SURVEY OPINI STAKEHOLDER
1
SURVEY OPINI STAKEHOLDER TERHADAP LAYANAN
KEMENTERIAN KEUANGAN RI
KEMENTERIAN KEUANGAN RI DAN
INSTITUT PERTANIAN BOGOR
Sumber Informasi Mengenai Jenis Layanan
2
60 70 80 90
Pengumuman/infor
masi yang Media
0 10 20 30 40 50 60
Penjelasan Petugas masi yang disediakan di kantor layanan
Media
Massa/Elektronik Teman/Kolega
DJBC 84,3 64,3 44,95 45,04
Kemenkeu 79,52 60,1 41,85 40,48
7/4/2012
2
Tingkat Kepuasan Responden
Terhadap Layanan Kemenkeu Menurut Satker
Unit Layanan Tingkat Kepuasan (%)
Tidak Puas Cukup Puas Puas Total 3
DJBC 5.16 41.65 53.19 100
KEMENKEU 3.54 30.73 65.73 100
Unit Layanan
Lebih Buruk dan
Jauh Lebih Buruk Sama Saja Lebih Baik dan
Jauh Lebih Baik Tidak Tahu
N % N % N % N %
DJBC 12 2.47 157 32.37 304 62.68 12 2.47
Kemenkeu 58 2.09 647 23.35 1959 70.70 107 3.86
Skor Tingkat Kepuasan Stakeholder terhadap Layanan Kemenkeu dan DJBC Tahun 2008 – 2011
DJBC Kemenkeu
4
3,74 3,72 3,72
3,65 3,93
3,86 3,86
3,86
tahun 2008 tahun 2009 tahun 2010 tahun 2011
NO LAYANAN UNGGULAN
1 P l P b b B M k t I Bibit d B ih t k
Survei dilakukan di 6 kota yaitu: Jakarta, Medan, Batam, Balikpapan, Surabaya, dan Makasar.
Survei meneliti respon pengguna jasa terhadap 16 jenis janji layanan unggulan sesuai Keputusan Menteri Keuangan No. 187/KMK.01/2010, yaitu:
JENIS LAYANAN UNGGULAN YANG DINILAI
51 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk Pembangunan dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan Perikanan (221)
2 Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Barang berdasarkan Kontrak Bagi Hasil (Production Sharing Contracts) Minyak dan Gas Bumi (222) 3 Pelayanan Pemberian Keringanan Bea Masuk atas Impor Barang dalam
rangka Pembangunan/Pengembangan Industri/Industri Jasa (223) 4 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Minuman Mengandung Etil
Alkohol Asal Impor (P3C MMEA) (224)p ( ) ( )
5 Pelayanan Laporan Penyelesaian Barang/Bahan Asal Impor (BCL.KT01), Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan (SPPJ), dan Pengembalian Jaminan dalam rangka KITE (225)
6 Pelayanan Penerbitan SK Pembebasan dalam rangka KITE dengan Menggunakan Media Penyimpan Data Elektronik (226)
7 Pelayanan Penerbitan Nomor Induk Perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara Manual (227)
NO LAYANAN UNGGULAN
8 Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (228) 9 Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB
yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan (229)
10 Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak
JENIS LAYANAN UNGGULAN YANG DINILAI
610 Pelayanan Pengembalian Bea Masuk Berdasarkan Putusan Pengadilan Pajak pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (230)
11 Pelayanan Pemberian Izin Impor Dengan Penangguhan Pembayaran Bea Masuk, Pajak Dalam Rangka Impor Dan/Atau Cukai (Vooruitslag) Pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (231)
12 Pelayanan Pemberian Persetujuan Pemberitahuan Pendahuluan (Pre- Notification) Pada Kantor Pelayanan Utama Tipe A Tanjung Priok (232) 13 Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang bagi Pengguna Jasa
Eksternal DJBC (233) Eksternal DJBC (233)
14 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau (P3C) Pengajuan Awal Secara Elektronik (234)
15 Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau (P3C) Pengajuan Tambahan Secara Elektronik (235)
16 Pelayanan Pemesanan Pita Cukai Hasil Tembakau (CK-1) Secara Elektronik (236)
17. Pelayanan dokumen barang impor kapal (299)
7/4/2012
4
Dari ke-17 layanan, ada 3 jenis layanan yang paling banyak diakses oleh pengguna layanan, yaitu:
a. Layanan penyelesaian barang impor untuk dipakai jalur hijau sebesar 42,06%;
b Layanan penyelesaian barang impor untuk dipakai jalur MITA
7
b. Layanan penyelesaian barang impor untuk dipakai jalur MITA sebesar 13,4%;
c. Layanan pemberian keringanan bea masuk atas impor barang dalam rangka pembangunan/pengembangan industri/industri jasa sebesar 11,75%.
Untuk penjaluran, responden umumnya termasuk dalam jalur hijau (74,70%), jalur merah (9,03%) dan jalur prioritas (6,28%), kecuali di kota Batam tidak ada kegiatan pada jalur prioritas.
Skor indeks pada 6 kota adalah 3.65 untuk tahun 2011 (turun dari skor 3.72 di tahun 2010).
Masing-masing kota:
Medan 3.85, Batam 3,78, Makasar 3.76, Balikpapan 3.54, Jakarta 3.54, dan Surabaya 3.57.
Untuk skor indeks tertinggi per jenis layanan unggulan diperoleh pada:
1. pelayanan permohonan penyediaan pita cukai HT (P3C) pengajuan tambahan secara elektronik dengan skor 4.4,
2. pelayanan penerbitan SK pembebasan dalam rangka KITE dengan menggunakan media penyimpan data elektronik dengan skor 4.25.
Sedangkan skor yang angkanya dibawah skor nasional (3 65) yaitu :
PEROLEHAN SKOR PER JENIS LAYANAN DJBC
8Sedangkan skor yang angkanya dibawah skor nasional (3.65) yaitu :
1. pelayanan pengembalian BM berdasarkan putusan pengadilan Pajak pada KPU Tg.
Priok, dengan skor 3.1
2. pelayanan penerbitan nomor induk perusahaan (NIPER) dalam rangka KITE secara manual, dengan skor 3.2
3. pelayanan pembebasan bea masuk atas impor barang berdasarkan kontrak bagi hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi, dengan skor 3.5
4. pelayanan pemberian keringanan bea masuk atas impor barang dalam rangka pembangunan/pengembangan industri/industri jasa, dengan skor 3.5
5. pelayanan laporan penyelesaian barang/bahan asal impor (BCL.KT01), Penerbitan Surat Pemberitahuan Penyesuaian Jaminan (SPPJ), dan Pengambilan jaminan dalam rangka KITE, dengan skor 3.6
6. pelayanan pemberian ijin impor dengan penagguhan pembayaran bea masuk, pajak dalam rangka impor dan/atau cukai (Vooruitslag) Kantor Pelayanan Utama tipe A Tanjung Priok, dengan skor 3.4
7. pelayanan pemberian persetujuan pendahuluan (Pre‐Notification) Kantor Pelayanan Utama tipe A Tanjung Priok, dengan skor 3.5
Menggunakan pembanding angka target IKU ini tahun 2012 yaitu 3.8, maka masih terdapat 4 jenis layanan lainnya yang menurut penilaian responden kualitasnya masih dibawah 3.8, yaitu:
PEROLEHAN SKOR PER JENIS LAYANAN DJBC
9
, y
1. Pelayanan Pembebasan Bea Masuk atas Impor Bibit dan Benih untuk Pembangunan dan Pengembangan Industri Pertanian, Peternakan dan Perikanan, dengan skor 3.7
2. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur MITA Prioritas dengan PIB yang disampaikan melalui Sistem PDE Kepabeanan, dengan skor 3.7
l l k k l d
3. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai Jalur Hijau dengan PIB yang Disampaikan Melalui Sistem PDE Kepabeanan, dengan skor 3.7 4. Pelayanan dokumen barang impor kapal, dengan skor 3.7
Berdasarkan persepsi responden, dari sisi kepentingan ada 4 unsur layanan yang dinilai paling penting oleh responden yaitu:
1. Waktu penyelesaian, 2. Keterbukaan,
10
3. Informasi persyaratan, , 4. Ketrampilan petugas.
Khusus untuk ‘waktu penyelesaian’ pada pelayanan DJBC dinilai responden masih kurang (skor 3.54).
Hal ini juga dapat disebabkan karena perbedaan persepsi antara petugas dan pengguna layanan. Bagi petugas, waktu dihitung sejak
d k l k d k b i l kt
dokumen lengkap, sedangkan bagi pengguna layanan waktu
tersebut bisa saja termasuk didalamnya proses melengkapi dokumen yang diperlukan.
Sehingga dalam hal ini dibutuhkan peningkatan sosialisasi yang
terus menerus pada pengguna layanan mengenai kriteria waktu
penyelesaian agar tidak lagi terjadi perbedaan pemahaman.
7/4/2012
6
11
ANALISIS IPA LAYANAN DJBC
Menggunakan metode IPA (Importance Performance Analysis), survei juga menganalisa keterkaitan antara tingkat kepentingan responden dan kinerja layanan yang diberikan DJBC
kinerja layanan yang diberikan DJBC.
Hasilnya adalah:
i. 3 unsur kepentingan yang dinilai tinggi oleh responden tapi kinerjanya dinilai masih kurang yaitu “waktu penyelesaian layanan, kesesuaian prosedur, dan ketrampilan petugas”, Hal ini perlu segera diperbaiki.
ii. 3 unsur kepentingan yang juga dinilai tinggi oleh responden dan telah menunjukkan kinerja layanan sesuai yang diharapkan, yaitu j j y y g p , y
“kesesuaian pembayaran, keterbukaan, dan informasi persyaratan”.
Harus tetap dipertahankan.
iii. Selain itu, terdapat 3 unsur kepentingan yang dinilai kurang penting oleh responden tapi kinerjanya melebihi harapan responden, yaitu
“akses terhadap kantor layanan, lingkungan pendukung, dan pengenaan sanksi”.
Berdasarkan analisa Procrustes diperoleh hasil bahwa jika
dib di k d ki j l l di il i
12
dibandingkan dengan kinerja layanan unggulan yang dinilai pada tahun 2010, maka terdapat 3 jenis layanan unggulan
yang mengalami penurunan dari berbagai unsurpelayanan (6-10 unsur), yaitu:
a) pelayanan pembebasan bea masuk atas impor barang berdasarkan kontrak bagi hasil (Production Sharing Contract) Minyak dan Gas Bumi;
Contract) Minyak dan Gas Bumi;
b) pelayanan pemberian persetujuan pendahuluan (Pre- Notification) Kantor Pelayanan Utama tipe A Tanjung Priok;
c) Pelayanan Pengujian Laboratoris dan Identifikasi Barang
bagi Pengguna Jasa Eksternal DJBC
Dan terdapat 3 layanan yang mengalami penurunan pada beberapa unsur (1-3 unsur), yaitu:
a. Pelayanan penerbitan nomor induk perusahaan (NIPER) dalam
13
a aya a p b a o o du p u a aa ( ) da a
rangka KITE secara manual, penurunan pada unsur:
kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan,
sikap petugas/pegawai, dan
lingkungan pendukung
b. Pelayanan Permohonan Penyediaan Pita Cukai Hasil Tembakau (P3C) Pengajuan Tambahan Secara Elektronik, penurunan pada unsur:
kesesuaian prosedur dengan ketentuan yang ditetapkan,
sikap petugas/pegawai, dan
waktu penyelesaian layanan.
c. Pelayanan Penyelesaian Barang Impor untuk Dipakai jalur MITA Prioritas dg PIB yg disampaikan melalui sistem PDE, penurunan pada unsur:
• Pengenaan sanksi
14
Persentase Responden yang Memberikan Biaya Tambahan Tahun 2010 dan 2011
DJBC
27,2 19,2
Kemenkeu
7,6 5,9
2010 2011
7/4/2012
8
Dampak Biaya Tambahan bagi Responden
Persepsi Pemberian Biaya 15
Satuan Kerja n N
Persepsi Pemberian Biaya Tambahan (%) Memberatkan Tidak
Memberatkan
DJBC 93 485 65.59 34.41
Kemenkeu 163 2693 60.74 39.26
Inisiatif Pemberian Biaya Tambahan
16
0 20 40 60 80 100 120
DJBC Kemenkeu
38,27 40,86
21,6 15,79
39,51 47,37
DJBC Kemenkeu
Petugas 38,27 40,86
Yang Dilayani 21,6 15,79
Kedua Pihak 39,51 47,37
Pengaruh Biaya Tambahan terhadap Kualitas Layanan
17
DJBC Kemenkeu
74,19 71,17
22,58 26,99
Ya Tidak
0 50 100
Penentu Besarnya BiayaTambahan pada DJBC dan Kemenkeu
18
Penentu Besarnya Biaya Tambahan Satuan Kerja Pihak Pemberi Ditentukan Petugas Ada Standar
Umum Tawar Menawar
N % N % N % N %
DJBC 29 31.18 22 23.66 29 31.18 28 30.11
Nasional 5353 32.3232.32 3636 21.9521.95 5454 32.9332.93 3838 23.1723.17
7/4/2012
10 Persen Responden yang Memiliki Persepsi “Serius”
terhadap Praktek Korupsi di Kemenkeu (N=2771)
19
13 6
Kemenkeu DJBC
28,22
45,57
23,2 27,6
9 13.6
2009 2010 2011
0 10 20 30 40 50
