1. PENDAHULUAN
1.1 Latar Belakang
Internet sebagai salah satu bentuk dari teknologi informasi telah berkembang dengan sangat pesat. Banyak perusahaan meluncurkan website untuk menawarkan berbagai macam produk atau jasa mulai dari produk-produk kebutuhan sehari-hari seperti pakaian, sepatu, aksesoris, dan buku sampai menawarkan jasa penyalur tenaga kerja.
Begitu banyak manfaat internet yang dirasakan telah mendorong peningkatan jumlah pengguna internet. Berdasarkan data Desember 2007 dari World Internet Statistik, sampai bulan Desember 2007 pertumbuhan internet mencapai 290% selama 8 tahun terakhir. Sampai pada Juni 2008 pengguna internet di dunia telah mencapai 1,4 milyar orang lebih dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 1.1 Pengguna Internet di Dunia
No Negara Pengguna Internet Prosentase
1 Asia 578,538,257 39.53%
2 Eropa 384,633,765 26.28%
3 Amerika Utara 248,241,969 16.96%
4 Amerika Latin / Karibia 139,009,209 9.50%
5 Afrika 51,065,630 3.49%
6 Timur Tengah 41,939,200 2.87%
7 Oseania / Australia 20,204,331 1.38%
Total 1,463,632,361 100.00%
Sumber: Perkembangan dan Jumlah Pengguna Internet di Dunia (2007)
Secara spesifik, dapat dilihat pada gambar 1.1 bahwa pengguna internet di negara-negara Uni Eropa juga meningkat untuk pembelian produk secara online seperti buku, musik, baju, barang-barang elektronik, dan sebagainya, dengan tingkat pembelian tertinggi di Uni Eropa yaitu pembelian tiket secara online (travel ticket) dengan prosentase 39%.
Gambar 1.1: Perkembangan pengguna internet (internet user) di Uni Eropa.
Sumber: Chaffey (2006, p. 7)
Perkembangan internet di Indonesia juga menunjukkan fenomena yang sama. Berdasarkan perhitungan Asosiasi Penyelenggara Jasa Internet Indonesia (APJII) terdapat sekitar 25 juta pengguna internet pada tahun 2008. Peningkatan pengguna internet terus meningkat sekitar 25 persen setiap tahunnya (“Pengguna Indonesia” par. 1-2). Hal yang senada diungkapkan oleh Ani (2009) bahwa pengguna internet Indonesia tumbuh lebih 1.000 persen dalam 10 tahun terakhir.
Jumlah pengguna internet di Indonesia yang terus berkembang tersebut mendorong perkembangan perdagangan melalui jaringan atau website sehingga suatu kebutuhan yang mutlak dibutuhkan oleh konsumen (Ani, 2009, par. 2).
Dikarenakan alasan keterbatasan waktu, maka konsumen cenderung untuk menelusuri (surfing) kelengkapan informasi produk melalui internet dan
melakukan belanja secara online. Yang menarik, produk yang paling populer dibeli oleh pengguna internet di Indonesia juga sama yaitu tiket pesawat terbang dengan prosentase 40% atau meningkat tajam dibanding 2005 sebesar 15%.
(“Perkembangan “ par. 3)
Pada awalnya penerapan pembelian tiket secara online sekitar tahun 1998 hanya mencapai satu persen lalu naik menjadi dua persen pada tahun 1999. Tahun 2009 sudah mencapai tiga persen. Prosentase tersebut berlipat ganda pada maskapai penerbangan Amerika Serikat, Maskapai penerbangan United, dimana lima persen dari pendapatan penerbangan domestiknya pada kwartal pertama tahun 2009 merupakan sumbangan penjualan secara online dengan perbandingan 50:50 antara website dan lain-lainnya. Dengan pendapatan tahunan sekitar 20 miliyar dollar AS, berarti maskapai penerbangan yang tersebar di AS ini diprediksikan akan menjual tiket secara online lebih dari satu milyar dollar pada tahun 2020, dimana separuh diantaranya merupakan penjualan langsung kepada konsumen. Maskapai penerbangan lain seperti maskapai penerbangan Northwest menunjukkan angka yang lebih tinggi. Penjualan melalui website meningkat dari 4 persen tahun 2008 menjadi 6,5 persen tahun 2009. Sementara untuk semua tujuan domestik Amerika Serikat, prosentasenya berlipat ganda (Yugianus, 2009, par. 2).
Berdasarkan fakta-fakta di atas, manfaat website memang tidak bisa dipandang sebelah mata karena website dapat dijadikan sarana untuk penyediaan informasi maupun penjualan tiket begitu cepat dan efisien. Manfaat inilah yang kemudian mendorong perusahaan maskapai penerbangan Indonesia untuk ikut meluncurkan website. Sebagai contoh website Mandala (www.mandalaair.com).
Dalam artikel E-Business Mandala Catat Rekor Pertumbuhan Tertinggi, Chief Executive Officer Mandala Airlines, Warwick Brady mengatakan bahwa pada bulan Oktober 2008 Mandala telah mencatat lebih dari 2 juta pengunjung telah melakukan akses di website Mandala untuk melakukan booking dengan sistem online, dibandingkan dengan Maret 2008 yang hanya lebih dari 300,000 pengunjung. (“e-Business” par. 9). Selain itu, Garuda Indonesia yang merupakan maskapai penerbangan Indonesia juga menerapkan sistem online untuk melakukan booking dengan electronic commerce (e-commerce). Menurut Arifani (2008),
bentuk penerapan e-commerce Garuda Indonesia adalah dengan menyediakan pusat layanan call centre selama 24 jam sehari, 7 hari seminggu untuk reservasi online. Dalam reservasi online nya, Garuda menggunakan e-commerce melalui internet yang ditampilkan dalam website khusus dalam hal e-ticketing (par. 11). E- ticketing dapat mengurangi biaya proses tiket, menghilangkan formulir kertas dan meningkatkan fleksibilitas penumpang dan agen perjalanan dalam membuat perubahan-perubahan dalam jadwal perjalanan. E-ticketing juga sudah diterapkan oleh beberapa maskapai penerbangan Indonesia lainnya seperti Batavia Air, Sriwijaya Air, CitiLink, dan Lion Air.
Berdasarkan fakta-fakta tersebut mengindikasikan bahwa penjualan tiket maskapai penerbangan secara online sebenarnya tidak lepas dari pengaruh kualitas website itu sendiri. Menurut beberapa ahli, kualitas website dapat dilihat dari beberapa dimensi yaitu website properties, web convenience, performance dimension, dan accessibility dimension (Trocchia dan Janda, 2003; Scheffelmaier, 2003 ). Menurut Scheffelmaier (2003), website properties merupakan gabungan dari beberapa fitur-fitur Internet commerce site (I-commerce site) yang sudah dipublikasikan dan yang sudah diteliti hingga diyakini dapat meningkatkan volume penjualan. Fitur-fitur I-commerce site ini dapat memudahkan konsumen untuk menjangkau produk-produk sehingga dapat menelusuri website dengan mudah. Sedangkan konsep lain dari Scheffelmaier adalah web convenience yang dapat dijelaskan dengan suatu kenyamanan bertransaksi. Konsumen akan melakukan transaksi pembelian lagi di kemudian hari jika konsumen diberi kenyamanan (convenience) dalam melakukan pembelian produk artinya semakin cepat waktu pembelian maka semakin tinggi tingkat kepuasan konsumen (p. 63) . Selain itu, kecepatan pembelian ini juga tidak lepas dari kecepatan untuk mengunduh website tersebut. Menurut Trocchia dan Janda (2003), performance dimension dapat dinyatakan sebagai kemampuan memenuhi keinginan konsumen, yang berhubungan dengan kecepatan proses untuk mengunduh website tersebut.
Sedangkan accessibility dimension merupakan persepsi dari konsumen itu sendiri, bahwa seluruh produk yang ada di seluruh dunia dapat dan dijangkau konsumen tersebut (p. 245).
Jadi konsep-konsep tersebut merupakan kualitas website yang dapat mempengaruhi kinerja website sebagai alat penjualan yang dapat diukur dengan adanya keputusan dalam pembelian (purchase decision) dan pembelian lagi di kemudian hari (repeat order).
Berdasarkan hal di atas, penulis tertarik untuk meneliti lebih lanjut bagaimana sebenarnya konsumen menilai kualitas website properties, web convenience, performance dimension, dan accessibility dimension dari maskapai penerbangan di Indonesia dan pengaruh dari kualitas website maskapai penerbangan dalam mendorong konsumen melakukan pembelian tiket maskapai secara online.
1.2 Rumusan masalah
1. Bagaimana persepsi konsumen terhadap kualitas website perusahaan maskapai penerbangan Indonesia ditinjau dari 4 dimensi yaitu website properties, web convenience, performance dimension, dan accessibility dimension?
2. Apakah kualitas website dari website properties, web convenience, performance dimension, dan accessibility dimension secara serentak berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen secara online?
3. Apakah kualitas website dari website properties, web convenience, performance dimension, dan accessibility dimension secara parsial berpengaruh signifikan terhadap keputusan pembelian konsumen secara online?
1.3 Tujuan Penelitian
1. Untuk mengetahui persepsi konsumen terhadap kualitas website perusahaan maskapai penerbangan Indonesia dilihat dari 4 dimensi yaitu website properties, web convenience, performance dimension, dan accessibility dimension.
2. Untuk mengetahui secara serentak signifikansi pengaruh 4 dimensi yaitu website properties, web convenience, performance dimension, dan
accessibility dimension terhadap keputusan pembelian konsumen secara online.
3. Untuk mengetahui secara serentak signifikansi pengaruh 4 dimensi yaitu website properties, web convenience, performance dimension, dan accessibility dimension terhadap keputusan pembelian konsumen secara online.
1.4 Batasan Penelitian
Batasan masalah yang dilakukan oleh penulis sebagai berikut:
1. Perusahaan maskapai penerbangan dalam penelitian ini yaitu semua perusahaan maskapai penerbangan yang melayani penerbangan rute domestik Indonesia.
2. Unit analisis dalam penelitian ini yaitu konsumen yang pernah melakukan transaksi pembelian tiket maskapai penerbangan domestik secara online dalam 1 tahun terakhir.
3. Dalam penelitian ini, penulis hanya melihat pengaruh keputusan pembelian konsumen dari kualitas website itu sendiri tanpa mengukur dari faktor lainnya misalnya harga tiket.
1.5 Manfaat Penelitian a. Manfaat praktis
1) Bagi penulis, hasil penelitian ini dapat menjadi pedoman untuk melakukan penilaian kualitas website maskapai penerbangan.
2) Bagi perusahaan, hasil penelitian ini dapat digunakan sebagai masukan bagi maskapai penerbangan sehingga dapat meningkatkan kualitas website maskapai penerbangan.
b. Manfaat akademik
1) Penelitian ini diharapkan dapat menambah perbendaharaan kepustakaan khususnya dalam bidang manajemen perhotelan serta dapat dipakai sebagai referensi untuk penelitian-penelitian berikutnya
2) Penelitian ini akan memperluas wawasan praktis serta analisa di dalam melakukan penilaian kualitas website maskapai penerbangan.
