evaluasi Pasca-Pembelian, setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi.
4. Keputusan Membeli Kembali, merupakan sikap yang paling penting bagi loyalitas. Singkatnya, tanpa pembelian berulang, tidak ada loyalitas. Motivasi untuk membeli kembali berasal dari lebih tingginya sikap positif yang ditujukan terhadap produk atau jasa tertentu. Keputusan membeli kembali seringkali merupakan langkah selanjutnya yang terjadi secara alamiah bila pelanggan telah memiiiki ikatan emosional yang kuat dengan produk tertentu.
5. Pembelian Kembali. Untuk dapat dianggap benar-benar loyal, pelanggan harus terus membeli kembali dari perusahaan yang sama. Pelanggan yang benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli
kembali dari perusahaan yang sama kapan saja item itu dibutuhkan. Itu adalah jenis pelanggan yang harus didekati, dilayani dan dipertahankan.
2.1.4.2. Atribut-Atribut Loyalitas Pelanggan
Adapun atribut-atribut loyalitas pelanggan menurut Griffin (2005, p.31) meliputi :
1. Makes regular repeat purchases
Menunjukkan bahwa pelanggan yang melakukan pembelian secara berulang terhadap suatu badan usaha dalam suatu periode tertentu adalah pelanggan yang loyal.
2. Purchases across product and service lines
Pelanggan yang loyal tidak hanya membeli satu macam produk saja melainkan juga membeli lini produk dan jasa lain pada badan usaha yang sama.
3. Refer others
Pelanggan yang loyal akan merekomendasikan pengalaman positif mengenai produk dan jasa dari badan usaha kepada rekan atau atau pelanggan lain agar mereka tidak membeli produk dan jasa dari badan usaha lain.
4. Demonstrates an immunity to the pull of the competition
Pelanggan yang loyal akan menolak mengakui produk dan jasa badan usaha lain karena pelanggan tersebut yakin bahwa produk dan jasa badan usaha yang mereka pilih adalah yang terbaik dan berbeda dari produk dan jasa badan usaha lain.
2.1.4.3. Jenis Loyalitas
Menurut Backman dan Crompton dalam (Baloglu, 2002) loyalitas dibagi menjadi 4 berdasarkan behavior dan attitude dari pelanggan. Yang dimaksud dengan behavior adalah loyalitas yang diukur berdasarkan perilaku pembelian pelanggan, sedangkan attitude adalah berdasarkan sikap yang ditujukkan pelanggan terhadap suatu perusahaan, 4 kategori tersebut yaitu :
1. High or True Loyalty
Karakteristik loyalitas jenis ini adalah pelanggan tidak hanya terpaku pada satu produk dan melakukan pembelian berulang yang cukup sering, namun juga memiliki sikap dan komitmen kuat pada perusahaan.
2. Latent Loyalty
Tingkat loyalitas dimana pelanggan menunjukkan pola pembelian berulang yang rendah meskipun sebenarnya mempunyai komitmen yang kuat dan sikap yang positif pada perusahaan.
3. Spurious Loyalty
Pelanggan yang dikategorikan dalam spurious Loyalty, mempunyai ciri khas melakukan pembelian kembali secara berkala, meskipun tidak ada ikatan secara emosional terhadap merek tersebut.
4. Low Loyalty
Konsumen dengan loyalitas yang rendah akan menunjukkan keterikatan emosional yang lemah pada produk dan pola pembelian ulang yang juga rendah.
2.2. Hubungan Antar Konsep
2.2.1. Hubungan antara Brand image dan Customer Loyalty
Hal ini diterima bahwa citra merek positif berkontribusi Meningkatkan loyalitas pelanggan dan juga, loyalitas pelanggan telah Peran besar dalam membangun brand image perusahaan yang kuat. Oleh karena itu, citra merek sangat penting bagi perusahaan untuk mendapatkan Loyalitas pelanggan seumur hidup yang mengarah ke gear up Efisiensi organisasi (Hess and Story, 2005).
Menurut Bloemer dan Ruyter (1997), the effects ofstore image associates to store satisfactions. Other factors like social motives, relationships with customers haveinverse effects on customer loyalty (Bloemer et al., 1998).Jika kita mempertimbangkan hubungan komitmen antara Organisasi dan pelanggan, ada hubungan yang kuat antara Brand image dan loyalitas pelanggan. Pengaruh dari Citra perusahaan jauh lebih unggul daripada yang dari keseluruhan kepuasan. Sebuah penelitian oleh Zins (2001) menemukan bahwa ada Tidak ada hubungan
yang signifikan antara kepuasan dan loyalitas. Tapi menurut Kandampully dan Suhartanto (2000), Citra perusahaan berhubungan positif dengan pelanggan loyalitas. Selain itu, mereka menambahkan bahwa kepuasan pelanggan dan citra perusahaan dengan kinerja organisasi Secara signifikan menggambarkan varians loyalitas pelanggan. Namun, Andreassen dan Lindestad (1998) menemukan itu Citra perusahaan terkait dengan elemen lain seperti Kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap loyalitas. Menurut untuk Cretu dan Brodie (2007), citra merek memiliki efek khusus Pada loyalitas pelanggan dan persepsi nilai pelanggan. Di Hal ini, Blamer (2001) menganggap bahwa reputasi Perusahaan dikaitkan dengan nilai-nilai organisasi, tujuanDan visi yang bisa diharapkan sebagai pengaruh yang lebih luas. Itu Reputasi yang berhubungan dengan nama perusahaan dapat bertindak Sebagai merek payung untuk berbagai layanan atau produk Kategori, sedangkan citra merek spesifik untuk yang tertentu Kategori produk. Karena itu, reputasi bisa memimpin Loyalitas pelanggan karena kepercayaan yang bisa didapat pelanggan Melalui humas (Cretu dan Brodie, 2007). Menurut Ballester dan Aleman (2001), tingkat yang lebih tinggi Kepercayaan merek menyebabkan lebih banyak komitmen dari Pelanggan dan juga tingkat pelanggan yang lebih tinggi Komitmen menyebabkan toleransi harga lebih tinggi yang bisa tercipta Loyalitas merek yang lebih tinggi Jika ada brand image yang bagus Maka hubungan masyarakat proaktif yang diperoleh pelanggan adalah Lebih kongruen terhadap reputasi organisasi dan pelanggan Mampu mempertahankan sikap, keyakinan dan kepercayaan positif Perilaku. Akibatnya, citra merek yang menguntungkan bisa Meningkatkan efek hubungan masyarakat dan meningkatkan pelanggan loyalitas. Sebaliknya, citra merek yang tidak menguntungkan mengarah ke Pengaruh terbalik pada asosiasi merek lain yang mungkin Karena kurangnya kepercayaan pelanggan terhadap perusahaan. Sebuah perilaku negatif mungkin juga berasal dari skeptisisme terhadap Kejujuran perusahaan saat tampil di public Aktivitas hubungan (Hsieh dan Kai, 2008).
2.2.2. Hubungan antara Customer Satisfaction dan Customer Loyalty
Banyak penelitian telah mengkonfirmasi bahwa pelanggan Kepuasan berpengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan (Ismail et al., 2006; Da Silva dan
Alwi, 2006; Chiou et al., 2002; Yang dan Peterson, 2004). Jika pelanggannya Puas dengan layanan atau produk yang ditawarkan oleh sebuah merek Maka mereka memiliki kemauan lebih untuk merekomendasikan layanannya Atau produk kepada orang lain; Memiliki sedikit kemungkinan untuk beralih lainnya Merek, dan lebih cenderung membeli kembali dari merek yang sama (Bennett dan Rundle-Thiele, 2004). Berbagai empiris Penelitian di retail / store image telah memverifikasi pelanggan tersebut Kepuasan telah sangat mempengaruhi niat loyalitas seperti Niat untuk membeli kembali (Kandampully dan Suhartano, 2000) Niat untuk merekomendasikan (Nguyen dan Leblanc, 1998); dan Niat untuk mengunjungi kembali toko (Bloemer dan DeRuyter, 1998). Berbagai literatur pada kepuasan dan loyalitas pelanggan Menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan jika penentu utama Loyalitas pelanggan (Yang dan Peterson, 2004).Keduanya Konsep sering kali tampak bingung oleh akademisi Serta profesional (Szwarc, 2005). Sebuah studi oleh Richard dan Detrick (2003) menunjukkan bahwa pelanggan mengklaimnyaMenjadi sangat puas mungkin masih berhenti untuk menjadi loyal untuk perusahaan. Sebaliknya, pelanggan setia tidak Tentu harus puas meski pelanggan yang Puas cenderung lebih loyal terhadap perusahaan (Gommans et al., 2001).
2.2.3. Hubungan antara Brand image dan Customer Satisfaction
Brand image juga membuat konsumen dapat mengenal, mengevaluasi kualitas dari produk tersebut, serta dapat menyebabkan risiko pembelian yang rendah.Konsumen umumnya lebih menyukai merek terkenal meskipun harga yang ditawarkan lebih mahal Tjiptono (2014). Adapun menurut Lodhi (2013) berpendapat bahwa Brand image dan Kepuasan Pelanggan: Berhasil dalam menemukan beberapa hubungan antara citra merek dan kepuasan pelanggan dengan melihat reaksi orang-orang untuk tenaga penjualan yang berbeda. Mereka menemukan hubungan positif antara citra merek dan kepuasan pelanggan.
Menurut Pramudyo (2012) menjelaskan bahwa citra mempunyai peran dalam memasarkan suatu organisasi karena berpotensi mempengaruhi persepsi dan ekspektasi konsumen tentang barang atau jasa yang ditawarkan serta pada akhirnya mempengaruhi kepuasan konsumen. Beberapa hasil penelitian
menunjukkan bahwacitra perusahaan mempunyai pengaruh yang cukup signifikan terhadap kepuasan pelanggan.Untuk menghindari risiko yang besar, konsumen lebih suka membeli dari penyedia-penyedia barang atau jasa yang memiliki citra baik.
2.3. Kerangka Berpikir
h
Gambar 2.1. Kerangka Berpikir FENOMENA
Perkembangan teknologi saat ini membuat persaingan bisnis menjadi semakin ketat.Kebutuhan manusia yang semakin meningkat dan banyak, memungkinkan perkembangan bisnis ritel yang pesat.Penulis ingin meneliti dari perkembangan supermarket di Surabaya dan menunjukkan brand image Superindomampu bersaing dengan yang lainnya diukur melalui Customer Satisfaction dan Customer Loyalty.
RUMUSAN MASALAH
1. Apakah Brand image berpengaruh terhadap Customer Satisfaction Di Superindo Surabaya?
2. Apakah Brand image berpengaruh terhadap Customer Loyalty Di Superindo Surabaya?
3. Apakah Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer loyalty Di Superindo Surabaya?
3. Apakah citra merek berpengaruh terhadap loyalitas pelanggan Daihatsu?
METODOLOGI PENELITIAN Jenis Penelitian : kuantitatif
Populasi : semua masyarakat Surabaya yang mengetahui merek Daihatsu Sampel : 100 orang responden
KESIMPULAN DAN SARAN KERANGKA KONSEP
2.4. Model Konseptual
Gambar 2.2. Model Konseptual Sumber: Hasil Olahan Penulis
2.5. Hipotesa Penelitian
Berdasarkan dari konseptual model yang dibuat oleh penulis diatas maka akan muncul hipotesa seperti dibawah ini:
H1 : Brand Image berpengaruh terhadap Customer Satisfaction di Superindo Surabaya.
H2 : Brand Image berpengaruh terhadap Customer Loyalty di Superindo Surabaya.
H3 : Customer Satisfaction berpengaruh terhadap Customer Loyalty di Superindo Surabaya. Customer Loyalty H3 Customer Satisfaction Brand Image ; H2 H1
