Faculty of Applied and Creative Arts

(1)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENGURUSAN ORGANISASI DI KAMPUNG BUDAYA MARI-MARI,

SABAH

Gadung Aflin Tagko 51823

Bachelor of Applied Arts with Honours (Arts Management)

2018

(2)

FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN TERHADAP PENGURUSAN ORGANISASI DI

KAMPUNG BUDAYA MARl-MARl, SABAH

GADUNG AFLIN TAGKO

51823

Projek ini merupakan salah satu keperluan untuk Ijazah Sarjana Seni Gunaan dan Kepujian

(Pengurusan Seni)

Fakulti Seni Gunaan dan Kreatif UNIVERSlTl MALAYSIA SARA W AK

(3)

U IVERSITI MALAYSIA SARAWAK

BORANG PENGESAHAN STATUS TESlSILAPORAN

JUDUL: FAKTOR-FAKTOR YANG MEMPENGARUHI KEPUASAN PELANGGAN

TERHADAP PENGURUSAN ORGANISASI

or

KAMPUNG BUDAYA

MARl-MARl SABAH

SESI PENGAJlAN :2015/2016 Saya: GADUNG AFLIN TAGKO

Mengaku membenarkan tesis/laporan* In! disimpan di Pusat Khiclmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dengan syarat-syarat kegunaan sepelti berikut :

I. TesislLaporan adalah hakmilik Universiti Malaysia Sarawak

2. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dibenarkan

membuat salinan unruk rujuan pengajian sahaja

3. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dibenarkan membuat pendigitan untuk membangunkan Pangkalan Data Kandungan Tempatan 4. Pusat Khidmat Maklumat Akademik, Universiti Malaysia Sarawak dibenarkan

membuat salinan tesis/laporan 1111 sebagai bahan pel1ukaran antara institusi pengajian tinggi

5. 'sila tandakan( I)

DSULIT (mengandungi maklumat yang berdajall keselamatan

atau kepentingan temlaktub di dalam AKTA RAHSIA

DTERHAD RASMI1972)

~AKTERH

AD

(mengandungi maklumat terhad yang telah ditentukan

oleh organisasilbadan di mana penyelidikan dijalankan)

Disahkan

Tanda

£~

ngan Penulis Tandatan

rid

gan yenyeJIa Tarikil : ~ \fIJN <)erg Tarikll : g _\I11N ,U)t~ Alamat telap :

Kampung Sri Menanti,

89850, Sipitang Sabah.

Catatan. *TeslslLaporan dlmaksudkan sebagaJ leSI5 bagl rJ3zah Doktor Falsafah, SaiJana dan SarJana

Muda

*Jika TesislLaporan ini SULIT atau TERHAD. sila lampirkan surat daripada pihak

berkuasalorganisasi berkenaan dengan menyatakan sekali sebab dan lempoh tesisllaporan

(4)

PENGAKUAN

Projek bertajuk 'Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terbadap

Pengurusan Organisasi Di Kampung Budaya Mari-Mari Sabah' telah disediakan oleh

Gadung Aflin Tagko dan telah diserahkan kepada Fakulti Seni Gunaan dan Kreatif sebagai

rnernenuhi syarat untuk Ijazah Sarjana Muda dengan Kepujian (Pengurusan Seni).

Diterirna untuk diperiksa oleh:

(En. Mohd Faluni Bin Yahaya)

(5)

PENGHARGAAN

Setinggi-tinggi penghargaan dan ribuan terima kasih diucapkan kepada penyelia Projek Tahun Akhir pengkaji iaitu Encik Mohd Fahmi Bin Yahaya telah memberikan sepenuh bimbingan, tunjuk ajar, serta banyak meluangkan masa untuk pengkaji dan rakan-rakan dalam membuat kajian ini.

Selain itu, ribuan terima kasi juga ditujukan kepada Puan Nordiana Binti Ahmad Nordin iaitu pensyarah dari Fakulti Ekonomi dan Perniagaan kerana sudi untuk menjadi tetamu jemputan sebagai penceramah bagi Bengkel Analisa SPSS.

Penghargaan dan ucapan terima kasih juga ditujukan kepada Encik Valentine, iaitu Pengurus Pemasaran dan Penjualan di Kampung Budaya Mari-Mari Sabah kerana telah memberi kebenaran kepada penyelidik untuk menjalankan kajian ini.

Tidak lupa juga ucapan ribuan terima kasih kepada ahli keluarga, terutamanya kepada orang tua, adik-beradik serta saudara-mara yang banyak memberi bantuan sokongan moral dan nasihat dalam menyiapkan kajian ini. Bantuan yang telah diberikan amatlah dihargai.

Di samping itu, penyelidik juga tidak lupa untuk mengucapkan ribuan terima kasih kepada rakan penyelidik Khairul Zuhairi Kalim, yang telah membantu memberi sokongan dan dorongan kepada penyelidik sepanjang membuat kajian ini.

(6)

ABSTRAK

Kajian ini dijalankan bertujuan untuk mengkaji Faktor-faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pengurusan Organisasi di Kampung Budaya Mari-Mari, Sabah. Objektif kajian ini adalah untuk menganalisa hubungan diantara harga, sikap pekerja, serta kemudahan yang disediakan dengan kepuasan pelanggan. Kajian ini dijalankan menggunakan kaedah kuantitatif, dengan mengedarkan borang soal-selidik kepada 250 orang responden dan menjalankan penganalisaan data menggunakan Statistical Packages for the Social Science (SPSS). Berdasarkan analisis yang telah dilakukan, pengkaji mendapati bahawa harga, sikap pekerja, dan kemudahan yang disediakan merupakan faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang di tempat kajian.

(7)

ABSTRACT

This study was conducted to study the Factors that Influence Customer Satisfaction towards organizational management at Mari-Mari Cultural Village, Sabah. The objective of this study is to analyze the relationship between price, employee attitude, and the facilities provided with customer satisfaction. This study was conducted using quantitative methods, by circulating a questionnaire to 250 respondents and conducting data analysis using Statistical Packages for the Social Science (SPSS). Based on the analysis conducted, researcher found that the price, the attitude of the employees, and the facilities provided were factors that influenced the customer satisfaction that came to Mari-Mari Cultural Village.

(8)

ISI KANDUNGAN

KANDUNGAN MUKA SURAT PENGHARGAAN

ABSTRAK ISI KANDUNGAN

BAB 1

1.1 Pengenalan...1

1.2 Latar Belakang kajian...2

1.3 Penyataan Masalah...3 1.4 Objektif Kajian...4 1.5 Persoalan Kajian...5 1.6 Skop Kajian...6 1.7 Kepentingan Kajian...7 1.8 Lokasi Kajian...8 1.9 Rumusan...9 BAB 2 2.1 Pengenalan...10

2.2 Konsep dan Teori...11

2.2.1 Kepuasan Pelanggan...11-12 2.2.2 Pengurusan...12-13 2.2.3 Pengurusan Organisasi...13 2.3.4 Kampung Budaya...13 2.2.5 Harga...14 2.2.6 Sikap Pekerja...14-15 2.2.7 Kemudahan...15

(9)

2.3 Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan...16-17 2.4 Kerangka Teori...18 2.5 Hipotesis Kajian...19 2.6 Rumusan...20 BAB 3 3.1 Pengenalan...21 3.2 Kaedah Persampelan...22

3.3 Kaedah Pengumpulan Data 3.3.1 Data Primer...22

3.3.2 Data Sekunder...23

3.4 Instrumen Kajian...24

3.4.1 Borang Soal Selidik...25-27 3.5 Kaedah Analisis Data...28

3.6 Rumusan...29 BAB 4 4.1 Pengenalan...30 4.2 Objektif Kajian...31 4.3 Kerangka Teori...31 4.4 Hipotesis Kajian...32 4.5 Keputusan Persampelan 4.5.1 Demografi...33-37 4.6 Analisis Faktor-Faktor Kepuasan Pelanggan 4.6.1 Faktor Harga...38-40 4.6.2 Sikap Pekerja...40-43 4.6.3 Kemudahan Yang Disediakan...44-48 4.7 Ujian Kebolehpercayaan...49-50 4.8 Korelasi...51

(10)

4.9 Rumusan...52

BAB 5

5.1 Pengenalan...53 5.2 Kerangka Teori...53 5.3 Ringkasan Kajian...54-55 5.4 Perbincangan Dapatan Kajian...55-56 5.5 Limitasi...57 5.6 Cadangan

5.6.1 Cadangan Pihak Kampung Budaya Mari-Mari...57-59 5.6.2 Cadangan Pengkaji Akan Datang...59 5.7 Kesimpulan Akhir...60-62

BIBLIOGRAFI...63-64 LAMPIRAN...65-73

(11)

1 BAB 1

PENDAHULUAN

1.1 Pengenalan

Kajian ini dilakukan untuk mengkaji faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pengurusan organisasi di Kampung Budaya Mari-Mari, yang terletak di negeri Sabah. Tujuan pengkaji memilih Kampung Budaya Mari-Mari adalah kerana tempat ini merupakan satu tempat yang menjadi tumpuan pelancong yang ingin mengetahui tentang budaya dan kesenian masyarakat minoriti di Sabah seperti Masyarakat Dusun, Lundayeh, Rungus, Murut, dan sebagainya.

Dalam bab ini, latar belakang kajian, penyataan masalah, objektif kajian, persoalan kajian, skop kajian, kepentingan kajian, dan lokasi kajian adalah dibincang secara teliti. Kaedah kuantitatif merupakan kaedah yang digunakan bagi mencapai objektif kajian. Kaedah yang digunakan merupakan analisis statik serta borang soal selidik yang menganalisis faktor kepuasan pelanggan terhadap pengurusan organisasi tersebut.

(12)

2 1.2 Latar Belakang Kajian

Tujuan pengkaji menjalankan kajian ini adalah untuk mengenalpasti faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan ke Kampung Budaya Mari-Mari Sabah, agar pengkaji dapat mengetahui dan memastikan faktor sebenar yang dapat mempengaruhi kepuasan pelanggan melalui rujukan yang dibuat berdasarkan kajian-kajian lepas .

Pengkaji memilih Kampung Budaya Mari-Mari, Sabah sebagai lokasi untuk menjalankan penyelidikan ini kerana Kampung Budaya ini merupakan satu-satunya Kampung Budaya yang terkenal di Sabah. Kampung Budaya Mari-Mari ini juga menjadi salah satu pusat tarikan pelancong yang datang ke Sabah, dan terletak tidak jauh daripada pusat bandar Kota Kinabalu, tidak seperti Kampung Budaya yang lain.

Tujuan penubuhan Kampung Budaya Mari-Mari ini adalah untuk berkongsi pengalaman dan pengetahuan kepada pengunjung dari dalam dan luar negara, untuk menyampaikan mesej tentang sejarah dan kehidupan etnik pada masa lampau, untuk memperkenalkan keaslian budaya dan kesenian asli etnik tersebut, serta mengekalkan tradisi Borneo supaya tidak hilang ditelan zaman.

(13)

3 1.3 Penyataan Masalah

Berdasarkan penyelidikan yang telah dijalankan, didapati bahawa harga, sikap pekerja, dan kemudahan merupakan faktor yang memberi impak dalam mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap sesebuah organisasi.Kajian seperti ini penting untuk dijadikan rujukan oleh setiap organisasi agar dapat memperbaiki kekurangan organisasi yang boleh menjejaskan tahap kepuasan pelanggan.

Menurut Angelova (2011), kepuasan pelanggan perlu diutamakan dalam setiap organisasi kerana kejayaan atau keberkesanan organisasi tersebut adalah bergantung kepada kepuasan pelanggan yang datang. Terdapat banyak jurnal yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan terhadap kualiti perkhidmatan yang terdapat pada sesebuah organisasi (Parasuraman et al, 1988; Yi, 1989; Zairi, 2000; Kotler, 2000). Namun begitu, kurang kajian yang dibuat untuk mengetahui faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap Kampung Budaya.

Oleh hal yang demikian, pengkaji berminat untuk mengkaji mengenai faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pengurusan organisasi di Kampung Budaya Mari-Mari, Sabah.

(14)

4 1.4 Objektif Kajian

Dalam kajian ini, penyelidik menjalankan penyelidikan berdasarkan beberapa objektif kajian seperti berikut:

1) Untuk menganalisa hubungan diantara harga dengan kepuasan pelanggan terhadap pengurusan organisasi di Kampung Budaya Mari-Mari.

2) Untuk menganalisa hubungan diantara sikap pekerja dengan kepuasan pelanggan terhadap pengurusan organisasi di Kampung Budaya Mari-Mari. 3) Untuk menganalisa hubungan diantara kemudahan yang disediakan dengan

kepuasan pelanggan terhadap pengurusan organisasi di Kampung Budaya Mari-Mari.

(15)

5 1.5 Persoalan Kajian

Persoalan kajian merupakan perkara penting yang perlu diketahui oleh penyelidik bagi membantu penyelidik untuk mendapatkan maklumat yang tepat mengenai kajian yang dibuat. Antara persoalan yang dibincangkan adalah seperti berikut:

1) Adakah faktor harga memberi kesan kepada kepuasan pelanggan yang melawat Kampung Budaya Mari-Mari?

2) Adakah faktor sikap pekerja memberi kesan kepada kepuasan pelanggan yang melawat Kampung Budaya Mari-Mari?

3) Adakah faktor kemudahan yang disediakan memberi kesan kepada kepuasan pelanggan yang melawat Kampung Budaya Mari-Mari?

(16)

6 1.6 Skop Kajian

Kajian ini menumpukan kepada faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap pengurusan organisasi di Kampung Budaya Mari-Mari, Sabah. Target responden untuk menjawab borang soal selidik yang disediakan adalah seramai 250 orang, yang terdiri daripada penduduk tempatan yang datang ke lokasi kajian, sama ada berasal dari Sabah, Sarawak, atau Semenanjung Malaysia. Jenis analisa yang dibuat adalah dengan menggunakan kaedah kuantitatif, dimana pengkaji akan mengedarkan borang soal selidik di Kampung Budaya Mari-Mari.

Kajian ini menumpukan kepada kepuasan pelanggan terhadap harga yang dikenakan di Kampung Budaya Mari-Mari, sikap pekerja yang ditunjukkan terhadap pelanggan yang datang, serta kemudahan yang disediakan.

(17)

7 1.7 Kepentingan Kajian

Selaku sebuah organisasi yang menjadi sebuah pusat kesenian, kebudayaan, dan pelancongan, kajian ini diharap dapat membantu membangunkan pusat kebudayaan yang terdapat di Malaysia, khususnya di Sabah menerusi sistem dan aspek pengurusan organisasi yang mantap.

Terdapat beberapa kepentingan yang didapati daripada kajian ini, antaranya ialah pengkaji dapat menjalankan kajian tentang bidang yang ingin dikaji, iaitu ‘Faktor-Faktor yang mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pengurusan Organisasi di kampung Budaya Mari-Mari, Sabah’ dengan lebih teliti lagi. Dalam menjalankan kajian ini, pengkaji akan mendapat informasi mengenai faktor-faktor yang perlu diutamakan oleh setiap organisasi untuk memastikan kepuasan pelanggan yang datang berada pada tahap yang memuaskan.

Bagi kepentingan terhadap organisasi, kajian ini penting untuk dijadikan sebagai sorotan panduan atau sebagai bahan rujukan kepada setiap organisasi, agar dapat meningkatkan prestasi dan nama organisasi melalui pengurusan organisasi yang berkesan dalam memenuhi kepuasan pelanggan. Dengan adanya kajian ini, setiap organisasi juga boleh melakukan pembaharuan serta penambahbaikan organisasi terhadap faktor-faktor yang boleh mempengaruhi kepuasan pelanggan terhadap produk atau perkhidmatan yang disediakan di setiap organisasi tersebut.

Selain itu, kajian ini juga penting sebagai rujukan kepada pengkaji-pengkaji yang ingin meneruskan kajian seperti ini. Dengan adanya kajian ini, akan dapat membantu dan memudahkan pengkaji-pengkaji akan datang untuk mendapatkan panduan untuk mengukuhkan lagi maklumat yang sedia ada.

(18)

8 1.8 Lokasi Kajian

Gambar 1.1: Peta Lokasi Kajian

Sumber: https://www.google.com/maps/place/Mari+Mari+Cultural+Village

Kampung Budaya Mari-Mari ini terletak di kawasan Kionsom Inanam, Sabah, yang terletak jauh dari kawasan Kota Kinabalu yang pesat membangun. Perjalanan dari pusat bandar ke Kampung Budaya ini akan mengambil masa sekurang-kurangnya empat puluh lima minit. Pemilihan lokasi ini amat bersesuaian dijadikan sebagai kampung budaya kerana terletak di kawasan perkampungan yang dikelilingi dengan hutan tebal.

(19)

9 1.9 Kesimpulan

Dalam bab ini, kajian menerangkan dengan lebih lanjut lagi mengenai tajuk kajian yang hendak dikaji oleh penyelidik, iaitu mengenai Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan Terhadap Pengurusan Organisasi Di kampung Budaya Mari-Mari Sabah. Pengkaji menyentuh tentang faktor-faktor mengenai kepuasan pelanggan terhadap harga yang dikenakan di Kampung Budaya tersebut, kepuasan pelanggan terhadap sikap pekerja, pelaksanaan yang dijalankan untuk menarik minat pelanggan untuk datang, serta kemudahan dan fasiliti yang disediakan untuk memudahkan pelanggan yang datang.

Secara langsung, objektif kajian ini dapat mencapai matlamat penyelidik untuk mengkaji tentang faktor-faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan yang datang ke Kampung Budaya tersebut. Kepuasan pelanggan merupakan satu perkara penting yang perlu diutamakan bagi setiap organisasi untuk mencapai objektifnya untuk jangka masa panjang. Kepentingan untuk menjaga kepuasan pelanggan bagi setiap organisasi juga turut dinyatakan dalam bab ini.

(20)

10 BAB 2

SOROTAN KESUSASTERAAN

2.1 Pengenalan

Sorotan kesusasteraan merupakan bahagian yang memuatkan kajian yang telah dilakukan oleh pengkaji-pengkaji lepas dalam mendapatkan kesahihan tentang sesuatu kajian. Penekanan diberikan kepada kajian kesusasteraan dengan mengemukakan teori-teori, pendapat, hasil-hasil kajian, dan model yang telah digunakan yang berkaitan dengan tajuk pengkaji. Dengan menyatakan kajian yang telah dilakukan akan menambahkan kekukuhan sesebuah kajian tersebut dengan bukti dan penyataan yang sahih dan benar.

Sorotan kajian yang dilakukan oleh pengkaji-pengkaji lepas bertujuan untuk menyokong kajian yang dilakukan oleh pengkaji baru dalam membuktikan ketepatan sesuatu penyataan dan andaian yang dibuat selain menjadi maklumat tambahan untuk mengukuhkan kajian tersebut. Dengan adanya sorotan kajian, pengkaji baru akan dapat membuat perbandingan antara hasil kajian yang baru dijalankan dengan kajian lama yang telah dilakukan.

Pelbagai jenis tajuk buku, jurnal dan artikel digunakan bagi mencari serta mengumpul maklumat mengenai kajian yang lepas. Bukti-bukti penulisan sebelum ini diperlukan bagi melengkapkan kajian ini. Hasil daripada pengumpulan maklumat ini, penyelidik dapat mengetahui tajuk-tajuk kajian yang telah dikaji sebelum ini.

(21)

11 2.2 Konsep dan Teori

2.2.1 Kepuasan Pelanggan

Kepuasan pelanggan merupakan konsep utama dalam pemasaran dan juga merupakan satu matlamat penting yang harus dititikberatkan dalam semua aktiviti perniagaan. Kini, syarikat menghadapi persaingan yang paling sukar, kerana mereka berpindah dari falsafah produk dan jualan kepada falsafah pemasaran, yang memberi peluang kepada organisasi untuk mengatasi persaingan (Kotler, 2000). Menurut Hansemark dan Albinson (2004), kepuasan merupakan sikap pelanggan secara keseluruhannya terhadap pembekal atau pemberi perkhidmatan, atau reaksi emosional terhadap perbezaan antara apa yang diharapkan oleh pelanggan dengan apa yang mereka terima, untuk memenuhi keperluan, matlamat, atau hasrat.

Menurut Tse dan Wilton (1988) serta Oliver (1999), Kepuasan pelanggan dapat ditakrifkan sebagai “penilaian yang dirasakan sebelumnya dengan keadaan sebenar produk atau perkhidmatan”. Kepuasan pelanggan terhadap produk dan perkhidmatan sesebuah organisasi dianggap sebagai faktor terpenting yang membawa kepada daya saing dan kejayaan sesuatu organisasi tersebut. Kim, Park dan Jeong (2004) mengatakan bahawa kepuasan pelanggan adalah tindak balas pelanggan terhadap keadaan yang mempengaruhi kepuasan, dan penilaian pelanggan terhadap kepuasan.

Kepuasan pelanggan sangat penting dalam dunia perniagaan pada masa kini kerana menurut Deng et al., (2009), keupayaan pembekal produk dan perkhidmatan untuk memastikan tahap kepuasan yang tinggi adalah penting untuk membezakan produk dan perkhidmatan yang disediakan terhadap organisasi lain dan membina hubungan yang kuat dengan pelanggan. Kepuasan pelanggan terhadap produk dan

(22)

12

perkhidmatan yang disediakan akan menjamin kesetiaan pelanggan, disamping dapat memberi keuntungan kepada organisasi tersebut.

Oleh itu, Gustafsson, Johnson dan Roos (2005) mengatakan bahawa setiap organisasi harus menumpukan perhatian kepada peningkatan kualiti produk dan perkhidmatan untuk memastikan setiap pelanggan yang datang akan berpuas hati dan akhirnya akan membantu organisasi untuk mengekalkan malah akan meningkatkan jumlah pelanggan yang datang.

2.2.2 Pengurusan

Pada masa kini, aspek pengurusan merupakan salah satu aktiviti yang amat berkait rapat dengan kehidupan seharian manusia. Bermula daripada mengurus diri, keluarga, masyarakat, organisasi sehingga negara. Dengan kata lain, pengurusan merupakan suatu proses interaksi sosial selaras dengan perkembangan ketamadunan manusia. Secara terperinci, pengurusan ditakrifkan sebagai satu aktiviti atau tindakan bagi melaksanakan sesuatu kerja secara terancang melalui pelaksanaan secara sistematik, teratur dan mengikut garis panduan tertentu (Huslid, 2005).

Pelaksanaan yang terancang akan berupaya dicapai menerusi bekerja secara kolaboratif dan berterusan bersama-sama warga organisasi bagi mencapai matlamat organisasi (Steele, 1999). Justeru, Graham (1985) menyatakan pengurusan adalah suatu seni untuk mencapai sesuatu melalui kolaboratif dengan orang lain. Selanjutnya, dalam memberikan pandangan mengenai pelaksanaan sesuatu kerja secara sistematik, Stoner dan Wankel (1981) menambah bahawa pengurusan adalah proses merancang,

(23)

13

mengorganisasi, memimpin dan mengawal daya usaha ahli organisasi dan menggunakan sumber lain dalam organisasi bagi mencapai matlamat organisasi.

Rumusannya, pengurusan adalah suatu aktiviti yang melibatkan perancangan, pengorganisasian, kepimpinan dan kawalan dalam kalangan ahli organisasi secara individu atau kelompok.

2.2.3 Pengurusan Organisasi

Pengurusan organisasi bermaksud proses mengatur, merancang, mengetuai, dan mengawal sumber dengan matlamat keseluruhan untuk mencapai objektif sesebuah organisasi. Pengurusan sesuatu organisasi perniagaan perlulah dapat membuat keputusan yang terbaik untuk jangka masa panjang, serta boleh menyelesaikan semua masalah yang timbul untuk menjadi sebuah organisasi dengan pengurusan yang berkesan dan bermanfaat demi masa hadapan.

2.2.4 Kampung Budaya

Kampung budaya merupakan sebuah organisasi yang bercirikan muzium hidup. Luong H.Q (1996) menyatakan bahawa muzium hidup merupakan sejenis muzium yang dicipta atau dibina dengan berlatar-belakangkan sejarah bagi merangsang kepada pengimbauan sejarah. Pengunjung yang datang akan merasa seperti berada pada zaman lampau kerana budaya, masyarakat, dan alam semulajadi masih dikekalkan seperti zaman lalu.

(24)

14 2.2.5 Harga

Harga merupakan salah satu variabel yang harus dikendalikan secara betul, kerana harga sangat berpengaruh terhadap beberapa aspek dalam kegiatan syarikat atau organisasi, sama ada kegiatan penjualan atau aspek keuntungan yang ingin dicapai oleh syarikat atau organisasi tersebut. Stanton (2000) mengatakan bahawa harga merupakan jumlah wang yang diperlukan untuk mendapatkan beberapa gabungan produk dan perkhidmatan. Penyataan ini disokong oleh Simamora (2001) dan Harini (2008) yang mendefinisikan harga sebagai jumlah nilai yang ditukar untuk mendapatkan produk. Secara umumnya, harga adalah jumlah wang yang perlu dikeluarkan oleh pengguna untuk mendapatkan produk atau perkhidmatan yang diperlukan.

2.2.6 Sikap Pekerja

Menurut Robbins et al. (1996), sikap merangkumi tiga komponen iaitu kesedaran/kognitif, pengaruh (affect) dan tingkah laku (behavior). Bahagian kognitif pada sikap adalah kepercayaan, pendapat dan pengetahuan atau maklumat pada seseorang individu. Manakala bahagian pengaruh pada sikap merangkumi emosi atau perasaan. Pengaruh pada sikap membawa kepada tingkahlaku. Bahagian tingkahlaku pada sikap merujuk kepada perlakuan tertentu terhadap sesuatu atau seseorang.

Menurut Bitner (1995), Pekerja adalah penyedia dan pemberi perkhidmatan yang menghubungkan pelanggan dengan penubuhan dan merupakan elemen terpenting yang mewakili organisasi tersebut di mata pelanggan (Paulin et al., 2000). Para pekerja yang berhubung langsung dengan pelanggan secara langsung akan mempengaruhi cara pelanggan melihat organisasi tersebut.