ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan oleh : RINA PUSPITASARI
1012010071/FEB/EM
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL ”VETERAN” J AWA TIMUR
SURABAYA
SKRIPSI
Diajukan Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Dalam Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi Dan Bisnis
Jurusan Manajemen
Diajukan oleh : RINA PUSPITASARI
USULAN PENELITIAN
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang Diajukan
RINA PUSPTASARI 1012010071/FE/EM
Telah disetujui untuk diseminarkan oleh
Pembimbing Utama
Tanggal : Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Mengetahui
Ketua Program Studi Manajemen
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang Diajukan
RINA PUSPITASARI 1012010071/FE/EM
Telah diseminarkan dan disetujui untuk menyusun skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal : Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Mengetahui
SKRIPSI
ANALISIS KUALITAS PRODUK DAN KUALITAS LAYANAN TERHADAP
KEPUASAN PELANGGAN PADA DEPOT BAKSO CAK MAD
SURABAYA
Yang Diajukan
RINA PUSPITASARI 1012010071/FE/EM Disetujui untuk ujian skripsi oleh
Pembimbing Utama
Tanggal : Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM.
NIP. 196203181988031002
Mengetahui
Wakil Dekan I Fakultas Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran”
Jawa Timur
Disusun oleh: RINA PUSPITASARI
1012010071/FE/EM
Telah dipertahankan dihadapan dan diterima oleh Tim penguji Skripsi Program Studi Manajemen Fakultas Ekonomi
Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur Pada tanggal : 28 Maret 2014
Pembimbing : Tim Penguji: Pembimbing utama Ketua
Dr s. Ec. Hery Pudjo P, MM. Dr.Eko Purwanto, MSi. NIP. 196203181988031002 NIP. 195903291987031001
Sekertaris
Dra.Ec.Nurjanti Takarini.MSi. NIP.196508141991032001 Anggota
Drs. Ec. Hery Pudjo P, MM. NIP.196203181988031002 Mengetahui
Dekan Fakultas Ekonomi
KATA PENGANTAR
Assalamu’alaikum Wr.Wb
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT, yang telah melimpahkan berkat dan
karunia-Nya, sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul “Analisis Kualitas
Pr oduk Dan Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan Pelanggan Depot Bakso “Cak Mad”
Sur abaya dengan baik.
Penyusunan skripsi ini ditujukan untuk memenuhi syarat penyelesaian Studi Pendidikan
Strata Satu, Fakultas Ekonomi jurusan Manajemen, Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
Pada kesempatan ini peneliti ingin menyampaikan terima kasih kepada semua pihak yang
telah memberi bimbingan, petunjuk serta bantuan baik spiritual maupun materiil, khususnya
kepada :
1. Bapak Prof. Dr. Ir. Teguh Sudarto, MP selaku Rektor Universitas Pembangunan Nasional
“Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Dr. Dhani Ichsanudin Nur, SE, MM, selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas
Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Dr. Muhadjir Anwar, MM, MS. Selaku Ketua Program Studi Manajemen Fakultas
Ekonomi Universitas Pembangunan Nasional “Veteran” Jawa Timur.
4. Drs.Ec.Hery Pudjoprastyono, MM selaku Dosen Pembimbing Utama yang telah memberikan
moril ataupun material.
7. Kepada teman – temanku kuliah yang telah memberikan dukungannya baik moril maupun
material saya ucapkan terima kasih
8. Berbagai pihak yang turut membantu dan menyediakan waktunya demi terselesainya skripsi
ini yang tidak dapat penyusun sebutkan satu persatu.
Peneliti menyadari sepenuhnya bahwa apa yang telah disusun dalam skripsi ini masih
jauh dari sempurna, oleh karena itu penulis sangat berharap saran dan kritik membangun dari
pembaca dan pihak lain.
Akhir kata, Peneliti berharap agar skripsi ini bermanfaat bagi semua pihak yang
membutuhkan.
Salam hormat,
Surabaya,
DAFTAR ISI
2.2.1 Pengertian pemasaran……….. 11
2.2.2 Pengertian manajemen pemasaran……… 12
2.2.3 Pengertian tujuan pemasaran………... 13
2.2.4 Pengertian produk…….……… 13
2.2.5 Pengertian kualitas produk……… 15
2.2.10 Dimensi kualitas produk………... 18
2.2.11 Pengertian kualitas layanan……… 19
2.2.12 Dimensi kualitas layanan……….………. 20
2.2.13 Pengertian kepuasan pelanggan………..……….. 22
2.2.14 Elemen program kepuasan pelanggan……… 23
2.2.15 Pengertian pemasaran jasa……… 25
2.2.16 Karakteristik jasa……….. 26
2.2.17 Kategori jasa……….. 27
2.2.18 Pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan.. 28
2.2.19 Pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan.. 29
2.3 Kerangka Konseptual……… 30
2.4 Hipotesis……….. 31
BAB III METODE PENELITIAN ……….. 32
3.1 Definisi Operasional……… 32
3.1.1 Skala Pengukuran Variabel………. 36
3.2 Teknik Penentuan Sampel……… 37
3.3 Metode dan Prosedur Pengumpulan Data……… 38
3.3.3 Teknik Pengumpulan Data ………..38
3.4 Metode Analisis dan Uji Hipotesis……… 39
3.4.1 Teknik Analisis……… 39
3.4.2 Cara kerja pls………... 41
3.4.3 Model spesifikasi pls……… 41
3.4.4 Langkah-langkah pls……….. 43
3.4.5 Asumsi pls……….. 58
3.4.6 Sample size……… 58
BAB IV ANALISIS DAN PEMBAHASAN ……… ... 59
4.1 Diskriptif Hasil Penelitian ... 59
4.1.1 Sejarah Depot bakso Cak Mad Surabaya ... 59
4.1.2 Visi dan Misi Perusahaan ... 60
4.2 Deskripsi Karakteristik Responden ... 61
4.3 Deskripsi Hasil Penelitian………. 61
4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 61
4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur ... 62
4.3.13 Deskripsi empaty………..………. . 70
4.3.14 Deskripsi Kepuasan Pelanggan……….. 71
4.4 analisis data……….. 73
4.4.1 Evaluasi Outlier………. 73
4.5 PARTIAL LEAST SQUARE………. 76
4.5.1 Model PLS……….. 76
4.6
Outer Loading
(Model Pengukuran dan Validitas)…………. 774.6.1 First Order (Model Pengukuran Variabel dengan Dimensi)... 77
4.6.2 Second Order (Model Pengukuran Dimensi dengan Indikator)... 78
4.7 Uji validitas Average variance extracted (AVE)……….. 81
4.8 Inner Model (Pengujian Model Struktural)……… 82
4.9 Results for inner weights……….. 83
4.10 Pembahasan Hasil Penelitian………... 84
4.10.1 Pengaruh Kualitas Produk (X1) Terhadap Kepuasan Pelanggan(Y)………. 84
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN………... 87
5.1 Kesimpulan……… 87
5.2 Saran ………... 88
tahun 2008-2012………... 3 Tabel 1.2 Data jumlah pelanggan pada Depot Bakso “Cak Mad” medokan No. 48
Surabaya tahun 2008- 2012………. 5
Tabel 4.3.1 Deskripsi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin……….. 61 Tabel 4.3.2 Deskripsi Responden Berdasarkan Umur... 62 Tabel 4.3.3 Deskripsi Responden Berdasarkan Pekerjaan……….. 63 Tabel 4.4 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Reabilitas ……. 63 Tabel 4.5 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk kesesuaian…. 64 Tabel 4.6 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Daya tahan……. 65 Tabel 4.7 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk jenis………….. 65 Tabel 4.8 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk keindahan……… 66 Tabel 4.9 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk tangible……….. 67 Tabel 4.10 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Reability……… 68 Tabel 4.11 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk Responsiveness.. 68 Tabel 4.12 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk assurance/jaminan. 69 Tabel 4.13 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk empaty……….. 70 Tabel 4.14 Frekuensi Hasil Jawaban Responden Untuk kepuasan pelanggan 71
Tabel 4.6.2.1 Outer Loadings (Mean, STDEV, T-Values)………... 78
Tabel 4.6.2.2 Outer Weights (Mean, STDEV, T-Values)………... 80
Tabel 4.7.1 Average variance axtracted (AVE)………. 81
Tabel 4.7.2 Composite Reliability………. 82
Tabel 4.8.1 R-square………... 83
DAFTAR LAMPIRAN Lampiran1 : Kueisioner
Lampiran2 : Tabulasi Jawaban Responden Lampiran3 : Hasil Uji Outlier, Tabel Frekuensi
SURABAYA
Yang diajukan
RINA PUSPITASARI
1012010071/FE/EM
ABSTRAKSI
Berhasilnya pemasaran dalam suatu perusahaan sangat ditentukan bagaimana para manajemen pemasaran membuat strategi untuk bersaing dipasaran.oleh karena itu seorang marketer harus bisa melihat kebutuhan pasar saat ini dan menentukan strategi yang tepat untuk bisa menjual produknya sebanyak mungkin serta memberikan pelayanan nya sebaik mungkin. Atas dasar pemikiran tersebut ,penelitian ini bertujuan untuk memperoleh informasi tentang kepuasan pelanggan makanan bakso Cak Mad Surabaya.
Penelitian ini menggunakan data primer yang diperoleh dari jawaban responden ( dari pelanggan bakso).Teknik penelitian ini menggunakan teknik analisis PLS (partial least square) untuk mengetahui kausalitas antar variabel yang di analisis.
Dari hasil uji kausalitas analisis kualitas produk dan kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan menunjukkan bahwa kualitas produk berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan ,dapat diterima sedangkan kualitas layanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan dapat diterima.
1
BAB I
PENDAHULUAN
1.1Latar Belakang Masalah
Pada dasarnya tujuan utama suatu perusahaan adalah ingin mencari laba dan
keuntungan. Laba dan keuntungan bisa diperoleh dari para pelanggan atau konsumen
yang mau membeli. Maka muncullah alasan mengapa pelanggan memilih barang atau
jasa tertentu dalam mencapai kepuasan. Pada saat perusahaan dapat menyediakan
kebutuhan yang dapat membuat para pelanggan nya merasa puas, Maka perusahaan
tersebut akan lebih mudah dalam mendapatkan keuntungan yang dicapai atau yang
diinginkan.
Menurut Zeithaml dan Bitner (2000:75) Definisi Kepuasan adalah respon atau
tanggapan konsumen mengenai pemenuhan kebutuhan .
Untuk itu agar laba yang diinginkan dapat diperoleh dengan maksimal. Maka
faktor yang sangat penting dalam bisnis yaitu menciptakan dan juga mempertahankan
para pelanggan.
Berkaitan dengan semakin ketatnya persaingan bisnis khususnya dibidang
makanan khususnya bakso. Maka untuk dapat memenangkan persaingan sekaligus agar
dapat bertahan dan disukai oleh pelanggannya. Depot bakso “Cak Mad” jalan medokan
no 48 surabaya melakukan berbagai macam strategi dalam menjalankan bisnisnya
Ada beberapa pertimbangan lain yang tak kalah penting ,antara lain yaitu kualitas
produk dan kualitas layanan dan kenyamanan didepot yang digunakan untuk berjualan.
kualitas produk dan kualitas layanan juga sangat berperan penting dalam menjalankan
sebuah bisnis dimana kualitas produk dan kualitas layanan sangat berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan. Depot bakso” cak mad”harus menyajikan kualitas produk dan
layanan yang baik jika mereka tidak menginginkan pelanggannya pindah ke depot
bakso lain. Dalam bidang jasa, layanan merupakan hal yang utama jika layanan baik
maka akan memberikan gambaran yang baik terhadap perusahaan.
Konsumen yang puas diharapkan akan menjadi konsumen yang loyal. Kepuasan
konsumen berkontribusi pada sejumlah aspek krusial seperti terciptanya loyalitas
konsumen.Konsumen yang puas adalah konsumen yang bersedia datang kembali
melakukan pembelian atau penggunaan menjadi referensi bagi konsumen potensial
lainnya melalui komunikasi mulut ke mulut yang positif.
Kotler (2000) dalam Samuel (2005:75) yang menyebutkan bahwa kepuasan
adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang berasal dari perbandingan antara
kesannya kinerja (hasil) sesuatu produk dengan harapan.
Sedangkan Kepuasan Menurut Kotler dan Amstrong (2001:9) Kepuasan
konsumen adalah sejauh mana anggapan kinerja produk memenuhi harapan
pembeli.Bila kinerja produk lebih rendah ketimbang harapan pelanggan,maka
3
Berdasarkan penelitian yang dilakukan Pada Depot Bakso Cak Mad medokan No
48 surabaya, diperoleh informasi bahwa pada awal operasi atau sejak berdirinya tahun
1998 pada tahun ini berjalan dengan baik, akan tetapi penjualan terus mengalami
penurunan khususnya pada 3 tahun terakhir mulai dari tahun 2008-2012.
Tabel 1.1 Data penjualan Depot Bakso “CAK MAD” medokan no 48 Sur abaya
tahun 2008-2012
Sumber : cak mad (pemilik depot bakso cak mad medokan no 48 Sur abaya)
Berdasarkan table 1.1 dapat diketahui bahwa selama 4 tahun terakhir dari tahun 2009 -
2012 telah terjadi penurunan pada omset penjualan Depot Bakso “Cak Mad” Surabaya
dari 63..000.000 rupiah menjadi 43.000.000 rupiah (Sumber: Depot Bakso Cak Mad
Surabaya, Tahun 2013).
TAHUN
PENJ UALAN
2008 Rp 60.000.000
2009 Rp 63.000.000
2010 Rp 55.000.000
2011 Rp 50.000.000
Fenomena penurunan omset penjualan depot Bakso “Cak Mad” Medokan no 48
surabaya yang diduga diakibatkan layanan yang kurang memuaskan dan produk yang
dihasilkan kurang memuaskan dikarenakan harga bahan baku yang digunakan juga sangat
mahal yang mengakibatkan banyak pelanggan yang tidak loyal dan pindah ke depot
bakso lain. Masalah tersebut mengharuskan pengelola depot Bakso “Cak Mad” mencari
tahu penyebab penurunan jumlah pelanggan dan memperbaikinya. Hal tersebut dapat
dicoba diatasi dengan terus meningkatkan kualitas produk dan kualitas pelayanan sehingga
dapat memuaskan pelanggan. Serta bisa membuat pelanggan merasa terpuaskan dengan
produk bakso yang dijual didepot bakso cak mad.dan bisa meyakinkan pelanggan bahwa
produk yang dimiliki depot ini sangat diminati oleh pelanggan sehigga pelanggan merasa
puas.Salah satu indikasi dari penilaian kualitas layanan dan ketidakpuasan pelanggan
5
Tabel 1.2 Data jumlah pelanggan pada Depot Bakso “Cak Mad” medokan No. 48
Sur abaya tahun 2008-2012.
TAHUN DATA PELANGGAN TIAP
TAHUN
JENIS KOMPLAIN
2008 21600 Lahan parkir yang kurang
luas
2009 18000 Kalau libur sering lama
2010 16200 Rasa asin pada kuah
2011 14400 Bangku dan kursi yang
disediakan kurang banyak
2012 12600 Pelayanan kurang cepat
Sumber : Cak Mad (pemilik depot bakso cak ma d jalan medokan no 48 sur abaya)
Berdasarkan Tabel 1.2 diketahui bahwa selama periode Tahun 2008-2012 telah
terjadi penurunan jumlah pelanggan pada Depot bakso Cak Mad.penurunan jumlah
pelanggan tersebut mengindikasikan semakin banyaknya pelanggan yang tidak puas pada
Depot Bakso “Cak Mad”medokan no 48 surabaya.
Hal ini sesuai dengan pendapat Anderson dan Sulivan (2003) dalam menyatakan
bahwa pelanggan yang merasa puas adalah pelanggan yang akan bertahan.
Sedangkan Menurut Tjiptono (2006:59) kualitas layanan adalah tingkat keunggulan
yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat keunggulan tersebut untuk memenuhi
Masyarakat modern ditandai dengan aktifitas yang padat dan tinggi adanya kesempatan
yang sama untuk dapat bekerja bagi setiap orang yang mempunyai diskriminasi .aktifitas
ini berdampak bagi wanita semakin banyak wanita bekerja atau karir dan menghabiskan
waktu diluar rumah sehingga kesulitan dalam menjalankan pekerjaan nya sebagai ibu
rumah tangga termasuk menyediakan makanan bagi keluarga.sehingga kelompok keluarga
yang mempunyai ekonomi cukup mereka suka membeli makanan diluar rumah dibanding
didalam rumah karena keterbatasan waktu yang mereka punya,sehingga peluang bisnis
makanan memberikan respon yang baik bagi pengusaha makanan disurabaya.Kualitas
produk dapat ditingkatkan melalui perubahan fitur-fitur produk yang sesuai dengan
kebutuhan pelanggan,begitu juga pada harga konsumen yang pas diharapan kan akan
menjadi konsumen yang loyal .
Kepuasan konsumen akan berkontribusi terhadap sebuah aspek krusial seperti
terciptanya loyalitas konsumen,konsumen yang puas adalah konsumen yang bersedia untuk
datang kembali untuk membeli atau penggunaan dan menjadi referensi bagi konsumen
potensial lainnya melalui komunikasi atau informasi dari mulut kemulut yang positif.
Berdasarkan latar belakang masalah yang terjadi pada 3 tahun terakhir pelanggan
di depot ini makin berkurang dan mengalami penurunan, Dari uraian diatas dengan
terbatasnya waktu dan biaya maka peneliti tertarik untuk melakukan penelitian dengan
judul : “Analisis Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Ter hadap Kepuasan
7
1.2 Per umusan Masalah
Berdasarkan uraian latar belakang diatas maka dapat diambil perumusan
masalah sebagai berikut :
1. Apakah Kualitas Produk berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Pada Depot
Bakso Cak Mad medokan no 48 surabaya?
2. Apakah Kualitas Layanan berpengaruh terhadap Kepuasan Pelanggan Pada
Depot Bakso Cak Mad medokan no 48?
1.3 Tujuan Penelitian
Berdasarkan perumusan masalah diatas,maka tujuan pada penelitian ini sebagai
berikut:
1. Untuk menganalisis pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan
pada Depot Bakso Cak Mad Medokan No 48 surabaya.
2. Untuk menganalisis pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan
pada Depot Bakso Cak Mad Medokan No 48 surabaya.
1.4 Manfaa t Penelitian
Hasil penelitian ini diharapkan dapat bermanfaat bagi :
1. Per usahaan
Dapat dijadikan sebagai dasar bagi pimpinan perusahaan dalam memantau
2. Peneliti
Dapat menambah literature mengenai faktor-faktor yang mempengaruhi
kepuasan pelanggan pada depot bakso “Cak Mad” medokan no 48
surabaya.selain itu penelitian ini diharapkan dapat memacu penelitian yang
lebih baik mengenai kepuasan pelanggan dimasa yang akan datang.
3. Peneliti lain
Dapat mengidentifikasi faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan
pelanggan dan sebagai informasi tambahan dan referensi untuk mengembangkan
ilmu pengetahuan khususnya dibidang manajemen pemasaran.
4. Bagi Lembaga
Dapat menambah khasanah perpustakaan dan referensi bagi peneliti lain
untuk melakukan penelitian lanjutan terhadap kajian dan pembahasan yang lebih
9
BAB II
TINJ AUAN PUSTAKA
2.1 Hasil penelitian terdahulu yang dipakai sebagai masukan adalah:
1. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Tony Suyoto dengan judul “Pengaruh
Kualitas layanan ,Kualitas produk dan Evaluasi Harga Terhadap Kepuasan
Pelanggan Quick Chiken Jl. Dharmahusada Surabaya”.Penelitian ini bertujuan
untuk mengetahui apakah kualitas layanan.kualitas produk dan evaluasi harga
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Quick Chiken Jl Dharmahusada
Surabaya. Penelitian ini menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa :
a) Variabel kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan
Quick Chiken Jl Dharmahusada Surabaya.
b) Variabel kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Quick
Chiken Jl Dharmahusada Surabaya.
2. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Albertus Ferry Rostya Adi,Yoestini dengan
judul: “Analisis Pengaruh Harga ,Kualitas Produk dan Kualitas Layanan Terhadap
Kepuasan Pelanggan”. Penelitian ini bertujuan mengetahui menganalisis apakah
pengaruh harga, kualitas produk dan kualitas layanan berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan pada waroeng spesial sambal cabang lampersari Semarang.
a) Variabel kualitas produk memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada waroeng spesial sambal cabang lampersari Semarang.
b)Variabel kualitas layanan memiliki pengaruh positif dan signifikan terhadap
kepuasan pelanggan pada waroeng special sambal cabang lampersari Semarang.
3. Dalam penelitian yang dilakukan oleh Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio
dengan judul “Pengaruh Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Ayam Penyet Ria” . Penelitian ini bertujuan untuk Mengetahui apakah
kualitas layanan yang terdiri atas dimensi tangibles, reliability, responsiveness,
assurance, dan empathy berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan Restoran
Ayam Penyet Ria. Selain itu untuk mengetahui variabel yang paling dominan
berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan di Restoran Ayam Penyet Ria.
Penelitian ini menghasilkan kesimpulan, yaitu bahwa :
a.Variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan emphaty secara
simultan dan parsial berpengaruh signifikan terhadap Kepuasan Pelanggan
Restoran Ayam Penyet Ria.
b.Variabel responsiveness merupakan variabel yang berpengaruh paling dominan
terhadap Kepuasan Pelanggan yang kemudian diikuti oleh variabel Assurance,
11
2.2 Landasan Teor i
2.2.1Penger tian Pemasaran
Pada dasarnya marketing merupakan masalah sangat penting bagi para
pengusaha dalam mempertahankan kelangsungan hidup perusahaannya.dengan
demikian kegiatan pemasaran harus direncanakan lebih dahulu sebelum barang dan
jasa diproduksi.semua keputusan yang diambil dibidang pemasaran harus
ditunjukkan untuk menentukan produk dari pasarnya ,harga serta promosi. Namun
kegiatan meliputi masalah jual beli atau masalah pasar,tetapi meliputi juga segala
hal berhubungan dengan kegiatan pemasaran lainnya misalnya
merencanakan,menentukan harga ,mendistribusikan dan mempromosikan barang
dan jasa kepada kelompok pembeli.
Menurut Miller dan Layton (2000) ,pemasaran merupakan system total aktifitas
bisnis yang dirancang untuk merencanakan,menetapkan harga dan mendistribusikan
produk,jasa dan gagasan yang mampu memuaskan keinginan pasar sasaran dalam
rangka mencapai tujuan organisasional.
Mengenai definisi–definisi pemasaran itu sendiri berbagai pendapat telah
dikemukakan oleh para ahli pemasaran yang memberikan batasan–batasan
pengertian dari pemasaran,mereka mengemukakan pengertian pemasaran itu sesuai
sudut pandang pandang masing-masing ,yang jika dilihat dan dibandingkan
mempunyai maksud dan sasaran yang sama.
2.2.2Penger tian Manajemen Pemasar an
Pada bagian sebelumnya telah dibahas tentang pengertian pemasaran
berbagai batasannya serta suatu pemikiran yang dpat mendukung konsep tersebut
yaitu konsep pemasaran.hal tersebut dimaksudkan untuk menjelaskan dan
membedakan pengertian dari pemasaran,konsep pemasaran dan manajemen
pemasaran.
Menurut kotler (2000:9) yang menyatakan manajemen pemasaran adalah
proses perencanaan dan pelaksanaan pemikiran ,penetapan harga ,promosi,serta
penyaluran gagasan,barang,dan jasa untuk menciptakan pertukaran yang memenuhi
sasaran-sasaran individu. dan organisasi.
Menurut Philip kotler yang dikutip oleh swasta dan handoko (2000:4)
manajemen pemasaran adalah penganalisa perencanaan ,pelaksanaan,dan
pengawasan program –program yang bertujuan menimbukan pertukaran dengan
pasar yang dituju dengan maksud untuk mencapai tujuan perusahaan.
Menurut Alma (2000:86) manajemen pemasaran adalah
merencanakan,pengarahan dan pengawasan seluruh kegiatan pemasaran perusahaan
ataupun bagian dari perusahaan.
Jadi pemasaran sebenarnya menggabungkan beberapa kegiatan yang
13
tujuan organisasi.pemasaran timbul apabila manusia memutuskan untuk memenuhi
kebutuhan dan keinginanya dengan cara tertentu yang disebut pertukaran.jadi
pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha atau bertujuan memberikan
kepuasan baik kepada penjual maupun pembeli.
Dari definisi-definisi tersebut mengandung arti bahwa manajemen pemasaran
sebagai suatu proses yang meliputi analisa,perencanaan,implementasi,dan
pengendalian yang mencakup gagasan,barang dan jasa yang dilandasi oleh gagasan
pertukaran,bertujuan untuk menghasilkan kepuasan bagi pihak-pihak yang terlibat.
2.2.3Tujuan Pemasar an
Menurut Peter Drucker (Kotler 2000:10) bahwa tujuan pemasaran adalah
untuk mengetahui dan memahami pelanggan dengan baik sehingga produk atau jasa
itu cocok dengan pelanggan dan selanjutnya mampu laku dengan sendirinya.
2.2.4 Penger tian Pr oduk
Menurut rismiati & bondan S (2001:198) produk adalah suatu sifat yang komplek
baik dapat diraba maupun tidak dapat diraba,termasuk bungkus,warna,harga
,prestise,perusahaan,pelayanan perusahaan pengecer yang diterima oleh pembeli
untuk memuaskan keinginan dan kebutuhan konsumen.
Menurut alma (2000:98) produk adalah seperangkat atribut baik berwujud maupun
tidak berwujud ,termasuk didalamnya masalah warna,harga,nama baipek
pabrik,nama baik toko yang menjual ,dan pelayanan pabrik serta pelayanan pengecer
,yang diterima oleh pembeli guna memuaskan keinginannya.
Jadi produk bukan hanya berbentuk sesuatu yang berwujud saja ,seperti
makanan ,pakaian,dan sebagainya.semua diperuntukkan bagi memuaskan kebutuhan
dan keinginan dari konsumen.konsumen tidak hanya membeli produk sekedar
memuaskan kebutuhan, akan tetapi juga bertujuan memuaskan
keinginan.(alma,2002:98).
Orang memenuhi kebutuhan dan keinginannya dengan barang dan jasa. kita
akan menggunakan istilah produk untuk mencakup keduanya. produk adalah segala
sesuatu yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk mendapatkan perhatian ,untuk
dimiliki ,digunakan atau dikonsumsi sehingga dapat memuaskan keinginan atau
kebutuhan. produk mencakup objek fisik,jasa,orang,tempat,organisasi,dan gagasan.
nilai adalah perkiraan konsumen tentang kemampuan total suatu produk untuk
memenuhi kebutuhannya. selain itu ,biaya dan kepuasan adalah dua factor yang
menjadi pertimbangan dalam memilih produk.
Dalam memperoleh produk seseorang dapat menggunakan 4 cara yaitu sbb: dengan
menghasilkan diri sendiri ,dengan memaksa dengan meminta–minta dan pertukaran.
15
suatu produk yang diinginkan seseorang dengan menawarkan sesuatu sebagai
gantinya.
2.2.5Penger tian Kualitas Pr oduk
Menurut American society for quality control (dalam lupiyoadi,2001:144)
kualitas adalah keseluruhan ciri-ciri dan karakteristik –karakteristik dari suatu
barang atau jasa ,dalam hal memenuhi kebutuhan yang telah ditentukan atau bersifat
laten.
Setiap konsumen memiliki cara pandang serta standar yang berbeda dalam
menilai suatu barang atau jasa yang ditawarkan oleh badan usaha.kualitas produk
adalah Suatu kemampuan yang biasa dinilai dari suatu produk didalam menjalankan
fugsinya yang merupakan suatu gabungan dari penampilan,keistimewaan,
keindahan, kualitas yang bermanfaat,daya tahan,kemudahan,penggunaan dan
pemeliharaannya,serta atribut-atribut lainnya dari suatu produk. Menurut (Kotler
dan Amstrong ,2004:283).
Kualitas produk adalah kinerja produk yang sesuai dengan spesifikasi
produk serta sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan
2.2.6 Penggolongan Pr oduk
Menurut (Rismiati & Bondan S,2001:198) ada beberapa macam yang
dilihat dari wujud atau kekonkretannya, tingkat pemakaian dan tujuan
pemakaiannya.
2.2.7 Penggolongan Produk Menur ut Wujud Atau Kekonkretannya.
a) Produk yang tidak berwujud
Produk yang tidak berwujud biasa disebut jasa, jasa yaitu kegiatan
manfaat atau kepuasan yang ditawarkan untuk dijual. jasa tidak bisa diraba
maupun dilihat.
b) Produk berwujud
Produk yang berwujud biasa juga disebut barang seperti
makanan,minuman ,pakaian dan sebagainya barang dikatakan berwujud
karena fisik produk ini bias dilihat dengan mata atau dapat diraba wujud
nya maupun bentuknya sebagai alat pemuas kebutuhan.
2.2.8 Penggolongan Produk Menur ut Tingkat Pemakaiannya
a. Produk tidak tahan lama
Barang tidak tahan lama adalah barang berwujud biasanya dapat
dikonsumsi hanya satu atau beberapa kali saja dan akan cepat habis.
17
Barang tahan lama adalah barang berwujud yang biasanya dapat
bertahan dalam jangka waktu yang lama .dengan kata lain barang tahan
lama adalah barang yang dapat dipakai berkali-kali dalam waktu yang
relative lama dan tidak habis meski dipakai berkali-kali
2.2.9 Pengolongan Pr oduk Menur ut Tujuan Pemakaian
a. Barang Industri
Barang industry adalah barang –barang yang dibeli dengan tujuan untuk
diproses kembali.pembeli barang konsumsi adalah konsumen akhir.barang
konsumsi dapat dikelompokkan menjadi tiga golongan yaitu:
1.Barang konvinien (Convinience goods) atau barang kebutuhan sehari-hari.
Barang kebutuhan sehari-hari adalah barang yang pada umumnya dipakai
seringkali dan mudah dicari.untuk membeli barang konvinien,konsumen
dapat membelinya disembarang tempat.
2.Barang shopping (shopping goods) atau barang belanjaan.
Barang belanjaan adalah barang yang dalam proses memilh dan
membelinya harus membandingkan kesesuaian harga,mutu,dan
modelnya.
3.Barang spesial atau Barang khusus
Barang khusus adalah barang-barang yang mempunyai ciri khas atau
b.Barang Konsumsi
Barang konsumsi adalah barang-barang yang dibeli dengan tujuan untuk
dipakai sendiri dan tidak untuk dijual kembali .
2.2.10 Dimensi Kualitas Produk
Menurut Maritinich sebagai mana dikutip Yamit (2000:11),spesifikasi dari
dimensi kualitas produk yang relevan dengan kosumen dapat dikelompokkan dalam
lima dimensi:
1.Performance (efektifitas)
Hal yang paling penting bagi konsumen adalah apakah kualitas produk
menggambarkan keadaan yang sebenarnya atau apakah pelayanan diberikan dengan
cara yang benar.
2.Range and type of features (jangkauan market dan keistimewaan)
Selain fungsi utama dari suatu produk dan pelayanan,konsumen seringkali tertarik
pada kemampuan atau keistimewaan yang dimiliki produk dan pelayanan.
3.Reability and durability (kehandalan)
Kehandalan produk dalam penggunaan secara normal dan berapa lama produk dapat
digunakan.reability lebih menunjukkan probabilitas produk gagal menjalankan
fungsi dalam kurun waktu tertentu selama pemakaian.
19
Penampilan,corak,rasa,dayatarik,bau,selera,dan beberapa factor lainnya mungkin
menjadi aspek penting dalam kualitas.
5.Etihical profile and image (citra dan reputasi produk)
Kualitas adalah bagian terbesar dari kesan konsumen terhadap produk pelayanan
dimensi ini menunjukkan bagaimana produk tersebut tampak (Look) maupun terasa
(Feel) seperti sebuah produk yang berkualitas.
Dimensi – dimensi seperti ini disebutkan atas,memperlihatkan bagaimana
konsumen mengorganisasi informasi mengenai kualitas produk dalam pikiran
mereka.melalui riset eksploratori dan kuantitatif,paling tidak ada lima dimensi
terbukti relevan bagi produk suatu industry manufaktur.
2.2.11 Penger tian Kualitas Layanan
Menurut Laksana (2008:86) definisi dari kualitas adalah tingkat mutu yang
diharapkan dan pengendalian keragaman dalam mencapai mutu tersebut untuk
memenuhi kebutuhan konsumen.
Untuk dapat memberikan kualitas layanan yang baik maka perlu dibina
hubungan yang erat antar perusahaan dalam hal ini adalah karyawan dengan
pemakai jasa tersebut.
Dengan demikian kualitas adalah merupakan factor kunci sukses bagi suatu
kualitas merupakan jaminan terbaik kita atas kesetiaan pelanggan ,pertahanan
terkuat kita dalam menghadapi persaingan persaingan asing ,dan satu-satunya
jalan menuju pertumbuhan dan pendapatan yang langgeng.
Kotler dan amstrong (2002:681) yang menyatakan bahwa kualitas
merupakan keseluruhan dari keistimewaan dan karakteristik dari produk atau
jasa yang menunjang kemampuannya untuk memuaskan kebutuhan secara
langsung maupun tidak langsung. berarti badan usaha harus dapat memberikan
produk atau layanan yang dapat memenuhi kebutuhan pelanggan agar pelanggan
akan merasa puas.
Menurut pasuraman et.al (2000:44) kualitas layanan adalah persepsi
pelanggan terhadap keunggulan suatu layanan. pada dasarnya hanya pelanggan
yang menilai kualitas layanan suatu badan usaha berkualitas atau tidak.
2.2.12Dimensi Kualitas Layanan
Yuliarmi dan riyasa (2007:18) mengemukakan lima dimensi kualitas
layanan yang terdiri dari:
a. Bukti Fisik (tangible)
adalah penampilan dari fasilitas-fasilitas fisik,perlengkapan individu dan
alat-alat komunikasi. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah :
21
•Peralatan yang digunakan bersih.
b. Keandalan (reability)
adalah kemampuan karyawan untuk memberikan layanan yang diandalkan
dan akurat indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
•Ketepatan waktu pelayanan kepada pelanggan
•Kecepatan dalam melayani pelanggan
c. Daya Tanggap (responsiveness)
adalah kesediaan untuk membantu dan memberikan layanan yang tepat bagi
konsumen. Indikator yang digunakan sebagai pengukuran adalah:
•Ketanggapan karyawan atas keluhan yang dihadapi pelanggan
•Ketanggapan karyawan dalam membantu pelanggan
d. Jaminan (assurance)
adalah dimensi kualtas layanan yang memfokuskan pada kemampuan untuk
mendapatkan kepercayaan dan keyakinan konsumen. Indikator yang
digunakan sebagai pengukuran adalah:
•Memberikan penjelasan dengan baik dalam menimbulkan kepercayaan
dan keyakinan
e. empati (emphaty)
adalah kepedulian,perhatian yang unik dan berkualitas dari badan usaha
menyebabkan menjadi konsumen. indikator yang diguakan sebagai
pengukuran adalah:
•Karyawan peduli dan perhatian kepada pelanggan
•Tidak ada pembedaan pelanggan satu dengan pelanggan yang lain.
2.2.13Penger tian Kepuasan Pelanggan
Menurut kotler dan keller (2009,p.164) kepuasan merupakan perasaan senang
atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan performance produk terhadap
ekpestasi mereka.
Menurut mowen (2001:89) kepuasan pelanggan sebagai keseluruhan sikap
yang ditunjukkan konsumen atas barang atau jasa setelah mereka memperoleh dan
menggunakannya.
Menurut kotler (2002:34) kepuasan konsumen adalah fungsi daripada jauh
dekatnya produk menurut harapan konsumen dan pandangan prestasi kepuasan
konsumen atas suatu pembelian tergantung kinerja produk yang bersangkutan
23
Menurut kotler (2003:70) kepuasan pelanggan yaitu perasaan senang atau
kecewa seseorang akan muncul setelah membandigkan antara kinerja produk yang
dipikirkan terhadap kinerja yang diharapkan.
Kepuasan pelanggan adalah persepsi pelanggan bahwa harapannya telah
terpenuhi dan terlampaui .(Richard F Gerson,2004:3) kepuasan pelanggan
didefinisikan sebagai respon pelanggan terhadap ketidaksuaian antara tingkat
kepentingan sebelumnya dan kinerja actual yang dirasakan setelah (freeddy
rangkuti 2006 hlm 30).
Kata kepuasan berasal dari bahasa latin”satis” artinya cukup baik,memadai
dan “facio” melakukan atau membuat)secara sederhana kepuasaan dapat diartikan
sebagai upaya pemenuhan sesuatu atau membuat sesuatu memadai
(tjiptono,2005:349).
Menurut John C. Mowen dan Michael Minor (2002:89) mendefinisikan
kepuasan sebagai keseluruhan sikap yang ditunjukan konsumen atas barang atau
jasa setelah mereka memperoleh dan menggunakannya.
2.2.14 Elemen Pr ogr am Kepuasan Pelanggan
Pada umumnya program kepuasan pelanggan meliputi kombinasi dari tujuh
elemen utama (Tjiptono,2005:354-356) yakni :
Perusahaan yang ingin menerapkan program kepuasan pelanggan
memiliki produk berkualitas baik dan layanan prima. Paling tidak
standarnya harus menyamai para pesaing utama dalam industry.
2. Relationship marketing
Kunci pokok dalam setiap program promosi loyalitas adalah upaya
men jalin relasi jangka panjang pada para pelanggan.
3. Program promosi loyalitas
Program loyalitas banyak diterapkan untuk menjalin relasi antara
perusahaan dan pelanggan.biasanya program ini memberikan semacam
penghargaan khusus seperti: bonus,diskon,hadiah dan voucher dan
sebagainya yang dikaitkan dengan frekuensi pembelian atau pemakaian
produk atau jasa perusahaan.
4. Fokus pada pelanggan terbaik (best constumer)
Sekalipun program promosi loyalitas beraneka ragam bentuknya namun
semuanya memiliki kesamaan pokok dalam focus pada pelanggan yang
paling berharga.
5. System penanganan komplain secara efektif
Penanganan complain terkait erat dengan kualitas produk.perusahaan
harus memastikan bahwa barang dan jasa yang dihasilnya benar-benar
25
perusahaan segera memperbaikinya lewat system penanganan complain.
6. Unconditional girantees
Dibutuhkan untuk mendukung keberhasilan program kepuasaan
pelanggan .garansi merupakan janji ekplisit yang disampaikan kepada para
pelanggan mengenai tingkat kinerja yang dapat diharapkan akan mereka
terima
7. Program pay for performance
Program kepuasan pelanggan tidak bisa terlaksana tanpa adanya
dukungan sumber daya manusia organisasi.
2.2.15 Penger tian pemasaran jasa
Dalam pemasaran ,tidak hanya produk yang berupa barang saja yang dapat
dipasarkan ,tetapi juga jasa,Bahkan perusahaan yang kegiatan usahanya
memasarkan barang-barang sekalipun tidak akan lepas dari bidang jasa.beberapa
ahli telah mengemukakan definisi tentang jasa antara lain Menurut Philip Kotler
(2002:486) jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat ditawarkan oleh
suatu pihak lain,yang pada dasarnya tidak berwujud dan tidak mengakibatkan
2.2.16 Karakter istik J asa
Menurut Philip kotler (2002:488) bahwa jasa memiliki 4 karakteristik
utama yang sangat utama dan mempengaruhi rancangan program pemasaran
yaitu:
(1) Tidak berwujud (intangibility)
Jasa punya sifat tidak berwujud,artinya jasa tidak dapat
dilihat,diraba, didengar,dicium sebelum dibeli
(2) Tidak dapat dipisahkan (inseparability)
Jasa tidak dapat dipisahkan ,berarti jasa tidak dapat dipisahkan
dari penyedianya,baik penyedia manusia maupun mesin.
(3) Berubah-ubah (variability)
Bidang jasa sangat mudah berubah-ubah artinya banyak variasi
dalam bentuk,kualitas,dan jenis tergantung pada siapa yang
menghasilkan,kapan dan dimana jasa tersebut dihasilkan.
(4) Daya tahan (perisability)
Jasa punya komoditas tidak tahan lama dan tidak dapat
27
2.2.17 Kategor i jasa
Menurut Philip kotler (2002:487) komponen jasa dapat berupa bagian kecil
atau bagian utama tawaran total.tawaran dapat dibedakan menjadi 5 kategori
yaitu:
1)Barang berwujud murni
Tawaran hanya terdiri dari barang berwujud seperti :sabun dan pasta
gigi.
2)Barang berwujud yang disertai layanan
Tawaran yang terdiri dari barang berwujud yang disertai dengan satu
atau beberapa layanan.
3)Campuran
Tawaran terdiri dari barang dan jasa dengan proporsi yang
sama.contoh:orang yang mengunjungi restoran untuk mendapatkan
makanan dan pelayanan.
4)Jasa utama yang disertai barang dan jasa tambahan
Tawaran terdiri dari satu jasa utama ,disertai jasa tambahan dan
barang pendukung.contoh:para penumpang pesawat terbang membeli
jasa transportasi.
5)Jasa murni
bayi
2.2.18 Pengar uh Kualitas Produk Ter hadap Kepuasan Pelanggan
Kualitas produk adalah kemampuan produk utuk menjalankan tugasnya yang
mencakup daya tahan,kehandalan,kekuatan,kemudahan dalam pengemasan dan
reparasi produk dan ciri-ciri lainnya kotler dan Amstrong (2004).
Selama dan setelah konsumsi serta pemakaian produk, pelanggan
mengembangkan rasa puas /tidak puas. Menurut mowen dan minor (2002:89)
factor-faktor yang mempengaruhi kepuasan /tidak kepuasan dipengaruhi oleh
“kualitas produk dan kualitas jasa yang ditawarkan.” penilaian kinerja ini ternyata
sangat erat hubungannya dengan penilaian kualitas produk.
Karakteristik kualitas suatu produk sangat multidimensional ,karena produk
dapat memberikan kepuasan dan nilai kepada pelanggan dalam banyak
cara.karakteristik beberapa produk secara kualitatif mudah ditentukan seperti berat,
panjang, dan waktu penggunaan.tetapi beberapa karakteristik yang lain seperti daya
tarik produk adalah bersifat kualitatif (yamit,2001:11).
Dengan semakin banyaknya produsen yang menawarkan produk dan jasa ,maka
konsumen memiliki pilihan yang semakin banyak.dengan demikian kekuatan
tawar-menawar semakin besar. Hak-hak pelanggan pun mulai mendapatkan perhatian besar
29
memperjuangkan hak konsumen,etika bisnis,serta kesadaran dan kecintaan akan
lingkungan.para peneliti perilaku konsumen juga semakin banyak yang tertarik dan
menekuni topik kepuasan pelanggan dalam rangka mengupayakan pemecahan yang
maksimum dari pemenuhan kepuasan para pelanggan.
Dari teori dari uraian diatas ,maka dapat disimpulkan bahwa kualitas produk
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. hal ini didukung oleh jurnal
(Albertusferry rostya adi) “kualitas produk memiliki pengaruh positif yang signifikan
terhadap kepuasan pelanggan sehingga semakin tinggi kualitas produk maka semakin
tinggi kepuasan pelanggan”.
2.2.19 Pengar uh kualitas layanan ter hadap kepuasan pelanggan
Menurut Tjiptono (2005) menyatakan bahwa lewis & booms merupakan
pakar yang pertama kali mendefinisikan kualitas jasa sebagai ukuran seberapa bagus
tigkat layanan yang diberikan mampu sesuai dengan ekpektasi
pelanggan.berdasarkan definisi ini,kualitas jasa bisa diwujudkan melalui pemenuhan
kebutuhan dan keinginan pelanggan serta ketepatan penyampaiannya untuk
mengimbangi harapan pelanggan. Kualitas produk dan layanan ,kepuasan pelanggan
dan tingkat profibilitas perusahaan terkait erat.tingkat kualitas yang lebih tinggi
menghasilkan tingkat kepuasan pelanggan yang lebih tinggi. pemasar memainkan
mereka bertanggung jawab untuk mendefinisikan dengan tepat kebutuhan dan
keinginan konsumen, kedua mereka harus memastikan bahwa pesanan dari
pelanggan dipenuhi secara benar dan tepat waktu (kotler 2004:93).
Dari teori dari uraian diatas ,maka dapat disimpulkan bahwa kualitas layanan
berpengaruh positif terhadap kepuasan pelanggan. hal ini didukung oleh jurnal Felita
Sasongko dan Dr. Hartono Subagio “kualitas layanan berpengaruh positif signifikan
terhadap kepuasan pelanggan sehingga semakin tinggi kualitas layanan maka
semakin tinggi kepuasan pelanggan”
2.3 Kerangka Konseptual
2.4 Hipotesis
Kualitas produk (X1)
(X1) Kepuasan pelanggan
31
Berdasarkan latar belakang masalah,perumusan masalah dan tujuan
penelitian,maka dalam penelitian ini diajukan hipotesis sebagai berikut:
• Diduga bahwa kualitas produk ber pengar uh positif ter hadap kepuasan
pelanggan pada Depot “Bakso Cak Mad” Medokan no 48 Sur abaya .
• Diduga bahwa kualitas layanan ber pengar uh positif ter hadap kepuasan
BAB III
MEDOTOLOGI PENELITIAN
3.1 Definisi oper asional
Untuk mempermudah dalam menyelesaikan permasalahan perlu diketahui
beberapa definisi operasional yang berhubungan dengan penulisan usulan
penelitian yaitu:
1. Kualitas Produk (X1)
Adalah keseluruhan ciri-ciri dan karekteristik – karakteristik dari suatu
barang atau jasa ,dalam hal kemampuan untuk memenuhi kebutuhan yang
ditentukan atau bersifat laten. (Lupiyoadi,2001:144) indikator dalam
penelitian ini adalah :
a. Reabilitas (X1.1) adalah kemungkinan kecil mengalami kerusakan atau
gagal produk.indikator yang digunakan dalam pengukuran menurut
Garvin (dalam tjiptono,2005:130-131) :
X1.1 produk yang dihasilkan kurang bagus
b. Kesesuaian (X1.2) adalah sejauh mana karakteristik desain operasi
33
digunakan dalam pengukuran menurut Garvin(dalam
tjiptono,2005:130-131) :
X1.2 produk yang ditawarkan sesuai yang dipesan
c. Daya tahan (X1.3) adalah berapa lama produk tersebut dapat terus
digunakan. Indikator yang digunakan dalam pengukuran menurut
Garvin (dalam tjiptono,2005:130-131) :
X1.3 Produk yang dibuat relative tahan lama
d. Jenis/fiture (X1.4) adalah meliputi karakteristik sekunder yang
melengkapi fungsi dasar produk .indikator yang digunakan dalam
pengukuran menurut Garvin (dalam tjiptono,2005:130-131) :
X1.4 Menu yang ditawarkan mempunyai banyak pilihan.
e. Keindahan (X1.5) adalah daya tarik produk terhadap panca
indera.indikator yang digunakan dalam pengukuran menurut Garvin
(dalam tjiptono,2005:130-131) :
X1.5 Menu yang ditawarkan memiliki tampilan yang indah saat
2. Kualitas Layanan (X2)
Kualitas Layanan adalah persepsi pelanggan terhadap keunggulan suatu
layanan. Pada dasarnya hanya pelanggan yang menilai kualitas layanan
suatu badan usaha berkualitas atau tidak. (Parasuraman et. Al, 2008:64).
Kualitas layanan (X) dibentuk oleh 5 dimensi antara lain :
a. Bukti Fisik (Tangible) :
Adalah berupa penampilan fasilitas fisik, peralatan, pegawai, dan
material yang dipasang.. dilihat dari indikator menurut Felita Sasongko
dan Dr. Hartono (2013):
X2.1 Kelengkapan peralatan makan di depot.
b. Kehandalan (Reliability)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa yang dijanjikan dengan
handal dan akurat. dilihat dari indikator menurut Felita Sasongko dan
Dr. Hartono (2013):
X2.2 Kualitas rasa menu yang konsisten
c. Responsiveness (Daya Tanggap):
Yaitu kesadaran dan keinginan untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat.. dilihat dari ndikator menurut Felita
Sasongko dan Dr. Hartono (2013):
35
d. Assurance (Jaminan)
Yaitu pengetahuan, sopan santun, dan kemampuan karyawan untuk
menimbulkan keyakinan dan kepercayaan. Dilihat dari indikator
menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono (2013) :
X2.4 Pelayan menguasai informasi menu yang dijual
e. Empathy (Empati)
Yaitu kepedulian, dan perhatian secara pribadi yang diberikan kepada
pelanggan. Dilihat dari indikator menurut Felita Sasongko dan Dr.
Hartono (2013):
X2.5 Pelayan mengerti akan kebutuhan pelanggan
3 Kepuasan Pelanggan (Y)
Menurut Felita Sasongko dan Dr. Hartono Subagio, (2013) kepuasan
merupakan perasaan senang atau kecewa yang dihasilkan dari perbandingan
performance produk terhadap ekspektasi mereka
Y1 : Kepuasan terhadap apa yang dirasakan
Y2 : Memenuhi harapan pelanggan
3.2 Pengukur an Var iabel
Skala pengukuran yang digunakan adalah skala interval dengan teknik
pengukuran menggunakan semantic differential scale. analisis ini dilakukan
dengan meminta responden untuk menyatakan pendapatnya tentang serangkaian
pertanyaan yang berkaitan dengan objek yang diteliti dalam bentuk nilai yang
berada dalam rentang dua sisi.digunakan jenjang 5 dalam penelitian mengikuti
pola:
1 5
Sangat tidak setuju Sangat setuju
Tanggapan atau pendapat konsumen dinyatakan dengan memberi skor yang
berada dalam rentang nilai 1 sampai dengan 5 pada kotak yang tersedia disebelah
nya ,dimana nilai 1 menunjukkan nilai terendah dan nilai 5 nilai tertinggi
.jawaban dengan nilai antara 1-3 berarti kecenderungan untuk tidak setuju dengan
nilai antara 1-3 kecenderungan untuk tidak setuju dngan pernyataa n yang
diberikan,sedangkan dengan jawaban dengan nilai antara 4-5 berarti cenderung
37
3.3Teknik Pengambilan Sampel
a. Populasi
Populasi adalah keseluruhan dari karakteristik atau unit hasil pengukuran
yang menjadi objek penelitian (Riduan, 2002:03). Populasi dalam penelitian ini
adalah pelanggan yang datang dan membeli makanan di depot bakso “Cak Mad”
Surabaya.
b.Sampel)
Sampel yang digunakan dalam penelitian ini berjumlah 100
responden.teknik pengambilan sampel dalam penelitian ini dilakukan dengan
teknik accidental sampling sedangkan accidental sampling merupakan teknik
pengambilan sampel berdasarkan kebetulan yaitu siapa saja secara kebetulan
bertemu dengan peneliti bisa dijadikan sampel bila dipandang orang yang
kebetulan ditemui itu cocok sebagai sumber data (sugiyono,2005)
Teknik penentuan sampel yang dipergunakan adalah berdasarkan pedoman
pengukuran sampel menurut (Imam Ghozali,2011) antara lain:
1. Sepuluh kali skala terbesar dari indikator (kausal) formatif (catatan skala
untuk konstruk yang di desain dengan refleksi indikator dapat diabaikan)
2. Sepuluh kali dari jumlah terbesar structural path yang diarahkan pada
Megacu pada pedoman pengukuran sampel menurut Imam Ghozali 2011
jumlah sampel dalam penelitian ini adalah 100 orang dimana mangacu jumlah
indikator dikali 10 yakni (10X10) = 100 orang.
3.1Teknik Pengumpulan Data
3.1.1J enis Data
Jenis data yang digunakan dalam penelitian ini adalah :
Data primer yaitu jenis yang diperoleh dengan jalan penyebaran kuisioner
secara langsung pada pelanggan yang melakukan pembelian di Depot Bakso
“Cak Mad “ medokan Surabaya untuk mengetahui pendapat mereka secara
langsung.
3.1.2 Sumber Data
Sumber data yang dipergunakan dalam penelitian ini dari pelanggan
yang melakukan pembelian pada Depot Bakso Cak Mad medokan no 48
surabaya.
3.1.3 Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan mengadakan riset lapangan
kegiatan penelitian dengan langsung ke obyek penelitian dengan :
a. Kuesioner
Yaitu cara pengumpulan data dengan jalan memberikan
39
b. Interview
Yaitu suatu penelitian yang dilakukan dengan mengadakan wawancara
secara langsung terhadap responden untuk mengetahui pendapat mereka secara
langsung.
c. Metode Observasi
Merupakan suatu teknik yang dipakai untuk memperoleh gambaran
secara langsung melalui pengamatan secara langsung pada obyek penelitian
3.2 Teknik Analisis Uji Hipotesis
3.2.1Teknik Analisis
Partial Least Square (PLS) merupakan sebuah metode untuk
mengkonstruksi model-model yang dapat diramalkan ketika faktor-faktor terlalu
banyak. PLS dikembangkan pertama kali oleh Wold sebagai metode umum
untuk mengestimasi path model yang menggunakan variabel laten dengan
mutiple indikator. PLS juga merupakan factor indeterminacy metode analisis
yang powerful karena tidak mengasumsikan data harus dengan pengukuran
skala tertentu, jumlah sampel kecil. Awalnya Partial least Square berasal dari
ilmu sosial (khususnya ekonomi, Herman Wold, 1996). Model ini
dikembangkan sebagai alternatif untuk situasi dimana dasar teori pada
pengukuran refleksif. PLS selain dapat digunakan sebagai konfirmasi teori juga
dapat digunakan untuk membangun hubungan yang belum ada landasan
terorinya atau untuk pengujian proposisi. Selain PLS, metode lain yang dapat
digunakan adalah SEM (Structur Equation Modelling) tetapi dengan jumlah
sample yang besar.
SEM berbasis covariance based, adapun perbedaan antara covariance
based SEM dengan component based PLS adalah dalam penggunaan model
persamaan struktural untuk menguji teori atau pengembangan teori untuk tujuan
prediksi oleh Ghozali (2008: 5) . Pada situasi dimana penelitian mempunyai
dasar teori yang kuat dan pengujian teori atau pengembangan teori sebagai
tujuan utama riset, maka metode dengan covariance based (Generalized Least
Squares) lebih sesuai. Namun demikian adanya indeterminacy dari estimasi
factor score maka akan kehilangan ketepatan prediksi dari pengujian teori
tersebut. Untuk tujuan prediksi, pendekatan PLS lebih cocok. Karena
pendekatan untuk mengestimasi variabel laten dianggap sebagai kombinasi
linier dari indikator maka menghindarkan masalah indeterminacy dan
memberikan definisi yang pasti dari komponen skor.
PLS merupakan pendekatan yang lebih tepat untuk tujuan prediksi, hal ini
terutama pada kondisi dimana indikator bersifat formatif. Dengan variabel laten
41
dapat dengan mudah diperoleh, sehingga prediksi terhadap variabel laten yang
dipengaruhinya juga dapat dengan mudah dilakukan (Ghozali 2008). Sedangkan
SEM kurang cocok untuk tujuan prediksi karena indikatornya bersifat refleksif,
sehingga perubahan nilai dari suatu indikator sangat sulit untuk mengetahui
perubahan nilai dari variabel laten, sehingga pelaksanaan prediksi sulit
dilakukan. Oleh karena itu dalam penelitian ini digunakan metode PLS.
3.2.2 Car a Ker ja PLS
Estimasi parameter yang didapat dengan PLS dapat dikategorikan menjadi
tiga. Kategori pertama yaitu weight estimate yang digunakan untuk menciptakan
skor atau nilai variabel laten. Kedua mencerminkan estimasi jalur (path estimate)
yang menghubungkan variabel laten dan antar variabel laten dan indikatornya
(loading), ketiga berkaitan dengan means dan lokasi parameter (nilai konstanta
regresi) untuk indikator dan variabel laten. Untuk memperoleh ketiga estimasi
ini, PLS menggunakan proses iterasi tiga tahap dan setiap tahap iterasi
menghasilkan estimasi. Tahap pertama menghasilkan weight estimate, tahap
kedua menghasilkan estimasi untuk inner model dan outer model, tahap ketiga
menghasilkan estimasi means dan lokasi(konstanta).
Selama iterasi berlangsung inner model estimate digunakan untuk
digunakan untuk mendapatkan inside approximation weight. Prosedur iterasi ini
akan berhenti ketika persentase perubahan setiap outside approximation weight
relatif terhadap proses iterasi sebelumnya kurang dari 0,01.
3.4.3 Model Spesifikasi PLS
PLS terdiri atas hubungan eksternal ( outer model atau model pengukuran)
dan hubungan internal (inner model atau model struktural). Hubungan tersebut
didefinisikan sebagai dua persamaan linier, yaitu model pengukuran yang
menyatakan hubungan antara peubah laten dengan sekelompok peubah penjelas
dan model struktural yaitu hubungan antar peubah-peubah laten (Gefen,2000).
Model analisis jalur semua variabel laten dalam PLS terdiri dari tiga set
hubungan; (1) inner model yang menspesifikasi hubungan antar variabel laten
(structural model), (2) outer model yang menspesifikasi hubungan antara
variabel laten dengan indikator atau variabel manifestasinya (measurement
model), dan (3) weight relation dalam mana nilai kasus dari variabel laten dapat
43
3.4.4.Langkah-Langkah PLS
Langkah-langkah pemodelan persamaan struktural PLS dengan software
adalah seperti dapat dilihat pada gambar di bawah ini :
Gambar 2 Langkah-langkah Analisis PLS
Merancang Model Struktural
(1) Langkah Per tama: Merancang Model Str uktur al (inner model)
Perancangan model struktural hubungan antar variabel laten pada PLS
didasarkan pada rumusan masalah atau hipotesis penelitian. Pada SEM
perancangan model adalah berbasis teori, akan tetapi pada PLS bisa berupa:
a. Teori, kalau sudah ada
b. Hasil penelitian empiris
c. Analogi, hubungan antar variabel pada bidang ilmu yang lain
d. Normatif, misal peraturan pemerintah, undang-undang, dan lain sebagainya
e. Rasional.
Oleh karena itu, pada PLS dimungkinkan melakukan eksplorasi hubungan antar
variabel laten, sehingga sebagai dasar perancangan model struktural bisa berupa
proposisi. Hal ini tidak direkomendasikan di dalam SEM, yaitu perancangan model
berbasis teori, shingga pemodelan didasarkan pada hubungan antar variabel laten
yang ada di dalam hipotesis.
(2). Langkah Kedua: Mer ancang Model Pengukur an (outer model)
Pada SEM perancangan model pengukuran hanya merujuk pada definisi
operasional variabel, sesuai dengan proses perancangan instrumen penelitian.
Model indikator di dalam SEM semua bersifat refleksif, sehingga perancangan
45
Di sisi lain, pada PLS perancangan model pengukuran (outer model) menjadi
sangat penting, yaitu terkait dengan apakah indikator bersifat refleksif atau
formatif. Merancang model pengukuran yang dimaksud di dalam PLS adalah
menentukan sifat indikator dari masing-masing variabel laten, apakah refleksif atau
formatif. Kesalahan dalam menentukan model pengukuran ini akan bersifat fatal,
yaitu memberikan hasil analisis yang salah.
Dasar yang dapat digunakan sebagai rujukan untuk menentukan sifat
indikator apakah refleksif atau formatif adalah: teori, penelitian empiris
sebelumnya, atau kalau belum ada adalah rasional. Pada tahap awal penerapan
PLS, tampaknya rujukan berupa teori atau penelitian empiris sebelumnya masih
jarang, atau bahkan belum ada. Oleh karena itu, dengan merujuk pada definisi
konseptual dan definisi operasional variabel, diharapkan sekaligus dapat dilakukan
3). La ngkah Ketiga: Mengkonstr uksi diagr am J alur
Bilamana langkah satu dan dua sudah dilakukan, maka agar hasilnya lebih mudah
dipahami, hasil perancangan inner model dan outer model tersebut, selanjutnya
47
(4). Langkah Keempat: Konver si diagram J alur ke dalam Sistem Persamaan
a) Outer model, yaitu spesifikasi hubungan antara variabel laten dengan indikatornya,
disebut juga dengan outer relation atau measurement model, mendefinisikan
karakteristik variabel laten dengan indikatornya. Model indikator refleksif dapat
ditulis persamaannya sebagai berikut:
x = Λxξ + εx
y = Λyη + εy
Di mana X dan Y adalah indikator untuk variabel laten eksogen (ξ) dan endogen (η). Sedangkan Λx dan Λy merupakan matriks loading yang menggambarkan seperti
koefisien regresi sederhana yang menghubungkan variabel laten dengan indikatornya.
Residual yang diukur dengan εx dan εy dapat diinterpretasikan sebagai kesalahan
pengukuran atau noise.
Model indikator formatif persamaannya dapat ditulis sebagai berikut:
ξ = ΠξXi + δx
Dimana ξ, η, X, dan Y sama dengan persamaan sebelumnya. Πx dan Πy adalah seperti koefisen regresi berganda dari variabel laten terhadap indikator, sedangkan δx
dan δy adalah residual dari regresi.
Pada model PLS Gambar 3 terdapat outer model sebagai berikut:
Untuk variabel latent eksogen 1 (reflektif)
x1 = λx1ξ1 + δ1
x2 = λx2ξ1 + δ2
x3 = λx3ξ1 + δ3
Untuk variabel latent eksogen 2 (formatif)
ξ2 = λx4 X4 + λx5 X5 + λx6 X6 + δ4
Untuk variabel latent endogen 1 (reflektif)
y1 = λy1η1 + ε1
y2 = λy2η1 + ε2
Untuk variabel latent endogen 2 (reflektif)
49
y4 = λy4η2 + ε4
b)Inner model, yaitu spesifikasi hubungan antar variabel laten (structural model), disebut
juga dengan inner relation, menggambarkan hubungan antar variabel laten berdasarkan
teori substansif penelitian. Tanpa kehilangan sifat umumnya, diasumsikan bahwa
variabel laten dan indikator atau variabel manifest diskala zero means dan unit varian
sama dengan satu, sehingga parameter lokasi (parameter konstanta) dapat dihilangkan
dari model.
Model persamaannya dapat ditulis seperti di bawah ini:
η = βη + Γξ + ζ
Dimana η menggambarkan vektor vaariabel endogen (dependen), ξ adalah vektor variabel laten eksogen dan ζ adalah vektor residual (unexplained variance). Oleh karena PLS didesain untuk model rekursif, maka hubungan antar variabel laten, berlaku bahwa
setiap variabel laten dependen η, atau sering disebut causal chain system dari variabel laten dapat dispesifikasikan sebagai berikut:
ηj = Σi βji ηi + Σi γjbξb + ζj
Dimana γjb (dalam bentuk matriks dilambangkan dengan Γ) adalah koefisien jalur
yang menghubungkan variabel laten endogen (η) dengan eksogen (ξ). Sedangkan βji
menghubungkan variabel laten endogen (η) dengan endogen (η); untuk range indeks i dan b. Parameter ζj adalah variabel inner residual.
Pada model PLS Gambar 3 inner model dinyatakan dalam sistem persamaan sebagai
berikut:
η1 = γ1ξ1 + γ2ξ2 + ζ1
η2 = β1η1 + γ3ξ1 + γ4ξ2 + ζ2
c)Weight relation, estimasi nilai variabel latent. Inner dan outer model memberikan
spesifikasi yang diikuti dengan estimasi weight relation dalam algoritma PLS:
ξb = Σkb wkb xkb
ηi = Σki wki xki
Dimana wkb dan wki adalah k weight yang digunakan untuk membentuk estimasi
variabel laten ξb dan ηi. Estimasi data variabel laten adalah linear agregat dari
indikator yang nilai weight-nya didapat dengan prosedur estimasi PLS
(5). Langkah Kelima: Estimasi
Metode pendugaan parameter (estimasi) di dalam PLS adalah metode kuadrat
terkecil (least square methods). Proses perhitungan dilakukan dengan cara iterasi,
51
Pendugaan parameter di dalam PLS meliputi 3 hal, yaitu :.
1. Weight estimate yang digunakan untuk menghitung data variabel laten.
2. Estimasi jalur (path estimate) yang menghubungkan antar variabel laten dan
estimasi loading antara variabel laten dengan indikatornya.
3. Means dan parameter lokasi (nilai konstanta regresi, intersep) untuk indikator dan
variabel laten.
Sebagai langkah awal iterasi, algoritmanya adalah menghitung aproksimasi outside
dari variabel latent dengan cara menjumlahkan indikator dalam setiap kelompok
indikator dengan bobot yang sama (equal weight). Bobot untuk setiap iterasi
diskalakan untuk mendapatkan unit varian dari skor variabel laten untuk N kasus
dalam sampel. Dengan menggunakan skor untuk setiap variabel latent yang telah
diestimasi, kemudian digunakan untuk pendugaan aproksimasi inside variabel laten.
Ada tiga skema bobot aproksimasi inside yang telah dikembangkan untuk
mengkombinasikan variabel laten tetangga (neighboring LV) untuk mendapatkan
estimasi variabel laten tertentu yaitu: centroid, factor dan path weighting. Skema
weighting dengan centroid merupakan prosedur asli yang digunakan oleh Wold.
Metode ini hanya mempertimbangkan tanda korelasi antara variabel laten dan variabel
laten tetangganya (neigboring LV). Nilai kekuatan korelasi dan arah model struktural
