Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Bengkel Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di PT.Sidodadi Berlian Motor, Semarang).

(1)

ABSTRAK

PT. Sidodadi Berlian Motors adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotif, yaitu dalam bidang penjualan mobil, bengkel, dan penyediaan suku cadang yang berlokasi di kota Semarang. Sampai saat ini, di kota Semarang ada tiga bengkel resmi Mitsubishi dan banyak bengkel-bengkel perorangan lainnya yang menjadi kompetitor bagi PT. Sidodadi Berlian Motor. Oleh karena banyaknya jumlah perusahaan yang menyediakan jasa bengkel dan penyediaan suku cadang, maka tingkat persaingan antar perusahaan-perusahaan tersebut semakin meningkat. Untuk dapat tetap bersaing dengan para kompetitornya, PT. Sidodadi Berlian Motors berupaya untuk mempertahankan semua pelanggannya dan berupaya untuk merebut pelanggan dari kompetitor lainnya.

Untuk mempertahankan dan merebut pelanggan, yang harus diketahui terlebih dahulu adalah keinginan pelanggan, harapan pelanggan dan prioritas pelanggan terhadap layanan yang diberikan pihak perusahaan. Penelitian ini berusaha untuk menganalisis atribut-atribut pelayanan yang berpengaruh pada kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel resmi PT. Sidodadi Berlian Motors, sehingga dapat diketahui kesenjangan antara jasa yang dirasakan dengan jasa yang diharapkan oleh pelanggan dan kemudian membagi atribut-atribut pelayanan tersebut ke dalam empat kelompok agar pihak perusahaan mengetahui prioritas perbaikan kualitas pelayanan.

Pada penelitian ini, penulis menggunakan metode ServQual untuk mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pelanggan (Gap 5). Selain itu digunakan pula pengujian hipotesis untuk mengetahui adanya perbedaan yang nyata dari kesenjangan tersebut. Metode Importance-Performance Analysis digunakan juga untuk mengelompokkan atribut-atribut pelayanan ke dalam empat kelompok utama yaitu pertahankan, konsentrasi, prioritas rendah dan berlebihan.

Dari penelitian terhadap pelanggan pemilik mobil Mitsubishi dan pemilik mobil non-Mitsubishi, diperoleh hasil bahwa pelanggan belum merasa puas terhadap kualitas pelayanan yang diberikan pihak bengkel, dengan rata-rata kepuasan pelanggan secara keseluruhan masing-masing sebesar -0.0998 dan -0.102 (lebih kecil dari 0).

Dari hasil pengolahan data dengan menggunakan metode Importance-Performance Analysis untuk pelanggan pemilik mobil Mitsubishi dan pemilik mobil non-Mitsubishi, dapat diketahui atribut-atribut pelayanan yang harus dipertahankan kualitas pelayanannya karena pelanggan sudah merasa puas terhadap kualitas pelayanan tersebut, juga atribut-atribut pelayanan yang memiliki prioritas perbaikan yang sebaiknya segera mendapatkan perhatian dari pihak perusahaan untuk meningkatkan kualitas pelayanan dari atribut-atribut pelayanan tersebut agar dapat meningkatkan tingkat kepuasan pelanggan terhadap kualitas pelayanan yang diberikan oleh bengkel resmi PT. Sidodadi Berlian Motors.

(2)

DAFTAR ISI

ABSTRAK ... iii

KATA PENGANTAR DAN UCAPAN TERIMAKASIH... iv

DAFTAR ISI... vi

DAFTAR TABEL... xii

DAFTAR GAMBAR ... xiv

DAFTAR LAMPIRAN... xv BAB I PENDAHULUAN

1.1.Latar Belakang Masalah... I - 1 1.2.Identifikasi Masalah... I - 2 1.3.Pembatasan Masalah dan Asumsi ... I - 3 1.4.Perumusan Masalah ... I - 3 1.5.Manfaat Penelitian ... I - 4 1.6.Tujuan Penelitian ... I - 4 1.7.Sistematika Penulisan ... I - 5 BAB II LANDASAN TEORI

2.1. Definisi Pemasaran ... II - 1 2.2. Definisi Jasa ... II - 1 2.2.1. Klasifikasi Jasa... II - 2 2.2.2. Karakteristik Jasa ... II - 3 2.2.3. Konsumen Jasa... II - 4 2.2.4. Kualitas Jasa... II - 4 2.3. Kesenjangan Pelayanan ... II - 7 2.4. Kepuasan Konsumen ... II - 9 2.5. Teknik Pengumpulan Data... II - 10

2.5.1. Wawancara... II - 10 2.5.2. Observasi... II - 10 2.5.3. Kuesioner (angket)... II - 10

(3)

2.6. Populasi dan Sampel ... II - 11 2.6.1. Cara Penarikan Sampel ... II - 11 2.7. Skala Pengukuran... II - 13 2.8. Tipe Skala Pengukuran ... II - 14 2.9. Validitas dan Reliabilitas Instrumen ... II - 16 2.9.1. Pengujian Validitas Instrumen ………...II - 16 2.9.1.1. Pengujian Validitas Konstruksi... II - 17 2.9.1.2. Pengujian Validitas Isi ... II - 17 2.9.1.3. Pengujian Validitas Eksternal ... II - 18 2.9.2. Pengujian Reliabilitas Insrumen ... II - 18 2.10. Uji Menyangkut Dua Rataan ... II - 19 2.11. Pengenalan Program SPSS ... II - 20 2.12. Metode SERVQUAL ... II - 21 2.13. Importance Performance Analysis (IPA)... II - 24 2.13.1. Pembuatan Peta Posisi Importance-Performance...II - 26 2.13.2. Interpretasi Peta Posisi Importance Performance

/ Diagram Kartesius ... II - 27 BAB III METODOLOGI PENELITIAN

3.1. Penelitian Awal ... III - 3 3.2. Penetapan Tujuan Penelitian... III - 3 3.3. Kajian Pustaka ... III - 4 3.4. Pemilihan Metode Penelitian ... III - 4 3.5. Validasi Konstruksi... III - 4 3.6. Data yang Diperlukan ... III - 5 3.7. Penyusunan Kuesioner... III - 5 3.7.1. Penyusunan dan Penyebaran Kuesioner Terbuka ... III - 5 3.7.2. Wawancara dengan Pihak Perusahaan... III - 8 3.7.3. Identifikasi Variabel Penelitian... III - 9 3.7.4. Penyusunan Kuesioner Tertutup ... III - 12 3.8. Penyusunan Rencana Sampling ... III - 13 3.9. Pengumpulan dan Pengolahan Data... III - 15

(4)

3.9.1. Penyebaran Kuesioner Awal... III - 15 3.9.2. Pengujian Validitas Kuesioner... III - 16 3.9.3. Pengujian Reliabilitas Kuesioner ... III - 16 3.9.4. Pengumpulan Data 2 ... III - 16 3.9.4.1. Penyebaran Kuesioner Akhir ... III - 16 3.9.5. Pengolahan Data dengan Metode ServQual dan

Importance Performance Analysis... III - 17 3.9.6. Perhitungan Kesenjangan (Gap) ... III - 18 3.10. Analisis Hasil Pengolahan Data... III - 18 3.10.1. Analisis Uji Validitas dan Reliabilitas ... III - 19 3.10.2. Analisis ServQual dan Importance Performance... III - 19 3.10.3. Analisis Kesenjangan (Gap) ... III - 19 3.11. Usulan ... III - 19 3.12. Kesimpulan dan Saran ... III - 17 BAB IV PENGUMPULAN DATA

4.1. Data Umum Perusahaan... IV - 1 4.1.1. Sejarah Singkat Perusahaan ... IV - 1 4.1.2. Struktur Organisasi, Tugas dan Tanggung Jawab... IV - 3 4.1.2.1. Struktur Organisasi ... IV - 3 4.1.2.2. Tugas dan Tanggung Jawab...IV - 3 4.1.3. Proses Pelayanan Bengkel di PT. Sidodadi Berlian Motor... IV - 12 4.2. Validasi Konstruksi... IV - 13 4.3. Pengumpulan Data Awal ... IV - 13 4.3.1. Penyebaran Kuesioner Awal... IV - 13 4.3.2. Pemeriksaan Kuesioner Awal ... IV - 14 4.3.3. Validitas Instrumen ... IV - 14 4.3.4. Reliabilitas Instrumen ... IV - 21 4.4. Pengumpulan Data 2 ... IV - 24 4.4.1. Penyusunan Rencana Sampling ... IV - 24

(5)

4.4.2. Penyebaran dan Pemeriksaan Kuesioner Akhir ... IV - 26

BAB V PENGOLAHAN DAN ANALISIS DATA

5.1. Pengolahan Data ... V - 1 5.1.1. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa (ServQual) ... V - 1

5.1.1.1. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa (ServQual)

untuk Pemilik Mobil Mitsubishi ... V - 1 5.1.1.2. Pengukuran Kualitas Pelayanan Jasa (ServQual)

untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi ... V - 2 5.1.2. Perhitungan Kesenjangan (Gap) ... V - 2

5.1.2.1. Perhitungan Kesenjangan (Gap) untuk

Pemilik Mobil Mitsubishi ... V - 2 5.1.2.2. Perhitungan Kesenjangan (Gap) untuk

Pemilik Mobil Non-Mitsubishi ... V - 4 5.1.3. Pengujian Hipotesis ... V - 6 5.1.3.1. Pengujian Hipotesis untuk Pemilik Mobil Mitsubishi ... V - 6 5.1.3.2. Pengujian Hipotesis untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi... V - 9 5.1.4. Perhitungan Importance-Performance ... V - 11

5.1.4.1. Perhitungan Importance-Performance untuk

Pemilik Mobil Mitsubishi ... V - 11 5.1.4.2. Perhitungan Importance-Performance untuk

Pemilik Mobil Non-Mitsubishi ... V - 14 5.1.5. Peta Posisi Importance-Performance... V - 16

5.1.5.1. Peta Posisi Importance-Performance untuk

Pemilik Mobil Mitsubishi ... V - 16 5.1.5.2. Peta Posisi Importance-Performance untuk

Pemilik Mobil Non-Mitsubishi ... V - 18 5.2. Analisis ... V - 19 5.2.1. Analisis Pengujian Validitas Instrumen... V - 19 5.2.2. Analisis Pengujian Reliabilitas Instrumen ... V - 19 5.2.3. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa (ServQual) ... V - 20

(6)

5.2.3.1. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa (ServQual)

untuk Pemilik Mobil Mitsubishi ... V - 20 5.2.3.2. Analisis Kualitas Pelayanan Jasa (ServQual)

untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi ... V - 22 5.2.4. Analisis Kesenjangan (Gap5) dengan Pengujian Hipotesis... V - 24

5.2.4.1. Analisis Kesenjangan (Gap) dengan Pengujian

Hipotesis untuk Pemilik Mobil Mitsubishi ... V - 24 5.2.4.2. Analisis Kesenjangan (Gap5) dengan Pengujian

Hipotesis untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi... V - 25 5.2.5. Analisis Peta Posisi Importance-Performance... V - 25

5.2.5.1. Analisis Peta Posisi Importance-Performance

Pemilik Mobil Mitsubishi ... V - 27 5.2.5.2. Analisis Peta Posisi Importance-Performance

Pemilik Mobil Non-Mitsubishi ... V - 38 5.2.6. Analisis Hubungan Hasil ServQual Dengan Peta

Posisi Importance-Performance... V - 47 5.2.6.1. Analisis Hubungan Hasil ServQual

Dengan Peta Posisi Importance-Performance

Untuk Pemilik Mobil Mitsubishi ... V - 47 5.2.6.2. Analisis Hubungan Hasil ServQual

Dengan Peta Posisi Importance-Performance

Untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi ... V - 52 5.2.7. Usulan ... V - 57

5.2.7.1.Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Bagi Pelanggan Pemilik Mobil Mitsubishi ... V - 57 5.2.7.2.Usulan Peningkatan Kualitas Pelayanan

Bagi Pelanggan Pemilik Mobil Non-Mitsubishi... V - 61 BAB VI KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan ... VI - 1 6.2. Saran ... VI - 3 6.2.1. Saran Untuk Pihak Perusahaan ... VI - 3

(7)

6.2.2. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya... VI - 5

DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN

KOMENTAR DOSEN PENGUJI DATA PENULIS

(8)

DAFTAR GAMBAR

Gambar

3.1 4.1 5.1 5.2 5.3

5.4

5.5 5.6

Judul Halaman

III - 1 IV - 3

V - 8 V - 11

V - 17

V - 18 V - 21 Kerangkan Dasar Penelitian

Struktur Organisasi PT. Sidodadi Berlian Motors Grafik Uji Z untuk Pemilik Mobil Mitsubishi Grafik Uji Z untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi Peta Posisi Importance-Performance untuk Pemilik Mobil Mitsubishi

Peta Posisi Importance-Performance untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi

Diagram ServQual untuk Pemilik Mobil Mitsubishi Diagram ServQual untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi

V - 23

(9)

DAFTAR TABEL

Hasil Penyebaran Kuesioner Terbuka untuk Pemilik Mobil Mitsubishi

Hasil Penyebaran Kuesioner Terbuka untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi

Dimensi Utama dan Atribut Pelayanan untuk Pemilik Mobil Mitsubishi

Dimensi Utama dan Atribut Pelayanan untuk Pemilik Mobil non-Mitsubishi

Pengujian Validitas Instrumen untuk Harapan Pemilik Mitsubishi

Pengujian Validitas Instrumen untuk Persepsi Pemilik Mitsubishi

Pengujian Validitas Instrumen untuk Harapan Pemilik non-Mitsubishi

Pengujian Validitas Instrumen untuk Persepsi Pemilik non-Mitsubishi

Hasil Perhitungan Rata-rata ServQual Hasil Perhitungan Rata-rata ServQual

Perhitungan Kesenjangan (Gap) untuk Pemilik Mobil Mitsubishi

Perhitungan Kesenjangan (Gap) untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi

Perhitungan Uji Z untuk Pemilik Mobil Mitsubishi Perhitungan Uji Z untuk Pemilik Mobil Non-Mitsubishi Rata-rata Nilai Persepsi, Rata-rata Nilai Harapan dan Tingkat Kesesuaian Pemilik Mobil Mitsubishi

(10)

5.8

Rata-rata Nilai Persepsi, Rata-rata Nilai Harapan dan Tingkat Kesesuaian Pemilik Mobil Non-Mitsubishi Atribut-atribut Pelayanan yang Berada Di Kuadran I (Pertahankan)

Atribut-atribut Pelayanan yang Berada Di Kuadran II (Konsentrasi)

Atribut-atribut Pelayanan yang Berada Di Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut Pelayanan yang Berada Di Kuadran IV (Berlebihan)

Atribut-atribut Pelayanan yang Berada Di Kuadran I (Pertahankan)

Atribut-atribut Pelayanan yang Berada Di Kuadran II (Konsentrasi)

Atribut-atribut Pelayanan yang Berada Di Kuadran III (Prioritas Rendah)

Atribut-atribut Pelayanan yang Berada Di Kuadran IV (Berlebihan)

Keterkaitan Antara Hasil ServQual Dengan Peta Posisi

Importance-Performance Untuk Pemilik Mobil Mitsubishi Keterkaitan Antara Hasil ServQual Dengan Peta Posisi

(11)

DAFTAR LAMPIRAN

Lampiran

1 2

3

4 5 6

Judul

Kuesioner Terbuka

Daftar Pertanyaan Kuesioner Pelanggan Pemilik Mobil Mitsubishi

Daftar Pertanyaan Kuesioner Pelanggan Pemilik Mobil Non-Mitsubishi

Data Mentah Harapan dan Persepsi Pelanggan Perhitungan SERVQUAL Gap 5

Rata-rata Nilai Harapan dan Nilai Persepsi

(12)

Lampiran 1 Kuesioner Terbuka L - 1

1. Menurut anda, faktor-faktor fasilitas fisik apa yang sebaiknya dimiliki oleh sebuah bengkel resmi yang sesuai dengan harapan anda ?

Contoh :

♦ Gedung yang mewah

♦ Peralatan yang lengkap & modern Lainnya :

♦ __________________________________

2. Menurut anda, faktor-faktor apa yang menunjukkan kemampuan karyawan dan teknisi suatu bengkel resmi dalam memberikan pelayanan yang sesuai dengan janji yang diberikan sesuai dengan harapan anda ?

Contoh :

♦ Ketepatan diagnosa permasalahan kendaraan konsumen

♦ Mengingatkan konsumen waktu service ulang berikutnya Lainnya :

♦ __________________________________

3. Menurut anda, faktor-faktor apa yang menunjukkan respon karyawan dan teknisi suatu bengkel resmi dalam membantu dan memberikan pelayanan terhadap konsumen yang sesuai dengan harapan anda ?

Contoh :

♦ Kecepatan karyawan dalam memberikan pelayanan

♦ Membantu konsumen ketika memasukkan kendaraan ke dalam bengkel Lainnya :

(13)

♦ __________________________________

4. Menurut anda, faktor-faktor apa yang menunjukkan pengetahuan dan keterampilankaryawan dan teknisi suatu bengkel resmi untuk membangun kepercayaan dan menghilangkan keraguan konsumen yang sesuai dengan harapan anda ?

Contoh :

♦ Jaminan keaslian spare part

♦ Jaminan service ulang tanpa tambahan biaya bila terjadi kerusakan selama jangka waktu tertentu

Lainnya :

♦ __________________________________

5. Menurut anda, faktor-faktor apa yang menunjukkan perhatian pribadi yang diberikan suatu bengkel resmi kepada konsumen yang sesuai dengan harapan anda ?

Contoh :

♦ Perusahaan menghubungi konsumen untuk mengetahui kondisi kendaraan setelah di perbaiki atau diservice

♦ Perusahaan memberikan kartu ucapan ulang tahun, Natal, Lebaran, dll. Lainnya :

♦ __________________________________

(14)

♦ __________________________________

(15)

BAGIAN I

Petunjuk pengisian :

Berdasarkan pengalaman anda sebagai pengguna jasa bengkel, tolong Anda pikirkan sebuah perusahaan jasa bengkel yang memberikan kualitas pelayanan yang baik, sehingga Anda mau menggunakan jasa bengkel tersebut. Silakan Anda lihat pernyataan-pernyataan mengenai fasilitas-fasilitas yang dimiliki sebuah bengkel resmi dibawah ini. Kemudian silakan Anda lingkari jawaban yang dianggap paling sesuai.

Keterangan :

STS : Sangat Tidak Setuju, TS : Tidak Setuju, S : Setuju, SS : Sangat Setuju

No. Atribut Pelayanan STS TS S SS

1 Bengkel resmi idaman saya memiliki tanah yang LUAS 1 2 3 4 2 Diagnosa Front Man dari bengkel resmi idaman saya terhadap permasalahan kendaraan TEPAT 1 2 3 4 3 Bengkel resmi idaman saya memiliki mekanik yang BERPENGALAMAN 1 2 3 4 4 Bengkel resmi idaman saya bersedia memberikan PELAYANAN dalam KONDISI DARURAT (servis ditempat, jasa derek) 1 2 3 4 5 Bengkel resmi idaman saya memiliki HARGA SERVIS yang BERSAING 1 2 3 4 6 Bengkel resmi idaman saya memiliki RUANG TUNGGU yang NYAMAN (ada fasilitas AC, TV, sofa) 1 2 3 4 7 Bengkel resmi idaman saya MENEPATI janji waktu penyelesaian servis 1 2 3 4 8 Bengkel resmi idaman saya memberi JAMINAN SUKU CADANG ASLI 1 2 3 4 9 Bengkel resmi idaman saya memiliki TOILET yang BERSIH 1 2 3 4 10 Bengkel resmi idaman saya MENEPATI jangka waktu pemesanan suku cadang 1 2 3 4 11 Front Man dari bengkel resmi idaman saya memberikan pelayanan dengan CEPAT 1 2 3 4 12 Bengkel resmi idaman saya memberi JAMINAN SERVIS bila terjadi kerusakan dalam jangka waktu tertentu 1 2 3 4 13 Front Man dari bengkel resmi memberikan PERKIRAAN BIAYA servis dan suku cadang 1 2 3 4 14 Bengkel resmi idaman saya memiliki PERALATAN bengkel yang LENGKAP 1 2 3 4 15 Pemeriksaan akhir kendaraan dengan BAIK oleh Final Checker dari bengkel resmi 1 2 3 4 16 Mekanik dari bengkel resmi idaman saya memberikan pelayanan dengan CEPAT 1 2 3 4 17

Bengkel resmi idaman saya memberi JAMINAN PENGGANTIAN SUKU CADANG bila terjadi kerusakan pada suku cadang yang baru

(16)

23 Bengkel resmi idaman saya memiliki KANTIN yang NYAMAN 1 2 3 4 24 KETELITIAN Front Man dari bengkel resmi 1 2 3 4 25 Bengkel resmi idaman saya memberikan PELAYANAN 24 JAM 1 2 3 4 26 Bengkel resmi idaman saya memberi JAMINAN KEUTUHAN BARANG yang dibawa pelanggan di dalam kendaraan 1 2 3 4 27 Front Man dari bengkel resmi idaman saya TANGGAP terhadap permintaan pelanggan 1 2 3 4 28 Semua karyawan dari bengkel resmi idaman saya menggunakan SERAGAM RESMI 1 2 3 4 29 KETELITIAN bagian Administrasi dari bengkel resmi 1 2 3 4 30 Bengkel resmi idaman saya menyediakan fasilitas PEMBAYARAN NON TUNAI (Kartu Kredit / Kartu Debet) 1 2 3 4 31 Bengkel resmi idaman saya memberi JAMINAN KEUTUHAN KENDARAAN selama berada di bengkel 1 2 3 4 32 Front Man atau Mekanik dari bengkel resmi bersedia memberikan TIPS perawatan kendaraan 1 2 3 4 33 Bengkel resmi idaman saya memiliki SISTEM KEAMANAN yang BAIK (ada bagian sekuriti/satpam) 1 2 3 4 34 Bengkel resmi idaman saya MENEPATI perkiraan biaya servis dan penggantian suku cadang 1 2 3 4 35 Bengkel resmi idaman saya menyediakan fasilitas PENGANTARAN KENDARAAN yang sudah diservis / diperbaiki ke tempat pelanggan 1 2 3 4 36 Sikap HORMAT Front Man dari bengkel resmi kepada pelanggan 1 2 3 4 37 Front Man atau Mekanik dari bengkel resmi bersedia memberikan TIPS untuk keadaan darurat 1 2 3 4 38 Bengkel resmi idaman saya memiliki SUKU CADANG yang LENGKAP 1 2 3 4 39 Bengkel resmi idaman saya MENEPATI janji waktu penyelesaian perbaikan yang lebih dari satu hari 1 2 3 4 40 Bengkel resmi idaman saya menyediakan fasilitas PENJEMPUTAN KENDARAAN yang akan diservis / diperbaiki ke tempat pelanggan 1 2 3 4 41 Sikap HORMAT Mekanik dari bengkel resmi kepada pelanggan 1 2 3 4 42 Front Man atau Mekanik dari bengkel resmi bersedia memberikan penjelasan mengenai suku cadang yang rusak / perlu diganti 1 2 3 4 43 Bengkel resmi idaman saya memiliki KAPASITAS perbaikan mobil yang banyak 1 2 3 4 44 Bengkel resmi idaman saya dapat mengirim tagihan ke rumah atau kantor pelanggan 1 2 3 4 45 Sikap HORMAT bagian Administrasi dari bengkel resmi kepada pelanggan 1 2 3 4 46 Bengkel resmi idaman saya mengirimkan kartu ucapan selamat (Tahun Baru, Lebaran, Natal) kepada pelanggan 1 2 3 4 47 Sikap JUJUR Front Man dari bengkel resmi kepada pelanggan 1 2 3 4 48 Bengkel resmi idaman saya MENGHUBUNGI PELANGGAN untuk mengetahui kondisi kendaraan setelah servis / perbaikan 1 2 3 4 49 Sikap jujur bagian Administrasi dari bengkel resmi idaman saya kepada pelanggan 1 2 3 4 50 Bengkel resmi idaman saya MENGEMBALIKAN suku cadang yang diganti kepada pelanggan 1 2 3 4 51 Bengkel resmi idaman saya memberikan SERVIS PLUS (pencucian mobil, pemberian tissue gratis) 1 2 3 4 BAGIAN II

(17)

Pernyataan-pernyataan berikut adalah pernyataan-pernyataan mengenai fasilitas-fasilitas dimiliki oleh PT. Sidodadi Berlian Motor. Untuk setiap pernyataan, berikanlah penilaian berdasarkan pengalaman Anda menggunakan jasa bengkel di PT. Sidodadi Berlian Motor. Silakan Anda lingkari jawaban yang dianggap paling sesuai.

Keterangan :

STP : Sangat Tidak Puas, TP : Tidak Puas, P : Puas, SP : Sangat Puas

No. Atribut Pelayanan STP TP P SP

1 PT. Sidodadi Berlian Motor memiliki tanah yang LUAS 1 2 3 4 2 Diagnosa Front Man dari PT. Sidodadi Berlian Motor terhadap permasalahan kendaraan TEPAT 1 2 3 4 3 PT. Sidodadi Berlian Motor memiliki mekanik yang BERPENGALAMAN 1 2 3 4 4 PT. Sidodadi Berlian Motor bersedia memberikan PELAYANAN dalam KONDISI DARURAT (servis ditempat, jasa derek) 1 2 3 4 5 PT. Sidodadi Berlian Motor memiliki HARGA SERVIS yang BERSAING 1 2 3 4 6 PT. Sidodadi Berlian Motor memiliki RUANG TUNGGU yang NYAMAN (ada fasilitas AC, TV, sofa) 1 2 3 4 7 PT. Sidodadi Berlian Motor MENEPATI janji waktu penyelesaian servis 1 2 3 4 8 PT. Sidodadi Berlian Motor memberi JAMINAN SUKU CADANG ASLI 1 2 3 4 9 PT. Sidodadi Berlian Motor memiliki TOILET yang BERSIH 1 2 3 4 10 PT. Sidodadi Berlian Motor MENEPATI jangka waktu pemesanan suku cadang 1 2 3 4 11 Front Man dari PT. Sidodadi Berlian Motor memberikan pelayanan dengan CEPAT 1 2 3 4 12 PT. Sidodadi Berlian Motor memberi JAMINAN SERVIS bila terjadi kerusakan dalam jangka waktu tertentu 1 2 3 4 13 Front Man dari PT. Sidodadi Berlian Motor memberikan PERKIRAAN BIAYA servis dan suku cadang 1 2 3 4 14 PT. Sidodadi Berlian Motor memiliki PERALATAN bengkel yang LENGKAP 1 2 3 4 15 Pemeriksaan akhir kendaraan dengan BAIK oleh Final Checker dari bengkel resmi 1 2 3 4 16 Mekanik dari PT. Sidodadi Berlian Motor memberikan pelayanan dengan CEPAT 1 2 3 4 17 PT. Sidodadi Berlian Motor memberi JAMINAN PENGGANTIAN SUKU CADANG bila terjadi kerusakan pada suku cadang yang baru

(18)

(19)

KOMENTAR DOSEN PENGUJI

Nama Mahasiswa : Rully Octavianus NRP : 9923019

Judul Tugas Akhir : Analisis Tingkat Kepuasan Pelanggan Bengkel Untuk Peningkatan Kualitas Pelayanan (Studi Kasus di PT. Sidodadi Berlian Motor, Semarang)

Komentar-komentar Dosen Penguji : 1. Rudijanto Muis, ST., MT.

Uji Hipotesis masih belum jelas

Perhatikan wilayah kritis, daerahnya sebelah mana?

Check kembali perhitungan & kesimpulan hipotesis tiap item!

Usulan untuk pihak perusahaan kok ada 2? Apakah berarti membedakan pelayanan yang diberikan ke Mitsubishi & non-Mitsubishi?

2. Jimmy Gozali, ST., MT.

Bab 1 tidak lengkap

Latar Belakang Masalah sebaiknya tidak difokuskan pada masalah persaingan Æ penelitian tidak membicarakan masalah pesaing.

Gambar 5.3 & 5.4 sebaiknya sumbu-sumbunya diberi nama Importance & Performance.

Analisis IPA sebaiknya diarahkan ke prioritas perbaikan kuadran I Æ masih terdapat Gap.

Kesimpulan sebaiknya disesuaikan dengan perumusan masalah. 3. Melina Hermawan, ST., MT.

(20)

Jika prioritas perbaikan diabaikan bagi pemilik Mitsubishi & non-Mitsubishi maka tidak perlu usulan dipisahkan lalu untuk apa pula dipisahkan sejak awal antara Mitsubishi & non-Mitsubishi ..1 bengkel. Pertimbangkan kembali!!!

(21)

Bab I Pendahuluan I - 1

BAB I

PENDAHULUAN

1.1 Latar Belakang Masalah

Dalam era globalisasi ekonomi ini, persaingan bisnis menjadi sangat tajam, baik di pasar domestik maupun di pasar internasional. Agar dapat terus bersaing, setiap perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab jika mereka tidak puas, mereka akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, sehingga pada akhirnya akan menurunkan laba dan mendatangkan kerugian. Oleh karena itu, perusahaan harus berusaha melakukan pengukuran tingkat kepuasan pelanggan agar segera mengetahui atribut apa dari suatu pelayanan yang bisa membuat pelanggan tidak puas sehingga perusahaan dapat menentukan langkah-langkah perbaikan apa yang harus dilakukan.

PT. Sidodadi Berlian Motor adalah sebuah perusahaan yang bergerak dalam bidang otomotif, yaitu dalam bidang penjualan mobil, bengkel, dan penyediaan suku cadang. PT. Sidodadi Berlian Motor adalah dealer resmi Mitsubishi Motor untuk memasarkan produk dari Mitsubishi Motor. Perusahaan ini berdiri pada tahun 1982 dan berlokasi di Jln. Siliwangi no.289, Semarang. Produk yang dipasarkan oleh PT. Sidodadi Berlian Motor antara lain Mitsubishi Galant, Mitsubishi Lancer, Mitsubishi Kuda, Mitsubishi New Eterna, Mitsubishi Colt Diesel, dsb. PT. Sidodadi Berlian Motor menyediakan fasilitas bengkel bagi para pemilik mobil Mitsubishi untuk servis berkala atau memperbaiki mobilnya. Untuk perbaikan mobil yang mengharuskan penggantian suku cadang, PT. Sidodadi Berlian Motor menyediakan spareparts atau suku cadang asli Mitsubishi.

(22)

Sampai saat ini, di kota Semarang ada tiga bengkel resmi Mitsubishi Motor. Dua bengkel resmi Mitsubishi Motor lainnya (PT. Bumen Redja Abadi dan PT. Harjaya Tugu Berlian) merupakan kompetitor bagi PT. Sidodadi Berlian Motor. Selain dua bengkel resmi Mitsubishi tersebut, bengkel-bengkel resmi lainnya (bengkel resmi Honda, Toyota, Suzuki, dll) juga menjadi kompetitor bagi PT. Sidodadi Berlian Motor, hal ini disebabkan oleh banyaknya pemilik mobil non Mitsubishi yang datang ke PT. Sidodadi Berlian Motor untuk memperbaiki atau melakukan servis berkala untuk mobilnya. Disamping bengkel-bengkel resmi tersebut, banyak bengkel-bengkel perorangan lainnya yang menjadi kompetitor bagi PT. Sidodadi Berlian Motor. Oleh karena banyaknya jumlah perusahaan yang menyediakan jasa bengkel dan penyediaan suku cadang, maka tingkat persaingan antar perusahaan-perusahaan tersebut semakin meningkat. Untuk dapat tetap bersaing dengan para kompetitornya sekaligus mempertahankan dan meningkatkan profit yang didapat dari jasa bengkel, PT. Sidodadi Berlian Motor berupaya untuk mempertahankan semua pelanggan bengkelnya dan berupaya untuk menarik pelanggan dari kompetitor lainnya dengan memberikan kualitas pelayanan yang baik sehingga keluhan-keluhan pelanggan terhadap hasil kerja bengkel dapat dikurangi dan pelanggan merasa puas.

Untuk dapat mencapai hal tersebut, maka perlu dilakukannya analisis terhadap tingkat kepuasan pelanggan dan upaya perusahaan untuk mencapai tingkat kepuasan pelanggan.

1.2 Identifikasi Masalah

Masalah yang terjadi di perusahaan adalah tingginya persaingan pelayanan jasa bengkel yang terjadi dengan kompetitor lain dan adanya keluhan-keluhan dari pelanggan terhadap hasil kerja bengkel, sehingga perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan-pelanggannya dengan memberikan pelayanan yang baik, dan juga berusaha untuk menarik pelanggan dari kompetitor lainnya. Masalah ini dianggap penting oleh perusahaan karena profit terbesar yang didapat oleh perusahaan adalah pendapatan dari jasa bengkel. Untuk mempertahankan dan menarik pelanggan, yang harus diketahui terlebih dahulu adalah keinginan

(23)

pelanggan, harapan pelanggan dan prioritas pelanggan. Hal-hal tersebut dapat digunakan oleh perusahaan untuk melakukan perbaikan pada mutu pelayanan perusahaan terhadap para pelanggan.

1.3 Pembatasan Masalah dan Asumsi

Agar penelitian yang dilakukan lebih terarah dan jelas maka ditentukan beberapa batasan. Ruang lingkup batasan penelitian yang dilakukan di PT. Sidodadi Berlian Motor adalah sebagai berikut :

1. Penelitian dilakukan pada bagian bengkel (meliputi servis dan pengadaan suku cadang) di PT. Sidodadi Berlian Motor.

Adapun asumsi yang digunakan pada penelitian ini adalah :

1. Tingkat kepercayaan yang digunakan adalah sebesar 95% dan tingkat ketelitian yang digunakan adalah sebesar 10%.

1.4 Perumusan Masalah

Dalam melakukan penelitian di PT. Sidodadi Berlian Motor untuk meminimasi kesalahan pengambilan keputusan, maka hal-hal yang perlu diperhatikan yaitu:

1. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan pemilik mobil Mitsubishi terhadap pelayanan jasa bengkel PT. Sidodadi Berlian Motor?

2. Apakah terdapat kesenjangan antara harapan dan persepsi pelanggan pemilik mobil non-Mitsubishi terhadap pelayanan jasa bengkel PT. Sidodadi Berlian Motor?

3. Atribut-atribut layanan apa saja yang termasuk ke dalam prioritas perbaikan dari metode Importance-Performance Analysis?

4. Apa yang harus diperbaiki dari pelayanan bagian bengkel PT. Sidodadi Berlian Motor untuk mencapai kepuasan pelanggan?

Berdasarkan masalah-masalah yang telah diuraikan sebelumnya, maka perlu dilakukan analisa terhadap cara pelayanan bagian bengkel yang sedang

(24)

berjalan di perusahaan. Masalah utama dalam penelitian yang dilakukan penulis dapat dirumuskan sebagai berikut :

“ Tingkat Kepuasan Pelanggan Terhadap Kinerja Bengkel Resmi PT. Sidodadi Berlian Motor Ditinjau dari Kesenjangan Antara Jasa yang Dialami dengan Jasa yang Diharapkan.”

1.5 Manfaat Penelitian

Dengan melakukan penelitian mengenai tingkat kepuasan pelanggan di PT. Sidodadi Berlian Motor, maka dapat diharapkan akan memberikan manfaat untuk perusahaan. Manfaat-manfaat tersebut adalah sebagai berikut:

1. Membantu perusahaan dalam upaya mengukur tingkat kepuasan pelanggan. 2. Memungkinkan pertumbuhan dan pengembangan perusahaan sehingga bisa

meningkatkan citra perusahaan.

3. Meningkatkan keloyalan konsumen terhadap mutu pelayanan perusahaan. 4. Membantu perusahaan agar dapat meningkatkan mutu pelayanan bagi

konsumen.

5. Memberikan usulan pada perusahaan untuk melakukan perbaikan pada pelayanan bagian bengkel yang ada sekarang.

1.6 Tujuan Penelitian

Tujuan dilakukannya penelitian di PT. Sidodadi Berlian Motor adalah : 1. Mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pelanggan

pemilik mobil Mitsubishi terhadap pelayanan jasa bengkel dari PT. Sidodadi Berlian Motor.

2. Mengetahui kesenjangan yang terjadi antara harapan dan persepsi pelanggan pemilik mobil non-Mitsubishi terhadap pelayanan jasa bengkel PT. Sidodadi Berlian Motor.

3. Mengetahui atribut-atribut layanan apa saja yang termasuk ke dalam prioritas perbaikan dari metode Importance-Performance.

4. Memberikan masukan pada perusahaan dalam usaha untuk meningkatkan kepuasan pelanggan berdasarkan hasil pengolahan dan analisis data agar

(25)

perusahaan dapat mempertahankan pelanggannya dan merebut pelanggan dari kompetitornya.

1.7 Sistematika Penulisan

Adapun sistematika penulisan dalam laporan tugas akhir ini adalah sebagai berikut:

Bab 1 : Pendahuluan

Berisi latar belakang, identifikasi masalah, perumusan masalah, pembatasan masalah dan asumsi, manfaat penelitian, tujuan penelitian dan sistematika penulisan.

Bab 2 : Landasan Teori

Berisi tentang teori dan studi pustaka yang mendukung dalam penelitian dan pengolahan data.

Bab 3 : Metodologi Penelitian

Berisi langkah-langkah dalam memecahkan masalah dari awal sampai akhir, sehingga pembahasan yang dilakukan lebih terarah dan teratur.

Bab 4 : Pengumpulan Data

Berisi data umum perusahaan dan data-data yang dibutuhkan untuk dapat memecahkan masalah.

Bab 5 : Pengolahan Data dan Analisa

Berisi pengolahan data dengan menggunakan metode ServQual dan

Importance-Performance Analysis untuk memecahkan masalah yang ada saat ini. Setelah dilakukan pengolahan data maka dilakukan analisa terhadap data yang telah diolah sehingga ada pemecahan masalah dari masalah-masalah yang ada di bab-bab sebelumnya.

Bab 6 : Kesimpulan dan Saran

Berisi kesimpulan yang merupakan hasil dari pemecahan masalah dan saran bagi PT. Sidodadi Berlian Motor agar dapat meningkatkan kualitas pelayanannya.

(26)

Bab VI Kesimpulan dan Saran VI - 1

BAB VI

KESIMPULAN DAN SARAN

6.1. Kesimpulan

Berdasarkan hasil dari pengolahan data dan analisis data, maka penulis mengambil beberapa kesimpulan dari penelitian ini.

1. Dari hasil pengolahan data perhitungan ServQual, didapat nilai rata-rata ServQual sebesar -0.0998 (lebih kecil dari 0). Berdasarkan hasil nilai rata-rata ServQual tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan bengkel resmi PT. Sidodadi Berlian Motor belum sesuai dengan harapan pelanggan pemilik mobil Mitsubishi atau dengan kata lain bengkel resmi PT. Sidodadi Berlian Motor belum dapat memuaskan pelanggan pemilik mobil Mitsubishi pada umumnya, meskipun tingkat ketidakpuasannya sangat rendah.

Dari hasil pengujian hipotesis untuk masing-masing item, pada umumnya tiap-tiap item memiliki hasil yang sama, yaitu terdapat perbedaan yang nyata antara harapan dengan persepsi pelanggan. Dengan adanya perbedaan yang nyata antara harapan dengan persepsi pelanggan ini, dapat disimpulkan bahwa pada umumnya pelanggan pemilik mobil Mitsubishi belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak perusahaan.

Berdasarkan hasil kedua pengolahan data tersebut, keduanya saling memperkuat pernyataan bahwa pelayanan yang saat ini diberikan pihak perusahaan kepada pelanggan memang belum dapat memuaskan pelanggan pemilik mobil Mitsubishi pada umumnya.

2. Dari hasil pengolahan data perhitungan ServQual, didapat nilai rata-rata ServQual sebesar -0.102 (lebih kecil dari 0). Berdasarkan hasil nilai rata-rata ServQual tersebut, dapat disimpulkan bahwa kualitas pelayanan yang diberikan bengkel resmi PT. Sidodadi Berlian Motor belum sesuai dengan harapan pelanggan pemilik mobil non-Mitsubishi atau dengan kata lain bengkel resmi PT. Sidodadi Berlian Motor belum dapat memuaskan

Laporan Tugas Akhir

(27)

pelanggan pemilik mobil non-Mitsubishi pada umumnya, meskipun tingkat ketidakpuasannya sangat rendah.

Dari hasil pengujian hipotesis untuk masing-masing item, pada umumnya tiap-tiap item memiliki hasil yang sama, yaitu terdapat perbedaan yang nyata antara harapan dengan persepsi pelanggan. Dengan adanya perbedaan yang nyata antara harapan dengan persepsi pelanggan ini, dapat disimpulkan bahwa pada umumnya pelanggan pemilik mobil non-Mitsubishi belum merasa puas dengan pelayanan yang diberikan pihak perusahaan.

Berdasarkan hasil kedua pengolahan data tersebut, keduanya saling memperkuat pernyataan bahwa pelayanan yang saat ini diberikan pihak perusahaan kepada pelanggan memang belum dapat memuaskan pelanggan pemilik mobil non-Mitsubishi pada umumnya.

3. Dari hasil perhitungan dan analisis Importance-Performance, atribut-atribut pelayanan bagi pelanggan pemilik mobil Mitsubishi yang termasuk kedalam prioritas perbaikan adalah :

¾ Kecepatan Mekanik dalam memberikan pelayanan ¾ Ketelitian bagian Administrasi

¾ Jaminan suku cadang asli

¾ Jaminan keutuhan barang yang dibawa pelanggan di dalam kendaraan ¾ Sikap jujur bagian Administrasi kepada pelanggan

¾ Front Man atau Mekanik bersedia memberikan penjelasan mengenai suku cadang yang rusak / perlu diganti

¾ Memiliki suku cadang yang lengkap

¾ Perusahaan menghubungi pelanggan untuk mengetahui kondisi kendaraan setelah servis dan perbaikan

¾ Tagihan dapat dikirim ke rumah atau kantor pelanggan ¾ Harga servis yang bersaing

Dari hasil perhitungan dan analisis Importance-Performance, atribut-atribut pelayanan bagi pelanggan pemilik mobil Mitsubishi yang termasuk kedalam prioritas perbaikan adalah :

(28)

¾ Perusahaan memberikan servis plus (pencucian mobil dan pemberian tissue gratis)

¾ Front Man atau Mekanik bersedia memberikan penjelasan mengenai suku cadang yang rusak / perlu diganti

¾ Front Man atau Mekanik memberikan tips untuk keadaan darurat ¾ Penjemputan kendaraan yang akan diservis/diperbaiki ke tempat

pelanggan

6.2. Saran

Berdasarkan hasil analisis dan kesimpulan, maka penulis mengajukan beberapa saran yang diharapkan dapat membantu pihak bengkel resmi PT. Sidodadi Berlian Motors untuk meningkatkan kualitas layanan, dan juga saran bagi penelitian selanjutnya.

6.2.1. Saran Untuk Pihak Perusahaan

Adapun saran-saran yang diajukan oleh penulis kepada pihak perusahaan untuk adalah :

o Pihak bengkel selalu siap untuk menugaskan salah seorang staf bengkel untuk

mengantarkan kendaraan yang telah diperbaiki atau diservis ke tempat pelanggan atas permintaan pelanggan. Selain itu, pihak bengkel juga menugaskan salah seorang staf bengkel untuk mengambil kendaraan ke tempat pelanggan bila pada saat itu pelanggan tidak dapat membawa kendaraannya sendiri.

o Pihak bengkel tidak hanya menyatakan secara lisan bahwa suku cadang yang

rusak tersebut akan diganti dengan suku cadang asli Mitsubishi, tetapi sebaiknya pihak perusahaan selalu menunjukkan suku cadang asli yang akan digunakan untuk mengganti suku cadang yang rusak.

o Pihak perusahaan terus menjaga kebersihan ruang tunggu dan kantin seperti

yang dilakukan pihak perusahaan hingga saat ini (memiliki jadwal untuk membersihkan ruang tunggu dan kantin).

o Pihak perusahaan dapat menggunakan sistem dan kriteria penerimaan tenaga

mekanik agar pihak bengkel mendapatkan tenaga mekanik yang berkualitas.

(29)

o Pihak bengkel dianjurkan untuk membuat catatan yang berisi daftar

barang-barang yang ada di dalam kendaraan pelanggan dan ditanda tangani oleh pihak bengkel dan pelanggan untuk menghindari masalah kehilangan.

o Pihak perusahaan diharapkan menganalisa kebutuhan suku cadang dari

konsumen, terutama suku cadang yang tidak tersedia di bengkel. Sehingga pihak perusahaan dapat menentukan suku cadang mana yang perlu ditambahkan pada proses penyediaan suku cadang untuk periode selanjutnya.

o Pihak perusahaan sebaiknya membuat daftar pelanggan yang harus dihubungi

setiap harinya untuk menanyakan kondisi kendaraannya setelah diperbaiki atau untuk mengingatkan waktu untuk melakukan servis rutin berikutnya.

o Pihak perusahaan dapat menggunakan jasa pos untuk mengantarkan tagihan

ke tempat pelanggan untuk lebih memudahkan dalam melakukan layanan ini.

o Pihak perusahaan dapat melakukan usaha layanan tambahan, misalnya

pemberian voucher servis gratis satu kali bagi pelanggan yang sudah melakukan sepuluh kali servis rutin, dll agar pelanggan tidak menganggap harga servis yang sekarang berlaku cukup mahal.

o Pihak perusahaan tetap menyediakan beberapa line telepon yang dapat

digunakan pelanggan untuk menghubungi bengkel untuk memudahkan pelanggan dalam menghubungi pihak bengkel dan dapat dilayani dengan cepat.

o Sebaiknya pihak bengkel selalu memberikan layanan tambahan pemberian

tissue gratis dan pencucian kendaraan setelah kendaraan itu selesai diservis, tetapi hal ini memerlukan tambahan tenaga kerja yang berarti pula penambahan biaya bagi perusahaan.

o Pihak perusahaan diharapkan selalu memperhatikan dan mengatur jadwal

penjagaan keamanan untuk bagian sekuriti bengkel seperti yang selama ini telah dilakukan.

o Para mekanik selalu menjaga kelengkapan dan merawat semua peralatan

bengkel yang dimiliki (ada sanksi yang diberikan bila ada mekanik yang merusak atau menghilangkan peralatan bengkel), dan pihak bengkel

(30)

menambah peralatan bengkel sesuai dengan ketentuan dari pusat jika ada peralatan bengkel tambahan yang wajib dimiliki untuk setiap bengkel resmi.

o Front Man selalu bersedia untuk memberikan tips-tips yang dapat dilakukan

dilakukan oleh pemilik kendaraan pada saat kendaraannya mogok secara tiba-tiba. Hal ini bertujuan agar pada saat keadaan darurat tersebut pemilik kendaraan dapat mengatasi masalah kendaraannya jika kerusakannya tergolong ringan.

6.2.2. Saran Untuk Penelitian Selanjutnya

Adapun saran yang diajukan untuk penelitian berikutnya adalah:

o Dilakukan penelitian Gap 1 sampai Gap 4 untuk mengetahui penyebab dari

ketidakpuasan pelanggan terhadap pelayanan yang diberikan pihak bengkel untuk semua atribut pelayanan.

(31)

DAFTAR PUSTAKA

1. Kotler, Philip; “Manajemen Pemasaran : Analisis, Perencanaan, Implementasi, dan Pengendalian”, Prenhallindo, Jakarta, 1997.

2. Oliver, Richrad L.; “Satisfication : A Behavioral Perspective on the

Consumer”, International Editons, Mc Graw-Hill Co. Inc., Singapore,

1997.

3. Stanton, William J. and Charles Futrell, “Fundamental of Marketing”, 8th editions, Mc Graw-Hill., Co. Inc., New York, 1987.

4. Sugiono; “Metode Penelitian Administrasi”, Edisi ke-2, Alfabeta, 1994. 5. Sugiono, Dr., Eri Wibowo, S.Pd.; “Statistika Untuk Penelitian dan

Aplikasinya dengan SPSS 10.0 for Windows”, Cetakan ke-1, Alfabeta,

Bandung, 2001.

6. Supranto J., MA., “Pengukuran Tingkat Kepuasan Pelanggan untuk

Menaikkan Pangsa Pasar”, PT. Rineka Cipta, 1997.

7. Tjiptono, Fandy; “Manajemen Jasa”, Andi Offset, Yogyakarta, 1996. 8. Walpole, Ronald E., “Pengantar Statistika”, PT Gramedia Pustaka

Utama, Jakarta, 1995.

9. Zeithaml, Valerie A., Parasuraman and Leonard I. Berry; “Delivering

Service Quality : Balancing Customer Perceptions and Expectations”,