5
Telaah Teoritis
Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix)
Menurut Munir (2011) Retailing merupakan aktivitas paling akhir dari rangkaian perjalanan produk dari produsen ke pelanggan akhir. Kegiatan retailing tidak terbatas dilakukan oleh retailer saja, tetapi dilakukan oleh siapa saja termasuk diantaranya produsen, pedagang besar, maupun distributor, apabila mereka melakukan penjualan secara langsung pada pelanggan akhir.
Menurut Utami (2006), retail merupakan salah satu perangkat dari aktivitas-aktivitas bisnis yang melakukan penambahan nilai terhadap produk - produknya dan layanan penjualan kepada pelanggan dalam penggunaan atau konsumsi perseorangan maupun keluarga.
Menurut Berman dan Evans (Foster, 2008) bauran Penjualan Eceran tediri dari (1) lokasi department store, (2) pelayanan, (3) produk/barang yang ditawarkan, (4) harga, (5) suasana department store, (6) karyawan, (7) promosi
Menurut Dahmiri (2009), menentukan lokasi bisnis “ ritel “ tidak mudah, karena membutuhkan pertimbangan yang teliti dan informasi yang benar, agar dapat memproyeksikan keadaan lingkungan pada masa yang akan datang apabila perusahaan melakukan ekspansi usaha. Tujuan dari penentuan lokasi yang tepat bagi perusahaan agar dapat beroperasi dengan efisien dan dapat mencapai sasaran yang telah ditetapkan.
Menurut Dahmiri (2009), mengungkapkan bahwa penyedian barang dagangan (produk) yang dijual (merchandising) dalam bisnis ritel merupakan salah satu faktor yang sangat penting. Produk merupakan elemen sangat penting dari suatu program pemasaran, karena kebijakan harga, komunikasi dan distribusi tidak terlepas bahkan harus sesuai dengan kebijakan mengenai produk. Produk didefinsikan sebagai atribut fisik, jasa dan simbolis yang memberi manfaat atau kepuasan kepada pemakai atau pembeli.
6
atau menggunakan barang dan jasa. Menurut pendapat (Kotler, 2003) harga merupakan fakor utama penentuan posisi dan harus diputuskan sesuai dengan pasar sasaran, bauran ragam produk, pelayanan, serta persaingan.
Menurut Gilbert (2003) atmosfer toko merupakan kombinasi dari pesan secara fisik yang telah direncanakan. Atmosphere toko dapat digambarkan sebagai perubahan terhadap perencanaan lingkungan pembelian yang menghasilkan efek emosional khusus yang dapat menyebabkan pelanggan melakukan pembelian. Menurut pendapat Foster (2008), atmosfer toko yang baik dapat membuat pelanggan merasa nyaman dalam berbelanja di department store karena hal tersebut dapat memberikan gerak pelanggan, memperlihatkan barang dagangan, serta menarik dan memaksimalkan penjualan secara umum.
Menurut Zeithaml at al (dikutip dari jurnal Dahmiri, 2009), menyatakan bahwa karyawan toko merupakan Aktivitas karyawan dalam melayani dan berhubungan langsung dengan konsumen. Menurut Omar (1999) menyatakan karyawan disediakan dibagian informasi, bagian penitipan barang, layanan pengaduan, karyawan yang tersebar disekitar area pembelanjaan yang siap melayani dan membantu pembelanja.
Menurut Utami (2006), pelayanan didefinisikan sebagai aktivitas, manfaat, kepuasan dari sesuatu yang ditawarkan dalam penjualan. Jenis – jenis pelayanan dalam bauran ritel antara lain: waktu pelayanan toko ( jam operasi), penangangan terhadap keluhan dari konsumen, penyediaan fasilitas parkir, fasilitas pembayaran dengan credit card atau debt card. Menurut William (1997), pelayanan merupakan aktifitas dan fasilitas yang menyertai penjualan barang dengan tujuan mempermudah dan memuaskan kegiatan belanja konsumen.
7
barang. Menurut Tjiptono dan Candra (2000), promosi merupakan suatu bentuk komunikasi pemasaran yang berusaha menyebarkan informasi, mempengaruhi atau mengingatkan pasar sasaran atas perusahaan dan produknya agar bersedia menerima, membeli, dan loyal pada produk yang ditawarkan perusahaan yang bersangkutan. Menurut Ma’ruf 2005 adalah komunikasi yang dilakukan oleh perusahaan kepada pelanggan untuk menawarkan produk yang dijual dalam gerainya.
Loyalitas Pelanggan
8
memiliki hasrat pembelian berulang, tidak terlalu sensitif terhadap harga dan menunjukkan perliku komplain yang bersifat positif.
Menurut Amin Widjaja Tunggal (2008) Loyalitas Pelanggan adalah kelekatan pelanggan pada suatu merek, toserba, pemberi jasa, atau entitas lain berdasarkan sikap yang menguntungkan dan tanggapan yang baik seperti pembelian ulang Menurut Griffin (2002) karakteristik pelanggan yang loyal seperti: melakukan pembelian ulang untuk menggunakan kembali suatu produk atau jasa. Tingkat kepuasan terhadap toko akan mempengaruhi mereka untuk membeli kembali. Membeli di luar lini barang/jasa, keinginan untuk membeli lebih dari produk dan jasa yang telah ditawarkan oleh perusahaan. Mereferensi toko kepada orang lain, yaitu merekomendasikan perusahaan kepada teman-teman dan rekannya.
Pengaruh Bauran Penjualan Eceran terhadap Loyalitas Pelanggan
Berikut ini sejumlah penelitian sebelumnya telah dilakukan terkait dengan Pengaruh bauran penjualan eceran terhadap loyalitas pelanggan.
Berdasarkan temuan penelitian yang dilakukan Wicaksana (2007) menyatakan bahwa bauran pemasaran ritel mempunyai pengaruh positif terhadap loyalitas pelanggan Centro Kuta Bali. Penelitian yang dilakukan Hatane (2006) terdapat pengaruh yang kuat antara Buaran Penjualan Eceran terhadap Loyalitas Pelanggan pada Carrefour di Surabaya. Dari hasil penelitian yang dilakukan oleh. Sulastri (2006) menyatakan bahwa terdapat terdapat pengaruh yang cukup kuat antara Buaran Penjualan Eceran terhadap Loyalitas Pelanggan pada Toserba X Cabang Cicalengka. Penelitan yang dilakukan oleh Arifianti (2009) menyatakan bahwa Bauran Penjualan Ritel berpengaruh positif terhadap Loyalitas Pelanggan pada Alfa Mart cabang Cihampelas Kabupaten Bandung. Colifah (2010) yang menyatakan bahwa terdapat pengaruh positif antara Buaran Pemasaran terhadap Loyalitas Pelanggan pada Butik Busana Muslim di Semarang. Dari hasil penelitian diatas diperoleh hipotesis:
9
Model Penelitian
Dari hipotesis diatas diperoleh model penelitian yang digambarkan sebagai berikut:
Gambar 1
Sumber : Arifianti (2009)
Loyalitas Pelanggan (Y)
Bauran Penjualan Eceran (Retailing Mix)
