BAB I PENDAHULUAN 1.1 Gambaran Umum Objek Penelitian
Objek pada penelitian ini merupakan salah satu café di wilayah strategis di Kota Bandung. Berikut keterangan singkat daripada objek yang akan diteliti:
Nama Perusahaan : Wiki Koffie
Alamat Perusahaan : Jalan Braga no. 90, Bandung Jenis Usaha : Café
Tanggal Pendirian : 15 Maret 2012
Range Harga : Rp. 6000,- hingga Rp. 30.000,- Operasional : Setiap hari pukul 08.00 – 24.00
Slogan :“Enjoy your favorite coffee and cozy place here!” Wiki Koffie merupakan salah satu cafe berkonsep yang terletak di Kota Bandung. Tidak hanya sekedar menjual menu minuman dan beberapa menu makanan dengan harga yang relatif terjangkau, dengan memberikan fasilitas Wifi gratis cafe ini juga menawarkan kenyamanan dan pelayanan yang bagi para konsumennya. Berada di dalam bangunan heritage peninggalan Belanda, Wiki Koffie ini mengusung konsep desain living room, mini bar, dan meja makan minimalis vintage yang unik dan nyaman dengan jumlah meja sebanyak 23 meja.
Menu kopi merupakan menu minuman utama di Wiki Koffie.Berbagai jenis kopi disajikan di cafe ini, dari kopi lokal hingga kopi luar negeri seperti Vietnam, Brazil, Mexico dan Hawaii. Selain kopi, menu minuman lain yang tersaji di cafe ini diantaranya adalah menu milkshake, smoothies, menu tea, dan beberapa minuman hasil inovasi Wiki Koffie.
Untuk mengembangkan usahanya, cafe ini juga menyajikan beberapa menu makanan, dari makanan untuk teman kopi hingga makanan berat.Untuk makanan berat Wiki Koffie menyajikan American Breakfast untuk sarapan dan beberapa paket nasi untuk makan siang. Untuk teman kopi, Wiki Koffie
memiliki beberapa sajian diantaranya sosis, potato wedges, beberapa pilihan pie, lava cake dan beberapa makanan hasil inovasi Wiki Koffie , contohnya kue telor dan waffle ala Wiki Koffie. Jika ada sajian menu baru, untuk kepentingan test pasar Wiki Koffie biasanya memberikan sampel gratis kepada pelanggannya untuk diminta pendapatnya.
Kendati begitu, Wiki Koffie juga memiliki kekurangan yang dapat menyebabkan terjadinya keluhan pelanggan. Meskipun memiliki lokasi yang strategis yang mudah dijangkau, Wiki Koffie tidak memiliki lahan yang cukup untuk menyediakan fasilitas parkir kendaraan, terutama untuk kendaraan roda 4. Selain itu, waiting list pada jam prime time (15.00 - 21.00 WIB) juga menjadi keluhan pelanggan kepada Wiki Koffie.
1.2 Latar Belakang Penelitian
Bandung terpilih sebagai salah satu destinasi wisata favorit di kawasan Asia. Nunung Sobari sebagai Kepala Dinas Pariwisata dan Kebudayaan Jawa Barat pun mengatakan bahwa saat ini Bandung menempati urutan pertama sebagai kota favorit di Asean (www.cnnindonesia.com, diakses 7 September 2015). Selain itu, data Dinas Kebudayaan dan Pariwisata Kota Bandung menunjukkan jumlah wisawatan yang datang ke Bandung selalu meningkat setiap tahunnya (Putri dan Christin, 2012:9) yang dapat dilihat pada Tabel 1.1. Dengan rata-rata perkiraan wisatawan mencapai 6 juta kunjungan dalam setahun pada tahun 2014, Pemerintah Kota Bandung menargetkan kunjungan wisatawan ke daerahnya mencapai 5,5 juta kunjungan dalam setahun di tahun 2015. (www.cnnindonesia.com. Diakses 7 September 2015).
Bandung memiliki daya tarik yang dapat menarik wisatawan untuk berkunjung ke kota ini. Kota Bandung selain dikenal dengan sebagai kota belanja (www.wikipedia.org, diakses 7 September 2015) juga dikenal sebagai kota kuliner (www.duniakulinerbandung.com). Sebagaimana disampaikan dalam (www.cnnindonesia.com, diakses 7 September 2015) bahwa wisatawan bisa dimanjakan dengan aneka sajian Tanah Pasundan yang menggugah
selera. Hal tersebut menandakan bahwa wisata kuliner kini menjadi salah satu daya tarik wisatawan untuk mengujungi kota Bandung.
Tabel 1.1 Jumlah Wisatawan Mancanegara dan Domestik di Kota Bandung (2008-2011)
No. Keterangan 2008 2009 2010 2011
1 Wisatawan Mancanegara 175.111 185.076 228.449 225.282 2 Wisatawan Domestik 4.320.634 4.822.532 4.951.439 6.487.239 Jumlah 4.495.745 5.007.608 5.179.888 6.712.824 Sumber: Dinas Kebudayan dan Pariwisata Kota Bandung (Putri dan Christin,
2012:9)
Pilihan kuliner yang ada di kota ini sangat beragam, mulai dari menu makanan dan atau minuman tradisional sampai menu luar negeri. Sejalan dengan hal tersebut, salah satu bidang usaha yang bergerak dalam bidang kuliner adalah jenis usaha cafe. Menurut Sari dan Widayatmoko (2011:50),
Cafe adalah suatu bentuk restoran informal yang mengutamakan penyajian tempat yang nyaman untuk bersantai, beristirahat, dan berbincang-bincang sambil menikmati kopi atau teh serta hidangan-hidangan ringan lainnya.
Dikutip dari (www.seputarjabar.com, diakses 7 September 2015) bahwa Kota Bandung adalah kota dengan pertumbuhan kafe dan restoran yang tinggi. Hal tersebut menandakan persaingan jenis usaha café di Kota Bandung semakin ketat. Usaha jenis kafe merupakan salah satu jenis usaha unggulan yang mengalami peningkatan dari tahun ke tahun. Hal ini ditunjukan oleh Tabel 1.2 perkembangan jenis usaha café di Kota Bandung.
Tabel 1.2 Perkembangan Jenis Usaha Café di Kota Bandung Tahun Jumlah Kafe
2008 83
2009 330
2010 493
Sumber: bandungtourism.com (http://repository.widyatama.ac.id, diakses 7 September 2015)
Wiki Koffie merupakan salah satu café yang cukup menarik perhatian di Kota Bandung. Menu atau khususnya minuman utama dari kafe Café ini adalah kopi. Beberapa pengunjung memberikan komentar positif terhadap Wiki Koffie, di antaranya yaitu,“Makanan & Minuman murah, pegawainya pada ramah, Hawaiian coffee nya pas rasanya, desain vintagenya keren!!” (www.tripadvisor.co.id, diakses tanggal 8 September 2015).
Ini adalah salah satu tempat favorit anak muda bandung untuk sekedar ngopi dan nongkrong karena harganya yang murah dan makanan juga minumannya pun enak dan memiliki berbagai pilihan. Dari mulai sekedar ngemil hingga mengisi perut dengan serius. Tempatnya pun strategis terletak di jalan braga, dan interiornya pun asik (www.tripadvisor.co.id, diakses tanggal 8 September 2015).
Berada di dalam bangunan heritage peninggalan Belanda, coffee shop ini menjual kenyamanan untuk pelanggan berlama-lama “ngopi” di sini. Dengan desain minimalis yang unik serta adanya fasilitas Wifi gratis yang disediakan, sudah pasti kita bakal betah nongkrong di sini
(www.kompasiana.com, diakses tanggal 8 September 2015).
Pada tahun 2015,cafe yang bertema kopi di kota Bandung sudah cukup banyak, baik dari cafe bertema kopi yang merupakan usaha franchise maupun cafe bertema kopi yang berdiri perseorangan. Tabel 1.3 memperlihatkan bahwa terdapat sekitar 26 cafe bertema kopi yang berlokasi di Kota Bandung. Jumlah cafe bertema kopi yang merupakan usaha perseorangan cukup banyak. Hal tersebut menandakan bahwa adanya persaingan yang cukup ketat pada usaha cafe bertema kopi di Kota Bandung.
Tabel 1.3Daftar Beberapa Nama Kafe Bertema Kopi di Kota Bandung Tahun 2002 - 2015
No. Nama Café Lokasi
A. FrenchiseCafé tahun 2002 - 2015
1 Black Canyon Coffe PVJ, Jl. Sukajadi 137-139
2 Ngopi Doloe
Jl. Hasanudin 7
Jl. Insinyur Haji Juanda 52 Jl. Ranggamalela 6 Jl. Teuku Umar 5 Jl. Buah Batu Jl. Burangrang 27 3 Starbucks Ciwalk, Jl. Cihampelas 160 BIP, Jl. Merdeka 56 PVJ, Jl. Sukajadi 137-139 TSM, Jl. Gatot Subroto 289 4 The Coffee Bean & Tea Leaf TSM, Jl. Gatot Subroto 289
5 Excelso Café
Jl. Sukajadi 228
TSM, Jl. Gatot Subroto 289 Bandara Intl. Husein Sastranegara Jl. Dr.Setiabudi 46
6 Bengawan Solo Coffee Ciwalk, Jl. Cihampelas 160 B. Café milik Usaha Perseorangan Tahun 2003 - 2015
7 Kopi Progo Jl. Progo
8 Roemah Kopi Jl. Ranca Kendal 9
9 Selasar Sunaryo Coffee Jl. Bukit Pakar Timur 100 10 Dakken Coffee and Steak Jl. R.E Martadinata 67 11 Roti Gempol & Kopi
Anjis
Jl. Surya Sumantri 25 Jl. Bengawan
Jl. Gempol
12 Kopi Ireng Jl. Bukit Pakar Timur Ciburial 1 13 The Black Coffee Jl. Cihampelas 129
14 Koffie Tidj! Jl. Flores no.8 15 Kedai Kopi 170 Jl. Naripan no.99 16 La Camera Coffee Jl. Naripan no.79 17 Two Cents Brew Believer Jl. Cimanuk no.2
18 General.co Paskal Hyper Squar, Jl Pasir Kaliki no.25-27
19 CUPS Coffee and Kitchen Jl. Trunojoyo no.25 20 Yellow Truck Jl. Padjajaran no.6A 21 Warung Kopi Purnama Jl. Alkateri no.22
22 Noah's Barn Jl. Garuda no.59 Jl. Dayang Sumbi no.2 23 Jack Runner Roastery Jl. Cimbuleuit no.2 24 Blue Doors Jl. Gandapura no.61 25 SF Roastery Jl. Rajawali Timur no.18 26 ESP Coffee Jl. Cimbuleuit no.151A
Sumber: (www.pergidulu.com dan www.kulinerdago.com, diakses 10 September 2015) dan data sekunder yang diolah
Sejalan dengan ketatnya persaingan cafe yang bertema kopi di Kota Bandung, para pelaku usaha cafe perseorangan dituntut untuk dapat mempertahankan popularitas usahanya, dan salah satu cara yang dapat dilakukan adalah pengembangan usaha. Tabel 1.3 di atas dapat menjadi bukti bahwa di Kota Bandung meskipun usaha cafe franchise bertema kopi sudah berada di berbagai lokasi, usaha cafe perseorangan pun tetap dapat bersaing, bertahan dan juga berkembang.
Ada beberapa hal yang dapat dilakukan oleh para pelaku usaha saat melakukan pengembangan usaha, salah satunya dengan melakukan perencanaan strategi pemasaran yang kreatif dan inovatif (Hendro, 2011:519). Alma (2013:257-258) mengemukakan bahwa peranan strategi pemasaran sangat penting untuk merealisasikan kepuasan konsumen dikarenakan strategi pemasaran sangat mengutamakan orientasi pada konsumen dengan memberikan kepuasan tertinggi dan fokus dalam melayani konsumen dan ini berbeda dengan pemasaran tradisional yang hanya mengutamakan peningkatan volume penjualan.
Strategi pemasaran yang dapat diterapkan salah satunya adalah strategi experiential marketing, dimana pada strategi ini perusahaan tidak saja melakukan penawaran barang berkualitas, tapi juga memberikan manfaat emosional berupa memorable experience yaitu memberi pengalaman yang mengesankan tidak terlupakan, pengalaman unik yang positif, pengalaman holistic melalui seluruh panca indera konsumen (Alma, 2013:267).
Alma (213:267) menjelaskan bahwa konsep experiential marketing dapat dilakukan melalui Strategy Experiential Moduls (SEMs), yaitu dengan memberikan pengalaman kepada konsumen atau pelanggan melalui lima tipe pengalaman seperti sense, feel, think, act dan relate. Pada dasarnya, satu tujuan dari penerapan experiential marketing adalah terbentuknya kepuasan konsumen atau pelanggan yang mana merupakan tujuan utama dari pemasaran.
Berdasarkan hasil wawancara peneliti dengan pihak HRD Wiki Koffie pada tanggal 4 Sepetember 2015, diketahui bahwa Wiki Koffie merupakan salah satu café di Kota Bandung yang menerapkan strategi experiential marketing untuk membentuk kepuasan pelanggan guna menjaga eksistensinya. Dengan menu utama kopi, Wiki Koffie memberikan pengalaman melalui sense yaitu berada di dalam bangunan heritage peninggalan Belanda dengan mengusung konsep desain living room minimalis vintage yang unik serta diiringi alunan musik, melalui feel yaitu menyediakan tempat yang nyaman dengan fasilitas Wifi gratis dan memberikan pelayanan yang terbaik, melalui think yaitu dengan menyantumkan harga pada daftar menu agar para pelanggan dapat memilih menu sesuai budget, melalui act yaitu dengan menawarkan menu yang beragam, melalui relate yaitu dengan berusaha membangun komunikasi yang baik antara karyawan dan konsumen atau pelanggan.
Dengan menerapkan strategi experiential marketing, meskipunWiki Koffie memiliki kekurangan dalam penyediaan fasilitas parkir kendaraan khususnya untuk roda empat dan terkadang adanya pelanggan-pelanggan yang mengeluhkan tempat yang seringkali penuh pada jam prime time (15.00 - 21.00 WIB) sehingga pelanggan diharuskan untuk menunggu terlebih dahulu (waiting list), café ini tetap dapat berhasil membentuk kepuasan pelanggan guna mencapai keunggulan bersaing dalam persaingan jenis usaha café khusunya yang bertemakan kopi di Kota Bandung. Hal tersebut dapat dibuktikan dari data jumlah transaksi pada 6 bulan terakhir sebagai berikut.
Gambar 1.1 Jumlah Transaksi Perbulan Wiki Koffie Periode Maret - Agustus 2015
Sumber: Data Internal Perusahaan, 2015
Melihat jumlah transaksi yang dicapai Wiki Koffie pada Tabel 1.4, kekurangan yang dimiliki cafe ini tidak menghalangi tingkat penjualan yang dicapai mesikpun sempat sedikit menurun di bulan ramadhan yaitu pada Juni-Juli 2015. Selain di lihat dari Tabel di atas, keunggulan bersaing yang dimiliki Wiki Koffie juga dapat dibuktikan oleh beberapa artikel yang merekomendasikan Wiki Koffie sebagai cafe di kota Bandung yang layak untuk dikunjungi (www.beautifulbandung.com, diakses 10 September 2015 dan www.bandungparadise.com, diakses 10 September 2015).
Dari uraian diatas, hal tersebut mengindikasikan adanya strategi yang tepat diterapkan oleh Wiki Koffie. Untuk mencapai keunggulan dalam bersaing, maka perlu diketahui sejauh mana dan melalui tipe-tipe pengalaman apa saja strategi experiential marketing ini memberikan kepuasan bagi pelanggan Wiki Koffie. Berdasarkan uraian latar belakang di atas maka penulis tertarik untuk melakukan penelitian dengan judul: “PENGARUH EXPERIENTIAL MARKETING TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN (Studi pada Wiki Koffie Bandung)”.
0 1000 2000 3000 4000 5000 6000
1.3 Perumusan Masalah
Dalam membentuk kepuasan pelanggan guna mencapai keunggulannya dalam bersaing Wiki Koffie merupakan salah satu café yang menerapkan strategi experiential marketing, dimana pada strategi ini Wiki Koffie tidak saja berfokus pada menu-menu yang mereka tawarkan, tapi juga memberi pengalaman yang mengesankan tidak terlupakan, pengalaman unik yang positif, pengalaman holistic melalui seluruh panca indera konsumen yang dapat diukur dengan lima tipe pengalaman seperti sense, feel, think, act dan relate.
Melalui sense (panca indera), perusahaan atau pemasar dapat menciptakan sensory experience melalui penglihatan, suara, sentuhan, perasaan, dan penciuman, Melalui feel (perasaan), perusahaan atau pemasar dapat membangkitkan pengalaman afektif melalui inner feeling and emotions. Melalui think (cara berfikir), dengan surprise, intrigue, dan provocation perusahaan atau pemasar dapat menciptakan aspek kognitif yaitu problem-solving experience. Melalui act (kebiasaan), perusahaan atau pemasar dapat menyentuh pengalaman dalam gaya hidup dan berinteraksi. Terakhir melalui relate (pertalian), tipe atau tahapan ini mencakup sense, feel, think, dan act, dimana pengalaman individual berhubungan dengan orang lain dalam budaya tertentu yang bertujuan untuk mengaitkan individu dengan sesuatu yang berada diluar dirinya.
Untuk mencapai keunggulan dalam bersaing, maka perlu diketahui sejauh mana tipe-tipe pengalaman dari strategi experiental marketing yang mampu memberikan kepuasan bagi pelanggan Wiki Koffie. Dengan mengukur sejauh mana pengaruh tipe-tipe pengalaman tersebut, Wiki Koffie dapat mengetahui apa yang harus dipertahankan dan diperbaiki guna eksistensi Wiki Koffie itu sendiri.
1.4 Pertanyaan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan perumusan masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka pertanyaan pada penelitian ini adalah, sebagai berikut:
1. Apakahvariabel-variabel dari experiential marketing yaitu sense, feel, think, act, dan relate secara parsial berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Wiki Koffie?
2. Apakah variabel-variabel experiential marketing (sense, feel, think, act, dan relate) secara simultan berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan pelanggan Wiki Koffie?
1.5 Tujuan Penelitan
1. Mengetahui pengaruh variabel-variabel dari experiential marketing yaitu sense, feel, think, act, dan relate secara parsial terhadap kepuasan pelanggan Wiki Koffie.
2. Mengetahui pengaruh variabel-variabel experiential marketing (sense, feel, think, act, dan relate) secara simultan terhadap kepuasan pelanggan Wiki Koffie.
1.6 Manfaat Penelitian 1.6.1 Aspek Teoritis
Hasil dari penelitian ini diharapkan dapat menjadi salah satu referensi yang memberikan manfaat ilmu, wawasan, pengetahuan serta meningkatkan pemahaman dalam mempraktikan teori-teori yang diterima pembaca. Selain itu, penelitian ini juga diharapkan dapat menjadi salah satu bahan acuan bagi penelitian selanjutnya terutama yang berkaitan dengan pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen.
1.6.2 Aspek Praktis
Hasil dari penelitan diharapkan dapat memberikan informasi dan pengetahuan bagi pihak-pihak yang terkait dengan penelitian ini, khususnya untuk Wiki Koffie agar mengetahui bagaimana pengaruh experiential marketing terhadap kepuasan konsumen Wiki Koffie di Kota Bandung.
1.7 Ruang Lingkup Penelitian
Pada penelitian ini peneliti membatasi ruang lingkup penelitian sebagai berikut:
1. Variabel yang diteliti adalah experiential marketing sebagai variabel bebas dengan sense, feel, think, act dan relate sebagai sub-variabel, sedangkan kepuasan pelanggan sebagai variabel terikat.
2. Lokasi penelitian ini dilakukan di Kota Bandung dan objek penelitian ini adalah Wiki Koffie.
3. Responden yang dibutuhkan dalam penelitian ini yaitu pelanggan yang telah melakukan pembelian pada Wiki Koffie lebih dari 1 kali yang juga pernah merasakan menu kopi dari Wiki Koffie.
4. Periode penelitian ini dilakukan pada tahun 2015.
1.8 Sistematika Penulisan Tugas Akhir
Guna memahami lebih jelas laporan penelitian ini, maka sistematika penulisan laporan penelitian Tugas Akhir ini adalah:
BAB I : PENDAHULUAN
Berisi mengenai gambaran umum objek penelitian, latar belakang, rumusan masalah, pertanyaan masalah, tujuan penelitian, kegunaan penelitian, ruang lingkup penelitian dan sistematika penulisan. BAB II : TINJAUAN PUSTAKA
Berisi mengenai rangkuman teori-teori yang berkaitan dengan penelitian dan model penelitian serta beberapa penelitian terdahulu yang akan mendukung penelitian ini dalam mengembangkan hipotesis.
BAB III : METODE PENELITIAN
Berisi mengenai jenis penelitian, variabel operasional, tahapan penelitian, populasi dan sampel, pengumpulan data, jenis data, serta teknik analisis data dan pengujian hipotesis.
BAB IV : HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN
Berisi mengenai hasil pengolahan data penelitian dan pembahasannya yang diuraikan secara kronologis dan sistematis sesuai dengan perumusan masalah serta tujuan penelitian.
BAB V : KESIMPULAN DAN SARAN
Berisi mengenai penafsiran dan pemaknaan peneliti terhadap hasil temuan penelitian yang disajikan dalam bentuk kesimpulan penelitian.
