1
ANALISIS INOVASI LISTRIK PRABAYAR
PT.PLN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN
DI WILAYAH PANGKALAN BUN
Rustam Effendi, Anisa Hudiyani, Rahimah
Prodi Manajemen, Fakultas Ekonomi, Universitas Antakusuma Jl. Iskandar No. 63 Telp/Fax. 0532 – 22287 Kode Pos 74112 Pangkalan Bun
Abstract
This study aims to find out how much success PT.PLN Prepaid Electricity Innovation to customer satisfaction in the region Pangkalan Bun Sample in this research is customer of Prepaid Electricity PT. PLN (Persero) Pangkalan Bun used in this research method is 50 Respondents .
Sampling technique in this study using simple Random sampling. By using the Slovin formula it can be known The number of samples is 50. The method of analysis used by the author is Simple Linear Regression Analysis, t test and Analysis of coefficient of determination (R2).
The results showed that: 1) The implementation of electrical innovation Prepaid) PT. PLN (Persero) Pangkalan Bun when viewed from the respondents can Said good. Seen from PT.PLN (Persero) Pangkalan Bun that has been Providing the latest technological means used are already considered sophisticated, And technicians always use the PLN attribute in Electrical installation service Prepaid, but unavailability of supportive information services within Prepaid electricity installation 2) There is a significant relationship between innovation Electricity and customer satisfaction PT.PLN as for the form of positive relationship with High level of closeness (based on simple linear regression coefficient value).
Keywords: Innovation, Customer Satisfaction
I. PENDAHULUAN
Di era globalisasi ini, menuntut organisasi perusahaan dan organisasi publik untuk senantiasa meningkatkan pelayanan secara profesional sesuai dengan bidangnya masing-masing. Pengembangan teknologi informasi sangat berpengaruh terhadap peningkatan kebutuhan dan keinginan masyarakat modern akan suatu layanan yang mampu memberikan kemudahan, kecepatan, dan kepraktisan dalam bertransaksi. Masyarakat dewasa ini sangat membutuhkan segalanya menjadi lebih mudah. Teknologi adalah jantung dari segala kegiatan saat ini. Menyikapi
tuntuan tersebut PT. PLN (Persero) mengembangkan suatu prosuk layanan berbasis teknologi yang disebut “Prabayar” atau “Listrik Prabayar”. (www.pln.co.id)
Penulis menganggap perlu untuk mengkaji lebih lanjut penelitian dalam bidang kelistrikan mengenai seberapa berhasil dan dampak dari inovasi listrik prabayar yang ada di PLN, dan memilih judul yaitu “Analisis Inovasi Listrik Prabayar PT.PLN Terhadap Kepuasan Pelanggan di Wilayah Pangkalan Bun”.
2 Berdasarkan uraian pada latar
belakang masalah, maka dapat dirumuskan masalah dalam penelitian ini adalah “Seberapa besar pengaruh Inovasi Listrik Prabayar PT.PLN Terhadap Kepuasan Pelanggan di Wilayah Pangkalan Bun”.
Pembatasan Masalah
Pembatasan masalah pada penelitian ini hanya tertuju pada inovasi prabayar lisrik di PT. PLN (Persero) dan kepuasan pelanggan di wilayah Pangkalan Bun.
Tujuan Penelitian
Adapun tujuan dari penelitian ini yaitu: untuk mengetahui seberapa besar keberhasilan Inovasi Listrik Prabayar PT.PLN terhadap kepuasan pelanggan di wilayah Pangkalan Bun.
Kerangka Penelitian
Berdasarkan gambar kerangka pemikiran berikut ini dapat dilihat bahwa keberhasilan Inovasi Listrik Prabayar PT.PLN terhadap kepuasan pelanggan di wilayah Pangkalan Bun.
II. LANDASAN TEORI Konsep Inovasi
Inovatif adalah suatu kemampuan manusia dalam menggunakan pikiran dan sumber daya yang ada disekelilingnya untuk menghasilkan suatu karya yang benar-benar baru yang orisinil, serta bermanfaat bagi banyak orang”.
Sedangkan pengertian Inovasi menurut UU No. 18 tahun 2002 adalah kegiatan penelitian, pengembangan, dan/atau perekayasaan yang bertujuan mengembangkan penerapan praktis nilai dan konteks ilmu pengetahuan yang baru, atau cara baru untuk menerapkan ilmu
ke dalam produk atau proses produksi. Menurut Everett M. Rogers mendefinisikan bahwa inovasi adalah suatu ide, gagasan, praktek atau objek/benda yang disadari dan diterima sebagai suatu hal yang baru oleh seseorang atau kelompok untuk diadopsi.
Menurut Van de Ven, Andrew H bahwa Inovasi adalah pengembangan dan mplementasi gagasan-gagasan baru oleh orang dimana dalam jangka waktu tertentu melakukan transaksi-transaksi dengan orang lain dalam suatu tatanan organisasi.
Menurut Stephen Robbins bahwa inovasi sebagai suatu gagasan baru yang diterapkan untuk memprakarsai atau memperbaiki suatu produk atau proses dan jasa.
Kepuasan Pelanggan
Layanan produk akurasi pencatatan meter, layanan produk rekening, layanan produk pasang baru, layanan produk ubah daya dan layanan produk gangguan, adalah merupakan jenis layanan-layanan PLN yang akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan. Menurut Coonin dan Taylor (1992) demikian juga Selres (1993), berdasarkan hasil penelitiannya menemukan suatu hubungan yang positif antara kualitas pelayanan dengan kepuasan pelanggan.
Demikian juga seperti apa yang disampaikan oleh Spreng dan Mackoy (1996), menyatakan bahwa kualitas pelayanan dan kepuasan pelanggan berada dalam satu garis lurus. Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah membandingkan kinerja yang dihasilkan dibandingkan dengan harapan (Lina Suratman 2002). Kepuasan dapat diartikan sebagai respon terhadap evaluasi yang dirasakan antara harapan sebelumnya dengan kenyataan yang diterima. Tentunya apabila harapannya Inovasi (X) Kepuasan Pelanggan (Y)
3 lebih tinggi dari kenyataan yang diterima
maka pelanggan merasa tidak puas dan mengeluh (Corr - Hill 1992, William 1994). Menurut Cardozo, Oliver, Olshavsky dan Millier (dalam Ruth N Bolton andJames H Drew,1991) kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah suatu fungsi ketidak sesuaian yang dirasakan karena adanya selisih antara harapan dan kinerja aktual. Pendapat senada dikemukakan juga oleh Oliver (dalam J Joseph Cronin, Jr & Steven a Taylor, 1994) bahwa kepuasan pelanggan terbentuk oleh penilaian pelanggan dengan membandingkan kinerja produk dengan harapan. Kotler menyatakan bahwa kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya, sedangkan Wilkie mendefinisikan kepuasan pelanggan sebagai suatu tanggapan emosial pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa (Tjiptono,1997). Kepuasan merupakan tingkat perasaan konsumen yang diperoleh setelah konsumen melakukan/menikmati sesuatu. Dengan demikian dapat diartikan bahwa kepuasan konsumen merupakan perbedaan antara yang diharapkan konsumen (nilai harapan) dengan situasi yang diberikan perusahaan (perguruan tinggi) di dalam usaha memenuhi harapan konsumen.
III. METODE Lokasi Penelitian
Adapun lokasi penelitian ini yaitu di wilayah Pangkalan Bun dimana pelanggannya menggunakan pulsa listrik prabayar, dipilih secara acak. Sampel yang diambil menggunakan metode accidental sampling yaitu pelanggan rumah tangga yang menggunakan listrik
prabayar. Alasan penulis memilih obyek tersebut adalah dengan pertimbangan bahwa penulis berdomisili di kota yang sama yaitu di Pangkalan Bun, sehingga mempermudah dalam perolehan data serta waktu, tenanga dan biaya dapat digunkaan seefisien mungkin.
Jenis Penelitian
Adapun jenis penelitian yang digunakan dalam penulisan ini yakni menggunakan metode kuantitatif. Penelitian kuantitatif merupakan studi yang diposisikan sebagai bebas nilai (value free). Dengan kata lain, penelitian kuantitatif sangat ketat menerapkan prinsip-prinsip objektivitas. Objektivitas itu diperoleh antara lain melalui penggunaan instrumen yang telah diuji validitas dan reliabilitasnya. Peneliti yang melakukan studi kuantitatif mereduksi sedemikian rupa hal-hal yang dapat membuat bias, misalnya akibat masuknya persepsi dan nilai-nilai pribadi. Jika dalam penelaahan muncul adanya bias itu maka penelitian kuantitatif akan jauh dari kaidah-kaidah teknik ilmiah yang sesungguhnya (Sudarwan Danim, 2002: 35).
Identifikasi Variabel
Variabel dependen adalah variabel yang menjadi pusat perhatian utama peneliti. Hakekat sebuah masalah mudah terlihat dengan mengenali berbagai variabel dependen yang digunakan dalam sebuah model. Variabilitas dari atau atas faktor inilah yang berusaha untuk di jelaskan oleh seorang peneliti (Ferdinand, 2006 : 26). Variabel terikat dalam penelitian ini adalah Kepuasan Pelanggan (Y).
Variabel independen yang dilambangkan dengan (X) adalah variabel yang mempengaruhi variabel dependen, baik yang berpengaruh positif maupun yang pengaruhnya negatif (Ferdinand,
4 penelitian ini adalah Inovasi Listrik (X).
Populasi
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas objek/subjek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya (Sugiyono, 2011:90). Pada penelitian ini, yang menjadi populasi adalah keseluruhan pelanggan listrik prabayar PT.PLN (Persero) Pangkalan Bun.
Sampel
Penulis menetapkan anggota sampel yang digunakan dalam metode penelitian ini adalah 50 responden. Dalam penelitian ini, metode pengambilan sampel yang digunakan adalah metode “Sample Random Sampling”, karena semua anggapan populasi yang dilakukan secara acak dengan kata lain populasi dianggap setara.
Hipotesis
Adapun hipotesis dari penelitian ini adalah sebagai berikut : “Diduga ada pengaruh positif dan signifikan antara keberhasilan Inovasi Listrik Prabayar PT.PLN terhadap kepuasan pelanggan di wilayah Pangkalan Bun.
Teknik Analisis Data Regresi Linier Sederhana
Regresi linier sederhana adalah regresi linier dimana variabel yang terlibat di dalamnya hanya dua yaitu satu variabel terikat Y dan satu variabel bebas X, dan berpangkat 1 (Iqbal Hasan,2002). Adapun bentuk umum adalah sebagai berikut : Y = a + bX + e Dimana: Y = Kepuasan pelanggan a = Konstanta X = Inovasi Listrik yang mempengaruhi Y Uji Parsial ( t )
Uji t ini bertujuan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen secara individual (parsial) terhadap variabel dependen. Hasil uji ini pada output SPSS dapat dilihat pada tabel coefficient. Nilai dari uji t dapat dilihat dari p-value (pada kolom signifikan) pada masing-masing variabel independen, jika pvalue lebih kecil dari level of significant yang ditentukan atau hitung lebih besar dari t-tabel Agung Bhuwono, (2005:55).
t =r√n−3
√1−r2
Keterangan :
t = Uji signifikan korelasi product moment
n = Jumlah sampel
r = Hasil korelasi product moment r2 = Koefisien determinasi
IV. HASIL DAN PEMBAHASAN Hasil Regresi Sederhana
Model persamaan sebagai berikut : Y = 1,007 + 0,945X, dari persamaan tersebut dapat dijelaskan sebagai berikut : a. Konstanta ( α ) = 1,007
Hal ini menunjukkan bahwa tanpa adanya inovasi listrik ( X ) artinya bernilai nol, maka kepuasan pelanggan sebesar 1,007. b. Koefisien regresi inovasi listrik
b = 0,945 nilai koefisien regresi menunjukkan bahwa jika setiap variabel inovasi listrik meningkat satu kali, maka variabel kepuasan pelanggan akan meningkat sebesar 1,952 satuan.
5 Hasil Uji t
Uji t dimaksudkan untuk menguji apakah variabel independen secara parsial berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
Hipotesis :
H0 : variabel independen (inovasi listrik) tidak berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan)
H1 : variabel independen (inovasi listrik) berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen (kepuasan pelanggan)
Dasar pengambilan keputusan :
Jika probabilitasnya (nilai sig) > 0,05 atau t tabel < t hitung < t tabel maka H0 tidak ditolak. Jika probabilitasnya (nilai sig) < 0,05 atau t hitung < t tabel atau t hitung > t tabel maka H0 ditolak.
Keputusan :
Pada hasil perhitungan nilai sig variabel inovasi = 0,00 < 0,05 dan thitung (13,265) > ttabel ( 4,302) sehingga H0 ditolak, yang berarti variabel independen inovasi listrik berpengaruh positif dan signifikan terhadap variabel kepuasan pelanggan.
V. SIMPULAN DAN SARAN Simpulan
Berdasarkan hasil analisis dan pembahasan mengenai inovasi listrik dan kepuasan pelanggan pada PT. PLN (Persero) Pangkalan Bun, maka dapat ditarik simpulan dari hasil penelitian ini adalah :
1. Pelaksanaan inovasi listrik prabayar) PT. PLN (Persero) Pangkalan Bun jika dilihat dari responden dapat dikatakan baik. Terlihat dari PT.PLN (Persero) Pangkalan Bun yang telah memberikan sarana teknologi terbaru yang digunakan sudah
dianggap canggih, dan teknisi selalu menggunakan atribut PLN dalam palayanan pemasangan Listrik Prabayar, namun belum tersedianya layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik prabayar.
2. Terdapat hubungan yang signifikan antara inovasi listrik dan kepuasan pelanggan PT.PLN adapun bentuk hubungan positif dengan tingkat keeratan yang tinggi (berdasarkan nilai koefisien regresi linear sederhana).
Saran
Adapun saran yang diajukan oleh penulis yaitu sebagai berikut :
1. PT. PLN perlu untuk menyediakan layanan informasi yang mendukung dalam pemasangan listrik prabayar, agar dalam pemesanan listrik prabayar masyarakat tak perlu bertatap muka dengan costumer service cukup dengan menelpon, sms atau melalui media internet sehingga dapat mempermudah masyarakat dalam hal ini pelanggan dalam hal pemesanan maupun penggantian jenis paket listrik (dari pasca bayar ke prabayar), jadi petugas yang akan langsung melacak alamat dan mendatangi rumah pelanggannya. Membantu masyarakat dan memudahkan dalam pemasangan listrik prabayar,misalnya saja Layanan sms atau call centre khusus pelayanan listrik prabayar.
2. Petugas PLN perlu berupaya meningkatkan pelayanannya, dengan memberikan pelayanan kepada pelanggan dan menyelesaikan sampai tuntas segala permasalahan yang dihadapi pelanggan, agar supaya pelanggan
6 yang diberikan PLN kepada
pelanggan.
3. Perlu adanya sosialisasi atau strategi promosi yang baik kepada masyarakat mengenai keunggulan setiap inovasi yang di lakukan oleh PT. PLN khususnya di Wilayah Pangkalan Bun salah satunya yaitu Listrik prabayar, baik masyarakat yang menggunakan inovasi ini maupun yang belum menggunakannya sehingga dari edukasi tersebut bisa menjadi pilihan bagi masyarakat dalam hal ini konsumen pengguna listrik (pelanggan).
DAFTAR PUSTAKA
Anatan, Lina dan Lena Ellitan. 2009. Manajemen Inovasi (Transformasi Menuju Organisasi Kelas Dunia). Bandung: CV. Alfabeta.
Asropi. 2008. Jurnal Ilmu Administrasi Volue V, No. 3 tentang Budaya
(www.asropi.files.wordpress.com) Darlilis,Ratna.2008.Analisis Kepuasan
Pelanggan Terhadap Kualitas Pelayanan Berkaitan Dengan Penanganan Komplain (Studi Kasus: PT.PLN PerseroUPJ Pekalongan Kota). (www. Darlilis. Ratna_H2008.pdf)
Fontana, Avanti. 2011. Innovate We Can!. Jakarta: Cipta Inovasi Sejahtera.
Gaspersz, Vincent.1997. Manajemen Kualitas Dalam Industri Jasa.
Jakarta: PT.Gramedia Pustaka
Utama.
Singarimbun & Effendy, 1995.Metode Penelitian Survei, Jakarta: LP3ES. Sugiyono. 2011. Metode Penelitian
Administrasi dengan Metode R&D. Bandung: CV Alfabeta.
Suharsimi, Arikunto.2002. Prosedur Penelitian Suatu Pendekatan Praktek. Jakarta: PT. Rineka Cipta.
