SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi sebagian persyaratan memperoleh
Gelar Sarjana Administrasi Bisnis pada FISIP UPN “Veteran” Jawa Timur
Oleh : ARI YUNITA
0742010037
YAYASAN KESEJAHTERAAN PENDIDIKAN DAN PERUMAHAN UNIVERSITAS PEMBANGUNAN NASIONAL “VETERAN” JAWA TIMUR
FAKULTAS ILMU SOSIAL DAN ILMU POLITIK JURUSAN ILMU ADMINISTRASI BISNIS
dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Skripsi ini dengan judul “Analisis Faktor – Faktor yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam Menggunakan Jasa CV. Intro Wisata Travel Jurusan Surabaya – Bali”.
Dalam kesempatan ini penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan ucapan terima kasih kepada Ibu Dra. Siti Ning Farida, M.Si, selaku dosen pembimbing yang bersedia meluangkan waktunya untuk memberikan bimbingan dan petunjuk kepada penulis, sehingga skripsi ini dapat terselesaikan. Tidak lupa penulis juga menyampaikan terima kasih kepada :
1. Ibu Dra. Ec, Hj. Suparwati, M.Si, selaku dekan Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
2. Bapak Drs. Sadjudi, SE, M.Si (Alm.), selaku ketua Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur.
3. Bapak Drs. Nurhadi, M.Si, selaku sekretaris Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis. Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik UPN “Veteran” Jawa Timur. 4. Bapak dan Ibu Dosen Program Studi Ilmu Administrasi Bisnis yang telah
memberikan bimbingan dan ilmu pengetahuan dalam materi perkuliahan.
5. Kedua orang tua yang selalu memberi dukungan dan semangat baik moril maupun materiil hingga dapat terselesainya skripsi ini.
selama ini.
9. Teman-temanku seperjuangan angkatan 2007 serta semua pihak yang tidak dapat disebutkan satu persatu yang telah memberiku dukungan kepada penulis dalam penyusunan skripsi ini.
Demikian skripsi ini disusun. Dan penulis menyadari bahwa penulisan skripsi ini masih belum sempurna baik dari segi teknis maupun dari segi materi penyusunannya. Untuk itu penulis senantiasa bersedia dan terbuka dalam menerima saran dan kritik yang bersifat membangun. Semoga skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi semua pihak.
Surabaya, Mei 2011
DAFTAR ISI ...iii
DAFTAR TABEL ...ix
DAFTAR GAMBAR ...x
DAFTAR LAMPIRAN ...xi
ABSTRAKSI ...xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang ...1
1.2 Perumusan Masalah ...5
1.3 Tujuan Penelitian ...5
1.4 Manfaat Penelitian ...6
BAB II LANDASAN TEORI 2.1 Pemasaran ...7
2.1.1 Pengertian Pemasaran ...7
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran ...8
2.1.3 Arti Penting Pemasaran ...9
2.1.7 Karakteristik Jasa ...13
2.1.8 Klasifikasi Jasa ...15
2.1.9 Manfaat Kualitas Jasa ...16
2.2 Perilaku Konsumen ...17
2.2.1 Pengertian Pengertian Konsumen ...17
2.2.2 Teori – teori Perilaku Konsumen ...19
2.2.3 Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen ...21
2.3 Keputusan Pembelian ...24
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian ...24
2.3.2 Motif – motif Pembelian ...25
2.3.3 Proses – proses Keputusan Membeli ...26
2.3.4 Proses Pengambilan Keputusan Dalam Pembelian ...27
2.3.5 Jenis – jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian ...29
2.4 Pelayanan ...30
2.4.4 Strategi Pelayanan Jasa ...33
2.4.5 Unsur Pokok Keunggulan Pelayanan Jasa...34
2.4.6 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian ...35
2.4.7 Faktor Yang Menentukan Mutu Pelayanan ...36
2.5 Fasilitas ...37
2.5.1 Pengertian Fasilitas ...37
2.5.2 Lokasi Fasilitas Jasa ...38
2.5.3 Fasilitas Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian ...40
2.6 Harga ...41
2.6.1 Pengertian Harga ...41
2.6.2 Tujuan Penetapan Harga ...43
2.6.3 Faktor – faktor Yang Mempengaruhi Harga ...45
2.7 Teori Analisis Faktor...49
3.1.1 Definisi Operasional...54
3.1.2 Pengukuran Variabel ...57
3.2 Populasi, Sampel dan Teknik Penarikan Sampel ...58
3.2.1 Populasi ...58
3.2.2 Sampel ...59
3.2.3 Teknik Penarikan Sampel ...59
3.3 Teknik Pengumpulan Data ...59
3.3.1 Jenis Data ...59
3.3.2 Sumber Data ...60
3.3.3 Pengumpulan Data ...60
3.4 Teknik Analisis ...61
3.4.1 Teknik Analisis Data ...61
3.4.2 Uji Validitas ...61
3.4.3 Uji Reliabilitas ...62
4.1 Gambaran Umum Objek Penelitian ...73
4.1.1 Sejarah Singkat Berdirinya Perusahaan ...73
4.1.2 Lokasi Perusahaan ...73
4.1.3 Visi dan Misi Perusahaan ...74
4.2 Struktur Organisasi ...74
4.2.1 Gambar Struktur Organisasi ...75
4.3 Penyajian Data ...78
4.3.1 Data Umum Karakteristik Responden ...78
4..3.2 Analisis Deskriptif Jawaban Responden ...80
4.4 Analisis Hasil Penelitian ...86
4.4.1 Uji Validitas dan Reliabilitas ...86
4.4.2 Uji Validitas Instrumen ...86
4.4.3 Uji Reliabilitas ...87
4.5 Analisis Faktor ...88
4.5.4 Menentukan Communalities ...93
4.6 Pembahasan ...105
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ...111
5.2 Saran ...113
Tabel 1.1 : Jumlah Konumen CV. Intro Wisata Travel Jurusan Surabaya –
Bali pada tahun 2010………..4
Tabel 4.1 : Deskripsi Jenis Kelamin Responden……….79
Tabel 4.2 : Deskripsi Umur Responden………..79
Tabel 4.3 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Pelayanan……...80
Tabel 4.4 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Fasilitas…………83
Tabel 4.5 : Hasil Tanggapan Responden Terhadap Variabel Harga…………...85
Tabel 4.6 : Hasil Uji Validitas……….87
Tabel 4.7 : Uji Reliabilitas………...88
Tabel 4.8 : Uji Kelayakan Analisis Faktor………..89
Tabel 4.9 : Nilai Eigen Untuk Setiap Faktor………...91
Tabel 4.10 : Hasil Rotasi Komponen Matrik……….92
Tabel 4.11 : Communalities………...93
Lampiran 1 : Kuesioner
Lampiran 2 : Jawaban Responden
Lampiran 3 : Deskriptif Karakteristik Responden Frequencies
Lampiran 4 : Uji Validitas Correlations Pelayanan
Lampiran 5 : Uji Reliabilitas
Ari Yunita 0742010037
ABSTRAKSI
Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat. Salah satunya adalah penyediaan jasa transportasi bagi masyarakat luas agar tercapainya kemudahan dan kepuasan masyarakat luas sebagai konsumen dalam menggunakan jasa transportasi yang sangat penting bagi kehidupan. Dalam penelitian ini untuk mengetahui faktor-faktor apakah yang dipertimbangan konsumen dalam menggunakan jasa CV. Intro Wisata Travel.
Berdasarkan hasil analisis faktor diketahui terdapat enam faktor terbentuk yang dipertimbangkan konsumen dalam menggunakan CV. Intro Wisata Travel menurut nilai eigen terbesar dan nilai varian yang menunjukkan bahwa faktor pertama dengan nilai eigen sebesar 4,597 dan nilai varian sebesar 22,987% yang terdiri dari variabel penanganan keluhan (X10), sopir yg berpengalaman (X17), harga dengan sesuai fasilitas (X19). Faktor kedua dengan nilai eigen sebesar 3,792 dan nilai varian sebesar 18,958% yang terdiri dari variabel cepat dan tanggap (X1), keamanan
bagasi (X2), kemampuan sopir memahami kebutuhan khusus penumpang (X3),
kemampuan sopir menguasai rute serta nama jalan (X4). Faktor ketiga dengan nilai eigen sebesar 2,071 dan nilai varian sebesar 10,353% yang terdiri dari variabel
kenyamanan (X5), ketepatan (X8), mengutamakan keselamatan dalam perjalanan
(X9), asuransi kecelakaan (X11), bentuk fisik armada (X12). Faktor keempat dengan nilai eigen sebesar 1,400 dan nilai varian sebesar 7,002% yang terdiri dari variabel penampilan interior armada (X16), harga yg terjangkau (X18). Faktor kelima dengan nilai eigen sebesar 1,256 dan nilai varian sebesar 6,278% yang terdiri dari variabel keramahan (X6), kesabaran sopir (X7), fasilitas penunjang (X13). Faktor keenam dengan nilai eigen sebesar 1,161 dan nilai varian sebesar 5,803% yang terdiri dari
variabel kebersihan didalam armada (X14), kemudahan menghubungi nomer telepon
reservasi (X15), promosi (X20)
1.1 Latar Belakang
Perkembangan teknologi transportasi saat ini yang sangat pesat membuat
persaingan dalam penyediaan jasa transportasi menjadi sangat tajam dan ketat.
Salah satunya adalah penyediaan jasa transportasi bagi masyarakat luas agar
tercapainya kemudahan dan kepuasan masyarakat luas sebagai konsumen dalam
menggunakan jasa transportasi yang sangat penting bagi kehidupan. Terutama
dalam era globalisasi dan teknologi yang sudah sangat maju dan berkembang.
Sektor transportasi memegang suatu peranan yang penting karena memudahkan
masyarakat dalam hal menjangkau suatu tempat untuk suatu tujuan tertentu.
Dengan prospek bisnis yang tidak hanya pada suatu tempat atau satu
wilayah tertentu saja transportasi sangatlah penting bagi seorang individual
ataupun organisasi bisnis untuk mendukung kegiatan bisnisnya. Berkembangnya
pola pikir masyarakat tentang peluang bisnis yang lebih kuat mendorong
masyarakat untuk mencapai suatu daerah atau tempat tertentu dengan waktu yang
relatif singkat. Dimana perusahaan berusaha untuk memberi keputusan efektif dan
efisien dari pada yang diberikan oleh pesaingnya.
Keinginan untuk berbisnis di suatu wilayah lain dan berkunjung ke daerah
yang akan dikunjungi baik untuk kegiatan bisnis maupun untuk merasakan
tempat-tempat yang indah dan baik untuk dikunjungi. Karena itulah sarana
mengunjungi suatu daerah yang tentunya semakin singkat waktu dalam perjalanan
tersebut semakin banyak pula kegiatan yang akan terjadi di wilayah tersebut.
Dalam situasi persaingan yang begitu tajam secara langsung menimbulkan
daerah pemasaran yang semakin sempit sehingga perusahaan perlu untuk
menggunakan taktik pemasaran yang tepat agar bisa mencapai tujuannya. Sasaran
pemasaran perusahaan adalah untuk mengetahui dan memahami konsumen
dengan sebab – sebabnya sehingga produk atau jasa yang dihasilkan sesuai
dengan keinginan konsumen dan menambah kepuasan konsumen.
Transportasi memegang peranan yang sangat penting terutama dalam
pertumbuhan ekonomi suatu negara, oleh karena itu dilihat dari segi manapun
transportasi selalu didahulukan atau masalah suatu negara dapat diatasi dengan
cepat. Di dunia bisnis yang modern pengangkutan selalu didahulukan dalam
perencanaannya, dan kenyataannya kehidupan manusia selalu tergantung
pengangkutan dan dapat dikatakan manusia tanpa pengangkutan akan
menimbulkan keresahan dalam kehidupan sehari – hari khususnya di bidang
ekonomi.
Semakin meningkatnya perkembangan penduduk dan pengembangan
pemukiman yang luas, maka semakin meningkatnya pula kebutuhan yang harus
dipenuhi, akibatnya akan menjadi ledakan terhadap permintaan jasa angkutan. Hal
ini perku ada perusahaan angkutan untuk melaksanakan strategi pemasaran dalam
memenuhi sarana dan prasana yang memadai demi peningkatan pelayanan jasa
Bila melihat pada pertumbuhan sektor industri jasa dalam tahun terakhir
ini memberikan tingkat persaingan yang ketat, oleh karena itu konsumen akan
memilih barang dan jasa yang dapat memenuhi harapannya. Dalam pemasaran
jasa penumpang atau konsumen adalah pihak yang cenderung memberikan
penilaian terhadap mutu pelayanan, mereka menilai dengan membandingkan apa
yang mereka terima dengan apa yang mereka harapkan. Suatu perusahaan dapat
meraih reputasi baik apabila mutu pelayanannya senantiasa memenuhi harapan
konsumen atau penumpang. Dalam penelitian ini yang menjadi obyek adalah CV.
Intro Wisata Travel yang bergerak di bidang jasa travel dengan usaha berupa jasa
pelayanan transportasi darat jurusan Surabaya – Bali. CV. Intro Wisata Travel
berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen dalam hal pemenuhan kebutuhan
serta kenyamanan dengan menyajikan berbagai fasilitas dan macam pelayanan
dengan tujuan akhir kepuasan konsumen setelah menggunakan jasa CV. Intro
Wisata Travel.
Dengan tingginya persaingan, maka diharapkan bahwa masing – masing
perusahaan berusaha untuk memenuhi kebutuhan konsumen sehingga kepuasan
konsumen dapat tercapai karena konsumen dalam hal ini masyarakat lebih
cenderung memilih suatu perusahaan jasa yang baik dalam hal pelayanan maupun
Tabel 1.1 : Jumlah Konsumen CV. Intro Wisata Travel Jurusan Surabaya – Bali
pada tahun 2010.
Bulan Jumlah Konsumen
Januari 2010 103
Februari 2010 74
Maret 2010 2
April 2010 62
Mei 2010 121
Juni 2010 918
Juli 2010 147
Agustus 2010 146
September 2010 67
Oktober 2010 135
November 2010 92
Desember 2010 161
Sumber : CV. Intro Wisata Travel tahun 2010
Berdasarkan adanya informasi tersebut, dapat dikatakan bahwa CV. Intro
Wisata Travel mengalami kenaikkan dan penurunan tiap bulannya. Maka perlu
diadakan analisis terhadap perilaku konsumen agar perusahaan dapat mengetahui
serta mampu mengantisipasi tentang kebutuhan selera dan bagaimana penumpang
akhirnya perusahaan akan memiliki kemampuan bersaing yang lebih baik dan
mampu meraih kedudukan dalam pasar yang kompetitif.
Dari latar belakang permasalahan dan teori ini maka obyek penelitian
dengan judul “Analisis Faktor – Faktor yang Dipertimbangkan Konsumen Dalam
Memilih Jasa CV. Intro Wisata Travel”.
Dalam penelitian ini menggunakan analisis faktor, dikarenakan untuk
mencoba menemukan hubungan (interrelationship) beberapa variabel yang saling
independen satu dengan yang lainnya, sehingga bisa dibuat kumpulan variabel
yang lebih sedikit dari jumlah variabel awal sehingga akan lebih mudah dikontrol
oleh manajemen perusahaan atau pemegang kebijakan perusahaan.
1.2 Perumusan Masalah
Berdasarkan latar belakang yang telah dikemukakan, maka perumusan
masalah dalam penelitian ini adalah faktor – faktor apakah yang dipertimbangkan
konsumen dalam menggunakan jasa CV. Intro Wisata Travel?
1.3 Tujuan Penelitian
Sesuai dengan latar belakang dan perumusan masalah yang ditentukan
maka tujuan penelitian yang hendak dicapai adalah untuk mengetahui dan
menganalisis faktor – faktor yang dipertimbangkan konsumen dalam
1.4 Manfaat Penelitian
1. Manfaat Teoritis
Memberikan bukti empiris mengenai pengembangan teori pemasaran
terhadap pertimbangan konsumen dalam menggunakan jasa CV. Intro
Wisata Travel di Surabaya. Penelitian ini diharapkan dapat memberikan
kontribusi teoritis pada ilmu pengembangan teori pemasaran, serta secara
teoritis hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai referensi
peneliti yang akan datang khususnya dalam bidang pemasaran.
2. Manfaat Praktis
Hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan sebagai solusi alternatif
dalam menggunakan jasa CV. Intro Wisata Travel di Surabaya dan dapat
dijadikan pertimbangan bagi manajemen perusahaan khususnya dibidang
pemasaran, selain itu hasil penelitian ini diharapkan dapat digunakan
2.1 Pemasaran
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Pemasaran lebih dari sekedar menjual atau memasarkan akan tetapi
dimana pemasaran merupakan salah satu bidang yang dipergunakan untuk
mencapai tujuan perusahaan. Pemasaran merupakan salah satu kegiatan pokok
yang dilakukaan oleh perusahaan dalam usaha mempertahankan kelangsungan
hidup perusahaan. Pemasaran perusahaan harus dapat juga memberikan kepuasan
konsumen agar mencapai pandangan yang baik terhadap perusahaan. Dimana hal
ini merupakan kunci sukses keberhasilan suatu perusahaan.
Alasan paling mendasar untuk mempelajari pemasaran adalah bahwa
pemasaran memainkan peranan besar di dalam pertumbuhan dan perkembangan
perekonomian. Pemasaran memberikan kesempatan bagi konsumen untuk
memilih produk yang disukai.
Menurut Swastha dan Irawan (2001 : 5), pemasaran adalah sistem
keseluruhan dari kegiatan bisnis yang ditujukan untuk merencanakan, menentukan
harga, mempromosikan dan mendistribusikan barang dan jasa yang dapat
memuaskan kebutuhan konsumen kepada pembeli yang ada maupun pembeli
potensial.
Menurut Kotler dan Amstrong (2001 : 7), pemasaran adalah suatu proses
mereka butuhkan dan inginkan melalui pembuatan dan pertukaran produk dari
pihak lain.”
Dari beberapa definisi diatas, maka definisi pemasaran dapat dibedakan
menjadi definisi sosial dan definisi manajerial. Definisi sosial menunjukkan peran
yang dimainkan oleh pemasaran di masyarakat sedangkan definisi manajerial
menunjukkan pemasaran yang sering digambarkan sebagai seni menjual produk.
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran
Tugas manajemen pemasaran tidak hanya menawarkan barang yang sesuai
dengan keinginan dan menetapkan harga yang efektif, komunikasi, dan distribusi
untuk memberi informasi yang melayani dan mempengaruhi pasar. Tetapi lebih
luas dari itu, tugas manajemen pemasaran adalah merencanakan dan mengawasi
seluruh kegiatan pemasaran agar dapat tercapai tujuan yang telah ditetapkan.
Penanganan proses pemasaran memerlukan banyak waktu dan keahlian
manajemen pemasaran terjadi, apabila sekurang – kurangnya satu pihak dari
peraturan potensial memikirkan cara untuk mendapatkan tanggapan dari pihak
lain sesuai dengan yang dikehendakinya.
Menurut Kotler (2001 : 2), manajemen pemasaran adalah penganalisa
perencanaan, pelaksanaan dan pengawasan program – program yang ditujukan
untuk mencapai tujuan organisasi.
Menurut Alma (2002 : 28), manajemen pemasaran adalah suatu proses
untuk meningkatkan efisien dan efektivitas dari kegiatan pemasaran yang
Berdasarkan definisi diatas dapat disimpulkan bahwa manajemen
pemasaran merupakan suatu analisa perencanaan dan program – program yang
dibuat untuk meningkatkan efisien dan efektivitas kegiatan pemasaran oleh
perusahaan.
Tahap perencanaan khususnya merupakan tahap yang sangat menentukan
tehadap kelangsungan dan sukses organisai atau perusahaan. Proses perencanaan
merupakan proses yang memandang kedepan kemungkinan – kemungkinan yang
akan datang. Untuk membuat suatu rencana, fungsi penganalisaan sangat penting
agar rencana yang dibuat dapat lebih matang dan tepat. Dari segi lain penerapan
merupakan kegiatan untuk menjalankan rencana sedangkan fungsi terakhir dari
manajemen adalah pengawasan yaitu fungsi mengendalikan segala aktivitas agar
tidak terjadi penyimpangan yang mungkin terjadi.
2.1.3 Arti Penting Pemasaran
Menurut Alma (2000 : 4), pemasaran adalah suatu kegiatan yang sangat
menentukan dalam perencanaan dan pengambilan keputusan dalam suatu
perusahaan, sehingga pemasaran sangat diperlukan bagi kelangsungan hidup
perusahaan dalam iklim ekonomi apapun. Maka kegiatan pemasaran perlu kiranya
ditempatkan pada urutan terdepan dan paling utama dalam perusahaan. Apabila
ada suatu perusahaan tidak mempunyai kegiatan pemasaran maka akan dapat
dipastikan perusahaan tersebut tidak bisa bertahan hidup dan akan tertinggal jauh
perkembangan usaha adalah sebagai penyumbang langsung untuk mendapat laba
serta meningkatkan penjualan.
2.1.4 Konsep Pemasaran
Merupakan orientasi manajemen yang beranggapan bahwa tugas pokok
adalah menentukan, kebutuhan, keinginan dan penilaian dari pasar yang menjadi
sasaran dan menyesuaikan kegiatan perusahaan sedemikian rupa agar dapat
menyampaikan kepuasaan yang diinginkan pasarnya supaya lebih berdaya guna
serta berhasil guna daripada pesaingnya.
Dasar pemikiran yang terkandung dalam konsep pemasaran adalah sebagai
berikut :
1. Pemuasan keinginan kelompok pembeli tertentu adalah menjadi tugas
perusahaan.
2. Diperlukan program riset pemasaran agar dapat diketahui pola keinginan
pembeli.
3. Semua kegiatan untuk mempengaruhi pembeli harus ditempatkan dibawah
kontrol pemasaran yang terintegrasi.
4. Kepuasan konsumen akan dapat menimbulkan loyalitas dan kesan baik dari
pada pembeli atau konsumen.
Apabila perusahaan menganut konsep pemasaran, maka semua kegiatan
diarahkan kepada konsumen. Bagian pemasaran berperan aktif sejak dimulainya
proses produksi, sebab konsumen tersebut yang akan menjadi tujuan utama, yaitu
Menurut Swastha dan Irawan (2003 : 8), ada tiga unsur pokok yang
mendasari konsep pemasaran yaitu :
a. Orientasi pada konsumen
Perusahaan yang berorientasi pada konsumen maka harus :
1. Menentukan kebutuhan pokok yang dari pembeli yang akan dilayani.
2. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.
3. Menentukan produk dan program pemasarannya.
4. Mengadakan penelitian pada konsumen untuk mengukur, menilai dan
menafsirkan keinginan, sikap, serta tingkah laku konsumen.
5. Menentukan dan melaksanakan strategi yang paling baik, apakah menitik
beratkan pada mutu yang tinggi, harga yang murah atau desain yang
menarik.
b. Volume penjualan yang menguntungkan
Volume penjualan yang menguntungkan merupakan tujuan dan konsep
pemasaran. Karena keuntungan dapat diperoleh melalui kepuasan konsumen.
Dengan keuntungan yang maksimal perusahaan dapat tumbuh dan
berkembang, dapat menggunakan kemampuan yang lebih besar, dapat
memberikan tingkat kepuasan yang lebih besar pada konsumen serta dapat
memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.
c. Koordinasi dan integrasi seluruh kegunaan pemasaran
Dalam perusahaan perlu dilakukan cara untuk memberikan kepuasan pada
kegunaan produk, harga saluran distribusi dan promosi untuk menciptakan
hubungan pertukaran yang kuat dengan pelanggan.
2.1.5 Tujuan Pemasaran
Tujuan pemasaran menurut Alma (2000 : 11) adalah mengetahui,
memahami dan memenuhi semua kebutuhan dan keinginan pasar untuk
mendapatkan volume penjualan sesuai target yang yang diharapkan. Tercapainya
kegiatan pemasaran dibuktikan dengan meningkatnya volume penjualan sehingga
didapatkan laba penjualan maksimum sesuai atau melebihi target yang
diharapkan, maka pada akhirnya dapat mengalahkan pesaing.
2.1.6 Pemasaran Jasa
Menurut Alma (2004 : 243), jasa adalah sesuatu yang dapat
diidentifikasikan secara terpisah tidak terwujud, ditawarkan untuk memenuhi
kebutuhan. Jasa dapat dihasilkan dengan menggunakan benda – benda berwujud
atau tidak.
Sedangkan menurut Tjiptono (2005 : 16), mengemukakan bahwa jasa
adalah setiap tindakan atau perbuatan yang dapat ditawarkan oleh suatau pihak
lain yang pada dasarnya bersifat intangible (tidak berwujud fisik) dan tidak
menghasilkan kepemilikan sesuatu.
Sedangkan menurut Andrian Payne (2001 : 7), jasa merupakan suatu
kegiatan yang memiliki beberapa unsur keterwujudan (intangibility) yang
atau dengan properti dalam kepemilikannya dan tidak menghasilkan transfer
kepemilikan. Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan faktor produksi jasa bisa
berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik.
Jadi dari pengertian diatas, dapat disimpulkan bahwa pemasaran jasa
merupakan kegiatan yang dilaksanakan oleh individu atau organisasi untuk
mencapai tujuan tertentu.
2.1.7 Karakteristik Jasa
Jasa mempunyai empat karakteristik yang sering dijumpai, yaitu :
1. Intangbility (tidak berwujud)
Menurut Tjiptono (2005 : 18), jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar,
atau diraba sebelum dibeli dan dikonsumsi hal ini mempunyai implikasi, bagi
para pelanggan implikasinya, yaitu ketidakpastian dalam pembelian jasa relatif
tinggi, karena terbatasnya search qualities, yakni karakteristik fisik yang dapat
dievaluasi. Jasa tidak dapat dilihat, dirasa, dicium, didengar, atau diraba
sebelum dibeli. Nilai penting dari hal ini adalah nilai tidak berwujud yang
dialami konsumen dalam bentuk kenikmatan, kepuasaan, atau kenyamanan.
2. Inseparability (tidak dapat dipisah – pisahkan)
Menurut Tjiptono (2005 : 20), barang biasanya diproduksi kemudian dijual,
lalu dikonsumsi. Sedangakan jasa pada umumnya dijual terlebih dahulu, baru
kemudian diproduksi dan dikonsumsi pada waktu dan tempat yang sama.
a. Pertama : Khususnya dalam jasa yang tingkat kontaknya tinggi, karena
penyedia jasa dan pelanggan sama sama hadir, maka interaksi diantara
mereka merupakan faktor yang penting yang menentukan kepuasan
pelanggan terhadap jasa tersebut.
b. Kedua : konsumen yang lain biasanya juga hadir, perilaku mereka bisa
mempengaruhi konsumen terhadap jasa yang disampaikan.
c. Ketiga : Perkembangan atau pertumbuhan jasa sulit diwujudkan. Penyedia
jasa dan klien harus bertemu, ini berarti perusahaan jasa harus membangun
banyak “pabrik” kecil disekitar lokasi klien.
Sedangkan menurut Andrian Payne (2000 : 9), jasa umunya tidak dapat
dipisahkan, jasa umumnya dihasilkan dan dikonsumsi pada saat yang
bersamaan, dengan partisipasi konsumen dalam proses tersebut.
3. Variability (berubah – ubah)
Menurut Tjiptono (2005 : 21), berpendapat jasa bersifat sangat variabel, karena
merupakan not – standarized output, artinya banyak bentuk, kualitas, dan jenis,
tergantung kepada siapa, kapan, dan dimana jasa tersebut diproduksi.
Sedangkan menurut Andrian Payne (2000 : 9), jasa merupakan variabel
nonstandard dan sangat bervariasi.
4. Perishability (daya tahan)
Menurut Tjiptono (2005 : 21), berarti jasa tidak tahan lama dan tidak dapat
disimpan. Sedangkan menurut Andrian Payne (2000 : 9), berpendapat bahwa
2.1.8 Klasifikasi Jasa
Klasifikasi jasa menurut Tjiptono (2005 : 23), yang mengutip pernyataan
Lovelock (1992), jasa dapat diklasifikasikan sebagai berikut :
1. Berdasarkan sifat tindakan jasa.
Jasa dikelompokan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukan sifat tindakan jasa (tangible actions
and intangible actions). Sedangkan sumbu horizontalnya merupakan penerima
jasa (manusia dan benda).
2. Berdasarkan hubungan dalam pelanggan.
Jasa dikelompokan ke dalam sebuah metriks yang terdiri dua sumbu, dimana
sumbu vertikalnya tipe hubungan antara perusahaan jasa dan pelanggannya
(status keanggotaan dan hubungan temporer). Sedangkan sumbu horizontalnya
merupakan sifat penyampaian jasa (penyampaian secara berkesinambungan
dan penyampaian diskrit).
3. Berdasarkan tingkat cuztomization dan kemampuan mempertahankan standart
konstan dalam penyampaian jasa.
Jasa diklasifikasikan berdasarkan dua sumbu utama, yaitu cuztomization
karakteristik jasa sesuai dengan kebutuhan pelanggan individual (tinggi dan
rendah) dan tingkat kemampuan penyedia jasa dalam mempertahankan
standard yang konstan (tinggi dan rendah).
4. Berdasarkan sifat permintaan dan penawaran jasa.
Jasa diklasifikasikan ke dalam senuah matriks yang terdiri atas dua sumbu
menghadapai masalah sehubungan dengan terjadinya permintaan puncak
(permintaan puncak dapat dipenuhi tanpa penundaan berarti) dan permintaan
pucak biasanya melampaui penawaran. Sedangkan sumbu horizontalnya adalah
tingkat fluktuasi permintaan sepanjang waktu (tinggi dan rendah).
5. Berdasarkan metode penyampaian jasa.
Jasa dikompokkan ke dalam sebuah matriks yang terdiri atas dua sumbu,
dimana sumbu vertikalnya menunjukan sifat interaksi antara pelanggan dan
perusahaan jasa (pelanggan mendatangi perusahaan jasa, perusahaan jasa
mendatangi pelanggan dan perusahaan jasa melakukan transaksi melalui surat
atau media elektronik). Sedangkan sumbu horizontalnya adalah ketersediaan
outlet jasa.
2.1.9 Manfaat Kualitas Jasa
Salah satu cara untuk membedakan sebuah perusahaan jasa adalah
memberikan jasa dengan kualitas yang tinggi dari pesaing secara konsisten.
Kuncinya adalah memenuhi atau melebihi ekspektasikualitas jasa pelanggan.
Sasaran ekspektasi pelanggan dibentuk oleh pengalaman masa lalunya,
pembicaraan dari mulut ke mulut dan promosi yang dilakukan perusahaan jasa.
Menurut Armistead dan Clark (2001 : 174), keuntungan kualitas jasa yang
baik adalah sebagai berikut :
1. Mutu Tinggi Mempunyai Harga Tinggi
Perusahaan yang mengeluarkan produk atau jasa yang bermutu tinggi
mempunyai reputasi mutu rendah. Konsumen mau membayar tinggi untuk
produk yang mereka perlukan, sebab biaya terhitung lebih murah untuk jangka
panjang.
2. Pendapatan Jangka Panjang
Seorang konsumen biasanya melakukan lebih dari satu kali pembelian sebagai
tambahan dari pendapatan layanan yang berkaitan dengan pembelian pertama.
Mutu atau kualitas yang baik membuat bisnis aman dan mengurangi
kemungkinan beralihnya konsumen ke produk lain.
3. Citra Mutu
Mutu yang baik adalah pemasaran yang baik, dalam arti bahwa konsumen yang
merasa puas cenderung menyampaikan kesannya kepada orang lain, demikian
sebaliknya.
2.2 Perilaku Konsumen
2.2.1 Pengertian Perilaku Konsumen
Syarat yang harus dipenuhi oleh sebuah perusahaan agar meraih sukses
dalam persaingan adalah berusaha mencapai tujuan dengan mempertahankan
pelanggannya, sekaligus mencari pelanggan – pelanggan baru. Supaya tujuan
tersebut terpenuhi, perusahaan harus mampu memahami perilaku konsumennya.
Berdasarkan informasi inilah perusahaan dapat menyusun strategi dan program
yang tepat dalam rangka memanfaatkan peluang yang ada dan mengungguli
Pada dasarnya perilaku konsumen sulit untuk dipelajari karena di
dalamnya menyangkut kehendak, pikiran – pikiran dan sikap yang sulit diduga.
Tetapi dibalik kesulitan tersebut, perilaku konsumen merupakan faktor penting
bagi kegiatan pemasaran organisasi atau perusahaan. Karena dengan mengamati
perilaku konsumen, bagian pemasaran dapat merencanakan untuk bentuk kegiatan
yang akan dilakukan untuk menarik perhatian konsumen.
Perilaku konsumen sebagai bagian dari kegiatan manusia akan selalu
berubah sesuai dengan pengaruh lingkungan di mana konsumen tersebut tinggal,
serta pengaruh sosial. Untuk mengetahui secara pasti perilaku konsumen, seorang
pemasar harus melakukan penelitian sebagai langkah awal untuk mengetahui
motivasi konsumen dalam melakukan keputusan pembelian. Dengan mengetahui
motivasi konsumen, produk yang dihasilkan diharapkan dapat merangsang
motivasi konsumen untuk membelinya.
Menurut Enge1, Blackwell and Miniard (2000 : 4), perilaku konsumen
dapat didefinisikan sebagai segala aktivitas yang terlibat secara langsung dalam
mendapatkan, mengkonsumsi, atau mempergunakan barang dan jasa, termasuk di
dalamnya pengambilan keputusan pada persiapan dan pelaksanaan kegiatan
tersebut.
Menurut Swastha dan Handoko (2000 : 9), perilaku konsumen adalah
kegiatan – kegiatan individu yang secara langsung terlibat dalam mendapatkan
dan menggunakan keputusan pada persiapan penentuan kegiatan – kegiatan
Secara lebih luas lagi, Schiffinan dan Kanuk (2000) menyatakan bahwa
studi perilaku konsumen merupakan studi bagaimana individu membuat
membelanjakan sumber daya yang tersedia dan dimilikinya (waktu, uang, dan
usaha) terhadap barang yang berkaitan dengan konsumsi. Termasuk didalamnya
studi apa yang dibeli, mengapa membeli, bagaimana frekuensi pembeliannya dan
bagaimana konsumen menggunakan produk tersebut. Jadi dalam menganalisis
perilaku konsumen tidak hanya berkenaan dengan faktor – faktor yang
mempengaruhi pengambilan keputusan saat pembelian, melainkan juga proses
pengambilan keputusan yang menyertai pembelian.
Berdasarkan pendapat para ahli tersebut, dapat disimpulkan bahwa
perilaku konsumen adalah tindakan – tindakan yang dilakukan oleh individu,
kelompok atau organisasi yang berhubungan dengan proses pengambilan
keputusan di dalam mendapatkan, menggunakan barang – barang atau jasa
ekonomi yang dapat mempengaruhi lingkungan.
2.2.2 Teori – Teori Perilaku Konsumen
Menurut Simamora (2004 : 3), teori-teori yang mendukung perilaku
konsumen, yaitu :
1. Teori Ekonomi
Dalam ilmu ekomoni, bahwa manusia adalah makhluk ekonomi yang selalu
berusaha memaksimalkan kepuasannya dan selalu bertindak rasional. Para
konsumen akan berusaha memaksimalkan kepuasannya selama kemampuan
produk yang dapat memuaskan kebutuhan mereka. Selama marginal utility yang
diperoleh dari pembelian produk masih lebih besar atau sama dengan biaya yang
dikorbankan, orang – orang akan membeli suatu produk.
2. Teori Psikologis
Beberapa ahli psikologis menyatakan bahwa perilaku konsumen dipengaruhi
oleh dorongan psikologis. Ada beberapa teori yang termasuk dalam golongan ini
dan selanjutnya dapat digolongkan menjadi dua bagian besar, yaitu teori
pembelajaran dan teori motivasi.
a. Teori Pembelajaran
Teori ini dikembangkan oleh Paylov. Teori ini menyatakan bahwa peilaku
seseorang merupakan hasil belajar dari akumulasi pengalaman selama
hidupnya.
b. Teori Motivasi
Ada dua teori menurut Freud dan Maslow yang bertolak belakang. Menurut
Freud seseorang tidak bisa memahami motivasi yang mendorong perilakunya
secara pasti. Sebaliknya Maslow, menyatakan bahwa motivasi seseorang dapat
dihubungkan dengan kebutuhannya.
3. Teori Sosiologi
Teori ini menyatakan bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh lingkungan
sosialnya, seperti keluarga dan kelompok – kelompok sosial dimana seseorang itu
menjadi anggota (teman – teman dikampus, perkumpulan olah raga). Pada
dasarnya, seseorang akan berusaha mengharmoniskan perilakunya dengan apa
4. Teori Antropologis
Teori ini memandang bahwa perilaku seseorang dipengaruhi oleh lingkungan
sosialnya, namun ada konteks yang lebih luas. Termasuk didalam kelompok yang
lebih besar ini adalah kebudayaan, subkultur, dan kelas sosial.
2.2.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Perilaku Konsumen
Keputusan pembelian dari konsumen sangat dipengaruhi oleh faktor
kebudayaan, sosial, pribadi, dan psikologis dari konsumen. Elemen utama dalam
model perilaku konsumen adalah mengetahui faktor – faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen atau yang mempengaruhi proses keputusan
konsumen. Menurut Nugroho (2003 : 11) ada empat faktor yang mempengaruhi
keputusan pembelian konsumen adalah :
1. Pengaruh budaya pada keputusan pembelian, terdiri dari :
a. Kebudayaan atau kultur
Kebudayaan diadaptasi untuk merubah kebudayaan dan menyesuaikan
dengan kondisi lingkungan untuk mendorong keinginan mencoba atau
membeli suatu produk atau jasa.
b. Nilai – nilai
Unsur budaya yang paling menentukan adalah nilai – nilainya,
kepercayaan yang bertahan lama yang ditinggalkan oleh suatu masyarakat
c. Sub Budaya
Sub budaya didasarkan pada karakteristik domografis, wilayah geografis,
latar belakang etnis dan nasional, keyakinan politik, dan keyakinan
keagamaan.
d. Kelas Sosial
Sebuah kelas sosial adalah sekolompok orang yang dianggap hampir
dalam status atau harkat diri komunitas, yang secara teratur
disosialisasikan diantara mereka sendiri baik secara formal maupun
informal.
2. Pengaruh sosial terhadap keputusan konsumen, terdiri dari :
a. Kelompok Acuan
Kelompok dalam masyarakat yang mempengaruhi perilaku pembelian
seseorang dimana konsumen mencari pendapat lain untuk digunakan
sebagai petunjuk atas produk baru maupun jasa dan produk dengan citra
yang berhubungan dengan atribut atau karena atribut informasi masih
langka bahkan tidak informatif
b. Pemimpin Opini
Pendapat para pemimpin merupakan anggota dari kelompok tertentu yang
mempengaruhi keputusan pembelian lainnya.
c. Keluarga
Anggota keluarga yang mempengaruhi keputusan pembelian, anak – anak
berkeinginan berbelanja dengan cara yang sama dengan yang dilakukan
3. Pengaruh individu atas keputusan membeli konsumen, terdiri dari :
a. Gender
Dibalik perbedaan psikologis yang nyata diantara kedua gender ini, wanita
dan pria juga berbeda dalam kehidupan sosial, dalam peran ekonomi yang
mempengaruhi keputusan pembelian mereka.
b. Usia dan tahapan siklus hidup keluarga
Berapa umur konsumen biasanya menunjukkan produk apa yang cocok
baginya yang membuatnya tertarik untuk membeli. Para pemasar sering
mendefinisikan target pasar mereka dalam tahapan daur hidup.
c. Kepribadian, konsep diri, dan gaya hidup.
Akhirnya, produk dan merek tertentu mencerminkan kepribadian, konsep
diri, dan gaya hidup.
4. Pengaruh psikologis terhadap keputusan membeli konsumen, terdiri dari :
a. Persepsi
Persepsi membuat konsumen mengenali masalah konsumsi mereka.
b. Motivasi
Motivasi adalah apa yang mendorong konsumen untuk melakukan
tindakan memuaskan kebutuhan konsumsi mereka.
c. Pembelajaran
Hampir semua perilaku konsumen dihasilkan dari pembelajaran dimana
proses yang menciptakan perubahan dalam perilaku melalui pengalaman
d. Keyakinan dan sikap
Keyakinan adalah suatu pola yang diorganisir melalui pengetahuan yang
kemudian dipegang oleh seseorang individu sebagai suatu kebenaran
dalam hidupnya. Sikap adalah suatu kecenderungan yang dipelajari untuk
memberikan respon secara konsisten terhadap suatu obyek yang diberikan.
2.3 Keputusan Pembelian
2.3.1 Pengertian Keputusan Pembelian
Menurut Sunarto (2003 : 150) keputusan membeli adalah suatu proses
pengambilan keputusan yang di lakukan untuk menetapkan kebutuhan akan
barang dan jasa yang perlu dibeli serta mengidentifikasi, mengevaluasi dan
memilih diantara alternatif merek.
Menurut Nugroho (2003 : 413) keputusan membeli adalah suatu proses
pemilihan diantara dua atau lebih : alternatif dimana semua aspek perilaku dan
kondisi dilibatkan dalam suatu pengambilan keputusan konsumen, termasuk
pengetahuan, arti kepercayaan, perhatian dan pemahaman akan suatu produk yang
ditawarkan.
Menurut Fandy Tjiptono (2001 : 20) proses pengambilan keputusan
pembelian sangat bervariasi. Proses pengambilan keputusan dimana konsumen
mengenal masalahnya kemudian diambil suatu tindakan keputusan
Dan definisi diatas dapat penulis simpulkan bahwa pengambilan keputusan
adalah suatu proses pemilihan alternatif dimana dilakukan untuk suatu proses
pemecahan masalah dengan mempertimbangkan berbagai perilaku konsumen.
2.3.2 Motif – Motif Pembelian
Menurut Angipora (2000 : 142), para pembeli memiliki motif pembelian
yang mendorong mereka untuk melakukan pembelian. Motif – motif pembelian
ada tiga macam, yaitu :
1. Primary Buying Motive, yaitu motif untuk membeli yang sebenarnya. Misalnya
jika orang mau makan maka dia akan mencari nasi.
2. Selective Buying motive, yaitu pemilihan terhadap barang, ini bisa berdasarkan
rasio, misalnya apakah ada keuntungan bila kita membeli. Berdasarkan emosi,
seperti membeli sesuatu karena meniru orang lain. Jadi selective buying motive
dapat berbentuk rational buying motive atau impulse (dorongan seketika).
3. Patronage Buying Motive, adalah selective buying yang ditujukan kepada
tempat atau toko tertentu. Pemilihan ini bisa timbul karena layanan yang
memuaskan, misalnya : tempatnya dekat, cukup persediaan barang, ada
halaman parkir, dan sebagainya.
Menurut Kotler (2000 : 162) untuk meninjau tahap – tahap yang dilewati
pembeli untuk mencapai keputusan membeli. Adapun tahap – tahap dalam proses
keputusan membeli melewati lima tahap antara lain :
1. Pengenalan Kebutuhan
Proses membeli dimulai dari pengenalan kebutuhan, dimana pembeli
mengenali adanya masalah atau kebutuhan. Pembeli dapat dipicu oleh
rangsangan internal maupun rangsangan eksternal Sehingga pada tahap ini,
pemasar harus meneliti konsumen untuk mengetahui kebutuhan atau masalah
apa yang muncul, apa yang menarik mereka dan bagaimana hal menarik itu
membawa konsumen untuk membeli. Dengan mengumpulkan informasi seperti
itu, pemasar dapat mengenali faktor yang paling sering memicu minat akan
produk dan dapat mengembangkan program pemasaran.
2. Pencarian Informasi
Tahap dari proses keputusan pembelian yang merangsang konsumen untuk
mencari informasi lebih banyak, di mana konsumen mungkin hanya
meningkatkan perhatian atau mungkin aktif mencari informasi. Konsumen
dapat memperoleh informasi dari beberapa sumber. Sumber ini termasuk :
a. Sumber pribadi : keluarga , teman, tetangga dan kenalan
b. Sumber komersial : iklan, wiraniaga, agen, kemasan, pajangan
c. Sumber publik : media massa, organisasi, penilaian konsumen
d. Sumber pengalaman penanganan, pemeriksaan, menggunakan produk.
Tahap dari proses keputusan pembelian yaitu ketika konsumen benar – benar
membeli produk. Pada umumnya keputusan membeli konsumen adalah
membeli merek yang paling disukai. Tetapi dua faktor yang muncul dalam
proses keputusan membeli yaitu niat untuk membeli dan keputusan untuk
membeli. Faktor yang dapat menimbulkan keputusan membeli yaitu faktor
pertama adalah sikap orang lain, dan faktor kedua adalah faktor situasi yang
tidak diharapkan.
4. Tingkah Laku Pasca Pembelian
5. Tahap dari proses keputusan pembeli yang terakhir merupakan tingkah laku
pasca pembelian yang merupakan suatu tindakan lebih lanjut setelah membeli
yang didasarkan pada rasa puas atau tidak puas.
2.3.4 Proses Pengambilan Keputusan Dalam Pembelian
Menurut Angipora (2002 : 144), perilaku konsumen akan menentukan
proses pengambilan keputusan dalam pembelian. Kegiatan membeli adalah bagian
yang mengagumkan dari hidup setiap orang karena kegiatan membeli merupakan
aktivitas rutin yang jarang disadari secara mendalam proses kejiwaan yang terlihat
didalamnya. Tahap – tahap dalam proses pengambilan keputusan untuk membeli
adalah sebagai berikut :
1. Pengenalan Masalah
Pada tahap ini konsumen mengenali sebuah kebutuhan, keinginan, atau
masalah. Menurut Angipora (2002 : 145), kebutuhan pada dasarnya dapat
memenuhi kebutuhan, keinginan atau masalah yang mendorong konsumen
untuk memulai proses pembelian.
2. Pencarian Informasi
Menurut Kotler (2002 : 205), yang menjadi minat pemasar adalah sumber
sumber informasi untuk menjadi acuan konsumen dan pengaruh relatif tiap
sumber tersebut terhadap keputusan pembelian selanjutnya. Secara umum,
konsumen mendapatkan sebagian besar informasi tentang suatu produk dari
sumber komersial, yaitu sumber yang didominasi oleh pemasar. Melalui
pengumpulan informasi, konsumen mengetahui tentang merek – merek yang
bersaing dan keistimewaannya.
3. Evaluasi Alternatif
Menurut Angipora (2002 : 146), setelah mendapat informasi dari sumber –
sumber diatas, maka masalah selanjutnya adalah bagaimana konsumen
menggunakan informasi untuk bisa pada suatu pilihan alternatif merek dan
bagaimana konsumen mamilih diantara merek – merek alternatif. Kegiatan
pemasaran yang berhasil tentunya tidak perlu mengetahui bagaimana
konsumen memproses informasi yang diterima untuk sampai pada pilihan
merek.
4. Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2000 : 207), dalam tahap evaluasi, konsumen membentuk
preferensi atas merek – merek dalam kumpulan pilihan serta membentuk niat
ada dua faktor yang muncul diantara niat pembelian dan keputusan pembelian,
yaitu :
a. Pendirian atau sikap orang lain
b. Faktor situasi yang tidak diantisipasi
5. Perilaku Pasca Pembelian
Menurut Kotler (2000 : 207), setelah membeli produk, konsumen akan
mengalami tingkat kepuasan atau ketidakpuasan tertentu. Tugas pemasar tidak
berakhir saat produk dibeli, melainkan berlanjut hingga periode pasca
pembelian. Konsumen yang puas akan terus melakukan pembelian ulang
sampai menjadi pelanggan. Konsumen yang tidak puas akan menghentikan
dalam pembelian produk. Karena itu, perusahaan harus berusaha memastikan
kepuasan konsumen dalam semua proses pembelian.
2.3.5 Jenis – Jenis Tingkah Laku Keputusan Pembelian
Menurut Kotler (2000 : 160) jenis – jenis tingkah laku keputusan
pembelian antara lain:
a. Tingkah laku membeli yang kompleks
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan
tinggi konsumen dalam pembelian dan perbedaan besar yang dirasakan
diantara merek. Konsumen yang menjalani tingkah laku membeli yang
kompleks dalam pembelian ini akan melewati proses pembelajaran di mana
mengembangkan keyakinan mengenai produk, kemudian sikap dan
b. Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan
Tingkah laku membeli yang mengurangi ketidakcocokan terjadi ketika
konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan konsumen yang tinggi
tetapi sedikit perbedaan yang dirasakan diantara merek.
c. Tingkah laku membeli yang merupakan kebiasaan
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan
konsumen yang rendah dan beberapa perbedaan besar merek yang dirasakan.
d. Tingkah laku membeli yang mencari variasi
Tingkah laku membeli konsumen dalam situasi yang bercirikan keterlibatan
konsumen yang rendah tetapi perbedaan yang dirasakan besar.
2.4 Pelayanan
2.4.1 Pengertian Pelayanan
Pelayanan mengandung arti menolong, menyediakan segala sesuatu yang
diperlukan orang lain, sehingga dengan demikian pelayanan juga dapat di artikan
sebagai sarana atau alat untuk bisa terlaksana, memberikan (membantu)
menyediakan keperluan yang dibutuhkan masyarakat.
Menurut Kotler (2001 : 34), mengemukakan bahwa pelayanan merupakan
jasa yang bermanfaat dan dapat memuaskan konsumen, maka dari itu mutu
pelayanan harus diperhatikan agar konsumen tidak kecewa dan beralih pada
Sedangkan pendapat Swastha (2001 : 136), tentang pelayanan yaitu
kegiatan yang dilakukan secara lisan dalam bentuk percakapan antar wiraniaga
dengan satu atau beberapa calon pembeli dengan tujuan melakukan penjualan.
Dari definisi para pakar diatas, dapat disimpulkan bahwa pelayanan
merupakan suatu aktifitas yang dilakukan untuk melayani konsumen dengan
barang – barang atau jasa – jasa yang dibutuhkan, sehingga konsumen merasa
puas karenanya.
2.4.2 Tujuan Pelayanan
Dengan membuat kesan yang baik, maka perusahaan tersebut dapat
mempengaruhi atau merangsang konsumen untuk melakukan pembelian kembali
pada perusahaan tersebut. Perusahaan berusaha untuk mempertahankan pelanggan
yang sudah ada dan perusahaan juga dapat menambah konsumen baru yang pada
akhirnya dapat meningkatkan pembelian terhadap produk atau jasa yang
ditawarkan.
Menurut Moenir (2001 : 47) kelancaran layanan hak, tergantung pada
kesadaran petugas terhadap kewajiban yang dibebankan, misalnya sistem prosedur
dan metode yang memadai, pengorganisasian tugas pelayanan yang tuntas,
pendapatan tugas atau pegawai yang cukup untuk memenuhi kebutuhan hidup
minimal, kemampuan dan ketrampilan pegawai dan sarana kerja yang memadai.
Pelayanan secara umum adalah sebagai berikut :
a. Kemudahan dalam mengurus kepentingan
c. Mendapat perlakuan yang sama tanpa pilih – pilih
d. Mendapatkan perlakuan yang jujur dan terus terang
Pelayanan juga menentukan perkembangan perusahaan untuk masa – masa
yang akan datang, sebab dengan pelayanan yang baik dapat menimbulkan suatu
tingkat kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen, yang pada akhirnya dapat
mendorong konsumen untuk berhubungan dan melakukan pembelian terhadap
barang atau jasa setiap kali mereka membutuhkannya.
2.4.3 Proses Pelayanan
Suatu pelayanan akan terbentuk karena adanya proses pemberian layanan
tertentu dari pihak penyedia layanan kepada pihak yang dilayani. Menurut Atep
(2003 : 10), ada tiga hal penting dalam proses layanan antara lain:
1. Penyedia Layanan
Adalah suatu pihak yang dapat memberikan suatu pelayanan tertentu kepada
konsumen, baik berupa layanan dalam bentuk penyediaan dan penyerahan
barang atau jasa – jasanya.
2. Penerima Layanan
Adalah konsumen yang menerima layanan dari para penyedia layanan.
3. Jenis Layanan
Jenis layanan yang dapat diberikan oleh penyedia layanan kepada pihak yang
membutuhkan layanan terdiri dari berbagai macam antara lain berupa layanan
penyediaan dan distribusi barang – barang, serta layanan ganda yang berkaitan
dengan keduanya.
4. Kepuasan Pelanggan
Dalam menyelenggarakan pelayanan, baik kepada internal maupun eksternal,
pihak penyedia dan pemberian pelayanan harus selalu berupaya untuk
mengacu kepada tujuan utama pelayanan, yaitu kepuasan konsumen.
2.4.4 Strategi Pelayanan Jasa
Pelayanan jasa sangat erat hubungannya dengan kepuasan konsumen maka
diperlukan strategi yang tepat dalam memberikan pelayanan kepada konsumen
dengan baik, terutama karena strategi menentukan pelatihan, perilaku dan
penyampaian layanan spesifik yang tepat, menurut Tjiptono (2001 : 132) dalam
bukunya total quality service, strategi yang digunakan untuk memberikan
pelayanan kepada konsumen harus mencakup empat hal :
1. Atribut pelayanan pelanggan
Penyampaian pelayanan jasa harus tepat waktu, akurat dengan perhatian dan
keramahan.
2. Pendekatan untuk penyempurnaan kualitas jasa
Penyempurnaan kualitas jasa merupakan aspek penting dalam rangka
kepuasan pelanggan. Setidaknya ini disebabkan faktor biaya, waktu
menerapkan program dan pengaruh pelayanan pelanggan. Ketiga faktor ini
merupakan inti pemahaman dan penerapan suatu system yang responsive
3. Sistem umpan balik untuk kualitas pelayanan pelanggan, umpan balik sangat
dibutuhkan untuk evaluasi dan perbaikan berkesinambungan.
4. Implementasi
Mungkin yang paling penting adalah strategi implementasi sebagai bagian dari
proses implementasi, manajemen harus menentukan cakupan kualitas jasa dan
level pelayanan pelanggan sebagai bagian dari kebijakan organisasi.
2.4.5 Unsur Pokok Keunggulan Pelayanan Jasa
Menurut Tjiptono (2001 : 58) dalam memberikan pelayanan suatu
perusahaan jasa memerlukan service excellence yaitu pelayanan yang unggul,
secara garis besar ada empat unsur pokok dalam konsep ini, yaitu :
1. Kecepatan
2. Ketepatan
3. Keramahan
4. Kenyamanan
Keempat komponen tersebut merupakan satu kesatuan pelayanan yang
terintegrasi, maksudnya pelayanan atau jasa menjadi tidak unggul bila ada
komponen yang kurang untuk mencapai tingkat unggul setiap karyawan harus
memiliki ketrampilan tertentu, diantaranya berpenampilan baik dan rapi, bersikap
ramah, memperlihatkan gairah kerja dan sikap selalu siap untuk melayani,
menguasai pekerjaannya baik tugas yang berkaitan pada bagian atau
memahami bahasa isyarat pelanggan dan memiliki kemampuan menangani
keluhan pelanggan secara profesional.
2.4.6 Proses Pengambilan Keputusan Pembelian
Ada lima dimensi pokok menurut (Tjiptono, 2004) dalam proses
pengambilan keputusan para pembeli terdiri dari :
1. Bukti Langsung (tangible)
Meliputi fasilitas fisik perusahaan, perlengkapan, pegawai dan sarana
komunikasi.
2. Keandalan (reliability)
Yaitu kemampuan perusahaan dalam memberikan pelayanan yang dijanjikan
dengan segera, akurat dan memuaskan kepada konsumen.
3. Daya Tanggap (responsiveness)
Yaitu inisiatif para personil perusahaan untuk membantu konsumen dan
memberikan pelayanan dengan memuaskan.
4. Jaminan (assurance)
Meliputi pengetahuan, kemampuan, kesopanan dari personil perusahaan dan
sifat dapat dipercaya, bebas dari bahaya, resiko dan keragu – raguan.
5. Empati (empathy)
Meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan komunikasi yang baik,
2.4.7 Faktor Yang Menentukan Mutu Pelayanan
Menurut (Tampubolon, 2004 : 108) faktor yang menentukan mutu
pelayanan adalah sebagai berikut :
1. Reliabilita
Secara konsisten, performa pelayanan yang diberikan kepada pelanggan
merupakan performa yang prima dan waktu yang tepat sesuai yang dijanjikan
bagi pelanggan – pelanggannya.
2. Responsif
Merupakan kesediaan karyawan dengan segala perasaannya untuk memberi
pelayanan yang terbaik, termasuk dalam waktu yang tepat dan cepat memberi
pelayanan.
3. Kompetensi
Kompetensi karyawan yang sesuai dengan kemampuan dan pengetahuan
untuk memberi pelayanan dengan performa yang baik.
4. Akses
Melakukan pendekatan agar pelanggan mudah untuk dihubungi, serta dalam
melakukan kontak dengan pelanggan.
5. Kurtosis
Dengan sopan santun, perhatian, mempertimbangkan, dan rasa persaudaraan
melakukan hubungan personal terhadap pelanggan (termasuk penerima tamu
6. Komunikasi
Dengan menggunakan bahasa yang sederhana untuk mudah memahami
pelanggan, dan sebaliknya pelanggan memahami produsen. Sehingga
perbedaan antara pelanggan dan organisasi dapat diatasi.
7. Kredibilitas
Memegang teguh janji dengan pelanggan, organisasi dapat dipercaya dan
disukai pelanggan. Sehingga pelanggan menyenangi pelayanan dari
organisasi.
8. Keamanan
Pelayanan tidak mengandung bahaya, resiko, atau keraguan bagi pelanggan.
9. Peduli dan memahami pelanggan
Selalu berusaha untuk memahami dan mengetahui keinginan pelanggan.
10. Secara nyata
Pelayanan secara nyata diikuti dengan fakta fisik yang diberikan pada
pelanggan.
2.5 Fasilitas
2.5.1 Pengertian Fasilitas
Fasilitas merupakan hal yang sangat penting dalam perkembangan
perusahaan untuk masa yang akan datang, dimana fasilitas adalah sarana dan pra
sarana yang disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh
kepuasan yang tinggi dalam diri konsumen sehingga dapat mendorong konsumen
untuk selalu berhubungan dan melakukan pembelian produk barang dan jasa tiap
kali konsumen membutuhkannya.
Menurut Kotler (2001 : 210), fasilitas merupakan segala sesuatu yang
sengaja disediakan untuk dipakai atau dipergunakan serta dinikmati oleh
konsumen. Semakin banyak fasilitas yang ditawarkan kepada konsumen maka
semakin banyak konsumen untuk menggunakan produk atau jasa tersebut.
2.5.2 Lokasi Fasilitas Jasa
Jasa tidak dapat dipasarkan melalui saluran distribusi tradisional seperti
halnya barang fisik, misalnya dari pabrik ke pedagang grosir, kemudian ke
pengecer untuk selanjutnya disampaikan kepada konsumen akhir. Akan tetapi jasa
ada dua kemungkinan, yaitu :
1. Misalnya pelanggan datang langsung ke perusahaan yang bersangkutan.
2. Misalnya mobil travel dikirim untuk menjemput pelanggan yang akan
bepergian.
Menurut Fitzsimmons, seperti yang telah dikutip oleh Tjiptono (2006 : 41)
lokasi fasilitas seringkali menentukan kesuksesan suatu jasa, karena lokasi erat
kaitannya dengan pasar potensial suatu perusahaan. Misalnya CV. Intro Wisata
Travel pada umumnya menempati daerah yang cukup luas dan berlokasi dekat
dengan daerah yang padat penduduknya, karena usaha tersebut bertujuan untuk
Fleksibilitas suatu lokasi merupakan ukuran sejauh mana suatu jasa dapat
bereaksi terhadap situasi ekonomi yang berubah. Karena keputusan pemilihan
lokasi berkaitan dengan komitmen jangka panjang terhadap aspek – aspek yang
sifatnya kapital intensif, maka suatu penyedia jasa haruslah benar – benar
mempertimbangkan dan menyeleksi lokasi yang responsif terhadap perubahan –
perubahan ekonomi, demografi, budaya dan persaingan di masa datang.
Menurut Tjiptono (2006 : 42) pemilihan tempat atau lokasi memerlukan
pertimbangan yang cermat terhadap beberapa faktor berikut :
1. Akses
Misalnya lokasi yang dilalui atau mudah dijangkau sarana transportasi umum.
2. Visibilitas
Misalnya lokasi yang dapat dilihat dengan jelas di tepi jalan.
3. Lalu Lintas (Traffic)
Dimana ada dua hal yang perlu dipertimbangkan, yaitu :
a. Banyaknya orang lalu – lalang bisa memberikan peluang besar terjadinya
impluse buying.
b. Kepadatan dan kemacetan lalu lintas bisa pula menjadi hambatan.
4. Tempat parkir yang cukup luas dan aman.
5. Ekspansi
Yaitu tersedia tempat yang cukup luas untuk perluasan usaha di kemudian hari.
6. Lingkungan
Yaitu daerah sekitar yangt mendukung jasa yang ditawarkan. Misalnya warung
2.5.3 Fasilitas Yang Mempengaruhi Keputusan Pembelian
Menurut Andrian Payne (2001 : 29) desain dan tata letak fasilitas jasa erat
kaitannya dengan pembentukan persepsi pelanggan. Pada sejumlah tipe jasa,
persepsi yang terbentuk dari interaksi antara pelanggan dengan fasilitas jasa
berpengaruh terhadap kualitas jasa tersebut di mata pelanggan. Faktor – faktor
yang berpengaruh dalam mengambil keputusan desain fasilitas jasa meliputi :
1. Sifat dan tujuan organisasi jasa.
Sifat suatu jasa seringkali menentukan berbagai persyaratan desainnya. Desain
fasilitas yang baik dapat memberikan beberapa manfaat, diantaranya
perusahaan mudah dikenali dan desain eksterior bisa menjadi ciri khas atau
petunjuk mengenai sifat jasa di dalamnya.
2. Ketersediaan tanah dan kebutuhan akan ruang atau tempat.
Setiap perusahaan jasa yang membutuhkan lokasi fisik untuk mendirikan
fasilitas jasanya perlu mempertimbangkan sejumlah faktor, seperti
kemampuan finansial, ketersediaan tanah, peraturan pemerintah berkenaan
dengan kepemilikan tanah dan pembebasan tanah dan sebagainya. Sebaiknya
lokasi tersebut memadai sebab lokasi juga salah satu daya tarik tersendiri.
3. Fleksibilitas desain.
Sangat diperlukan apabila volume permintaan sering berfluktuasi dan jika
spesifikasi jasa cepat berkembang, sehingga resiko keusangan relatif besar.
Kedua kondisi ini menyebabkan fasilitas jasa harus dapat disesuaikan secara
mudah dengan memperhitungkan kemungkinan perkembangan di masa
4. Faktor estetis.
Fasilitas jasa yang tertata secara rapi, menarik dan estetis akan dapat
meningkatkan sikap positif pelanggan terhadap suatu jasa.
5. Masyarakat dan lingkungan sekitar.
Terutama perhatian dalam masalah sosial dan lingkungan hidup di sekitar
fasilitas jasa yang memainkan peranan penting dan berpengaruh besar
terhadap perusahaan.
6. Biaya konstruksi dan operasi.
Kedua jenis biaya ini dipengaruhi desain fasilitas. Biaya konstruksi
dipengaruhi oleh jumlah dan jenis bahan bangunan yang digunakan. Biaya
operasi dipengaruhi oleh kebutuhan operasional fasilitas termasuk biaya
pemeliharaan. Salah satu tantangan besar pemasaran jasa adalah
menyelaraskan kapasitas (penawaran) dan permintaan terhadap jasa
perusahaan. Sejumlah faktor berkontribusi dalam hal ini diantaranya
karakteristik jasa yang tidak tahan lama, variabilitas dalam kapasitas jasa, dan
partisipasi pelanggan dalam sistem penyampaian jasa.
2.6 Harga
2.6.1 Pengertian Harga
Menurut Alma (2004 : 169), di dalam teori ekonomi pengertian harga,
nilai dan utility merupakan konsep yang saling berhubungan Yang dimaksud
dengan utility ialah suatu atribut yang melekat pada suatu barang yang
(wants) dan memuaskan konsumen (satisfaction). Sedangkan value adalah nilai
suatu produk untuk ditukarkan dengan produk yang ditawarkan. Jadi harga (price)
adalah nilai suatu barang yang dinyatakan dalam uang.
Menurut Basu Swastha (2003 : 241) harga adalah jumlah uang (ditambah
beberapa produk kalau mungkin) yang dibutuhkan untuk mendapatkan sejumlah
kombinasi dari produk dan pelayanannya.
Menurut Kotler (2001 : 439) Harga memiliki dua peranan utama dalam
proses pengambilan keputusan para pembeli yaitu peranan alokasi dan peranan
informasi :
1. Peranan alokasi dan harga.
Fungsi harga dalam membantu para pembeli untuk memutuskan cara
memperoleh manfaat atau utilitas tertinggi yang diharapkan berdasarkan daya
belinya. Dengan demikian adanya harga dapat membantu para pembeli untuk
memutuskan cara mengalokasikan daya belinya pada berbagai jenis barang dan
jasa.
2. Peranan informasi dan harga.
Fungsi harga dalam mendidik konsumen mengenai faktor – faktor produk,
seperti kualitas. Hal ini terutama bermanfaat dalam situasi dimana pembeli
mengalami kesulitan untuk menilai faktor produk atau manfaatnya secara
obyektif. Persepsi yang sering berlaku adalah bahwa harga yang mahal
2.6.2 Tujuan Penetapan Harga
Metode penetuan harga harus dimulai dengan pertimbangan atas tujuan
penentuan harga itu sendiri. Adapun penetapan harga menurut Tjiptono (2000 :
152), ada empat jenis tujuan penetapan harga, yaitu :
1. Tujuan berorientasi laba.
Istilah ini dikenal dengan maksimisasi laba. Adanya laba yang sesuai atau yang
diharapkan sebagai sasaran laba.
2. Tujuan berorientasi pada volume.
Istilah ini disebut Volume pricing objectives. Harga yang ditetapkan
sedemikian rupa agar dapat mencapai target volume penjualan atau pangsa
pasar.
3. Tujuan berorientasi pada citra.
Citra atau image suatu perusahaan dapat dibentuk melalui strategi penetapan
harga. Perusahaan dapat menetapkan harga tinggi untuk membentuk atau
mempertahankan citra prestisius. Pada hakekatnya baik penerapan harga tinggi
maupun rendah bertujuan untuk meningkatkan persepsi konsumen terhadap
keseluruhan bauran produk yang ditawarkan perusahaan.
4. Tujuan stabilitas harga
Dalam pasar yang konsumennya sangat sensitif terhadap harga, bila suatu
perusahaan menurunkan harganya, maka para pesaingnya harus menurunkan
pula mereka. Kondisi seperti ini yang mendasari terbentuknya stabilisasi harga
dalam industri tertentu yang produknya sangat terstandarisasi. Tujuan
mempertahankan hubungan yang stabil antara harga suatu perusahaan dan
harga pemimpin industri.
Anggaran tujuan dari penerapan harga menurut Swastha (2001 : 148)
antara lain :
a. Memperoleh laba maksimum.
Hal ini dapat dicapai dengan cara perusahaan menetapkan harga dengan
memperhatikan total, hasil penerimaan penjualan dengan total penjualan.
Dengan begitu, diharapkan perusahaan akan memperoleh laba.
b. Mendapatkan pangsa pasar tertentu.
Hal ini dilakukan oleh perusahaan dengan harapan jika pangsa pasar bertambah
besar, maka tingkat keuntungan yang diperoleh pada masa yang akan datang
akan meningkat. Karena itu perusahaan perlu melakukan penetrasi pasar
dengan jalan menetapkan harga relatif rendah daripada harga pasar.
c. Mengurangi persaingan.
Hal ini dapat dicapai melalui kebijakan harga, dimana penjual menawarkan
atau jasa dengan harga sama dengan penjual yang lain.
d. Mendapatkan pengambilan investasi yang ditargetkan.
Harga yang dicapai dalam penjualan digunakan untuk mengembalikan
investasi secara bertahap dan hal ini dimungkinkan jika perusahaan
memperoleh laba dalam kegiatan operasionalnya.
Tujuan – tujuan penetapan harga di atas memiliki implikasi penting
dengan cara yang di tempuh perusahaan dalam menempatkan posisi relatifnya
dalam perusahaan.
2.6.3 Faktor – Faktor Yang Mempengaruhi Harga
Pada kenyataannya, tingkat harga yang terjadi dipengaruhi oleh beberapa
faktor. Menurut Swastha dan Irawan (2003 : 242 - 245) tingkat harga dipengaruhi
oleh beberapa faktor, antara lain :
1. Kondisi perekonomian
Keadaan perekonomian sangat mempengaruhi tingkat harga yang berlaku.
Pada periode resesi misalnya, merupakan suatu periode dimana suatu harga
berada pada suatu tingkat lebih rendah.
2. Penawaran dan permintaan
Permintaan adalah sejumlah barang yang dibeli oleh pembeli pada tingkat
harga tertentu. Pada umumnya tingkat harga yang lebih rendah akan
mengakibatkan jumlah yang diminta lebih besar. Penawaran merupakan
kebalikan dari permintaan, yaitu suatu jumlah yang ditawarkan oleh penjual
pada suatu tingkat harga tertentu. Pada umumnya, harga yang lebih tinggi
mendorong jumlah yang ditawarkan lebih besar. Menurut teori ekonomi, harga
akan ditentukan pada suatu titik pertemuan antara kurva permintaan dan
penawaran.
3. Elastisitas permintaan
Faktor lain yang dapat menentukan permintaan harga adalah sifat permintaan
penentuan harganya tetapi juga mempengaruhi volume yang dapat dijual.
Untuk beberapa jenis barang, harga dan volume penjualan ini berbanding
terbalik artinya jika terjadi kenaikan harga maka penjualan akan menurun dan
sebaliknya.
Beberapa sifat elastisitas permintaan antara lain :
a. In Elastis
Jika permintaan tersebut bersifat in elastis maka perubahan harga akan
mengakibatkan perubahan yang lebih kecil pada volume penjualannya.
b. Elastis
Apabila permintaan tersebut bersifat elastis, maka perubahan harga akan
menyebabkan terjadinya perubahan volume penjualan dalam perbandingan
yang lebih besar.
c. Unitary Elasticity
Apabila permintaan tersebut bersifat Unitary Elasticity maka perubahan
harga akan menyebabkan perubahan jumlah yang dijual dalam porsi yang
sama. Dengan kata lain, misalnya terjadi penurunan harga sebesar 10% akan
mengakibatkan naiknya penjualan sebesar 10% pula.
4. Persaingan
Harga jual beberapa macam barang sering dipengaruhi oleh keadaan
persaingan yang ada. Dari hasil pertanian misalnya, dijual dalam keadaan
persaingan murni (pure competition). Dalam persaingan seperti ini penjual
persaingan murni dapat pula terjadi keadaan persaingan lainnya, seperti
persaingan tidak sempurna, oligopoly dan monopoli.
5. Biaya
Merupakan dasar dari penentuan harga, sebab peningkatan harga yang tidak
dapat menutup biaya yang akan mangakibatkan kerugian. Sebaliknya, apabila
suatu tingkat harga melebihi semua biaya maka akan menghasilkan
keuntungan.
6. Tujuan perusahaan.
Menetapkan harga suatu barang sering berkaitan dengan tujuan yang ingin
dicapai perusahaan. Tujuan – tujuan yang ingin di capai perusahaan, antara
lain:
a. Laba maksimum
b. Volume penjualan tertentu
c. Penguasaan pasar
d. Kembalinya modal yang tertanam dalam jangka waktu tertentu.
7. Pengawasan pemerintah
Merupakan faktor penting dalam penentuan harga. Pengawasan pemerintah
tersebut diwujudkan dalam bentuk penentuan harga maksimum dan minimum,
diskriminasi harga serta praktek lain yang mendorng atau mencegah usaha
kearah monopoli.
Sedangkan menurut Stanton (2001 : 309), faktor – faktor yang
