vii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRACT
Cellular telecommunication is a cellular operator company which has grown rapidly amidst the tight competition among the cellular operator companies in Indonesia. Realizing that it is very crucial to keep the customers and to find more potential customers, the company strives to compete in price, quality of products, and services.
The company’s most potential customers are high school students and university students. The data then were being analyzed using structural Equation Modeling (SEM) Method.
With SEM method to test the hypothesis, the result shows that service quality have a impact on customer satisfaction, product quality have a impact on customer satisfaction, product price have a impact on the customer satisfaction. There are some implications that can be suggested from this research, loyalty can be increased by increasing satisfaction
Conclusion of this research is the quality of the products, services, and prices significantly influential to the satisfaction and fulfillment of consumer loyalty effect significantly prepaid card SimpatiTelkomsel in Bandung area.
viii Universitas Kristen Maranatha
ABSTRAK
Telkomsel adalah salah satu perusahaan operator selular yang tumbuh pesat ditengah persaingan yang ketat antara operator-operator selular yang ada di Indonesia. Menyadari pentingnya mempertahankan pelanggan yang sudah ada dan juga berusaha membidik pelanggan-pelanggan di segmen pasar yang dianggap potensial, maka Simpati Telkomsel semakin gencar melakukan persaingan harga, kualitas produk dan pelayanan. Salah satu konsumen potensial Simpati Telkomsel adalah kalangan pelajar dan mahasiswa. Data yang diperoleh kemudian dianalisis dengan menggunakan Teknik Structural Equation Modeling (SEM).
Hasil pengujian hipotesis dengan menggunakan SEM membuktikan bahwa kualitas layanan berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, harga produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan, kepuasan pelanggan berpengaruh terhadap loyalitas. Berdasarkan hasil pengujian hipotesis tersebut maka dapat ditarik beberapa implikasi manajerial, yaitu loyalitas ditingkatkan dengan meningkatkan kepuasan pelanggan.
ix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR ISI
Halaman
HALAMAN JUDUL ... i
HALAMAN PENGESAHAN ... ii
SURAT PERNYATAAN KEASLIAN SKRIPSI ... iii
SURAT PERNYATAAN TIDAK MENGGUNAKAN PERUSAHAAN .. iv
KATA PENGANTAR ... v
ABSTRACT ... vii
ABSTRAK ... viii
DAFTAR ISI ... ix
DAFTAR GAMBAR ... xv
DAFTAR TABEL... xvi
BAB I PENDAHULUAN ... 1
1.1 Latar Belakang Masalah ... 1
1.2 Identifikasi Masalah ... 3
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian ... 4
x Universitas Kristen Maranatha
BAB III METODE PENELITIAN ... 28
xi Universitas Kristen Maranatha
3.4 Populasi, Sampel, Dan Teknik Pengambilan Sampel ... 37
3.4.1 Populasi ... 37
3.4.2 Sampel ... 37
3.4.3 Teknik Pengambilan Sampel ... 38
3.5 Teknik Pengumpulan Data ... 39
3.5 Skala Pengukuran ... 39
3.6 Uji Instrumen ... 39
3.6.1 Uji Validitas ... 39
3.6.2 Uji Realibilitas ... 40
3.7 Teknik analisis Data ... 41
3.7.1 Asumsi-Asumsi SEM ... 41
3.7.1.1 Ukuran Sampel ... 41
3.7.1.2 Evaluasi Outliers... 41
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN ... 47
4.1 Hasil Penelitian ... 47
4.1.1 Analisis Deskriftif ... 47
4.1.1.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Layanan Tangible ... 48
4.1.1.2. Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Layanan Responsiveness ... 48
xiv Universitas Kristen Maranatha
4.1.3. Teknik Analisis Data ... 72
4.1.3.1. Analisis Full Model Structural Equation Modeling (SEM) ... 73
4.1.3.2. Uji Kesesuain Model Goddness of Fit Test... 73
4.1.4. Asumsi-Asumsi Structural Equation Modeling (SEM) ... 75
4.1.4.1 Ukuran Sampel ... 75
4.1.4.2 Evaluasi Outliers ... 75
4.1.5 Pengujian Hipotesis ... 77
4.2 Pembahasan ... 80
4.3 Implikasi Penelitian ... 81
BAB V SIMPULAN DAN SARAN ... 82
5.1Simpulan ... 82
5.2 Keterbatasan Penelitian ... 83
5.2 Saran ... 83
xv Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR GAMBAR
Halaman
Gambar 2.1 Rerangka Teori………..22
Gambar 2.2 Rerangka Pemikiran Teori……….23
xvi Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR TABEL
Halaman Tabel I Penelitian Terdahulu ... 24 Tabel II Definisi Operasional Variabel ... 34 Tabel III Goodness of-fit Indices ... 46 Tabel IV Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Layanan
Tangible... 48 Tabel V Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Layanan
Responsivenes ... 49 Tabel VI Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Layanan
Assurance 1 ... 50 Tabel VII Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Layanan
Assurance 2 ... 51 Tabel VIII Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Layanan
Realibility ... 52 Tabel IX Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Layanan
Emphaty ... 53 Tabel X Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Produk
Penampilan ... 54 Tabel XI Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Produk
Keistimewaan ... 55 Tabel XII Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Produk
xvii Universitas Kristen Maranatha Tabel XIII Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Produk
Kesesuaian... 57 Tabel XIV Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Produk
Daya Tahan ... 58 Tabel XV Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Produk
Kemudahan ... 59 Tabel XVI Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Produk
Keindahan ... 60 Tabel XVII Karakteristik Responden Berdasarkan Kualitas Produk
Kualitas Yang Bermanfaat ... 61 Tabel XVIII Karakteristik Responden Berdasarkan Harga Perkiraan Harga .. 62 Tabel XIX Karakteristik Responden Berdasarkan Harga
Kesesuaian Pengorbanan ... 63 Tabel XX Karakteristik Responden Berdasarkan Harga Kewajaran Harga 64 Tabel XXI Karakteristik Responden Berdasarkan Kepuasan Pelanggan Experience ... 65 Tabel XXII Karakteristik Responden Berdasarkan Kepuasan Pelanggan Expectation ... 66 Tabel XXIII Karakteristik Responden Berdasarkan Kepuasan Pelanggan Overall Satisfaction ... 67 Tabel XXIV Karakteristik Responden Berdasarkan Loyalitas Pelanggan
Melanjutkan Penggunaan ... 68 Tabel XXV Karakteristik Responden Berdasarkan Loyalitas Pelanggan
xviii Universitas Kristen Maranatha Tabel XXVI Karakteristik Responden Berdasarkan Loyalitas Pelanggan
Ketahanan Tidak Pindah Ke Produk Lain ... 70
Tabel XXVII Hasil UjiValiditas dan Uji Realibilitas ... 72
Tabel XXVIII Hasil Analisis Full Model... 73
Tabel XXIX Hasil Analisis Pengujian kelayakan Model ... 74
Tabel XXX Hasil Analisis Univariat Outliers ... 76
xix Universitas Kristen Maranatha
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Kuesioner Lampiran 2 : Data Mentah
1 Universitas Kristen Maranatha
BAB I
PENDAHULUAN
1.1
Latar Belakang Masalah
Tidak dapat dihindarkan pasar-pasar ekonomi bebas menjadi semakin ketat dan kompetitif, yaitu persaingan dalam bidang ekonomi khususnya dunia bisnis. Perusahaan yang mempunyai kekuatan yang kuat dan memiliki keunggulan dalam hal tertentu akan dapat bertahan sedangkan yang kurang mempunyai kekuatan dalam keunggulan tidak mustahil mengalami kehancuran. Perusahaan yang ingin berhasil harus dapat memperbaiki produktivitas organisasi mereka selain melakukan perbaikan pada kualitas produk dan jasa yang mereka tawarkan.
Pentingnya loyalitas pelanggan dalam pemasaran tidak diragukan lagi. Pemasar sangat mengharapkan dapat mempertahankan pelanggannya dalam jangka panjang, bahkan jika mungkin untuk selamanya Usaha ini akan mendatangkan sukses besar dalam jangka panjang.
2 Universitas Kristen Maranatha tingkat loyalitas pada derajat yang sama. Hellier (2003) menyatakan tidak ada hubungan antara kepuasan pelanggan dan loyalitas pelanggan. Rowley & Dawes (1997) seperti yang dijelaskan oleh Darsono (2004) menyatakan bahwa hubungan antara kepuasan dengan loyalitas tidak jelas. Buktinya Strauss & Neugaus (1997) yang dijelaskan oleh Darsono (2004) menemukan bahwa sejumlah pelanggan yang mengekspresikan kepuasan masih berpindah merek. Hal ini mendorong penulis untuk meneliti lagi mengenai variabel ini dalam hubungannya dengan loyalitas pelanggan.
Produk yang berkualitas merupakan sesuatu yang di dambakan konsumen. Kualitas produk yang bagus tentu sangat dibutuhkan konsumen dalam kegiatan komunikasi sehari-hari. Semakin tinggi derajat kepuasan yang diterima konsumen atas pemakaian suatu produk, mengidentifikasikan produk semakin bermutu.
3 Universitas Kristen Maranatha cenderung loyal pada produk atau pemasok yang bersangkutan (Tjiptono, 2005). Selnes (1993) mengatakan kualitas produk mempengaruhi kepuasan pelanggan dan Djati dan Darmawan (2004) menyatakan variabel harga memiliki pengaruh terhadap kepuasan pelanggan.
Berdasarkan latar belakang tersebut, maka penulis tertarik untuk meneliti tentang loyalitas pelanggan. Dengan demikian maka judul dari penelitian adalah “Pengaruh Kualitas Layanan, Kualitas Produk, Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan
Melalui Kepuasan Pelanggan Kartu Prabayar Simpati di Wilayah Kota
Bandung”.
1.2 Identifikasi Masalah
Berdasarkan paparan pada latar belakang masalah yang telah diungkapkan, maka dapat diidentifikasikan permasalahan penelitian sebagai berikut:
1. Apakah terdapat pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dari kartu prabayar simpati di wilayah Bandung?
2. Apakah terdapat pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dari kartu prabayar simpati di wilayah Bandung?
3. Apakah terdapat pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan dari kartu prabayar simpati di wilayah Bandung?
4 Universitas Kristen Maranatha 1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian
Maksud penelitian ini adalah untuk mendapatkan data dan informasi mengenai pengaruh kualitas layanan, kualitas produk, dan harga terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan dari kartu prabayar simpati di wilayah Kota Bandung, yang merupakan bahan yang diperlukan dalam penulisan skripsi ini sebagai syarat untuk menempuh tugas akhir.
Tujuan dilakukannya penelitian ini adalah sebagai berikut:
1. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan pelanggan dari kartu prabayar simpati di wilayah Bandung.
2. Untuk menjelaskan pengaruh kualitas produk terhadap kepuasan pelanggan dari kartu prabayar simpati di wilayah Bandung.
3. Untuk menjelaskan pengaruh harga terhadap kepuasan pelanggan dari kartu prabayar simpati di wilayah Bandung.
5 Universitas Kristen Maranatha
1.4 Kegunaan Penelitian
Adapun Manfaat yang diharapkan dapat dicapai dari penelitian ini adalah:
1. Bagi Akademis
Penelitian ini dapat berguna bagi perkembangan ilmu pengetahuan, khususnya pada bidang kajian manajemen pemasaran, serta melengkapi kajian teori yang berkaitan terhadap kualitas layanan, kualitas produk, dan harga, terhadap loyalitas pelanggan melalui kepuasan pelanggan.
2. Bagi Praktisi Bisnis
82 Universitas Kristen Maranatha
BAB V
SIMPULAN DAN SARAN
Dalam Bab V akan dijelaskan simpulan dari analisis data dan saran yang diberikan kepada Telkomsel Simpati Bandung.
5.1. Simpulan
Setelah melakukan analisis terhadap hipotesis yang diuji dalam penelitian, maka dapat ditarik beberapa kesimpulan dalam penelitian ini, yaitu:
1. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan pentingnya peran kualitas pelayanan dalam meningkatkan kepuasan pelanggan
2. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa kualitas produk berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Bukti tersebut menunjukkan bahwa kepuasan pelanggan sangat tergantung pada tingkat kualitas produk yang ditawarkan.
3. Hasil penelitian ini membuktikan bahwa harga berpengaruh terhadap kepuasan pelanggan. Hal ini menunjukkan bahwa harga sebagai variabel pemasaran yang penting memiliki peran dalam meningkatkan kepuasan pelanggan.
83 Universitas Kristen Maranatha
5.2. Keterbatasan Penelitian
Keterbatasan dalam penelitian ini adalah nilai Squared Multiple Correlation pada kepuasan pelanggan hanya sebesar 10% yang berarti bahwa kualitas layanan, kualitas produk dan harga dalam menjelaskan terjadinya variasi dalam variabel kepuasan pelanggan hanya sebesar 0,10 artinya bahwa perubahan kepuasan pelanggan (kepuasan pelanggan meningkat atau menurun),10 % disebabkan oleh perubahan pada kualitas layanan, kualitas produk dan harga sedangkan sisanya adalah 90% disebabkan oleh variabel-variabel lain yang tidak dijelakan di dalam model. Selain itu nilai TLI dan CFI menyatakan marginal pada pengujian full model variabel-variabel alternatif .
5.3. Saran
Berdasarkan simpulan terhadap data-data yang ditemukan selama penelitian maka peneliti mengajukan beberapa saran sebagai berikut:
1. Agar perusahaan dapat dengan senantiasa memiliki keunggulan bersaing, dan perlu memperhatikan kualitas pelayanan yang diberikan kepada pelanggannya agar pelanggan tetap menggunakan kartu prabayar Simpati Telkomsel
2. Agar pelanggan senantiasa puas terhadap kartu prabayar Simpati Telkomsel, dan perusahaan juga harus mampu menghasilkan produk yang berkualitas yang sesuai dengan kebutuhan, keinginan, dan harapan pelanggan.
84 Universitas Kristen Maranatha 4. Kebijakan yang ditetapkan oleh perusahaan perlu untuk selalui berorientasi
83 Universitas Kristen Maranatha DAFTAR PUSTAKA
Abdul-Muhmin (2002), “Effects of Supplier’s Marketing Program Variables on Industrial Buyer’s Relationship Satisfaction and Commitment,”
Journal Of Business & Industrial Marketing, Vol 12 No 7.
Adhitya Putranto Ardhani, “Jurnal Pengaruh Switching Cost Sebagai Pemoderasi
Hubungan Antara Kepuasan Pelanggan Dan Loyalitas Konsumen.”
Universitas Kristen Duta Wacana.
Arikunto, S. (1996), Prosedur Penelitian suatu Pendekatan Praktek, ed revisi. Jakarta: Rineka Cipta.
Assael, H. (1995), Consumer Behavior & Marketing Action, 5th ed. Cincinati, Ohio: South-western College Publishing.
Azwar, S. (1997), Reliabilitas dan Validitas, ed. 3. Yogyakarta: Pustaka Pelajar Offset.
Ari Wijayanti, jurnal Meningkatkan loyalitas melalui kepuasan pelanggan, Universitas Diponegoro.
Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan (2004), “The Analysis of Antecedent of Customer Loyalty in the Turkish Mobile Telecommunication Market,”
European Journal of Marketing, Vol.39
Aydin, Serkan and Ozer, Ghokan (2005), “National Customer Satisfaction
Indices: A Implementation in the Turkish Mobile Telephone Market,”
84 Universitas Kristen Maranatha Bei, Lien-Ti; Chiao Yu-Ching (2007), “An Integrated Model For The Effect Of Perceived Product, Perceived Service Quality And Perceived Price
Fairness On Consumers,” Kumpulan Jurnal Terjemahan Bidang
Pemasaran I, Magister Manajemen, Universitas Diponegoro
Darsono, Licen Indahwati (2005), “Loyalty & Disloyalty: Sebuah Pandangan
Komprehensif Dalam Analisis Loyalitas Pelanggan,” Jurnal Administrasi dan Bisnis, Vol.4
Darsono, Azhari. 2005. Pedoman Memahami Laporan Keuangan. Andi. Yogyakarta.
Dharmmesta, Basu Swastha (1999), “Loyalitas Pelanggan : Sebuah Kajian
Konseptual Sebagai Panduan Bagi Peneliti,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol.14, No 3
Djati, S Panjta; Darmawan, Didit (2004), “Pengaruh Kesan Kualitas Layanan, Harga, dan Kepuasan Mahasiswa Terhadap Minat Mereferensikan” Jurnal
Widya Manajemen & Akuntansi, Vol 4 No 2, Agustus
Gefen, David (2002),”Customer Loyalty in E-Commerce,”Journal of the Association for Information Systems, Volume 3
Ghozali, Imam. (2007). Aplikasi Analisis Multivariate Program SPSS Cetakan keempat. Penerbit Badan Penetbit Universitas Diponegoro Semarang.
Ghozali, Imam. (2008). Struktural Equation Modeling (Teori Konsep, dan
Aplikasi Dengan Program).
85 Universitas Kristen Maranatha Ferdinand,A. (2000). Structural Equation Modelling Dalam Penelitian
Manajemen, Penerbit Universitas Diponegoro. Semarang.
Hartono, J. (2007). Metode Penelitian Bisnis : Salah Kaprah Dan
peengalaman-pengalaman. Penerbit BPFE UGM Yogyakarta.
Hellier, Philip K; Geursen, Gus M; Carr, Rodney A; Rickard, John A (2003),
“Customer Repurchase Intention A General Structural Equation Model,”
European Journal of Marketing, Vol.37, No 11/12
Koskela, Heikki (2002),” Customer Satisfaction and Loyalty in After Sales Service:
Modes of Care in Telecommunications Systems Delivery,” HUT Industrial
Management and Work and Organizational Psychology, Report No 21
Kotler, Phillip. 1994. Manajemen Pemasaran Jilid 1. Edisi keenam. Erlangga Jakarta.
Kotler, Philip. 2000. Marketing Management. New Jersey : The Millenium Edition, Prentice Hall International Edition.
Kotler, Philip, Keller, Kevin Lane, 2006, Marketing Management, 12th edition, Pearson Education, Inc, Upper Saddle River, New Jersey, Pearson Prentice
Martila A.J. and John C.J. (1977), "Importance-Performance Analysis," Journal
of Marketing, January, p. 77-79.
Muhammad, Omar. 2004, Relevansi Penyajian Laporan Keuangan, Tingkat
Harga UmumVS Historical Cost, http://www. scribd.com/ doc/ 24841109/
Relevasi-Laporan Keuangan, historical cost vs tingkat harga umum.
86 Universitas Kristen Maranatha McMillan, J.H. dan Schumacher, S. (2001). Reseach in Education. Addison
Wesley Longman, inc. New York.
O.Bearden William, Thomas N Ingram and Raymond W La forge, 2001,
Marketing Principles and Perspective, 1st edition, Mc Graw-Hill Companies.
Oliver, R.L. and J.E. Swan (1989), "Consumer Perceptions of Interpersonal Equity and Satisfaction in Transactions: A Field Survey Approach,"
Journal of Marketing, Vol. 53, April, p. 21-35.
Ostrom, A. and D. lacobucci (1995), "Consumer Trade-Offs and the Evaluation of services," Journal of Marketing, Vol. 59, January, p. 17-28.
Parasuraman A, Zeithaml, Valerie A, Berry, Leonard L (1985), “A Conceptual Model of Service Quality and its Implications for Future Research,”
Journal of Marketing, Vol 49
Permadi (1998), “Pengembangan Konsep Kinerja Pasar ,” Jurnal Ekonomi dan Bisnis Indonesia, Vol 13
Reeves, Carol A; Bednar, David A (1994), “Defining Quality: Alternatives and Implications,” Academy of Management Review, Vol.19, No 3
Ratih Hurryati (2008), Bauran Pemasaran & Loyalitas pelanggan. CV Alfabeta Bandung.
Sugiyono, 2009, Statistika Untuk Penelitian, edisi ke 12, Alfabeta, Bandung.
87 Universitas Kristen Maranatha Render, Barry, Heizer, Jay, 1997, Prinsip-Prinsip Manajemen Operasi, Edisi Pertama (Diterjemahkan oleh Ir. Kresnohadi Ariyoto, MBA ).2001, Jakarta : Salemba Empat.
Russell S Roberta, Taylor Bernard W, 2006, Operation Management, Edisi 3, John Wiley and Sons .Inc, USA.
Selnes, Fred (1993), “An Examination of the Effect of Product Performance on Brand Reputation, Satisfaction and Loyalty,” European Journal
of Marketing, Vol.27, No 9
Storbacka Kaj, Jarmo R.Lehtinen, 2001, CRM (Creating Competitive Advantage) , 1st edition, Mc Graw-Hill Education (Asia).
Schiffman Leon G, Kanuk Leslie Lazar, 2007, Consumer Behavior, Edisi ke 5, Pearson Education.
Sivadas, Eugene; Baker-Prewitt, Jamie L (2000),”An examination of the relationship between service quality, customer satisfaction, and store
loyalty”, International Journal of Retail & Distribution Management,
Volume 28 . Number 2
Singh, Harkiranpal (2006), “The Importance of Customer Satisfaction in Relation to Customer Loyalty and Retention,” UTCI Working Paper, WP-06-06
Singgih Santoso, 2000, Buku Latihan SPSS Statistik Parametrik, edisi 1, PT. Elex Media Komputindo, Jakarta.
Sumani, “Jurnal Pengaruh Kualitas Produk Terhadap Kepuasan Pelanggan Kartu
88 Universitas Kristen Maranatha
Suwarni dan Septina Dwi Mayasari, “ Jurnal Pengaruh Kualitas Produk Dan Harga Terhadap Loyalitas Pelanggan Melalui kepuasan Pelanggan.”
Fakultas Ekonomi Negeri Malang.
Tjiptono, Fandy; Chandra, Gregorius (1998), Service, Quality, Satisfaction, Penerbit Andi Yogyakarta.
Zhang, Qingyu (2001), “Quality Dimensions, Perspectives and Practices: A Mapping Analysis,” International Journal of Quality & Reliability Management, Vol 18 No 7.
