Manajemen Pemasaran 08

Referensi : Philip Kot ler dan Kevin Lane Keller

M arket ing M anagement edisi 12

Definisi Service (Jasa)

Set iap t indakan at au kegiat an yang dapat

dit awarkan oleh sat u pihak kepada pihak lain

yang pada dasarnya t idak berw ujud dan

t idak mengakibat kan kepemilikan apa pun;

produksinya dapat dikait kan at au t idak dikait kan

Service Sect ors

Government

Privat e

nonprofit

M anufact uring

Kategori-Kategori Bauran Jasa

Barang berw ujud murni—soup, salt

Barang berw ujud yang disertai

layanan—cell phones

Barang berw ujud yang disert ai

layanan—cell phones

Campuran--restoran

Jasa ut ama yang disertai barang dan

jasa t ambahan--airplane

Jasa ut ama yang disert ai barang dan

jasa t ambahan--airplane

Perbedaan Jasa

Berbasis peralatan

(aut omatic car washers) atau

berbasis orang

(w indow w ashing, account ing

services)

Proses jasa

(rest aurant s have cafeteriast yle, fast

-food, buffet )

M engharuskan kehadiran klien

(brain surgery

) atau

tidak

(car repair)

Kebutuhan personal atau kebutuhan bisnis

Karakt erist ik Jasa

Intangibilit y

Inseparabilit y

Variabilit y

Physical Evidence and Presentat ion

Tempat

—ext erior and interior

Karyawan —Jumlah karyawan yang cukup

Peralatan —komput er dan mesin fot okopi

M ateri Komunikasi—mat eri yang t ercet ak

Simbol —Nama dan simbol

Cara M eningkat kan Pengendalian Kualitas

Investasi prosedur pelat ihan dan perekrutan yang baik

M onit or Kepuasan Konsumen

M enyesuaikan Permintaan dan

Penaw aran

Sisi Permintaan

Penetapan harga

differensial—menggeser sejumlah permint aan dari periode sibuk ke periode t idak sibuk

Nonpeak demand—dapat diusahakan

Jasa Pelengkap—alt ernat if bagi pelanggan yang

menunggu

Sistem Pemesanan—cara unt uk mengelola level permint aan

Sisi Penawaran

Karyawan Part-time— dapat melayani permint aan yang t inggi

Efisiensi pada Peak-time— melakukan t ugas-t ugas inti selama periode sibuk

M eningkatkan partisipasi konsumen— dapat

meningkat kan partisipasi konsumen

Shared services—beberapa penyedia jasa dapat

menggunakan

M eningkat kan Kualit as Jasa

M endengarkan —memahami apa yang sesungguhnya diinginkan oleh konsumen

Reliability—harus mempriorit askan jasa

Basic service—Tetap menjaga janji Desain jasa—pandangan yang

holist ik dan mengelola yang det ail

Recovery—memuaskan pelanggan yang mengalami permasalahan jasa

Surprising customers—melebihi ekspekt asi konsumen

Fair play—melakukan usaha yang khusus unt uk menunjukkan kepada karyawan dan pelanggan

Teamwork—memungkinkan

perusahaan yang besar unt uk

mengantarkan jasa dengan kehat i-hat ian dan penuh peri-hat ian

Employee research----unt uk

Holist ic M arket ing unt uk Services

Pemasaran Eksternal

—

pekerjaan normal yang dilakukan

oleh perusahaan untuk menyiapkan, memberi harga,

dist ribusi, dan mempromosisikan jasa kepada konsumen.

Pemasaran Internal

—Pelat ihan dan memot ivasi karyawan

agar melayani konsumen dengan baik

.

Pemasaran interaktif

—

keahlian karyawan dalam melayani

klien; technical (Keberhasilan solusi t erhadap masalah at au

pert anyaan) dan functional (menunjukkan perhat ian dan

Solusi unt uk Kegagalan Konsumen

M erancang ulang proses dan mendefinisikan ulang peran konsumen unt uk menyederhanakan jasa.

M enggabungkan t eknologi yang t epat unt uk membant u

karyawan dan konsumen.

M enciptakan pelanggan yang berkinerja t inggi dengan

meningkat kan kejelasan peran mereka, mot ivasi, dan

kemampuan.

M eningkat kan “customer citizenship” dimana pelanggan

Faktor yang mempengaruhi perilaku berpindahnya

pelanggan

Harga

Ket idaknyamanan

Kegagalan jasa int i

Kegagalan pert emuan jasa

Respon t erhadap kegagalan jasa

Kompet isi

M asalah et ika

Kesenjangan yang menyebabkan

kegagalan pengiriman jasa

Kesenjangan antara harapan konsumen dan persepsi

manajemen

Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi

kualitas jasa

Kesenjangan

antara

spesifikasi

kualitas

jasa

dan

penyampaian jasa

Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi

ekst ernal

Penent u Kualit as Jasa

Reliability—

Terpercaya dan akurat

Responsiveness—

M emberikan jasa yang cepat

Assurance—

M embawa kepercayaan dan keyakinan

Empathy—peduli,memberi perhat ian pribadi kepada pelanggan

Prakt ik Terbaik

Konsep strategis—terobsesi pelanggan Komitmen manajemen puncak—unt uk melayani

Standar Tinggi—kehandalan, dan inovasi

Self-Service Technologies—kenyamanan dalam pelayanan

M onitoring Systems—mengaudit kinerja jasa

M emuaskan keluhan pelanggan— memberdayakan karyawan

M engembangkan St rategi Brand

unt uk Jasa

M emilih Elemen Brand

—name, logo, symbols, charact ers, slogans

M embangun Dimensi Image

—brand personalit y

M erencanakan Strategi Branding

—brand hierarchy and

Kekhaw at iran Pelanggan

Frekuensi Kegagalan

(reliabilit y)

Dow ntime

(service dependabilit y)

Biaya yang dikeluarkan