1
PENGUKURAN KUALITAS TERHADAP KEPUASAN PELANGGAN PADA HOTEL XYZ PONTIANAK DENGAN MENGGUNAKAN
METODE SERVQUAL DAN IPA
DECGLEEN LOMANTINO MANURUNG
Program Studi Teknik Industri,Fakultas Teknik,Universitas Tanjungpura lomantinod@yahoo.com
Abstract- Hotel XYZ Pontianak is a three-star hotel located in the center of the city of Pontianak. Customer complaints are often delivered is employees les quickly in assisting the difficulties faced by the customer, than the service provide by the employee, the information provided is less cclear, resulting in customer confusion, damage to the air conditioner, and parking areas are limited,
The aim of this study was to determine the level of satisfaction and the level of customer expectations, determine the service attributes that need to be prioritized, analyze gap between the level of satisfaction and the level of customer expectations, and to produce proposals to improve the quality of services at the Hotel XYZ Pontianak. The method used is SERVQUAL method, this method is used to analyze gap between the services perceived and services is expected, as well as methods of Importance-Performance Analysis.
Based on the research that has been done, the average level of customer satisfaction Hotel XYZ Pontianak is 3.913 which shows that customers are quite satisfied with the services provided, the average level of customer expectations Hotel XYZ Pontianak is 4.291 which shows that the customer Hotel XYZ Pontianak has high expectations of the quality of services provided, and the value gap for all service attributes are still negative.
There are three attributes in quadrant I, which became the company's main priorities for repair, namely: employees are willing to help the difficulties faced by customers, employees serve quickly and provide employees with clear information. Proposed improvements made include:
conduct regular training and development of employees, conduct a briefing, adding employees, and perform system reward and punishment.
Keywords: consumer satisfaction,, SERVQUAL, Importance-Performance Analysis
1. Pendahuluan
Hotel XYZ Pontianak merupakan hotel berbintang tiga yang terletak di pusat Kota Pontianak. Hotel XYZ Pontianak selalu menjalankan visi dan misi agar dapat
menjadi hotel terbaik dan terdepan. Visi dari Hotel XYZ Pontianak. Hotel XYZ Pontianak telah memberikan pelayanan yang maksimal kepada pelanggannya, tetapi menurut bagian Human Resource Development (HRD) masih terdapat beberapa pelanggan yang mengungkapkan keluhan atas jasa yang diberikan seperti antara lain : Karyawan kurang cepat dalam membantu kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan, Lambatnya pelayanan yang diberikan oleh karyawan, Informasi yang diberikan kurang jelas, sehingga mengakibatkan kebingungan pelanggan, Rusaknya pendingin ruangan (AC) yang mengakibatkan kamar tidak terasa dingin, Parking Available, area parkir yang terbatas dikarenakan bercampur dengan pusat perbelanjaan.
2. Tinjauan Pustaka
Populasi adalah wilayah generalisasi yang terdiri atas obyek atau subyek yang mempunyai kualitas dan karakteristik tertentu yang ditetapkan oleh peneliti untuk dipelajari dan kemudian ditarik kesimpulannya(Sugiyono, 2012:80).
Sampel adalah bagian dari jumlah dan karakteristik yang dimiliki oleh populasi tersebut (Sugiyono, 2012:81). Jumlah sampel dalam penelitian ditentukan berdasarkan rumus Slovin (Umar, H.,2008:78), adalah sebagai berikut:
n =
Dimana : n = Ukuran sampel N = Ukuran populasi e = Nilai kritis
Servqual merupakan pemilihan skala yang ringkas namun memiliki tingkat dan kebenaran yang cukup tinggi dan dapat digunakan oleh manajemen perusahaan agar lebih mengerti bagaimana tingkat kepentingan konsumen dan harapan konsumen akan pelayanan yang diberikan. Konsep servqual digunakan untuk menghitung gap antara presepsi konsumen terhadap jasa dan nilai ekspetasi atau harapan.
Berikut ini adalah persamaannya sebagai berikut (Wijaya, T., 2011:72):
Q = P (Perceived service) – E (Expected service)
2
Keterangan :
Q = Kualitas Pelayanan (Quality of Service) P = Perceived service atau persepsi akan layanan E = Expected service atau harapan akan layanan
Model tersebut memiliki lima kesenjangan (gap) yang menyebabkan kegagalan penyampaian jasa antara lain sebagai berikut (Wijaya, T., 2011: 72-73) :
1. Kesenjangan antara pengharapan konsumen dan persepsi manajemen.
2. Kesenjangan antara persepsi manajemen dan spesifikasi kualitas jasa.
3. Kesenjangan antara spesifikasi kualitas jasa dan penyampaian jasa.
4. Kesenjangan antara penyampaian jasa dan komunikasi eksternal.
5. Kesenjangan antara jasa yang dirasakan dan jasa yang diharapkan.
Kelima gap tersebut adalah, seperti terlihat pada Gambar 2.1.
Komunikasi Kebutuhan Pribadi Pengalaman Masa Lalu
Jasa yang diharapkan
Penyampaian Jasa
Komunitas Eksternal kepada Pelanggan
Spesifikasi Kualitas
Persepsi Manajemen atas Harapan Pelanggan
Jasa yang dipersepsikan
Gap 1
Gap 2 Gap 3
Gap 4 Gap 5
Konsumen Pemasar
Gambar 1. Model Konseptual Service Quality Sumber : Tjiptono, F (2014:272)
Importance Performance Analysis (IPA) secara konsep merupakan suatu model multi-atribut. Tehnik ini mengidentifikasi kekuatan dan kelemahan penawaran pasar dengan menggunakan dua kriteria yaitu kepentingan relatif atribut dan kepuasan konsumen. Penerapan teknik ini dimulai dengan identifikasi atribut-atribut yang
relevan terhadap situasi pilihan yang diminati.Pada teknik ini, responden diminta untuk menilai tingkat kepentingan dan kinerja perusahaan. Berdasarkan hasil penilaian tersebut, maka akan dihasilkan suatu perhitungan mengenai tingkat kesesuaian, yaitu perbandingan skor kinerja perusahaan (performance) dengan skor kepentingan (importance). Tingkat kesesuaian ini nantinya akan menentukan urutan maupun prioritas faktor-faktor yang akan mempengaruhi kepuasan pelanggan (Nasution, 2005:63). Diagram kartesius merupakan suatu bagian yang dibagi atas empat bagian yang dibatasi oleh dua buah garis yang berpotongan tegak lurus pada titik-titik (X,Y), X merupakan rata-rata dari rata-rata skor tingkat pelaksanaan atau kepuasan seluruh faktor atau atribut dan Y adalah rata- rata dari rata-rata skor tingkat kepentingan seluruh faktor yang mempengaruhi kepuasan pelanggan. Selanjutnya, tingkat unsur-unsur tersebut akan dijabarkan dan dibagi menjadi empat bagian ke dalam diagram kartesius seperti pada gambar 2.2 (Nasution, 2005:63-64):
Gambar 2. Diagram Kartesius Sumber : Nasution (2005: 64) Keterangan:
a. Kuadran I ini memuat atribut-atribut kualitas pelayananyang dianggap penting oleh konsumen, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan konsumen.
b. Kuadran II merupakan kuadran yang memuat atribut- atribut kualitas pelayanan yang dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh konsumen. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan.
3 c. Kuadran III merupakan kuadran dengan atribut yang
tergolong prioritas rendah yakni atribut yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya kurang penting.
d. Kuadran IV merupakan kuadran yang atribut-atributnya dianggap kurang penting oleh konsumen tetapi pelaksanaannya berlebihan atau sangat memuaskan.
3. Hasil Penelitian
Pengumpulan data dalam penelitian ini diperoleh dari hasil observasi, wawancara, dan penyebaran kuesioner yang diisi oleh beberapa responden, yaitu pelanggan Hotel XYZ Pontianak. Data yang dikumpulkan terdiri dari data jumlah pelanggan dan alamat pelanggan Hotel XYZ Pontianak dan data hasil kuesioner yang telah disebarkan pada pelanggan Hotel XYZ Pontianak berjumlah 100 responden.
Berdasarkan hasil penyebaran kuesioner penelitian kepada 100 orang pelanggan hotel diperoleh data karakteristik responden seperti ditunjukkan pada tabel berikut :
Tabel 1. Karakteristik Responden Berdasarkan Usia No Usia (Tahun) Jumlah (Orang) Persentase (%)
1 <17 0 0
2 17 - 25 6 6
3 26 - 35 42 42
4 36 - 45 39 39
5 46 - 55 8 8
6 >55 5 5
Total 100 100
Berdasarkan jumlah pelanggan Hotel XYZ Pontianak yang menginap terdapat 12.633 pelanggan yang di dapat dari jumlah pelanggan pada bulan Januari 2015 sampai bulan Juni 2015. Perhitungan sampel dalam penelitian ini menggunakan rumus Slovin. Diasumsikan tingkat kepercayaan 90%, maka diperoleh nilai e = 100% - 90%
=10% atau 0,1, maka diperoleh nilai n sebagai berikut:
= 12.633
1 + 12.633(0,1)
= 99,21 100
Pengukuran uji validitas masing-masing pertanyaan pada kuisioner menggunakan persamaan Product Moment Pearson. Uji validitas dalam penelitian ini menggunakan Software SPSS version 21. Penelitian ini menggunakan jumlah sampel sebanyak 100 responden, maka diperoleh nilai r tabel sebesar 0,1966. Apabila r hitung > r tabel dan bernilai positif, makaatribut tersebut dinyatakan valid.
Kesenjangan (gap) merupakan suatu hasil penilaian yang didapatkan dari hasil pengurangan tingkat kepuasan yang
dirasakan dikurangi nilai tingkat harapan yang diinginkan.
Hasil dari Kesenjangan (gap) yang bernilai negatif menunjukan bahwa Hotel XYZ Pontianak masih belum mampu memenuhi keinginan pelanggan sehingga harus dilakukan suatu tindakan perbaikan untuk meningkatkan kualitas pelayanan Hotel XYZ Pontianak.
Berdasarkan contoh perhitungan gap pada atribut pertama yaitu kondisi gedung yang baik adalah sebagai berikut:
Gap = Kepuasan – Harapan = 3.43 – 4.14 = - 0,71
Hasil dari perhitungan gap secara keseluruhan dapat dilihat sebagai berikut :
Tabel 2. Kesenjangan Tingkat Kepuasan dan Harapan
Langkah selanjutnya adalah membuat diagram Kertesius yang terbagi ke dalam empat kuadran dengan skala prioritas tertentu sesuai dengan hasil pengolahan data kuesioner mengenai tingkat kepuasan dan tingkat harapan Hotel XYZ Pontianak seperti yang terlihat pada Gambar berikut :
4
Gambar 3. Diagram Kartesius tingkat kepuasan dan harapan pada Hotel XYZ Pontianak
Berdasarkan hasil pemetaaan diagram kartesius, maka atribut pelayanan pada Hotel XYZ Pontianak dapat dikelompokkan sebagai berikut :
Kuadran I
Kuadran I ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan Hotel XYZ Pontianak yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan oleh pelanggan.
Atribut yang terdapat pada kuadran I tergolong dimensi responsibility dengan indikator karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan, karyawan melayani dengan cepat, karyawan memberikan informasi dengan jelas. Nilai kepuasan atribut ini dibawah rata-rata namun nilai harapannya diatas rata-rata sehingga harus dilakukan perbaikan.
Kuadran II
Kuadran II merupakan kuadran yang memuat atribut-atribut kualitas pelayanan yang dirasakan telah sesuai dengan yang diharapkan oleh pelanggan. Atribut-atribut yang masuk dalam kuadran ini harus dipertahankan dan merupakan keunggulan pelayanan Hotel XYZ Pontianak. Atribut yang termasuk dalam kuadran ini adalah keramahan karyawan, kesopanan karyawan, rasa aman dalam menerima pelayanan, karyawan mampu berkomunikasi dengan baik, karyawan sungguh-sungguh memperhatikan keluhan pelanggan. Nilai tingkat kepuasan dan harapan pada atribut tersebut diatas rata-rata, maka dari itu pihak Hotel XYZ Pontianak sebaikanya selalu mempertahankan kepuasan pada atribut- atribut ini.
Kuadran III
Kuadran III merupakan kuadran dengan atribut yang tergolong kepuasan rendah yakni atribut yang kurang penting bagi pelanggan dan pelaksanaannya biasa saja.
Atribut- atribut yang tergolong pada kuadran ini
adalahkondisi gedung yang baik,memiliki fasilitas AC yang memadai di dalam kamar, penggunaan peralatan teknologi yang modern, tempat parkir memadai dan aman, prosedur pelayanan jelas, penyelesaian keluhan dengan baik, jaminan rasa nyaman atas jasa yang diberikan.
Kuadran IV
Kuadran IV merupakan kuadran yang atribut-atributnya dianggap kurang penting oleh pelanggan tetapi pelaksanaannya berlebihan atau sangat memuaskan. Atribut yang berada dalam kuadran ini diantaranya yaitu penampilan karyawan rapi dan menarik, pelayanan hotel yang cepat, karyawan mampu memahami kebutuhan dan harapan pelanggan.
Dari hasil analisa di atas, maka usulan perbaikan yang dapat dilakukan adalah sebagai berikut :
a) Melakukan training secara berkala dan pengembangan karyawan
Training secara berkala perlu dilakukan agar karyawan konsisten menjaga kualitas pelayanannya, selain itu dengan diadakannya training maka karyawan tersebut akan bekerja secara professional. Training juga dapat mengubah sikap karyawan sehingga terciptanya kualitas layanan yang baik pada Hotel XYZ Pontianak.
Pengembangan karyawan pada Hotel XYZ Pontianak dilakukan dengan tujuan memperbaiki efektivitas karyawan dalam mencapai hasil kerja yang telah ditetapkan. Perbaikan efektivitas dapat dilakukan dengan cara memberikan pengetahuan, sehingga informasi yang diberikan karyawan untuk pelanggan mudah untuk dimengerti.
b) Melakukan Sistem Reward dan Punishment
Sistem Reward and Punishment juga dapat dilakukan guna memotivasi para karyawan untuk terus menjaga kinerja, meningkatkan prestasi, serta sebagai fungsi pengawasan bagi para karyawan agar dapat melaksanakan kewajiban dan menjaga nama baik perusahaan.
c) Melakukan briefing
Briefing sangat penting untuk dilakukan karena dapat menyatukan visi dan misi, selain itu juga dapat memberikan karyawan pengertian tentang apa yang harus dilakukan sesuai dengan perannya masing- masing. Briefing juga sangat efektif dalam menemukan permasalahan yang akan timbul dan memberikan solusinya.
d) Penambahan karyawan
Penambahan karyawan dilakukan agar terciptanya beban kerja yang diterima oleh setiap karyawan, dengan penambahan karyawan maka karyawan Hotel XYZ Pontianak akan melakukan pekerjaannya dengan lebih ringan serta lebih fokus dalam memberikan pelayanan kepada pelanggan hotel.
5 4. Kesimpulan
Berdasarkan hasil penelitian yang telah dilakukan, beberapa kesimpulan yang dapat dibuat adalah sebagai berikut :
a. Rata-rata tingkat kepuasan pelanggan Hotel XYZ Pontianak adalah 3,913. Tingkat atribut kepuasan tertinggi adalah adalah atribut dua belas yaitu kesopanan karyawan sebesar 4,60 dan nilai paling kecil adalah pada atribut sembilan yaitu karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan sebesar 3,23. Nilai paling besar menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang diterima pengunjung sangat tinggi dan nilai paling kecil menunjukkan bahwa tingkat kepuasan yang diterima pengunjung sangat rendah. Rata-rata tingkat harapan pengunjung pada Hotel XYZ Pontianak adalah 4,291. Tingkat harapan tertinggi adalah atribut dua belas yaitu keramahan karyawan sebesar 4,64 dan nilai paling kecil adalah pada atribut ketujuh yaitu prosedur pelayanan jelas sebesar 4,12. Nilai paling besar menunjukkan bahwa tingkat harapan yang diinginkan pengunjung sangat tinggi dan nilai paling kecil menunjukkan bahwa tingkat harapan yang diinginkan pengunjung sangat rendah.
b. Terdapat tiga atribut dalam kuadran I yang menjadi skala prioritas utama perusahaan untuk diperbaiki, Kuadran I ini memuat atribut-atribut kualitas pelayanan Hotel XYZ Pontianak yang dianggap penting oleh pelanggan, tetapi pada kenyataannya atribut-atribut ini belum sesuai seperti yang diharapkan pelanggan.
Atribut yang terdapat dalam kuadran I tergolong dimensi responsbility yaitu karyawan bersedia membantu kesulitan yang dihadapi oleh pelanggan, karyawan melayani dengan cepat, dan karyawan memberikan informasi dengan jelas. Nilai kepuasan atribut ini dibawah rata-rata namun nilai harapannya diatas rata-rata, sehingga harus adanya perbaikan.
c. Nilai gap untuk seluruh atribut pelayanan masih bernilai negatif. Hal ini menunjukan bahwa masih tingginya tingkat harapan yang diinginkan oleh pelanggan Hotel XYZ Pontianak. Nilai gap terbesar di dalam kesenjangan tingkat kepuasan dan harapan adalah atribut sembilan yaitu karyawan bersedia
membantu kesulitan yang dihadapi pelanggan dengan nilai sebesar -1,08 dan nilai gap terkecil adalah atribut tiga belas yaitu kesopanan karyawan sebesar -0,02.
d. Usulan perbaikan yang dapat diberikan untuk meningkatkan kualitasnya yaitu melakukan training secara berkala dan pengembangan karyawan, melakukan briefing, penambahan karyawan, dan melakukan sistem Reward dan Punishment.
Referensi
[1] Nasution, M. N. 2005. Manajemen Mutu Terpadu.
Ghalia Indonesia, Bogor
[2] Sugiyono. 2012. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D, Edisi Kedua Cetakan Ketujuh belas. Cetakan Ketujuh belas. Alfabeta, Bandung.
[3] Tjiptono, Fandy. 2012. Service Management Mewujudkan Layanan Prima. Edisi Kedua. CV Andi Offset, Yogyakarta.
[4] Tjiptono, Fandy. 2014. Pemasaran Jasa Prinsip, Penerapan, dan Penelitian. Edisi Kesatu. CV Andi Offset, Yogyakarta
[5] Umar, Husein, 2008. Metode Penelitian untuk Skripsi dan Tesis Bisnis, Edisi kedua. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
[6] Umar, Husein, 2010. Desain Penelitian MSDM dan Perilaku Karyawan, Edisi kesatu. PT Raja Grafindo Persada, Jakarta.
[7] Wijaya, Tony, 2011. Manajemen Kualitas Jasa. Edisi kesatu. PT Indeks, Jakarta.
Biografi
Decgleen Lomantino Manurung, Lahir di Jakarta, pada tanggal 14 Desember 1993, anak pertama dari 4 bersaudara dari pasangan Ibu Tinorma dan Bapak Halomoan. Penulis memulai pendidikan di SDS Kanisius, Pontianak dan lulus pada tahun 2005, kemudian melanjutkan ke SMPS Bruder, Pontianak dan lulus pada tahun 2008, melanjutkan lagi di SMAS Santo Paulus, Pontianak dan lulus pada tahun 2011.
Penulis melanjutkan perguruan tinggi pada tahun 2011 dan diterima sebagai mahasiswa Program Studi Teknik Industri, Fakultas Teknik Universitas Tanjungpura, Pontianak.
