Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Bebesen Kabupaten Aceh Tengah

(1)

Jurnal Sains dan Aplikasi eISSN 2656 – 8446

49

Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan Di Puskesmas Bebesen Kabupaten Aceh Tengah

Maulina Iriyanti, Zulfikar, Mawadhah Yusran STIKes Payung Negeri Aceh Darussalam

Email ; maulina.iriyanti@gmail.com ABSTRAK

Pelayanan kesehatan yang bermutu dapat di ukur salah satunya dengan mengetahui kepuasan pasien terhadap pelayanan yang diberikan. Kepuasan pasien merupakan penilaian yang baik atau buruknya pelayanan kesehatan yang diterimanya.

Penelitian ini bertujuan untuk mengetahui Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2018. Jenis penelitian ini bersifat analitik dengan desain cross sectional. Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 300 pasien rawat jalan pada bulan Maret di Puskesmas Bebesen Kabupaten Aceh Tengah. Sampel dalam penelitian ini adalah 97 sampel yang ditentukan menggunakan accindental sampling yaitu pengambilan sampel dengan menggunakan rumus slovin.

Pengumpulan data telah dilaksanakan pada tanggal 23 sampai dengan 07 Agustus 2018 dengan menggunakan kuisioner. Berdasarkan hasil penelitian tersebut diperoleh bahwa ada hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi keandalan dengan kepuasan pasien rawat jalan diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05), ada hubungan antara dimensi jaminan dan kepastian dengan kepuasan pasien rawat jalan diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05), ada hubungan antara dimensi bukti fisik dengan kepuasan pasien rawat jalan diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05), ada hubungan antara dimensi empati dengan kepuasan pasien rawat jalan diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05), ada hubungan antara dimensi daya tanggap dengan kepuasan pasien rawat jalan diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05). Disarankan kepada pihak Puskesmas agar lebih meningkatkan lagi mutu pelayanan dimensi empati dan dimensi daya tanggap terhadap pasien, menunjukan sikap yang ramah dan berkomunikasi dengan baik serta memberikan perhatian yang tulus agar pasien senang dan puas dengan pelayanan yang diberikan di Puskesmas Bebesen.

Kata Kunci : Pelayanan Kefarmasian, Kepuasan Pasien, Puskesmas

PENDAHULUAN

Puskesmas adalah fasilitas kesehatan layanan pertama dalam bidang kesehatan dasar. Puskesmas dituntut untuk lebih bermutu sesuai dengan masalah kesehatan masyarakat yang potensial berkembang di wilayah kerjanya masing-masing. Dengan jangkauannya yang luas sampai pelosok desa, pelayanan Puskesmas yang bermutu akan menjadi salah satu faktor penentu upaya peningkatan status kesehatan masyrakat.

Dengan semakinberkembangnya masyarakat kelas menengah maka tuntutan untuk mendapatkan pelayanankesehatan yang lebih bermutu juga meningkat. Sehingga untuk menghadapi hal itu diupayakan suatu program menjaga mutu pelayanan kesehatan dengan tujuan antara lain memberikan kepuasan kepada mayarakat (Muninjaya, 2004).

(2)

50

Salah satu indikator keberhasilan pelayanan kesehatan adalah kepuasan pasien (Depkes RI, 2008). Parasuraman (2001) dalam Nursalam (2014) mengemukakan bahwa konsep mutu layanan yang berkaitan dengan kepuasan pasien ditentukan oleh lima unsur yang biasa dikenal dengan istilah mutu layanan

“SERVQUAL” (responsiveness, assurance, tangible, empathy dan reliability). Mutu pelayanan kesehatan menunjukkan pada tingkat kesempurnaan pelayanan kesehatan dalam menimbulkan rasa puas pada diri setiap pasien. Makin sempurna kepuasaan tersebut, makin baik pula mutu pelayanan kesehatan (Depkes RI, 2008).

Pelayanan kefarmasian masih belum mendapatkan perhatian yang serius dari pemerintah. Hal ini ditunjukkan dari penelitian yang menggambarkan dari 4953 sarana pelayanan kesehatan dasar milik pemerintah di Indonesia, hanya 605 yang memiliki apoteker sebagai penanggung jawab terhadap instalasi farmasinya (Kementrian Kesehatan RI, 2011). Saat ini terdapat sekitar 9000 Puskesmas yang tersebar di seluruh indonesia, namun ditaksir hanya sekitar 10% saja yang sudah memiliki minimal satu orang tenaga apoteker.

Kepuasan Pasien Terhadap Mutu Pelayanan Kesehatan

Kepuasan pasien berhubungan dengan mutu pelayanan Rumah Sakit/ Puskesmas.

Dengan mengetahui tingkat kepuasan pasien, manajemen Rumah Sakit/Puskesmas dapat melakukan peningkatan mutu pelayanan (Nursalam, 2014).

Menurut Pohan (2006), tingkat kepuasan pasien yang akurat sangat dibutuhkan dalam upaya peningkatan mutu layanan kesehatan. Oleh karena itu pengukuran tingkat kepuasan pasien perlu dilakukan secara berkala, teratur, akurat dan berkesinambungan.

Boy S. Sabarguna (2008) mengemukakan bahwa kepuasan pasien penerima jasa pelayanan kesehatan dapat didekati melalui 4 aspek mutu yang meliputi :

1. Kenyamanan Kenyamanan yang menyangkut lokasi puskesmas, kebersihan, kenyamanan ruang dan peralatan.

2. Hubungan pasien dengan petugas rumah sakit/ puskesmas Hubungan pasien dan petugas yang mencakup keramahan, informatif, komunikatif, responsif, suportif, cekatan, dan sopan.

3. Kompetensi teknis petugas Kompetensi petugas mencakup keberanian bertindak, pengalaman, gelar, dan terkenal.

4. Biaya Biaya mencakup mahalnya pelayanan sebanding dengan hasil pelayanannya, keterjangkauan biaya dan ada tidaknya keinginan.

Dimensi Mutu Pelayanan Kefarmasian

Supriyanto dan Ernawaty (2010 ) menyatakan ada beberapa faktor yang berpengaruh pada kepuasan pasien. Secara garis besar ada lima kategori yaitu :

1. Product quality, yaitu bagaimana konsumen akan merasa puas atas produk barang digunakan.

2. Service quality, yaitu bagaimana konsumen akan merasa puas atas jasa yang telah dikonsumsinya.

3. Emotional factor, adalah keyakinan dan rasa bangga terhadap produk/jasa yang digunakan dibandingkan dengan pesaing.

(3)

51 4. Price, adalah harga produk atau jasa yang diukur dari value (nilai) manfaat dibandingkan dengan biaya yang dikeluarkan konsumen. Biaya transport (cost of aquiring).

METODE PENELITIAN Desain Penelitian

Penelitian ini bersifat analitik yaitu penelitian yang bertujuan mencari hubungan antar variabel yang sifatnya bukan hubungan sebab akibat (Hidayat, 2013) untuk mengetahui fenomena yang dihadapi pada situasi sekarang dengan desain “cross sectional” yaitu studi yang mempelajari semua jenis penelitian yang pengukuran variabel-variabelnya dilakukan hanya satu kali dan pada satu saat (Sastroasmoro, 2013) yang bertujuan untuk mengetahui “Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2018 “.

Populasi dan Sampel a. Populasi

Populasi adalah keseluruhan subjek penelitian (Arikunto, 2010). Populasi dalam penelitian ini adalah sebanyak 3000 pasien rawat jalan pada bulan Maret di Puskesmas Bebesen Kabupaten Aceh Tengah.

b. Sampel, Lokasi dan waktu Penelitian

Pemilihan sampel dalam penilitian ini dilakukan dengan menggunakan Teknik sampling kebetulan (accindental sampling). Besaran sampel dapat diketahui dengan menggunakan Rumus Slovin sebagai berikut : n =

Jadi sampel yang diambil sebanyak 97 responden. Penelitian ini akan dilakukan di Puskesmaas Bebesen Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2018. Waktu Penelitian dilaksanakan pada tanggal 23 sampai dengan 07 Agustus 2018.

Analisa Data

a. Analisa Univariat

Data yang didapat dari pengisian kuesioner dianalisa secara deskriptif, kemudian menghitung persentase dengan menggunakan rumus distribusi frekuensi menurut Machfoedz (2009) yaitu sebagai berikut :

Keterangan :

P = Persentase

F = Frekuensi teramati

N = Jumlah responden menjadi sampel 100% = Bilangan tetap

b. Analisa Bivariat

Untuk mengukur hubungan antar variabel akan dilakukan dengan menggunakan komputer yaitu program Statistik Product Service Solution (SPSS).

Hubungan antar variabel dilihat dengan menggunakan uji Chi Square (X²) pada tingkat kepercayaan 95%, dikutip dari Machfoedz (2008), dengan rumus sebagai berikut :

(4)

52

Keterangan :

O : Frekuensi Observasi e : Frekuensi Harapan

Bila pada tabel 4x2 terdapat nilai frekuensi harapan (expected frekuensi) < 5 lebih dari 20%, maka dilakukan marge cell (grouping) menjadi 3 x 2 atau 2 x 2 denga derajat kebebasan (df) yang sesuai. Jika setekah dilakukan penggabungna sell sehingga membentuk tabel contigensy 2 x 2 terdapat nilai frekuensi harapan kurang dari 5, maka akan dilakukan paya koreksi dengan menggunakan formula Yate’s Correction For Continuity, dengan rumus :

Pengujian hipotesa dilakukan dengan kriteria bahwa jika X² hitung < X² tabel maka hipotesa (Ho) diterima dan sebaliknya apabila X² hitung X² tabel maka hipotesa (Ho) ditolak (Machfoedz, 2008).

Data yang sudah di kumpulkan kemudian diolah dengan menggunakan Statistical Product and Service Solutions (SPSS) kemudian disajikan dalam bentuk tabel distribusi frekuensi, tabulasi silang dan narasi.

HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN Hasil Penelitian

Dari hasil penelitian yang dilakukan terhadap 97 pasien yang ada di Puskesmas Bebesen Kecamatan Bebesen Kabupaten Aceh Tengah untuk mengetahui Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dengan Kepuasan pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen Kabupaten Aceh Tengah Tahun 2018 yang dilakukan pada tanggal 23 sampai dengan 07 Agustus 2018 di peroleh dari data primer berdasarkan dari hasil rekapitulasi tabulasi, didapatkan data sebagai berikut:

1. Analisa Univariat

a. Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Reliability (Keandalan).

Berdasarkan data dari tabel 5.1 diatas dapat dilihat bahwa dari 97 responden (100%), mayoritas responden merasakan mutu pelayanan kefarmasian dimensi reliability (keandalan) yang baik sebanyak 54 orang (55,7%).

b. Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian).

Berdasarkan data dari tabel 5.2 diatas dapat dilihat bahwa dari 97 responden (100%), mayoritas responden merasakan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) yang baik sebanyak 50 responden (51,5%), c. Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Tangible (Bukti Fisik).

Berdasarkan data dari tabel 5.3 diatas dapat dilihat bahwa dari 97 responden (100%), mayoritas responden merasakan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Tangible (Bukti fisik) yang baik sebanyak 70 responden (72,2%).

d. Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Empathy (Empati).

Berdasarkan data dari tabel 5.4 diatas dapat dilihat bahwa dari 97 responden (100%), mayoritas responden merasakan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Empathy (Empati) yang baik sebanyak 75 responden (77,3%),

e. Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Responsiveness (daya tanggap).

Berdasarkan data dari tabel 5.5 diatas dapat dilihat bahwa dari 97 responden (100%), mayoritas responden merasakan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Responsiveness (daya tanggap) yang baik sebanyak 59 orang (60,8%),

(5)

53 f. Kepuasan Pasien.

Berdasarkan data dari tabel 4.6 diatas dapat dilihat bahwa dari 97 responden (100%), mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan yang ada di ruang kefarmasian yaitu sebanyak 62 orang (63,9%).

2. Analisa Bivariat

a. Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Reliability (Keandalan) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen.

Berdasarkan hasil uji statistik Chi Square dan pada derajat kepercayaan 95%

dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi reliability (keandalan) dengan kepuasan pasien, diperoleh nilai P Value 0,000 (P

≤ 0,05). Hal ini menunjukkan secara statistis bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi reliability (keandalan) dengan kepuasan pasien.

b. Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen.

dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) dengan kepuasan pasien rawat jalan, diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05). Hal ini menunjukkan secara statistis bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

c. Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Tangible (Bukti fisik) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen.

dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Tangible (Bukti fisik) dengan kepuasan pasien rawat jalan, diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05). Hal ini menunjukkan secara statistis bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Tangible (Bukti fisik) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

d. Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Empathy (Empati) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen.

dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Empathy (Empati) dengan kepuasan pasien rawat jalan, diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05). Hal ini menunjukkan secara statistis bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Empathy (Empati) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

e. Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Responsiveness (daya tanggap) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen.

dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan pasien rawat jalan, diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05). Hal ini menunjukkan secara statistis bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

(6)

54

Pembahasan

1. Distribusi Frekuensi Kepuasan Pasien.

Berdasarkan data dari tabel 4.6 dapat dilihat bahwa dari 97 responden (100%), mayoritas responden merasa puas dengan pelayanan yang ada di ruang kefarmasian yaitu sebanyak 62 orang (63,9%).

2. Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Reliability (Keandalan) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen.

dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi reliability (keandalan) dengan kepuasan pasien, diperoleh nilai P Value 0,000 (P

≤ 0,05). Hal ini menunjukkan secara statistis bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi reliability (keandalan) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

3. Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen.

dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) dengan kepuasan pasien rawat jalan, diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05). Hal ini menunjukkan secara statistis bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

4. Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Tangible (Bukti fisik) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen.

dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Tangible (Bukti fisik) dengan kepuasan pasien rawat jalan, diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05). Hal ini menunjukkan secara statistis bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Tangible (Bukti fisik) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

5. Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Empathy (Empati) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen.

dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Empathy (Empati) dengan kepuasan pasien rawat jalan, diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05). Hal ini menunjukkan secara statistis bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Empathy (Empati).

6. Hubungan Mutu Pelayanan Kefarmasian Dimensi Responsiveness (daya tanggap) Dengan Kepuasan Pasien Rawat Jalan di Puskesmas Bebesen.

dilakukan untuk mengetahui hubungan mutu pelayanan kefarmasian dimensi Responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan pasien rawat jalan, diperoleh nilai P Value 0,000 (P ≤ 0,05). Hal ini menunjukkan secara statistis bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

(7)

55 Kesimpulan

1. Berdasarkan hasil uji statistik Chi Square dan pada derajat kepercayaan 95% bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi reliability (keandalan) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

2. Berdasarkan hasil uji statistik Chi Square dan pada derajat kepercayaan 95% bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Assurance (Jaminan dan Kepastian) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

3. Berdasarkan hasil uji statistik Chi Square dan pada derajat kepercayaan 95% bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Tangible (Bukti fisik) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

4. Berdasarkan hasil uji statistik Chi Square dan pada derajat kepercayaan 95% bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Empathy (Empati) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

5. Berdasarkan hasil uji statistik Chi Square dan pada derajat kepercayaan 95% bahwa terdapat hubungan yang bermakna antara mutu pelayanan kefarmasian dimensi Responsiveness (daya tanggap) dengan kepuasan pasien rawat jalan.

DAFTAR PUSTAKA

Arikunto, Suharsimi. 2010. Prosedur Penelitian. Jakarta: Rineka Cipta.

Depkes RI,2008. Profil Kesehatan Indonesia. Jakarta, Departemen Kesehatan RI.

Kemenkes RI] Kementrian Kesehatan, (2011). Profil Kesehatan Indonesia 2010.

Jakarta, Menteri Kesehatan RI.

Machfoedz, 2009. Metode Penelitian. Yogyakarta: Fitramaya.

Muninjaya, A. A. G. 2004. Manajemen Kesehatan . Jakarta: EGC.

Nursalam. 2014. Manajemen Keperawatan : Aplikasi dalam Praktik Keperawatan Profesional Edisi 4. Jakarta : Salemba Medika.

Pohan. I. S. 2006. Jaminan Mutu Pelayanan Kesehatan. Jakarta : Buku Kedokteran.

Sabarguna, Boy S. 2008. Quality Assurance Pelayanan Rumah Sakit Edisi Revisi.

Jakarta : CV Sagung Seto.

Sastroasmoro, Sudigdo, 2013. Dasar-dasar Metodologi Penelitian Klinis Edisi Ke-4.

Jakarta: Sagung Seto.

Supriyanto, MS. dkk. 2010. Pemasaran Industri Jasa Kesehatan, Andi Offset, Yogyakarta.