• Tidak ada hasil yang ditemukan

Pengukuran Kepuasan Pelanggan Hotel Xyz Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA)

N/A
N/A
Protected

Academic year: 2021

Membagikan "Pengukuran Kepuasan Pelanggan Hotel Xyz Menggunakan Metode Servqual dan Importance Performance Analysis (IPA)"

Copied!
6
0
0

Teks penuh

(1)

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

(2)

5% 4 ! $ ! $ ' ( ! $ ' " % ) " $ " $ ' " % ' $ .8 6 ! $ 7 ' " " $ ' " ! $ $ ' % .% $ ! $ ' ( $ ! 9 : $ " ! ' $ $ " ! $ ! $ ' $ 53 6 ! $ 7 ' " % $ ! $ ' ( $ ! 9 : $ " ! ' $ $ " ' $ 53 6 ! $ 7 ' " % * ! " ! " ! ! ! ! ! $ " ( " $ " ! ! % " " ' ! ' $ " ! ! ' "1 ( " ' " ! ! $ " ! % ! ! " ! ! $ " $ 1 $ & ! ! ! ! $ ' " ! $ $ 1 " ! ! % 4 ! ! ' "1 ! $ ! ' ! ' ! ! $ " ! ! ! ; ! " $ ' ! ' ! $ ! ! " % ! ) ! $ ' ! " ! ! $ " ' " " ! % " ( ! $ ! ' ! $ ! " ' " ! ! $ ! $ ' " ! 9< $ 58332=:% ; ) 958872 577: ! ( $ ! 1 ! " ! ! " $ ! $ 1 " ! % > " $ ! ' " ! ! ' ! & ! ! ! ' "% ; < $ 95833233: ) ( ' " ' $ " ! $ ! ! " $ ' ' ! " " ! ! % ! ! " $ ' $ & ! ! " ! " ' " ' ! " ! ! $ $ ' % ) ! " ! ! " ! ! " ! % * " ! $ ' ' 9< $ % 58332?5:2 @ A 9 : B 9!" : ) 2 @ A ) $ 9# $ : A ! ! $ A !" " ! $ % $ % & ! ! C ' % ( " ! 1 ! $ ! ( ' ! % ! ( ' C ' $ " ! ! " $ % ! ! ! " % * " ! ' " ! " $ ! ' ! " 9 : ! 9 :% $ ! ! ( C( $ ! " ! ! 9 588D27.:% " ! # ' ' ! ! " ' ! $ $ " ! ! " /$0% ' ! $ $ ' " " ! ! ! ' 3%2

(3)

$ # $ # % & ! # $ # % 3 ) $ ' 5 ; ( > $ . $ E ! ! ' " D ! $ 1 ! 7 $ $ & ! ? $ F $ " ' = ) $ 1 ' ' $ " ! ! 38 ) $ 1 $ & ! 33 ) ' ' 1 35 ) " ) $ 1 3. ) ! ) $ 1 3E ) ! 3D ! $ 37 ) $ 1 ! ' ' 3? ) $ 1 "C " ! " ! ! 3F ) $ 1 ! " ' " " ! ! 3= ) " $ ' " $ 58 " $ ! * " ! +,- $ ! ! 3E?.3 ! $ ! " ! ! ' ' 583D ! ' ! 5837% " ! ! % 4 ! & $ =86 ! " A 3886 C =86 A386 8 3 ! " ' ' 2 C ! $ ! ! & % ! ' ()% " ! ' $ 388 ! ! " ' ' 8 3=77% ! ' " G ' ' ! ( ' ' $ % ! " ! " ! ' 5% $ ' ( # ! )* # + ! # $ # % $ # ) # 3 ) $ ' 8 3=77 8 E8. H 5 ; ( > $ 8 3=77 8 D85 H . $ 8 3=77 8 D8. H E ! ! ' " 8 3=77 8 DE. H D ! $ 1 ! 8 3=77 8 EE? H 7 $ $ & ! 8 3=77 8 E33 H ? $ 8 3=77 8 E88 H F $ " ' 8 3=77 8 E8F H = ) $ 1 ' ' $ " ! ! 8 3=77 8 E7= H 38 ) $ 1 $ & ! 8 3=77 8 D83 H 33 ) ' ' 1 8 3=77 8 E.3 H 35 ) " ) $ 1 8 3=77 8 7?7 H 3. ) ! ) $ 1 8 3=77 8 7E? H 3E ) ! 8 3=77 8 E=F H 3D ! $ 8 3=77 8 E87 H 37 ) $ 1 ! ' ' 8 3=77 8 DD7 H 3? ) $ 1 "C " ! " ! ! 8 3=77 8 .38 H 3F ) $ 1 ! " ' " " ! ! 8 3=77 8 E3D H 3= ) " $ ' " $ 8%3=77 8 5.7 H 58 " $ ! 8%3=77 8 5.? H " ' ' 53% ' ( * + & " ! ' ! $ ' " ' 8 78% ' ! " ! ' .%

(4)

$ " ' $ )* # + ! # $ # % $ # ) # 3 ) $ ' 8%3=77 8%?8F ' 5 ; ( > $ 8%3=77 8%?85 ' . $ 8%3=77 8%?8. ' E ! ! ' " 8%3=77 8%?83 ' D ! $ 1 ! 8%3=77 8%?33 ' 7 $ " $ & ! 8%3=77 8%?35 ' ? $ 8%3=77 8%?8= ' F $ " ' 8%3=77 8%?8F ' = ) $ 1 ' ' $ " ! ! 8%3=77 8%?83 ' 38 ) $ 1 $ & ! 8%3=77 8%?85 ' 33 ) ' ' 1 8%3=77 8%?8F ' 35 ) " $ 1 8%3=77 8%?85 ' 3. ) ! $ 1 8%3=77 8%?8. ' 3E ) ! 8%3=77 8%?85 ' 3D ! $ 8%3=77 8%?8= ' 37 ) $ 1 ! ' ' 8%3=77 8%?87 ' 3? ) $ 1 "C " ! " ! ! 8%3=77 8%?3D ' 3F ) $ 1 ! " ' " " ! ! 8%3=77 8%?3. ' 3= ) " $ ' " $ 8%3=77 8%?37 ' 58 " $ ! 8%3=77 8%?37 ' ! " C & " ! C ! " ! ' E% $ , ! # ) # - # > . ! (/ " $ " ' ) $ ' ! ! " ! " ! " ! +,- ! $ " ! ' E%3% .$ ) . # ! ! # )* # * + ! + + # " $ " ' ! ' ! ! $ " /$0 ! ! ! & ! % ! ' " $ ! " $ ! 3 ' ! $ ! 3 ' ! > ! $ " ! $ % ! ' ! +,- " ' ' 2 $ 0 ! $ * # ! )) ' ! ' 3 ) C ; ! & & ' C ; ! 1 ! ' C ; $ ! ' ' 5 ) $ 1 $ & ! 9! $ $ 1 : C " ! $ 1 ' $ 1 C ' C ; C ' " $ 1 . ! + ! + > 3 , . 75F E 5=. C8 77D 5 - $ . ?? E 5D7 C8 EF7 . - $ . F?7 E 5?. C8 .=7 E E 583 E E87 C8 58D D ! $ . 7ED E 57D C8 75

(5)

, ! .+ * " ! $ " ! ' ' ! ! $ ! ' ' ' 2 3% C ! +,- 58 ' ! $ " . F78% ' "1 ! +,-" & ! ! " ! ! $ $ ' % ! " ' ! $ 1 ' E D? ! & " ' ' ! " $ $ 1 ' ' $ " ! ! ' $ 1 ' " " ' " " ! ! ' . 58% H@ $ ! " 9 : ' E 583 ! " " 9' ( : ' . 75F% C " ! +,- 58 ' ! $ " E .37 " ' "1 +,-! $ " ! $ & ! " ! ! $ $ ' % " ! " ' ! $ 1 ' E 75 ! & ! ! ' ! $ ! ! $ ' " ' E 3F% H@ $ " ! " 9 : ' E E87 " ! " " $ ' E 5D7% 5% ' ! $ $ ! ! ' ' % $ ! ! " ! ! $ ! 3 ' ! ! $ ! ! ' $ ' 3 ' ! > ! ! ' ! $ " ! ! $ ! C ! ! ' ' 1 " C " ! $ $ ' $ 1 $ & ! % .% ! ' $ ! ! $ ! +,- $ & I % & & ' " " ! ! & ( " & ' ! ' 1 ! ' $ " ! ! $ ! " " ' " ! ' % '% ; ! 1 ! ' 1 ! ! ' C' ! ( " ! & & ! ! " " " ! ' ! $ " ! ' " $ 1 " ! ' % &% ; $ ! ' ' % " ! $ " $ ! ! " " ! & ! 1 ! ' ( " $ % " ! " ' " " ! ! ' & ! % % ' " $ 1 ' " $ 1 ! ' C' $ ! ! & ! $ 1 ' ' % > " $ ! ' $ $ 1 $ ' " " ! % % ; ' 4 $ ! " " ! ! ' $ 1 ' ! $ $ " ! ! % (% ; ! $ 1 ' ! " ' " ! ! $ 1 % , ! $ 1 ' $ 1 ' ! " C ! $ " " $ " ' % ! " $ " $ 1 ! " $ 1 ! $ % " $ 1 & ' " ! ' C' $ ! ! " % % ! ! ! " ! & $ 1 % ! " " ! " $ $ " ' $ " ! ! & ! ' " ! $ $ ' ! "%

(6)

1 ! J3K < $ $ 5833% & . / 0 1 % % J5K ;% % 588D% & . & , % " * % J.K ) " ! % 5887% 2 3 ! / 0 (% % % 2 ) 1 # ) )! " ! D 3==3 E ' ! ' , $ $ " * ! $ % ! ; $ ) ' $ ! " 5885 ; 3 $ ) ' $ ! " 588D ; 3 $ ! " 588F% ! ! " 588F ' " 1 ! %

Referensi

Dokumen terkait

Nilai persepsi dan ekspektasi pelanggan tersebut kemudian digambarkan ke dalam diagram kartesius agar dapat dianalisa mana saja variabel layanan yang masuk ke kuadran A yaitu

Dengan menggunakan metode Servqual kita bisa mengetahui performansi atribut pelayanan yang dihasilkan dengan perhitungan gap score , dimana gap score yang

Performace Analysis maka diperlukan sebuah sistem informasi yang diharapkan memberi kecepatan ,keakuratan dan efisiensi waktu dalam proses pengolahan data untuk

Performace Analysis maka diperlukan sebuah sistem informasi yang diharapkan memberi kecepatan ,keakuratan dan efisiensi waktu dalam proses pengolahan data untuk

Berdasarkan analisis harga selevel sekelas minimarket memiliki nilai rata-rata harapan 4.62 dan nilai rata-rata kepuasan 4.29 dengan selisih nilai -0.33 dengan gap

Berdasarkan analisis dengan menggunakan metode Importance Performance Analysis (IPA), untuk meningkatkan kepuasan pelanggan maka Perum Bulog harus meningkatkan kinerja

Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menemukan faktor dalam meningkatkan kepuasan karyawan dengan menggunakan metode Service Quailty dan Importance Performance Analysis1.

Berikut adalah hasil perhitungan dari uji reliabilitas terkait dengan persepsi harapan importance dan kinerja performance pengguna layanan UnesaWifi menggunakan SPSS 27 : TABEL V