TUGAS AKHIR DAN POSITIONING PELAYANAN PERAWATAN Pembimbing: Drs. Agus Suharsono, MS.

(1)

TUGAS AKHIR

ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PERAWATAN ANALISIS KEPUASAN PELAYANAN PERAWATAN

DAN POSITIONING PELAYANAN PERAWATAN

MERK HONDA MERK HONDA

DENDY TRIYANTO DENDY TRIYANTO

1308 100 507

(2)

PENDAHULUAN

Persaingan Penjualan Market share

Persaingan Penjualan Sepeda Motor Market share Honda vs Yamaha (91%) Peningkatan Pelayanan Strategi Peningkatan Penjualan Peningkatan Pelayanan Penjualan Peningkatan Kepuasan Konsumen Pelayanan Perawatan Sepeda Motor

(3)

PERMASALAHAN

• Bagaimana karakteristik dan segementasi

kepuasan konsumen motor merk Honda pada pelayanan dibengkel resmi?

• Bagaimana tingkat kualitas pelayanan bengkel resmi motor merk Honda ?

• Bagaimana posisi persaingan pelayanan bengkel resmi motor merk Honda dengan pelayanan bengkel resmi motor merk

pelayanan bengkel resmi motor merk Yamaha?

(4)

TUJUAN

• Menentukan karakteristik dan segementasi

kepuasan konsumen motor merk Honda pada pelayanan perawatan dibengkel resmi.

pelayanan perawatan dibengkel resmi.

• Menentukan tingkat kualitas pelayanan bengkel resmi motor merk Honda.

bengkel resmi motor merk Honda.

• Menentukan posisi persaingan pelayanan bengkel resmi motor merk Honda dengan bengkel resmi motor merk Honda dengan

(5)

MANFAAT

Manfaat dengan adanya penelitian ini Manfaat dengan adanya penelitian ini adalah memberikan informasi pada merk

motor Honda tentang tingkat kepuasan

pelayanan bengkel resmi terhadap konsumen

dan positioning pelayanan bengkel resmi

Honda bila dibandingkan dengan merk motor Yamaha.

(6)

BATASAN MASALAH

Penelitian ini akan mengunakan data primer Penelitian ini akan mengunakan data primer

yaitu dengan melakukan survey pada

konsumen Honda yang mempunyai atau konsumen Honda yang mempunyai atau pernah mempunyai motor merk Yamaha. Area sampling hanya dibatasi untuk responden sampling hanya dibatasi untuk responden yang mendapatkan pelayanan perawatan di bengkel resmi di area Surabaya.

(7)

Sumber Data dan Sampling

Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan Data yang digunakan dalam penelitian ini adalah data primer dengan mengunakan survey langsung pada responden yang mempunyai sepeda motor merk Honda dan masih mempunyai atau pernah mempunyai sepeda motor merk Yamaha dan pernah melakukan servis dibengkel resmi pada masing-masing merk.

Jumlah sampel yang diambil diperoleh dari perhitungan sebagai berikut resmi pada masing-masing merk.

( ) ( )( ) ( )2 2 05 , 0 1 , 0 9 , 0 96 , 1 ≥ n _n _≥ _138,29 _≈ _{140 responden} 2 2 2 α d pq Z n ≥ ₂ ( )₀_,₀₅ d n ≥

(8)

Variabel yang Digunakan Dalam Penelitian Variabel yang Digunakan Dalam Penelitian

1. Variabel Demografi

• Tipe Motor Responden • Jenis kelamin

• Jenis kelamin • Usia

• Pendidikan yang ditamatkan • Pekerjaan

• Pengeluaran perbulan • Pengeluaran perbulan 2. Variabel Perilaku

• Frekuensi ke Bengkel resmi Honda • Waktu servis terakhir

• Alasan ke bengkel resmi • Alasan ke bengkel resmi

• Variabel Media Informasi Konsumen • Media Cetak yang paling sering dibaca • Media Televisi yang paling sering ditonton

Dan Variabel kepuasan pelayanan yang digunakan untuk mengetahui tingkat kepuasan responden terhadap perawatan motor di Honda dan perbandingan terhadap pelayanan perawatan motor di Yamaha

(9)

Variabel Kepuasan Pelayanan

Penampilan fisik (tangible).

• Kemudahan menemukan lokasi bengkel

• Penampilan bagian depan bengkel

Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty).

• Kemudahan menghubungi bengkel

• Ketersediaan dan kejelasan daftar

• Penampilan bagian dalam bengkel

• Kebersihan dan kerapian bengkel

• Penataan display bengkel

Jaminan pelayanan(Assurance).

• Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis

• Kemudahan mendapatkan informasi servis

• Mengingatkan waktu servis berikutnya

Jaminan pelayanan(Assurance).

– Keramahan dan kesopanan petugas bengkel

– Penampilan petugas bengkel

– Ketersediaan alat bengkel

– Ketersedian dan kenyamanan ruang

• Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat)

Kecepatan pelayanan(responsiveness)

• Kecepatan dalam memberikan

– Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu

– Kualitas pelayanan bengkel

Kemampuan melayani(reliability).

• Kewajaran harga servis

• Kecepatan dalam memberikan informasi

• Lama waktu antrian untuk servis

• Kecepatan dalam penanganan keluhan • Kesigapan petugas untuk membantu • Kecepatan pengerjaan motor

• Jam pelayanan bengkel

• Kemampuan Mekanik

• Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel

• Ketersediaan suku cadang/sparepart

• Kecepatan pengerjaan motor

(10)

Hasil Uji Validitas

Atribut Pelayanan Persepsi Harapan

Penampilan fisik (tangible).

Kemudahan menemukan lokasi bengkel 0.422 0.453 Kemudahan menemukan lokasi bengkel 0.422 0.453 Penampilan bagian depan bengkel 0.604 0.678 Penampilan bagian dalam bengkel 0.660 0.453 Kebersihan dan kerapian bengkel 0.553 0.700 Penataan display bengkel 0.499 0.615

Jaminan pelayanan (Assurance).

Keramahan dan kesopanan petugas bengkel 0.579 0.593 Penampilan petugas bengkel 0.582 0.601 Penampilan petugas bengkel 0.582 0.601 Ketersediaan alat bengkel 0.552 0.621 Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu 0.657 0.700 Kualitas pelayanan bengkel 0.580 0.588

Kemampuan melayani (reliability). Kemampuan melayani (reliability).

Kewajaran harga servis 0.468 0.562 Jam pelayanan bengkel 0.623 0.564 Kemampuan Mekanik 0.575 0.734 Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel 0.628 0.672 Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel 0.628 0.672 Ketersediaan suku cadang/sparepart 0.503 0.620

(11)

lanjutan…

Atribut Pelayanan Persepsi Harapan

Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty). Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty).

Kemudahan menghubungi bengkel 0.577 0.666 Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis 0.668 0.594 Kemudahan mendapatkan informasi servis 0.617 0.735 Mengingatkan waktu servis berikutnya 0.729 0.697 Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan

tempat) 0.551 0.572

Kecepatan pelayanan (responsiveness)

Kecepatan dalam memberikan informasi 0.577 0.595 Lama waktu antrian untuk servis 0.668 0.611 Lama waktu antrian untuk servis 0.668 0.611 Kecepatan dalam penanganan keluhan 0.617 0.625 Kesigapan petugas untuk membantu 0.729 0.655 Kecepatan pengerjaan motor 0.551 0.555 Kecepatan pengerjaan motor 0.551 0.555

(12)

Hasil Uji Reliabilitas

Nilai alpha Kesimpulan

Persepsi responden 0.862 Reliabel

(13)

Karateristik Responden

Tipe Total Prosentase _{Jenis Kelamin} _Total _Prosentase

Tipe Total Prosentase

Bebek 116 79% Matic 13 9% Sport 17 12% Grand Total 146 100%

Jenis Kelamin Total Prosentase

Laki Laki 94 64% Perempuan 52 36% Grand Total 146 100%

Grand Total 146 100% _{Grand Total} ₁₄₆ _100%

Usia Total Prosentase Usia Total Prosentase

<21 45 31% 21-25 61 42%

26-30 9 6%

31-35 7 5%

Pekerjaan Total Prosentase

Mahasiswa/Pelajar 98 67% Pegawai Swasta 22 15% Wiraswasta/Pedagang 14 10% 31-35 7 5% 36-40 5 3% 41-45 7 5% 45-50 6 4% >50 6 4% Wiraswasta/Pedagang 14 10% Pegawai Negeri 10 7% Ibu Rumah Tangga 2 1% Grand Total 146 100%

>50 6 4%

Grand Total 146 100%

(14)

Karakteristik Responden

Pengeluaran Total Prosentase Pengeluaran Total Prosentase

a. < Rp 600.000 27 18% b. Rp 600.001 - Rp 900.000 59 40% c. Rp 900.001 - Rp 1.250.000 26 18% c. Rp 900.001 - Rp 1.250.000 26 18% d. Rp 1.250.001 - Rp 1.750.000 7 5% e. Rp 1.750.001 - Rp 2.500.000 12 8% f. > Rp 2.500.001 15 10% Grand Total 146 100% Grand Total 146 100%

Pendidikan Total Prosentase

SD 1 1% SD 1 1% SLTP/SMP 9 6% SLTA/SMU 78 53% Akademi/Diploma 28 19% Sarjana/Pascasarjana 30 21% Sarjana/Pascasarjana 30 21% Grand Total 146 100%

(15)

Perilaku Konsumen

Frekuensi Servis _{Alasan ke Bengkel Resmi} _Total _Prosentase

Frekuensi Perawatan 4.57 Bulan Terakhir Perawatan 1.97

Alasan ke Bengkel Resmi Total Prosentase

Kualitas Terjamin 70 48% Dekat Dengan Rumah 34 23% Pelayanan Memuaskan 25 17%

Lain Lain 15 10%

Grand total 146 100%

Media Televisi Total Prosentase

TRANS TV 46 32% SCTV 23 16%

RCTI 21 14% _{Media Cetak} _Total _Prosentase Jawa Pos 128 88% Kompas 7 5% Surya 6 4% RCTI 21 14% TV ONE 19 13% METRO TV 12 8% Global TV 7 5% INDOSIAR 7 5% _Memo ₄ _3% Bola 1 1% Grand total 146 100% INDOSIAR 7 5% TRANS 7 7 5% ANTV 2 1% TPI 1 1% TVRI 1 1% TVRI 1 1% Grand Total 146 100%

(16)

Segmentasi

Menentukan K-mean = 3

Ukuran Segmen Persentase Segmen 1 =25 responden 17%

K=3

Segmen 1 =25 responden 17%

Segmen 2 = 80 responden 55%

(17)

Tingkat Kualitas Pelayanan Perawatan Honda Tingkat Kualitas Pelayanan Perawatan Honda

Atribut Pelayanan Persepsi Harapan Selisih

Penampilan fisik (tangible). Penampilan fisik (tangible).

Kemudahan menemukan lokasi bengkel 3.86 4.27 -0.41 Penampilan bagian depan bengkel 3.59 4.17 -0.58 Penampilan bagian dalam bengkel 3.53 4.27 -0.73 Kebersihan dan kerapian bengkel 3.60 4.21 -0.61 Penataan display bengkel 3.55 4.12 -0.57 Penataan display bengkel 3.55 4.12 -0.57

Jaminan pelayanan (Assurance).

Keramahan dan kesopanan petugas bengkel 3.76 4.33 -0.57 Penampilan petugas bengkel 3.63 4.08 -0.45 Ketersediaan alat bengkel 3.78 4.43 -0.65 Ketersediaan alat bengkel 3.78 4.43 -0.65 Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu 3.60 4.38 -0.77 Kualitas pelayanan bengkel 3.70 4.32 -0.62

Kemampuan melayani (reliability).

Kewajaran harga servis 3.63 4.40 -0.77 Kewajaran harga servis 3.63 4.40 -0.77 Jam pelayanan bengkel 3.54 4.18 -0.64 Kemampuan Mekanik 3.60 4.41 -0.82 Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel 3.47 4.31 -0.84 Ketersediaan suku cadang/sparepart 3.69 4.40 -0.71 Ketersediaan suku cadang/sparepart 3.69 4.40 -0.71

(18)

Tingkat Kualitas Pelayanan Perawatan Honda Tingkat Kualitas Pelayanan Perawatan Honda

Atribut Pelayanan Persepsi Harapan Selisih

Kedekatan produsen dan konsumen (emphaty).

Kemudahan menghubungi bengkel 3.63 4.27 -0.64 Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis 3.49 4.18 -0.69 Kemudahan mendapatkan informasi servis 3.50 4.40 -0.90 Mengingatkan waktu servis berikutnya 3.47 4.37 -0.90 Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan

tempat) 3.43 4.21 -0.78

Kecepatan pelayanan (responsiveness)

Kecepatan dalam memberikan informasi 3.68 4.31 -0.62 Kecepatan dalam memberikan informasi 3.68 4.31 -0.62 Lama waktu antrian untuk servis 3.53 4.21 -0.68 Kecepatan dalam penanganan keluhan 3.63 4.39 -0.76 Kesigapan petugas untuk membantu 3.70 4.38 -0.68 Kecepatan pengerjaan motor 3.68 4.16 -0.48 Kecepatan pengerjaan motor 3.68 4.16 -0.48

(19)

Diagram Kartesius

Rata Rata Persepsi = 3.61 Rata Rata Persepsi = 3.61 Rata Rata Harapan = 4.28

(20)

Diagram Kartesius

Pertahankan

• Ketersedian dan kenyamanan ruang tunggu

• Keramahan dan kesopanan petugas bengkel

• Ketersediaan alat bengkel

• Kualitas pelayanan bengkel

Prioritas utama

Pertahankan

• Pengetahuan dan penjelasan petugas bengkel

• Kemudahan mendapatkan informasi servis

• Kualitas pelayanan bengkel

• Ketersediaan suku cadang/sparepart

• Kecepatan dalam memberikan informasi

• Kecepatan dalam penanganan keluhan

• Kesigapan petugas untuk membantu

Prioritas rendah

• Kemudahan menemukan lokasi bengkel

• Penampilan petugas bengkel

• Penampilan bagian dalam bengkel

Prioritas rendah

Berlebihan

• Penampilan petugas bengkel

• Kemudahan menghubungi bengkel

• Kecepatan pengerjaan motor

• Penataan display bengkel

• Jam pelayanan bengkel

• Ketersediaan dan kejelasan daftar harga servis

• Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan

• Ketersediaan fasilitas booking servis (memesan tempat)

(21)

Positioning Dimensi

Tangible

(22)

Positioning Dimensi

Assurance

(23)

Positioning Dimensi

Reliability

(24)

Positioning Dimensi

Emphaty

(25)

Positioning Dimensi

Responsiviness

(26)

Kesimpulan

42 % Responden berusia 21-25 64 % Responden Laki-Laki 79% Responden mengunakan Tipe Cub

67% responden dengan status pekerjaan Laki-Laki Frekuensi ke bengkel 4.57, terakhir servis 1.97 Karakteristik Responden pekerjaan Mahasiswa/Pelajar 4.57, terakhir servis 1.97 88% responden

memlih 40% responden dengan pengeluaran perbulan memlih Jawapos sebagai media cetak pengeluaran perbulan Rp 600.001 - Rp 900.000 53% responden mempunyai status pendidikan terakhir 32% responden memilih Trans Tv sebagai media televisi Terdapat 3 segmen biasa (25 responden)

Tidak Puas (80 responden) pendidikan terakhir SLTA/SMU televisi Tidak Puas (80 responden)_{Puas (41 responden)}

(27)

Kesimpulan

• Variabel kepuasan pelayanan yang harus menjadi perhatian dan

• Variabel kepuasan pelayanan yang harus menjadi perhatian dan perbaikan karena berada di kuadran 1, variabel yang harus dipertahankan adalah variabel yang masuk pada kuadran 2, variabel dengan priotitas rendah adalah variabel yang masuk kuadran 3, sedangkan pada variabel kepuasan pelayanan yang berlebihan masuk di kuadran 4.

berlebihan masuk di kuadran 4.

• Berdasarkan analisa biplot diketahui bahwa bengkel resmi merk Yamaha lebih unggul pada dimensi kepuasan Assurance, Reliabilty dan Responsiviness..

(28)

SARAN

• Pada variabel yang masuk kuadran 1 harus menjadi

perhatian utama karena konsumen merasakan tingkat perhatian utama karena konsumen merasakan tingkat kepuasan yan rendah, dan dari hasil persepsi nilai rata-rata kepuasan tidak menunjukan nilai 4 yang berarti puas maka perlunya ditingkat pelayanan dibengkel puas maka perlunya ditingkat pelayanan dibengkel resmi Honda agar konsumen semakin puas

• Dari hasil positioning konsumen lebih cenderung

memilih bengkel resmi Yamaha, maka pihak Honda harus mampu membaca posisi di konsumen dan mengambil alih variabel-variabel yang masuk pada mengambil alih variabel-variabel yang masuk pada posisi bengkel resmi Yamaha dengan evaluasi dan inovasi pada bidang pelayanan