PENGARUH KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA APOTEK MANDIRI
FARMA PAMEKASAN
SKRIPSI
Diajukan Oleh :
0712010002 / FE / EM
DWI NOVIATI SUNDARI
FAKULTAS EKONOMI
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN”
JAWA TIMUR
i
KATA PENGANTAR
Syukur Alhamdulillah dan terima kasih kepada junjungan tertinggi,
ALLAH SWT atas kemampuan dan kasih karunia-Nya yang diberikan sehingga
penulis dapat menyelesaikan penyusunan skripsi dengan judul “PENGARUH
KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA
APOTEK MANDIRI FARMA PAMEKASAN”.
Penyusunan skripsi ini dibuat sebagai salah satu syarat untuk dapat
memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur. Dengan selesainya penulisan
skripsi ini penulis sangat berterima kasih kepada semua pihak yang bersedia untuk
memberikan bantuan dan dukungannya baik secara materiil maupun moril kepada
penulis, untuk itu dalam kesempatan ini penulis ingin mengucapkan banyak
terima kasih kepada :
1.
Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Soedarto, M.P, selaku Rektor Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
2.
Bapak Dr. H. Dhani Ichsanuddin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3.
Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, selaku Ketua Jurusan Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
ii
5.
Seluruh staf Dosen dan Pengajar Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
7.
Bapak Ach Hidayat dan Ibu Nur Hasanah selaku orang tua serta
Saudara-saudaraku tercinta (selvi,nana) kakak ipar ku mas eko dan om Syaiful Arief
yang selalu memberikan doa restunya kepada penulis.
8.
Sahabat-Sahabat ku (tasya, rya, deby,mutiara) yang slalu memberi warna
menemani selama penulisan.
9.
Davied yang selalu setia memberi semangat dan keyakinan dalam
menyelesaikan skripsi ini.
10. Serta saudara sepupu aku yang tercinta (kakak wiwit,mbak windi dan mbak
yeyen) ponakan ku ale yang saling mendukung slama ini dan semua
teman-teman yang tak bisa disebutkan satu persatu.
Pada akhirnya penulis menyadari dalam penyusunan skripsi ini masih ada
kekurangan dan perlu adanya perbaikan, oleh karenanya penulis senantiasa
mengharapkan kritik dan saran serta masukan-masukan bagi peneliti yang lain di
masa yang akan datang. Besar harapan penulis, semoga skripsi ini dapat
memberikan manfaat bagi pembaca.
Surabaya, Desember 2010
iii
Halaman
BAB I PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang ... 1
1.2 Rumusan Masalah ... 8
1.3 Tujuan Penelitian ... 9
1.4 Manfaat Penelitian ... 9
BAB II TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Hasil Penelitian Terdahulu ... 10
2.2 Landasan Teori ... 11
2.2.1 Kualitas Pelayanan ... 11
2.2.1.1 Pengertian Kualitas Layanan ... 11
2.2.1.2 Dimensi Kualitas Layanan ... 13
2.2.1.3 Model Kualitas Layanan ... 18
2.2.1.4 Strategi Peningkatan Kualitas Layanan ... 23
2.2.1.5 Faktor-faktor Hambatan dan Faktor yang
Mempengaruhi Tingkat Layanan ... 29
2.2.2 Kepuasan Pelanggan ... 31
2.2.4.1 Pengertian Kepuasan Pelanggan ... 31
2.2.4.2 Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan
Pelanggan ... 35
iv
BAB III METODOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel ... 43
3.1.1 Definisi Operasional Variabel ... 43
3.1.2 Pengukuran Variabel ... 46
3.2 Teknik Penentuan Sampel ... 46
3.2.1 Populasi ... 46
3.2.2 Sampel ... 46
3.3 Teknik Pengumpulan Data ... 47
3.3.1 Jenis Data ... 47
3.3.2 Sumber Data ... 48
3.3.3 Pengumpulan Data ... 48
3.4 Teknik Analisa dan Uji Hipotesis ... 49
3.4.1 Normalitas Data dan Linearitas ... 55
3.4.2 Evaluasi Outlier ... 55
3.4.3 Deteksi Multicollinearity dan Singularity ... 57
3.4.4 Uji Validitas ... 57
3.4.5 Uji Reabilitas ... 58
3.4.6 Pengujian Hipotesis dan Hubungan Kausal ... 58
3.4.7 Pengujian Model dengan Two-Swtp Approach ... 59
3.4.8 Evaluasi Model ... 60
v
4.1.1 Gambaran Umum Apotik Mandiri Farma ... 64
4.1.2 Fisi dan Misi Apotik Mandiri Farma ... 64
4.1.3 Struktur Organisasi ... 65
4.1.4 Organisasi dan Personalia ... 67
4.1.5 Tujuan Perusahaan ... 70
4.1.6 Diskripsi Responden ... 71
4.1.7 Diskripsi Variabel Penelitian ... 74
4.2 Analisis Statistik Inferensial ... 79
4.2.1 Evaluasi terhadap asumsi-asumsi SEM ... 79
4.2.2 Analisis Konfirmatori terhadap variabel penelitian ... 81
4.3 Pengujian Sctruktural Equation Modeling (SEM) ... 86
4.4 Pengujian Hipotesis ... 89
4.5 Interpretasi ... 90
BAB V Kesimpulan Dan Saran
5.1 Kesimpulan ... 98
5.2 Saran ... 98
DAFTAR PUSTAKA
vi
Halaman
Tabel 1.1 Hasil Penjualan ... 2
Tabel 1.2 Jenis dan Jumlah Komplain Pelanggan Tahun 2005-2009 ... 4
Tabel 3.1 Indeks Pengujian Kelayakan Model dalam
Structural Equation Modelling (SEM) ... 61
Tabel 4.1 Komposisi Karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan ... 68
Tabel 4.2 Tingkat Pendidikan Karyawan Apotek Mandiri Farma Pamekasan ... 69
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 72
Tabel 4.4 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 72
Tabel 4.5 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 73
Tabel 4.6 Karakteristik Responden Berdasarkan
Pendapatan per 3 Bulan Terakhir ... 74
Tabel 4.7 Distribusi Frekuensi Variabel Kualitas layanan (X1) ... 75
Tabel 4.8 Distribusi Frekuensi Variabel Kepuasan Pelanggan (Y) ... 77
Tabel 4.8 Loading Factor Pengukuran Kualitas Layanan ... 83
Tabel 4.9 Loading Factor (
λ) Pengukuran Kepuasan Pelanggan
(Y) ... 84
Tabel 4.10 Evaluasi Kriteria Goodness of Fit Indices (Overall) ... 88
vii
Halaman
Gambar 2.1 : Model Konseptual Service Quality ... 20
Gambar 2.2 : Model Service Quality yang di Perluas ... 22
Gambar 2.3 : Konsep Kepuasan Pelanggan ... 34
viii
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampian 2 : Hasil Penyebaran Kuesioner
ix
Oleh :
Dwi Noviati Sundari
ABSTRAKSI
Setiap perusahaan berlomba untuk tetap meningkatkan kualitas layanannya,
hal ini karena nama baik yang diperoleh dari masyarakat dunia usaha dan
penghargaan yang diberikan oleh pelanggan seringkali dikarenakan kualitas
layanan yang dianggap memuaskan. Adapun pengukuran
service quality
yaitu
meliputi : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan Empati. Hal ini,
karena pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, dan dalam
kenyataannya tidak ada satupun perusahaan atau apotek yang akan mampu
bertahan hidup bila ditinggalkan pelanggannya, maka dari itu Apotek Mandiri
Farma Pamekasan juga perlu meningkatkan kualitas palayanannya. Salah satunya
adalah dengan mempertahankan maupun meningkatkan pelayanan terbaiknya
kepada pelanggan, agar pelanggan selalu terpuaskan. Penelitian ini bertujuan
untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Apotek Mandiri Farma Pamekasan.
Data yang digunakan berasal dari kuesioner yang kembali dan layak untuk
diolah sejumlah 114 responden, yang merupakan pelanggan Apotek Mandiri
Farma Pamekasan. Data direkap dengan perangkat lunak SPSS 12 dan
menggunakan LISREL 8,80 untuk mengolah data secara statistik dengan metode
Structural Equation Modeling
(SEM).
Berdasarkan hasil analisis menunjukkan bahwa variabel kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan yang ditunjukkan
dengan nilai t hitung lebih besar dari t tabel (2,96 > 1,98), besarnya pengaruh
sebesar 1,49 yang berarti bahwa semakin baik kualitas layanan Apotek Mandiri
Farma Pameksan akan meningkatkan kepuasan pelanggan.
1
1.1.Latar Belakang
Di era globalisasi seperti saat ini, persaingan dari organisasi asing
semakin takterelakkan, maka peningkatan kualitas produk, pelayanan juga
harus disesuaikan dengan standart international, yaitu dengan mendapatkan
sertifikat ISO yang merupakan suatu jaminan terhadap suatu mutu atau
kualitas. Untuk mencapai hal tersebut tentulah tidak mudah dan dibutuhkan
kerja keras untuk melakukan peningkatan di segala bidang termasuk sumber
daya manusia pengelolanya.
Perkembangan dan peningkatan perusahaan yang bergerak di bidang
penjualan obat dari tahun ke tahun semakin menjadi perhatian masyarakat
dunia usaha. Hal ini dapat dilihat dari ketatnya persaingan kualitas layanan
diantaranya : bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan empati.
Kualitas layanan jasa yang diberikan merupakan sasaran utama dari semua
taktik dan strategi pemasaran untuk mempengaruhi perilaku konsumen, karena
sasaran utama adalah perubahan perilaku, untuk itu perlu perencanaan strategi
dimulai dengan memahami perilaku konsumen tentang apa yang menjadi
kebutuhan dan keinginan konsumen.
Dalam kehidupan manusia tidak bisa lepas dari bermacam-macam
tingkat kebutuhan, baik kebutuhan untuk kesehatan, kebutuhan rasa aman,
mengaktualisasikan diri. Dari beberapa kebutuhan tersebut kebutuhan
manusia akan kesehatan merupakan kebutuhan yang tidak dapat diabaikan
lagi pemenuhannya. Masyarakat sebagai pelanggan akan dihadapkan pada
pelbagai macam pilihan pembelian obat untuk memenuhi kebutuhan akan
kesehatan fisiknya. Hal ini didukung dengan banyaknya toko obat dan Apotek
yang tersedia untuk memenuhi kebutuhan masyarakat tersebut. Untuk itu
yang menjadi persoalan adalah apakah toko obat atau Apotek yang tersedia
dapat sesuai dengan keinginan atau selera pelanggan sehingga pelanggan
tertarik untuk membelinya.
Menurut Bapak Zainal Fatah pemilik Apotek Mandiri Farma
Pamekasan menyebutkan bahwa perkembangan dari tahun ke tahun
mengalami penurunan, hal ini dapat dilihat pada tabel berikut:
Tabel 1.1
Hasil Penjualan
No Tahun Hasil Penjualan
1 2004 – 2005 Rp. 1.285.724.700
2 2005 – 2006 Rp. 1.134.770.400
3 2006 – 2007 Rp. 1.048.290.600
4 2007 – 2008 Rp. 981.840.150
5 2008 – 2009 Rp. 862.687.200
Sumber : Apotek Mandiri Farma.
Dari data di atas dapat diketahui dari tahun ke tahun penghasilan
penjualan cenderung mengalami penurunan, hal ini menjadi permasalahan
bagi manajemen Apotek Mandiri Farma untuk mengelola Apotek dengan
Pamekasan. Padahal dari segi harga dan ketersediaan obat-obatan Apotek
Mandiri Farma relatif lebih murah dan lebih lengkap dibanding apotek yang
lain. Fenomena penurunan ini diperkirakan disebabkan antara lain semakin
baiknya tingkat kesehatan masyarakat Kabupaten Pamekasan, meningkatnya
persaingan antar apotek, juga bertambahnya jumlah apotek di daerah
Pamekasan. Dalam kondisi persaingan yang ketat tersebut, hal utama yang
harus diprioritaskan adalah kepuasan pelanggan agar perusahaan dapat
bertahan, bersaing dan menguasai pangsa pasar. Perusahaan harus tahu
hal-hal apa saja yang dianggap penting oleh pelanggan dan perusahaan berusaha
untuk mengukur kepuasan pelanggan untuk meningkatkan penjualan tersebut
dan menghasilkan kinerja (performance) sebaik mungkin, sehingga dapat
memuaskan pelanggan. Di samping itu ada beberapa komplain yang pernah
diterima Apotek Mandiri Farma, misalnya :
1. Menunggu obat terlalu lama
2. Tidak adanya nomor antrian pembelian obat
3. Ruang tunggu yang terlalu padat pengunjung sehingga banyak yang tidak
kebagian tempat duduk
4. Sebagian pelanggan pernah mempertanyakan kualitas obat karena setelah
meminum obat ada yang belum sembuh-sembuh.
5. Terdapat sebagian karyawan Apotek Mandiri Farma yang kurang telaten
dan kurang sabar.
Adapun jenis dan jumlah komplain pelanggan pada Apotek Mandiri
Farma Pamekasan yang disampaikan pelanggan baik secara lisan maupun
melalui kotak saran pada tahun 2005 sampai dengan tahun 2009 disajikan
Tabel 1.2
Jenis dan Jumlah Komplain Pelanggan
Tahun 2005 - 2009
No Jenis Komplain Pelanggan Tahun
2005 2006 2007 2008 2009 1 Menunggu obat terlalu lama 8 7 15 13 10 2 Tidak adanya nomor antrian
pembelian obat
15 16 18 21 24
3 Ruang tunggu yang terlalu padat pengunjung
9 8 8 11 12
4 Mempertanyakan kualitas obat karena setelah meminum obat ada yang belum sembuh-sembuh
17 9 13 8 10
5 Karyawan Apotek Mandiri Farma yang kurang telaten dan kurang sabar
8 7 12 14 15
Jumlah 57 47 66 67 71
Sumber data : Apotek Mandiri Farma Pamekasan.
Komplain yang diterima merupakan masukan yang berharga bagi
Apotek Mandiri Farma sebagai pedoman untuk lebih meningkatkan kualitas
apotek dan pelayanan kepada pelanggan. Apotek Mandiri Farma mempunyai
harapan yaitu pelanggan merasa puas atas pelayanan yang diberikan. Oleh
karena itu Apotek Mandiri Farma terus berusaha untuk meningkatkan kualitas
pelayanannya.
Dari berbagai fenomena tersebut di atas, maka peneliti memandang ini
sangat penting untuk dijadikan penelitian, apakah penurunan pembelian obat
ini akibat dari pengaruh kualitas layanan sehingga akan mempengaruhi
kepuasan pelanggan, hal ini menimbulkan permasalahan mengapa minat
pelanggan menurun untuk membeli obat dan menebus resep dokter di Apotek
Mandiri Farma Pamekasan.
Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan menjadi topik yang hangat
kualitas jasa yang dikehendaki pelanggan, sehingga jaminan kualitas menjadi
prioritas utama dan dijadikan sebagai tolok ukur keunggulan daya saing
perusahaan. Pada dasarnya, pengertian kepuasan atau ketidakpuasan
pelanggan merupakan perbedaan antara harapan dan kinerja yang dirasakan.
Jadi, pengertian kepuasan pelanggan berarti bahwa kinerja suatu jasa
sekurang-kurangnya sama dengan yang diharapkan atau melebihi dari apa
yang diharapkan.
Sejalan dengan itu, kemajuan jaman juga menuntut adanya suatu kinerja
yang baik dalam hal service quality atau kualitas layanan. Setiap perusahaan
berlomba untuk tetap meningkatkan kualitas layanannya, hal ini karena nama
baik yang diperoleh dari masyarakat dunia usaha dan penghargaan yang
diberikan oleh pelanggan seringkali dikarenakan kualitas layanan yang
dianggap memuaskan. Adapun pengukuran service quality yaitu meliputi :
bukti fisik, keandalan, daya tanggap, jaminan dan Empati. Hal ini, karena
pelanggan merupakan aset berharga bagi perusahaan, dan dalam kenyataannya
tidak ada satupun perusahaan atau apotek yang akan mampu bertahan hidup
bila ditinggalkan pelanggannya, maka dari itu Apotek Mandiri Farma
Pamekasan juga perlu meningkatkan kualitas palayanannya. Salah satunya
adalah dengan mempertahankan maupun meningkatkan pelayanan terbaiknya
kepada pelanggan, agar pelanggan selalu terpuaskan.
Produk atau jasa yang bisa memuaskan adalah produk atau jasa yang
dapat memberikan sesuatu yang dicari oleh pelanggan sampai pada tingkat
cukup. Dalam konteks teori perilaku pelanggan, kepuasan lebih banyak
atau menggunakan suatu produk atau jasa. Kepuasan tidak akan pernah
berhenti pada satu titik, bergerak dinamis mengikuti tingkat kualitas produk
dan layanannya dengan harapan-harapan yang berkembang di benak
pelanggan. Harapan pembeli dipengaruhi oleh pengalaman pembelian mereka
sebelumnya, nasehat teman dan kolega, serta janji dan informasi pemasar dan
pesaingnya (Palilati, 2007:74).
Penelitian Hidayat (2009:106) menunjukkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan nasabah. Hal ini berarti
semakin baik kualitas produk yang diberikan oleh bank maka nasabah
semakin merasa puas terhadap produk bank tersebut. Nasabah adalah penilai
kualitas suatu produk perbankan. Banyak ukuran yang bisa dipakai nasabah
dalam menentukan kualitas suatu produk perbankan. Namun tujuan akhir
yang dicapai adalah sama yaitu mampu memberikan rasa puas kepada
nasabah.
Menurut Wijaya (2002:25) dalam jurnalnya menyatakan bahwa
dimensi layanan yang berpengaruh lebih besar terhadap kepuasan manajer
menengah adalah empati dan disusul bukti fisik. Namun demikian,
berdasarkan fakta empirik bahwa kepusan manajer menengah di Bank
Danamon dipengaruhi oleh semua dimensi layanan secara merata, dengan
kata lain ada dimensi layanan yang berpengaruh dominan.
Dalam jurnalnya Triatmanto dan Idayanti (2006:82) menyatakan bahwa
kualitas pelayanan merupakan bagian yang paling penting dari kegiatan
pemasaran produk. Pelayanan yang baik akan sangat membantu dalam
mempertahankan kemauan pelanggan akan sedikit jika dibandingkan biaya
untuk merebut kembali pelanggan yang telah hilang atau untuk menarik
pelanggan yang baru yang biasanya lebih besar.
Apotek Mandiri Farma Pamekasan menilai bahwa manfaat produk atau
jasa bagi calon pembeli atau pembeli tanpa adanya pelayanan yang baik,
maka pelanggan tidak akan membeli produk atau jasa tersebut untuk kedua
kalinya. Untuk itu Apotek perlu melakukan pelayanan terbaiknya dengan
menetapkan konsep pelayanan, sehingga dapat mempengaruhi secara
langsung calon pelanggannya dengan cara menanamkan kepercayaan,
sehingga pelayanan yang diberikan tidak mengecewakan pelanggan atau
dengan kata lain dapat meningkatkan kepuasan pelanggan. Sedangkan bagi
pelanggan, kepuasan terhadap suatu barang atau jasa merupakan suatu
bentuk komitmen yang ditunjukkan dengan kemauan untuk membeli dan
menggunakan kembali suatu produk atau jasa, komitmen untuk berpindah
kepada pesaing, serta kemauan untuk menyatakan hal-hal yang positif dan
merekomendasikannya kepada orang lain. Terciptanya kepuasan pelanggan
dapat memberikan beberapa manfaat diantaranya hubungan antara perusahaan
dan pelanggannya menjadi harmonis, memberikan dasar yang baik bagi
pembelian ulang dan terciptanya loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu
rekomendasi dari mulut ke mulut (Word of mouth) yang menguntungkan
perusahaan (Tjiptono, 2002:24).
Peningkatan kualitas layanan diharapkan dapat meningkatkan kepuasan
perusahaan. Tujuan perusahaan untuk menciptakan penjualan melalui
kepuasan pelanggan sangat penting, karena penjualan perusahaan setiap saat
berasal dari dua kelompok, yaitu pelanggan baru dan pembeli ulang (repeat
customer). Biaya untuk menarik pelanggan baru lebih mahal daripada
mempertahankan pelanggan lama. Oleh karena itu, mempertahankan
pelanggan lebih penting daripada memikat pelanggan. Kunci untuk
mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Seorang pelanggan
yang puas akan 1) membeli lagi; 2) mengatakan hal yang baik tentang
perusahaan kepada orang lain; 3) kurang memperhatikan merek dan iklan
produk pesaing; 4) cenderung membeli produk lain dari perusahaan yang
sama. Kepuasan pelanggan merupakan unsur mutlak paling dasar bagi setiap
kegiatan bisnis. Keunggulan dalam bersaing di pasar hiperkompetitif masa
kini apalagi masa depan adalah kemampuan untuk menciptakan suasana
loyalitas pelanggan yang dapat tercapai jika kepuasan pelanggan terpenuhi.
Berdasarkan pertimbangan-pertimbangan yang telah diuraikan di atas,
maka judul yang dapat diambil dalam penelitian ini yaitu : “Pengaruh
Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Apotek Mandiri
Farma Pamekasan.”
1.2.Perumusan Masalah
Adapun perumusan masalah yang akan diteliti dalam penelitian ini
adalah apakah kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan
1.3.Tujuan Penelitian
Berkaitan dengan perumusan masalah yang telah dibahas sebelumnya,
maka yang menjadi tujuan utama dalam penelitian ini adalah untuk
menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan pada
Apotek Mandiri Farma Pamekasan.
1.4.Kegunaan Penelitian
a. Bagi Perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan bagi pimpinan perusahaan dalam mengatasi
masalah yang berhubungan dengan manajemen pemasaran sebagai dasar
dalam proses pengambilan keputusan.
b. Bagi Peneliti
Sebagai suatu kesempatan bagi peneliti untuk melatih berfikir secara kritis
dan logis serta kesempatan untuk menerapkan segala ilmu yang didapat
dari bangku kuliah.
c. Bagi Pihak Lain
Sebagai informasi pengetahuan dalam mempelajari lebih jauh tentang
hasil penelitian dan sebagai bahan pertimbangan pada penelitian yang
akan datang.
10
2.1.Penelitian Terdahulu
Penelitian yang dilakukan oleh Rizal (2008) dengan judul : “Pengaruh
Kualitas Layanan Jasa Terhadap Kepuasan pelanggan Pengguna Jasa,” hasil
penelitian menunjukkan bahwa tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy secara simultan maupun secara parsial berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan pelanggan pengguna jasa PT. DSU – Surabaya.
Variabel bebas yang paling berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan adalah
variabel reliability.
Selanjutnya penelitian Hidayat (2009) dalam jurnalnya yang berjudul :
“Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah Terhadap
Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank di Jawa Timur,” hasil penelitian
menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan singifikan
terhadap kepuasan nasabah; kualitas produk berpengaruh positif dan
signifikan terhadap kepuasan nasabah; nilai bagi nasabah berpengaruh positif
dan signifikan terhadap kepuasan nasabah; kualitas layanan tidak
berpengaruh terhadap loyalitas nasabah; kualitas produk tidak berpengaruh
signifikan terhadap loyalitas nasabah; nilai bagi nasabah berpengaruh positif
dan signifikan terhadap loyalitas nasabah, kepuasan nsabah berpengaruh
positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah. Dengan demikian kualitas
layanan tidak berpengaruh signifikan secara langsung terhadap loyalitas
loyalitas nasabah dengan di antarai oleh kepuasan nasabah. Kualitas produk
berpengaruh negatif dan nonsignifikan terhadap loyalitas nasabah. Namun
kualitas produk berpengaruh positif dan signifikan terhadap loyalitas nasabah
dengan di antarai oleh kepuasan nasabah.
Persamaan penelitian Rizal (2001) dan Hidayat (2005), dengan
penelitian ini yaitu sama-sama menggunakan variabel kualitas layanan
sebagai variabel independen dan kepuasan pelanggan sebagai variabel
dependen. Perbedaan penelitian Rizal (2001) dengan penelitian ini yaitu
terletak pada obyek penelitiannya, sedangkan perbedaan penelitian ini dengan
penelitian Hidayat yaitu pada variabel independen, pada penelitian Hidayat
menggunakan tiga variabel independen, sedangkan pada penelitian ini hanya
menggunakan kualitas layanan, perbedaan lainnya yaitu terletak pada obyek
penelitiannya.
2.2.Tinjauan Teori 2.2.1. Kualitas Layanan
2.2.1.1. Pengertian Kualitas Layanan
Pengertian kualitas jasa atau pelayanan berpusat pada upaya
pemenuhan kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketetapan
penyampaiannya untuk mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas
layanan menurut Stanton dengan alih bahasa Lamarto (1996:220)
adalah : Tingkat baik buruknya kegiatan yang dapat diidentifikasikan
merupakan pemenuhan kebutuhan dan tidak harus terikat pada penjualan
produk atau jasa lainnya. Untuk menghasilkan jasa mungkin perlu atau
tidak dipergunakan penggunaan benda nyata (tangible). Akan tetapi
sekalipun penggunaan benda itu perlu, namun tidak terdapat adanya
pemindahan hak milik atas benda tersebut.
Menurut Tjiptono (2002:59) yang dimaksud dengan pelayanan
adalah : Seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harpan pelanggan
atas layanan yang mereka terima atau peroleh. Keunggulan suatu produk
jasa tergantung pada keunikan serta kualitas yang diberikan oleh
penyedia jasa. Apakah telah sesuai atau belum dengan ekspektasi
pelanggan. Untuk mengukurnya diperluan servqual (service quality),
yang dibangun atas adanya perbandingan dua faktor utama yaitu persepsi
pelanggan atas layanan yang nyata mereka terima (perceived service)
dengan layanan yang sesungguhnya diharapkan atau diinginkan
(expected service). Jika kenyataan lebih dari yang diharapkan, maka
layanan dikatakan tidak bermutu. Dan apabila kenyataan sama dengan
harapan maka layanan disebut memuaskan.
Menurut Zeithaml dalam Tjiptono (2002:28) harapan pelanggan
sebagai berikut : Harapan diyakini memiliki peranan yang besar dalam
menentukan kualitas produk jasa dan kepuasan pelanggan. Pada dasarnya
ada korelasi yang erat antara penentuan kualitas dan kepuasan pelanggan.
Dalam mengevaluasinya, pelanggan akan menggunakan harapannya
sebagai standar atau acuan. Dengan demikian, harapan pelangganlah
dapat dinilai berbeda oleh pelanggannya. Dalam konteks pelanggan,
umumnya harapan merupakan perkiraan atau keyakinan pelanggan
tentang apa yang diterimanya. Pengertian ini didasarkan pada pandangan
bahwa harapan merupakan standar prediksi. Selain standar prediksi,
adapula yang menggunakan harapan sebagai standar ideal.
2.2.1.2. Dimensi Kualitas Layanan
Ada beberapa pendapat mengenai dimensi kualitas layanan, antara
lain pendapat dari Zeithaml dalam Yamit (2002:231) ada lima dimensi
pokok dalam layanan yaitu :
a. Bukti langsung yaitu meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, pegawai,
dan sarana komunikasi.
b. Keandalan, yaitu kemampuan dalam memberikan pelayanan dengan
segera dan memuaskan serta sesuai dengan yang telah dijanjikan.
c. Daya tanggap yaitu mencakup keinginan para staf untuk membantu
para pelanggan dan memberikan pelayanan dengan tanggap.
d. Jaminan, yaitu mencakup kemampuan, kesopanan dan sifat dapat
dipercaya yang dimiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko ataupun
keragu-raguan.
e. Empati, yaitu meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik dan perhatian dengan tulus terhadap kebutuhan
Sedangkan menurut Tandjung (2004:109) elemen-elemen
layanan sebagai berikut :
a. Keandalan
Dalam unsur ini, pemasar dituntut untuk menyediakan produk atau
jasa yang handal. Produk atau jasa jangan sampai mengalami
kerusakan atau kegagalan. Dengan kata lain, produk atau jasa
tersebut selalu update. Para anggota perusahaan juga harus jujur
dalam menyelesaikan masalah sehingga pelanggan tidak merasa
tertipu. Selain itu, pemasar juga harus tepat janji bila menjanjikan
sesuatu kepada pelanggan. Sekali lagi perlu diperhatikan bahwa
janji bukan sekedar janji, namun janji harus ditepati. Oleh karena
itu, time schedule perlu disusun dengan teliti.
b. Daya tanggap
Restoran cepat saji MC.Donald’s menggunakan jam pengukuran
sebagai komitmen untuk melayani pelanggan dengan layanan
cepat. Bila satu menit telah berlalu dan pelanggan belum menerima
menu pesanannya, maka pihak restoran akan memberikan bonus
menu lain. Para anggota perusahaan juga harus memperhatikan
janji spesifik kepada pelanggan. Unsur lain yang juga penting
dalam cepat tanggap ini adalah anggota perusahan selalu siap
membantu pelanggan. Apapun posisi seseorang dalam perusahaan
hendaknya selalu memperhatikan pelanggan yang selalu
c. Jaminan
Pada saat persaingan semakin kompetitif, anggota perusahaan
harus tampil lebih kompeten, artinya memiliki pengetahuan dan
keahlian di bidang masing-masing. Faktor securitym Tanggapan
Responden tentang memberikan rasa aman dan terjamin kepada
pelanggan merupakan hal yang penting pula. Dalam situasi banyak
pesaing, sangatlah berisiko bila menipu pelanggan. Selain itu
anggota perusahaan harus bersikap ramah dengan menyapa
pelanggan yang datang.
d. Empati
Setiap anggota perusahaan hendaknya dapat mengelola waktu agar
mudah dihubungi, baik melalui telpon ataupun bertemu langsung.
Dering telpon usahakan maksimum tiga kali, lalu segera dijawab.
Ingat, waktu yang dimiliki pelanggan sangat terbatas sehingga
tidak mungkin untuk menunggu telralu lama. Usahakan pula untuk
melakukan komunikasi individu agar hubungan dengan pelanggan
lebih akrab, misalnya dengan berolah raga bersama atau
mengucapkan selamat ulang tahun kepada pelanggan yang
berulang tahun, artinya pelanggan terkadang seperti anak kecil
yang menginginkan segala sesuatu untuk segera ada atau
pelanggan terkadang seperti orang tua yang cerewet. Dengan
memahami pelanggan, bukan berarti anggota perusahaan harus
tidak mencoba untuk melakukan kompromi bukan melakukan
perlawanan.
e. Bukti fisik
Prasarana yang berkaitan dengan layanan pelanggan juga harus
diperhatikan oleh manajemen perusahaan. Gedung yang megah
dengan fasilitas pendingin, alat telekomunikasi yang canggih atau
perabot kantor yang berkualitas dan lain-lain menjadi
pertimbangan pelanggan dalam memilih suatu produk atau jasa.
Menurut Lupiyoadi (2001:148) terdapat lima dimensi kualitas
layanan (Servqual) yaitu :
a. Bukti fisik yaitu kemampuan suatu perusahaan dalam menunjukkan
eksistensinya kepada pihak eksternal. Penampilan dan kemampuan
sarana dan prasarana fisik perusahaan dan keadaan lingkungan
sekitarnya adalah bukti nyata dari pelayanan yang diberikan oleh
pemberi jasa. Yang meliputi fasilitas fisik (gedung, gudang dan lain
sebagainya), perlengkapan dan peralatan yang dipergunakan
(teknologi), serta penampilan pegawainya.
b. Keandalan yaitu kemampuan perusahaan untuk memberikan
pelayanan sesuai dengan yang dijanjikan secara akurat dan terpercaya.
Kinerja harus sesuai dengan harapan pelanggan yang berarti ketepatan
waktu, pelayanan yang sama untuk semua pelanggan tanpa kesalahan,
sikap yang simpafik, dan dengan akurasi yang tinggi.
c. Daya tanggap, atau ketanggapan yaitu suatu kemauan untuk
tepat kepada pelanggan, dengan penyampaian informasi yang jelas.
Membiarkan konsurnen menunggu tanpa adanya suatu alasan yang
jelas menyebabkan persepsi yang negatif dalam kualitas layanan.
d. Jaminan dan kepastian yaitu pengetahuan, kesopansantunan, dan
kemampuan para pegawai perusahaan untuk menumbuhkan rasa
percaya para pelanggan kepada perusahaan. Terdiri dari beberapa
komponen antara lain komunikasi (communication), kredibilitas
(credibility), keamanan (security), kornpetensi (competence), dan
sopan santun (courtesy).
e. Empati, yaitu memberikan perhatian yang tulus dan bersifat.
Individual atau pribadi yang diberikan kepada para pelanggan dengan
berupaya memaharni keinginan pelanggan. Di mana suatu perusahaan
diharapkan memiliki pengertian dan pengetahuan tentang pelanggan,
memahami kebutuhan pelanggan secara spesifik, serta memiliki waktu
pengoperasian yang nyaman bagi pelanggan.
Ada lima penentu mutu jasa yang disebut dengan SERVQUAL
menurut Kotler (2002b:499-450) yang disajikan secara berurut
berdasarkan tingkat kepentingannya, yaitu:
a. Keandalan, yakni kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
b. Daya tanggap, yaitu kesediaan untuk membantu pelanggan dan
c. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan keyakinan.
d. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberikan perhatian pribadi
kepada pelanggan.
e. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas, dan
materi komunikasi.
Berdasarkan pendapat di atas, maka dari itu bisa dinyatakan bahwa
lima dimensi kualitas layanan yang harus diperhatikan, yaitu keandalan
merupakan kemampuan dalam melaksanakan jasa secara akurat. Daya
tanggap merupakan kemampuan dalam memberikan jasa dengan cepat.
Kepastian merupakan jaminan kemampuan dalam memberikan jasa
sehingga menimbulkan kepercayaan pelanggan. Empati merupakan
pemberian perhatian secara pribadi kepada pelanggan. Bukti langsung
yang merupakan penampilan fisik atau bukti langsung yang merupakan
kemampuan terkait dengan fasilitas yang tersedia untuk pelanggan.
Elemen-elemen pelayanan tersebut harus diramu dengan baik. Apabila
tidak, hal tersebut dapat menimbulkan kesenjangan antara perusahaan
dan pelanggan karena perbedaan persepsi tentang wujud pelayanan yang
diberikan mengalami perbedaaan dengan harapan pelanggan.
2.2.1.3. Model Kualitas Layanan
Berdasarkan hasil sintesis terhadap berbagai riset yang telah
dilakukan, Gronroos yang dikutip dalam Tjiptono (2005:261)
mengemukakan enam kriteria kualitas layanan yang dipersepsikan baik,
a. Profesionalism and Skills. Pelanggan mendapati bahwa penyedia
jasa, karyawan, sistem operasional, dan sumber daya fisik memiliki
pengetahuan dan ketrampilan yang dibutuhkan untuk memecahkan
masalah mereka secara profesional (outcome-related criteria).
b. Attitudes and Behavior. Pelanggan merasa bahwa karyawan jasa
(customer contact personel) menaruh perhatian besar pada mereka
dan berusaha membantu memecahkan masalah mereka secara
spontan dan ramah (process-related criteria).
c. Accesibility and Flexibility. Pelanggan merasa bahwa penyedia jasa,
lokasi, jam operasi, karyawan dan sistem operasionalnya, dirancang
dan dioperasikan sedemikian rupa sehingga pelanggan dapat
mengakses jasa tersebut dengan mudah. Selain itu, juga dirancang
dengan maksud agar dapat menyesuaikan permintaan dan keinginan
pelanggan secara luwes. (process-related criteria).
d. Reliability and Trustworthiness. Pelanggan memahami bahwa apapun
yang terjadi atau telah disepakati, mereka bisa mengandalkan
penyedia jasa beserta karyawan dan sistemnya dalam memenuhi janji
dan melakukan segala sesuatu dengan mengutamakan kepentingan
pelanggan (process-related criteria).
e. Recovery. Pelanggan menyadari bahwa bila terjadi kesalahan atau
sesuatu yang tidak diharapkan ada tidak diprediksi, maka penyedia
jasa akan segera mengambil tindakan untuk mengendalikan situasi
f. Reputation and Credibility. Pelanggan meyakini bahwa operasi dari
penyedia jasa dapat dipercaya dan memberikan nilai/ imbalan yang
sepadan dengan biaya yang dikeluarkan (image-related criteria).
Adapun Model Kualitas Jasa (Gap Model) tersebut adalah sebagai
berikut :
[image:30.612.133.523.288.690.2]Gambar 2.1
Model Konseptual Service Quality
Sumber : Zeithaml dalam Tjiptono (2007:263).
Komunikasi Dari Mulut ke Mulut
Kebutuhan Pribadi
Pengalaman Yang Lalu
Jasa Yang Diharapkan
Jasa Yang Dipersepsikan
Penyampaian Jasa
Spesifikasi Kualitas Jasa
Persepsi manajemen atas harapan pelanggan
Komunikasi Eksternal pada
pelanggan
PEMASAR
GAP 5
GAP 1
GAP 3
GAP 2
Dari gambar model kualitas jasa dapat dijelaskan bahwa jasa
yang diharapkan pelanggan berasal dari komunikasi dari mulut ke
mulut, kebutuhan pribadi, pengalaman masa lalu dan komunikasi
eksternal. Sedangkan pemasar selalu berusaha agar dapat memberikan
jasa dengan kualitas yang tinggi. Oleh karena itu, pihak manajemen
harus bisa mempersepsikan secara tepat apa yang menjadi harapan
pelanggan, selanjutnya harus bisa dijabarkan secara spesifik dan
sekaligus dibutuhkan juga ketepatan dalam penyampaian jasa. Begitu
juga komunikasi eksternal yang disampaikan oleh perusahaan harus
sesuai dengan yang sebenarnya. Faktor utama yang mempengaruhi
kualitas jasa itu adalah yang diharapkan dan jasa yang dirasakan. Pihak
perusahaan berharap agar jasa yang dirasakan oleh pelanggan lebih
tinggi dari jasa yang diharapkan oleh pelanggan, sebab dengan
demikian kualitas jasa akan dipersepsikan sebagai kualitas jasa yang
ideal.
Hal-hal pokok yang perlu diperhatikan dalam model pada
Gambar 1 antara lain :
a. Identifikasi atribut kunci kualitas jasa dari sudut pandang
manajemen dan konsumen.
b. Penekanan pada kesenjangan (Gap) antara konsumen dan penyedia
jasa terutama pada persepsi dan harapan.
c. Pemahaman tentang implikasi teratasinya kesenjangan yang ada
Gap Model pada Gambar 2.1 kemudian dikembangkan lebih
lanjut menjadi gambar 2.2 dan menggambarkan faktor-faktor
inter-organisasional yang mempengaruhi setiap jenis kesenjangan. Dengan
demikian Gap Model yang baru dapat membantu analisis apa yang
[image:32.612.133.503.238.691.2]menyebabkan kesenjangan dan solusinya.
Gambar 2
Model Service Quality yang Diperluas
Sumber : Zeithaml dalam Tjiptono (2007:264).
Marketing research orientation
Upward communication
Levels of management
GAP 1 GAP 2 Management commitment toService quality Goal setting Task standardization
Perception of feasibility
Teamwork Employee-job fit Technology-job fit Perceived control Supervisory Control systems Role ambiguity Role conflict Horizontal Communication
Propensity to over promise
Pada Gap 1, disebabkan oleh: Orientasi riset pemasaran yang tidak
seimbang, kurangnya komunikasi ke atas, dan fokus yang kurang
mencukupi. Gap 2, berupa perbedaan antara persepsi manajemen
terhadap harapan konsumen dan spesifikasi kualitas layanan (standards
gap) yang disebabkan oleh: Tidak adanya kelebihan permintaan. Gap 3,
perbedaan antara spesifikasi kualitas jasa dan adanya kelebihan
penyampaian jasa. Gap ini disebabkan oleh: Karyawan kurang terlatih
(kurangnya menguasai tugasnya), beban kerja terlampau berlebihan,
standar kinerja tidak dapat dipenuhi oleh karyawan, atau bahkan
karyawan tidak dapat bersedia memenuhi standar kinerja yang
ditetapkan. Gap 4, berupa perbedaan antara penyampaian jasa dan
komunikasi eksternal. Seringkali harapan pelanggan dipengaruhi iklan
dan pernyataan atau janji atau slogan yang dibuat perusahaan.
Sedangkan, Gap 5 adalah kesenjangan antara jasa yang dipersepsikan dan
jasa yang diharapkan. Gap ini terjadi apabila pelanggan mengukur
kinerja atau prestasi perusahaan dengan cara atau ukuran yang berbeda,
atau bisa juga mereka keliru mempersepsikan kualitas jasa tersebut.
2.2.1.4. Strategi Peningkatan Kualitas Layanan
Pada perusahaan jasa, kualitas memiliki peranan yang sangat vital
sebab dengan pelayanan yang berkualitas, kepuasan pelanggan bisa
terpenuhi dan apabila kepuasan telah terpenuhi maka mendorong
menyebabkan kualitas layanan menjadi buruk menurut Tjiptono
(1997:85-87). Faktor-faktor tersebut adalah :
a. Produksi dan konsumsi yang terjadi secara simultan.
Salah satu karakteristik jasa adalah inseparability, artinya jasa
diproduksi dan dikonsumsi pada saat yang bersamaan. Dengan kata
lain memberikan jasa dibutuhkan kehadiran dan partisipasi
pelanggan. Pada saat terjadi interaksi inilah terkadang timbul
masalah-masalah yang dapat mempengaruhi persepsi pelanggan
terhadap kualitas jasa.
b. Intensitas tenaga kerja yang tinggi.
Keterlibatan tenaga kerja yang intensif dalam penyampaian jasa dapat
pula menimbulkan masalah pada kualitas, yaitu tingkat variabilitas
yang tinggi.
c. Dukungan terhadap pelanggan internal (pelanggan perantara) kurang
memadai.
Karyawan front-line merupakan ujung tombak dari sistem pemberian
jasa. Supaya mereka dapat memberikan jasa yang efektif, meka
mereka perlu mendapatkan dukungan dari fungsi-fungsi utama
manajemen (operasi, pemasaran, keuangan dan sumber daya
manusia). Dukungan tersebut bisa berupa peralatan (perkakas,
material, pakaian seragam), pelatihan ketrampilan, maupun informasi
unsur pemberdayaan, baik terhadap karyawan front line maupun para
manajer.
d. Kesenjangan-kesenjangan komunikasi.
Komunikasi merupakan faktor yang paling essensial dalam kontak
dengan pelanggan. Bila terjadi gap/kesenjangan dalam komunikasi,
maka akan timbul penilaian atau persepsi negatif terhadap kualitas
jasa.
e. Memperlakukan semua pelanggan dengan cara yang sama.
Pelanggan adalah manusia yang bersifat unik karena mereka
memiliki perasaan dan emosi. Dalam hal ini interaksi dengan
pemberian jasa, tidak semua pelanggan bersedia menerima
pelayanan/jasa yang seragam (standardized sarvice). Sering terjadi
ada pelanggan yang menginginkan atau bahkan menuntut jasa yang
bersifat personal dan berbeda dengan pelanggan lain. Hal ini
memunculkan tantangan bagi perusahaan agar dapat memenuhi
kebutuhan-kebutuhan khusus pelanggan individual dan memahami
perasaan pelanggan sehubungan dengan pelayanan perusahaan
kepada mereka.
f. Perluasan atau pengembangan perusahaan secara berlebihan.
Di satu sisi, memperkenalkan jasa baru atau memperkaya dapat
meningkatkan peluang pemasaran dan menghindari terjadinya
pelayanan yang buruk. Akan tetapi bila terlampau banyak
maka hasil yang diperoleh tidaklah selalu optimal, bahkan tidak
menutup kemungkinan timbul masalah-masalah seputar standar
kualitas jasa.
g. Visi bisnis jangka pendek.
Visi jangka pendek (seperti orientasi pada pencapaian target
penjualan dan laba tahunan, penghematan biaya, peningkatan
produktivitas tahunan, dan lain-lain) bisa merusak kualitas jasa yang
sedang dibentuk untuk jangka panjang.
Untuk meningkatkan kualitas layanan, Tjiptono (1997:88-95)
menyarankan perusahaan untuk :
a. Mengidentifikasi Determinan Utama Kualitas Jasa.
Perusahaan perlu malakukan riset untuk mengidentifikasi determinan
jasa yang paling penting bagi pasar sasaran. Hal ini dilakukan untuk
mengetahui posisi relatif perusahaan di mata pelanggan dibandingkan
dengan posisi para pesaing, sehingga perusahaan dapat memfokuskan
upaya peningkatan kualitasnya pada determinan-determinan tersebut.
b. Mengelola Harapan Pelanggan.
Sering kali perusahaan berusaha untuk melebih-lebihkan pesan
komunikasinya kepada pelanggan dengan maksud agar mereka
terpikat. Tetapi hal ini bisa menjadi ’bumerang’ bagi mereka.
Semakin banyak janji yang diberikan maka semakin besar pula
harapan pelanggan (bahkan bisa menjurus menjadi tidak realistis)
terpenuhinya harapan pelanggan tersebut. Untuk itu ada satu hal yang
dapat dijadikan pedoman yaitu ”Jangan janjikan apa yang tidak bisa
diberikan, tetapi berikan lebih dari yang dijanjikan”
c. Mengelola Bukti (Evidence) Kualitas Jasa.
Pengelolaan bukti kualitas jasa bertujuan untuk memperkuat persepsi
pelanggan selama dan sesudah jasa diberikan. Dari sudut pandang
perusahaan jasa, bukti kualitas meliputi segala sesuatu yang
dipandang konsumen sebagai indikator ’seperti apa jasa yang akan
diberikan’ (pre-service expectation) dan ’seperti apa jasa yang telah
diterima’ (post-service evaluation).
d. Mendidik Konsumen Tentang Jasa.
Membantu pelanggan dalam memahami suatu jasa merupakan upaya
yang sangat positif dalam rangka menyampaikan kualitas jasa.
Pelanggan yang lebih ’terdidik’ akan dapat mengambil keputusan
secara lebih baik. Oleh karenanya kepuasan mereka dapat tercipta
lebih tinggi.
e. Mengembangkan Budaya Kualitas.
Budaya kualitas merupakan sistem nilai organisasi yang menghasilkan
lingkungan yang kondusif bagi pembentukan dan penyempurnaan
kualitas secara terus-menerus. Budaya kualitas terdiri dari filosofi,
keyakinan, sikap, norma, nilai, tradisi, prosedur dan harapan yang
meningkatkan kualitas. Agar dapat tercipta budaya kualitas yang baik,
f. Menciptakan Automating Quality.
Adanya otomatisasi dapat mengatasi variabilitas kualitas jasa yang
disebabkan kurangnya sumber daya manusia yang dimiliki. Meskipun
demikian, sebelum memutuskan melakukan otomatisasi, perusahaan
perlu melakukan penelitian secara seksama untuk menentukan bagian
yang membutuhkan sentuhan manusia dan bagian yang memerlukan
otomatisasi. Perlu dihindari adanya otomatisasi yang mencakup
keseluruhan jasa.
g. Menindaklanjuti Jasa.
Menindaklanjuti jasa dapat membantu memisahkan aspek-aspek jasa
yang perlu ditingkatkan. Perusahaan perlu mengambil inisiatif untuk
menghubungi sebagian atau semua pelanggan untuk mengetahui
tingkat kepuasan dan persepsi mereka terhadap jasa yang diberikan.
Perusahaan dapat pula memberikan kemudahan bagi para pelanggan
untuk berkomunikasi, baik menyangkut kebutuhan maupun keluhan
mereka.
h. Mengembangkan Sistem Informasi Kualitas Jasa.
Mendengarkan ’suara’ pelanggan merupakan hal mutlak yang harus
dilakukan oleh perusahaan. Untuk memahami suara pelanggan
tersebut diperlukan riset mengenai harapan dan persepsi, baik
pelanggan maupun non-pelanggan. Melalui riset akan diperoleh
informasi tentang kekuatan dan kelemahan jasa perusahaan dari
2.2.1.5. Faktor-faktor Hambatan dan Faktor yang Mempengaruhi Tingkat Pelayanan
Persepsi pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan oleh
perusahan maupun instansi pelayanan umum merupakan dasar usaha
peningkatan pelayanan pelayanan. Penelitian terhadap berbagai pihak
yang berkepentingan dengan jasa pelayanan menghasilkan berbagai
faktor yang menjadi faktor penghambat peningkatan pelayanan.
Faktor-faktor penghambat tersebut menurut Yamit (2002:32) dapat
diidentifikasikan sebagai berikut :
a. Kurang otoritas yang diberikan pada bawahan
b. Terlalu birokrasi sehingga lambat dalam menangani keluhan
konsumen
c. Bawahan tidak berani mengambil keputusan sebelum ada izin dari
atasan
d. Petugas sering bertindak kaku dan tidak memberi jalan keluar yang
baik
e. Petugas sering tidak ada ditempat pada waktu jam kerja sehingga
sulit untuk dihubungi
f. Banyak interest pribadi
g. Kurang profesional (kurang trampil menguasai bidangnya)
h. Disiplin kerja sangat kurang dan tidak tepat waktu
i. Tidak ada keselarasan antara bagian dalam memberikan layanan
j. Ada diskriminasi dalam memberikan pelayanan
Keseluruhan faktor penghambat dalam pelayanan tersebut di atas
dapat dijadikan dasar bagi manajer untuk meningkatkan atau
memperbaiki pelayanan agar dapat mengurangi bahkan menghilangkan
kesenjangan yang terjadi antara pihak perusahaan dengan konsumen.
Usaha yang dapat dilakukan untuk meningkatkan pelayanan tersebut,
menurut Yamit (2002:32-33) dapat menyangkut faktor-faktor sebagai
berikut :
a. Keandalan
1) Pengaturan fasilitas
2) Sistem dan prosedur dilaksanakan taat azas
3) Meningkatkan efektifitas jadwal kerja
4) Meningkatkan koordinasi antar bagian
b. Daya tanggap
1) Mempercepat pelayanan
2) Penelitian karyawan
3) Komputerisasi dokumen
4) Penyederhanan sistem dan prosedur
5) Pelayanan yang terpadu
6) Penyederhanaan birokrasi
7) Mengurangi pemusatan keputusan
c. Competence
1) Meningkatkan profesionalisme karyawan
d. Credibility
1) Meningkatkan sikap mental karyawan untuk bekerja giat
2) Meningkatkan kejujuran karyawan
3) Menghilangkan kolusi
e. Bukti fisik
1) Perluasan fasilitas
2) Penataan fasilitas
3) Peningkatan infrastruktur
4) Menambah peralatan
5) Menambah/menyempurnakan fasilitas lomunikasi
6) Perbaikan sarana dan prasarana
f. Understanding The Customers
1) Sistem dan prosedur pelayanan yang menghargai konsumen
2) Meningkatkan keperpihakan pada konsumen
g. Communication
1) Memperjelas pihak yang bertanggung jawab dalam setiap kegiatan
2) Meningkatkan efektifitas komunikasi dengan klien
3) Membuat sistem informasi manajemen yang terintegrasi.
2.2.2. Kepuasan Pelanggan
2.2.4.1. Pengertian Kepuasan Pelanggan
Di dalam hal ini pelanggan memegang peranan cukup penting
diberikan perusahaan. Untuk itu kita menjelaskan sedikit persepsi tentang
pengertian pelanggan. Pelanggan menurut, Cambridge Internasional
Dictionaries dalam Lupiyoadi (2001:143) adalah ”seseorang yang
membeli suatu barang atau jasa”. Sementara menurut Webster 1928
Dictionary dalam Lupiyoadi (2001:143) adalah ”seseorang yang
beberapa kali datang ke tempat yang sama untuk memenuhi apa yang
diinginkan.”
Jadi dengan kata lain, pelanggan adalah seseorang yang secara
kontinu dan berulang kali datang ke suatu yang sama untuk memuaskan
keinginan dengan memiliki suatu produk atau mendapatkan suatu jasa
dan membayar produk atau jasa tersebut.
Sedangkan kepuasan pelanggan sendiri memiliki pengertian sendiri
dimana dikemukakan oleh beberapa ahli, menurut Tjiptono (2002:24) :
Terciptanya kepuasan pelanggan dapat memberikan beberapa manfaat,
diantaranya perusahaan dan pelanggannya menjadi harmonis,
memberikan dasar yang baik bagi pembelian ulang dan terciptanya
loyalitas pelanggan, dan membentuk suatu rekomendasi dari mulut ke
mulut yang menguntungkan bagi perusahaan.
Menurut Kotler (2001:46) yang dialihbahasakan Hermawan
mengartikan bahwa ”kepuasan pelanggan adalah tingkat perasaan
seseorang setelah membandingkan kinerja atau hasil yang dirasakan
dibandingkan dengan harapannya.”
Para ahli pemasaran mendefinisikan kepuasan pelanggan
a. Kepuasan atau ketidakpuasan pelanggan adalah respon pelanggan
terhadap evaluasi ketidaksesuaian (disconfirmation) yang dirasakan
antara harapan sebelumnya (normal kerja lain) dan kinerja aktual
produk yang dirasakan setelah pemakaiannya.
b. Mendefinisikan sebagai suatu tanggapan emosional pada evaluasi
terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa.
c. Kepuasan pelanggan merupakan evaluasi purna beli dimana alternatif
yang dipilih sekurang-kurangnya sama atau melampaui harapan
pelanggan, sedangkan ketidakpuasan timbul apabila hasil (output)
tidak memenuhi harapan.
d. Kepuasan adalah tingkat perasaan seseorang setelah membandingkan
kinerja (atau hasil) yang ia rasakan dibandingkan dengan harapannya.
Sedangkan menurut Suhartanto (2001:43) : “Kepuasan pelanggan
merupakan suatu perasaan atau penilaian emosional dari pelanggan atas
penggunaan suatu produk barang atau jasa dimana harapan dan
kebutuhan mereka terpenuhi.”
Dari pengertian di atas, dapat disimpulkan bahwa pada dasarnya
kepuasan pelanggan mencakup perbedaan antara harapan dan kinerja
atau hasil yang diharapkan. Pelanggan yang merasa tidak puas akan
bereaksi dengan tindakan yang berbeda. Ada yang mendiamkan saja dan
ada yang mengkomplain.
Ada kesamaan antara beberapa definisi di atas, yaitu menyangkut
komponen kepuasan pelanggan (harapan dan kinerja atau hasil yang
keyakinan pelanggan tentang apa yang akan diterimanya bila ia membeli
atau mengkonsumsi suatu produk (barang atau jasa). Kinerja yang
dirasakan adalah persepsi pelanggan terhadap apa yang ia terima setelah
mengkonsumsi produk yang dibeli. Secara konseptual, kepuasan
pelanggan dapat digambarkan seperti berikut ini:
[image:44.612.155.507.251.478.2]Gambar 2.3
Konsep Kepuasan Pelanggan
Sumber : Tjiptono (2002:25).
Dari gambar di atas dapat diketahui bahwa tujuan perusahaan
adalah menghasilkan produk dimana produk tersebut mempunyai nilai
lebih bagi pelanggan. Kebutuhan dan keinginan pelanggan akan
menimbulkan harapan pelanggan terhadap produk, dan perusahaan
berusaha untuk memenuhi harapan pelanggan tersebut dengan cara
membuat produk yang mempunyai nilai lebih bagi pelanggan sehingga
tercipta kepuasan pelanggan. Tujuan
Perusahaan
PRODUK
Nilai Produk Bagi Pelanggan
Kebutuhan dan Keinginan Pelanggan
Harapan Pelanggan Terhadap Produk
2.2.4.2. Faktor-faktor yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Menurut Carven (2001:9) faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan adalah : untuk mencapai kepuasan pelanggan yang
tinggi diperlukan pemahaman tentang apa yang diperlukan oleh
konsumen dan mengembangkan komitmen setiap orang yang berada
dalam organisasi untuk memahami kebutuhan ini. Pemuasan konsumen
harus disertai dengan pemantauan terhadap kebutuhan dan keinginan
mereka mengidentifikasi atribut produk dan dukungan pelayanan yang
dianggap penting oleh pembeli pada saat mereka membeli dan
menggunakan produk tersebut merupakan tujuan manajemen.
Menurut Supranto (1997:2) faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan antara lain :
a. Mutu produk dan pelayanannya
Adalah merupakan pengetahuan persepsi dan sikap pelanggan atas
mutu suatu produk atau jasa yang dapat memenuhi kebutuhannya
(harapan pelanggan). Dalam hal ini mutu produk dapat dibedakan
menjadi dua yaitu :
1) Mutu desain (quality of design) yaitu bentuk mutu suatu yang
mencerminkan apakah suatu produk/ jasa memiliki suatu
penampilan/ penampakan.
2) Mutu kecocokan (quality of conformance) yaitu bentuk mutu
mencerminkan seberapa jauh produk/ jasa benar-benar cocok atau
b. Kegiatan penjualan
Kegiatan penjualan disini terdiri dari variabel pesan (sebagai
penghasil serangkaian sikap tertentu mengenai perusahaan, produk
dan tingkat kepuasan yang dapat diharapkan oleh pelanggan), sikap
(sebagai penilaian pelanggan atas perantara diharapkan oleh
pelanggan).
c. Pelayanan setelah penjualan
Pelayanan setelah penjualan ini terdiri dari variabel-variabel
pelayanan seperti penanganan keluaran dan pengembangan uang.
d. Nilai-nilai perusahaan
Nilai-nilai yang tercantum dalam perusahaan tidak hanya nilai resmi
saja yang dinyatakan dalam perusahaan sendiri, namun nilai-nilai
yang tidak resmi yang tersirat dalam segala tindakan perusahaan
sehari-hari.
Menurut Tjiptono (2001:34) metode-metode yang dapat digunakan
untuk memantau dan mengukur kepuasan pelanggan yaitu :
a. Sistem Keluhan dan Saran
Setiap organisasi yang berorientasi pada pelanggan (
customer-oriented) perlu memberikan kesempatan yang luas kepada
pelanggannya untuk menyampaikan saran, komentar, pendapat, dan
keluhan mereka. Media yang digunakan bisa berupa kotak saran yang
diletakkan di tempat-tempat strategis (yang mudah dijangkau atau
diserahkan langsung maupun yang dikirim via pos tanpa perangko
pada perusahaan), saluran telepon khusus bebas pulsa dan lain-lain.
Informasi-informasi yang diperoleh melalui metode ini dapat
memberikan ide-ide baru dan masukan yng berharga kepada
perusahaan, sehingga memungkinkannya untuk bereaksi dengan
tanggap dan cepat untuk mengatasi masalah-masalah yang timbul.
Akan tetapi, karena metode ini bersifat pasif, mengakibatkan sulit
mendapatkan gambaran lengkap mengenai kepuasan atau ketidak
puasan pelanggan. Tidak semua pelanggan yang tidak puas akan
menyampaikan keluhannya. Bisa saja langsung beralih ke pemasok
yang lain dan tidak akan membeli produk perusahaan tersebut lagi.
Upaya mendapatkan saran yang bagus dari pelanggan juga sulit
diwujudkan dengan metode ini. Terlebih lagi jika perusahaan tidak
memberikan imbal balik dan tindak lanjut yang memadai kepada
mereka yang telah bersusah payah “berpikir” (menyumbangkan ide)
kepada perusahaan.
b. Ghost Shopping
Salah satu cara untuk memperoleh gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah memperkerjakan beberapa orang (Ghost Shopper)
untuk berperan atau bersikap sebagai pelanggan atau pembeli
potensial produk perusahaan dan pesaing. Kemudian mereka
melaporkan temuan-temuannya mengenai kekuatan dan kelemahan
produk perusahaan dan pesaing berdasarkan pengalaman mereka
Shopper juga dapat mengamati cara perusahaan dan pesaingnya
melayani permintaan pelanggan, menjawab pertanyaan pelanggan
dan menangani setiap keluhan. Ada baiknya para manajer terjun
langsung menjadi Ghost Shopper untuk mengetahui langsung
bagaimana karyawannya berinteraksi dan memperlakukan para
pelanggannya. Tentunya karyawan tidak boleh tahu kalau atasannya
sedang melakukan penelitian atau penilaian (misalnya dengan cara
menelpon perusahaannya sendiri dan mengajukan berbagai keluhan
atau pertanyaan). Bila mereka tahu sedang dinilai, tentu saja perilaku
mereka akan menjadi sangat “manis” dan hasil penilaian menjadi
bias.
c. Lost Customer Analysis
Perusahaan seyogyanya menghubungi para pelanggan yang telah
berhenti membeli atau yang telah beralih pemasok agar dapat dapat
memahami mengapa hal itu terjadi dan supaya dapat mengambil
kebijakan perbaikan atau penyempurnaan selanjutnya. Bukan hanya
exit interview saja yang perlu, tetapi pemantauan customer lost rate
menunjukkan kegagalan perusahaan dalan memuaskan pelanggan.
d. Survei Kepuasan Pelanggan
Umumnya banyak penelitian mengenai kepuasan pelanggan yang
dilakukan dengan penelitian survei, baik dengan survei melalui pos,
telepon, maupun wawancara pribadi. Melalui survei perusahaan akan
dari pelanggan dan juga memberikan tanda (signal) positif bahwa
perusahaan menaruh perhatian terhadap para pelanggannya.
Dalam menentukan tingkat kepuasan pelanggan, terdapat lima
faktor utama yang diperhatikan oleh perusahaan :
a. Kualitas Jasa
Pelanggan akan merasa puas bila kualitas layanan mereka menunjukan
bahwa jasa yang mereka rasakan berkualitas.
b. Kualitas layanan
Terutama untuk industri jasa pelanggan akan merasa puas bila mereka
mendapatkan pelayanan yang baik atau sesuai dengan yang
diharapkan.
c. Emosional
Pelanggan akan merasa bangga dan mendapatkan keyakinan bahwa
orang lain akan kagum terhadap dia bila memanfaatkan jasa dengan
kualitas tertentu yang cenderung punya tingkat kepuasan yang lebih
tinggi.
d. Harga
Jasa yang memiliki kualitas yang sama tetapi menetapkan harga yang
relatif murah akan memberikan nilai yang lebih tinggi kepada
pelanggannya.
e. Biaya
Pelanggan yang tidak perlu mengeluarkan biaya tambahan atau tidak
perlu membuang waktu untuk mendapatkan suatu produk / jasa
2.2.3. Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
diungkapkan oleh Tjiptono (2002:68) sebagai berikut : Pelayanan yang
berkualitas dan kepuasan pelanggan berkaitan sangat erat. Hal ini
memberikan suatu dorongan kepada pelanggan untuk menjalin ikatan
hubungan yang kuat dengan perusahaan. Dalam jangka panjang ikatan
seperti ini memungkinkan perusahaan untuk memahami dengan seksama
harapan pelanggan serta kebutuhan mereka. Dengan demikian perusahaan
dapat meningkatkan kepuasan pelanggan dimana perusahaan
memaksimumkan pengalaman yang menyenangkan dan meminimumkan
atau menjadikan pengalaman pelanggan yang kurang menyenangkan.
Selanjutnya penelitian Hidayat (2009) dalam jurnalnya yang berjudul :
“Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk dan Nilai Nasabah
Terhadap Kepuasan dan Loyalitas Nasabah Bank di Jawa Timur,” hasil
penelitian menunjukkan bahwa kualitas layanan berpengaruh positif dan
singifikan terhadap kepuasan nasabah.
Kualitas layanan merupakan faktor penting yang dapat
mempengaruhi kepuasan pelanggan. Kualitas layanan yang umum
diketahui adalah bukti langsung, keandalan, daya tanggap, jaminan dan
empati. Bukti langsung, meliputi fasilitas fisik, perlengkapan, karyawan,
dan sarana komunikasi. Bukti langsung ini menunjang realiability pada
perusahaan. Keandalan, yakni kemampuan memberikan pelayanan yang
memuaskan perlu diimbangi dengan adanya daya tanggap yang baik, daya
tanggap, yaitu keinginan para karyawan untuk membantu para pelanggan
dan memberikan pelayanan dengan cepat, dan jaminan yang mencakup
pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang
dimiliki para karyawan; bebas dari bahaya, resiko, atau keragu-raguan.
Serta empati, meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan,
komunikasi yang baik, perhatian pribadi, dan memahami kebutuhan para
pelanggan. Sehingga keterkaitan yang terjadi antara kualitas layanan ini
sangat berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Dengan adanya
kepuasan pelanggan ini maka pelanggan akan berminat untuk melakukan
pembelian ulang ataupun merangsang pembelian baru.
2.3.Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual yang digunakan dalam penelitian ini ditunjukkan
dalam suatu bagan yang menggambarkan bahwa variabel kualitas layanan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan pada Apotek Mandiri Farma
Gambar 2.2
Bagan Kerangka Konseptual
2.4.Hipotesis
Berdasarkan hasil penelitian terdahulu dan landasan teori mengenai
kualitas layanan dan kepuasan pelanggan, maka hipotesis dalam penelitian ini
adalah diduga kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan
pelanggan pada Apotek Mandiri Farma Pamekasan. Keandalan
(X1.2) Bukti langsung
(X1.1)
Jaminan (X1.4) Daya tanggap
(X1.3)
Empati (X1.5)
Kualitas Layanan
(X1)
Kepuasan Pelanggan
43
3.1.Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel 3.1.1. Definisi Operasional
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu
diketahui beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan
penulisan usulan penelitian yaitu :
a. Kualitas layanan (X1)
Kualitas layanan adalah suatu tindakan yang dilakukan untuk
memenuhi kebutuhan konsumen yang tingkat pemuasannya hanya
dapat dirasakan oleh orang yang melayani maupun yang dilayani.
Subvariabel kualitas layanan menurut Zeithaml dalam Yamit (2002:3)
yaitu :
1) Bukti fisik (X1.1)
Bukti fisik merupakan penilaian konsumen terhadap
penampilan kualitas fisik, peralatan, personil, alat komunikasi.
indikator yang digunakan:
a) Kemutakhiran peralatan yang dimiliki
b) Kondisi kawasan, karyawan, kebersihan
c) Penampilan karyawan yang rapi dan menarik
d) Keselarasan tata ruang apotek
2) Keandalan (X1.2)
Keandalan merupakan penilaian konsumen terhadap
pelayanan yang dijanjikan secara tepat dan akurat indikator yang
digunakan:
a) Berusaha melakukan sesuatu tepat pada waktunya
b) Menyelesaikan masalah yang dihadapi konsumen dengan
sungguh-sungguh
c) Prosedur administrasi tidak berbelit-belit
3) Daya tanggap (X1.3)
Daya tanggap merupakan penilaian konsumen terhadap
respon atau kecepatan karyawan dalam melayani konsumen dan
kesadaran untuk membantu konsumen Apotek Mandiri Farma
Pamekasan indikator yang digunakan:
a) Kesediaan karyawan memberikan kejelasan jasa layanan
b) Kesediaan karyawan untuk memberikan pelayanan yang cepat
c) Kesediaan karyawan dalam membantu kesulitan yang dihadapi
konsumen
4) Jaminan (X1.4)
Jaminan merupakan penilaian konsumen terhadap
kemampuan dan sikap karyawan meliputi pengetahuan, kesopanan,
dan kepercayaan yang dimiliki karyawan dalam melayani
konsumen sehingga konsumen memiliki kepercayaan terhadap
Apotek Mandiri Farma indikator yang digunakan:
a) Kemampuan karyawan dalam bidangnya
b) Kemampuan karyawan menumbuhkan rasa aman selama
c) Karyawan bersikap sopan dan sabar dalam memberikan
layanan kepada konsumen
5) Empati (X1.5)
Empati merupakan penilaian konsumen terhadap perhatian
secara individual yang diberikan Apotek Mandiri Farma. indikator
yang digunakan:
a) Apotek Mandiri Farma memberikan perhatian kepada secara
pribadi konsumen
b) Apotek Mandiri Farma mempunyai karyawan yang dapat
memberikan perhatian secara pribadi kepada konsumen
c) Apotek Mandiri Farma mempunyai karyawan yang dapat
memahami kebutuhan dan harapan konsumen.
b. Kepuasan pelanggan (Y)
Kepuasan pelanggan merupakan tingkat perasaan seseorang
terhadap kesesuaian antara harapan dengan persepsi, pelayanan yang
diterima (kenyataan yang dialami). Menurut Kotler (2001:46) ada
empat indikator yang digunakan untuk mengukur kepuasan pelanggan
yaitu :
1) Pemberian pelayanan sesuai dengan harapan pelanggan
2) Merekomendasikan kepada orang lain
3) Kesesuaian harapan dan kenyataan yang diterima pelanggan
3.1.2. Pengukuran Variabel
Variabel ini diukur dengan data yang berskala interval, sedangkan
teknik pengukurannya menggunakan sematik diferensial yang mempunyai
skala 7 poin dengan pola sebagai berikut :
1 7 Sangat tidak setuju Sangat setuju
Keterangan : Jawaban dengan nilai 1 berarti kecederungan tidak
menyetujui pernyataan yang diberikan (negatif), jawaban
dengan nilai antara 7 berarti menyetujui pernyataan yang
diberikan (positif).
3.2.Teknik Penentuan Sampel
a. Populasi
Menurut Sugiyono (2008:80) populasi adalah wilayah generalisasi
yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempengaruhi kualitas dan
karakteristik tertentu yang diterapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan
ditarik kesimpulan. Populasi dalam penelitian ini adalah seluruh pelanggan
Apotek Mandiri Farma Pamekasan.
b. Sampel
Teknik pengambilan sampel ini yaitu Accidental Random
Sampling. Accidental Random Sampling adalah tekhnik mengambil data
dari siapa saja yang kebetulan bertemu dengan peneliti dapat
ditemui itu cocok sebagai sumber data (Santoso,Singgih dan Fandy
Tjiptono 2001).Sedangkan jenis pengambilan sampel didasari oleh asumsi
SEM bahwa besarannya sampel yaitu 5 – 10 kali parameter yang mana
diestimasi (Agustty, 2002:98) pada penelitian ini adalah 19 parameter
yang mana diperoleh dari indikator-indikator yang ada pada penelitian ini
yang diestimasi. Berdasarkan hal tersebut peneliti mengambil jumlah
sampel sebesar 114 data responden (19 indikator dikali 6 = 114
responden). Jumlah sampel disesuaikan dengan alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini, yaitu Structural Equation Modeling
(SEM). Hair et al., (2006:444) menyatakan bahwa “tidak ada ukuran
sampel yang tepat untuk SEM, tetapi jumlah yang disarankan adalah
antara 100 sampai 200.” Besarnya sampel juga akan mempertimbangkan
keterwakilan populasi.
