i
ABSTRAK
Skripsi ini disusun oleh Rusdianto (02.04.064), dengan judul ”Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Nasabah Bank Rakyat Indonesia (Persero)”. Di dalam penyusunan skripsi ini penulis di bawah bimbingan Bapak Taufik Rachim, S.E., M.Si. selaku dosen pembimbing.
Metode yang digunakan oleh penulis dalam penelitian ini adalah metode penelitian deskriptif dengan mengambil sejumlah 50 orang responden (Nasabah) sebagai sampel. Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui bagaimana kualitas pelayanan dan bagaimana gambaran kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit X Cabang Cimahi, serta bagaimana pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah di PT. Bank Rakyat Indonesia Unit X Cabang Cimahi.
Hasil penelitian menunjukkan bahwa harapan nasabah terhadap kualitas Pelayanan Bank BRI Unit X Cabang Cimahi adalah sangat penting. Hal ini dapat dilihat dari nilai rata-rata keseluruhan harapan responden (Nasabah) terhadap kualitas pelayanan sebesar 4,29. Sedangkan tanggapan responden (Nasabah) terhadap kinerja kualitas Pelayanan yang dirasakan di Bank BRI Unit X Cabang Cimahi, nilai rata-rata keseluruhannya adalah sebesar 4,15 yang berarti bahwa pelayanan Bank BRI Unit X Cabang Cimahi baik.
Untuk mengetahui bagaimana pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah, maka penulis melakukan uji stasistik menggunakan korelasi Rank
Spearman. Berdasarkan perhitungan koefisien korelasi Rank Spearman tersebut
diperoleh nilai rs sebesar 0,626. Hal ini menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang kuat antara kualitas Pelayanan terhadap tingkat kepuasan nasabah. Sedangkan dalam bentuk persentase penulis menggunakan perhitungan koefisien determinasi (Kd) yang menunjukkan bahwa besarnya pengaruh kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah sebesar 39,18%. Sisanya 60,82% dipengaruhi oleh faktor lainnya yang tidak diteliti oleh penulis. Berdasarkan pengujian hipotesis didapat bahwa thitung = 5,56 lebih besar dari ttabel = 1,679 maka terbukti bahwa
kualitas pelayanan secara signifikan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah.
Sehubungan dengan hasil penelitian dan pembahasan yang dilakukan, hipotesis yang semula diajukan yaitu : “Kualitas pelayanan berpengaruh positif terhadap kepuasan nasabah”, dapat diterima.
Penulis mengajukan saran kepada Bank BRI Unit X Cabang Cimahi untuk terus mempertahankan serta meningkatkan kualitas semua unsur pelayanan di unit
Customer Service sehingga memberikan kepuasan kepada para nasabah secara
optimal. Selain itu standar pelayanan yang mencakup standar penampilan, bersikap, dan berkomunikasi serta penguasaan produk perbankan wajib diterapkan secara konsisten karena akan sangat berpengaruh pada reputasi Bank BRI Unit X Cabang Cimahi di mata nasabah dan masyarakat.
ii
KATA PENGANTAR
ـــــِْ
َِ ْ
ا ِ ا ِ ــــــــــــْ ِ
Dengan mengucapkan Alhamdulillahi Rabbal’alamin, dengan segala kerendahan hati penulis panjatkan puji dan syukur kehadirat Allah SWT atas rahmat dan karunia-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi ini. Skripsi ini disusun dan diajukan dalam rangka memenuhi persyaratan akademis dalam menempuh ujian Sarjana Ekonomi Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
Penulis menyadari bahwa dalam penyusunan skripsi yang berjudul “PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH PADA PT. BANK RAKYAT INDONESIA (PERSERO) (Studi kasus pada Bank Rakyat Indonesia Unit X Cabang Cimahi). ini masih jauh dari sempurna mengingat keterbatasan kemampuan serta kesulitan-kesulitan yang dihadapi penulis, namun penulis berusaha untuk menyusun sebaik mungkin dengan harapan skripsi ini dapat bermanfaat bagi semua pihak.
Selama penyusunan skripsi ini penulis telah mendapatkan banyak bantuan, bimbingan, saran, doa serta dukungan baik secara moril maupun materil yang sangat berarti bagi penulis.
Dengan segala kerendahan hati penulis ingin menyampaikan rasa hormat dan penghargaan yang setinggi-tingginya kepada Abakku Rustam Darwis dan Amakku Roslaini yang telah, membesarkan dan mendidik serta membimbing penulis dengan penuh kesabaran dan limpahan kasih sayang. Juga dengan sepenuh hati dan penuh kecintaan telah memberikan dorongan doa, teguran dan semangat. Kepada Kakaku Ernita Wasni S.H dan Mas Wiryono S.T, Risma Wati, S.P.d, dan Indri Yuliani, S.A.g, terima kasih atas bantuan, dorongan, dan perhatiannya, serta kepada keponakan-keponakanku M. Adil Wiranata, M. Dino Wiranata, Fatimah Asma Nabila dan M. Bintang Romadhon yang selalu menghibur penulis. “my
iii
Dalam kesempatan ini, tidak terlupakan penulis menyampaikan terima kasih, yang sedalam-dalamnya kepada :
1. Ibu Prof. Dr. Hj Koesbandijah Abdoel Kadir, M.S., Ak., selaku Ketua Badan Pengurus Yayasan Widyatama Bandung.
2. Bapak Dr. H. Mame S. Sutoko, Ir., DEA., selaku Rektor Universitas Widyatama Bandung.
3. Ibu Sri Astuti Pratminingsih, S.E., M.A., selaku Dekan Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama.
4. Bapak Dr. H. Tendi Haruman, S.E., M.M., selaku Ketua Program Studi Manajemen Universitas Widyatama.
5. Bapak Taufik Rachim, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing yang telah meluangkan waktu, pikiran, dan perhatiannya.
6. Seluruh Dosen Fakultas Bisnis dan Manajemen Universitas Widyatama, yang telah banyak membekali penulis dengan berbagai ilmu.
7. Karyawan, Staff Perpustakaan dan seluruh Civitas Akademika yang membantu penulis selama belajar di Universitas Widyatama.
8. Keluarga Besar Drs. Maman Abdurachman, Ibu Hj. Lilis Nurjanah, Aa Budi, Teh Deasty, Bang Tuska, Teh Puspa, terima kasih atas bantuan, dorongan, dan perhatiannya
9. Yunitha Ayudia S.E yang selalu setia berada disamping penulis saat susah ataupun senang, merespon dan mendengarkan keluh kesah memberikan semangat serta kasih sayang selama ini kepada penulis dalam menyelesaikan skripsi ini, Terima Kasih Cina
10. Keluarga Besar Barisan Mahasiswa Pencinta Alam Universitas Widyatama yang telah memberikan pengalaman keceriaan, semangat, dan memberikan arti sebuah persahabatan dan kebersamaan. HASTALA MUERTE!!!
11. Angkatan ke-22 BRAMATALA, Sengat Rimba. Hilang satu tumbuh seribu, ku persembahkan untuk mu kawan.
iv
12. Teman-teman arisan : Uji, Sani, Ucup, Mpie, Hendra, Ima, Leni (Haturnuhun Do’anya), Viqi, Dimas Arta, Pentanto, Ical Minyut, Geger, Aldi (akhirnya lulus ey ☺), Reza fahmi lubis, Diki, Sandi, Bewok, (tetap semangat ya sob!!!), barudak DS, alumni net UIN 13. Bapak Budi Santoso S.E. dan Teh Deasty (Terima kasih banyak telah
meluangkan waktunya dan memberikan ide-ide kepada saya ☺) 14. Semua teman di Manajemen S1 Angkatan 2004, khususnya
teman-teman di Kelas B yang tidak dapat disebutkan satu persatu.
15. Seluruh pihak yang baik sengaja dan tidak sengaja telah ikut membantu dalam proses pembelajaran penulis selama ini yang tidak mampu penulis sebutkan semuanya.
Akhir kata semoga Allah SWT melimpahkan rahmat dan hidayah-Nya pada semua pihak dan membalas kebaikan-kebaikan seperti yang mereka berikan kepada penulis. Penulis berharap skripsi ini dapat memberikan manfaat kepada semua pihak yang membutuhkan.
Bandung, September 2010
v
DAFTAR ISI
Halaman ABSTRAK ... i KATA PENGANTAR ... ii DAFTAR ISI ... vDAFTAR TABEL ... viii
DAFTAR GAMBAR. ... xi
DAFTAR LAMPIRAN ... xii
BAB I PENDAHULUAN 1.1 Latar Belakang Penelitian. ... 1
1.2 Identifikasi Masalah. ... 4
1.3 Maksud dan Tujuan Penelitian. ... 4
1.4 Kegunaan Penelitian... 5
1.5 Kerangka Pemikiran dan Hipotesis. ... 5
1.6 Metode Penelitian... 7
1.7 Lokasi dan Waktu Penelitian. ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA 2.1 Pengertian Pemasaran dan Manajemen Pemasaran ... 9
2.1.1 Pengertian Pemasaran. ... 9
2.1.2 Pengertian Manajemen Pemasaran. ... 10
2.2 Bauran Pemasaran dan Bauran Pemasaran Jasa... 10
2.2.1 Bauran Pemasaran. ... 10
2.2.2 Bauran Pemasaran Jasa ... 12
2.3 Jasa... ... ... 14
2.3.1 Pengertian Jasa ... 14
2.3.2 Karakteristik Jasa ... 14
vi
2.3.4 Strategi Pemasaran Perusahaan Jasa ... 19
2.4 Pengertian Kualitas dan Kualitas Pelayanan ... 20
2.5 Mengukur Kualitas Jasa ... 24
2.5.1 Faktor-faktor Penyebab Kualitas Jasa yang Buruk ... 27
2.5.2 Strategi Meningkatkan Kualitas Jasa ... 29
2.6 Kepuasan Konsumen ... .31
2.6.1 Pengertian Kepuasan Konsumen. ...31
2.6.2 Pengukuran Kepuasan Pelanggan...32
2.6.3 Faktor-faktor Timbulnya Ketidakpuasan Pelanggan...33
2.6.3 Strategi Kepuasan Konsumen...34
2.7 Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Konsumen ... 35
BAB III OBJEK DAN METODE PENELITIAN 3.1 Objek Penelitian ... 37
3.1.1 Sejarah Singkat Bank Rakyat Indonesia ... 37
3.1.2 Aktivitas dan Usaha Pokok ... 41
3.1.3 Visi, Misi dan Sasaran Jangka Panjang PT. Bank Rakyat Indonesia ... 44
3.1.4 Struktur Organisasi dan Uraian Tugas Bank Rakyat Indonesia ... 45
3.1.5 Fungsi-fungsi di BRI Unit ... 47
3.2 Metode Penelitian... 53
3.2.1 Metode Penelitian yang Digunakan ... 54
3.2.2 Operasional Variabel Penelitian ... 54
3.2.3 Jenis Sumber Data ... 56
3.2.4 Teknik Pengumpulan Data ... 57
3.2.5 Populasi dan Sampel ... 57
3.2.6 Pengujian Validitas ... 58
vii
3.2.8 Teknik Pembuatan Skala ... 59
3.2.9 Metode Analisis Data ... 61
3.2.10 Pengujian Hipotesis ... 65
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN 4.1 Unsur-unsur Pelayanan yang Diberikan BRI………66
4.2 Uji Validitas dan Reliabilitas Kuisioner………69
4.2.1 Uji Validitas………..69
4.2.2 Uji Reliabilitas………...70
4.3 Karakteristik Responden. ……….71
4.4 Analisis Harapan Responden atas Kualitas Pelayanan BRI………75
4.5 Analisis Tanggapan Responden terhadap Kualitas Pelayanan Bank BRI Cabang Cimahi………...87
4.6 Analisis Pengaruh Kualitas Pelayanan terhadap Kepuasan Nasabah Bank BRI Cabang Cimahi ...99
4.6.1 Analisis Koefisien Korelasi Rank Spearman ...99
4.6.2 Koefisien Determinasi ...103
4.6.3 Pengujian Hipotesis ...104
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN 5.1 Kesimpulan...107
5.2 Saran...108 DAFTAR PUSTAKA
viii
DAFTAR TABEL
Tabel Judul Halaman
3.1 Operasional Variabel ... 55
3.2 Skala Nilai Alternatif Jawaban Kuesioner ... 60
3.3 Tabel Skala Interval ... 61
3.4 Kriteria Penilaian Jawaban Responden…. ... 62
3.5 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ... 64
4.1 Hasil Uji Validitas ... 70
4.2 Hasil Uji Reliabilitas ... 71
4.3 Jenis Kelamin Responden ... 72
4.4 Usia Responden ... 72
4.5 Pekerjaan Responden ... 73
4.6 Pendapatan Responden... 73
4.7 Intensitas Kedatangan Responden Dalam Sebulan ... 74
4.8 Sumber Informasi Responden ... 74
4.10 Harapan Responden terhadap kemampuan memberikan fasilitas yang lengkap ... 76
4.11 Harapan Responden terhadap Penampilan dan Kerapihan Petugas ... 76
4.12 Harapan Responden terhadap Tata Rias dan Aksesoris yang Dikenakan Petugas Customer Service ... 77
4.13 Harapan Responden terhadap Wawasan Perbankan yang Dimiliki Petugas... 78
4.14 Harapan Responden terhadap Kemampuan Petugas Dalam Menjelaskan Produk dan Jasa yang Ditawarkan ... 78
4.15 Harapan Responden terhadap Kemampuan Petugas Dalam Memberi Solusi Kepada Nasabah ... 79
ix
4.16 Harapan Responden terhadap Sikap yang Ditunjukkan oleh Petugas Saat Nasabah Datang ... 80 4.17 Harapan Responden terhadap Kemampuan Petugas Dalam Memberi
Pelayanan Dengan Cepat... 80 4.18 Harapan Responden terhadap Kemampuan Petugas Customer Service
Membantu Nasabah Dalam Hal Persyaratan... 81 4.19 Harapan Responden terhadap Kemampuan Petugas Dalam Meyakinkan
Nasabah ... 82 4.20 Harapan Responden terhadap Jaminan Pelayanan yang Nyaman yang
Diberikan Petugas ... 82 4.21 Harapan Responden terhadap
Ketepatan Janji yang Diberikan Petugas ... 83 4.22 Harapan Responden terhadap Perhatian Petugas Dalam Menanggapi
Keluhan Nasabah ... 83 4.23 Harapan Responden terhadap Permintaan Maaf Petugas Atas
Ketidaknyamanan Pelayanan ... 84 4.24 Harapan Responden terhadap Ucapan Terima Kasih dan Salam di Akhir
Layanan ... 85 4.25 Analisis Harapan Responden terhadap Kualitas Customer Service ... 85 4.26 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Penyediaan Fasilitas yang
Lengkap di Unit Customer Service ... 88 4.27 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Penampilan dan Kerapihan
Petugas Customer Service ... 89 4.28 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Tata Rias dan Aksesoris
yang Dikenakan Petugas Customer Service ... 89 4.29 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Wawasan Perbankan yang
Dimiliki Petugas Customer Service ... 90 4.30 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Kemampuan Petugas
Customer Service Dalam Menjelaskan Produk dan Jasa yang
Ditawarkan ... 91 4.31 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Kemampuan Petugas
x
4.32 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Sikap yang Ditunjukkan oleh
Petugas Customer Service Saat Nasabah Datang ... 92
4.33 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Kemampuan Petugas Customer Service Dalam Memberi Pelayanan Dengan Cepat ... 92
4.34 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Kemampuan Petugas Customer Service Membantu Nasabah Dalam Hal Persyaratan ... 93
4.35 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Kemampuan Petugas Customer Service Dalam Meyakinkan Nasabah ... 93
4.36 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Jaminan Pelayanan yang Nyaman yang Diberikan Petugas Customer Service ... 93
4.37 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Ketepatan Janji yang Diberikan Petugas Customer Service ... 95
4.38 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Perhatian Petugas Customer Service Dalam Menanggapi Keluhan Nasabah ... 95
4.39 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Permintaan Maaf Petugas Customer Service Atas Ketidaknyamanan Pelayanan... 96
4.40 Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Ucapan Terima Kasih dan Salam di Akhir Layanan... 96
4.41 Analisis Kinerja yang Dirasakan Responden terhadap Kualitas Customer Service Bank Jabar cabang Purwakarta... 97
4.43 Perhitungan Korelasi Rank Spearman Variabel X dan Variabel Y ... 100
4.44 Perhitungan Faktor Koreksi Variabel X ... 101
4.45 Perhitungan Faktor Koreksi Variabel Y ... 101
4.46 Interpretasi Koefisien Korelasi Nilai r ... 103
xi
Gambar Judul Halaman
2.1 Empat komponen P dalam Bauran Pemasaran... 12
2.2 Model Kualitas Jasa (Gap Model)... 23
3.1 Komponen Kepuasan Pelanggan ... ... 32
xii
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 : Koesioner Penelitian
Lampiran 2 : Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner Harapan Lampiran 3 : Uji Validitas dan Reabilitas Kuesioner Kinerja Lampiran 4 : Variabel X Harapan
Lampiran 5 : Variabel X Kinerja
Lampiran 6 : Struktur Organisasi BRI dan BRI Unit Lampiran 7 : Surat Survei Perusahaan
