PROGRAM PENANGGULANGAN KEMISKINAN DI
PERKOTAAN (P2KP)
DIREKTORAT JENDERAL CIPTA KARYA
DEPARTEMEN PEKERJAAN UMUM
TATA CARA PELAKSANAAN
PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT (PPM)
DI TINGKAT
TATA CARA PELAKSANAAN PENGELOLAAN PENGADUAN
MASYARAKAT DI TINGKAT KABUPATEN/KOTA
I. PENDAHULUAN
1.1 LATAR
BELAKANG
1.2 LANDASAN
HUKUM
1.3 MAKSUD DAN TUJUAN
1.4 SASARAN
1.5 RUANG
LINGKUP
1.6 PENGERTIAN
1.7 PRINSIP PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT
II.
PENGADMINISTRASIAN PENGADUAN MASYARAKAT
2.1 PENCATATAN DAN SARANA-PRASARANA
2.2 PENGKLASIFIKASIAN DAN PENGKATEGORIAN
2.3 LANGKAH
PENANGANAN
2.4 MEKANISME
PENANGANAN
2.5 PENDOKUMENTASIAN
III.
LANGKAH PEMBUKTIAN PENGADUAN MASYARAKAT
3.1 KONFIRMASI DAN KLARIFIKASI
3.2 PENELITIAN/PEMERIKSAAN
3.3 PELAPORAN HASIL PENELITIAN/PEMERIKSAAN
IV.
AKSI LANJUT DAN MONITORING PENGADUAN MASYARAKAT
4.1 AKSI LANJUT HASIL PENELITIAN/PEMERIKSAAN
4.2 PEMANFAATAN HASIL PENGELOLAAN PENGADUAN
MASYARAKAT
4.3 MONITORING DAN KOORDINASI AKSI LANJUT
PENGELOLAAN PENGADUAN MASYARAKAT
TATA CARA PELAKSANAAN PENGELOLAAN PENGADUAN
MASYARAKAT DI TINGKAT KABUPATEN/KOTA
BAB I
PENDAHULUAN
1. Latar Belakang
Pengaduan pada dasarnya merupakan aspirasi, keluhan ataupun ketidakpuasan terhadap implementasi P2KP. Pengaduan dapat disampaikan dalam bentuk lisan maupun tertulis, baik ke pelaku P2KP, media massa dan lain-lain.
Terlepas dari siapapun dan darimanapun yang menyampaikan pengaduan, maka harus dipahami bahwa pada hakekatnya timbulnya pengaduan disebabkan oleh : pemahaman substansi infromasi yang kurang utuh, proses kegiatan di lapangan yang kurang sempurna, pendekatan yang keliru, tumbuhnya kepedulian dan kontrol sosial dari warga masyarakat, serta mulai tumbuh berkembangnya prinsip dan nilai P2KP.
Pemerintah Kabupaten/Kota secara prinsip merupakan pelaksana P2KP di wilayahnya masing-masing, termasuk dalam turut memfasilitasi kegiatan P2KP serta merespon berbagai permasalahan dan konflik yang terjadi. Berkoordinasi dengan KMW (Korkot) memfasilitasi penyelesaian masalah dan penanganan pengaduan serta konflik yang timbul dalam pelaksanaan P2KP dengan menyiapkan pranata dan sarana yang dibutuhkan.
2. Landasan Hukum
2.1. Keputusan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara Nomor : KEP / 118 / M.PAN / 8 / 2004 tentang Pedoman Umum Penanganan Pengaduan Masyarakat Bagi Instansi Pemerintah.
2.2. Peraturan Menteri Pekerjaan Umum Nomor : 323 / PRT / M / 2005 tentang Tata Cara Penanganan Masukan dari Masyarakat di Lingkungan Departemen Pekerjaan Umum
3. Maksud dan Tujuan 3.1 Maksud
Tata cara pelaksanaan ini dimaksudkan sebagai acuan bagi Koordinator Kota (Korkot) dan Pemerintah Daerah (Kab/Kota) agar dalam pengelolaan pengaduan masyarakat dapat lebih terkoordinasi, efektif, efisien dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan yang berlaku.
3.2 Tujuan
Dengan adanya tata cara ini diharapkan pengaduan masyarakat dapat dengan cepat dan tepat ditangani dalam rangka mewujudkan penyelenggaraan pemerintahan yang baik (Good Governance), transparan dan akuntabel.
4. Sasaran
a. Terselesaikannya pengelolaan pengaduan masyarakat secara tepat, tertib, cepat dan dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan yang berlaku.
b. Terciptanya koordinasi antar pelaku P2KP di instansi pemerintah
daerah (Kabupaten/Kota) yang baik dalam menyelesaikan pengelolaan pengaduan masyarakat.
c. Menumbuhkembangkan partisipasi masyarakat secara tertib dan bertanggungjawab didalam melakukan kontrol sosial terhadap penyelenggaraan program P2KP.
5. Ruang Lingkup
Ruang lingkup PPM Kabupaten/Kota mencakup pengelolaan pengaduan masyarakat terhadap pelaksanaan Program Penanggulangan Kemiskinan di Perkotaan (P2KP) dengan tujuan agar masalah yang dialami, dirasakan atau dihadapi masyarakat di tingkat Kabupaten/Kota dapat segera dicarikan solusi terbaik bagi semua pihak.
a. Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) adalah suatu proses kegiatan untuk menampung, mencatat, menelaah, menyalurkan, mengkonfirmasi, mengklarifikasi, mendokumentasi dan mensosialisasikan hasil pengelolaan pengaduan masyarakat.
b. Pengaduan Masyarakat adalah bentuk penerapan dari pengawasan masyarakat yang disampaikan oleh masyarakat, baik secara lisan maupun tertulis kepada Koordinator Kota (Korkot) dan Pemerintah Daerah (Kab/Kota), berupa sumbangan pikiran, saran, gagasan atau keluhan/pengaduan yang bersifat membangun.
c. Konfirmasi, yaitu kegiatan untuk mendapatkan penegasan mengenai keberadaan pengadu yang teridentifikasi, baik bersifat perorangan, kelompok maupun institusional apabila mungkin termasuk masalah yang dilaporkan.
d. Klarifikasi, yaitu proses penjernihan atau kegiatan yang berupa memberikan penjelasan mengenai permasalahan yang diadukan pada proporsi yang sebenarnya kepada sumber pengaduan dan instansi terkait.
e. Partisipasi Masyarakat, adalah peran aktif masyarakat untuk ikut serta mewujudkan Program Penanggulangan Kemiskinan di Perkotaan (P2KP) yang bersih dan bebas dari Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme, yang dilaksanakan sesuai dengan norma, nilai moral, sosial dan budaya yang berlaku dalam masyarakat.
7. Prinsip Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Prinsip pengelolaan pengaduan masyarakat ini merupakan nilai dasar yang wajib dipedomani oleh setiap pelaku P2KP dalam menangani pengaduan masyarakat. Adapun prinsip-prinsip tersebut adalah :
a. Obyektivitas, bahwa kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat harus berdasarkan fakta atau bukti yang dapat dinilai berdasarkan kriteria tertentu yang ditetapkan;
b. Koordinasi, bahwa kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat harus dilaksanakan dengan kerjasama yang baik antar pejabat yang berwenang dan terkait berdasarkan mekanisme, tata kerja dan prosedur yang berlaku, sehingga masalahnya dapat diselesaikan sebagaimana mestinya;
c. Efektivitas dan efisiensi, bahwa kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat harus dilaksanakan secara tepat sasaran, hemat tenaga, waktu dan biaya;
d. Akuntabilitas, bahwa proses kegiatan pengelolaan pengaduan
masyarakat dan tindak lanjutnya harus dapat dipertanggungjawabkan kepada masyarakat sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan dan prosedur yang berlaku;
e. Kerahasiaan, bahwa penanganan terhadap suatu pengaduan
masyarakat dilakukan secara hati-hati dan dijaga kerahasiaannya sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku;
f. Transparan, bahwa hasil kegiatan pengelolaan pengaduan masyarakat diinformasikan berdasarkan mekanisme dan prosedur yang jelas dan terbuka, sesuai dengan ketentuan peraturan perundang-undangan yang berlaku.
g. Kemudahan, bahwa pengaduan dari siapapun dan darimanapun harus mudah untuk menyampaikannya. Pengadu dapat menyampaikan pengaduan baik pada PPM tempat keberadaan pengadu maupun kepada PPM yang ada di seluruh level, dengan menggunakan media-media yang diinginkan;
h. Cepat, Tepat dan Tanggap, bahwa pengaduan sedapat mungkin dapat diselesaikan di setiap PPM asal pengadu, hal ini dimaksudkan agar penanganan pengaduan dapat ditangani dengan cepat, tepat dan menguntungkan semua pihak.
BAB II
PENGADMINISTRASIAN PENGADUAN MASYARAKAT
Setiap pengaduan masyarakat yang diterima, perlu dilakukan pengadministrasian oleh unit pengelola pengaduan masyarakat dengan tahapan sebagai berikut :
1. Pencatatan dan Sarana-Prasarana
1.1 Pencatatan
Pencatatan dilakukan sesuai dengan prosedur pengadministrasian yang berlaku di masing-masing wilayah, dengan cara manual atau penggunaan sistem aplikasi komputer disesuaikan dengan prasarana yang dimiliki. (Format laporan pengaduan unit pengaduan masyarakat (UPM) dapat dilihat pada lampiran 1)
Hal-hal yang perlu dicatat pada proses pencatatan pengaduan masyarakat : a. Data surat pengaduan, meliputi ;
• Nomor surat • Tanggal surat
• Kategori media pengaduan • Permasalahan yang diadukan
• Harapan penyelesaian pengaduan dari pengadu b. Identitas pengadu, meliputi ;
• Nama • Alamat
• Kabupaten/Kota • Provinsi
• Status pengadu
c. Identitas personal yang diadukan, meliputi ; • Nama
• Alamat
• Instansi personal yang diadukan d. Lokasi kasus, meliputi ;
• Kabupaten/Kota • Provinsi
1.2 Sarana dan Prasarana yang diperlukan
• Kotak pengaduan/saran ditempatkan di kantor Pemda tingkat
Kabupaten/Kota
• Sekretariat Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) yang berkedudukan
• Blanko format pengaduan masyarakat untuk pengaduan masalah di wilayah kerja Kabupaten/Kota.
• Buku pengaduan, yang selalu tersedia di sekretariat PPM
• Media sosialisasi PPM dilakukan dengan menggunakan media yang
dikelola Pemda (Kabupaten/Kota) maupun media lainnya.
2. Pengklasifikasian dan Pengkategorian
2.1 Pengklasifikasian
Klasifikasi pengaduan diperlukan sebagai alat bantu untuk menentukan akar masalah, cara penanganan dan siapa melakukan penanganan. Klasifikasi berdasarkan jenis/sifat pengaduan sebagai berikut :
• Pengaduan Informatif
Yang dimaksud dalam sifat ini, adalah setiap pengaduan yang dapat diselesaikan dengan memberikan keterangan selengkapnya kepada pengadu.
• Pengaduan Masalah (Penyimpangan)
Yang dimaksud dalam sifat ini, adalah setiap pengaduan yang dalam penyelesainnya perlu langkah-langkah penanganan lebih lanjut. (lihat langkah penanganan pengaduan).
2.2 Kategori Masalah dan Kriteria Suatu Masalah Diangggap Selesai 2.2.1 Kategori Masalah
Pengaduan yang telah dicatat kemudian ditelaah dan dikelompokkan berdasarkan kategori masalah, sebagai berikut :
a. Kategori 1 = pelanggaran mekanisme dan presedur; berkaitan dengan adanya penyimpangan mekanisme dan prosedur dari yang telah ditetapkan. b. Kategori 2 = penyimpangan dana; berkaitan dengan adanya penyimpangan,
penyelewengan ataupun penyalahgunaan dana.
c. Kategori 3 = adanya intervensi negatif; berkaitan dengan adanya intervensi negatif yang dapat menyebabkan kerugian masyarakat maupun kepentingan proyek/program.
d. Kategori 4 = masalah kebijakan; berkaitan dengan adanya perubahan / pelanggaran terhadap suatu kebijakan/ketetapan sesuai dengan tingkatannya.
e. Kategori 5 = kejadian forje majeur; berkaitan dengan kejadian yang mengarah diluar kemampuan manusia, misalkan bencana alam, kerusuhan masal dan sejenisnya.
f. Kategori 6 = pelanggaran kode etik/kinerja pelaku; berkaitan dengan adanya pelanggaran kode etik atau kinerja pelaku.
g. Kategori 7 = lain-lain; berkaitan dengan yang diakibatkan diluar kategori 1, 2, 3, 4, 5 dan 6.
2.2.2 Kriteria Suatu Masalah Dianggap Selesai
Penanganan pengaduan dinyatakan selesai ditangani, apabila :
1. Jika permasalahan disebabkan adanya salah/perberdaan informasi, maka masalah dianggap selesai, apabila pihak yang menerima informasi berbeda telah menerima informasi yang sebenarnya dan dapat diterima oleh pengadu.
2. Jika masalahnya adalah mengenai penyimpangan mekanime atau
prosedur, maka kegiatan yang mekanisme atau prosedurnya
diselewengkan sudah dapat diluruskan kembali sesuai dengan ketentuan dan panduan yang berlaku
3. Jika masalahnya disebabkan adanya penggelapan/penyelewengan uang
untuk keperluan diluar ketentuan P2KP, maka seluruh uang yang
digelapkan sudah dikembalikan dan dapat dipergunakan kembali oleh
masyarakat.
4. Jika masalahnya disebabkan oleh intervensi negatif, maka intervensi
negatif sudah dapat dihentikan, dan kegiatan yang diakibatkan sudah
dapat berjalan sesuai aturan, mekanime dan prosedur yang berlaku.
5. Jika permalahan disebabkan karena adanya perubahan kebijakan, maka
masalah dianggap selesai apabila telah terjadi sinkronisasi antara kebijakan dengan sesuatu yang dipermasalahkan
6. Terhadap permasalahan yang dinyatakan benar-benar karena kondisi
force majeur, semaksimal mungkin tetap diupayakan adanya langkah perbaikan terhadap kegiatan yang mengalami kerusakan, baik melalui swadaya masyarakat atau pihak-pihak lain yang memungkinkan membantu upaya perbaikan. Jika kegiatan menyangkut pinjaman bergulir maka proses
pengambilan keputusannya harus didasarkan atas tim investigasi terlebih
dahulu untuk memastikan kebenarannya.
7. Jika masalahnya disebabkan oleh kinerja pelaku/kode etik, maka kegiatan
yang tidak optimal yang diakibatkan oleh pelaku bersangkutan sudah dapat
berjalan optimal sesuai dengan aturan yang berlaku. Dan pelaku menyadari kesalahan dan siap untuk memperbaiki.
8. Apabila masalah yang penanganannya sudah sampai pada wilayah
hukum, maka dinyatakan selesai jika prosesnya sudah di tangani oleh aparat hukum. Namun demikian PPM harus tetap memantau dan melaporkan proses perkembangannya.
3. Langkah-langkah penanganan pengaduan masyarakat meliputi kegiatan-kegiatan sebagai berikut : (Alur penanganan pengaduan dapat dilihat pada lampiran 2 )
• Merumuskan inti masalah yang diadukan;
• Melakukan identifikasi dan pengelompokan terhadap isi pengaduan.
• Merencanakan proses penyelesaiannya dengan cara pengumpulan data di
lapangan kepada pihak-pihak yang terkait melalui verifikasi, konfirmasi, investigasi dan klarifikasi, dengan tujuan untuk mendapatkan kejelasan pokok permasalahan sebenarnya.
• Unit PPM Pemda di tingkat Kabupaten/Kota melakukan pembahasan internal terhadap temuan yang dihasilkan di lapangan dan ditindaklanjuti dengan pembahasan umum dengan melibatkan berbagai pihak yang terkait.
• Pada saat pembahasan secara internal dan pembahasan secara umum untuk
segala permasalahan, harus menetapkan metoda dan jadwal waktu penyelesaian.
4. Mekanisme Penanganan Pengaduan
Berdasarkan tingkat penanganan masalah yang dapat dilakukan, maka masalah yang dikelola PPM P2KP dapat diklasifikasikan ke dalam 4 (empat) derajat masalah, yaitu : (Bagan mekanisme penanganan pengaduan dapat dilihat pada lampiran 3)
Derajat 1 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dapat dikelola
dan diselesaikan di tingkat Kelurahan/Desa. Dalam mengelola pokok masalah yang menjadi pengaduan dapat diselesaikan oleh atau bersama-sama BKM, Aparat Kelurahan, Faskel, Institusi Tingkat Kelurahan, Tomas, pihak peduli, dan lainnya.
Derajat 2 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam
pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM tingkat Kabupaten/Kota. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP, Korkot, Instansi Tingkat Kabupaten/Kota, PJOK, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya.
Derajat 3 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam
pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM Tingkat Provinsi/KMW. Dukungan dan fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama TKPP Provinsi, KMW, Instansi Tingkat Provinsi, pihak peduli, aparat hukum ataupun pihak lainnya.
Derajat 4 = Apabila sumber dan pokok masalah yang diadukan dalam
pengelolaan ataupun penyelesaian masalah perlu dukungan dan fasilitasi oleh PPM Tingkat Pusat. Dukungan atau fasilitasi dapat diberikan oleh atau bersama-sama PMU, Proyek, Bank Dunia, Departemen/Lembaga/Badan Tingkat Pusat, dan KMP.
Dalam usaha pemberdayaan partisipasi masyarakat khususnya di bidang pengawasan dan intensifikasi penanganan pengaduan masyarakat, diharapkan agar setiap instansi dan unit pelayanan masyarakat mempunyai PO. Box dan petugas khusus, untuk menangani secara administratif atas setiap pengaduan masyarakat, baik yang diterima langsung dari masyarakat maupun yang disalurkan dari media pengaduan lainnya. Tugas-tugas penyelesaian pengaduan masyarakat diproses berdasarkan derajat masalah kewenangan serta tanggung jawab, dengan mempertimbangkan muatan masalah dan obyek personil yang diadukan.
Penataan dokumen atau pengarsipan yang baik dimaksudkan untuk mempermudah dan mempercepat pencarian kembali dokumen pengaduan masyarakat bila sewaktu-waktu diperlukan. Penyimpanan dokumen diatur berdasarkan klasifikasi jenis pengaduan (informatif atau masalah), ruang lingkup kegiatan (administratif atau keuangan) serta urutan waktu pengaduan, yang penyimpanan disesuaikan dengan sarana dan prasarana yang ada.
BAB III
LANGKAH PEMBUKTIAN PENGADUAN MASYARAKAT
Pengaduan masyarakat yang telah dicatat, ditelaah dan diklasifikasi menurut jenis pengaduan (informatif atau masalah). Langkah selanjutnya adalah mencari kejelasan mengenai kebenaran pengaduan masyarakat. (Format pengaduan, Klarifikasi, Analisis dan monitoring penanganan dapat dilihat di lampiran 4)
Langkah penjelasan pengaduan masyarakat yang berpotensi masalah dilakukan melalui kegiatan-kegiatan, sebagai berikut :
1. Konfirmasi dan Klarifikasi
a. Konfirmasi
Tahap-tahap kegiatan konfirmasi dapat dilakukan sebagai berikut :
Mengidentifikasi permasalahan (personil yang diadukan atau hal lain) yang diadukan
Melakukan komunikasi kepada pihak yang dekat dengan sumber masalah Mencari informasi tambahan dari sumber lain atas permasalahan yang diadukan Hasil dari konfirmasi pengaduan masyarakat berupa kesimpulan tentang keyakinan mengenai keberadaan masalah yang teridentifikasi dalam pengaduan masyarakat, dan kesimpulan tentang perlu tidaknya dilakukan pemeriksaan atau investigasi yang lebih mendalam atas permasalahan yang diadukan.
Apabila kesimpulan hasil konfirmasi atas permasalahan menyatakan tidak perlu dilakukan pemeriksaan atau investigasi, maka instansi penerima pengaduan melaporkan hasil konfirmasi kepada sumber pengaduan dan pihak-pihak terkait. b. Klarifikasi
Tahap-tahap kegiatan klarifikasi dapat dilakukan sebagai berikut :
Pengecekan permasalahan yang diadukan kepada sumber-sumber yang dapat dipertanggungjawabkan berkaitan dengan permasalahan yang diadukan.
2. Penelitian/Pemeriksaan
Surat-surat pengaduan setelah melalui tahapan penelaahan dan konfirmasi dapat dilanjutkan dengan kegiatan penelitian/pemeriksaan untuk memperoleh bukti-bukti yang cukup, kompeten, relevan dan berguna.
Kegiatan penelitian/pemeriksaan ini mengacu kepada sistem, prosedur dan ketentuan serta arah dan kebijaksanaan intensifikasi penanganan pengaduan masyarakat pada setiap instansi penerima pengaduan untuk memperoleh bukti fisik, bukti dokumenter, bukti lisan, bukti perhitungan, bukti dari spesialis/ahli bukti-bukti lainnya mengenai kebenaran permasalahan.
Tahap-tahap proses pembuktian setidak-tidaknya mencakup kegiatan sebagai berikut :
a. Penelitian/pemeriksaan dilakukan dengan cermat, cepat, mudah serta hasil yang dapat dipertanggungjawabkan, yaitu dengan cara :
Menyusun/menentukan Tim Pemeriksa yang berkompeten Menyusun Program Kerja Pemeriksaan (PKP)
Menentukan metode pemeriksaan
Menentukan waktu/lokasi yang diperlukan
Menentukan pejabat-pejabat yang perlu diminta keterangan Merumuskan hasil penelitian/pemeriksaan
b. Hasil penelitian/pemeriksaan pengaduan masyarakat segera disampaikan kepada :
Pimpinan instansi personil yang diadukan Pimpinan instansi penerima pengaduan
c. Memberikan perlindungan hukum dan perlakuan yang wajar kepada pengadu dan personil yang diadukan.
3. Pelaporan Hasil Penelitian/Pemeriksaan
a. Laporan hasil pengelolaan pengaduan masyarakat wajib dilakukan oleh pejabat yang berwenang atau tim yang ditunjuk melakukan konfirmasi dan klarifikasi, penelitian/pemeriksaan terhadap personil yang diadukan sesuai dengan ketentuan yang berlaku dan ditujukan kepada pimpinan instansi atau pihak yang berwenang di masing-masing instansi yang bersangkutan dengan tembusan pimpinan instansi terkait.
b. Laporan hasil pemeriksaan disusun secara sistematik, singkat, jelas dan dapat dipertanggungjawabkan serta memuat kesimpulan dari hasil konfirmasi dan klarifikasi, pemeriksaan/penelitian dengan data pendukung serta saran tindak lanjut.
c. Pengelolaan pengaduan masyarakat harus dapat diselesaikan dalam jangka waktu paling lambat 3 (tiga) bulan setelah surat pengaduan diterima oleh instansi
yang menangani, kecuali instansi yang menangani dapat memberikan alasan yang dapat dipertanggungjawabkan.
BAB IV
AKSI LANJUT DAN MONITORING PENGADUAN MASYARAKAT
1. Aksi Lanjut Hasil Penelitian/Pemeriksaan
A. Terhadap Pengadu
1. Apabila hasil pemeriksaan pengaduan dari pelapor tidak terbukti kebenarannya, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang, menyampaikan informasi tersebut kepada pengadu.
2. Apabila hasil pemeriksaan terbukti kebenarannya, maka pimpinan
instansi atau pejabat yang diberikan wewenang menyampaikan surat ucapan terima kasih kepada pengadu.
3. Selama pengaduan masih dalam proses penanganan, pimpinan instansi atau pejabat yang berwenang berkewajiban melindungi pengadu.
B. Terhadap Personil yang diadukan
1. Apabila hasil pemeriksaan tidak mengandung kebenaran, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang segera mengembalikan nama baik personil yang diadukan.
2. Apabila hasil pemeriksaan mengandung kebenaran, maka pimpinan instansi atau pejabat yang diberi wewenang segera mengambil tindakan sesuai dengan ketentuan yang berlaku.
C. Laporan hasil pengelolaan pengaduan masyarakat agar segera ditindaklanjuti
sesuai dengan sistem dan prosedur yang berlaku, antara lain : 1. Tindakan administratif dan/atau hukuman disiplin
2. Tindakan tuntutan perbendaharaan dan tuntutan ganti rugi 3. Penyerahan perkara kepada instansi yang berwenang
2. Pemanfaatan Hasil Pengelolaan Pengaduan Masyarakat
Setiap pelaku P2KP di Pemda tingkat Kabupaten/Kota dapat memanfaatkan hasil tindak lanjut pengelolaan pengaduan masyarakat, antara lain :
a. Menumbuhkembangkan partisipasi masyarakat dalam membangun kontrol sosial yang sehat, sekaligus mencegah timbulnya kemungkinan tindakan anarkis dan main hakim sendiri oleh masyarakat dalam pelaksanaan program P2KP.
b. Sebagai salah satu tolok ukur (barometer) untuk mengukur dan mengetahui kepercayaan masyarakat terhadap kinerja aparatur pemerintah daerah dalam pelaksanaan program P2KP.
c. Membangun citra aparatur pemerintah daerah yang etis, bermoral, profesional, transparan dan bertanggung jawab dalam penyelenggaraan program P2KP. d. Memperbaiki kelemahan-kelemahan dalam pengorganisasian, metode kerja
dan ketatalaksanaan birokrasi pemerintah daerah di Kabupaten/Kota, khususnya bidang pelayanan masyarakat dan pencegahan praktek Korupsi, Kolusi, dan Nepotisme.
3. Monitoring dan Koordinasi Aksi Lanjut Pengelolaan Pengaduan Masyarakat a. Monitoring
Dalam rangka mengefektifkan monitoring aksi lanjut pengelolaan pengaduan masyarakat dapat dilakukan :
1. Secara langsung
• Pemutakhiran data
• Rapat-rapat koordinasi teknis
• Kunjungan ke lapangan
2. Secara tidak langsung
• Melalui komunikasi elektronik
• Melalui surat menyurat
b. Koordinasi
Dalam mengefektifkan pengelolaan pengaduan masyarakat dapat dilakukan koordinasi secara internal dan eksternal.
1. Koordinasi internal
• Antar unit kerja di lingkungan instansi masing-masing.
2. Koordinasi eksternal
• Antara unit kerja yang mengelola pengaduan masyarakat dengan unit
kerja lain di lingkungan instansi tertentu yang menangani pengaduan masyarakat.
• Antara unit kerja yang mengelola pengaduan masyarakat dengan aparat
penegak hukum
• Antara unit kerja yang mengelola pengaduan masyarakat dengan
BAB V
PENUTUP
Dengan adanya Tata Cara Pelaksanaan Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM) untuk Pemerintah Daerah di Tingkat Kabupaten/Kota diharapkan para pelaku yang bertugas menangani pengaduan masyarakat di masing-masing wilayahnya dapat meningkatkan intensitas dan kualitas pelayanan pengaduan masyarakat. Sehingga mendorong Pemda di Tingkat Kabupaten/Kota dalam menindaklanjuti temuan-temuan dan hasil pengawasan masyarakat guna menuju terwujudnya pemerintahan yang baik, transparan, akuntabel, dan bersih dari korupsi, kolusi dan nepotisme.
Laporan Pengaduan
Pengelolaan Pengaduan Masyarakat (PPM)
Kelurahan/desa : Kabupaten /Kota :
Kecamatan : Provinsi :
Tanggal Pengaduan : No. :
Media pengaduan
Datang/lapor
ke UPM Surat Telepon
Temuan kunjungan
lapangan
Surat kabar Lain-lain
Catatan : Coret media yang digunakan
Nama pengadu : Alamat: Status Pengadu :
Permasalahan yang diadukan Personal yang diadukan Harapan
Pengadu
(...) Nama dan tanda tangan
Penerima
(...) Nama dan tanda tangan
Format ini digunakan untuk mencatat pengaduan, khusunya pengaduan di tingkat kelurahan/desa atau di tingkat Kabupaten/kota
Keterangan Pengisian Format PPM :
1. Media pengaduan : Coret media pengaduan
2. Nama Pengadu : Cukup jelas Alamat : Cukup jelas
Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, BKM,UP, kelembagaan di desa
(BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll.
3. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun.
4. No : adalah nomor pengaduan yang dicatat pada saat ada pengaduan. 5. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan
kepada pengadu tentang isian format ini.
6. Personal yang diadukan : Jika ada personal yang dianggap menjadi sumber masalah (kotak ini tidak wajib diisi)
7. Harapan : Tuliskan harapan penyelesaian pengaduan dari pengadu atas pokok pengaduan. Kolom ini dapat menjadi kontrol terhadap pelaksanaan pengaduan.
KETERANGAN :
= ALUR PENANGANAN
= ALUR MONITORING DAN SUPERVISI
Penting !
Tahapan Langkah-langkah tersebut diatas tidak bersifat kaku, sangat mungkin suatu langkah merupakan gabungan dari langkah lainnya dan
langkah tertentu perlu diulang untuk mendapat hasil yang terbaik.
Tahapan Pengumpulan Informasi ALUR PENANGANAN PENGADUAN
Tahapan Dokumentasi & Sosialisasi Hasil Tahapan Penanganan Lampiran : 2 UJI SILANG PENCARIAN FAKTA ANALISIS MASALAH
UMPAN BALIK KE PENGADU DESIMINASI KE MASYARAKAT IDENTIFIKASI MASALAH Fasilitasi Penanganan TIDAK ADA MASALAH BENAR/ ADA MASALAH SELESAI INDIKASI MASALAH/ PENYIMPANGAN PENGADUAN PPM JENJANG DIATASNYA TIDAK SALAH INFORMASI TIDAK ADA OTORITAS/wewenang Penanganan ADA OTORITAS/wewenang Penanganan Pencatatan
Garis Penyelesaian Garis Pengaduan
Garis Distribusi Penyelesaian
Dapat
Diselesai-kan?
MASYARAKAT, LSM, PT, KEL. PROFESI, KEL. PEDULI
Dapat Diselesai-kan? Dapat Diselesai-kan? FASILITATOR /RELAWAN TIM FASILITATOR KORKOT KMW KMP PMU/PIMPRO BKM PPM KAB/ KOTA Lurah/Kades Kantor Kel./ Desa TKPP KOTA/ KAB TIM KOORDINASI NASIONAL PPM BKM. Koordinasi Penyelesaian Tidak Ya Tidak Ya Tidak Ya E-mail , Web , telepon,,SMS PO.BOX 2222 JKPMT MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN
Camat/PJOK PPM Provinsi Dapat Diselesai-kan? Ya Tidak PEMDA Prov. Derajat Masalah 1 Derajat Masalah 2 Derajat Masalah 3 Derajat Masalah 4 FKA BKM Lampiran : 3
MEKANISME PENANGANAN PENGADUAN MASYARAKAT
Di Tingkat Kelurahan/DesaPengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya. Diterima oleh PPM BKM (bila telah terbentuk) atau Faskel/Tim Fasilitator/Relawan (bila BKM belum terbentuk).
Pengaduan yang masuk melalui Lurah/Kades, Kantor Kel/Desa dilanjutkan kepada PPM BKM atau Faskel/Tim Fasilitator.
Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu).
Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Kab/Kota)
Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kel/Desa, seperti : Lurah/Desa, Camat/PJOK, Masyarakat, FKA BKM dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.
Di Tingkat Kabupaten/Kota.
Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya.
Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kel/Desa dan yang mengadu langsung ke PPM Kab/Kota.
Pengaduan yang masuk melalui Camat/PJOK, TKPP, TKPKD Kab/Kota dilanjutkan kepada PPM Kab/Kota (bila telah terbentuk) atau Koordinator Kota (Korkot) bila PPM Kab/Kota belum terbentuk.
Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu)
Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Provinsi/KMW).
Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Kab/Kota, yaitu : TKPP, TKPKD Kab/Kota, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.
Di Tingkat Provinsi
Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya.
Pengaduan yang diterima dari tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Kab/Kota dan yang mengadu langsung ke PPM Provinsi/KMW
Pengaduan yang masuk melalui Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi dilanjutkan kepada PPM Provinsi (bila telah terbentuk) atau Konsultan Manajemen Wilayah (KMW) bila PPM Provinsi belum terbentuk.
Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu)
Bila masalah pengaduan tidak dapat diselesaikan pada tingkat ini, maka akan dibawa/ditarik ke level diatasnya (di Tingkat Pusat).
Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Provinsi, yaitu : Pemda Provinsi, TKPKD Provinsi, dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.
Di Tingkat Pusat
Pengaduan yang masuk dari masyarakat, LSM, PT, Kel. Profesi, Kel. Peduli dan lain-lain, dapat menggunakan media pengaduan berupa : Surat, SMS, Faksimil, E-mail, Web, Telepon, Temuan Lapangan, Tatap Langsung, Kotak Pengaduan, Buku Pengaduan dan lainnya.
Pengaduan yang diterima pada tingkatan ini adalah masalah yang belum dapat diselesaikan di tingkat Provinsi dan yang mengadu langsung ke PPM Pusat.
Masalah pengaduan yang dapat diselesaikan pada tingkatan ini, maka akan langsung diinformasikan kepada masyarakat (pengadu)
Pihak-pihak yang dapat menyelesaikan masalah di Tingkat Pusat, yaitu : Tim Koordinasi Nasional, SKS P2KP dan pihak-pihak yang berkompeten di tingkatan ini.
Format
Pengaduan, Klarifikasi, Analisis dan Monitoring
penanganan
Provinsi : Kabupaten :
Kecamatan : Kelurahan/desa :
Nama pengadu dan status : Alamat: Tanggal : Permasalahan yang diadukan
Tgl Klarifikasi/pengu
mpulan fakta Oleh Hasil Klarifikasi dan hasil analisis
Tanggal
Penanganan Oleh Langkah Penanganan Hasil
Tanggal Status Status Permasalahan
1. Identifikasi/ klarifikasi lapangan 2. Proses Penanganan 3. Selesai Acuan
Catatan: Format di atas hanya format dasar, dapat dikembangkan sesuai dengan kebutuhan
Mengetahui ...,...,... ... BKM Sekretariat PPM Lampiran : 4 No :
Keterangan Pengisian Format PPM :
1. No Pengadu : Isikan dengan nomor urut pengaduan sesuai dengan urutan pengaduan yang diterima oleh sekretariat PPM
2. Nama Pengadu : Cukup jelas b. Alamat : Cukup jelas
c. Status : Yang dimaksud adalah posisi/jabatan pengadu dalam proyek, misal : Masyarakat, relawan, BKM,UP, kelembagaan di desa
(BPD,LPM,PKK,Karang taruna, dll) Aparat kelurahan, aparat Pemda, Faskel,Korkot,TA KMW, TL,RM/Staf, TA KMP, Co-Tl,TL, dll.
3. a. Tanggal Pengaduan : adalah tanggal pengadu menyampaikan pengaduan pada PPM, isikan juga bulan dan tahun.
b. Permasalahan yang diadukan : Tuliskan pokok yang diadukan, yakinkan kepada pengadu tentang isian format ini.
4. a. Tanggal Klarifikasi : Isikan tanggal, bulan dan tahun dilaksanakan klarifikasi/pencarian fakta atas pengaduan yang diterima.
b. Oleh : Isikan nama dan jabatan pelaksana klarifikasi(contoh Oneng/Anggota BKM).
c. Rekomendasi Penanganan : Isikan dengan rekomendasi penanganan berdasarkan akar masalah pengaduan, pihak terkait dengan masalah, pihak yang mempunyai otoritas penanganan, strategi penanganan, tahap penanganan, target penanganan (jangka waktu penanganan dan target masakah dianggap selesai).
5. a. Tanggal Penanganan : Isikan tanggal, bulan dan tahun setiap tahap penanganan.
b. Oleh : Isikan pelaksana penanganan
c. Langkah penanganan : Isikan dengan langkah-langkah penanganan, apabila ternya langkah-langkah tersebut berbeda dengan rekomendasi, sebutkan alasanya.
d. Hasil : Isikan hasil setiap langkah penanganan
6. a. Tanggal status : Isikan tanggal di tahapan setiap status b. Status : Cukup jelas
c. Permasalah : Jika ada, isikan permasalahan utama setiap tahapan status. 7. Acuan: tuliskan dasar acuan dalam menyelesaikan masalah, contoh pedoman
umum, pedoman teknis P2KP, AD/ART BKM, surat perjanjian antara UPK dengan KSM/anggota dll,
