SKRIPSI
Untuk Memenuhi Sebagian Persyaratan Guna Mencapai Derajat Sarjana S1 Program Studi Pendidikan Akuntansi
Disusun Oleh :
QUSNUL QOTIMAH A. 210 050 160
FAKULTAS KEGURUAN DAN ILMU PENDIDIKAN
UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH SURAKARTA
1
A. Latar Belakang Masalah
Usaha untuk mempertahankan pasar yang dimiliki dan merebut pasar yang ada menuntut setiap perusahaan mempunyai kemampuan mengadaptasikan usahanya dengan lingkungan terus-menerus berubah dan berkembang. Dalam hal ini pemimpin perusahaan harus mampu memenuhi kebutuhan dan kepuasan konsumen agar berhasil dipasar karena cara terbaik bagi suatu perusahaan untuk menguasai dan memenangkan persaingan.
Peran kepemimpinan sangat strategis dalam organisasi perusahaan mulai dari menetapkan tujuan perusahaan, hingga alokasi waktu yang cukup untuk melakukan proses berjalannya suatu organisasi. Operasi perusahaan sangat bergantung pada peran pemimpin dalam mengalokasi program, termasuk operasi organisasi secara efektif dan efisien.
Disamping pemimpin menetapkan tujuan perusahaan, para pemimpin yang berorientasi pada Total Quality Management harus mampu mengakomodasikan keinginan karyawan sebagai tulang punggung proses produksi. Proses integrasi kepentingan dari karyawan tingkat bawah akan mendukung keberhasilan perusahaan dalam mewujudkan tujuan perusahaan.
anggota agar bekerja mencapai tujuan dan sasaran” (Robin dalam Nasution, 2001:149). “Kepemimpinan sebagai kemampuan untuk mempengaruhi motivasi atau kompetensi individu-individu lainnya dalam suatu kelompok”(Gibson dalam Nasution, 2001 : 149).
Definisi-definisi di atas pada hakekatnya mengandung kesamaan, dimana konsep dasarnya berkaitan dengan penerapannya dalam Total Quality Management, yaitu membangkitkan motivasi atau semangat orang lain dengan jalan memberikan inspirasi kepada orang lain. Orientasi kepemimpinan yang mampu mengarahkan, membimbing para pegawai bawahan dengan baik dalam mensukseskan tujuan organisasi dituntut untuk mendukung usaha mempertahankan eksistensi perusahaan.
Total Quality Management adalah suatu konsep pelibatan dan
pemberdayaan karyawan. “Pemberdayaan karyawan dapat diartikan sebagai pelibatan karyawan yang benar-benar berarti (significant)” (Nasution, 2001:136). Dengan demikian pemberdayaan tidak sekedar hanya memiliki masukan tersebut apakah akan diterima atau tidak.
Sikap pemimpin akan mentukan perkembangan tim dalam organisasi perusahaan serta perkembangan yang di capai yang pada akhirnya akan mempengaruhi pencapaian produktifitas kerja karyawa. Keahlian mengembangkan tim oleh seorang pemimpin merupakan kunci sukses keberhasilan kegiatan perusahaan.
mereka yang benar - benar mengetahui apa yang dipikirkan karyawan. Untuk mengetahui apa yang dipikirkan karyawan mengenai perusahaan pemimpin perlu mengadakan komunikasi aktif dengan para karyawan.
Dengan adanya perkembangan teknologi seperti sekarang ini Sumber Daya Manusia tetap memegang peranan penting sebagai sumber daya yang mempunyai peranan sentral dalam maju mundurnya perusahaan. Sumber daya non manusia lebih mudah didapatkan, diatur dan dikendalikan oleh pemilik perusahaan.
Oleh karena itu tenaga kerja memerlukan perhatian yang serius sehingga jalannya perusahaan dapat sesuai dengan rencana yang telah diterapkan. Dalam hal ini menjadi tugas manajer personalia untuk mempelajari dan menerapkan berbagai jalan manusia (tenaga kerja manusia) dapat diintegrasikan secara efektif dan efisien. Peningkatan produktivitas kerja lebih banyak merupakan hasil dari perencana yang tepat dari teknologi baru dan efisiensi yang lebih tinggi.
Perkembangan kehidupan organisasi perusahaan dapat dicapai apabila ada kesesuaian antara minat, bakat, jenis pendidikan karyawan dan jenis pekerjaan yang dilakukan, hal ini akan berpengaruh pada produktivitas kerja karyawan, serta pencapaian tujuan perusahaan secara baik.
kerja tinggi berarti akan melaksanakan proses produksi pada tingkat tinggi pula.
Pemberdayaan karyawan pada dasarnya tidak terlepas dari pandangan hidup dari sikap mental dalam menentukan kebijaksanaan untuk mendapatkan hasil kerja yang baik dari yang pernah dicapai sebelumnya. Sikap mental yang demikian akan membuat seseorang berusaha mengembangkan diri dan meningkatkan kemampuan kerjanya. Karyawan yang mempunyai pandangan dan sikap tersebut mendorong untuk menjadi karyawan yang ulet dan mandiri. Secara tradisional, perbedaan karyawan peningkatan dapat dicapai melalui penggunaan energi secara fisik, bahan produksi yang lebih baik dan jalur produksi yang tepat serta organisasi yang baik.
Pelatihan karyawan merupakan tugas lembaga konsultan manajemen dengan topik yang berkaitan dengan strategi perusahaan, kualitas produk, pemecahan masalah, keahlian teknikal, keahlian manajemen, interpersonal dan personal. Selain pelatihan tersebut, karyawan dapat pula dibekali pelatihan tentang konsuler yang akan memberikan tambahan keahlian bagi karyawan yang sangat bernilai dan membantu para karyawan yang sangat bernilai dan membantu karyawan untuk lebih peka terhadap perubahan lingkungan dan pengembangan kerja tim.
Tidak ada gunanya menghasilkan produk atau jasa yang berkualitas kalau tidak dapat menciptakan dan mempertahankan pelanggan. Mempertahankan pelanggan berarti mengharapkan pelanggan melakukan pembelian atas produk dan jasa pada saat kebutuhan yang sama muncul dikemudian hari. Jika dilihat dari frekuensi pembelian produk atau jasa yang dibutuhkan para konsumen banyak yang dibeli sekali saja (one time purchase product), dibeli beberapa kali saja tetapi jarang (infrequently purchased
product) dan sering dibeli (frequently purchased product).
pelanggan. Memperhatikan apa yang diinginkan oleh pelanggan berarti kualitas produk atau jasa pelayanan yang dihasilkan ditentukan oleh penggan.
Semua usaha yang dilakukan perusahaan diarahkan untuk menciptakan dan meningkatkan kepuasan pelanggan. Tidak mungkin orang akan melakukan pembelian produk kalau pelanggan tidak merasa puas dengan apa yang mereka terima. Tidak ada gunanya mengubah desain produk dan desai proses kalau bukan ditunjukkan untuk meningkatkan kepuasan pelanggan. Dari pernyataan diatas nampak bahwa kepuasan pelanggan merupakan faktor yang penting bagi kelangsungan hidup perusahaan untuk bertahan dalam persaingan yang semakin tinggi.
Persepsi pelanggan terhadap kepuasan merupakan penilaian subyektif dari hasil yang diperolehnya. Harapan pelanggan merupakan referensi standar kinerja pelayanan, dan sering kali diformulasikan berdasarkan keyakinan pelanggan tentang apa yang akan terjadi. Harapan pelanggan bersumber dari faktor pemasaran yang terjadi seperti harga, promosi dan faktor-faktor yang sulit dikendalikan oleh departemen pemasaran seperti kebutuhan pelanggan, komunikasi dari mulut kemulut, penawaran dari persaingan dan sebagainya.
Ada beberapa hal yang menjadi penyebab tidak diketahuinya harapan pelanggan, yaitu tidak diketahuinya harapan pelanggan, yaitu tidak mengadakan interaksi langsung dengan pelanggan dan kurang atau tidak ada upaya untuk menanyakan harapan pelanggan. Oleh karena itu, jika pihak yang memiliki tanggung jawab atas kepuasan pelanggan tidak dengan sungguh-sungguh memahami harapan pelanggan, hal ini akan memicu timbulnya serangkaian keputusan yang salah dan buruk sehingga alokasi sumber daya tidak akan optimal. Hal ini akan menimbulkan persepsi pelanggan rendah terhadap kualitas produk dan jasa yang ditawarkan.
Pada hakekatnya tujuan bisnis adalah untuk menciptakan dan mempertahankan para pelanggan. Dalam pendekatan TQM, kualitas ditentukan oleh pelanggan. Definisi kepuasan pelanggan adalah “suatu tanggapan emosional pada evaluasi terhadap pengalaman konsumsi suatu produk atau jasa” (Wilkie dalam Fandy Tjiptono, 2001:102). Hal tersebut karena pelanggan merupakan orang yang menerima hasil pekerjaan seseorang atau suatu perusahaan, maka merekalah yang dapat menentukan kualitas seperti apa yang mereka inginkan.
Perbaikan proses secara berkesinambungan dapat dilakukan oleh internal perusahaan dengan kegiatan penelitian dan pengembangan, tetapi mungkin kebutuhan waktu yang lebih lama untuk menemukan cara yang lebih baik. Situasi persaingan yang sangat ketat sekarang ini menuntut perusahaan untuk cepat melakukan perbaikan dan menyenpurnakan setiap bidang yang menjadi kelemahan dari perusahaan lain. Benchmarking dapat dijadikan sebagai alat dan jalan terbaik untuk melakukan perbaikan proses secara berkesinambungan dan perbaikan proses berkesinambungan secara terus-menerus.
Kualitas produk terletak pada kepuasan pelanggan. Sehubungan dengan itu perlu dipahami komponen-komponen yang berkaitan dengan kepuasan pelanggan, perlu diidentifikasi jenis-jenis pelanggan yang sesuai dengan konsep sistem kualitas modern. Semua tindakan yang dilakukan untuk mengetahui harapan pelanggan tersebut adalah untuk menciptakan kepuasan pelanggan menjadi prioritas utama dalam setiap perusahaan maupun organisasi. Perusahaan tersebut merupakan perusahaan yang berfokus pada pelanggan. Kepuasan pelanggan menjadi fokus srategis, sehingga perusahaan harus memiliki sistem pengukuran strategik. Sistem tersebut harus diintegrasikan dengan barometer kepuasan pelanggan dan persepsi harapan pelanggan.
produk yang dihasilkan oleh perusahaan. Bertolak dari uraian tersebut diatas, maka dalam penulisan ini penulis mengambil judul: “PENGARUH GAYA KEPEMIMPINAN DAN PEMBERDAYAAN KARYAWAN TERHADAP PENINGKATAN KEPUASAN PELANGGAN (PADA PT. TUNGGAL DARA INDONESIA DI WONOGIRI)”.
B. Pembatasan Masalah
Dalam pembatas masalah sangatlah penting agar masalah utama dan objek yang diteliti bisa dicapai tanpa dikaburkan dengan masalah lain yang akan muncul. Adapun ruang lingkup penelitian ini adalah: Penelitian terbatas pada :
1. Obyek penelitian adalah PT. Tunggal Dara Indonesia di Wonogiri.
2. Gaya kepemimpinan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara Indonesia di Wonogiri.
3. Pemberdayaan karyawan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara Indonesia diWonogiri.
4. Kepemimpinan dan pemberdayaan karyawan secara bersama-sama berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara Indonesia.
C. Perumuasan Masalah
Salah satu yang paling pokok dalam penelitian adalah membatasi masalah yang akan diteliti maksudnya sebelum masalah diketahui terlibat dahulu ditentukan rumusnya.
1. Adakah pengaruh gaya kepemimpinan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara di Wonogiri ?
2. Adakah pengaruh pemberdayaan karyawan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara di Wonogiri ?
3. Apakah kepemimpinan dan pemberdayaan karyawan secara bersama – sama berpengaruh terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara di Wonogiri ?
D. Tujuan Penelitian
Penataan tujuan merupakan hal yang sangat penting karena dengan tujuan yang tepat menjadikan tolok ukur keberhasilan dalam penelitian “Penelitian didefinisikan dan bertujuan untuk menentukan dan mengembangkan, memperluas kebenaran atau dilakukan jika apa yang sudah ada masih diragukan kebenarannya” (Sutrisno Hadi, 1995:3). Adapun tujuan penelitian yang ingin dicapai adalah sebagai berikut :
1. Untuk mengetahui pengaruh gaya kepemimpinan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara di Wonogiri.
2. Untuk mengetahui pengaruh pemberdayaan karyawan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan pada PT. Tunggal Dara di Wonogiri.
E. Manfaat Penelitian
Manfaat yang diharapkan dapat diperoleh dari penelitian ini antara lain : 1. Bagi perusahaan
Sebagai bahan pertimbangan bagi perusahaan dalam perencanaan dan pengendalian operasi serta memberi gambaran yang luas mengenai dampak dari berbagai keputusan manajerial terhadap pemberdayaan karyawan terhadap peningkatan kepuasan pelanggan
2. Bagi karyawan
Diharapkan dapat memberikan pemahaman bagi karyawan tentunya berkenaan dengan kinerja karyawan.
3. Bagi pihak lain
Hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai bahan pertimbangan, bila mana ingin mengadakan penelitian pada masalah yang sama.
F. Sistematika Skripsi
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini akan diuraikan tentang latar belakang masalah, perumusan masalah, pembatas masalah, tujuan penelitian, manfaat penelitian, sistematika skripsi
BAB II LANDASAN TEORI
dalam konteks TQM, pemberdayaan karyawan, kepuasan pelanggan, kerangka pemikiran dan hipotesa.
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan diuraikan tentang metode penelitian, penentuan obyek penelitian yang terdiri atas populasi, sampel, sampling, metode pengumpulan data dan teknik analisis data.
BAB IV HASIL PENELITIAN
Dalam bab ini akan diuraikan tentang sejarah berdirinya perusahaan, struktur organisasi, penyajian data, analisis data, dan pembahasan hal analisis.
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
