commit to user
i
ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN
(INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI ONLINE “TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA
(Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta)
SKRIPSI
Disusun Untuk Melengkapi Tugas-Tugas dan Memenuhi
Persyaratan Guna Meraih Gelar Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Fakultas Ekonomi Dan Bisnis UNS Surakarta
Disusun oleh :
AGUNG SETYO NUGROHO
NIM : F0208133
JURUSAN MANAJEMEN
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS
UNIVERSITAS SEBELAS MARET SURAKARTA
commit to user
ii HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING
Skripsi dengan judul :
“ANALISIS KUALITAS LAYANANSEBAGAI ANTESDEN KEPUASAN DAN KEPERCAYAANDALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA
JUAL-BELI ONLINE“TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA” (Studi Pada Mahasiswa UNS Surakarta)
Surakarta, 21 Januari 2014
Disetujui dan diterima
oleh Pembimbing
Dr. Budhi Haryanto, M.M.
commit to user
iii
HALAMAN PENGESAHAN
Telah disetujui dan diterima baik oleh tim penguji Skripsi
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret guna melengkapi
tugas-tugas dan memenuhi syarat-syarat untuk memperoleh gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen
Surakarta, 21 Januari 2014
Tim Penguji Skripsi:
1. Prof.Dr.Tulus Haryono, Mek Sebagai Ketua (……….) NIP. 19590116.198503.1.004
2. Dr. Budhi Haryanto, M.M. Sebagai Pembimbing (……….) NIP. 19600904.198601.1.001
3. Drs. Wiyono, MM Sebagai Anggota (……….) NIP. 19510809.198503.2.001
Mengetahui:
Ketua Jurusan Manajemen
Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si
commit to user
iv
MOTTO
“Jadilah kamu manusia yang pada kelahiranmu semua orang ter
tawa bahagia, tetapi
hanya kamu sendiri yang menangis; dan pada kematianmu semua orang menangis sedih,
tetapi hanya kamu sendiri yang tersenyum.” (Mahatma Gandhi)
“Banyak kegagalan dalam hidup ini dikarenakan orang-orang tidak menyadari
betapa dekatnya mereka dengan keberhasilan saat mereka menyerah.” (Thomas Alva Edison)
“Kebanggaan kita yang terbesar adalah bukan tidak pernah gagal, tetapi bangkit
kembali setiap kali kita jatuh.” (Confusius)
“Musuh yang paling berbahaya di atas dunia ini adalah penakut dan bimbang.
Teman yang paling setia, hanyalah keberanian dan keyakinan yang teguh.” (Andrew
commit to user
v
HALAMAN PERSEMBAHAN
Karya ini penulis persembahkan
kepada :
Ayah, ibu serta kakak-kakakku
tercinta
Sahabat-sahabatku
commit to user
vi
KATA PENGANTAR
Puji syukur kepada Tuhan Yang Maha Esa atas limpahan rahmat dan karunia-Nya,
sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi dengan judul “Analisis Kualitas Layanan
Sebagai Anteseden Kepuasan Dan Kepercayaan Dalam Meningkatkan Loyalitas
Konsumen (Informasi Dari Mulut Ke Mulut Dan Niat) Pengguna Jasa Jual-Beli Online
“tokobagus.com” Pada Kalangan Mahasiswa (Studi Pada Mahasiswa UNS Surakarta)”.
Skripsi ini disusun dalam rangka memenuhi tugas dan persyaratan untuk meraih gelar
Sarjana Ekonomi Jurusan Manajemen di Fakultas Ekonomi Dan Bisnis Universitas Sebelas
Maret Surakarta.
Selama proses penyusunan skripsi ini, penulis mendapatkan banyak bimbingan,
arahan, dan dukungan dari berbagai pihak. Oleh karena itu, dengan segala kerendahan hati,
penulis mengucapkan terima kasih kepada :
1. Dr. Budhi Haryanto, M.M. , selaku Pembimbing Skripsi yang telah membimbing
dengan penuh kesabaran serta memberikan saran hingga selesainya penulisan
skripsi ini.
2. Dr. Wisnu Untoro, M.S., selaku Dekan Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
3. Dr. Hunik Sri Runing S, M.Si selaku Ketua Jurusan Manajemen dan Reza Rahardian
S.E., M.Si., selaku Sekretaris Jurusan Manajemen Fakultas Ekonomi Universitas
Sebelas Maret.
4. Drs. Dwi Hastjarja K.B, M.M selaku Pembimbing Akademik yang telah membimbing
penulis selama belajar di Fakultas Ekonomi Universitas Sebelas Maret.
5. Bapak dan Ibu Staff Pengajar Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas
commit to user
vii dan seluruh Staff Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Sebelas Maret Surakarta
yang telah memberikan pelayanan dalam masa perkuliahan.
6. Keluarga yang terkasih, Ibu Bapak dan adik yang sudah memberikan dukungan, doa,
dan kasih sayang yang luar biasa.
7. Teman-teman Manajemen angkatan 2008 yang memberikan keceriaan,
persahabatan, semangat serta doa.
8. Semua pihak yang telah membantu demi terlaksananya penelitian ini.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih belum sempurna. Untuk itu saran dan
kritik dari pembaca penulis harapkan demi perbaikan penelitian ini. Akhirnya, penulis
berharap semoga skripsi ini dapat bermanfaat bagi pihak-pihak yang berkepentingan dan
yang membutuhkan.
Surakarta, 21 Januari 2014
commit to user
viii
DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... ..
HALAMAN PERSETUJUAN PEMBIMBING ... .
HALAMAN PENGESAHAN...
C. Tujuan Penelitian ...
D. Manfaat Penelitian……… E. Justifikasi Penelitian ...
BAB II KAJIAN PUSTAKA DAN PENGEMBANGAN HIPOTESIS...
A. Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi...
commit to user
ix
1.. Pengertian Kualitas Layanan...
2.. Dimensi Kualitas Layanan...
3.. Kepuasan………. 4.. Kepercayaan…….………..
5.. Loyalitas….………..
C. Kerangka Pikir Penelitian……….………...
BAB III METODOLOGI PENELITIAN ... ..
A.. Ruang Lingkup Penelitian...
B.. Metode Pengambilan Sampel dan Teknik Pengumpulan Data...
C.. Definisi Operasional dan Pengukuran Variabel...
1.. Kualitas Layanan...
BAB IV ANALISIS DATA DAN PEMBAHASAN………...
A. Analisis Statistik Deskriptif……… B. Uji Keccukupan Sampel dan Asumsi SEM………
commit to user
x
2.. Uji Outlier……….………….…….. C. Analisis Konfirmatori Faktor…...……….………..
1. Uji Validitas Konvergen …….……….………... 2. Uji Reliabiltas Konstruk……… 3. Penilaian Model Fit………. 4. Uji Hipotesis Model Struktural……… 5. Pembahasan………
BAB V KESIMPULAN DAN IMPLIKASI……….
A. Kesimpulan………. B. Keterbatasan……….. C. Implikasi…..………...
DAFTAR PUSTAKA...
LAMPIRAN... 59
61
61
68
76
78
82
91
91
92
93
96
commit to user
xi DAFTAR GAMBAR
Gambar Halaman
II.1 Kerangka Penelitian ...
IV.1 Model Struktural Setelah dimodifikasi... 14
commit to user
xii DAFTAR TABEL
Tabel Halaman
II.1Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi………..
II.2 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi……….. II.3 Penelitian Terdahulu dan Posisi Studi……… III.1 Indeks Goodnes of Fit Model………. IV.1 Statistik Deskriptif………..……… IV.2 Hasil Uji Normalitas………... IV.3 Hasil Pengujian Outlier………...
IV.4 Validitas Konvergen Variabel Kualitas layanan….………...
IV.5 Validitas Konvergen Variabel Kemudahan Penggunaan…. ...
IV.6 Validitas Konvergen Variabel Desain Web...
IV.7 Validitas Konvergen Variabel Tanggap...
IV.8 Validitas Konvergen Variabel Personalisasi...
IV.9 Validitas Konvergen Variabel Jaminan...
IV.10 Validitas Konvergen Variabel Kepuasan...
IV.11 Validitas Konvergen Variabel Kepercayaan...
IV.12 Validitas Konvergen Variabel Informasi dari Mulut ke Mulut...
commit to user
xiii IV.14 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Kemudahan penggunaan………
IV.15 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Desain Web……... IV.16 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Tanggap………...
IV.17 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Personalisasi………… IV.18 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Jaminan……….
IV.19 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Kepuasan…………. 73
IV.20 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Kepercayaan……… 74
IV.21 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel WOM……… . 75 IV.22 Hasil Pengujian Reliabilitas Konstruk Variabel Intensitas…….….. 76
IV.23 Evaluasi Goodness of Fit Indices………. 77
IV.24 Hasil Pengujian Hipotesis……… 79 IV.25 Hasil Pengujian Direct Effect, Indirect Effect, dan Total Effect…… 83 IV.26 Rangkuman Hasil Hipotesis……… 84
69
70
71
72
commit to user
xiv
ABSTRAK
ANALISIS KUALITAS LAYANAN SEBAGAI ANTESEDEN KEPUASAN DAN
KEPERCAYAAN DALAM MENINGKATKAN LOYALITAS KONSUMEN (INFORMASI DARI MULUT KE MULUT DAN NIAT) PENGGUNA JASA JUAL-BELI ONLINE
“TOKOBAGUS.COM” PADA KALANGAN MAHASISWA
(Studi pada Mahasiswa UNS Surakarta)
Oleh:
AGUNG SETYO NUGROHO NIM. F0208133
Penelitian ini termasuk dalam penelitian pengujian hipotesis guna menguji: 1) pengaruh kualitas layanan terhadap kepuasan, 2) pengaruh kualitas layanan terhadap kepercayaan, 3) pengaruh kepuasan terhadap kepercayaan, 4) pengaruh kepuasan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 5) pengaruh kepuasan terhadap intensitas, 6) pengaruh kepercayaan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 7) pengaruh kepercayaan terhadap intensitas, 8) pengaruh informasi dari mulut ke mulut terhadap intensitas. Penelitian
ini dilakukan pada mahasiswa UNS Surakarta yang pernah menggunakan “tokobagus.com”
dan berniat untuk loyal. Penelitian ini mengambil jumlah responden sebanyak 200 orang dengan menggunakan teknik snowball sampling. Penelitian ini menggunakan metode persamaan struktural (Structural Equation Model).
Hasil dari penelitian dapat disimpulkan bahwa: 1) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepuasan, 2) kualitas layanan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, 3) kepuasan berpengaruh signifikan terhadap kepercayaan, 4) kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 5) kepuasan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat, 6) kepercayaan berpengaruh signifikan terhadap informasi dari mulut ke mulut, 7) kepercayaan tidak berpengaruh signifikan terhadap niat, 8) informasi dari mulut ke mulut berpengaruh signifikan terhadap niat.
Hasil penelitian ini menunjukkan bahwa kualitas layanan yang diimplementasi tokobagus.com mempengaruhi kepuasan pengguna jasa online “tokobagus.com”. Hasil penelitian bahwa kualitas layanan dan kepuasan tokobagus.com mempengaruhi
kepercayaan pengguna “tokobagus.com”. Hal ini memberikan pemahaman bagi
tokobagus.com untuk mencermati faktor kualitas layanan dan kepuasan yang perlu ditingkatkan sehingga dapat meningkatkan kualitas hubungan antara pengguna/konsumen
dengan pihak “tokobagus.com”. Diharapkan dengan meningkatnya kualitas hubungan dapat
meningkatkan kepuasan, kepercayaan, dan loyalitas pelanggan pada tokobagus. Sehingga sikap loyal pelanggan dapat ditunjukkan dengan membicarakan hal positif kepada orang lain,
dan perilaku loyal dapat ditunjukkan dengan seringnya menggunakan “tokobagus.com” dan seringnya berkunjung ke situs web “tokobagus.com”.
Kata kunci: Kualitas layanan, Kepuasan, Kepercayaan, Loyalitas, Informasi dari mulut ke
commit to user
xv
ABSTRACT
ANALYSIS OF SERVICE QUALITY AS ANTECEDENTS SATISFACTION AND TRUST TO IMPROVING CONSUMER LOYALTY ( WORD OF MOUTH AND INTENTIONS ) USERS
ONLINE SERVICES OF MERCHANTABILITY " TOKOBAGUS.COM " AMONG THE STUDENTS
( Studies on Students UNS Surakarta ) intention, 8) the effect of word of mouth on intention. This research was conducted on UNS Surakarta student who never used " tokobagus.com " and intend to loyal. This study took a number of respondents were 200 people using the snowball sampling technique.This research used Structural Equation Modeling.
The result of research, it could be concluded that: 1) service quality have significant influence to satisfaction, 2) service quality have significant influence to trust, 3) satisfaction have significant influence to trust,4) satisfaction have no significant influence to word of mouth, 5) satisfaction have no significant influence to intention, 6) trust have significant influence to on word of mouth, 7) trust have no significant influence to intention, 8) word of mouth have significant influence to intention.
The results of this study indicate that the service quality that is implemented
tokobagus.com affect “tokobagus.com” online service user satisfaction . The results of the study that the service quality and satisfaction “tokobagus.com” affect user confidence . This
provides an understanding for tokobagus.com to examine the service quality and satisfaction factor that needs to be improved so as to improve the quality of the relationship between the
user / consumer “tokobagus.com” . It is expected that with the increase in the service quality
of relationship can increase satisfaction , trust, and customer loyalty customer loyalty in
“tokobagus.com”. So that attitude can be demonstrated by talking about positive things to
others , and loyal behavior can be demonstrated by the intensity use of tokobagus.com and
intensity visited web sites “Tokobagus.com”.
