173
rifai_ahg@yahoo.com
1Mahasiswa Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Tadulako 2
Dosen Program Studi Magister Manajemen Pascasarjana Universitas Tadulako
Abstract
The objectives of this research are: 1) to know and analyze the effect of service quality on Customer Value,2) to know and analyze the effect of service quality on customer satisfaction. 3) to know and analyze the effect of Customer Value on customer satisfaction. This is an explanatory research to explain the relationships among investigated variables involving 180 customer of Fany Car Rental in Palu City that have been selected using purposive technique sampling. Based on the hypotheses testing using of Structural Equation Modeling (SEM), it concludes that: 1) service quality performs positive and significant effect on customer value;2) service quality performs positive and significant effect on customer satisfaction; 3) customer Value performs positive and significant effect on customer satisfaction.
Keywords: Service Quality, Customer Value, Customer Satisfaction.
Perkembangan industri otomotif
nasional memberi dampak yang signifikan terhadap meningkatkan bisnis persewaan mobil di Indonesia. Banyaknya perusahaan yang bergerak dalam bisnis jasa rental mobil, tentunya menimbulkan konsekuensi pada tajamnya persaingan dalam mendapatkan
pelanggan yang ada. Adanya gejolak
lingkungan bisnis dan diikuti oleh adanya
persaingan antar perusahaan, menuntut
manajemen perusahaan untuk mampu
beradaptasi terhadap perubahan kebutuhan dan keinginan pelanggan. Bahkan lebih jauh
perusahaan dituntut untuk mampu
menciptakan terobosan-terobosan dalam
memberikan pelayanan terbaik kepada
pelanggan sehingga memperoleh keungulan
superior diatas para kompetitornya.
Ketidakmampuan perusahaan dalam
beradaptasi terhadap perubahan lingkungan
bisnis yang cepat tersebut dapat
menimbulkan ancaman bagi kelangsungan hidup perusahaan yang bersangkutan.
Sejalan dengan terjadinya pergeseran selera pelanggan, bisnis utama perusahaan jasa rental mobil di Kota Palu juga ikut mengalami pergeseran. Pelanggan dengan tingkat kemakmuran yang lebih baik, kini
membutuhkan alat transpor yang tidak hanya sekedar memenuhi kebutuhannya untuk sampai ke tempat tujuan, tetapi lebih jauh dari itu, mereka membutuhkan kenyamanan
dan keamanan yang optimal selama
perjalanan. Artinya mereka membutuhkan kualitas layanan yang di dapatkan, misalnya dimensi keandalan yaitu karyawan Rental Mobil Fany tepat dalam melayani kebutuhan dan keluhan pelanggan. Dimensi daya tanggap yaitu karyawan Rental Mobil Fany memiliki kemampuan dalam memahami kebutuhan pelanggan. Dimensi jaminan yaitu
Adanya jaminan keamanan dalam
penggunaan jasa yang diberikan karyawan Rental Mobil Fany. Dimensi empaty yaitu
karyawan memiliki kemampuan dalam
memberikan kesan/citra terbaik dibenak pelanggan dalam menggunakan jasa Rental Mobil Fany. Dimensi bukti fisik yaitu penampilan karyawan Rental Mobil Fany nampak rapi.
Selanjutnya dari variabel nilai
pelanggan yaitu dimensi fungsional adalah Pihak Rental Mobil Fany memberikan fasilitas kendaran yang layak di gunakan. Dimensi nilai sosial yaitu merasa bangga menggunkan kendaraan Rental Mobil Fany.
Dimensi emosional yait merasa nyaman menggunakan kendaraan Rental Mobil Fany. Serta variabel kepuasan yaitu indikator
perasaan adalah Perasaan setelah
menggunakan kendaraan Rental Mobil Fany. Indikator total kepuasan yaitu kenyataan yang di rasakan sesuai dengan kenyataan yang dirasakan. Hal- hal seperti ini yang perlu dijaga atas kualitas layanan yang diberikan sehingga timbul nilai pelanggan dan kepuasan.
Tuntutan pasar yang cepat berubah membuat persaingan semakin ketat dan tidak
menentu, karena setiap perusahaan
berhadapan langsung dengan pesaing,
sehingga setiap strategi yang dilaksanakan oleh satu perusahaan, selalu diikuti pesaing secara cepat. Ketatnya persaingan jasa memberikan respons positif dari masyarakat pengguna jasa sebagai akibat dari persaingan yang menyebabkan produk/jasa dan sumber daya manusia perlu ditinggkatkan, sehingga berimplikasi terhadap kualitas pelayanan juga disertai semakin banyaknya ragam pelayanan yang ditawarkan.
Parasuraman (dalam Jasfar, 2005: 51) mengemukakan lima dimensi kualitas jasa/
layanan, yaitu: a) Reliability (kehandalan);
kemampuan memberikan layanan yang
dijanjikan dengan segera, akurat dan
memuaskan, b) Responsiveness (daya
tanggap); adalah keinginan para staf untk membantu para pelanggan dan memberikan
layanan dengan tanggap, c) Assurance
(jaminan); yaitu mencakup pengetahuan, kompetensi, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para staf; bebas dari bahaya, risiko atau keragu-raguan, d)
Empathy (empati); meliputi kemudahan dalam menjalin relasi, komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan pemahaman atas kebutuhan individual para pelanggan, e)
Tangibles (produk-produk fisik); meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi.
Nilai pelanggan dikemukakan oleh Wahyuningsih (2004) yaitu selisih dari
manfaat yang diperoleh dengan pengorbanan yang dikeluarkan baik bersifat moneter maupun non moneter. Maharsi (1996) dalam (Karim, 2009: 25) mengatakan bahwa penciptaan nilai bagi pelanggan merupakan suatu proses atau usaha untuk memahami nilai-nilai yang diharapkan pelanggan dan
dengan dasar tersebut pemasar harus
berusaha untuk memenuhi harapan tersebut dengan menjual produk atau jasa yang berkarakteristik kualitasnya sama dengan yang diharapkan oleh pelanggannya.
Wahyuningsih (2004) mengidentifikasi (mengukur) nilai pelanggan dalam tiga konstruk nilai, diantaranya:
1) Nilai fungsional
Nilai fungsional merupakan selisih antara manfaat fungsional dan pengorbanan
fungsional yang terima pelanggan
terhadap penggunaan suatu produk atau jasa (Wahyuningsih, 2004). Seorang mungkin terdorong untuk membeli suatu produk karena melihat produk tersebut menarik secara fisik, dengan kata lain, secara kasat mata produk tersebut dapat menyebabkan seseorang memilihnya. Hal
inilah yang disebut dengan nilai
fungsional. Karenanya nilai fungsional
dapat disebut nilai suatu produk
(barang/jasa) di lihat dari penampilan fisik atau performa dari produk tersebut (Sweeney & Soutar; Sheth et al., dalam Darmawan, 2006: 27)
Selanjutnya Sweeney & Soutar; Sheth et
al., juga mengatakan bahwa nilai
fungsional disebut juga sebagai nilai
performa (performance value), karena
pelanggan menilai produk yang akan dibeli berdasarkan performa perusahaan serta produk yang ditawarkan. Nilai fungsional ini sifatnya universal, artinya
bahwa banyak perusahaan yang
mengembangkan strateginya dengan
memperbaiki hal-hal yang bersifat fisik, sehingga dapat dikatakan bahwa nilai ini sudah umum atau universal (Darmawan, 2006: 29)
Dalam memberikan nilai fungsional pada pelanggan, perusahaan penyedia produk sebisa mungkin untuk memperhatikan kualitas barang/jasa yang di tawarkan,
performance, harga, inovasi yang berupa kemudahan untuk di gunakan, adanya
garansi dan sebagainya. Contoh
perusahaan selalu memperbaiki kualitas
produknya deQJDQ FDUD PHQHUDSNDQ ³zero
effect´ VWUDWHJL \DLWX WLGDN PHPEHULNDQ
produk yang cacat pada pelanggan.
2) Nilai sosial
Nilai sosial didefenisikan sebagai selisih antara manfaat dan pengorbanan yang didapat dari suatu barang atau jasa karena
kemampuannya dalam meningkatkan
status sosial pelanggan (Wahyuningsih, 2004). Nilai sosial juga di defenisikan sebagai nilai suatu barang atau jasa yang
di rasakan oleh pelanggan karena
kemampuan barang/jasa tersebut dalam meningkatkan status sosial pelanggan (Sweeney & Soutar; Sheth et al., dalam Darmawan, 2006: 29 ).
Jadi selain memperhatikan hal-hal yang
bersifat fisik, seseorang mungkin
melakukan pembelian produk karena ingin diakui atau dihargai orang lain. Nilai dalam konsep sosial lebih menfokuskan pada masalah nilai kehidupan manusia (human values) dan bagaimana agar seseorang mempunyai nilai di mata orang
lain (Schiffman et al., dalam
Wahyuningsih, 2004)
3) Nilai emosional
Adakalanya seseorang melakukan
pembelian barang karena didorong oleh faktor-faktor yang bersifat emosional.
Contohnya seorang pelanggan yang
menggunakan jasa salah satu kendaraan tertentu, sanggup membayar dengan harga lebih mahal sekalipun, karena memiliki keinginan untuk tampil lebih percaya diri. Sebab diyakini dengan menggunakan jasa rental kendaraan tersebut, orang lain mengakuinya.
Kepuasan pelanggan ditentukan oleh pelayanan yang di berikan oleh perusahaan
baik secara tangible maupun intangible,
dalam hal ini penilaian oleh pelanggan mengenai kategori jasa yang diberikan oleh perusahaan. Kepuasan pelanggan merupakan
evaluasi spesifik terhadap keseluruhan
pelayanan yang diberikan, di mana
pengukuran atau respon pelanggan dilakukan
secara langsung atas pelayanan yang
diberikan oleh pemberi jasa sehingga kepuasan pelanggan hanya bisa dinilai berdasarkan pengalaman yang pernah dialami saat proses pemberian pelayanan.
Persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan dan nilai yang ditawarkan relatif lebih tinggi dari pesaing akan mempengaruhi tingkat kepuasan pelanggan, semakin tinggi persepsi nilai yang dirasakan oleh pelanggan, maka semakin besar kemungkinan terjadinya hubungan (transaksi). Dan hubungan yang diinginkan adalah hubungan yang bersifat jangka panjang, sebab usaha dan biaya yang dikeluarkan oleh perusahaan diyakini akan jauh lebih besar apabila harus menarik pelanggan baru atau pelanggan yang sudah
meninggalkan perusahaan, dari pada
mempertahankannya. Hingga saat ini, belum ada konsesus mengenai cara mengukur
kepuasan pelanggan. Sejumlah studi
menunjukkan bahwa ada 3 (tiga) aspek penting yang perlu ditelaah dalam kerangka pengukuran kepuasan pelanggan menurut Fornell, et al., (1996) dalam Tjiptono (2006: 365), yaitu: (1) kepuasan general atau
keseluruhan (overall satisfaction); (2)
konfirmasi harapan (confirmation of
expectations), yakni tingkat kesesuaian
kinerja dengan ekspektasi; dan (3)
perbandingan dengan situasi ideal
(comparison to ideal), yakni kinerja produk dibandingkan dengan produk ideal menurut persepsi pelanggan.
Diantara berbagai cara pengukuran kepuasan pelanggan ini, tidak ada satupun
XNXUDQ WXQJJDO ³WHUEDLN´ PHQJHQDL NHSXDVDQ
Meskipun demikian, ditengah beragamnya cara mengukur kepuasan pelanggan, terdapat kesamaan dalam konsep inti mengenai obyek pengukuran, cara yang paling sederhana
adalah mengukur kepuasan pelanggan
keseluruhan (overall satisfaction) dengan
cara menanyakan langsung kepada pelanggan mengenai seberapa puas mereka dengan produk atau jasa tertentu. (Tjiptono, 2006: 367).
Berdasarkan uraian di atas, perlu untuk
melakukan penelitian dengan judul:
³3HQJDUXK .XDOLWDV /D\DQDQ WHUKDGDS 1LODL
Pelanggan dan Kepuasan Pelanggan Rental
0RELO )DQ\ GL .RWD 3DOX´
Berdasarkan latar belakang di atas, maka di identifikasi masalah adalah sebagai
berikut; 1) Apakah kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan Rental Mobil Fany di Kota
Palu?; 2). Apakah kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rental Mobil Fany di Kota Palu?; 3). Apakah nilai pelanggan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Rental Mobil Fany di Kota Palu? Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui dan menganalisis; 1). Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan Rental Mobil Fany di Kota Palu; 2). Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan Rental Mobil Fany di Kota Palu; 3). Pengaruh nilai pelanggan terhadap kepuasan pelanggan Rental Mobil Fany di Kota Palu.
METODE
Penelitian ini dilakukan untuk
memperoleh data informasi tentang pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan Rental Mobil Fany di Kota Palu. Untuk maksud pengujian hipotesis tiap pendekatan penelitian yang digunakan adalah penelitian sebab-akibat (kausal), yaitu hubungan yang bersifat mempengaruhi antara dua variabel atau lebih.
Bungin (2010: 99), menyatakan bahwa populasi penelitian merupakan keseluruhan (universum) dari objek penelitian yang dapat berupa manusia, hewan, tumbuh-tumbuhan, udara, gejala, nilai, peristiwa, sikap hidup, dan sebagainya, sehingga objek-objek ini dapat menjadi sumber data penelitian. Populasi dalam penelitian ini adalah semua pengguna kendaraan Rental Mobil Fany di Kota Palu. Tidak diketahui secara pasti maka (ukuran) jumlah sampel dalam penelitian ini
ditetapkan berdasarkan pendapat yang
dikemukakan oleh Hair et al.,(dalam Zahara, 2007: 92) menyatakan bahwa ukuran sampel minimum adalah lima kali observasi untuk setiap parameter yang di estimasi, maka sampel yang harus dipenuhi pada penelitian ini sebanyak 5 X indikator atau 5 X 36 = 180 sampel.
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:
(1)Data kualitatif, adalah data yang
berbentuk kata-kata, bukan dalam bentuk angka. Bentuk data kualitatif dalam penelitian ini berupa hasil wawancara, dan diskusi terfokus.
(2)Data kuantitatif, adalah data yang
berbentuk angka atau bilangan. Sesuai dengan bentuknya data kuantitatif dalam penelitian ini adalah hasil dari kuisioner
kemudian diolah dan dianalisis
menggunakan teknik statistik.
Sumber data yang digunakan dalam penelitian ini terdiri dari:
(1) Data primer, adalah data yang bersumber
secara langsung dari para responden yakni pemakai jasa Rental Mobil Fany
Palu yang dikumpulkan melalui
wawancara dan kuesioner. Adapun data yang dikumpulkan adalah tanggapan para pemakai jasa mengenai kualitas layanan,
nilai pelanggan, dan kepuasan
pelanggan.
(2) Data sekunder, adalah data yang
diperoleh dari dokumen atau laporan tertulis lainnya yang dipandang relevan dengan penelitian ini. Seperti data
pemakai jasa Rental Mobil Fany Palu , jurnal dan artikel.
HASIL DAN PEMBAHASAN 1. Uji Model Tahap Awal
Berdasarkan cara penentuan nilai dalam model, maka variabel pengujian model pertama ini dikelompokkan menjadi variabel
eksogen (exogenus variable) dan variabel
endogen (endogenus variable). Variabel
eksogen adalah variabel yang nilainya ditentukan di luar model. Variabel endogen
adalah variabel yang nilainya ditentukan melalui persamaan atau dari model hubungan yang terbentuk. Variabel eksogen dalam penelitian ini adalah kualitas layanan (X). Variabel endogen adalah nilai pelanggan
(Y1), dan kepuasan pelanggan (Y2).
Model dikatakan baik bilamana
pengembangan model hipotetik secara
teoritis didukung oleh data empirik. Hasil analisis SEM pada tahap awal secara lengkap dapat dilihat pada gambar berikut:
Gambar 1. Structure Equation Modelling Tahap Awal Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Hasil uji konstruk model awal disajikan pada gambar di atas dievaluasi berdasarkan
goodness of fit Index, kriteria model serta nilai kritisnya memiliki kesesuaian dengan data dapat dilihat pada tabel 1.
.17 Kualitas Layanan (X) X5 .13 e5 1.00 1 X4 .22 e4 .93 1 X3 .28 e3 1 .82 X2 .20 e2 1 .69 X1 .21 e1 .81 1 Nilai Pelanggan (Y1) Y1.1 .13 e6 1.00 1 Y1.2 .17 e7 .74 1 Y1.3 .28 e8 .67 1 .87 Kepuasan Pelanggan (Y2) Y2.4 .20 e12 1.00 1 Y2.3 .16 e11 1.66 1 Y2.2 .15 e10 1.66 1 Y2.1 .20 e9 1.35 1 .33 .11 .09 z1 .03 z2 1 1
Tabel 1: Evaluasi Kriteria GFI Variabel Kualitas Layanan (X).
Kriteria Cut-Off Value
Hasil
Komputasi Model Evaluasi Model CFA Awal CFA Akhir CFA Awal CFA Akhir Chi-square Diharapkan
kecil 20.147 7.003 Kurang Baik Baik
Probability • 0.001 0.136 Kurang Baik Baik
CMIN/DF ” 4.029 1.751 Kurang Baik Baik
RMSEA ” 0.130 0.065 Kurang Baik Baik
GFI • 0.955 0.985 Baik Baik
TLI • 0.817 0.955 Kurang Baik Baik
AGFI > 0,90 0.866 0.943 Kurang Baik Baik
CFI • 0.909 0.982 Kurang Baik Baik
Sumber: Data primer diolah, 2015
Berdasarkan tabel di atas maka dapat
diketahui bahwa model belum layak
digunakan. Dimana pada tabel di atas nampak tidak semua hasil model memenuhi
kriteria goodness of fit indeces. Berdasarkan
petunjuk modification indeces kamudian
dilakukan modifikasi untuk memperbaiki model sehingga valid untuk pembuktian hipotesis.
2. Uji Model Akhir
Uji model akhir keterkaitan antara kualitas layanan terhadap nilai pelanggan, dan kepuasan pelanggan secara lengkap disajikan pada lampiran 5 dan secara ringkas disajikan pada gambar 2.
Gambar 2. Structure Equation Modelling Tahap Akhir Pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
.20 Kualitas Layanan (X) X5 .10 e5 1.00 1 X4 .23 e4 .84 1 X3 .29 e3 1 .74 X2 .21 e2 .61 1 X1 .20 e1 .76 1 Nilai Pelanggan (Y1) Y1.1 .15 e6 1.00 1 Y1.2 .17 e7 .78 1 Y1.3 .28 e8 .75 1 .68 Kepuasan Pelanggan (Y2) Y2.4 .20 e12 1.00 1 Y2.3 .16 e11 1.66 1 Y2.2 .14 e10 1.67 1 Y2.1 .20 e9 1.34 1 .20 .24 .09 z1 .03 z2 1 1 -.03 .05 .05
Selanjutnya evaluasi terhadap model modifikasi Gambar 2 dapat dilihat pada tabel
2 sebagai berikut:
Tabel 2.EvaluasiKriteria Goodness of Fit Indeces Overall Model (Uji Tahap Akhir). Kriteria Cut-Off Value Hasil Model Evaluasi Model
Chi-square Diharapkan kecil 53.694 Baik
Probability • 0,301 Baik CMIN/DF ” 1,095 Baik RMSEA ” 0,023 Baik GFI • 0,955 Baik TLI • 5 0,989 Baik AGFI > 0,90 0,929 Baik CFI • 0,992 Baik
Sumber: Data primer diolah tahun 2015
Hasil pengujian overall model, juga
menunjukkan bahwa variabel kualitas
layanan dibentuk oleh 5 (dimensi) dimensi
yaitu: tangible, reliability, responsiveness,
assurance, dan emphaty. Selanjutnya variabel nilai pelanggan dibentuk oleh dimensi nilai fungsional, nilai sosial dan nilai emosional. Serta kepuasan pelanggan terdiri dari
indikator, kepuasan pelanggan atas
keseluruhan fasilitas yang diberikan,
kepuasan pelanggan atas keseluruhan layanan perusahaan, kepuasan pelanggan atas kinerja
manajemen perusahaan dan kepuasan
pelanggan atas kinerja karyawan.
Gambar 3 adalah ringkasan overall
model tahap akhir pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan.
Gambar 3. Ringkasan overall model tahap akhir. Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan 0,20 0,24 0,68 Nilai Pelanggan
Berikut adalah tabel yang menunjukkan
nilai loading factor dari setiap variabel dan
dimensi.
Tabel 4. Loading Factor (O) Pengukuran Secara Overall Model
Variabel Loading factor(O) CR / t Hitung Probability (P) Keterangan Nilai Pelanggan Kualitas Layanan 0.684 6.541 .000 Signifikan Kepuasan Pelanggan Kualitas Layanan 0.199 2.308 .021 Signifikan Kepuasan Pelanggan Nilai Pelanggan 0.243 2.589 .010 Signifikan
Tangible Servqual 0.453 Signifikan
Emphaty Servqual 0.518 5.198 0.000 Signifikan
Reliability Servqual 0.507 4.179 0.000 Signifikan
Responsivne
s Servqual 0.725 4.669 0.000 Signifikan
Assurance Servqual 0.652 4.623 0.000 Signifikan Nilai Fungsional (Y1.1) Costumer Value (Y1) 0.457 4.882 0.000 Signifikan Nilai Social (Y1.2) Costumer Value (Y1) 0.745 Signifikan Nilai Emosional (Y1.3) Costumer Value (Y1) 0.515 5.390 0.000 Signifikan Kep.1 Overall (Y2) 0.450 4.372 0.000 Signifikan Kep.2 Overall (Y2) 0.759 5.461 0.000 Signifikan Kep.3 Overall (Y2) 0.670 5.474 0.000 Signifikan Kep.4 Overall (Y2) 0.535 Signifikan
Berdasarkan Tabel 4 dapat diketahui
nilai loading faktor atau nilai lambda (O) dari
setiap dimensi menunjukkan bahwa
indikator-indikator tersebut yang dapat
mendeskripsikan variabel laten dengan baik
atau mempunyai kontribusi signifikan
terhadap kualitas layanan (X), nilai
(Y2). Dengan kata lain bahwa indikator-indikator yang digunakan dalam penelitian secara signifikan merupakan dimensi dari faktor yang dibentuk.
Tabel 5 dibawah ini, merupakan pengujian hipotesis pengaruh kualitas layana
terhadap nilai pelanggn dan kepuasan pelanggan dengan membandingkan nilai CR
• GDQ QLODL probability < 0,05. Jika nilai tersebut memenuhi syarat maka pengaruh antar variabel signifikan. Hasil pengujian disajikan sebagai berikut:
Tabel 5. Pengujian Hipotesis variabel Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan dan Kepuasan Konsumen.
Indikator variabel Nilai CR Probability Keterangan Koefisien (p) X Æ Y1 0.684 6.541 .000 Signifikan X Æ Y2 0.199 2.308 .021 Signifikan Y1 Æ Y2 0.243 2.589 .010 Signifikan
Dari ketiga model yang terbentuk, terlihat bahwa konstruks secara keseluruhan sudah menghasilkan nilai di atas kritis sehingga dapat diterima atau sesuai dengan data, semua variabel menunjukkan pengaruh signifikan sesuai kriteria dipersayaratkan. Adapun interpretasi dari tabel 5 dapat dijelaskan sebagai berikut:
Berdasarkan tabel di atas, dapat dilihat bahwa dari ketiga jalur menunjukan pengaruh yang berbeda dari segi signifikansinya.
1. Kualitas layanan memiliki pengaruh
positif dan signifikan terhadap nilai pelanggan dengan nilai koefisien jalur
(loading factor) sebesar 0,684 dan nilai CR = 6,541 pada p = 0,000. Koefisien ini
menunjukkan bahwa semakin baik
kualitas layanan pada Rental Mobil Fany Palu, maka akan berdampak terhadap nilai pelanggan.
2. Kualitas layanan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur (loading factor) sebesar 0,199 dan nilai CR = 2,308 pada p = 0,021 (< 0,05).
Koefisien ini menunjukkan bahwa
semakin baik kualitas layanan yang diberikan Rental Mobil Fany Palu, akan
berdampak terhadap kepuasan pelanggan Rental Mobil Fany Palu.
3. Nilai pelanggan mempunyai pengaruh
positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan dengan nilai koefisien jalur (loading factor) sebesar 0,243 dan nilai CR = 2,589 pada p = 0,010 (< 0,05).
Koefisien ini menunjukkan bahwa
semakin baik nilai pelanggan, akan berdampak terhadap kepuasan pelanggan Rental Mobil Fany Palu.
Pembahasan ini akan memahami hasil analisis pada bab sebelumnya dengan mengaitkan teori-teori yang ada, penelitian sebelumnya dan fakta-fakta empiris. Dengan model-model yang telah ditampilkan di atas, maka semua hipotesis yang diuji sudah dapat
dinilai apakah diterima atau ditolak.
Selanjutnya akan dilakukan analisis dan
interpretasi terhadap masing-masing
hubungan kausal yang telah dibangun.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Nilai Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian terbukti adanya pengaruh signifikan kualitas layanan
yang terdiri dari bukti fisik, empati, daya tanggap, keandalan dan jaminan terhadap nilai pelanggan. Kesimpulan ini berdasarkan nilai CR yang dicapai 6.541 lebih besar dari CR minimal yang disyaratkan sebesar 2,00
pada probability (p) sebesar 0,000 lebih kecil
dari 0,05 yang menandakan bahwa kedua variabel memiliki hubungan kausal yang signifikan. Begitu pula dengan koefisien jalur dari kualitas layanan, menunjukkan pengaruh langsung secara positif terhadap nilai
pelanggan.
Dimensi jaminan sebagai indikator dominan pembentuk variabel laten yang
mempunyai nilai loading factor standardized
terbesar di antara dimensi lainnya dari variabel jaminan memberikan kontribusi
yang positif terhadap nilai pelanggan.
Jaminan merupakan potensi nilai sinerjik yang menjadi perhatian bagi pelanggan,
karena dianggap mampu memberikan
kepuasan secara positif. Artinya, bahwa jaminan yang diberikan Rental Mobil Fany sangat mempengaruhi nilai pelanggan. Hal ini terlihat adanya jaminan keamanan dalam bertransaksi., adanya jaminan kenyamanan, melayani pelanggan dengan jujur, dan
kesopanan karyawan dalam melayani
pelanggan.
Dimensi keaandalan juga memberikan kontribusi besar pada nilai pelanggan yang
menggunakan Rental Mobil Fany. Hal ini
perusahaan mampu memberikan pelayanan secara tepat dan terpercaya, sehingga
pelanggan dapat merasa pada saat
pengurusan administrasi yang baik pada saat menyewa kendaraan, ketepatan waktu dalam
melayani, ketepatan pelayanan yang
diberikan dan memberikan pelayanan yang baik untuk pelanggan. Sehingga sangat mempengaruhi nilai pelanggan.
Dimensi daya tanggap juga
memberikan kontribusi terhadap nilai
pelanggan yaitu mengacu pada peran serta atau keinginan/kemauan seluruh karyawan untuk membantu para pelanggan maupun
calon pelanggan dalam memberikan
pelayanan dengan tanggap seperti kecepatan
karyawan dalam melayani pelanggan,
petugas mampu untuk memahami kebutuhan pelanggan, tanggap dalam merespon keluhan
pelanggan serta karyawan perusahaan
mampu memberikan pemahaman kepada pelanggan.
Dimensi bukti fisisk juga memberikan kontribusi besar kepada nilai pelanggan Rental Mobil Fany. Dapat terlihat fasilitas fisik yang berdaya tarik visual, ketersediaan kendaraan yang terbaru, tampilan gedung usaha menarik secara fisik, dan penampilan karyawan selalu nampak rapi, karena dianggap mampu memberikan kepuasan secara positif. Artinya, bahwa bukti fisik
pada Rental Mobil Fany sangat
mempengaruhi nilai pelanggan.
Dimensi terakhir empati juga
memberikan kontribusi besar terhadap nilai
pelanggan, yang berkaitan dengan
kemudahan komunikasi dalam melakukan hubungan, perhatian pribadi dan memenuhi kebutuhan para pelanggan. Hal ini dapat terlihat kepedulian karyawan mengenal
pelanggan secara individu, karyawan
memberikan kesan / citra terbaik dibenak pelanggan, kepedulian karyawan untuk respon terhadap keluhan pelanggan serta pelayanan yang sopan yang diberikan kepada pelanggan.
Hal ini di kuatkan dalam Cronin; 2000 bahwa pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa tidak hanya bergantung pada kualitas jasa saja, tetapi juga bergantung pada
nilai yang dirasakan oleh pelanggan,
perusahaan harus menambahkan nilai yang dapat membuat pelanggan mendapatkan apa yang mereka bayar atau lebih dari yang mereka harapkan, sehingga pelanggan dapat bertahan.
Pengaruh Kualitas Layanan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian terbukti adanya pengaruh signifikan kualitas layanan yang terdiri dari bukti fisik, empati, daya
tanggap, keandalan dan jaminan terhadap
kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini
berdasarkan nilai CR 2.308 yang dicapai
lebih besar dari CR minimal yang
disyaratkan sebesar 2,00 pada probability (p)
sebesar 0,009 lebih kecil dari 0,05 yang menandakan bahwa kedua variabel memiliki hubungan kausal yang signifikan. Begitu pula dengan koefisien jalur dari kualitas layanan, menunjukkan pengaruh langsung secara
positif terhadap kepuasan pelanggan.
Kualitas layanan pada Rental Mobil Fany sudah dianggap baik oleh pelanggannya
dengan faktor jaminan (assurance) sebagai
indikator dominan terbesar diantara indikator
lainnya dari variabel kualitas layanan. Pelanggan selalu mendapatkan perhatian khusus dari karyawan, selain itu Rental Mobil Fany dianggap mampu meberikan
jaminan keamanan dalam bertransaksi,
adanya jaminan kenyamanan, melayani pelanggan dengan jujur serta kesopanan karyawan dalam melayani pelanggan.
Faktor kehandalan (reliability)
memiliki nilai loading factor terbesar kedua
setelah jaminan. Rental Mobil Fany dalam
memberikan pelayanan pengurusan
administrasi yang baik saat menyewa
kendaraan, ketepatan waktu dalam melayani
pelanggan, ketepatan pelayanan yang
diberikan serta pelayanan yang baik untuk
pelanggan, sehingga pelanggan merasa
fasilitas kendaraan yang diberikan sesuai dengan harapan pelanggan.
Daya tanggap (responsiveness)
dianggap sudah baik, dimana Rental Mobil Fany selalu memberitahu karyawan untuk membantu para pelanggan memberikan pelayanan dengan tanggap. Adapun indikator yang digunakan untuk mengukur kecepatan
karyawan dalam melayani pelanggan,
petugas mampu untuk memahami kebutuhan pelanggan, tanggap dalam merespon keluhan pelanggan, dan karyawan perusahaan mampu memberikan pemahaman kepada pelanggan.
Bukti fisik aspek yang nyata bisa dilihat dan bisa diraba mencakup fasilitas
fisik kendaraan, ketersediaan kendaraan terbaru, tampilan gedung, dan penampilan karyawan, dianggap mampu memberikan kepusan secara positif. Dalam hal ini kalau konsumen puas berarti mereka akan tetap menyewa kendaraan pada Rental Mobil Fany dan akan menjadi pelanggan yang setia dan akan melakukan penyewaan kembali.
Empati dianggap sudah baik dimana kepedulian karyawan mengenal pelanggan secara individu, karyawan memberikan
kesan/citra terbaik dibenak pelanggan,
kepedulian karyawan untuk respon terhadap keluhan pelanggan, serta pelayanan yang sopan yang diberikan oleh Rental Mobil Fany.
Penelitian ini didukung oleh penelitian sebelumnya yaitu Husaema (2009) yaitu pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pasien rawat inap pada rumah sakit umum anutapura Kota Palu. Dengan hasil penelitian kualitas layanan yang terdiri dari keandalan, daya tanggap, jaminan, empaty dan bukti fisik berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan.
Pengaruh Nilai Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan
Berdasarkan hasil pengujian terbukti adanya pengaruh signifikan nilai pelanggan yang terdiri dari nilai fungsional, nilai sosial dan nilai emosional terhadap kepuasan pelanggan. Kesimpulan ini berdasarkan nilai CR yang dicapai 2.589 lebih besar dari CR minimal yang disyaratkan sebesar 2,00 pada
probability (p) sebesar 0,010 lebih kecil dari 0,05 yang menandakan bahwa kedua variabel memiliki hubungan kausal yang signifikan. Begitu pula dengan koefisien jalur dari nilai pelanggan, menunjukkan pengaruh langsung
secara positif terhadap kepuasan pelanggan.
Dimensi nilai fungsional sebagai
indikator dominan pembentuk variabel laten
yang mempunyai nilai loading factor
standardized terbesar di antara dimensi
lainnya dari variabel nilai pelanggan
kepuasan pelanggan. Nilai fungsional merupakan potensi nilai sinerjik yang menjadi perhatian bagi pelanggan, karena dianggap mampu memberikan kepuasan secara positif. Artinya, bahwa nilai pelanggan
pada Rental Mobil Fany sangat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Hal ini terlihat harga yang diberikan Rental Mobil Fany kepada pelanggan sesuai dengan fungsi mobil yang digunakan pelanggan, fasilitas interior dan eksterior mobil yang disewakan Rental Mobil Fany juga layak digunakan pelanggan.
Dimensi nilai sosial juga memberikan kontribusi besar pada kepuasan pelanggan
menggunakan Rental Mobil Fany. Hal ini
dapat terlihat dari meningkatnya status sosial pelanggan, adanya ketertarikan orang lain terhadap pelanggan yang menggunakan Rental Mobil Fany,
Dimensi terakhir adalah nilai emosional yang memberikan kontribusi pada kepuasan pelanggan menggunakan Rental Mobil Fany. Hal ini dapat terlihat pelanggan merasa nyaman dan aman dalam menggunakan
Rental Mobil Fany. Pelanggan juga
mempunyai rasa percaya diri dan merasa bangga dalam menggunakan produk tersebut, maka hal tersebut akan mempengaruhi kepuasan pelanggan.
Temuan penelitian ini sejalan dengan yang dikemukakan oleh Suhari (2012) bahwa
variabel nilai pelanggan berpengaruh
langsung dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini juga sejalan dengan temuan penelitian Alida Palilati
(2009) yang membuktikan bahwa nilai
pelanggan memberikan pengaruh yang positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan. Hasil penelitian ini diperkuat oleh Anderson & Mittal (2000), bahwa nilai yang dirasakan pelanggan bahwa nilai yang dirasakan oleh
pelanggan berpengaruh positif pada
kepuasan pelanggan terhadap pemasok .
KESIMPULAN DAN REKOMENDASI Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian dan
pembahasan dengan menggunakan metode
analisis Structural Equation Modelling, dapat
disimpulkan sebagai berikut:
1. Kualitas layanan berpengaruh signifikan
dan positif terhadap nilai pelanggan Rental Mobil Fany di Kota Palu.
2. Kualitas layanan berpengaruh signifikan
dan positif terhadap kepuasan pelanggan Rental Mobil Fany di Kota Palu.
3. Nilai pelanggan berpengaruh signifikan
dan positif terhadap kepuasan pelanggan Rental Mobil Fany di Kota Palu.
Rekomendasi
Berdasarkan hasil penelitian yang telah disajikan pada bagian kesimpulan, maka ada beberapa hal yang dapat disarankan, yaitu:
1. Disarankan kepada usaha jasa Rental
Mobil Fany Palu untuk terus
meningkatkan kualitas layanan, khususnya
yang berhubungan dengan dimensi
assurance (jaminan), kesopanan karyawan
dalam melayani pelanggan; dimensi
reliability (kehandalan), mengupayakan ketepatan pelayanan yang diberikan bebas
dari kesalahan; dimensi tangible (bukti
fisik), yang berkaitan dengan penampilan karyawan selalu nampak rapi; dimensi
responsiveness (daya tanggap), karyawan
perusahaan mampu memberikan
pemahaman kepada pelanggan; dan
dimensi emphaty (empati), diharapkan
karyawan Rental Mobil Fany mampu memberikan kesan/citra terbaik dibenak pelanggan.
2. Disarankan pada peneliti selanjutnya
untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap nilai pelanggan dan kepuasan pelanggan rental mobil lainnya, khususnya pada wilayah sekitar Kota Palu.
3. Disarankan pada peneliti selanjutnya
untuk menguji pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.
UCAPAN TERIMA KASIH
Penulis jurnal ini tidak dapat
terselesaikan tanpa adanya arahan dari pembimbing, karena itu penulis melalui kesempatan ini mengucapkan terima kkasih yang tulus dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Dr. Rosida P. Adam, S.E.,M.Si selaku Ketua Tim Pembimbing yang telah memberikan bimbingan, arahan dan saran yang tak ternilai harganya untuk penulisan jurnal ini. Demikian pula kepada Ponirin, S.E.,M.Bus.,Ph.D Anggota Tim Pembimbing yang dengan penuh kesabaran memberikan arahan, bimbingan, petunjuk dan saran serta motivasi agar penulis menyelesaikan artikel ini.
DAFTAR RUJUKAN
Anderson, E.W. and Mittal.V., 2000.
Strengthening The Satisfaction-Profit
Chain, Journal of Service Research,
3(2),107-20.
Bungin, Burhan. 2010. Metodologi Penelitian
Kuantitatif: Komunikasi, Ekonomi, dan Kebijakan Publik Serta Ilmu-ilmu Sosial Lainnya, Edisi Pertama, Kencana, Jakarta.
Cronin, J.J, and S.., Taylor. 2000. Measuring
Service Quality: Reexamination and Extention, Journal of marketting. Vol 7, No.2,pp. 197-202
Darmawan, Dadang. 2006. Analisis Nilai
Pelanggan terhadap Hasil Pengunaan Jasa Telekomunikasi di Kota Palu. Tesis. Palu: Program Pascasarjana Universitas Tadulako.
Husaema. 2009. Pengaruh Kualitas Layanan
Terhadap Kepuasan Pasien Rawat Inap pada Rumah Sakit Umum Anutapura di Kota Palu. Tesis. Palu: Program Pascasarjana Universitas Tadulako.
Jasfar, Farida. 2005. Manajemen Jasa, Edisi
Pertama. Ciawi ± Bogor: Ghalia
Indonesia
Karim, Abdul Haris. 2009. Pengaruh Nilai
Pelanggan terhadap Kepuasan Pelanggan dan Getok Tular Pengguna Telepon Cellular di Kota Palu. Tesis. Palu: Program Pascasarjana Universitas Tadulako.
Palilati, Alida. 2009. Pengaruh Nilai
Pelanggan, Kepuasan Terhadap
Loyalitas Nasabah Tabungan Perbankan
Di Sulawesi Selatan. Jurnal manajemen
dan kewirausahaan, VOL. 9, NO. 1, Maret 2007: 73-8
Tjiptono, Fandy. 2006. Pemasaran Jasa,
Edisi pertama. Malang-Jawa Timur: Bayumedia
Wahyuningsih, ³ Customer Value,
Concept, Operationalization, and Outcame´ 0DQDMHPHQ 8VDKDZDQ
Indonesia, No. 08, Tahun ke- XXXIII, Agustus.
Yohanes, Suhari. 2012, Tentang Perilaku Konsumen Online (Pengaruh Nilai,
Kepuasan, dan Inersia Terhadap
Loyalitas). Jurnal Teknologi Informasi
DINAMIK Volume 17, No.1, Januari 2012 : 46-58
Zahara Zakiyah. (2007), Peran Kualitas
Layanan terhadap Kepuasan, Kepercayaan, Komitmen dan Loyalitas Nasabah Dalam Hubungan Kemitraan ,
Disertasi. Malang: Pascasarjana
