SURVEI OPINI
STAKEHOLDERS
KEMENTERIAN KEUANGAN RI
Kerjasama
Kementerian Keuangan Republik Indonesia
dengan
KATA PENGANTAR
Puji syukur kami panjatkan kehadirat Allah SWT atas segala limpahan Rahmat dan
Hidayah-Nya sehingga Kami, tim Kegiatan Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI dapat menyelesaikan Laporan akhir kegiatan ini dengan baik.
Laporan Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI ini merupakan hasil survei tahun keempat di enam (6) lokasi penelitian yaitu, Jakarta, Surabaya, Medan, Batam,
Balikpapan, dan Makasar yang meliputi 10 unit Eselon I Kementerian Keuangan RI, yaitu
DJP, DJBC, DJA, DJPb, DJKN, DJPK, SETJEN, ITJEN, DJPU, dan BPPK. Laporan ini terdiri dari
delapan (8) bab, yaitu Bab I. Pendahuluan; Bab II. Telaah Pustaka; Bab III. Metodologi
Penelitian; Bab IV. Karakteristik Responden; Bab V. Kinerja Layanan Unggulan Kementerian
Keuangan RI; Bab VI. Kinerja Layanan Pada Unit Layanan Eselon I Lingkup Kementerian
Keuangan RI; Bab VII. Analisa Persepsi Indikasi Korupsi; dan Bab VIII. Kesimpulan dan
Rekomendasi.
Pada kesempatan ini Kami mengucapkan terimakasih, khususnya kepada
Kementeriaan Keuangan RI atas kepercayaan dan kerjasamanya dalam pelaksanaan
kegiatan ini, serta kepada seluruh pihak baik yang terlibat secara langsung maupun tidak
langsung bagi kelancaran kegiatan ini. Kami berharap laporan kegiatan ini dapat
bermanfaat bagi semua pihak, khususnya di lingkungan Kementerian Keuangan Republik
Indonesia sebagai landasan dalam pengambilan keputusan bagi penyempurnaan
pelaksanaan reformasi birokrasi yang telah berjalan selama ini.
Akhir kata, atas perhatian, kepercayaan dan kerjasamanya, Kami ucapkan
terimakasih.
Bogor, Desember 2013
Dekan Fakultas Ekonomi dan Manajemen, Institut Pertanian Bogor
DAFTAR ISI
DAFTAR TENAGA AHLI ... i
KATA PENGANTAR... ii
DAFTAR ISI ...iv
DAFTAR TABEL ... x
DAFTAR GAMBAR ... xii
DAFTAR LAMPIRAN ... xxii
BAB I. PENDAHULUAN ...1
1.1. Latar Belakang ...1
1.2. Perumusan Masalah ...5
1.3. Tujuan Penelitian ...7
BAB II. TELAAH PUSTAKA ...9
2.1. Reformasi Birokrasi ...9
2.1.1. Reformasi Birokrasi Aparatur Negara ... 10
2.1.2. Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI ... 10
2.2. Kinerja Pelayanan Publik ... 12
2.2.1. Peningkatan Kinerja Birokrasi Pelayanan... 12
2.2.2. Program Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI ... 19
2.3. Pengertian Kepuasan ... 21
2.4. Konsep Kualitas Layanan ... 22
BAB III. METODOLOGI PENELITIAN ... 27
3.1. Desain Penelitian ... 27
3.1.1. Jenis dan Sumber Data ... 27
3.1.2. Metode Penentuan Sampel dan Responden ... 27
3.2. Metode Analisis Data ... 30
3.2.1. Analisis Statistik Deskriptif ... 30
3.3. Tahap Pelaksanaan Penelitian ... 36
BAB IV. KARAKTERISTIK RESPONDEN ... 41
4.1. Perolehan Responden di Enam Kota Lokasi Penelitian ... 41
4.2. Karakteristik Responden Pengguna Jasa Layanan ... 42
4.2.1. Jenis Pekerjaan ... 43
4.2.2. Tingkat Pendidikan Formal ... 44
4.2.3. Pengalaman Berhubungan dengan Unit Layanan Eselon Satu dalam Lingkup Kementerian Keuangan ... 45
4.2.4. Pengalaman Disurvei pada tahun 2012... 46
4.2.5. Sumber Informasi Yang Diakses ... 47
4.3. Pemahaman Terhadap Layanan Unggulan ... 55
4.3.1. Pengetahuan Mengenai Jenis Layanan Unggulan ... 55
4.3.2. Sumber Informasi Responden dalam Memperoleh Layanan Unggulan ... 56
4.3.3. Cara Responden Mendapatkan Pelayanan Layanan Unggulan ... 58
4.3.4. Cara Responden Mengurus Layanan Unggulan ... 60
BAB V. KINERJA LAYANAN UNGGULANKEMENTERIAN KEUANGAN RI ... 63
5.1. Kepuasan Stakeholders Pengguna Layanan ... 64
5.2. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI .. 67
5.3. Kinerja Unsur Layanan Unggulan Kementerian Keuangan ... 71
5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan Unggulan Kementerian Keuangan RI . 74 5.5. Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu ... 78
5.7. Analisis Structural Equation Modelling (SEM) Kemenkeu... 84
BAB VI KINERJA LAYANAN PADA UNIT LAYANAN ESELON-I LINGKUP KEMENTERIAN KEUANGAN ... 87
6.1. Direktorat Jenderal Pajak (DJP) ... 87
6.1.1. Deskripsi Layanan DJP ... 88
6.1.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJP ... 89
6.1.3. Kinerja Layanan Unggulan DJP ... 94
6.1.5. Important Performance Analysis (IPA) DJP ... 105
6.1.6. Analisis Procrustes DJP ... 107
6.1.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJP ... 113
6.2. Direktorat Jenderal Bea dan Cukai (DJBC) ... 114
6.2.1. Deskripsi Layanan DJBC ... 114
6.2.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJBC ... 118
6.2.3. Kinerja Layanan Unggulan DJBC ... 123
6.2.4. Analisis Biplot DJBC ... 128
6.2.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJBC ... 131
6.2.6. Analisis Procrustes DJBC ... 133
6.2.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJBC ... 136
6.3. Direktorat Jenderal Anggaran (DJA) ... 138
6.3.1. Deskripsi Layanan DJA ... 138
6.3.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJA ... 139
6.3.3. Kinerja Layanan Unggulan DJA ... 143
6.3.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJA ... 148
6.3.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJA ... 150
6.3.6. Analisis Procrustes DJA ... 153
6.3.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJA ... 156
6.4. Direktorat Jenderal Perbendaharaan (DJPb) ... 158
6.4.1. Deskripsi Layanan DJPb ... 158
6.4.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPb ... 160
6.4.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPb ... 162
6.4.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPb ... 167
6.4.5. Importance Performance Analysis (IPA) DJPb ... 169
6.4.6. Analisis Procrustes DJPb ... 172
6.5. Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN) ... 177
6.5.1. Deskripsi Layanan DJKN ... 177
6.5.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJKN ... 179
6.5.3. Kinerja Layanan Unggulan DJKN ... 183
6.5.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJKN ... 187
6.5.5. Important Performance Analysis (IPA) DJKN ... 190
6.5.6. Analisis Procrustes DJKN ... 192
6.5.7. Analisis Struktural Equation Model (SEM) DJKN ... 197
6.6. Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan (DJPK) ... 199
6.6.1. Deskripsi Layanan DJPK ... 199
6.6.2. Kepuasan Responden Pengguna JasaTerhadap Layanan Unggulan DJPK ... 201
6.6.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPK ... 204
6.6.4 Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPK ... 210
6.6.5 Importance Performance Analysis (IPA) DJPK ... 213
6.6.6 Analisis Procrustes DJPK ... 216
6.6.7 Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPK... 221
6.7. Sekretariat Jenderal (SETJEN) ... 222
6.7.1. Deskripsi Layanan SETJEN ... 223
6.7.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan SETJEN 226 6.7.3. Kinerja Layanan Unggulan SETJEN... 234
6.7.4. Kinerja Layanan Unggulan SETJEN Sebagai Prime Mover ... 236
6.7.5. Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN ... 239
6.7.6. Important Performance Analysis (IPA) SETJEN ... 241
6.7.7. Analisis Procrustes Layanan SETJEN ... 244
6.7.8. Analisis Structural Equation Model (SEM) SETJEN ... 247
6.8. Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang (DJPU) ... 249
6.8.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Layanan Unggulan DJPU ... 251
6.8.3. Kinerja Layanan Unggulan DJPU ... 254
6.8.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan DJPU ... 257
6.8.5. Importance performance Analysis (IPA) DJPU ... 259
6.8.6. Analisis Procrustes DJPU ... 261
6.8.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) DJPU ... 266
6.9. Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) ... 267
6.9.1 Deskripsi Layanan BPPK... 267
6.9.2 Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan Unggulan BPPK ... 268
6.9.3 Kinerja Layanan Unggulan BPPK ... 271
6.9.4. Analisis Biplot Kinerja Layanan BPPK ... 276
6.9.5. Importance Performance Analysis (IPA) BPPK ... 278
6.9.6. Analisis Procrustes BPPK ... 280
6.9.7. Analisis Structural Equation Model (SEM) BPPK ... 284
6.10. Inspektorat Jenderal (ITJEN)... 286
6.10.1. Deskripsi Layanan ITJEN ... 286
6.10.2. Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Layanan ITJEN ... 287
6.10.3. Kinerja Layanan Unggulan ITJEN ... 288
6.10.4. Importance Performance Analysis (IPA) ITJEN ... 292
6.10.5. Analisis Structural Equation Model (SEM) ITJEN ... 295
BAB VII. ANALISIS PERSEPSI DAN INDIKASI KORUPSI ... 297
BAB VIII. KESIMPULAN DAN REKOMENDASI ... 311
8.1. Kesimpulan ... 311
8.1.1. Kesimpulan Tingkat Kemenkeu ... 311
8.2. Rekomendasi Kebijakan ... 325
8.2.1. Rekomendasi Kebijakan Tingkat Kemenkeu ... 325
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1. Transisi Demokrasi dan Governance ... .. 2
Tabel 3.1. Penerima Jasa Layanan Kementerian Keuangan RI... 28 Tabel 3.2. Target Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2013 ... 29
Tabel 3.3. Realisasi Perolehan Jumlah Responden Menurut Satker dan Lokasi Tahun 2012 ... 30
Tabel 3.4. Jadwal Kegiatan Penelitian Survei Opini Stakeholders Kementerian Keuangan RI, Tahun 2013 ... 38
Tabel 4.1. Realisasi Jumlah Responden di Setiap Kantor Unit Layanan Eselon Satu di Masing-masing Kota Wilayah Penelitian ... 42 Tabel 5.4. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran ... 86
Tabel 6.1. Skor Kepuasan Responden Menurut Unsur Layanan dan Wilayah ... 101
Tabel 6.2. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012 ... 109 Tabel 6.4. Layanan yang Diakses Stakeholders DJBC, Tahun 2013 ... 117 Tabel 6.5. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJBC... 134 Tabel 6.6. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan
Indikator Layanan ... 135 Tabel 6.7. Perbedaan Kinerja DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan
Indikator Layanan ... 135 Tabel 6.8. Hasil Analisis Model SEM DJBC ... 138
Tabel 6.9. Perubahan Kinerja Layanan Dirjen Anggaran (DJA) Tahun 2013 Terhadap
Tahun 2012 ... 155 Tabel 6.10. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model Pengukuran SEM
untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013 ... 158
Tabel 6.11. Layanan Unggulan pada Ditjen Perbendaharaan yang Diakses Responden Pengguna Jasa ... 159
Tabel 6.12. Indikator Statistik Analisis Procrustes DJPb ... 172 Tabel 6.13. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012 Berdasarkan
Indikator Layanan ... 174 Tabel 6.14. Perbedaan Kinerja DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2011 Berdasarkan
Indikator Layanan ... 174
Tabel 6.15. Hasil Analisis Model SEM DJPb ... 177 Tabel 6.16. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 .. ... 195
Tabel 6.17. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJKN Tahun 2011-2013 ... 196
Tabel 6.19. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2012 ... 217 Tabel 6.20. Koefisien Perubahan Kinerja Unsur-Unsur Layanan Pada Setiap Layanan
Unggulan DJPK Tahun 2013 dibandingkan Tahun 2011 ... 217
Tabel 6.21. Layanan Unggulan Setjen Yang Disurvei ... 223
Tabel 6.22. Konfigurasi Data Tahun 2013-2012 dan Tahun 2013-2011 pada Layanan
SETJEN ... 245 Tabel 6.23. Nilai Muatan Faktor Variabel Indikator dalam Model SEM SETJEN ... 248
Tabel 6.24. Layanan yang Diakses Stakeholders DJPU, Tahun 2013 ... 250 Tabel 6.25. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013 .. ... 265 Tabel 6.26. Perbedaan Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan DJPU Tahun 2011-2013 .. ... 265
Tabel 6.27. Perubahan Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK) Tahun 2013 Terhadap Tahun 2012 ... 283
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Persepsi Pelanggan Terhadap Kualitas dan Kepuasan Pelanggan ... 23
Gambar 3.1. Diagram Tingkat Kepentingan dan Tingkat Kinerja ... 33
Gambar 3.2. Model SEM dalam Survei Kepuasan Stakeholders Kemenkeu ... 36
Gambar 4.1. Distribusi Responden Berdasarkan Jenis Pekerjaan ... 43
Gambar 4.2. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Pendidikan Formal ... 44
Gambar 4.3. Distribusi Responden Berdasarkan Pengalaman Berinteraksi dengan Unit Layanan Eselon Satu Kementerian Keuangan ... 45
Gambar 4.4. Pengalaman Disurvei tahun 2012 ... 47
Gambar 4.5. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses 48 Gambar 4.6. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Unit Eselon-I ... 48
Gambar 4.7. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses untuk Setiap Jenis Pekerjaan Responden ... 49
Gambar 4.8. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi yang Diakses pada Setiap Tingkat Pendidikan Responden... 50
Gambar 4.9. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses ... 50
Gambar 4.10. Distribusi Responden Berdasarkan Status Surat Kabar yang Diakses Pada Setiap Kota ... 51
Gambar 4.11. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses ... ... 52
Gambar 4.12. Distribusi Responden Berdasarkan Status Televisi yang Diakses Pada Setiap Kota ... 52
Gambar 4.13. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses ... 53
Gambar 4.14. Distribusi Responden Berdasarkan Status Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota ... 53
Gambar 4.15. Distribusi Responden Berdasarkan Status Radio yang Diakses ... 54
Gambar 4.16. Distribusi Responden Berdasarkan Majalah yang Diakses Pada Setiap Kota ... 54
Gambar 4.17. Persentase Jumlah Responden Terkait Pengetahuan Mengenai Persyaratan dan ProsedurLayanan dari Unit Layanan Kementerian Keuangan RI ... 55
Gambar 4.18. Distribusi Responden Berdasarkan Sumber Informasi Mengenai Layanan Unggulan ... 57
Gambar 4.19. Distribusi Responden Berdasarkan Cara Mendapatkan Layanan Unggulan ... 59
Gambar 5.1. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Berdasarkan Unit Layanan, Tahun 2013 ... 65 Gambar 5.2. Distribusi Persepsi Stakeholders Setiap Layanan Unit Eselon Satu
dalam Satu Tahun Terakhir ... 67
Gambar 5.3. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Eselon Satu Lingkup Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 ... 69
Gambar 5.4. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Berdasarkan Wilayah Penelitian Terhadap Layanan Kementerian Keuangan RI Tahun 2013 ... 70 Gambar 5.5. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Kementerian
Keuangan RI,Tahun 2010-2013 ... 71 Gambar 5.6. Skor Tingkat Kepentingan Unsur-Unsur Layanan Kemenkeu ... 72
Gambar 5.7. Skor Kinerja Layanan Kementerian Keuangan RI Berdasarkan Unsur Layanan ... 73
Gambar 5.8. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan Kementerian Keuangan RI
Tahun 2013 ... 75
Gambar 5.9. Hasil Analisis Biplot Kinerja Unsur Layanan KementerianKeuangan RI Berdasarkan Wilayah Tahun 2013 ... 77
Gambar 5.10. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Kemenkeu RI
Berdasarkan UnsurLayanan... 79
Gambar 5.14. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan
Stakeholders Kementerian Keuangan RI ... 85 Gambar 6.1. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJP ... 88
Gambar 6.2. Sebaran Responden Menurut Jenis KPP yang Diakses ... 89
Gambar 6.3. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Pajak ... 90
Gambar 6.4. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Enam Kota
Wilayah Penelitian ... 91
Gambar 6.5. Distribusi Tingkat Kepuasan Responden Menurut Kantor Pelayanan
Pajak yang Diakses... 91
Gambar 6.6. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun
Sebelumnya Menurut Jenis Layanan ... 93
Gambar 6.7. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun
Lalu Menurut Wilayah ... 93
Gambar 6.8. Persepsi Responden Tentang Kinerja Ditjen Pajak dibandingkan Tahun
Lalu Menurut KPP yang Diakses ... 94
Gambar 6.9. Skor Kepuasan Responden Terhadap Pelayanan Ditjen Pajak Menurut
Wilayah Penelitian ... 95
Gambar 6.10. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak
Tahun 2013 ... 96
Gambar 6.11. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak
Gambar 6.12. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak Tahun 2013 Menurut Pengalaman Responden pada Survei Tahun Lalu ... 97 Gambar 6.13. Skor Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unggulan Ditjen Pajak
Tahun 2013 Menurut Cara Mengurus Layanan ... 98
Gambar 6.14. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan Ditjen Pajak Tahun 2009 - 2013 ... 98
Gambar 6.15. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Pajak Menurut Unsur Layanan ... 99
Gambar 6.16. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Unsur Layanan Ditjen Pajak ... 100
Gambar 6.17. Skor Kepuasan Responden Pengguna Jasa Terhadap Kinerja Unsur
Layanan Ditjen Pajak Menurut KPP yang Diakses... 102
Gambar 6.18. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ... 103
Gambar 6.19. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Pajak, Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian ... 104
Gambar 6.20. Matriks Importance Performance Analysis Berdasarkan Unsur
Layanan Ditjen Pajak ... 106 Gambar 6.21. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal
Pajak Tahun 2012 dan 2013 ... 107
Gambar 6.22. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011
Menurut Layanan Unggulan di Ditjen Pajak ... 109 Gambar 6.23. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011
Menurut Unsur Layanan di Ditjen Pajak ... 110 Gambar 6.24. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Pajak ... 114
Gambar 6.25. Distribusi Responden DJBC berdasarkan Jalur Layanan ... 118
Gambar 6.26. Distribusi Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJBC Tahun
2013 ... 119
Gambar 6.27. Distribusi Tingkat Kepuasan Penggunan Jasa Layanan DJBC
dibandingkan dengan Kemenkeu RI Tahun 2013 ... 120
Gambar 6.28. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Jalur Layanan ... 121
Gambar 6.29. Distribusi Tingkat Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan DJBC berdasarkan Wilayah Penelitian ... 122 Gambar 6.30. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun
Lalu ... 122
Gambar 6.31. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJBC dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Jalur Layanan ... 123
Gambar 6.32. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan DJBC
Gambar 6.33. Skor Kepuasan Stakeholders Pengguna Jasa DJBC terhadap Kinerja DJBC Tahun 2010-2013 ... 125 Gambar 6.34. Skor Kinerja DJBC Berdasarkan Jenis Layanan, Tahun 2013 ... 126
Gambar 6.35. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan DJBC Tahun 2013 ... 127
Gambar 6.36. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder DJBC Berdasarkan Unsur Layanan
Tahun 2013 ... 128
Gambar 6.37. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Jenis
Layanan,Tahun 2013 ... 129
Gambar 6.38. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan DJBC Berdasarkan Wilayah .... 130
Gambar 6.39. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Layanan DJBC
Berdasarkan Unsur Layanan... 131
Gambar 6.40. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun 2012
Berdasarkan Unsur Layanan... 132
Gambar 6.41. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun
2012/2011 Berdasarkan Layanan ... 134
Gambar 6.42. Perubahan Kualitas Layanan DJBC Tahun 2013 dengan Tahun
2012/2011 Berdasarkan Indikator Layanan ... 136 Gambar 6.43. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan
Stakeholders DJBC ... 137
Gambar 6.44. Layanan Unggulan yang Diakses Responden Pengguna Jasa DJA Tahun
2013 ... 139
Gambar 6.45. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Anggaran Tahun 2013... 140
Gambar 6.46. Distribusi Responden DJA dan Kemenkeu Menurut Tingkat Kepuasan
Layanan Unggulan Ditjen Anggaran Tahun 2013 ... 141 Gambar 6.47. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan
Ditjen Anggaran Berdasarkan Jenis Layanan Tahun 2013... 142
Gambar 6.48. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Anggaran Dibandingkan Tahun Lalu pada Masing-Masing Layanan Unggulan... 143
Gambar 6.49. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan Ditjen Anggaran
Berdasarkan Pengalaman Survei Tahun Lalu ... 143
Gambar 6.50. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan DJA, Tahun
2010-2013 ... 144
Gambar 6.51. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa DJA Berdasarkan Jenis Layanan
Unggulan Tahun 2013 ... 145
Gambar 6.52. Tingkat Kepentingan Layanan Unggulan Ditjen Anggaran
Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ... 146
Gambar 6.53. Skor Kinerja Ditjen Anggaran Berdasarkan Unsur Layanan Tahun
2013 ... 147 Gambar 6.54. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Anggaran Berdasarkan
Gambar 6.55. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Anggaran Tahun 2013 ... 151
Gambar 6.56. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur
Layanan Direktorat Anggaran, Tahun 2012 dan 2013... 152
Gambar 6.57. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan DJA... 154 Gambar 6.58. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan DJA ... 154 Gambar 6.59. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Anggaran Tahun 2013 ... 157
Gambar 6.60. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Perbendaharaan 2013 ... 160
Gambar 6.61. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan Ditjen Perbendaharaan dan Kemenkeu 2013 ... 161
Gambar 6.62. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan antar Wilayah
Penelitian... 162
Gambar 6.63. Skor Tingkat Kepuasan Responden Pengguna Jasa terhadap Kinerja Ditjen Perbendaharaan, tahun 2010-2013 ... 163
Gambar 6.64. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Perbendaharaan
dibandingkan Tahun Lalu... 164
Gambar 6.65. Skor Penilaian Responden Terhadap Kinerja Layanan Ditjen
Perbendaharaan Menurut Kota Wilayah Penelitian ... 164
Gambar 6.66. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Jenis Layanan
Unggulan Tahun 2013 ... 165
Gambar 6.67. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan DJPb Berdasarkan Unsur
Layanan Tahun 2013 ... 166
Gambar 6.68. Skor Kepuasan Stakeholders DJPB Berdasarkan Unsur Layanan ... 167 Gambar 6.69. Hasil Analisis Biplot Layanan Unggulan di Direktorat Jenderal
Perbendaharaan ... 168
Gambar 6.70. Hasil Analisis Biplot Layanan Menurut Kota pada Ditjen
Perbendaharaan ... 169
Gambar 6.71. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perbendaharaan ... 170
Gambar 6.72. Perbedaan Matriks IPA Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun
2012 Berdasarkan Unsur Layanan ... 171
Gambar 6.73. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun
2012/2011 Berdasarkan Layanan ... 173 Gambar 6.74. Perubahan Kualitas Layanan DJPb Tahun 2013 dengan Tahun 2012
/2011 Berdasarkan Indikator Layanan ... 175
Gambar 6.75. Hasil Measurement Equation Analisis SEM untuk Model Kepuasan
Stakeholders DJPb ... 176
Gambar 6.76. Layanan Unggulan pada Ditjen Kekayaan Negara yang Diakses
Gambar 6.77. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Ditjen Kekayaan Negara Tahun 2013 ... 179 Gambar 6.78. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Unggulan
Ditjen Kekayaan Negara ... 180
Gambar 6.79. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan di Wilayah
Penelitian... 181
Gambar 6.80. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara dibandingkan Tahun Lalu... 182
Gambar 6.81. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Kekayaan Negara
dibandingkan Tahun Lalu Berdasarkan Wilayah... 182
Gambar 6.82. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara
Tahun 2010-2013... 183
Gambar 6.83. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara
Berdasarkan Kota Wilayah Penelitian... 184
Gambar 6.84. Skor Kepuasan Masyarakat terhadap Kinerja Ditjen Kekayaan Negara
Berdasarkan Layanan Unggulan ... 185
Gambar 6.85. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut
Unsur Layanan ... 186
Gambar 6.86. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Menurut Unsur Layanan ... 187
Gambar 6.87. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ... 188
Gambar 6.88. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Kekayaan Negara
Berdasarkan Wilayah ... 189
Gambar 6.89. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur
Layanan Direktorat Jenderal Kekayaan Negara ... 191
Gambar 6.90. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Tahun
2011-2012 DJKN ... 192
Gambar 6.91. Hasil Análisis Procrustes Layanan Unggulan DJKN Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 ... 193
Gambar 6.92. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun
2012-2013 dan 2011-2013 ... 194
Gambar 6.93. Hasil Analisis SEM untuk Direktorat Jenderal Kekayaan Negara
(DJKN) ... 198
Gambar 6.94. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa DJPK ... 200
Gambar 6.95. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan DJPK 201
Gambar 6.96. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK menurut Kota Wilayah Penelitian ... 202
Gambar 6.97. Persepsi Stakeholder terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun Lalu Menurut Layanan Unggulan ... 203 Gambar 6.98. Persepsi Stakeholders terhadap Kinerja DJPK dibandingkan Tahun
Gambar 6.99. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada Layanan DJPK dan Kementerian Keuangan ... 204
Gambar 6.100. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Jenis Layanan
Unggulan ... 205
Gambar 6.101. Skor Tingkat Kepuasan Layanan DJPK Menurut Wilayah ... 205
Gambar 6.102. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder Terhadap Layanan DJPK Menurut
Pengalamannya Menjadi Responden pada Survei Tahun Lalu ... 206 Gambar 6.103. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Jasa Layanan DJPK Tahun 2009-2013 ... 207
Gambar 6.104. Skor Kepuasan Responden terhadap Layanan DJPK Menurut Unsur
Layanan ... 208
Gambar 6.105. Skor Tingkat Kepentingan Layanan DJPK Menurut Unsur Layanan 210
Gambar 6.106. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ... 211
Gambar 6.107. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Ditjen Perimbangan Keuangan Berdasarkan Wilayah ... 212
Gambar 6.108. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Direktorat Jenderal Perimbangan Keuangan... 213 Gambar 6.109. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Direktorat Jenderal
Perimbangan Keuangan Tahun 2012 dan 2013 ... 215 Gambar 6.110. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011
Menurut Layanan Unggulan di DJPK ... 217
Gambar 6.111. Hasil Konfigurasi Tahun 2013 Dibanding Tahun 2012 dan 2011
Menurut Unsur Layanan di DJPK ... 218
Gambar 6.112. Hubungan Tingkat Kepuasan Stakeholder dengan Kinerja Input,
Proses dan Output pada DJPK Tahun 2013 ... 222 Gambar 6.113. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Jasa SETJEN ... 225
Gambar 6.114. Layanan yang Diakses Pengguna Jasa Untuk Setiap Unit Eselon-II dalam Lingkup Setjen ... 226
Gambar 6.115. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan SETJEN ... 227 Gambar 6.116. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Pada Setiap Unit
Eselon II dalam Lingkup Setjen ... 228 Gambar 6.117. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan SETJEN ... 229
Gambar 6.118. Skor Tingkat Kepuasan Stakeholders Terhadap Layanan Setjen Tahun 2010-2012... 230 Gambar 6.119. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Layanan Unit Eselon II
dalam Lingkup SETJEN ... 231
Gambar 6.120. Skor Tingkat Kepuasan Responden Terhadap Jenis Layanan Unggulan
Gambar 6.121. Penilaian Responden tentang Kinerja SETJEN Dibanding Tahun Lalu 233
Gambar 6.122. Penilaian Responden terhadap Kinerja Unit Eselon II dalam Lingkup
SETJEN Dibanding Tahun Lalu ... 234
Gambar 6.123. Skor Tingkat Kepentingan Unsur Layanan pada Sekretariat Jenderal 235 Gambar 6.124. Skor Kinerja Layanan Unggulan Setjen Berdasarkan Unsur Layanan ... 236
Gambar 6.125. Skor Kinerja Setjen Sebagai Prime Mover ... 237
Gambar 6.126. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen Sebagai Prime Mover ... 238
Gambar 6.127. Skor Kinerja Unit Eselon II Setjen untuk Setiap Aspek Prime Mover ... 239
Gambar 6.128. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan SETJEN Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan ... 240
Gambar 6.129. Hasil Analisis Biplot Unit Eselon Dua SETJEN ... 241
Gambar 6.130. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal (SETJEN) ... 242
Gambar 6.131. Perbandingan Matriks Importance Performance Analysis (IPA) 2011-2012 Menurut Unsur Layanan Sekretariat Jenderal ... 244
Gambar 6.132. Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan SETJEN ... 246
Gambar 6.133. Hasil Analisis Procrustes untuk Setiap Unsur Layanan SETJEN ... 246
Gambar 6.134. Hasil Analisis SEM untuk Layanan SETJEN ... 247
Gambar 6.135. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan terhadap Layanan Unggulan DJPU ... 251
Gambar 6.136. Distribusi Responden menurut Tingkat Kepuasan Layanan Ditjen Pengelolaan Utangdan Kementerian Keuangan ... 253
Gambar 6.137. Penilaian Responden tentang Kinerja Ditjen Pengelolaan Utang dibandingkan Tahun Lalu... 253
Gambar 6.138. Skor Kinerja Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Jenis Layanan ... 254
Gambar 6.139. Skor Kepuasan Layanan DJPU Tahun 2011 dan 2012 ... 255
Gambar 6.140. Skor Tingkat Kepentingan Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan ... 256
Gambar 6.141. Skor Kinerja Kualitas Layanan Ditjen Pengelolaan Utang menurut Unsur Layanan ... 257
Gambar 6.142. Hasil Analisis Biplot untuk Direktorat Jenderal Pengelolaan Utang. 258 Gambar 6.143. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan DJPU tahun 2013 ... 259
Gambar 6.145. Hasil Analisis Procrustes Layanan Unggulan DJPU Tahun 2012-2013 dan 2011-2013 ... 263 Gambar 6.146. Hasil Análisis Procrustes Unsur-Unsur Layanan Unggulan DJKN Tahun
2012-2013 dan 2011-2013 ... 264
Gambar 6.147. Hasil Analisis SEM untuk Layanan Unggulan DJPU ... 267
Gambar 6.148. Layanan Unggulan yang Diakses Pengguna Layanan BPPK ... 268 Gambar 6.149. Distribusi Responden Menurut Tingkat Kepuasan Layanan BPPK
Tahun 2013 ... 269
Gambar 6.150. Distribusi Responden Berdasarkan Tingkat Kepuasan pada BPPK dan
Kementerian Keuangan ... 269
Gambar 6.151. Tingkat Kepuasan Responden terhadap Layanan BPPK dibandingkan Tahun Lalu ... 270
Gambar 6.152. Skor Kepuasan Stakeholders terhadap Layanan BPPK Berdasarkan
Pengalaman Survei Tahun Lalu ... 271
Gambar 6.153. Skor Tingkat Kepuasan Pengguna Layanan BPPK Menurut Jenis
Layanan Unggulan Tahun 2013 ... 272
Gambar 6.154. Skor Kepuasan Responden terhadap Kinerja Layanan BPPK Tahun
2011-2013 ... 273
Gambar 6.155. Skor Tingkat Kepentingan Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan
Tahun 2013 ... 274
Gambar 6.156. Skor Kinerja Layanan BPPK Menurut Unsur Layanan Tahun 2013 . 274
Gambar 6.157. Hasil Analisis Biplot Kinerja Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan (BPPK) Berdasarkan Jenis Layanan Unggulan Tahun 2013 ... 277
Gambar 6.158. Matriks Importance Performance Analysis Menurut Unsur Layanan BPPK Tahun 2013 ... 278
Gambar 6.159. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) menurut Unsur
Layanan Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan (BPPK), tahun 2012 dan 2013 ... 280
Gambar 6.160. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Layanan Unggulan BPPK... 281 Gambar 6.161. Uji-Z Hasil Analisis Procrustes untuk Indikator-Indikator Layanan
BPPK ... 282 Gambar 6.162. Hasil Analisis SEM untuk Badan Pendidikan dan Pelatihan Keuangan
(BPPK) Tahun 2013 ... 285 Gambar 6.163. Penilaian Responden tentang Kinerja ITJEN Dibanding Tahun Lalu ... 288
Gambar 6.164. Skor Tingkat Kepentingan Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Unsur Layanan ... 289
Gambar 6.165. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal Menurut Unsur Layanan 290
Gambar 6.167. Skor Kinerja Layanan Inspektorat Jenderal menurut Status Responden pada survei sebelumnya ... 292 Gambar 6.168. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur
Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2013 ... 293
Gambar 6.169. Matriks Importance Performance Analysis (IPA) Menurut Unsur Layanan pada Inspektorat Jenderal, tahun 2012 dan 2013 ... 294
Gambar 6.170. Analisis Struktural Equation Model (SEM) Inspektorat Jenderal, Tahun 2013 ... 296
Gambar 7.1. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun
2011 dan 2012 ... 299
Gambar 7.2. Jumlah Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2013
... 300
Gambar 7.3. Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan
Berdasarkan Wilayah Survei ... 300
Gambar 7.4. Persentase Persepsi Responden atas Pemberian Biaya Tambahan . 301
Gambar 7.5. Persentase Responden Mengenai Inisiatif Pemberian Biaya Tambahan
... 302
Gambar 7.6. Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan ... 304 Gambar 7.7. Intensitas Biaya Tambahan ... 305
Gambar 7.8. Persentase Bentuk Imbalan ... 306
Gambar 7.9. Jenjang Pemberian Tambahan ... 306 Gambar 7.11. Penentuan besarnya biaya tambahan ... 308
Gambar 7.12. Persentase Responden yang Menganggap Wajar Pemberian Uang
Tambahan dalam Setiap Pengurusan Layanan ... 309
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1. Kuesioner ... 335
BAB I.
PENDAHULUAN
1.1.
Latar Belakang
Buruknya birokrasi masih menjadi salah satu problem yang dihadapi
negara-negara di Asia, termasuk di Indonesia. Political and Economic Risk Consultancy (PERC)
yang berbasis di Hongkong meneliti pendapat para eksekutif bisnis asing (expatriats)
terkait dengan kinerja birokrasi, hasilnya menunjukkan bahwa pada tahun 2000
birokrasi Indonesia dinilai termasuk terburuk dan belum mengalami perbaikan berarti
dibandingkan keadaan di tahun 1999. Meskipun kondisinya masih lebih baik dibanding
beberapa negara seperti Cina, Vietnam, dan India.
Pada tahun 2000 indeks kinerja birokrasi Indonesia memperoleh skor 8.0, sama
dengan skor tahun 1999 dari kisaran skor antara 0 (nol) untuk terbaik dan 10 untuk
terburuk. Para eksekutif bisnis yang disurvei PERC berpendapat bahwa sebagian besar
negara di kawasan Asia masih perlu menngurangi hambatan birokrasi (red tape
barriers). Namun di sisi lain mereka juga menyebutkan bahwa telah terjadi beberapa
kemajuan terutama terkait dengan tekanan perlunya reformasi birokrasi.
Penilaian kinerja birokrasi publik, disamping menggunakan indikator-indikator
yang melekat pada birokrasi seperti efisiensi dan efektivitias, tetapi harus melihat
indikator yang melekat pada pengguna jasa, seperti kepuasan pengguna jasa
(stakeholders), akuntabilitas, dan responsivitas. Penilaian kinerja dari sisi pengguna jasa
menjadi sangat penting karena birokrasi publik seringkali memiliki kewenangan
monopolis sehingga para pengguna jasa tidak memiliki alternatif sumber pelayanan.
Dalam pelayanan yang diselenggarakan oleh pasar dimana pengguna jasa
memiliki pilihan sumber pelayanan, penggunaan pelayanan dapat menjadi indikator
kepuasan terhadap yang memberi layanan. Namun untuk pelayanan oleh birokrasi
publik, penggunaan pelayanan oleh publik sering tidak ada hubungannya sama sekali
dengan kepuasannya terhadap pelayanan. Kesulitan lain dalam menilai kinerja birokrasi
publik muncul karena tujuan dan misi birokrasi publik seringkali kabur dan bersifat
multidimensional.
Pemerintahan di negara-negara Asia Tenggara dan Asia Timur memulai proses
demokratis. Indonesia mengalami transisi dari rejim yang tidak demokratis menuju
rejim yang semakin demokratis. Tabel 1.1 memberikan ilustrasi tipologi negara-negara
Asia Tenggara dilihat dari perspektif demokrasi dan governance. Demokrasi mencakup
kondisi sosial, ekonomi, dan budaya yang memungkinkan adanya praktik kebebasan
politik secara bebas dan setara. Demokrasi mengizinkan warga negara berpartisipasi—
baik secara langsung atau melalui perwakilan, dalam perumusan, pengembangan, dan
pembuatan hukum. Tingkat demokrasi Indonesia dinilai sudah bergerak dari A ke C,
artinya dunia mengakui adanya perubahan penting dari rezim yang tidak demokratis
menuju sistem yang lebih demokratis (Mishra et al, 2001).
Tabel 1.1. Transisi Demokrasi dan Governance
Kata “governance” dalam hal ini diartikan sebagai tata kelola yang berhubungan dengan interaksi antara pemerintah dengan masyarakat. Sedangkan “governing” berarti
semua kegiatan sosial, ekonomi politik, dan administrasi yang dilakukan dalam upaya
untuk mengarahkan, mengendalikan, mengawasi atau mengelola masyarakat.
Kementerian Keuangan memiliki posisi strategis dalam pemerintahan Republik
Indonesia karena memiliki rentang tugas dan fungsi yang luas dan strategis. Hampir
seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan yang
dikeluarkan oleh Kementerian Keuangan. Kebijakan dimaksud meliputi perencanaan,
penyusunan, dan pengelolaan Anggaran Pendapatan dan Belanja Negara (APBN),
perpajakan, kepabeanan dan cukai, pengelolaan kekayaan negara, perimbangan
keuangan pusat dan daerah, pengelolaan utang, serta pasar modal dan lembaga
keuangan non bank. Dengan kedudukannya yang strategis, maka penataan kelembagaan
yang baik merupakan prasyarat agar Kementerian Keuangan dapat menjalankan tugas
Sebagai suatu organisasi yang menangani permasalahan yang sangat kompleks
dan dalam rangka menciptakan good governance, Kementerian Keuangan memerlukan
harmonisasi untuk mencapai sinergi dalam mewujudkan visi dan misinya. Sebuah
langkah terobosan telah diambil oleh pimpinan Kementerian Keuangan dengan
melakukan dan mempelopori reformasi birokrasi lembaga pemerintah. Reformasi
birokrasi pada hakikatnya merupakan upaya untuk melakukan perubahan mendasar
terhadap sistem penyelenggaraan pemerintahan, terutama menyangkut aspek
kelembagaan (organisasi), ketatalaksanaan (proses bisnis), dan sumber daya manusia
(SDM).
Kompleksitas organisasi Kementerian Keuangan dapat dilihat dari struktur
organisasi yang besar, memiliki kantor vertikal terbesar dan tersebar di seluruh
Indonesia yang memberikan pelayanan langsung kepada masyarakat serta jumlah
pegawai yang cukup besar, mencapai sekitar 62000 orang. Untuk itu diperlukan
profesionalisme birokrasi yang tinggi. Kementerian Keuangan dituntut untuk dapat
memberikan pelayanan kepada publik secara efektif dan efisien sebagai publik servant
(pelayanan masyarakat).
Reformasi birokrasi di Kementerian Keuangan dimulai pada tahun 2003 yang
ditandai dengan lahirnya UU Nomor 17 Tahun 2003 Tentang Pengelolaan Keuangan
Negara; UU Nomor 1 Tahun 2004 Tentang Bendahara Umum Negara; dan UU Nomor 15
Tahun 2004 Tentang Pertanggung-jawaban dan Pelaporan Pelaksanaan Keuangan
Negara.
Sebenarnya reformasi birokrasi di Kemenkeu telah dirintis sejak akhir tahun
2002, melalui penataan organisasi, perbaikan proses bisnis, dan peningkatan
manajemen sumber daya manusia dan kemudian mulai dilaksanakan tahun 2006.
Hingga tahun 2009, pelaksanaan Reformasi Birokrasi ditangani oleh Tim Reformasi
Birokrasi Pusat (TRBP). Selanjutnya, pada tahun 2010, pelaksanaan Reformasi Birokrasi
dikoordinasikan oleh Forum Koordinasi Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan
(FKRB) yang dibentuk oleh Menteri Keuangan dan Tim Reformasi Birokrasi Unit
(TRBU) yang dibentuk oleh pimpinan masing-masing Unit Eselon Satu.
Tugas FKRB berdasarkan Keputusan Menteri Keuangan Nomor 65/
KMK.01/2010 adalah mengkoordinasikan, mengarahkan, memantau, dan mengevaluasi
pelaksanaan Program Reformasi Birokrasi yang dilaksanakan oleh seluruh unit
Badan Transformasi Birokrasi di Kementerian Keuangan. FKRB menjadi penyelaras
Program Reformasi Birokrasi yang melebur ke dalam tugas pokok dan fungsi (tupoksi)
unit terkait.
Pada tahun 2007 dengan Keputusan Menteri Keuangan Nomor
30/KMK.01/2007, dilakukan penyempurnaan program reformasi birokrasi melalui
pencanangan program utama reformasi birokrasi yang mencakup: (i) Penataan
Organisasi yang meliputi: modernisasi organisasi, pemisahan, penggabungan, dan
penajaman fungsi organisasi; (ii) Perbaikan Proses Bisnis yang meliputi: analisis dan
evaluasi jabatan, analisis beban kerja, dan penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP);
dan (iii) Peningkatan Manajemen Sumber Daya Manusia (SDM) yang meliputi:
penyelenggaraan pendidikan dan pelatihan berbasis kompetensi, dan pengintegrasian
Sistem Informasi Manajemen Pegawai (SIMPEG).
Peranan dan tugas Kementerian Keuangan untuk dapat memberikan pelayanan
terbaik baik seluruh masyarakat sebagai stakeholders perlu ditingkatkan. Masyarakat
merupakan pelanggan dari Kementerian Keuangan yang akan merasakan langsung
adanya perubahan dari reformasi birokrasi terutama dalam bidang pelayanan.
Berkaitan dengan pelayanan, Kementerian Keuangan telah melakukan upaya
peningkatan kualitas layanan dengan membangun kantor unit layanan percontohan
dan menerbitkan panduan layanan prima. Pelayanan prima (excellent service)
merupakan layanan oleh suatu unit organisasi untuk memberikan kepuasan masyarakat
melebihi standar layanan publik/pelanggan.
Fungsi pelayanan pemerintah dapat diadopsi dari teori pelayanan dalam industri
jasa. Dalam industri jasa, kualitas layanan memainkan peranan penting dalam memberi
nilai tambah terhadap pengalaman layanan secara keseluruhan. Seorang stakeholders
sebagai pelanggan akan mengevaluasi kualitas layanan berdasarkan persepsi mereka.
Menurut Brady dan Cronin (2001), persepsi pelanggan terhadap kualitas layanan ini
terdiri dari tiga yaitu : (1) kualitas interaksi, (2) kualitas lingkungan fisik, dan (3)
kualitas hasil. Ketiga kualitas ini membentuk keseluruhan persepsi pelanggan terhadap
kualitas layanan.
Adanya reformasi, kebutuhan pelanggan yang terus meningkat yang didasari
oleh tingkat kekritisan yang semakin tinggi, cenderung menuntut pelayanan semakin
tinggi. Hal inilah yang menjadi dasar pemikiran untuk tetap memenuhi kebutuhan,
merupakan bagian yang tidak terpisahkan dari birokrasi pemerintahan perlu
melakukan perubahan yaitu dari (1) sisi kelembagaan, (2) budaya korporat, dan (3)
hubungan dengan lembaga lain (pelayanan kepada sesama lembaga pemerintahan,
persahaan negara/swasta maupun individu/pribadi). Dalam upaya pemberdayaan
birokrasi yang merupakan bagian dari reformasi birokrasi pemerintahan maka dalam
era yang sekarang ini birokrasi dituntut netral. Beberapa pihak pesimis bahwa kondisi
ini sulit menjadi kenyataan. Sebagai contoh misalnya, besarnya kepentingan atau
kebocoran anggaran birokrasi pemerintahan yang diperkirakan masih cukup besar,
yaitu sekitar 30 persen (Damanhuri, 2006). Namun demikian, walaupun sulit terwujud,
bukan berarti reformasi birokrasi tidak bisa dilakukan.
Upaya perubahan yang dilakukan Kementerian Keuangan akan dapat
dilaksanakan secara efektif dan efisien apabila tersedia informasi yang obyektif
mengenai kondisi pelayanan yang telah dilakukan dan sekaligus pelayanan yang
diharapkan ke depan. Hal inilah yang menjadi dasar pentingnya Kementerian Keuangan
mengadakan kajian mengenai opini stakeholders dari semua unit eselon satu lingkup
Kementerian Keuangan agar memperoleh informasi yang komprehensif mengenai
kondisi dan permasalahan yang terkait dengan pelayanan yang diberikan, sehingga
dapat diketahui ukuran kepuasan dari stakeholders secara periodik dan faktor-faktor
yang menyebabkannya, dalam rangka upaya perbaikan ke depannya.
1.2.
Perumusan Masalah
Dalam konteks kinerja birokrasi pelayanan publik di Indonesia, pemerintah
melalui Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Menpan) Nomor 81 lahun
1995 telah memberikan berbagai rambu-rambu pemberian pelayanan kepada birokrasi
publik secara baik. Berbagai prinsip pelayanan, seperti kesederhanaan, kejelasan,
kepastian, keamanan, keterbukaan, efisien, ekonomis, dan keadilan yang merata
merupakan prinsip-prinsip pelayanan yang harus diakomodasi dalam pemberian
pelayanan publik di Indonesia.
Berkaitan dengan pelayanan, Kementerian Keuangan RI telah melakukan upaya
peningkatan kualitas layanan dengan membangun kantor unit layanan percontohan dan
menerbitkan panduan layanan prima. Pelayanan prima (excellent service) merupakan
layanan oleh suatu unit organisasi untuk memberikan kepuasan masyarakat melebihi
laksana layanan umum seperti kesederhanaan, kejelasan dan kepastian, keamanan,
keterbukaan, efisien, ekonomis, keadilan dan ketepatan waktu. Prinsip pelayanan prima
adalah fokus pada pelanggan, pelayanan nurani dan perbaikan yang dilakukan secara
berkelanjutan.
Untuk mengetahui sampai sejauh mana pelayanan yang dilakukan Kementerian
Keuangan telah memberikan kepuasan bagi stakeholders, maka perlu diidentifikasi
tingkat kepuasan stakeholders berdasarkan indikator-indikator yang akan digunakan
untuk mengukur kepuasan stakeholders. Kejelasan dan kepastian persyaratan/prosedur
dan waktu, sikap petugas, keterampilan petugas, suasana ruang pelayanan, sarana
pendukung teknologi yang mutakhir, biaya, mekanisme pengajuan keberatan, dan
partisipatif merupakan aspek-aspek yang digunakan untuk mengukur kepuasan
stakeholders Kementerian Keuangan. Berdasarkan indikator-indikator pada
masing-masing aspek tersebut maka akan diketahui faktor-faktor yang sangat mempengaruhi
kepuasan stakeholders. Dengan diketahuinya tingkat kepuasan dan faktor-faktor yang
mempengaruhinya maka Kementerian Keuangan dapat melakukan tindakan untuk
memperbaiki dan upaya-upaya untuk meningkatkan kinerja pelayanan.
Kementerian Keuangan memiliki beberapa unit layanan eselon satu yang
memberikan pelayanan yang berbeda-beda. Pelayanan yang berbeda ini akan
menentukan tinggi rendahnya kepuasan stakeholders. Sebagai contoh pelayanan yang
diberikan Direktorat Jenderal Pajak adalah pelayanan yang berkaitan dengan
pembayaran. Jika Direktorat Jenderal Pajak dinilai tingkat kepuasan yang berhubungan
dengan aspek pengucuran dana maka stakeholders akan cenderung memberikan
penilaian kepuasan yang lebih rendah dibandingkan dengan Direktorat Jenderal
Anggaran (DJA) ataupun Direktorat Jenderal Kekayaan Negara (DJKN), dan Direktorat
Jenderal Perbendaharaan Negara (DJPb), yang memang menangani hal tersebut. Oleh
karena itu analisis perbandingan kinerja (performance) dengan bobot yang berbeda dari
direktorat-direktorat atau unit layanan dalam satu direktorat berdasarkan indikator
pelayanan sangat perlu dilakukan. Berdasarkan kajian terdahulu pada awal reformasi
yaitu tahun 2007, trend kepuasan stakeholders mengalami peningkatan. Selanjutnya
tahun 2008-2009 cenderung menurun dan tahun 2009 mulai terasa jenuh (mengalami
penurunan). Sementara pada kajian tahun 2010-2012 menunjukkan hasil tingkat
kepuasan yang relatif stagnan. Oleh karena itu untuk mengetahui bagaimana trend
pelayanan masing-masing direktorat, masing-masing kota dan masing-masing unit
pelayanan dari waktu ke waktu.
Berdasarkan latar belakang masalah diatas maka dirumuskan permasalahan
dalam penelitian ini adalah:
1. Bagaimana tingkat kepuasan stakeholders secara umum dan pada unsure-unsur
layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan dan
masing-masing kota ?
2. Unsur/faktor layanan apa yang sudah baik sehingga perlu dipertahankan dan
unsur/faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar memberikan kepuasan
stakeholders pada Kementerian Keuangan, di masing-masing unit layanan eselon
satu yang dianalisis, serta pada masing-masing kota ?
3. Bagaimana kinerja (performance) dari masing-masing unit layanan eselon satu
yang dianalisis berdasarkan indikator pelayanan
4. Bagaimana perubahan (secara relatif) kinerja pelayanan Kementerian Keuangan
secara umum, masing unit layanan eselon satu yang dianalisis,
masing-masing kota dari waktu ke waktu ?
5. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan kinerja
stakeholders Kementerian Keuangan RI ?
1.3. Tujuan Penelitian
Berdasarkan latar belakang dan permasalahan sebagaimana telah dijelaskan
sebelumnya, penelitian ini bertujuan untuk :
1. Mengidentifikasi dan menganalisis tingkat kepuasan stakehoders pada semua unsur
layanan pada berbagai level, mulai dari level Kementerian Keuangan, masing-masing
unit eselon satu yang dianalisis, dan pada masing-masing kota.
2. Mengidentifikasi dan menganalisis unsur layanan apa yang sudah baik sehingga
perlu dipertahankan dan faktor layanan apa yang perlu ditingkatkan agar
memberikan kepuasan pada stakeholders dari Kementerian Keuangan, maupun pada
masing-masing kota.
3. Menganalisis kinerja (performance) dari unit-unit layanan eselon satu yang
4. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja (performance) pelayanan
masing-masing unit layanan eselon satu yang dianalisis, dan masing-masing-masing-masing kota dari waktu
ke waktu.
5. Menganalisis perubahan (secara relatif) kinerja (performance) pelayanan
masing-masing direktorat, masing-masing-masing-masing kota dan masing-masing-masing-masing unit pelayanan dari
antar waktu.
6. Menganalisis saling keterkaitan antara kinerja unsur-unsur layanan dan tingkat
BAB II.
TELAAH PUSTAKA
2.1. Reformasi Birokrasi
Reformasi Birokrasi adalah proses menataulang, mengubah, memperbaiki, dan
menyempurnakan birokrasi agar menjadi lebih efisien, efektif, dan produktif (BEEP).
Reformasi birokrasi ini bertujuan untuk menciptakan birokrasi pemerintah yang
profesional dengan karakteristik adaptif, berintegritas, berkinerja tinggi, bebas dan
bersih KKN (Korupsi, Kolusi dan Nepotisme), mampu melayani publik, netral, sejahtera,
berdedikasi, dan memegang teguh nilai-nilai dasar dan kode etik aparatur negara. Area
perubahan yang menjadi tujuan reformasi birokrasi meliputi seluruh aspek manajemen
pemerintahan, yaitu organisasi, tatalaksana, peraturan perundang-undangan,
sumberdaya manusia aparatur, pengawasan, akuntabilitas, pelayanan publik, dan mind
set dan culture set aparatur.
Prinsip-prinsip reformasi birokrasi meliputi orientasi outcome, terukur, efisien,
efektif, realistik, konsisten, sinergis, inovatif, patuh dan dimonitor. Kebijakan reformasi
birokrasi ini diharapkan mampu mengubah pola pikir dari masyarakat terhadap
aparatur negara, mengubah budaya kerja aparatur negara, dan mengubah tata kelola
pemerintahan. Dengan adanya reformasi birokrasi maka akan ada perubahan signifikan
elemen-elemen birokrasi, antara lain kelembagaan, sumber daya manusia aparatur,
ketatalaksanaan, akuntabilitas aparatur, pengawasan, dan pelayanan publik.
Beberapa contoh reformasi birokrasi, misalnya reformasi kelembagaan dan
kepegawaian, keuangan, perbendaharaan, perencanaan dan penganggaran,
keimigrasian, kepabeanan, perpajakan, pertanahan, dan penanaman modal. Hal yang
penting dalam reformasi birokrasi adalah perubahan mind-set dan culture-set serta
pengembangan budaya kerja. Reformasi Birokrasi diarahkan pada upaya-upaya
mencegah dan mempercepat pemberantasan korupsi secara berkelanjutan, dalam
menciptakan tata pemerintahan yang baik, bersih, dan berwibawa (good governance),
pemerintah yang bersih (clean government), dan bebas Korupsi Kolusi dan Nepotisme
2.1.1. Reformasi Birokrasi Aparatur Negara
Reformasi birokrasi aparatur negara mengacu pada perubahan dari government
(pemerintah; peran pemerintah lebih dominan dalam penyelenggaraan pemerintahan)
ke governance (tata pemerintahan, penyelenggaraan dan pengelolaan pemerintahan,
bagaimana cara suatu bangsa mendistribusikan kekuasaan, mengelola sumber daya dan
berbagai masalah yang dihadapi masyarakat, mengandung unsur demokratis, adil,
transparan, penyelenggaraan pemerintahan yang amanah, dan tata pemerintahan yang
baik). Visi reformasi birokrasi adalah terwujudnya pemerintahan yang amanah atau
terwujudnya tata pemerintahan yang baik (good governance), dan misinya adalah
mengembalikan cita dan citra birokrasi pemerintahan sebagai abdi negara dan abdi
masyarakat serta dapat menjadi suri teladan dan panutan masyarakat dalam menjalani
kehidupansehari-hari. Program reformasi birokrasi dalam rencana pembangunan
jangka menengah 2004 – 2009 yang ditetapkan oleh pemerintah adalah penerapan
tatakelola pemerintahan yang baik (Good Governance); peningkatan supervisi dan
akuntabilitas aparatur negara; restrukturisasi lembaga dan manajemen; peningkatan
manajemen SDM; dan peningkatan mutu pelayanan publik.
2.1.2. Reformasi Birokrasi Kementerian Keuangan RI
Kementerian Keuangan RI merupakan kementerian yang strategis karena
hampir seluruh aspek perekonomian negara berhubungan langsung dengan kebijakan
yang dikeluarkan oleh Kementrian Keuangan, yang meliputi: Perencanaan, Penyusunan
dan Pengelolaan APBN; Perpajakan; Kepabeanan dan Cukai; Penerimaan Bukan Pajak;
Penyusunan dan Alokasi Anggaran; Perbendaharaan Negara; Pengelolaan Kekayaan
Negara; Perimbangan Keuangan Pusat dan Daerah; Pengelolaan Utang; Pasar Modal dan
Lembaga Keuangan Non-Bank. Dengan demikian reformasi yang dilaksanakan di
kementerian ini akan mempunyai dampak yang luas ke kementerian yang lainnya.
Tujuan reformasi birokrasi yang dilakukan oleh Kementerian Keuangan adalah :
1) menciptakan aparatur negara yang bersih, profesional, dan bertanggung jawab, dan
2) menciptakan birokrasi yang efisien dan efektif sehingga dapat memberikan
pelayanan publik yang prima, sehingga akan terwujudnya tata kelola pemerintahan
yang baik dan peningkatan pelayanan publik. Adapun Program Utama Reformasi
1. Penataan Organisasi
2. Penyempurnaan Business Process (Analisis dan Evaluasi Jabatan, Analisis Beban
Kerja, Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP))
3. Peningkatan Manajemen SDM (Penyelenggaraan Pendidikan dan Pelatihan berbasis
Kompetensi, Pembangunan Assessment Center, Pedoman Pola Mutasi, Peningkatan
Disiplin, Pengintegrasian SIMPEG)
4. Perbaikan Struktur Remunerasi
Prinsip Penyempurnaan dari Business Process dan Peningkatan Pelayanan Publik
dilakukan dengan berdasarkan pada akuntabilitas jabatan/pekerjaan; Penyempurnaan
proses kerja untuk meningkatkan efektifitas dan efisiensi melalui: penyederhanaan,
transparansi, janji layanan; orientasi pada pemangku kepentingan (stakeholders). Untuk
penyempurnaan program Business Process antara lain dilakukan Analisis dan Evaluasi
Jabatan Analisis Beban Kerja dan Penyusunan Standar Prosedur Operasi (SOP). Analisis
dan Evaluasi Jabatan meliputi beberapa kegiatan yaitu : 1) Penyusunan Pedoman
Pelaksanaan analisis dan evaluasi jabatan (Job Analysis and Job Evaluation), 2)
Penyusunan 5225 Uraian Jabatan (Job Description), 3) Penyusunan Spesifikasi Jabatan
(Job Specification), 4) Penyusunan Peta Jabatan (Job Mapping), dan 5) Penyusunan 27
Peringkat Jabatan (Job Grade).
Adanya Peringkat Jabatan ini bertujuan untuk memberikan penghargaan kepada
pegawai sesuai dengan tingkat tanggung jawab dan risiko jabatan/pekerjaan.
Pemeringkatan Jabatan (Job Grading) adalah pengelompokan sejumlah jabatan yang
memiliki bobot yang relatif sama. Peringkat Jabatan merupakan cerminan atas besarnya
tanggung jawab dan risiko pekerjaan. Prinsip yang menjadi pedoman dalam
Penyusunan Peringkat Jabatan adalah bahwa yang dievaluasi adalah jabatan/pekerjaan
dan bukan pemangku jabatan (pejabat) dalam menghargai tanggung jawab pekerjaan
dan mengakomodasi perbedaan tanggung jawab pekerjaan satu dengan lainnya. Hal ini
sebagai dasar bagi pola mutasi dan perencanaan karir di Kementerian Keuangan secara
profesional. Sementara itu, Analisis Beban Kerja bertujuan untuk meningkatan
produktivitas pegawai melalui penataan PNS (kuantitas dan kualitas pegawai sesuai
dengan yang dibutuhkan). Analisis beban kerja dilaksanakan untuk mengetahui jumlah
pegawai yang tepat yang dibutuhkan oleh organisasi.
Besarnya perubahan-perubahan yang dicanangkan dalam reformasi birokrasi
meningkatkan pelayanannya kepada masyarakat. Untuk mencapai tujuan mulia ini
maka Kementerian Keuangan telah membangun kantor unit layanan percontohan dan
menerbitkan panduan layanan prima. Misalnya saja yaitu pembangunan Kantor
Pelayanan Utama atau KPU Tanjung Priok dan KPU Batam, serta pembentukan tujuh
KPPBC Madya. Selain itu, dibangun juga kantor pelayanan pajak pembantu sebanyak 32
kantor pada 30 propinsi (di Jakarta terdapat tiga kantor).
2.2. Kinerja Pelayanan Publik
2.2.1. Peningkatan Kinerja Birokrasi Pelayanan
Pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan (Keputusan
Menteri Pendayagunaan Aparatur negara Nomor 63 tahun 2003 tentang Pedoman
Umum Penyelenggaraan Pelayanan Publik). Sianipar (1999) menjelaskan bahwa
pelayanan publik dapat dinyatakan sebagai segala sesuatu bentuk pelayanan sektor
publik yang dilaksanakan aparatur pemerintah dalam bentuk barang dan jasa, yang
sesuai dengan kebutuhan masyarakat dan ketentuan perundangan yang berlaku. Dalam
Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara (Kepmen PAN) nomor 63 tahun
2003, pelayanan publik adalah segala kegiatan pelayanan yang dilaksanakan oleh
penyelenggara pelayanan publik sebagai upaya pemenuhan kebutuhan penerima
pelayanan maupun pelaksanaan ketentuan peraturan perundang-undangan.
Penyelenggara pelayanan publik adalah unit kerja pada instansi pemerintah yang secara
langsung memberikan pelayanan kepada penerima pelayanan publik (masyarakat).
Pelayanan publik sering dilihat sebagai representasi dari eksistensi birokrasi
pemerintahan, karena hal itu bersentuhan langsung dengan tuntutan kebutuhan
masyarakat. Filosofi dari pelayanan publik menempatkan rakyat sebagai subyek dalam
penyelenggaraan pemerintahan (Rachmadi, 2008). Hakekat pelayanan publik adalah
pemberian pelayanan prima kepada masyarakat yang merupakan perwujudan
kewajiban aparatur pemerintah sebagai abdi masyarakat. Pelayanan prima merupakan
terjemahan dari istilah “excellent service” yang berarti pelayanan yang sangat baik atau pelayanan terbaik. Disebut terbaik karena sesuai dengan standar pelayanan yang
sangat baik atau terbaik atau akan menjadi prima, manakala mampu memuaskan pihak
yang dilayani. Jadi pelayanan prima dalam hal ini sesuai dengan harapan pelanggan.
Tujuan pelayanan adalah memberikan pelayanan yang dapat memenuhi dan
memuaskan pelanggan atau masyarakat serta memberikan fokus pelayanan kepada
pelanggan.Pelayanan pada sektor publik didasarkan pada aksioma bahwa pelayanan
adalah pemberdayaan. Pelayanan sektor publik tidaklah mencari untung, tetapi
memberikan pelayanan sesuai dengan kebutuhan masyarakat.
Menurut Widodo (2001), sebagai perwujudan dari apa yang harus diperhatikan
dan dilakukan oleh pelayan publik agar kualitas layanan menjadi baik, maka dalam
memberikan layanan publik seharusnya memenuhi kriteria, (1) mudah dalam
pengurusan bagi yang berkepentingan, (2) mendapat pelayanan yang wajar, (3)
mendapat pelayanan yang sama tanpa pilih kasih, dan (4) mendapat perlakuan yang
jujur dan transparan
Salah satu yang memperburuk krisis sampai ini adalah buruknya kepercayaan
masyarakat terhadap aparatur pemerintah terutama di sektor pelayanan publik,
sehingga muncul sikap, anggapan dan penilaian terhadap pemerintahan yang kurang
baik. Misalnya kesan bahwa birokrasi adalah prosedur yang berbelit-belit dan
mempersulit urusan. Adanya nepotisme, kolusi dan korupsi dalam sektor pelayanan
publik. Bahkan dalam pelayanan publik muncul jargon “kalau masih bisa dipersulit, kenapa dipermudah?” atau kalau kita berurusan dengan pelayanan pemerintah,
mungkin akan ada penawaaran dari aparatur pelayannya, “mau lewat jalan tol atau biasa ?”. Dengan demikian perbaikan pelayanan sektor publik merupakan kebutuhan yang mendesak. Dalam rangka reformasi administrasi, perbaikan pelayanan kepada
publik merupakan kunci keberhasilannya.
Pelayanan akan bermanfaat bagi upaya peningkatan kualitas pelayanan
pemerintah kepada masyarakat sebagai pelanggan dan sebagai acuan untuk
pengembangan penyusunan standar pelayanan. Dalam kegiatan pelayanan yang
standar, baik pelayan maupun pelanggan atau stakeholders akan memiliki acuan
mengenai mengapa, kapan, dengan siapa, dimana dan bagaimana pelayanan mesti
Asas pelayanan publik menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara Nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :
1. Transparansi, yaitu bersifat terbuka, mudah dan dapat diakses oleh semua pihak
yang membutuhkan dan disediakan secara memadai serta mudah dimengerti.
2. Akuntabilitas, yaitu dapat dipertanggungjawabkan sesuai dengan ketentuan
peraturan perundang-undangan. Pemerintah akan berusaha mengidentifikasikan
pelanggan yang sesungguhnya. Dengan cara seperti ini, tidak berarti bahwa
pemerintah tidak bertanggungjawab pada dewan legislatif, tetapi sebaliknya, ia
menciptakan sistem pertangungjawaban ganda (dual accountability): kepada
legislatif dan masyarakat (Osborne dan Gaebler, 2005:191).
3. Kondisional, sesuai dengan kondisi dan kemampuan pemberi dan penerima
pelayanan dengan tetap berpegang pada prinsif efisiensi dan efektifitas.
4. Partisipatif untuk mendorong peran serta masyarakat dalam penyelenggaraan
pelayanan publik dengan memperhatikan aspirasi, kebutuhan dan harapan
masyarakat.
5. Kesamaan hak dengan tidak diskriminatif dalam arti tidak membedakan suku, ras,
agama, golongan, gender, dan status ekonomi.
6. Keseimbangan hak dan kewajiban, yaitu pemberi dan penerima pelayanan publik
harus memenuhi hak dan kewajiban masing-masing pihak.
Sendi-sendi pelayanan menurut Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur
Negara nomor 63 tahun 2003 adalah sebagai berikut :
1. Kesederhanaan dimana prosedur pelayanan diselenggarakan secara mudah, lancar,
cepat, tidak berbelit-belit, mudah dipahami dan mudah dilaksanakan.
2. Kejelasan dan kepastian dengan adanya kejelasan mengenai prosedur pelayanan,
persyaratan, unit kerja yang melayani, tarif, jadwal, waktu dan kejelasan hak dan
kewajiban pemberi atau penerima pelayanan.
3. Keamanan dimana proses dan produk pelayanan publik memberikan rasa aman dan
kepastian hukum.
4. Akurasi produk pelayanan publik diterima dengan benar, tepat, dan sah.
5. Tangung jawab dimana pimpinan penyelenggara pelayanan publik atau pejabat yang
ditunjuk bertanggung jawab atas penyelenggaraan pelayanan dan penyelesaian
6. Kelengkapan sarana dan prasarana yaitu tersedianya sarana dan prasarana kerja,
peralatan kerja dan pendukung lainnya yang memadai termasuk penyediaan sarana
teknologi telekomunikasi dan informatika.
7. Kemudahan akses dimana tempat dan lokasi serta sarana pelayanan yang memadai,
mudah dijangkau oleh masyarakat, dan dapat memanfaatkan teknologi
telekomunikasi dan informatika.
8. Kedisiplinan, kesopanan dan keramahan dengan memberi pelayanan dengan sikap
disiplin, sopan dan santun, ramah, serta memberikan pelayanan dengan ikhlas.
9. Kenyamanan dalam lingkungan pelayanan harus tertib, teratur, disediakan ruang
tunggu yang nyaman, bersih, rapi, lingkungan yang indah dan sehat serta dilengkapi
dengan fasilitas pendukung pelayanan seperti parkir, toilet, tempat ibadah dan
lain-lain.
Setiap penyelenggara pelayanan publik harus memiliki standar pelayanan dan
dipublikasikan sebagai jaminan adanya kepastian bagi penerima pelayanan. Standar
pelayanan merupakan ukuran yang dibakukan dalam penyelenggaraan pelayanan
publik yang wajib ditaati oleh pemberi dan atau penerima pelayanan. Standar
pelayanan publik menurut Keputusan Menpan Nomor 63 tahun 2003 terdiri dari:
1. Prosedur pelayanan yang dibakukan bagi pemberi dan penerima pelayanan
termasuk pengaduan.
2. Waktu penyelesaian yang ditetapkan sejak saat pengajuan permohonan sampai
dengan penyelesaian pelayanan termasuk pengaduan.
3. Biaya pelayanan termasuk rinciannya yang ditetapkan dalam proses pemberian
pelayanan.
4. Produk pelayanan/hasil pelayanan yang akan diterima sesuai dengan ketentuan
yang telah ditetapkan.
5. Penyedaiaan sarana dan prasarana pelayanan yang memadai oleh penyelenggara
pelayanan publik.
6. Kompetensi petugas pemberi pelayanan harus ditetapkan dengan tepat berdasarkan
pengetahuan, keahlian, keterampilan, sikap, dan perilaku yang dibutuhkan.
Menurut Kepmen PAN No. 25 tahun 2004, ada beberapa dimensi yang
menjelaskan kinerja pegawai pelayanan publik. Dari peraturan tersebut, ada 14 hal
yang berkaitan dengan kepuasan masyarakat dari pelayanan yang dilakukan oleh
