A.
SKALA PENELITIAN
A-1 Skala Kepuasan Konsumen
Nama:
Nomor :
Lama menggunakan jasa kredit Adira Finance : lebih/kurang 1 tahun
Petunjuk Pengisian Skala
1. Isilah kolom-kolom tersebut dengan tanda silang (X) 2. Pilihlah jawaban yang sesuai dengan keadaan diri Anda
3. Jawaban yang dipilih semuanya adalah benar dan tidak ada jawaban yang salah
4. Apabila Anda ingin mengganti jawaban yang tidak tepat silakan memberi tanda sama dengan (=) pada jawaban yang salah dan silakan memberi tanda silang pada jawaban yang diinginkan, misalnya :
NO Pernyataan SS S TS STS
6. Setelah selesai menjawab, silakan diteliti kembali jawaban yang telah dijawab, jangan sampai ada yang terlewatkan
No. Pernyataan SS S TS STS
1. Saya melihat adanya acara yang ada ditelevisi yang disponsori oleh Adira Finance sehingga saya tertarik mencari tahu tentang Adira
Finance.
2. Suasana yang tidak terlalu ramai membuat saya nyaman saat menunggu antrian di Adira
Finance.
3. Karyawan memberikan pelayanan dengan
segera kepada nasabah sehingga tidak membuat menunggu lama dan bisa di lakukan di mana saja (ATM, Kantor Pos Online, EDC di Point of Sale di Adira Kredit, serta di teller kantor Adira Finance) 7. Outlet atau toko rekanan Adira masih sedikit
sehingga saya sering mengalami kesulitan untuk menggunakan jasa pengkreditan Adira Finance
8. Saat saya kebingungan karyawan adira kurang bisa memberikan saran
9. Pengajuan kredit saya sering di tolak Adira
Finance walaupun persyaratan sudah lengkap
dan sesuai dengan syarat-syarat yang
ditentukan.
10. Teller Adira Finance saat melayani pembayaran
sering lambat
11. Suasana Adira Finance tidak asri dan terlihat membosankan
12. Rekan saya sering memberitahukan bahwa debt
collector Adira Finance dikenal galak
13. Cara tutur kata karyawan yang digunakan oleh karyawan Adira Finance enak untuk di dengar. 14. Saat pemberitahuan penagihan Adira Finance
15. Dalam Mengatasi keluhan nasabah karyawan senantiasa mendengarkan dengan sabar.
16. Perlakuan karyawan Adira Finance tidak sesuai dengan harapan saya.
17. Karyawan Adira Finance sering mengintrupsi saat saya sedang mengutarakan keluhan saya 18. Saya merasa bosan dan jenuh bila karyawan
Adira Finance melakukan kesalahan yang sama dalam hal pencatatan.
19. Batas pembayaran tagihan tidak sesuai dengan waktu yang telah disepakati
No
. Pernyataan SS S TS STS
1. Data yang dicatat karyawan dan di analisis dengan tepat sesuai kebutuhan nasabah
2. Karyawan Adira Finance memberi pelayanan yang tidak sesuai dengan harapan saya
3. Adanya nomor antrian di Adira Finance
membuat kinerja karyawan Adira Finance cepat 4. Karyawan Adira Finance dalam menghadapi
nasabah kurang cekatan, sehingga terasa lama. 5. Saya percaya kepada Adira Finance dalam
menyimpan jaminan yang saya gunakan saat proses meminjam uang.
6. Saya merasa Adira Finance tidak membuat
tenang atas barang atau surat yang saya gunakan sebagai jaminan dalam proses peminjaman. 7. Karyawan Adira sebelum dan sesudah transaksi
melayani dengan sapaan dan senyuman yang ramah dan menarik.
8. Karyawan Adira Finance menunjukan nada
suara yang tidak sabar mendengarkan keluahan saya
9. Karyawan menyediakan fasilitas gedung yang nyaman
10 .
Kursi tunggu di Adira Finance sangat sedikit sehingga menyebabkan harus berdiri saat mengantri.
11 .
Saat menunggu diruang tunggu knator Adira
Finance terkesan tidak family
12 .
Karyawan akan memberi suasan yang nyaman dalam mendengarkan kebutuhan nasabah untuk pengajuan proses transaksi
13 .
Karyawan terlihat acuh dengan nasabah
14 .
melakukan transaksi 16
.
Nasabah merasa terlalu lama dengan pelayanan
customer service Adira Finance yang bertele-tele
17 .
Keluhan nasabah ditanggapi dengan sesegera mungkin
18 .
Informasi tentang jasa kredit yang ditawarkan di Adira Finance oleh karyawan sering kurang tepat.
19 .
Janji saat penawara jasa kredit Adira Finance
B.
DATA TRY OUT
43 4 2 3 2 2 3 3 3 4 2 3 3 1 3 2 3 3 4 2 2 2 4 2 4 66
44 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 3 4 2 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 3 89
45 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 3 1 2 3 3 3 3 2 2 3 3 3 4 67
46 4 2 3 3 2 2 2 3 4 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 3 2 3 3 67
47 3 2 3 1 3 3 3 2 3 2 3 3 1 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 61
48 3 2 3 1 3 3 3 2 3 2 3 3 2 3 2 3 2 3 3 2 2 3 3 3 62
49 3 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 4 1 4 4 4 4 4 4 2 4 4 4 4 90
Data Try Out Kualitas Pelayanan Karyawan Adira Finance
No ITEM KUALITAS PELAYANAN Total
46 4 4 2 3 3 4 3 3 3 3 3 3 3 4 3 2 3 3 3 3 62
47 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 2 2 2 2 2 55
48 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 3 60
49 3 4 2 4 4 2 3 4 4 4 3 4 4 2 4 4 4 3 4 3 69
87
C.
UJI VALIDITAS & RELIABILITAS
C-1 Skala Kepuasan Konsumen
KEPUASAN KONSUMEN (PUTARAN PERTAMA)
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
Reliability Statistics
Cronbach's Alpha
Cronbach's Alpha Based
on Standardized Items N of Items
K21 67.12 77.047 .566 .877
K22 66.74 75.829 .678 .874
K23 66.76 74.472 .718 .872
K24 66.24 82.227 .284 .884
Level of significance for one-tailed test 5% = 0.231
Scale Statistics
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
KUALITAS PELAYANAN (PUTARAN PERTAMA)
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
KP14 57.86 55.225 .057* .886
Level of significance for one-tailed test 5% = 0.231
Scale Statistics
a Listwise deletion based on all variables in the procedure.
KP2 54.50 52.418 .263 .888
Level of significance for one-tailed test 5% = 0.231
D.
Data Penelitian
Data Penelitian Kepuasan Konsumen
No ITEM-ITEM KEPUASAN KONSUMEN
Data Penelitian Kualitas Pelayanan Karyawan
No ITEM-ITEM KUALITAS PELAYANAN TOTAL
E.
UJI ASUMSI
NORMALITAS
Descriptive Statistics
N Mean
Std.
Deviation Minimum Maximum
Kepuasan Konsumen 90 60.13 7.358 39 74
Kualitas Pelayanan 90 55.74 7.024 39 72
One-Sample Kolmogorov-Smirnov Test
Kepuasan Konsumen Kualitas Pelayanan
N 90 90
Normal Parameters(a,b) Mean 60.13 55.74
Std. Deviation 7.358 7.024
Most Extreme Differences Absolute .090 .119
Positive .048 .064
Negative -.090 -.119
Kolmogorov-Smirnov Z .856 1.131
Asymp. Sig. (2-tailed) .456 .155
a Test distribution is Normal. b Calculated from data.
LINIERITAS
Independent Variable Kualitas Pelayanan
Constant Included
Variable Whose Values Label
Observations in Plots Unspecified
Tolerance for Entering Terms in
Equations .0001
Newly Created Cases 0
a Cases with a missing value in any variable are excluded from the analysis.
Variable Processing Summary
Variables
Dependent Variable: Kepuasan Konsumen
Equation Model Summary Parameter Estimates
R
Square F df1 df2 Sig. Constant b1 b2 b3
Linear .410 61.065 1 88 .000 22.759 .670
Quadrati
c .477 39.688 2 87 .000 -53.718 3.556 -.027
Cubic .481 40.255 2 87 .000 -29.747 2.155 .000 .000
Analisis Data
Correlations x1 (Aspek Ketepatan) dengan Y (Kepuasan Konsumen)
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations x2 (Aspek Kecepatan) dengan Y (Kepuasan Konsumen)
Correlations
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations x3 (Aspek Keamanan) dengan Y (Kepuasan Konsumen)
Descriptive Statistics
Correlations x4 (Aspek Keramah tamahan) dengan Y (Kepuasan
** Correlation is significant at the 0.01 level (2-tailed).
Correlations
Y x5
Y Pearson
Correlation 1 .327(**)
Sig. (2-tailed) .002
N 90 90
x5 Pearson
Correlation .327(**) 1
Sig. (2-tailed) .002
N 90 90
