LAPORAN SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN DI PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

(1)

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru i Pengadilan Tinggi Pekanbaru

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi

Nomor 14 Tahun 2017

.

PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

JULI S/D DESEMBER 2018

(2)

ii Pengadilan Tinggi Pekanbaru

LEMBAR PENGESAHAN

LAPORAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN

DI PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Berdasarkan Permenpan dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017

Disahkan di Pekanbaru

Pada Hari Selasa, 02 Januari 2019

Management Representative Ketua Tim Survei,

H. SYAFRULLAH SUMAR, SH, MH H. HERMAN NURMAN,SH,MH NIP. 195402211984031003 NIP. 19520131 198312 1 001

KETUA PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

H. ADAM HIDAYAT A, SH, MH NIP. 195207131981031003

(3)

Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru

KATA PENGANTAR

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat, oleh karena itu Pengadilan Tinggi Pekanbaru mengadakan survei ini. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Filosofi dasar yang digunakan dalam pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat yang dapat diartikan bahwa kepuasan pelanggan dalam hal kualitas pelayanan bisa dijelaskan/diukur dengan membandingkan persepsi pelayanan yang diterima dengan pelayanan yang diinginkan/diharapkan. Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru, yang diambil dengan kuesioner.

Pelaksanaan survei dan laporan survei ini, masih perlu perbaikan-perbaikan ke depan agar lebih baik. Kritik dan saran yang membangun senantiasa kami terima. Semoga laporan ringkas ini, berguna bagi berbagai pihak, khususnya segenap jajaran pimpinan Pengadilan Tinggi Pekanbaru dan masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Pekanbaru, Januari 2019

(4)

DAFTAR ISI

Halaman

HALAMAN JUDUL... . i

LEMBAR PENGESAHAN ... ... ii

KATA PENGANTAR ... iii

DAFTAR ISI... iv

DARTAR TABEL ... vi

DAFTAR GAMBAR... vii

BAB I . PENDAHULUAN... 1

A. _{Latar Belakang ...} 1

B. Tujuan, Sasaran dan Target ... 2 C. Rencana Kerja Pelaksanaan ... 2

D. Tahapan Pelaksanaan... 3

E. Prinsip ... ... 3

F Target Capaian Survey... 4

BAB II. METODOLOGI PENELITIAN... 5

A. Metode Survei ... 5

B. Teknik Pengumpulan Data ... 5

C. Variabel Pengukuran IKM... 6

D. Teknik Analisis Data ... 7

BAB III. PROFIL RESPONDEN ... 8

A. Umur ... 8

B. Jenis Kelamin ... 8

C. Pendidikan Terakhir ... 8

D. Pekerjaan Utama... 9

BAB IV. HASIL PERHITUNGAN INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT. 9

A. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT……… 10 B. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKATPER RUANG LINGKUP LAYANAN ……… 1. Persyaratan ... 14

2. Sistem Mekanisme dan Prosedur ……… 14

3. Waktu Penyelesaian …………... 14

4. Biaya/Tarif... ……… 15

(5)

6. Kompetensi Pelaksana………. 18

7. Perilaku Pelaksana……… 8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan……. 9. Sarana dan Prasarana ……… 19 20 21 C. HASIL SURVEY KUALITATIF……… 23

BAB V. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 24

A. Kesimpulan ... 24

B. Rekomendasi ... 25

RUJUKAN ... 26

(6)

DAFTAR TABEL No.

Tabel

Nama Tabel Halaman

1 Rencana Kerja Pelaksanaan………. 2

2 _{Kategori Mutu Pelayanan ………} 7

3 Responden Menurut Karakteristik Umur ……….… 8

4 Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin……… 8

5 Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir……… 8

6 Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama……… 9

7 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat………. 10

8 Rata-Rata Skor Dan Peringkat Pada Setiap Ruang Lingkup _{Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan….} 13 9 Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat………. 18

10 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan TinggiPekanbaru _{Ruang Lingkup: Persyaratan……….} 14

11 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, Prosedur……… 15

12 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru _{Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian………} 16

13 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru _{Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Pelayanan ………} 17

14 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru _{Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan………} 18

15 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru _{Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana………} 19

16 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru _{Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana……….} 20

17 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru _{Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan….} 21 18 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana ….. 22

(7)

DAFTAR GAMBAR No.

Gambar

Halaman

1

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan TinggiPekanbaru Ruang Lingkup: Persyaratan……….

10

2 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru _{Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, Prosedur………}

11

3

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian……… 12

4

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Biaya/Tarif Pelayanan ………

13

5 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru _{Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Layanan………}

14

6 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana………

15

7 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru _{Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana……….} 16 8 Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan….

17

9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana …..

(8)

BAB I

PENDAHULUAN

A. Latar Belakang

Pemerintah memiliki fungsi dan tujuan memberikan pelayanan kepada masyarakat, dengan menjalankan peran sebagai organisasi publik non profit yang memberikan pelayanan publik kepada masyarakat. Pelayanan publik yang diberikan didasarkan atas fungsi, peran, kewajiban dan tujuan didirikannya dalam pemenuhan kebutuhan masyarakat baik umum ataupun kebutuhan para pencari keadilan terhadap putusan yang berkualitas.

Filosofi berdirinya pemerintahan memberikan pelayanan kepada masyarakat untuk memenuhi dan memfasilitasi kepentingan dan kebutuhan masyarakat para pencari keadilan yang memiliki karakteristik kebutuhan publik yang perlu pengaturan dalam pemenuhannya. Memberikan pelayanan merupakan tugas utama dalam penyelenggaraan pemerintahan yang sering terlupakan akibat permasalahan yang dihadapi oleh pemerintah yang semakin rumit dan kompleks.

Meskipun fungsi utama Pemerintah memberikan pelayanan publik namun dalam pelaksanaannya pelayanan publik yang diberikan mencitrakan kredibilitas yang buruk dimana pelayanan yang diberikan selalu identik dengan prosedur yang tidak jelas dan berbelit-belit, persyaratan yang rumit dan tidak masuk akal, biaya pungutan di luar ketentuan, dan ketidakpastian penyelesaian. Pencitraan tersebut sangat erat kaitannya dengan karakteristik pelayanan publik itu sendiri, dimana Pelayanan publik cenderung bersifat mengatur sehingga sangat jauh dari pelayanan yang baik. Hal ini menimbulkan dampak buruk terhadap perkembangan kualitas pelayanan yakni sering terlantarnya upaya peningkatan kualitas pelayanan dan kurang berkembangnya inovasi dalam pelayanan serta kurang terpacunya pemerintah untuk memperbaiki kualitas layanan.

Pelayanan publik yang dilakukan oleh aparatur pemerintah saat ini belum memenuhi harapan masyarakat. Hal ini dapat diketahui dari berbagai keluhan masyarakat yang disampaikan melalui media masa dan jaringan sosial, sehingga memberikan dampak buruk terhadap pelayanan pemerintah, yang menimbulkan ketidakpercayaan masyarakat. Salah satu upaya yang harus dilakukan dalam

(9)

perbaikan pelayanan publik adalah melakukan Survei Kepuasan Masyarakat kepada pengguna layanan. Mengingat jenis layanan publik sangat beragam dengan sifat dan karakteristik yang berbeda, maka Survei Kepuasan Masyarakat dapat menggunakan metode dan teknik survei yang sesuai. Berdasarkan hal tersebut Pengadilan Tinggi Pekanbaru melaksanakan survei kepuasaan masyarakat dalam rangka pelaksaaan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

B. Tujuan dan Sasaran

Tujuan dari pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah untuk:

1. Melakukan pengukuran secara berkala terhadap kepuasan masyarakat atas pelayanan peradilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

2. Mengetahui unsur-unsur pelayanan peradilan yang belum memadai serta yang harus diperbaiki dan ditingkatkan.

3. Sebagai dasar dalam penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Pengadilan Tinggi Pekanbaru dan Indeks Kepuasan Masyarakat secara Nasional.

4. Sebagai dasar dalam pengambilan kebijakan oleh Pimpinan Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

Adapun sasaran-sasaran Survei Kepuasan Masyarakat adalah sebagai berikut: 1. Mendorong partisipasi masyarakat sebagai pengguna layanan dalam menilai

kinerja pelayanan peradilandi Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

2. Mendorong aparatur Pengadilan Tinggi Pekanbaru untuk meningkatkan kualitas pelayanan peradilan.

3. Mendorong penyelenggara pelayanan menjadi lebih inovatif dalam menyelenggarakan pelayanan publik di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

C. Rencana Kerja Pelaksanaan

Survei ini dilaksanakan pada bulan Juli 2018 sampai dengan Desember 2018. Adapun waktu pelaksanaan dari tiap tahapan dapat dilihat pada jadwal berikut ini :

Tabel 1.

Rencana Kerja Pelaksanaan

No Kegiatan Tanggal Pelaksanaan 1 Persiapan Agustus 2018

(10)

2 Pengumpulan Data / Survey IKM 1 Oktober s.d 31 November 2018 3 Pengolahan Data 1 s.d 14 Desember 2018

4 Penyusunan dan Pelaporan 21 s.d 31 Desember 2018

D. Tahapan Pelaksanaan

Tahapan pelaksanaan survei indeks kepuasan masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Pekanbaru, antara lain:

1. Tim survei menentukan metode survei, yaitu dengan metode kuantitatif dan sampel diambil dengan teknik simple random sampling.

2. Tim survei membuat instrumen berupa angket/kuesioner, berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggaraan Pelayanan Publik.

3. Tim survei mencetak dan menggandakan kuesioner yang telah disusun dan menentukan jadwal pelaksanaan survei.

4. Tim survei melakukan survei sesuai jadwal yang telah di tentukan.

5. Kuesioner yang telah diisi dikumpulkan oleh petugas survei dan diserahkan kepada tim survei.

6. Tim survei memeriksa kuesioner, jika ditemukan kuesioner yang rusak dan tidak terisi lengkap, maka kuesioner tersebut tidak diikutkan dalam analisis data 7. Tim survei mengkoding kuesioner, memasukkan jawaban kuesioner dan

menganalisis data

8. Tim survei menyajikan hasil analisa dalam bentuk analisis statistik deskriptif. 9. Hasil Analisa diserahkan kepada Quality Manajer Representative (QMR)

E. PRINSIP

Prinsip yang digunakan dalam pelaksanaan Survei Kepuasan Masyarakat ini adalah: a) Transparan

Pengadilan Tinggi Pekanbaru mempublikasikan hasil Survei Kepuasan Masyarakat secara luas dan mudah diakses oleh seluruh masyarakat.

b) Partisipatif

Pengadilan Tinggi Pekanbaru melibatkan berbagai unsur dalam masyarakat, terutama para pencari keadilan, dalam pelaksanaan Survei Kepuasan

(11)

Masyarakat ini. c) Akuntabel

Pengadilan Tinggi Pekanbaru dapat mempertanggungjawabkan segala kebenaran dan validitas data atas penyusunan Laporan Survei Kepuasan Masyarakat ini.

d) Berkesinambungan

Survei Kepuasan Masyarakat ini telah dilakukan oleh Pengadilan Tinggi Pekanbaru secara berkala setiap 6 (enam) bulan sekali dan dipublikasikan. e) Keadilan

Pengadilan Tinggi Pekanbaru dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat ini telah menjangkau seluruh lapisan masyarakat pencari keadilan tanpa membedakan status ekonomi, agama, ras, suku, budaya, dan lingkungan geografis.

f) Netralitas

Pengadilan Tinggi Pekanbaru dalam melaksanakan Survei Kepuasan Masyarakat ini telah berlaku netral dan tanpa diiringi kepentingan pribadi dan golongan.

F. TARGET CAPAIAN SURVEI

Dalam survei semester kedua tahun 2018 di Pengadilan Tinggi Pekanbaru, seluruh unsur pengadilan beserta staf dan karyawan menargetkan hasil yang maksimal yaitu 81.86 dengan Kategori B atau kriteria Baik atau bila dikonversikan dengan angka norma skor yaitu 76,61 – 88,30.

(12)

BAB II

METODOLOGI PENELITIAN

A. Metode Survei

Survei Indeks Kepuasan Masyarakat di Pengadilan Tinggi Pekanbaru ini merupakan penelitian deskriptif kuantitatif, dimana datanya berupa angka-angka dan dianalisis dengan teknik analisis statistik deskriptif. Guna melengkapi hasil analisis, disajikan juga analisis kualitatif sebagai pelengkap. Populasi penelitian ini adalah semua masyarakat pengguna layanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru, antara lain: masyarakat pengguna pengadilan, PNS, Kepolisian, TNI, Advokat/Pengacara, Swasta, Wirausaha, dll. Jumlah sampel pada penelitian ini ditentukan 100 orang yang diambil dengan teknik simple random sampling. 100 orang tersebut dihitung, sebagai berikut:

Jumlah sampel minimal = (jumlah item pertanyaan x 10) + 10 = 9 x 10 + 10 = 100

B. Teknik Pengumpulan Data

Pengumpulan data pada penelitian ini dengan menyebarkan instrumen berupa kuesioner dengan jawaban tertutup dan terbuka. Kuesioner atau angket pada penelitian ini (terlampir) disusun berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasaan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik. Angket tersebut terdiri dari 9 indikator, dalam hal ini ruang lingkup, yaitu: persyaratan, sistem mekanisme dan prosedur, waktu penyelesaian, biaya/tarif, produk spesifikasi jenis pelayanan, kompetensi pelaksana, perilaku pelaksana, penanganan pengaduan, dan Sarana/prasarana,

C. Variabel Pengukuran IKM

Variabel pada pengukuran ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik yang terdiri dari 9 ruang lingkup, antara lain:

(13)

1. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif.

2. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan.

3. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan.

4. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. 5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan.

6. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman.

7. Perilaku Pelaksana

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan.

`

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut.

9. Sarana dan prasarana

Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan. Prasarana adalah segala sesuatu yang merupakan penunjang utama terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek). Sarana digunakan untuk benda yang bergerak (komputer, mesin) dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak (gedung).

(14)

D. Teknik Analisis Data

Analisis data pada pengukuran Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) di Pengadilan Tinggi Pekanbaru ini digunakan analisis statistik deskriptif.

Kesembilan ruang lingkup tersebut di atas, selanjutnya disusun ke dalam kuesioner dengan 9 (Sembilan) item pertanyaan dan 4 (empat) option jawaban. Adapun pensekorannya menggunakan skala likert, dengan skor 1 sampai dengan 4. Analisis selanjutnya mengkonversi ke dalam skala 100, dan kategorisasi mutu pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru ditentukan sebagai berikut:

Tabel 2.

Kategori Mutu Pelayanan Nilai Persepsi Mutu Pelayanan Nilai Nilai Interval Konversi (NIK)

Nilai Interval (NI)

1. A 88,31– 100,00 3,5324 – 4,00 2. B 76,61– 88,30 3,0644 – 3,532 3. C 65,00 – 76,60 2,6 – 3,064 4. D 25,00 – 64,99 1,00 – 2,5996

(15)

BAB III

PROFIL RESPONDEN

A. Umur

Tabel 3

Responden Menurut Karakteristik Umur

No Umur Frekuensi % 1 20-30 22 22 2 31-40 29 ₂₉ 3 41-50 18 ₁₈ 4 51-60 17 17 5 61> 1 1 6 Tidak mencantumkan Usia 13 13 Jumlah 100 100

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada survey ini berumur 31-40 tahun (29%).

B. Jenis Kelamin

Tabel 4

Responden Menurut Karakteristik Jenis Kelamin

No Jenis Kelamin Frekuensi %

1 Laki-laki 55 55 2 Perempuan ₃₃ ₃₃ 3 Tidak mencantumkan Jenis Kelamin 12 12 Jumlah ₁₀₀ ₁₀₀

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berjenis kelamin laki-laki sebanyak 55 orang (55%).

C. Pendidikan Terakhir

Tabel 5

Responden Menurut Karakteristik Pendidikan Terakhir

No Pendidikan

Terakhir Frekuensi %

1 SD 0 0

(16)

Pengadilan Tinggi Pekanbaru 9

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpendidikan terakhir S1 sebanyak 50 orang (50%).

D. Pekerjaan Utama

Tabel 6

Responden Menurut Karakteristik Pekerjaan Utama

Berdasarkan tabel responden menurut karakteristik di atas mayoritas responden pada penelitian ini berpekerjaan utama Pegawai Negeri Sipil sebanyak 65 orang (65%). 3 SMU ₁₄ ₁₄ 4 S1 50 ₅₀ 31.2 5 S2 21 ₂₁ 6 S3 1 ₁

7 Tidak encantumkan pendidikan _terakhir 13 13

Jumlah 100 100

No Pekerjaan Utama Frekuensi %

1 PNS ₆₅ ₆₅ 2 TNI 1 1 3 POLRI ₁ ₁ 5 SWASTA ₇ 7 6 WIRAUSAHA ₁ 1 7 LAINNYA ₁₀ ₁₀ 8 Tidak Mencantumkan Pekerjaan 15 15 Jumlah 100 100

(17)

BAB IV

HASIL PERHITUNGAN NILAI INDEKS

KEPUASAN MASYARAKAT

A. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT

Berdasarkan data hasil survei yang telah dilaksanakan dan memperhatikan profil responden sebagaimana telah diuraikan pada bagian sebelumnya, berikut kami sajikan nilai indeks kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan peradilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru dengan hasil sebagai berikut :

Tabel 7.

Perhitungan Indeks Kepuasan Masyarakat

No. Resp NILAI RUANG LINGKUP

KET 1 2 3 4 5 6 7 8 9 1 3 3 3 3 3 3 4 4 4 2 3 3 3 3 3 3 3 4 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 4 5 4 3 3 3 3 3 4 4 4 6 3 3 3 3 3 3 3 4 3 7 3 3 3 4 3 3 4 4 3 8 3 4 3 3 3 4 4 4 4 9 3 4 4 3 3 3 4 4 4 10 3 4 3 3 3 3 4 4 4 11 3 4 3 3 3 3 4 4 3 12 3 3 3 3 3 3 4 4 4 13 3 3 3 3 3 3 4 4 4 14 3 3 3 3 3 3 4 4 4 15 3 3 3 3 3 3 3 4 3 16 3 3 3 3 3 3 3 4 3 17 3 3 3 3 3 3 3 4 3 18 3 3 3 3 3 3 3 4 3 19 3 3 3 3 3 2 3 2 3 20 3 3 2 3 3 3 2 3 3 21 3 3 3 4 2 4 4 4 3 22 3 4 3 3 3 2 3 3 3 23 3 4 3 3 4 3 3 2 4 24 3 4 4 3 3 3 4 3 3

(18)

25 4 3 3 3 3 3 4 3 2 26 3 3 2 3 2 2 3 3 3 27 3 2 3 3 3 3 4 3 3 28 3 3 3 4 3 3 3 4 4 29 4 4 4 3 3 4 4 4 4 30 3 3 3 3 3 3 3 4 3 31 3 3 3 3 3 3 3 2 3 32 3 2 3 4 3 4 3 4 4 33 3 3 3 3 3 3 4 4 3 34 3 3 2 2 3 3 3 3 2 35 3 3 2 3 3 3 3 3 3 36 4 3 4 3 3 3 4 4 4 37 3 3 2 3 3 3 3 3 3 38 3 3 2 3 3 3 3 4 3 39 3 3 3 3 3 3 3 3 3 40 3 3 3 3 3 3 3 4 2 41 3 4 3 3 3 3 3 4 4 42 4 3 2 4 3 3 3 4 3 43 3 3 3 3 3 3 3 3 3 44 3 3 3 3 3 4 4 4 4 45 3 3 3 3 3 3 3 4 3 46 3 3 3 3 3 3 3 4 3 47 3 3 3 3 3 3 3 4 3 48 4 3 3 4 3 4 3 4 3 49 4 4 4 4 4 4 4 4 4 50 4 4 4 4 4 4 4 4 4 51 3 3 3 3 3 4 4 4 4 52 3 3 3 3 3 3 4 4 4 53 3 3 3 3 4 4 4 4 4 54 3 3 3 3 3 3 3 4 3 55 3 3 3 3 3 3 3 4 4 56 3 3 3 3 3 3 3 4 3 57 3 3 3 4 3 3 4 4 3 58 3 3 3 4 3 3 4 4 4 59 3 3 3 4 3 3 4 4 4 60 3 3 3 3 3 3 3 3 3 61 3 3 3 3 3 3 3 3 3 62 3 3 3 3 3 3 3 3 3 63 3 3 3 3 3 3 3 3 3

(19)

64 3 3 3 3 3 3 3 3 3 65 3 3 3 3 3 3 3 4 3 66 3 3 3 3 3 3 3 4 3 67 3 3 2 3 3 2 2 4 2 68 3 3 3 3 3 3 3 4 3 JUMLAH 213 215 205 218 211 216 235 257 234 NRR per RL 3.132 3.162 3.015 3.206 3.103 3.176 3.456 3.779 3.441 NRR Tertimbang 0.348 0.351 0.335 0.356 0.345 0.353 0.384 0.42 0.382 3.2745098

IKM Unit Pelayanan 81.862745

Keterangan :

- NRR : Nilai Rata –Rata

- RL : Ruang Lingkup Pelayanan

- NRR per RL : Jumlah nilai per Ruang Lingkup dibagi jumlah kuisioner

- NRR Tertimbang : NRR per RLx (1/9)

- Indeks Kepuasan Masyarakat : Total NRR Tertimbang * 25

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 buah kuisioner. Berdasarkan hasil perhitungan indeks kepuasan masyarakat pada tabel diatas diketahui bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Pekanbaru sebesar 81.862% berada pada kategori “BAIK” (pada interval 62,51 – 81,25). Adapun capaian yang diharapkan pada sasaran mutu Pengadilan Tinggi Pekanbaru yang telah ditetapkan sebesar 85% Hasil tersebut berada di bawah sasaran mutu yang ditetapkan Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

B. NILAI INDEKS KEPUASAN MASYARAKAT PER RUANG LINGKUP LAYANAN Adapun berdasarkan hasil analisis nilai indeks kepuasan masyarakat atas kinerja pelayanan peradilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru sebagaimana tertera pada bagian di atas, dapat diperinci berdasarkan ruang lingkup pelayanan yang ada sebagai berikut:

Tabel 8

Rata-rata Skor dan Peringkat pada Setiap Ruang Lingkup Pengukuran Indeks Kepuasan Pengguna Layanan Pengadilan

di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

No. Ruang Lingkup Rata-rata

skor Kategori Peringkat 1. _Persyaratan 3.132 BAIK 4

(20)

2. _{Sistem, Mekanisme, dan Prosedur} 3.162 BAIK 8 3. _{Waktu Penyelesaian} 3.015 BAIK 9 4. _Biaya/Tarif 3.206 BAIK 2

5 _{Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan} 3.103 BAIK 6

6. Kompetensi Pelaksana 3.176 BAIK 5

7. Perilaku Pelaksana 3.456 BAIK 3

8 Penanganan Pengaduan,

Saran dan Masukan 3.779 SANGAT BAIK 1 9 Sarana dan Prasarana 3.441 BAIK 7

A. Persyaratan

Persyaratan adalah syarat yang harus dipenuhi dalam pengurusan suatu jenis pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administratif. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.132 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup persyaratan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 9

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Persyaratan

No. Jawaban Skor Frekuensi

F % 1. Sangat Sesuai 4 2. Sesuai 3 3. Kurang Sesuai 2 4. Tidak Sesuai 1 Jumlah 100 100

(21)

Fr eku en si (% )

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini.

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.00% 20.0% 10.0 00.0%

Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat Sesuai

Jawaban Responden

Gambar 1.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Persyaratan

B. Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

Sistem, Mekanisme, dan Prosedur adalah tata cara pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan, termasuk pengaduan. Dari hasil analisis diperoleh int e r pr et as i s k or per hi t ung an d en ga n nilai rerata skor sebesar 3.162 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 dengan kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup prosedur disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 10

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

f % 1. Sangat Mudah 4 4 8/ 6 0 2. Mudah 3 3. Kurang Mudah 2 4. Tidak Mudah 1 Jumlah 100 100

4%

75 %

(22)

Fr eku en si (% ) 70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.00% 20.0% 10.0 00.0%

Tidak Mudah Kurang Mudah Mudah Sangat Mudah

Gambar 2.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sistem, Mekanisme, dan Prosedur

C. Waktu Penyelesaian

Waktu Penyelesaian adalah jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.015 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan berada pada kategori Baik

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup waktu pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 11

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian

f % 1. Sangat Cepat 4 2. Cepat 3 3. Kurang Cepat 2 4. Tidak Cepat 1 Jumlah 100 100 16% 76 % 8%

(23)

18 % 69% 13% Fr eku en si (% )

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.00% 20.0% 10.0 00.0%

Tidak Cepat Kurang Cepat Cepat Sangat Cepat

Gambar 3.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Waktu Penyelesaian

D. Biaya/Tarif

Biaya/Tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.206 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif berada pada kategori baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup biaya/tarif disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 12

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

F % 1. Gratis 4 2. Murah 3 3. Cukup Mahal 2 4. Sangat Mahal 1 Jumlah 100 100

(24)

42% 7% Fr eku en si (% ) 51% 60.0% 50.0% 40.0% 30.00% 20.0% 10.0 00.0%

Sangat Mahal Cukup Mahal Murah Gratis

Gambar 4.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Biaya/Tarif

E. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Produk spesifikasi jenis pelayanan adalah hasil pelayanan yang diberikan dan diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.103 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup produk spesifikasi jenis pelayanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 13

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

No. Jawaban Skor

Frekuensi f % 1. Sangat Sesuai 4 2. Sesuai 3 3. Kurang Sesuai 2 4. Tidak Sesuai 1 Jumlah

(25)

8% Fr eku en si (% ) 74% 17 % 1 %

Berdasarkan tabel tersebut di atas, secara visual dapat disajikan dalam grafis berikut ini :

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.00% 20.0% 10.0 00.0%

Tidak Sesuai Kurang Sesuai Sesuai Sangat sesuai

Gambar 5.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Produk Spesifikasi dan Jenis Layanan

F. Kompetensi Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.176 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 dengan kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup kompetensi pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 14

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

No. Jawaban Skor

Frekuensi F % 1. Sangat Kompeten 4 2. Kompeten 3 3. Kurang Kompeten 2 4. Tidak Kompeten 1

(26)

8 % Fr eku en si (% ) 18 % Jumlah 100 100

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.00% 20.0% 10.0 00.0%

Tidak Kompeten Kurang Kompeten Kompeten Sangat Kompeten

Gambar 6.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Kompetensi Pelaksana

G . Perilaku Pelaksana

Kompetensi Pelaksana adalah kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.456 berada pada interval skor 3,0644 s.d 3,532 dengan kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Perilaku Pelaksana berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 17

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

No. Jawaban Skor

Frekuensi

F %

1. Sangat Sopan dan Ramah 4 2. Sopan dan Ramah 3 3. Kurang Sopan dan Ramah 2 4. Tidak Sopan dan Ramah 1

(27)

Fr eku en si (% ) 70% 27% 3% Jumlah 100 100

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.00% 20.0% 10.0 00.0%

Tidak Sopan dan Ramah Kurang Sopan dan Ramah Sopan dan Ramah Sangat Sopan dan Ramah

Gambar 7.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Perilaku Pelaksana

H. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Perilaku Pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan layanan. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.776 berada pada interval skor 3,5324 – 4,00 dengan kategori “SANGAT BAIK”. Dengan de mikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup perilaku pelaksana berada pada kategori Sangat Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup Maklumat Layanan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 18

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Negeri Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

No. Jawaban Skor

Frekuensi

f %

1. Dikelola dengan baik 4 2. Berfungsi Kurang Maksimal 3 3. Ada tetapi tidak berfungsi 2 4. Tidak ada 1

Jumlah 100 100

(28)

Fr eku en si (% ) 61 % 27 % 12 % 60.0% 50.0% 40.0% 30.00% 20.0% 10.0 00.0%

Tidak Ada Ada tetapi tidak berfungsi Berfungsi Kurang Maksimal Dikelola Baik

Gambar 8.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Maklumat Layanan

I. Sarana dan Prasarana

Penanganan pengaduan, saran dan masukan, adalah tata cara pelaksanaan penanganan pengaduan dan tindak lanjut. Dari hasil analisis diperoleh rerata skor sebesar 3.12 berada pada interval skor 3,0644 – 3,532 kategori “BAIK”. Dengan demikian kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan berada pada kategori Baik.

Adapun hasil jawaban kuesioner kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan, ruang lingkup penanganan pengaduan, saran dan masukan disajikan pada tabel berikut ini.

Tabel 19

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana

f % 1. Sangat Baik 4 2. Baik 3 3. Cukup 2 4. Buruk 1 Jumlah 100 100

(29)

Fr eku en si (% ) 3% 12% 16%

70.0% 60.0% 50.0% 40.0% 30.0% 20.0% 10.0% 0.0%

Buruk Cukup Baik Sangat Baik

Gambar 9.

Kepuasan Masyarakat Pengguna Pengadilan Tinggi Pekanbaru Ruang Lingkup: Sarana dan Prasarana

(30)

J. Hasil Survei Kualitatif

Hasil survei kualitatif pada penelitian ini diperoleh dari hasil saran-saran responden yang ditulis di dalam angket yang telah disebarkan. Saran-saran perbaikan Pengadilan Tinggi Pekanbaru, yang diusulkan responden, antara lain: 1. Hendaknya pelayanan pada hal biaya / tarif dicantumkan pidana atau perdata. 2. Rajin update Website

3. Pelayanannnya ditingkatkan lagi semaksimal mungkin

4. Supaya jumlah SDM di PT Pekanbaru ditambah dan memiliki SDM yang bermutu.

5. Pelayanan agar diperbaharui lagi agar memudahkan dan simpel

6. Jangan ada lagi tips yang diterima dari pencari keadilan/ piha walaupun diberikan secara langsung.

7. Untuk diruang tunggu sebaiknya ada Kipas Angin/ AC agar suasana tunggu jadi nyaman

8. Layanan lebih ditingkatkan lagi baik mengenai waktu maupun petugasnya.

(31)

BAB V

KESIMPULAN DAN REKOMENDASI

A. Kesimpulan

Kuesioner yang terkumpul dan terisi dengan lengkap sejumlah 100 bendel angket. Adapun capaian yang diharapkan oleh Pengadilan Tinggi Pekanbaru pada periode Bulan Januari – Juni tahun 2018 sebesar 80,69%, Berdasarkan hasil analisis data terhadap data penelitian ini, disimpulkan bahwa Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru sebesar 80.69% dan berada pada kategori BAIK. Adapun kesimpulan pada masing-masing ruang lingkup sebagai berikut:

1. Persyaratan

Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa persyaratan yang harus dipenuhi dalam pengurusan pelayanan, baik persyaratan teknis maupun administrasi di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah “SESUAI” “

2. Sistem, Mekanisme dan Prosedur

Dari survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa prosedur adalah tata cara pelayanan, termasuk pengaduan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah MUDAH

3. Waktu Penyelesaian

Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa waktu penyelesaian di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah CEPAT

4. Biaya/Tarif pelayanan

Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Biaya/ Tarif di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah MURAH

5. Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan

Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Produk Spesifikasi Jenis Pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah SESUAI

6. Kompetensi Pelaksana

Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Kompetensi Pelaksana di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah KOMPETEN 7. Perilaku Pelaksana

(32)

Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Perilaku Pelaksana di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah SOPAN DAN RAMAH

8. Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan

Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah DIKELOLA DENGAN BAIK

9. Sarana dan Prasarana di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Dari Survei yang diperoleh sebagian besar responden menyatakan bahwa waktu penyelesaian di Pengadilan Tinggi Pekanbaru adalah BAIK

Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pengguna layanan pengadilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru, berdasarkan peringkat ruang lingkupnya, diperoleh kepuasan responden paling tinggi berada pada ruang lingkup Penanganan Pengaduan, Saran dan Masukan dan paling rendah berada pada ruang lingkup Waktu penyelesaian

B. Rekomendasi

Kepada jajaran manajemen dan seluruh pegawai di Pengadilan Tinggi Pekanbaru, hendaknya lebih mempertahankan dan meningkatkan pelayanannya khususnya pada ruang lingkup Waktu penyelesaian terhadap seluruh pelayanan yang ada di Pengadilan Tinggi Pekanbaru.

Adapun rekomendasi yang didasarkan atas saran-saran yang diberikan responden adalah tetap mempertahankan dan meningkatkan pelayanan publik yang ada disemua bagian.

(33)

RUJUKAN:

- Keputusan Menteri Pendayagunaaan Aparatur Negara Nomor: KEP/25/M.PAN/ 2/2004 Tentang Pedoman Penyusunan Indeks Kepuasan Masyarakat Unit Pelayanan Instansi Pemerintah.

- Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor14 Tahun 2017 Tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat TerhadapPenyelenggaraan Pelayanan Publik.

- Ridwan. 2008. Dasar-dasar Statistik. Penerbit Alfa Beta. Bandung.

(34)

(35)

PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Jl. Jenderal Sudirman No. 315 Pekanbaru

Telp/Fax. 0761 - 21523 email :[email protected]

DAFTAR PERTANYAAN

SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT

PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Kepada Yth.

Bapak/Ibu/Sdr Pengguna Layanan Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Assalamu’alaikum, Wr. Wb.

Kami sampaikan dengan hormat, bahwa pada kesempatan ini bapak/ibu/sdr. terpilih sebagai responden penelitian kami. Pemerintah sangat membutuhkan informasi dari unit pelayanan instansi pemerintah secara rutin, dengan harapan mampu memberikan gambaran mengenai kualitas pelayanan di instansi pemerintah kepada masyarakat. Survei ini didasarkan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi, Nomor 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Survei Kepuasan Masyarakat Terhadap Penyelenggara Pelayanan Publik.

Survei ini menayakan pendapat masyarakat mengenai pengalaman dalam memperoleh pelayanan instansi pemerintah, dalam hal ini Pengadilan Tinggi Pekanbaru; untuk kepentingan tersebut kami menyampaikan kuesioner untuk diisi sesuai apa yang dirasakan dan dialami selama mendapatkan pelayanan. Tidak ada jawaban yang benar atau salah sehingga apapun jawaban yang dipilih tidak akan mempengaruhi pelayanan terhadap bapak/ibu/sdr.

Demikian permohonan ini kami sampaikan, atas kesediaan bapak/ibu/sdr. untuk meluangkan waktu dalam mengisi kuesioner kami ucapkan terima kasih.

Wassalamu’alaikum Wr.Wb.

Pekanbaru, Juli 2018

(36)

KUISIONER SURVEI KEPUASAN MASYARAKAT(SKM) PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Tanggal Survei : Jam Survei : □ 08.00 -12.00

□ 13.00 -17.00

PROFIL

Jenis Kelamin : □ L □ P Usia : ………Tahun Pendidikan : □ SD □ SMP □ SMU □ S1 □ S2 □ S3

Pekerjaan : □ PNS □ TNI □ POLRI □ SWASTA □ WIRAUSAHA □ LAINNYA……… Jenis Layanan yang diterima :

No Pertanyaan Jawaban

1 Bagaimana pendapat saudara tentang kesesuaian persyaratan pelayanan dengan jenis pelayanan?

a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat Sesuai

2 Bagaimana pemahaman Saudara tentang kemudahan prosedur pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

a. Tidak Mudah b. Kurang Mudah c. Mudah d. Sangat Mudah

3

Bagaimana pendapat saudara tentang kecepatan waktu dalam memberikan pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru?

a. Tidak Cepat b. Kurang Cepat c. Cepat d. Sangat Cepat

4

Bagaimana pendapat saudara tentang kewajaran biaya/tarif dalam pelayanan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

a. Sangat Mahal b. Cukup Mahal c. Murah d. Gratis

5

Bagaimana pendapat Saudara tentang kesesuaian produk pelayanan antara yang tercantum dalam standar pelayanan dengan hasil yang diberikan

a. Tidak Sesuai b. Kurang Sesuai c. Sesuai d. Sangat sesuai

6 Bagaimana pendapat Saudara tentang kompetensi/kemampuan petugas dalam pelayanan

a. Tidak Kompeten b. Kurang Kompeten c. Kompeten d. Sangat Kompeten

7

Bagaimana pendapat Saudara perilaku petugas dalam pelayanan terkait kesopanan dan keramahan

a. Tidak Sopan dan Ramah b. Kurang sopan dan ramah c. sopan dan ramah d. sangat sopan dan ramah

8 Bagaimana pendapat Saudara tentang penanganan pengaduan pengguna layanan

a. Tidak ada

b. Ada tetapi tidak berfungsi c. berfungsi kurang maksimal d. dikelola dengan baik

9 Bagaimana pendapat Saudara tentang kualitas sarana dan prasarana

a. Buruk b. Cukup c. Baik d. Sangat Baik

(37)

Selanjutnya mohon Bapak / Ibu/Saudara dapat memberikan Saran – Saran Pengadilan Tinggi Pekanbaru bisa meningkat kan kualitas pelayanannya.

Saran – Saran :

……… ……… ………

PETUNJUK :

1. Mohon diisi sesuai dengan keadaan bapak/ibu yang sebenarnya, karena hal ini tidak mempengaruhi kondite maupun pelayanan terhadap Bapak/Ibu,dan betul-betul untuk kepentingan ilmiah.

2. Cara Pengisian Kuesioner Bapak/Ibu cukup memberi satu tanda lingkaran ( ) pada pilihan jawaban yang tersedia sesuai dengan pendapat Bapak/Ibu.

(38)

PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

JL. JEND. SUDIRMAN NO. 315 – TELP. (0761) 33768 – FAX. 21523

Email : [email protected]; PEKANBARU 28131

SASARAN MUTU

KEPUASAN MASYARAKAT PENGGUNA LAYANAN PENGADILAN TINGGI PEKANBARU

Periode Januari 2018 s.d Juni 2018

Indikator Indeks Kepuasan Masyarakat (IKM) pada Pengadilan Tinggi Pekanbaru sebesar 80.069% berada pada kategori baik (pada interval 62,51 – 81,25) pada bulan Januari s.d Juni 2018

Dimensi Mutu Kepuasan Masyarakat

Tujuan Indikator Meningkatkan kepuasan masyarakat pengguna layanan Pengadilan di Pengadilan Tinggi Pekanbaru

Rationalisasi Kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan belum maksimal karena masih kurangnya kesadaran warga pengadilan untuk memberikan pelayanan prima untuk pencari keadilan dan perilaku dari warga Pengadilan Tinggi Pekanbaru masih harus ditingkatkan Definisi Terminologi Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa

seseorang yang muncul setelah membandingkan antara persepsi atau kesan terhadap kinerja atau hasil suatu produk dan harapan-harapannya

Frekuensi Updating 6 Bulan Periode Dilakukan Analisa 6 Bulan

Numerator Hasil yang menyatakan puas terhadap layanan pengadilan yang tercantum dalam angket yang disebarkan oleh tim survey untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangka waktu enam bulan pada bulan Januari 201 s.d Juni 2018 Denumerator Seluruh angket survey yang disebarkan oleh tim survey untuk menilai kepuasan masyarakat pengguna layanan pengadilan dalam jangka waktu enam bulan pada bulan Januari 2018 s.d Juni 2018

(39)

Standar Pencapaian 71%

Sumber Data Responden

Penanggung Jawab Pengumpulan Data

(40)

TIM SURVEI

Ketua: H. HERMAN NURMAN,SH,MH Sekertaris: TABRANI, SmHk Anggota:

2. Dr. CATUR IRIANTORO,SH,M. HUM

3. Hj. MERI ULFA,SH,MH

4. ROBY HIDAYAT,ST 4. MANASE SIAHAAN,AMD