LAPORAN TAHUNAN
PENGADUAN KOMPLAIN PADA KOTAK SARAN, HOT LINE, WEB, KUISIONER, MEDIA SOSIAL, EMAIL, SECARA LANGSUNG
2020
I. PENDAHULUAN
Dalam rangka meningkatkan mutu pelayanan Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar salah satu yang perlu mendapat perhatian secara maksimal terhadap kritik dan saran yang sifatnya membangun. Kritik, saran dan keluhan dari pihak pengguna jasa Rumah Sakit Wangaya harus segera ditanggapi dan ditindak lanjuti oleh pihak Rumah Sakit. Karena kritik saran dan keluhan tersebut merupakan kontrol masyarakat secara langsung untuk peningkatan mutu pelayanan di Rumah Sakit.Keluhan pelanggan / komplain adalah suatu bentuk pernyataan ketidakpuasan / kekecewaan pelanggan mengenai kebutuhan dan harapan yang tidak terpenuhi.
Menurut Islamy, dalam Purwanto, 2008, disebutkan bahwa arti pentingnya keluhan pelanggan bagi organisasi adalah sebagai berikut :
1. Organisasi semakin tahu kelemahan dan kekurangannya;
2. Sebagai alat instropeksi diri bagi organisasi untuk senantiasa responsive;
3. Mempermudah organisasi mencari jalan keluar dalam peningkatan mutu pelayanan;
4. Bila segera ditangani, pelanggan akan merasa bahwa kepetingan harapannya diperhatikan;
5. Dapat mempertebal rasa percaya dan kesetiaan pelanggan kepada organisasi pelayanan; dan 6. Penanganan komplain yang benar dan berhasil dapat meningkatkan kepuasan pelanggan
Rumah sakit sebagai sebuah organisasi penyedia layanan harus mampu mengidentifikasi kebutuhan dan harapan pelanggan. Apabila ada kebutuhan / harapan pelanggan yang belum terpenuhi maka mereka pasti akan kecewa. Hanya sedikit dari pelanggan yang mau mengungkapkan kekecewannya melalui komplain. Untuk mengatasi hal tersebut, rumah sakit sebagai pemberi layanan mempunyai kewajiban untuk mencoba memenuhinya dan juga menyiapkan saluran komplain untuk menampung keluhan pelanggan agar mereka tidak mencari saluran lain diluar saluran yang disediakan oleh rumah sakit.
PEMERINTAH KOTA DENPASAR RUMAH SAKIT UMUM DAERAH WANGAYA
Jln. R.A Kartini No. 133 Denpasar Telp . ( 0361 ) 222487 – 222141 Fax ( 0361 ) 224114 Web site : http://www.denpasarkota.go.id atau http://rsudwangaya.denpasarkota.go.id
E mail : rsudwangaya@denpasarkota.go.id
II. PENGELOLAAN PENGADUAN
pengelolaan penanganan pengaduan yang diterapkan di Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar harus menganut kaidah kemudahan, cepat tepat dan tanggap, terbuka, satu pintu, rahasia dan aman. Agar didalam pelaksanaan penanganan pengaduan dapat tertangani serta permasalahan dapat terselesaikan, maka seluruh kegiatannya perlu dikelola secara sistimatis, yang meliputi tata cara penerimaan pengaduan, langkah-langkah penyelesaian, pembentukan unit pengaduan masyarakat atau kegiatan-kegiatan lain yang diperlukan.
Adapun hasil pengelolaannya adalah sebagai berikut :
1. Kotak Saran.
Pelanggan bisa menulis isi keluhan di kertas yang sudah di sediakan di kotak saran tersebut dimana kotak saran tersebut dapat ditemukan di Lobi Tengah,Poliklinik di Gedung B, Ruang Angsa, Ruang Belibis, Ruang Cendrawasih, Praja Amerta Lantai 1 dan 2 dan di Ruang VK, yang nantinya isi keluhan pelanggan akan di proses oleh pihak rumah sakit dengan cara mengecek kotak saran setiap hari pada pagi hari dan dibuatkan laporan oleh petugas berupa LTPP (Laporan Tindakan Perbaikan dan Pencegahan). LTPP ini berisi ketidaksesuaian, investigasi, tindakan yang dilakukan auditi, peninjauan atas tindakan yang dilakukan, dan keputusan.
Auditi/Urusan adalah pejabat (Kepala Seksi, Kepala Sub.Bagian, Kepala Instalasi, Kepala Komite, Kepala Unit) ;
Ketidak sesuaian/Potensi ketidak sesuaian isinya adalah keluhan atau saran dari pelanggan ;
Tindakan yang dilakukan, tindakan ini dilakukan oleh Auditi/Urusan untuk menanggapi atau mencari keputusan atas keluhan/saran dari pelanggan ;
Peninjauan atas tindakan yang dilakukan adalah tanggapan/keputusan yang diambil oleh Auditi/Urusan yang akan ditinjau oleh Ka.Sub.Bag Hukum dan Humas untuk memastikan ; dan
Keputusan adalah tindakan yang diambil oleh Wakil Manajemen untuk memastikan tanggapan/keputusan yang dibuat oleh Auditi/Urusan sudah berjalan efektif atau belum efektif.
2. Hot Line Service.
Rumah sakit juga menyediakan Hot Line Service dimana Pelanggan juga bisa
mengutarakan keluhan pelanggan menyangkut Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota
Denpasar melalui SMS/Telpon ke nomor 081236748009 yang nanti akan di proses
langsung oleh pihak rumah sakit seperti point nomor 1 (satu) di atas.
3. Pengaduan Secara Langsung.
Untuk pengaduan secara langsung pelanggan bisa menyatakan keluhan pelanggan kepada pegawai Customer Service di Lobi tengah yang nantinya keluhan tersebut akan di catat dan di proses untuk dibuatkan laporan berupa LTPP seperti point nomor 1 (satu) di atas.
4. Web.
Pelanggan juga dapat melaporkan keluhan yang di dapat di rumah sakit melalui Website dengan cara membuka alamat Website rsudwangaya@denpasarkota.go.idyang nanti keluhan tersebut akan diproses oleh petugas dengan membuat laporan berupa LTPP seperti point nomor 1 (satu) di atas.
5. Kuisioner Rumah Sakit.
Dimana kegiatan survei kepuasan masyarakat dilakukan 3 (tiga) bulan sekali dengan cara menyebarkan kuisioner yang mengacu dengan Peraturan Menteri Pemberdayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No. 14 Tahun 2017 tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik.
Survei kepuasan masyarakat dilakukan pada instalasi rawat jalan, radiologi, laboratorium, gawat darurat, farmasi dan instalasi rawat inap. Teknik pengambilan sampel/responden dipilih secara acak dan untuk besaran sampel menggunakan tabel sampel dari krejcie dan morgan berdasarkan data kunjungan pada 3 bulan sebelum dilakukan survei. Analisis dan pengolahan data dilakukan sesuai dengan teknik perhitungan pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia No.14 Tahun 2017.
6. Media Sosial
Pelanggan juga dapat melaporkan keluhan yang didapat di rumah sakit melalui Media Sosial yang dimiliki Rumah Sakit Umum Daerah Wangaya Kota Denpasar yaitu :
Facebook : @rsudw
Instagram : rsud.wangaya
Twitter : @rsud_wangaya
yang nantinya keluhan tersebut dapat diproses oleh petugas dan langsung dibuatkan laporan berupa LTPP seperti poin nomor 1 (satu) di atas.
7. Email
Pelanggan juga dapat melaporkan keluhan yang didapat di rumah sakit melalui Email dengan cara membuka alamat Email rsudwangaya.dpskota@gmail.com yang nantinya keluhan tersebut dapat diproses oleh petugas dan langsung dibuatkan laporan berupa LTPP seperti poin nomor 1 (satu) di atas.
Adapun hasil dari pengaduan (Kotak Saran, Hot Line Service, Pengaduan Secara
Langsung, Web, Kuisioner, Media Sosial, dan Email) pada tahun 2019 selengkapnya adalah :
1.Kotak Saran
No Tanggal Keluhan
Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut
Monitoring Tindak Lanjut
Penanggung jawab, TTD 1 27 Januari
2020
Pengaduan melalui Kotak Saran Ruang Lobi tengah , pasien atas nama Sita Jayanti dengan nomor verifikasi 083114215319 dimana isi Keluhan : Saudara Ratna sebagai CS (cleaning service) dengan tidak sopan memarahi saya Sita Jayanti sebagai pasien, hanya karena saya menginjak air tumpah di lantai dengan nada keras dan membentak-bentak tanpa meminta maaf kariawan tersebut pergi
Setelah dilakukan investigasi terhadap CS Ratna, ternyata
CS tidak
bermaksud membentak, tapi karena memakai masker sehingga sepertinya nada/suara agak keras, kejadian tersebut pada hari rabu, 22 Januari 2020 (27-1-2020)
Sudah dilakukan pemanggilan terhadap CS Ratna, untuk meminta maaf kepada ibu sita jayanthi, namun HP yang
dihubungi tidak aktif dan WhatSapp belum dibales dan saya sebagai atasan juga nelp ke ibu Sita Jayanti (27-1-2020)
Setelah dilakukan peninjauan dengan bertanya kepada pasien rawat jalan, CS sudah bekerja dengan sopan dan murah senyum.
(3-2-2020)
Kasubag RT
2.Secara Langsung
No Tanggal Keluhan
Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut Monitoring Tindak Lanjut Penanggung Jawab, TTD
1
21
Pebrua ri 2020
Pengaduan secara langsung atas nama I Gusti Ngurah Agung Suadnyana dengan nomor verifikasi 087881009392 dimana isi keluhan : Kebetulan nenek saya dirawat di ICU, adik saya menginap untuk menjaga nenek saya rabu malam dan tidur di ruang tunggu pada rabu 19 Pebruari 2020 malam dan pada bangun HP (hand phone) nya hilang, bertanya kepada security disuru jumat untuk
mengecek cctv
Kami anggota satpam
bersama korban tgl 21- 2-2020 jam 08.30 Wita langsung olah TKP. Hasilnya memang benar apa yang disampaikan korban dihadapan petugas computer (IPSRS) sebagai tindaklanjut upaya korban CCTV kurang lebih 1 tahun rusak
(21-02-2020)
Mohon atasan terkait agar segera perbaiki
pantauann CCTV di area gedung C.
Dan perbaikan akan dilakukan bulan Pebruari dan diperkirakan selesai pada akhir bulan Pebruari (26-2-2020)
Setelah dilakukan peninjauan ke gedung C pada tanggal 02 Maret 2020, CCTV belum diperbaiki,
(02-03-2020)
Kasub bag
RT
karena petugas cctv hari jumat kerja, dan setelah hari jumat 21 Pebruari 2020 petugas cctv mengatakan bahwa cctv tidak on sudah sejak 1 tahun yang lalu, buat apa masang cctv kalau ternyata cctv tidak on, sehingga saya tidak ada bukti untuk
melaporkan ke Polisi , HP nya tidak masalah tapi yang terpenting adalah data di HP tersebut, trus bertanya kepada petugas kenapa cctv tidak diperbaiki dan petugas mengatakan untuk anggaran cctv tidak ada.
2 27 Mei 2020
Pengaduandite mukan di kotak saran lobi tengah atas nama Rissa Latansa dengan nomor
verifikasi 0895376021521 dimana isi pengaduan : Di ruang Radiologi 1 staff pria tidak member intruksi dengan baik, bahkan bapak saya berada diluar ruangan ditutup pintunya dengan kasar.
Mohon melayani pasien dengan baik selelah apapun anda
Setelah ditelusuri kondisi petugas dalam tekanan psikis karena habis karantina setelah habis menangani pasien (+) Covid-19, sedangkan untuk pintu memang kondisi engselnya agak keras sehingga kalau menutup tidak hati-hati suaranya jadi agak keras (27-05-2020)
Kami sudah
memberikan pemahaman terhadap yang bersangkutan agar menjaga sikap kepada pasien agar pasien merasa nyaman selama pelayanan di RS.
(28-5-2020)
Setelah dilakukan peninjauan ke ruang Radiologi dengan bertanya kepada salah satu pasien di radiologi, pelayanan di radiologi sudah bagus, petugas sudah ramah dalam melayani pasien.
(03-06-2020)
Kasi Penunjang
Medik
bekerja karena anda membawa citra rumah sakit juga.
3 9
Septemb er 2020
Pengaduan secara langsung atas nama Putri dengan nomor verifikasi 081317975633 dimana isi keluhan : Saya datang berobat ke RSUDW pada hari sabtu tanggal 5 September 2020 pukul 11.30 Wita dengan keluhan nyeri datang bulan sampai muntah- muntah dan ditangani di IGD oleh 3 orang petugas (perempuan memakai APD lengkap).
Saya disuruh cek darah tes kehamilan (hasil Negative), disuruh tes urine untuk infeksi (tidak menunjukan apa-apa), dan pada akhirnya saya ditidurkan di IGD lalu disuntik di lengan bagian kanan (bekas suntikannya sampai saat ini masih biru), disuntik di telapak tangan kanan atas untuk memasukan obat (sesuai informasi yang saya dengar katanya obat yang disuntikan
1. Bekas suntikan di tangan masih biru bisa disebabkan pembuluh darah kecil, di suntikan, 3 jenis obat, menurut petugas Ponek injeksi lanbah, tidak berulang.
2. Ranitidine tidak beredr lagi sesuai BPOM Jakarta pada
tgl 20
November 2020 dengan no surat : T.PW.03.02.
3.351.11.19.
4454 bahwa Ranitidin tidak di edarkan kembali 3. Tidak etis
menanyakan tentang berhubungan badan berulang : hal tersebut untuk
menegakkan diagnosa kebidanan sesuai keluhan : nyeri perut
& haid karena kecurigaan KET/abortus (20-09-2020)
Menyarankan petugas IGD Ponek:
untuk
berkomunikasi dalam menjelaskan pemyakit/tindakan secara efektif (20-9-2020)
Petugas IGD Ponek sudah semakin meningkatkan berkomunikasi secara efektif kepada pasien
(20-9-2020)
Kasi Radar Tindik
adalah ranitidine), padahal setau saya
“ranitidine”
sudah tidak beredar lagi.
Hari minggu tgl 6 September 2020 pukul 20.00 WIB saya tiba di Jakarta, sampai
dirumah saya mengalami diare 3 kali, ulu hati sakit padahal saya tidak ada makan yang aneh-aneh.
Hari senin tgl 7 September 2020 diare 2 kali. Sampai sekarang badan masih terasa ngilu.
Saat wawancara yang dilakukan oleh petugas IGD menurut saya tidak etis
“menanyakan tentang masalah pribadi (berhubungan badan) berulang- ulang”
4
8
Oktobe r 2020
Pengaduan secara langsung melalui
perawat di ruang Rehab Medik, atas nama I Wayan Konten dimana isi keluhan : Saya minta maaf,
pemecahan list pasien ke masing-masing Poliklinik terlalu lama.
Mohon dikoreksi
- Pasien menunggu lama di pendaftaran (lebih dari 1 jam) pada saat
mendaftar di loket
pendaftaran - Setelah
berkas pasien tiba di Poliklinik, pasien dilayani cepat (10-10-2020)
- Edukasi ke pasien tentang alur pendaftaran (kebetulan hari itu pasiennya banyak
mengantre di loket)
- Solusi—
mendaftar Via Online aplikasi APDOL
(10-10-2020)
Dilakukan evaluasi 1 minggu lagi (15-10-2020) tidak ada lagi pengaduan dari pasaien rawat jalan (17-10-2020)
Kasi Rajal, Ranap, Rasip
3.Website
No Tanggal Keluhan
Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut Monitoring Tindak Lanjut
Penanggung Jawab, TTD
1 - - - - - -
4.Kuisioner
NO TGL
Keluhan
Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut Monitoring Tindak Lanjut
Penanggung Jawab, TTD
1 - - -
-
5. Hotline Service
N O
TGL
Keluhan Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut Monitoring Tindak Lanjut
Penanggung Jawab, TTD
1
10 Pebruari 2020
Pengaduan melalui Hotline Service Whatsapp dengan Nomor Verifikasi 087861104786 dimana isi pengaduan : Yth Manajemen RSUD Wangaya.
Nama saya Brajaya pasien BPJS. Hari ini jumat 7 Pebruari 2020 saya
melakukan
endoscopy lambung dilakukan oleh dr.
Suma Wirawan.
Operasi lancer kemudian saya dirujuk ke Poliklinik Saraf karena saya juga ada penyakit DM yang menyerang saraf kaki. Sampai di gedung B saya diterima oleh dr.
Sumada. Tetapi dokter yang
bersangkutan terima pasien (saya) sambil bicara di HP dan kurang focus dengan pasien yang ada di depannya. Jadi system pengobatan tidak efektif. Setelah itu saya ke kasir dan apotek untuk ambil obat. Ada dua resep
Hasil investigasi
dari tim
pengendali BPJS memang benar adanya bahwa kedua resep sudah diberikan kepada pasien, kekurangan 1 resep tersebut ditemukan di Apotik
(14-02-2020)
Sudah dilakukan investigasi kelapangan dan sudah diinfokan kepada tim pengendali unntuk lebih teliti dalam bekerja
(14-02-2020)
Setelah dilakukan peninjauan, tim pengendali sudah lebih teliti dalam bekerja dan juga sampai sekarang tidak ada keluhan tentang kasus seperti ini lagi,
(02-03-2020)
Ka. Instalasi
JKN
yang saya berikan tetapi pihak kasir dan apotek mengklaim hanya ada satu resep.
Setelah saya bantah dan cross check ternyata mereka kurang teliti bahwa yang benar memang ada dua resep.
Kemudian untuk obat dari Poliklinik Saraf juga tidak ada di Apotik. Saya dirujuk ke Apotik Kartini ternyata juga tidak ada.
Terus gmn jadi tidak ada gunanya capek- capek dating berobat ke RSUD Wangaya tetapi tidak ada hasil.
Selain itu obat yang untuk Endoscopy ternyata kurang satu. Obat yang untuk gerak
peristaltik usus tidak ada. Dari sini bisa disimpulkan pelayanan RSUD Wangaya kinerjanya buruk, dokternya kurang menghargai SOP kedokteran dan hanya
mementingkan formalitas.
Professionalisme kurang sehingga kenyamanan pasien berobat jadi terganggu. Baik buruknya kinerja suatu rumah sakit yg menilai adalah publik atau
masyarakat sebagai user. Demikian semoga bisa dijadikan sebagai koreksi. terimakasih 2
09 Juni
2020
Pengaduan melalui Hotline Service Whatsapp dengan Nomor Verifikasi 085606749463 dimana isi pengaduan :
Saya minta maaf sebelumnya jika kata-
Untuk motor yang
bersangkutan memang di pindahkan oleh petugas kami karena motor yang
Untuk anggota yang berbicara dan tata bahasa yang tidak mengenakan, kami meminta maaf dan akan kami sampaikan
Setelah dilakukan peninjauan, pihak APS (Angkasa Pura Suport) sudah melakukan breafing kepada
Ka.Sub bag RT
kata ada yang salah, saya selaku keluarga pasien merasa tidak nyaman tentang tukang parkirmya dengan sikap seperti itu main seenaknya memindahkan motor dan menaruhnya sangat didalam sekali mengakibatkan motor saya lecet di bagian bawah dack saya.
Saya minta mohon sangat di bombing lagi karyawan atau staff yang bertugas dan tolong tata cara berbahasa berperilaku ya di bina lagi semoga kejadian ini yang terakhir kalinya.
Terimakasih atas waktunya
bersangkutan parkir tidak sesuai dengan rambu, untuk itu motor
dipindahkan ke tempat yang sesuai dengan parkir motor (09-06-2020)
di breafing (09-6-2020)
petugas parkir di RSUDW, petugas parkir sudah
melaksanakan tugasnya lebih hati-hati serta berbicara
dengan tata bahasa yang sopan
(11-06-2020)
3
12 Mei
2020
Pengaduan melalui Hotline Service Whatsapp dengan Nomor Verifikasi 081237038793 dimana isi pengaduan :
Malam pak Danis. Ini Saya ada kirim foto.
Bisa Bapak lihat tulisannya dari dokter siapa di ugd. Bisa Bapak tau. Saya masuk ugd. Kurang lebih jam satu siang.
Masuk kamar jam 5.
Sore. Nama dokter di ugd dak tau. Karena dipakaiannya tidak ada tulisan dokter siapa. Cirinya juga susah disebutkan karena pakai pakaian apd. Saya mohon ditatar semua dokter di ugd. Biar dak sembarangan ngomong sama penunggu pasian yg sakit. Dokter bukan tuhan. Kok berani ngomong tunggu hari pasian yg sakit mati.
Buktinya saya sembuh pak. Saya lagi sabar. Kalau saya lagi marah saya bisa masukan berita di internet & media cetak. Saya laporkan kementeri kesehatan
& presiden. Rumah
Pasien yang masuk ke IGD akan selalu dengan
kondisinya.
Yang dilakukan biasanya adalah KIE terburuk yang bisa terjadi pada kondisi pasien.
Kemungkinan kondisi pasien saat itu kurang baik sehingga di KIE buruk namun apabila ternyata saat itu pulang pulang pasien baik-baik saja berarti.
Perawatan selama di rumah sakit telah berhasil.
(2-6-2020)
Melakukan komunikasi efektif
Menggunakan salam,
perkenalkan diri petugas, identifikasi paien (2-6-2020)
Setelah dilakukan peninjauan ke IGD, dokter maupun perawat sudah
meningkatkan etika dan bisa berkomunikasi (komunikasi efektif) (8-6-2020)
Kasi Radar
Tindik
sakit & semua dokter
& lain2nya akan kenak juga. Gara satu orang dokter berani bilang pasian tunggu hari mati. Tlg sampaikan ke atasannya pak. Saya usul setiap dokter harus ada nama dipakai di pakaiannya. Jadi mudah penunggu &
pasian tau dokter siapa. Dan perawat juga pakai nama.
Terimakasih bapak.
Tlg kabarkan saya setelah bapak& ibu membaca w.a dari saya. Dari yap giok fang. Sebagai pasian berobat dirumah sakit wangaya.
4
09 Juni 2002
Pengaduan melalui Hotline Service Whatsapp dengan Nomor Verifikasi 085606749463 dimana isi pengaduan :
Saya minta maaf sebelumnya jika kata- kata ada yang salah, saya selaku keluarga pasien merasa tidak nyaman tentang tukang parkirmya dengan sikap seperti itu main seenaknya memindahkan motor dan menaruhnya sangat didalam sekali mengakibatkan motor saya lecet di bagian bawah dack saya.
Saya minta mohon sangat di bombing lagi karyawan atau staff yang bertugas dan tolong tata cara berbahasa berperilaku ya di bina lagi semoga kejadian ini yang terakhir kalinya.
Terimakasih atas waktunya
Untuk motor yang
bersangkutan memang di pindahkan oleh petugas kami karena motor yang
bersangkutan parkir tidak sesuai dengan rambu, untuk itu motor
dipindahkan ke tempat yang sesuai dengan parkir motor (09-06-2020)
Untuk anggota yang berbicara dan tata bahasa yang tidak mengenakan, kami meminta maaf dan akan kami sampaikan di breafing (09-6-2020)
Setelah dilakukan peninjauan, pihak APS (Angkasa Pura Suport) sudah melakukan breafing kepada petugas parkir di RSUDW, petugas parkir sudah
melaksanakan tugasnya lebih hati-hati serta berbicara
dengan tata bahasa yang sopan
(11-06-2020)
Ka.Sub bag RT
5
12 Mei
2020
Pengaduan melalui Hotline Service Whatsapp dengan Nomor Verifikasi 081237038793 dimana isi pengaduan :
Malam pak Danis. Ini
Pasien yang masuk ke IGD akan selalu dengan
kondisinya.
Yang dilakukan biasanya adalah
Melakukan komunikasi efektif
Menggunakan salam,
perkenalkan diri petugas,
Setelah dilakukan peninjauan ke IGD, dokter maupun perawat sudah
meningkatkan
Kasi Radar
Tindik
Saya ada kirim foto.
Bisa Bapak lihat tulisannya dari dokter siapa di ugd. Bisa Bapak tau. Saya masuk ugd. Kurang lebih jam satu siang.
Masuk kamar jam 5.
Sore. Nama dokter di ugd dak tau. Karena dipakaiannya tidak ada tulisan dokter siapa. Cirinya juga susah disebutkan karena pakai pakaian apd. Saya mohon ditatar semua dokter di ugd. Biar dak sembarangan ngomong sama penunggu pasian yg sakit. Dokter bukan tuhan. Kok berani ngomong tunggu hari pasian yg sakit mati.
Buktinya saya sembuh pak. Saya lagi sabar. Kalau saya lagi marah saya bisa masukan berita di internet & media cetak. Saya laporkan kementeri kesehatan
& presiden. Rumah sakit & semua dokter
& lain2nya akan kenak juga. Gara satu orang dokter berani bilang pasian tunggu hari mati. Tlg sampaikan ke atasannya pak. Saya usul setiap dokter harus ada nama dipakai di pakaiannya. Jadi mudah penunggu &
pasian tau dokter siapa. Dan perawat juga pakai nama.
Terimakasih bapak.
Tlg kabarkan saya setelah bapak& ibu membaca w.a dari saya. Dari yap giok fang. Sebagai pasian berobat dirumah sakit wangaya.
KIE terburuk yang bisa terjadi pada kondisi pasien.
Kemungkinan kondisi pasien saat itu kurang baik sehingga di KIE buruk namun apabila ternyata saat itu pulang pulang pasien baik-baik saja berarti.
Perawatan selama di rumah sakit telah berhasil.
(2-6-2020)
identifikasi paien (2-6-2020)
etika dan bisa berkomunikasi (komunikasi efektif) (8-6-2020)
6
5 Oktober 2020
Pengaduan melalui Hotline Service Whatsapp dengan Nomor Verifikasi +6281-4433-8332 dimana isi pengaduan :
Keluarga pasien complain masalah
pembelian obat benutrion yang tidak ada di
- Ruangan sudah membuat kronologis - Kami dari
bidang
Setelah dilakukan peninjauan, dengan bertanya kepada salah satu penunggu
Kasi
Rajal,Ranap,Ras
ip
Tolong perhatikan perawat yang bekerja di ruang NICU (ruang intensif perawatan bayi) bekerjalah dengan tulus iklas.
Kami sangat sadar, kami menggunakan BPJS tapi tolonglah rawatlah bayi-bayi disana selayaknya merawat bayimu sendiri.
Tolonglah berikan kesadaran bahwa swadharma seorang perawat, ya merawat seseorang yang sedang sakit.
Jika sudah tidak sanggup merawat berhenti jadi perawat cari pekerjaan yang lain. (intinya untuk perawat yang disana agar bekerja secara maksimal untuk merawat bayi-bayi disana)
apotik status jaminan BPJS.
Keluarga
(paman pasien) merasa
keberatan beli obat keluar (uang sendiri) . dari ruang NICU sudah memanggil bapak/ibu pasien untuk menanyakan kejelasan masalah.
Menurut bapak/ibu pasien itu tidak ada masalah o/k.
Sudah dijelaskan tentang
pembelian obat yang tidak ada oleh petugas ruang NICU, yang complain saat itu adalah paman pasien (7-10-2020)
keperawatan sudah melakukan konfirmasi ke ruangan dan sudah
diklarifikasi kepada keluarga pasien (bapak
dan ibu
pasien), keluarga mengatakan tidak ada masalah.
Menghimbau kembali ruangan untuk agar materi KIE yang diberikan kepada pasien di tulis di lembar edukasi dan ditandatangani pasien sebagai bukti KIE sudah diberikan -
(7-10-2020)
pasaien di ruang NICU , perawat sudah
memberikan KIE kepada penunggu pasien dan juga sudah ditulis di lembar edukasi dan ditanda tangani oleh penunggu pasien
(10-10-2020)
7
2 Nopember 2020
Pengaduan melalui Hotline Service Whatsapp dengan Nomor Verifikasi +6281246067557 dimana isi pengaduan :
Pak saya pasien atas nama Ade Yudi Suryadi dengan BPJS Kelas 1.
Apakah tugas ganti pampers bukan tugas perawat?
Soalnya kalau sembarangan orang ganti takut kaki saya yang baru operasi luka lagi.
Saya operasi patah tulang kaki kanan dan habis operasi.
terimakasih
Melakukan koordinasi dengan ruangan yang merawat
(RA) dan
menanyakan kronologis complain pasien (17-11-2020)
- Ruangan membuat kronologis
- Ka UPP
melakukan konfirmasi/klari fikasi ke Pasien (19-11-2020)
- Mengirim kronologis ke bidang
keperawatan - Menunggu
tindak lanjut dari kepala bidang
keperawatan (19-11-2020)
Kasi Rajal, Ranap,
Rasip
8
2 Nopember 2020
Pengaduan melalui Hotline Service Whatsapp dengan Nomor Verifikasi +62895-3690-01325 dimana isi pengaduan :
Saya hanya mau
Keluhan ini disampaikan/dik eluhkan oleh keluarga pasien atas nama Antonius Tau.
Kami dari
Tindakan yang dilakukan terhadap
keluhan dari keluarga pasien yang pada intinya
Setelah dilakukan peninjauan dengan bertanya kepada salah satu penunggu pasien di ruang
Kasi Rajal, Ranap, Rasip
bilang kalau pelayanan di kelas 3 ruang Cendrawasih sangat tidak bagus, selain itu sangat ribut,perawatnya malas-malas. Seumur hidup saya biasanya yang masang infus di rumah sakit itu seharusnya perawat tetapi malah yang disuruh pasang infuse malah keluarga pasien. Itu sangat disayangkan, dan jika malam hari tidak ada satupun perawat penjaga, setau saya di rumah sakit
seharusnya ada dua tiga orang yg menjaga di ruang perawat
Semua perawat sibuk dengan urusan tidur, Satupun tidak ada yg menjaga , Bagaimana jika pasien
mengalami keadaan darurat, Saya mengadu ke bagian ICU, Karena disana ada beberapa perawat yang menjaga, Mereka menelpon, keruang cendrawasih Beberapa kali Perawat mengangkat telpon Tetapi setelah itu Mereka tidur lagi Seperti mengabaikan tugasnya sebagai perawat, Saya merasa kecewa dengan pelayanan di ruang cendrawasih Memanggil nama pasien hanya dari depan pintu, Tidak masuk kedalam Memberi obat pada pasien suka suka mereka Apa mereka makan gaji buta Banyak ngobrol Banyak bercanda Menimbulkan berisik Seperti suara orang di pasar Saya bingung dengan pelayanan di ruang cendrawasih, Terkadang siang hari perawat tidak ada, Kemana mereka, Mereka bekerja
bidang keperawatan
turun ke
ruangan mengadakan investigasi terhadap kepala ruangan dengan hasil
(terlampir)krono logi pasien (3-11-2020)
mengeluhkan kinerja perawat yang kurang bagus, kami dari bidang
keperawatan mengumpulkan perawat-perawat ruang
Cendrawasih dalam sebuah rapat di Ruang Cendrawasih dengan protocol kesehatan, mengadakan pembinaan berupa himbauan- himbauan berupa refleksi diri bagaimana kita
menjalankan kewajiban dalam bertugas.
Dan mereka bersiap dan bersedia untuk memperbaiki kerja tim . Rapat dihadiri oleh 23 orang (absensi
Terlampir)
(11-11-2020)
Cendrawasih, perawat di ruang
C sudah
melakukan tugas nya dengan seharusnya dan tidak ada keluhan dari penunggu pasien tersebut.
(18-11-2020)
sangat santai, Hanya di ruang cendrawasih pasien dan keluarga pasien merasa tertekan Itu keluhan saya Saya sangat sangat sangat kecewa Untuk pelayanan di ruang cendrawasih Saya sempat berbicara dengan beberapa keluarga pasien
Mereka mengalami perlakuan yang sama Seperti saya
Sama sama kurang di layani
Dan di suruh ganti infuse sendiri Saya hanya ingin pelayanan rumah sakit wangaya di perbaiki lagi terutama ruang cendrawasih Terimakasih atas responnya.
Walaupun
menggunakan BPJS tp kami juga perlu pelayanan yang baik juga
Karena BPJS membayar rumah sakit
Jika pelayanannya seperti itu di ruang cendrawasih Maka tidak akan ada pasien yang merasa puas dengan pelayanannya
Klo bisa di sidak malam
Agar tau apakah perawat penjaga ada atau tidak
Agar tau bagaimana kehidupan di ruang cendrawasih yang kurang pelayanannya.
Terimakasih
6. Media Sosial
n o
Tgl Keluhan Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut Monitoring Tindak Lanjut
Penanggung Jawab, TTD 1 20 Januari
2020
Pengaduan melalui Media Sosial atas nama Sakti putra dimana isi keluhan :
Saat ini saya pasien di kamar merak. Ada salah satu pasien juga tamunya banyak sekali kadang sampe jam 23.30 wita masih ada ngobrol cekakak cekikiki. Pengen nangis rasanya, jam istirahat bukan jam besuk.
Perawat pun ngilang entah kemana
Sudah
diingatkan oleh petugas satpam untuk mentaati jam berkunjung dan sudah diumumkan lewat pengeras suara
(20-1-2020)
Menugaskan satpam untuk ronda setiap habis jam berkunjung
(20-1-2020)
Setelah dilakukan peninjauan, satpam sudah rutin ronda keliling RSUD Wangaya terutama setelah habis jam berkunjung
Kasubag RT
7. Email
N o
Tgl Keluhan Isi Keluhan Investigasi Tindak Lanjut Monitoring Tindak Lanjut
Penanggung Jawab, TTD
1 - - - -
