i
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Nasabah BNI Konvensional Tlogomas dan Nasabah BNI Syariah Jaksa Agung Suprapto, Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Oleh :
Dewi Nevi Andriani 201410160311007
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
ii
ANALISIS PERBANDINGAN KUALITAS LAYANAN DAN KEPUASAN NASABAH
(Studi Pada Nasabah BNI Konvensional Tlogomas dan Nasabah BNI Syariah Jaksa Agung Suprapto, Malang)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh : Dewi Nevi Andriani
201410160311007
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMDIYAH MALANG
iii
KATA PENGANTAR
Assalamulaikum Wr Wb
Puji syukur Alhamdulillah penulis panjatkan kehadirat Allah SWT yang telah melimpahkan Rahmat dan Hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan penulisan skripsi tepat pada waktunya.
Skripsi yang berjudul “Analisis Perbandingan Kualitas Layanan Dan Kepuasan Nasabah (Studi Pada Nasabah BNI Konvensional Tlogomas Dan Nasabah Bank BNI Syariah Jaksa Agung Suprapto Malang)” disusun untuk memenuhi syarat memperoleh gelar sarjana dibidang ekonomi, pada Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
Teriring doa dan shalawat semoga senantiasa melimpah ke haribaan Nabi Muhammad SAW, Rasul akhir zaman, penutup para Nabi yang membawa kesempurnaan ajaran Tauhid dan keutamaan budi pekerti. Dan semoga tumpahan doa shalawat menetes kepada segenap keluarga dan sahabatnya, para syuhada’, para mushonnifin, para ulama, dan seluruh umatnya yang dengan tulus ikhlas mencintai dan menjunjung sunnahnya.
Penulis menyadari akan keterbatasan, kemampuan, dan pengetahuan penulis dalam penyusunannya. Namun kesulitan tersebut dapat dibantu oleh berbagai pihak. pihak khususnya dosen pembimbing segala permasalahan tersebut dapat teratasi dengan baik. Untuk itu dalam kesempatan penulis menyampaikan ucapan syukur dan terima kasih yang tulus dan mendalam kepada yang terhormat :
1. Drs. Fauzan M.Pd., selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang 2. Dr. Idah Zuhroh, M.M selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Universitas Muhammadiyah Malang
3. Dr. Marsudi, M.M., selaku Ketua Jurusan Program Studi Manajemen Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Bambang Widagdo, Prof., Dr., MM. selaku dosen wali kelas Manajemen A 2014 Universitas Muhammadiyah Malang.
iv
5. Dr. Fien Zulfikarijah, M.M. selaku dosen pembimbing satu yang telah sudi meluangkan waktunya untuk mengoreksi serta memberikan petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan skripsi ini.
6. Dr. Dra. Ratih Juliati, M.Si, selaku dosen pembimbing dua yang penuh kesabaran telah mengoreksi serta memberikan bimbingan serta petunjuk yang sangat bermanfaat guna penyusunan hingga terselesaikannya skripsi ini.
7. Terima kasih kepada Seluruh Bapak/Ibu dosen Fakultas Ekonomi dan Bisnis yang telah memberikan pengetahuan yang sangat bermanfaat selama masa perkuliahan hingga akhir penyusunan skripsi ini.
8. Terimakasih yang sebesar-besarnya kepada kedua orang tua saya, Ayahanda Hendrik Eko S dan Ibunda Murtini yang telah banyak memberikan doa, ridho, dukungan dan pengorbanan baik secara moral maupun materil sehingga penulis dapat menyelesaikan studi dengan baik.
9. Seluruh anggota keluarga yang tidak dapat penulis sebutkan satu persatu, terimakasih banyak karena selalu mendoakan dan memberikan semangat kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
10. Terima kasih kepada Surya Kulistiawan yang selalu memberi semangat dan doa kepada penulis untuk dapat menyelesaikan skripsi ini.
11. Seluruh teman-teman yang selalu memberikan dukungan berupa motivasi serta doa untuk segera menyelesaikan skripsi ini.
12. Terima kasih kepada seluruh teman-teman saya khususnya Manajemen A angkatan 2014 yang tidak bisa saya sebutkan satu persatu. Terima kasih atas dukungan, pengalaman dan kerjasamanya selama perkuliahan dan penyelesain tugas akhir.
13. Semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberikan bantuan, dukungan, dan doa kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, semoga kebaikannya menjadi amal ibadah dan mendapat balasan dari Allah SWT.
Penulis percaya kebaikan dan pertolongan yang telah diberikan oleh bapak/ibu/saudara sekalian insyallah akan dibalas oleh Allah SWT.
v
Penulis berharap semoga hasil tulisan ini bermanfaat bagi pengembangan ilmu pengetahuan kedepannya.
Wassalamualaikum Wr. Wb.
Malang, 26 Oktober 2018
vi DAFTAR ISI
ABSTRAK ... i
ABSTRACT ... ii
KATA PENGANTAR ... iii
DAFTAR ISI ... vi
DAFTAR TABEL... viii
DAFTAR GAMBAR ... ix DAFTAR LAMPIRAN ... x BAB I PENDAHULUAN ... 1 A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 8 C. Tujuan ... 8 D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TEORI DAN TINJAUAN PUSTAKA ... 10
A. Penelitian Terdahulu ... 10 B. Landasan Teori ... 12 1. Kualitas Layanan ... 12 2. Kepuasan Konsumen ... 15 3. Perbankan ... 17 C. Kerangka Pikir ... 20 D. Hipotesis ... 21
BAB III METODE PENELITIAN ... 22
A. Lokasi Penelitian ... 22
B. Jenis Penelitian ... 22
C. Populasi dan Sampel ... 22
D. Definisi Operasional Variabel ... 24
E. Jenis dan Sumber Data ... 26
F. Teknik Pengumpulan Data ... 26
G. Teknik Pengukuran Data ... 27
vii
1. Uji Validitas ... 28
2. Uji Reliabilitas ... 29
I. Teknik Analisis Data ... 30
1. Statistik deskriptif ... 30
2. Uji Asumsi Klasik ... 32
J. Uji Hipotesis ... 32
1. Uji T-Test Independen sample ... 32
BAB IV HASIL DAN PEMBAHASAN... 34
A. Gambaran Umum Perusahaan ... 34
1. BNI Konvensional ... 34
2. BNI Syariah ... 37
B. Karakteristik Responden... 39
1. Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
2. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 41
3. Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42
C. Uji Validitas dan Reliabilitas ... 43
1. Uji Validitas ... 43
2. Uji Reliabilitas ... 44
D. Analisis Deskripsi ... 45
E. Analisis Data... 61
1. Statistik Deskriptif ... 61
2. Uji Asumsi Klasik ... 62
3. Hasil Uji Hipotesis ... 63
F. Pembahasan Hasil Penelitian ... 65
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN ... 69
A. Kesimpulan ... 69
B. Saran ... 70
DAFTAR PUSTAKA ... 71 LAMPIRAN
viii
DAFTAR TABEL
Tabel 2.1 Penelitian Terdahulu ... 10
Tabel 3.1 Definisi Operasional Variabel ... 25
Tabel 3.2 Skala Likert ... 28
Tabel 3.3 Rentang Skala ... 32
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 40
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 42
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan ... 42
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Variabel ... 43
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 44
Tabel 4.6 Hasil Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BNI Konvensional ... 45
Tabel 4.7 Hasil Distribusi Frekuensi Kepuasan BNI Konvensional ... 51
Tabel 4.8 Hasil Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BNI Syariah ... 53
Tabel 4.9 Hasil Distribusi Frekuensi Kepuasan BNI Konvensional ... 59
Tabel 4.10 Hasil Statistik Deskripsi ... 61
Tabel 4.11 Hasil Uji Normalitas BNI Konvensional ... 62
Tabel 4.12 Hasil Uji Normalitas BNI Syariah ... 63
ix
DAFTAR GAMBAR
x
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuisioner BNI Konvensional Lampiran 2 : Kuisioner BNI Syariah
Lampiran 3 : Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Jenis Kelamin Lampiran 4 : Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Usia
Lampiran 5 : Hasil Karakteristik Responden Berdasarkan Pekerjaan Lampiran 6 : Hasil Uji Validitas
Lampiran 7 : Hasil Uji Reliabiltas
Lampiran 8 : Hasil Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BNI Konvensional Lampiran 9 : Hasil Distribusi Frekuensi Kepuasan BNI Konvensional
Lampiran 10 : Hasil Distribusi Frekuensi Kualitas Layanan BNI Syariah Lampiran 11 : Hasil Distribusi Frekuensi Kepuasan BNI Syariah
Lampiran 12 : Hasil Statistik Deskripsi
Lampiran 13 : Hasil Uji Normalitas pada BNI Konvensional Lampiran 14 : Hasil Uji Normalitas pada BNI Syariah Lampiran 15 : Hasil Uji Independent Sample T-Test Lampiran 16 : Hasil SPSS T-Test Kualitas Layanan Lampiran 17 : Hasil SPSS T-Test Kepuasan
Lampiran 18 Hasil Jawaban Kuisioner pada BNI Konvensional Lampiran 19 Hasil Jawaban Kuisioner Karakteristik Responden pada
BNI Konvensional
Lampiran 20 Hasil Jawaban Kuisioner pada BNI Syariah
71
DAFTAR PUSTAKA
Abd. Rahman Kadir, Manajemen Pemasaran Jasa: Pendekatan Integratif Antara Teori dan Implementasi, (Bogor: IPB Press, 2013), h. 88.
Akhtaruddin, M., Hossain, M. A., Hossain, M., and Yao, L. 2009. “Corporate Governance and Voluntary Disclosure in Corporate Annual Reports of Malaysian Listed Firms”. Journal of Applied Management Accounting Research, (Winter):1-20.
Ali, Faizan dan Yuan Zhou, (2013). An Assessment of the Perceived Service Quality: Comparison of Islamic and Conventional Banks at Pakistan. INTERNATIONAL JOURNAL OF INNOVATION AND BUSINESS STRATEGY Vol. 02/August 2013.
Amat Taap, Manshor and Siong Choy Chong, Mukesh Kumar, Tat Kee Fong. (2011). Measuring service quality of conventional and Islamic banks: a comparative analysis. International Journal of Quality & Reliability Management Vol. 28 No. 8, 2011.
Andespa, R. 2016. “Studi Perbandingan Kualitas Pelayanan Industri Perbankan Syariah dengan Konvensional” dalam jurnal Al Masraf (Jurnal Lembaga Keuangan dan Perbankan). Vol 1. No 2. Januari-Juni 2016.
Arif, M. Nur Rianto AL 2010. Dasar-dasar Pemasaran Bank Syariah. Bandung : Alfabeta).
Augusty, Ferdinand. 2006. Metode Penelitian Manajemen: Pedoman Penelitian untuk skripsi, Tesis dan Disertai Ilmu Manajemen. Semarang: Universitas Diponegoro.
Azizah, Euis (2014). Kualitas Layanan Terhadap Kepuasan Nasabah Pada Nasabah PT. Bank Rakyat Indonesia Dan PT. Bank Syariah Mandiri Di Rangkasbitung. ISSN: 2337-6112 Vol. 1│No. 2.
Bank Indonesia. 1998. Undang-Undang Nomor 10 Tahun 1998 tentang Perubahan Undang-Undang No. 7 Tahun 1992 tentang Perbankan. Jakarta: Gramedia
Bank Indonesia. 1992. UU No. 7 tahun 1992, tentang Perbankan, Jakarta.
Bank Indonesia,Undang-undang Perbankan No. 10 tahun 1998 (Online) http://www.bi.go.id/id/tentang-bi/uu-bi/Documents/uu_bi_1099.pdf diakses 4 november 2014.
72
Ghozali, Imam. 2006. Aplikasi Analisis Multivariate Dengan Program SPSS. Cetakan Keempat. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
_______ (2002). Aplikasi Analisis Multivariat dengan Program SPSS. Semarang: Badan Penerbit Universitas Diponegoro
_______. 2013. Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS. Edisi Ketujuh. Semarang : Badan Penerbit Universitas Diponegoro.
Hasan, Ali. 2010. Marketing dari Mulut ke Mulut. Yogyakarta: Media Pressindo.
Hikmah, (2018). Analisis Komparatif Kualitas Pelayanan Bank Syariah Dan Bank Konvensional Di Kota Batam. Jurnal AKRAB JUARA Volume 3 Nomor 1 Edisi Februari 2018 (29-39).
Husein, Umar, 2010, Riset pemasaran dan bisnis, Gramedia Pustaka Utama, Jakarta.
H. Abdul Choliq, Irwan Misbach, (2016). Perbandingan Kualitas Layanan Bank Syariah Dan Bank Konvensional (Pendekatan Model PBZ). Jurnal Keuangan dan Perbankan, Vol.20, No.1 Januari 2016, hlm. 127–140 .
Kotler, Philip dan Keller, Kevin L. (2009). Manajemen Pemasaran. Ed 13. Jilid 1. Jakarta : Penerbit Erlangga.
____________________________.(2014). Manajemen Pemasaran. Ed 13. Jilid 1. Jakarta : Penerbit Erlangga.
Kotler, P & G. Armstong, 2011. “Principles of Marketing”, Ninth Editions, Prentice Hall, Inc.
Kasmir. 2010.Pemasaran Bank. Jakarta: Kencana. Hlm 161-164
Kasmir. 2012.Manajemen Perbankan. Jakarta: Rajawali.
Kuncoro, M. Metode Riset Untuk Bisnis dan Ekonomi. (Yogyakarta: Penerbit Erlangga, 2013).
Lupiyoadi, Rambat dan Ikhsan, Ridho Bramulya. 2015. Praktikum Metode Riset Bisnis, Jakarta: Salemba Empat.
Muhammad, Awan, Hayat. Khuram Shahzad Bukhari dan Anam Iqbal, (2011). Service quality and customer satisfaction in the banking sector A comparative study of conventional and Islamic banks in Pakistan. Journal of Islamic Marketing Vol. 2 No. 3, 2011.
73
Nalim, (2015). Analisis Komparatif Dan Eksploratif Terhadap Kualitas Pelayanan Bank Syariah Dan Bank Konvensional Di Kota Pekalongan. Jurnal Hukum Islam (JHI), Volume 13, Nomor 2, Desember 2015, (108-118).
Nindri Wensen, Sri Murni dan Victoria Untu. 2017. “Analisis Perbandingan Kinerja Keuangan Bank Mandiri (PERSERO) Tbk. Dan Bank Central Asia (PERSERO) Tbk. Periode Tahun 2011-2015”, Jurnal EMBA, Vol. 5 No. 2 Juni 2017. Hal. 734-744.
Niveen El Saghier, Demyana Nathan, (2013). Service Quality Dimensions and Customers’ Satisfactions of Banks in Egypt. Proceedings of 20th International Business Research Conference 4 - 5 April 2013, Dubai, UAE, ISBN: 978-1-922069-22-1.
Norma Md. Saad, (2012). Comparative Analysis of Customer Satisfaction on Islamic and Conventional Banks in Malaysia. Vol. 8, No. 1; January 2012.
Spathis, C., Eugenia, P., dan Niki, G. (2004), Managing service quality in banks: Customers’ gender effects, Managing Service Quality, Vol. 14, No. 1, hal. 90-102.
Sujarweni, VW. (2015). Metodologi Penelitian Bisnis dan Ekonomi. (Yogyakarta : pustakabarupress.
Sylvana Andi, 2002. Pengaruh Gaya Kepemimpinan terhadap Kinerja dan Kepuasan Kerja Anggota Polri Polda Metro Jaya, Jurnal Universitas Terbuka, Jakarta.
Tjiptono Fandy, 2005, Pemasaran Jasa, Edisi pertama, Yogyakarta : Penerbit Bayumedia Publishing.
Tjiptono, F. 2011. Service, Quality, and Satidfaction. Yogyakarta: ANDI.
Tjiptono Fandy, Ph.D, 2014, Pemasaran Jasa, Andi, Yogyakarta,
Undang – Undang RI Nomor 10 Tahun 1998 tanggal 10 November. Tentang Perbankan.
Sugiyono, (2007), Metodologi Penelitian Bisnis, PT. Gramedia, Jakarta.
________ (2012). Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.)
________ (2015). Metode Penelitian Bisnis : Pendekatan Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Bandung : Alfabeta.)
74
http://ferdinandwisnu.wordpress.com/2013/03/10/pengertian-bankjenis-jenis-bank-fungsi-bank--dan-reformasi-bank/.
http://www.radarmalang.id/perbankan-syariah-kian-diminati/),[Diakses pada 15 Desember 2017 | 11:50 WIB].
http://www.kontan.co.id/, Rabu 17 Januari 2017.
https://www.bnisyariah.co.id, Rabu, 13 September 2017.
https://kbbi.web.id/, Rabu 17 Januari 2017.
https://news.detik.com/adv-nhl-detikcom/d-3567979/bni-raih-dua-penghargaan-dari-bank-indonesia, Selasa, 18 Juli 2017.
