PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP
KEPUASAN NASABAH BANK
DI BEKASI
Oleh : Rahmi Rosita
Administrasi Bisnis, Politeknik LP3I Jakarta
Gedung sentra Kramat Jl. Kramat Raya No. 7-9 Jakarta Pusat 10450 Telp. 021 – 31904598 Fax. 021 - 31904599
Email: rahmirosita44@yahoo.com
ABSTRAK
Tujuan dari penelitian ini yaitu untuk menganalisis besarnya kualitas pelayanan terhadap kepuasan nasabah bankdi Bekasi. Sampel penelitian ditentukan dengan purposive sampling yaitu 100 nasabah bank di Bekasi. Dari analisi uji hipotesis dan berdasarkan hasil keluaran program statistik SPSS menunjukkan bahwa korelasi signifikan antara variabel kualitas pelayanan yang terdiri dari dimensi variabel Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati), terhadap kepuasan nasabah bank. Dengan uji ANOVA menghasilkan F hitung sebesar 57.043 dengan tingkat signifikasi 0.000 < 0.5, maka dapat disimpulkan kelima variabel kualitas pelayanan secara bersama-sama berpengaruh signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y). Dengan uji parsial (uji T) diperoleh bahwa variabel kualitas pelayanan menghasilkan nilai signifikansi lebih kecil (<) dari 0.05 dan T hitung> T tabel, sehingga hipotesis yang meyatakan bahwa Tangibles (bukti fisik), Reliability (kehandalan), Responsiveness (cepat tanggap), Assurance (jaminan), dan Emphaty (empati), berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial diterima.Dari analisis koefisien regresi , maka persamaan regresi berganda yang terbentuk adalah : Y = 3.645 + 0.282X1 + 0.183X2 + 0.258X3 + 0.355X4 + -0.255
Kata kunci : Kualitas Pelayanan (Service Quality), Kepuasan Pelanggan (Customer Statisfaction).
ABSTRACT
The purpose of this study is to analyze the quality of service to customer satisfaction bank. The research sample was determined by purposive sampling of 100 bank customers in Bekasi . From the analysis and hypothesis testing based on the statistical program SPSS output indicates that there is a significant correlation between the variable quality of service consisting of variable dimension Tangibles ( physical evidence ) , Reliability ( reliability ) , Responsiveness ( quick response ) , Assurance (
collateral ) , and Empathy ( empathy ) , to the satisfaction of bank customers. By ANOVA produce F count of 57 043 with 0.000 significance level < 0.5 , it can be concluded five service quality variables jointly significant effect on customer satisfaction variable ( Y ). With the partial test ( t test ) showed that the variable quality of service generate significant value smaller ( < ) than 0.05 and T count> T table , so the hypothesis who stated that Tangibles ( physical evidence ) , Reliability ( reliability ) , Responsiveness ( quick response ) , assurance ( collateral ) , and empathy ( empathy ) , a significant effect on customer satisfaction partially accepted. From the analysis of the regression coefficients , the multiple regression equation that is formed is : Y = 3,645 + 0.282X1 + 0.183X2 + 0.258X3 + 0.355X4 + -0255 Hopefully this research useful for
readers who want to do further research, the banking industry , as well as readers .
Keywords : Service Quality , Customer Satisfaction
PENDAHULUAN
Lembaga perbankan merupakan instrument penting bagi pemerintah
dalam mengendalikan kebijakan
keuangan dan moneter dalam
menstabilkan serta meningkatkan
pertumbuhan ekonomi. Sebagai
perusahaan jasa, bank dituntut semakin professional, dapat dipercaya dan unggul
dalam pelayanan serta dapat
mengimbangi perubahan keingainan
nasabah dengan cepat. Agar perbankan dapat survive, perbankan harus mampu beradaptasi dengan lingkungan bisnis yang terus berubah-ubah dan terus mengikuti kebutuhan pasar. Dengan
kemampuan perbankan beradaptasi
tersebut maka perbankan dapat
mempertahankan dan meningkatkan
pangsa pasarnya serta bersaing di bisnis jasa perbankan.
Siapapun dia, apapun pangkat dan jabatan yang dimilikinya, pasti akan merasa senang apabila mendapatkan pelayanan terbaik dan sesuai dengan yang diinginkannya. Untuk itu setiap staff karyawanbank diwajibkan untuk dapat mendekatkan diri pada nasabahnya.
Setiap bank dituntut untuk
mempertahankan dan mendapatkan nasabah baru. Tuntutan dan kebutuhan masyarakat akan jasa perbankan semakin
meningkat, seiring meningkatnya
kemajuan atau pengetahuan masyarakat. Pentingnya faktor pelayanan memang tidak dapat dihindari oleh bank, karena
bisnis perbankan merupakan bisnis
layanan (service). Bank-bank yang
memberikan pelayanan lebih baik lah yang akan dicari oleh para nasabah.
Industri perbankan dituntut untuk dapat dipercaya serta sensitif dalam memberikan pelayanan terhadap nasabah
agar dapat memberikan kepuasan
terhadap nasabahnya. Bank semakin memperluas jaringan pelayanannya antara lain: automated teller machine dan jaringannya, pelayanan internet banking, sambungan dari personal komputer (PC) dan telepon rumah nasabah dengan
banknya(internet mobilebanking).
Disamping itu bank memberikan
pelayanan terhadap nasabahnya berupa
pemberian pinjaman, transaksi
pembayaran, tabungan, perencanaan
investasi keuangan ,real estate dan
pengembangan masyarakat, investasi
jangka pendek, surat berharga,
perdagangan valuta asing (Rose & Hudgins, 2005:12).
Dengan memberikan pelayanan
yang memuaskan nasabah, Christopher Lovelock seperti yang dikutip Freddy rangkuti (2002:18), mengukur kualitas pelayanan dengan skala SERVQUAL,
yang terdiri dari lima dimensi yaitu sebagai berikut (1) Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan dan penampilan
personil, dan alat komunikasi;
(2)Reliabilityyaitu kemampuan untuk
memenuhi serviceyang dijanjikan secara tepat danakurat; (3)Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan service secara cepat sesuai dengan yang diinginkan konsumen; (4) Assurance, yaitu pengetahuan dan sopan santun pegawai dan kemampuan untuk melayani dengan rasa percaya diri; dan (5) Emphaty, yaitu kepedulian, perhatian secara individual kepada pelanggan. Konseptualisasi dengan metode servqual ini adalah metode yang paling poluper dalam menilai kualitas pelayanan.
Nasabah yang merasa puas akan pelayanan bank, akan membuat nasabah menjadi loyal terhadap perbankan, sebab nasabah yang loyal merupakan alat promosi yang efektif. Dengan adanya
nasabah yang loyal tersebut akan
membantu bank karena nasabah tersebut akan membawa nasabah yang lain untuk menikmati pelayanan produk perbankan, dan hal ini menjadi alat promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang efektif.
Pelayanan yang diterima nasabah dapat dijadikan standar dalam menilai kinerja suatu bank yang berarti kepuasan nasabah adalah suatu hal yang sangat penting dalam hal mempertahankan nasabah dan untuk mendapatkan calon nasabah.
Kualitas palayanan yang diterima oleh konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan diperoleh.
Kualitas pelayanan jasa yang
diperoleh selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan dalam tingkat/derajat dan
arah pada persepsi kualitas pelayanan dan
harapan yang akan diterima oleh
konsumen (Valeri Zeithaml dan berry, 1991).
Terdapat beberapa penelitian
empiris yang mendukung bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan perbankan (Caruana, 2002).Dan penelitian selanjutnya yang dilakukan oleh Fullerton dan Taylor (2002) juga membuktikan bahwa terdapat hubungan yang signifikan antara kualitas pelayanan terhadap kepuasan.
Masih menrut Zeithhaml (1996), menyatakan bahwa kepuasan seseorang
akan menyebabkan orang tersebut
merekomendasikan kepada calon
konsumen lain berupa hal-hal yang baik mengenai perusahaan yang bersangkutan.
Dari penelitian yang dilakukan oleh Saura, G.S., et al (2009) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas. Nasabah yang
mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa puas cenderung akan melakukan pembelian jenis produk atau jasa di tempat yang sama.Pelanggan dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara
harapan pelanggan setelah
mengevaluasisuatu produk dengan
layanan yang diterimanya. Makin baik kualitas pelayanan yang diterima nasabah, maka akan semakin tinggi kemungkinan nasabah akan melakukan pembelian ulang atau loyal terhadap bank.
Berdasarkan latar belakang inilah penulis tertarik mengadakan penelitian sampai sejauh mana kualitas pelayanan yang diberikan perbankan dan apakah nasabah merasa puas terhadap pelayanan bank, sehingga akan merekomendasikan teman maupun keluarga lain untuk menggunakan jasa perbankan.
Kerangka Konseptual dan Pengembangan Hipotesis
Metode Penelitian
Metode penelitian yang digunakan adalah metode regresi linier berganda yang dirancang untuk mnentukan tingkat
pengaruh antara variabel-variabel
dependen dan variabel independen. Jadi dalam penelitian ini akan menentukan anatara variabel bebas dan variabel terkait. Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah pada 4 bank besar yang ada di Bekasiyaitu nasabah BNI, BRI, bank Mandiri dan BCA.
Keseluruhan populasi tidak
mungkin dapat diteliti karena
keterbatasan biaya, tenaga dan waktu. Oleh karena itu pengambilan sampel dapat mewakili sebuah polulasi (Cooper dan Schindler, 2003) Untuk menentukan sampel yang digunakan maka diambilah sampel secara random dengan metode atau teknik sampling accidental sampling yaitu penentuan sampling yang diambil secara acak dan sampel yang ditarik adalah dengan mendatangi langsung ke
pusat pelayanan bank. Kuesioner
dibagikan secara serentak dan dihentikan setelah jumlah kuesioner berjumlah 100 buah dan setelah diperiksa semua
terjawab dengan
lengkap.selanjutnyadimasukkan dalam
tabel distribusi frekwensi untuk diproses
dan diuji tingkat validitas dan
reliabilitasnya.
Penelitian ini akan menghasilkan suatu gambaran deskriptif tentang
hubungan antara variabel kualitas
pelayanan dan kepuasan nasabah terhadap
pelayanan bank. Instrumen yang
digunakan diuji terlebih dahulu dengan uji validitas dan relaibilitas, setelah kuesioner dinyatakan valid dan reliable maka dapat dilanjutkan untuk proses selanjutnya. Untuk proses selanjutnya
digunakanlah Uji Hipotesis, uji
signifikansi yang dikaitkan dengan actual penelitian dengan Uji Simultan (Uji F). Uji ini digunakan untuk mengetahui pengaruh bersama-sama variabel bebas terhadap variabel terkait.dan Uji Parsial (Uji T). Uji ini digunakan untuk mengetahui besarnya pengaruh masing-masing variabel independen (X) secara individual (parsial) terhadap variabel dependen (Y).Level of significance yang digunakan adalah 5% atau α = 0.05 .
Pengertian, Fungsi dan Produk Bank
Menurut Undang-undang No 10 tahun 1988, seperti yang dikutip Kasmir (2004:12) yang dimaksud dengan bank adalah :
“Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Masih menurut Kasmir (2005:2) dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan, bank dapat diartikan sebagai berikut :
“Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
kembali dana tersebut ke
masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.”
Fungsi bank itu sendiri menurut Kasmir (2004:12) memiliki 7 (tujuh) fungsi pokok sebagai berikut :
1. Fungsi Tabungan
Dalam fungsi ini bank menyediakan instrumen untuk tabungan, deposito atau instrument simpanan lainnya yang menjadikan suatu pendapatan dan dengan resiko yang rendah bagi
masyarakat.
2. Fungsi Penyimpanan Kekayaan Bank melalui instrumen-instrumen simpanan menjadi alternative sebagai
tempat yang oleh masyarakat
difungsikan sebagai penyimpanan
kekayaan selama belum digunakan
oleh penyimpannya untuk
dibelanjakan. 3. Fungsi Likuiditas
Lembaga perbankan merupakan
instrumen penting dalam menentukan tingkat likuiditas. Disini diartikan bahwa dengan kedudukannya sebagai penyimpan asset dalam bentuk uang dan surat-surat berharga maka bank
memiliki kemampuan untuk
mengkonversikan simpanan dan
surat-surat berharga yang dikelolanya untuk menjadi asset tunai.
4. Fungsi Kredit
Konsekuensi dari fungsi intermediasi adalahh menghubungkan kepentingan masyarakat yang kelebihan dana dan
kekurangan dana. Dari sisi
masyarakat yang kekurangan dana
maka fungsi bank adalah
menyalurkan dana yang dikelolanya dalam bentuk portofolio atau investasi kredit, yang selanjutnya digunakan untuk membiayai aktivitas ekonomi yang bersifat riil.
5. Fungsi Pembayaran
Bank berfungsi sebagai lembaga yang menjembatani lalu lintas pembayaran barang dan jasa melalui alat-alat pembayaran yang dimilkinya seperti cek, bilyet giro, credit card maupun transfer uang.
6. Fungsi Resiko
Bank memberikan alternative
perlindungan terhadap resiko baik secara langsung melalui instrumen
yang dimilikinya misalnya
perlindungan asuransi terhadap
penyimpanan atau peminjamannya,
atau dalam bentuk perlindungan terhadap fluktuasi nilai tukar mata uang asing (Foreign exchange). 7. Fungsi Kebijakan Keuangan dan
Moneter
Lembaga perbankan merupakan salah satu instrument penting bagi perintah
dalam mengendalikan kebijakan
keuangan dan moneter untuk
menstabilkan atau meningkatkan
pertumbuhan ekonomi.
Disamping itu, Kasmir (2005:139)
menyatakan bahwa dilingkungan
perbankan Indonesia sendiri terdapat beberapa produk yang disediakan oleh bank, yaitu :
a. Simpanan Giro (demand deposit), Yaitu simpanan pihak ketiga kepada
bank yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan
mempergunakan cek, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan.
b. Simpanan Deposito (time deposit) Adalah simpanan dari pihak ketiga kepada pihak bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dan bank yang bersangkutan.
c. Tabungan (saving)
Adalah simpanan dari pihak ketiga kepada pihak bank yang penarikannya
hanya dapat dilakukan menurut
syarat-syarat tertentu. d. Kredit
Adalah peminjaman uang yang
dilakukan oleh pihak bank kepada
nasabah dengan pembayaran
pengembalian secara mengangsur. e. Wesel
Adalah surat pembayaran yang dapat
diuangkan ke bank oleh
pemegangnya.
f. Mata Uang Asing (valuta asing)
bentuk mata uang asing.
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Service quality menurut Christopher Lovelock seperti yang dikutip Freddy Rangkuti (2002:18), menemukan bahwa konsumen kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa- jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah : a. Tangibles (berwujud)
Penampilan fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
b. Reliability (keandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan karyawan untuk
membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
d. Assurance (kepastian)
Yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
e. Emphaty (empati).
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, kmomunikasi, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Braddy dan Cronin (2001)
mengusulkan kualitas pelayanan model
hirarki (HSQM), dimana kualitas
pelayanan dilihat secara bertingkat yang terdiri dari tiga tingkatan yaitu :
1. Kualitas interaksi, yang terdiri dari sikap, perilaku dan keahlian .
2. Kualitas lingkungan fisik, terdiri dari lingkungan kondisi, desain, dan faktor sosial.
3. Kualitas hasil, yaitu terdiri dari waktu tungu, fasilitas fisik, dan valensi.
Menurut Karat dan Oliver (1994)
mengusulkan sebuah model tiga
komponen kualitas pelayanan yang terdiri
dari tiga dimensi, yaitu produk pelayanan, proses pelayanan,dan lingkungan fisik pelayanan.
Kualitas pelayanan menurut
Parasuraman seperti yang dikutip Rambat Lupiyoadi (2001,148), mendefinisikan sebagai berikut :
“Adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan pelanggan atas
layanan yang mereka terima atau
peroleh.Kualitas pelayanan penting bagi perusahaan jasa karena telah terbukti dapat meningkatkan tingkat keuntungan,
dan meningkatkan pangsa pasar.
”(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985).
Dengan memberikan pelayanan
yang memuaskan nasabah, Christopher Lovelock seperti yang dikutip Freddy rangkuti (2002:18), mengukur kualitas pelayanan dengan skala SERVQUAL, yang terdiri dari lima dimensi yaitu sebagai berikut (1) Tangibles, yaitu fasilitas fisik, peralatan dan penampilan
personil, dan alat komunikasi;(2)
Reliabilityyaitu kemampuan untuk memenuhi serviceyang dijanjikan secara tepat danakurat; (3) Responsiveness, yaitu kemauan untuk membantu pelanggan dan menyediakan service secara cepat sesuai dengan yang diinginkan konsumen; (4) Assurance, yaitu pengetahuan dan sopan santun pegawai dan kemampuan untuk melayani dengan rasa percaya diri, bebas dari bahaya dan resiko; dan (5) Emphaty,
yaitu kepedulian, perhatian secara
individual kepada pelanggan.
Konseptualisasi dengan metode servqual ini adalah metode yang paling poluper dalam menilai kualitas pelayanan.
Nasabah yang merasa puas akan pelayanan bank, akan membuat nasabah
tersebut menjadi loyal terhadap
perbankan, sebab nasabah yang loyal merupakan alat promosi yang efektif. Dengan adanya nasabah yang loyal
tersebut akan membantu bank karena nasabah tersebut akan membawa nasabah yang lain untuk menikmati pelayanan produk perbankan, dan hal ini menjadi alat promosi dari mulut ke mulut (word of mouth) yang efektif.
Kepuasan Konsumen (Customer Statisfaction)
Dalam bukunya 10 Prinsip
kepuasan Pelanggan menurut Handi Irawan (2002:23)
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang di harapkannya”
Menurut Handi Irawan (2002:35), kepuasan pelanggan ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia menggunakan beberapa tahapan pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk
untuk tahap pelayanan selanjutnya,
sehingga pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Akan tetapi sebaliknya, masih menurut Handi Irawan (1996:157), jika konsumen merasa puas, mereka akan
cenderung terus membeli dan
menggunakan produk atau jasa, serta
memberi tahu orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah “Pemberian palayanan prima atau unggul relative terhadap harapan pelanggan”.
Selanjutnya Brady dan Cronin (2001) dalam penelitiannya mengukur kualitas pelayanan menggunakan dua dimensi yaitu :
1. Technical Quality (Pelayanan kualitas hasil) yaitu mengukur pada seberapa
baik pelayanan inti memenuhi
harapan pelanggan.
2. Functional Quality (Pelayanan
kualitas proses) mengacu pada
dampak dari interaksi proses atau bagaimana produksi jasa dan proses pengiriman.
Menurut Kotler (2007:177)
kepuasan pelanggan didefinisikan :
“Perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara
persepsi/kesan atau kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.”
Sedangkan menurut Rangkuti
(2004:56) kepuasan konsumen mengacu
pada perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan konsumen merupakan faktor penting bagi perbankan dalam mempertahankan nasabah. Tjipto dan
Gregorius Chandra (2005:119)
melakukan upaya untuk membuat skala untuk mengukur kepuasan pelanggan yang komprehensif dimana kepuasan konsumen dapat diukur berdasarkan empat dimensi kepuasan yaitu :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented) perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Pembelanjaan Siluman (Ghosst
Shooping)
Cara lain untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan
mempekerjakan beberapa orang ghostshoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial dan mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa. Kermudian setelah itu mereka harus melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan layanan
permintaan spesifik pelanggan,
menjawab pertanyaan mengenai
keluhan.
3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih, hal ini harus dilakukan sebab bisa dikatakan bahwa perusahaan
telah gagal dalam memuaskan
pelanggannya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan mereka.
Pengertian, Fungsi dan Produk Bank
Menurut Undang-undang No 10 tahun 1988, seperti yang dikutip Kasmir (2004:12) yang dimaksud dengan bank adalah :
“Badan usaha yang menghimpun dana dari masyarakat dalam bentuk simpanan dan menyalurkannya ke masyarakat dalam bentuk kredit dan atau bentuk-bentuk lainnya dalam rangka meningkatkan taraf hidup rakyat banyak.”
Masih menurut Kasmir (2005:2) dalam bukunya Dasar-Dasar Perbankan, bank dapat diartikan sebagai berikut :
“Lembaga keuangan yang kegiatan usahanya adalah menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
kembali dana tersebut ke
masyarakat serta memberikan jasa-jasa bank lainnya.”
Fungsi bank itu sendiri menurut Kasmir (2004:12) memiliki 7 (tujuh) fungsi pokok sebagai berikut :
1. Fungsi Tabungan
Dalam fungsi ini bank menyediakan instrumen untuk tabungan, deposito atau instrument simpanan lainnya yang menjadikan suatu pendapatan dan dengan resiko yang rendah bagi masyarakat.
2. Fungsi Penyimpanan Kekayaan Bank melalui instrumen-instrumen simpanan menjadi alternative sebagai
tempat yang oleh masyarakat
difungsikan sebagai penyimpanan
kekayaan selama belum digunakan
oleh penyimpannya untuk
dibelanjakan. 3. Fungsi Likuiditas
Lembaga perbankan merupakan
instrumen penting dalam menentukan tingkat likuiditas. Disini diartikan bahwa dengan kedudukannya sebagai penyimpan asset dalam bentuk uang dan surat-surat berharga maka bank
memiliki kemampuan untuk
mengkonversikan simpanan dan
surat-surat berharga yang dikelolanya untuk menjadi asset tunai.
4. Fungsi Kredit
Konsekuensi dari fungsi intermediasi adalahh menghubungkan kepentingan masyarakat yang kelebihan dana dan
kekurangan dana. Dari sisi
masyarakat yang kekurangan dana
maka fungsi bank adalah
menyalurkan dana yang dikelolanya dalam bentuk portofolio atau investasi kredit, yang selanjutnya digunakan
untuk membiayai aktivitas ekonomi yang bersifat riil.
5. Fungsi Pembayaran
Bank berfungsi sebagai lembaga yang menjembatani lalu lintas pembayaran barang dan jasa melalui alat-alat pembayaran yang dimilkinya seperti cek, bilyet giro, credit card maupun transfer uang.
6. Fungsi Resiko
Bank memberikan alternative
perlindungan terhadap resiko baik secara langsung melalui instrumen
yang dimilikinya misalnya
perlindungan asuransi terhadap
penyimpanan atau peminjamannya, atau dalam bentuk perlindungan terhadap fluktuasi nilai tukar mata uang asing (Foreign exchange). 7. Fungsi Kebijakan Keuangan dan
Moneter
Lembaga perbankan merupakan salah satu instrument penting bagi perintah dalam mengendalikan kebijakan
keuangan dan moneter untuk
menstabilkan atau meningkatkan
pertumbuhan ekonomi.
Disamping itu, Kasmir (2005:139)
menyatakan bahwa dilingkungan
perbankan Indonesia sendiri terdapat beberapa produk yang disediakan oleh bank, yaitu :
a. Simpanan Giro (demand deposit), Yaitu simpanan pihak ketiga kepada
bank yang penarikannya dapat
dilakukan setiap saat dengan
mempergunakan cek, surat perintah pembayaran lainnya atau dengan cara pemindah bukuan.
b. Simpanan Deposito (time deposit) Adalah simpanan dari pihak ketiga kepada pihak bank yang penarikannya hanya dapat dilakukan dalam jangka waktu tertentu menurut perjanjian antara pihak ketiga dan bank yang
bersangkutan. c. Tabungan (saving)
Adalah simpanan dari pihak ketiga kepada pihak bank yang penarikannya
hanya dapat dilakukan menurut
syarat-syarat tertentu. d. Kredit
Adalah peminjaman uang yang
dilakukan oleh pihak bank kepada
nasabah dengan pembayaran
pengembalian secara mengangsur. e. Wesel
Adalah surat pembayaran yang dapat
diuangkan ke bank oleh
pemegangnya.
f. Mata Uang Asing (valuta asing)
Adalah produk tabungan dalam
bentuk mata uang asing.
Kualitas Pelayanan (Service Quality)
Service quality menurut Christopher Lovelock seperti yang dikutip Freddy Rangkuti (2002:18), menemukan bahwa konsumen kriteria yang pada dasarnya identik dengan beberapa jenis jasa- jasa yang memberikan kepuasan kepada para pelanggan. Kriteria tersebut adalah : a. Tangibles (berwujud)
Penampilan fisik, peralatan, personel, dan alat-alat komunikasi.
b. Reliability (keandalan)
Yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai dengan yang dijanjikan.
c. Responsiveness (ketanggapan)
Kemampuan karyawan untuk
membantu konsumen menyediakan jasa dengan cepat sesuai dengan yang diinginkan oleh konsumen.
d. Assurance (kepastian)
Yaitu pengetahuan dan kemampuan karyawan untuk melayani dengan rasa percaya diri.
e. Emphaty (empati).
Yaitu kemudahan dalam melakukan hubungan, kmomunikasi, perhatian
pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan.
Braddy dan Cronin (2001)
mengutarakan kualitas pelayanan model
hirarki(HSQM), dimana kualitas
pelayanan dilihat secara bertingkat yang terdiri dari tiga tingkatan yaitu :
1. Kualitas interaksi, yang terdiri dari sikap, perilaku dan keahlian .
2. Kualitas lingkungan fisik, terdiri dari lingkungan kondisi, desain, dan faktor sosial.
3. Kualitas hasil, yaitu terdiri dari waktu tungu, fasilitas fisik, dan valensi.
Karat dan Oliver (1994)
mengusulkan sebuah model tiga
komponen kualitas pelayanan yang terdiri dari tiga dimensi kualitas pelayanan yang meliputi :
1. Produk pelayanan 2. Proses pelayanan
3. Lingkungan fisik pelayanan.
Kualitas pelayanan menurut
Parasuraman seperti yang dikutip Rambat Lupiyoadi (2001,148) :
“Adalah seberapa jauh perbedaan antara kenyataan dan harapan
pelanggan atas layanan yang
mereka terima atau peroleh.Kualitas pelayanan penting bagi perusahaan jasa karena telah terbukti dapat meningkatkan tingkat keuntungan,
dan meningkatkan pangsa
pasar.”(Parasuraman, Zeithaml, dan Berry, 1985).
Kepuasan Konsumen (Customer Statisfaction)
Dalam bukunya 10 Prinsip
kepuasan Pelanggan menurut Handi Irawan (2002:23):
“Kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang sebagai hasil
dari perbandingan antara prestasi atau produk yang dirasakan dan yang di harapkannya”
Handi Irawan (2002:35)
berpendapat, kepuasan pelanggan
ditentukan oleh berbagai jenis pelayanan yang didapatkan oleh pelanggan selama ia
menggunakan beberapa tahapan
pelayanan tersebut. Ketidakpuasan yang diperoleh pada tahap awal pelayanan menimbulkan persepsi berupa kualitas pelayanan yang buruk untuk tahap
pelayanan selanjutnya, sehingga
pelanggan merasa tidak puas dengan pelayanan secara keseluruhan.
Akan tetapi sebaliknya, masih menurut Handi Irawan (1996:157), jika konsumen merasa puas, mereka akan
cenderung terus membeli dan
menggunakan produk atau jasa, serta
memberi tahu orang lain tentang
pengalaman mereka yang menyenangkan dengan produk tersebut.
Sedangkan menurut Zeithaml dan Bitner (1996) mengemukakan bahwa kualitas pelayanan adalah “Pemberian palayanan prima atau unggul relative terhadap harapan pelanggan”.
Selanjutnya Brady dan Cronin (2001) dalam penelitiannya mengukur kualitas pelayanan menggunakan dua dimensi yaitu :
1. Technical Quality (Pelayanan kualitas hasil) yaitu mengukur pada seberapa
baik pelayanan inti memenuhi
harapan pelanggan.
2. Functional Quality (Pelayanan
kualitas proses) mengacu pada
dampak dari interaksi proses atau bagaimana produksi jasa dan proses pengiriman.
Menurut Kotler (2007:177) kepuasan pelanggan didefinisikan :
seseorang yang muncul setelah
membandingkan antara
persepsi/kesan atau kinerja (atau hasil) suatu produk dan harapan-harapannya.”
Sedangkan menurut Rangkuti
(2004:56) kepuasan konsumen mengacu
pada perbedaan antara tingkat
kepentingan dan kinerja atau hasil yang dirasakan.
Kepuasan konsumen merupakan faktor
penting bagi perbankan dalam
mempertahankan nasabah.
Tjipto dan Gregorius Chandra (2005:119) melakukan upaya untuk membuat skala untuk mengukur kepuasan pelanggan yang komprehensif dimana
kepuasan konsumen dapat diukur
berdasarkan empat dimensi kepuasan pelanggan yang meliputi :
1. Sistem Keluhan dan Saran
Organisasi yang berorientasi pada pelanggan (customer oriented)perlu menyediakan kesempatan dan akses yang mudah dan nyaman bagi pelanggannya guna menyampaikan saran, kritik, pendapat dan keluhan mereka.
2. Pembelanjaan Siluman (Ghosst
Shooping)
Cara lain untuk memperoleh
gambaran mengenai kepuasan
pelanggan adalah dengan
mempekerjakan beberapa orang
ghostshoppers untuk berperan sebagai pelanggan potensial dan mereka diminta berinteraksi dengan staf penyedia jasa. Kermudian setelah itu mereka harus melaporkan temuan-temuannya berkaitan dengan kekuatan dan kelemahan produk, mengamati dan menilai cara penanganan layanan
permintaan spesifik pelanggan,
menjawab pertanyaan mengenai
keluhan.
3. Analisis Pelanggan yang Hilang (Lost Customer Analysis)
Perusahaan menghubungi pelanggan yang telah berhenti membeli atau beralih, hal ini harus dilakukan sebab bisa dikatakan bahwa perusahaan
telah gagal dalam memuaskan
pelanggannya.
4. Survey Kepuasan Pelanggan
Melalui survey, perusahaan akan memperoleh tanggapan dan balikan secara langsung dari pelanggan dan juga akan memberikan pesan positif bahwa perusahaan menaruh perhatian terhadap pelanggan mereka.
Kerangka Pemikiran Konseptual dan Pengembangan Hipotesis
Kualitas palayanan yang diterima oleh konsumen dinyatakan dalam ukuran besarnya ketidaksesuaian antara harapan dan keinginan konsumen dengan tingkat persepsi mereka terhadap jasa yang akan diperoleh.Kualitas pelayanan jasa yang diperoleh selanjutnya diinterpretasikan pada perbedaan dalam tingkat/derajat dan arah pada persepsi kualitas pelayanan dan
harapan yang akan diterima oleh
konsumen (Valeri Zeithaml dan berry, 1991).
Terdapat beberapa penelitian
empiris yang mendukung bahwa kualitas
pelayanan berpengaruh terhadap
kepuasan perbankan (Caruana, 2002).
Dan penelitian selanjutnya yang
dilakukan oleh Fullerton dan Taylor (2002) juga membuktikan hal yang sama, bahwa terdapat hubungan yang signifikan
antara kualitas pelayanan terhadap
kepuasan.
Masih menrut Zeithhaml (1996), menyatakan bahwa kepuasan seseorang
akan menyebabkan orang tersebut
merekomendasikan kepada calon
mengenai perusahaan yang bersangkutan. Dari penelitian yang dilakukan oleh Saura, G.S., et al (2009) menunjukkan bahwa kualitas pelayanan berpengaruh
terhadap loyalitas. Nasabah yang
mendapatkan pelayanan yang baik dan merasa puas cenderung akan melakukan pembelian jenis produk atau jasa di tempat yang sama.Pelanggan dikatakan puas apabila terdapat kesesuaian antara
harapan pelanggan setelah
mengevaluasisuatu produk dengan
layanan yang diterimanya. Makin baik kualitas pelayanan yang diterima nasabah, maka akan semakin tinggi kemungkinan nasabah akan melakukan pembelian ulang atau loyal terhadap bank.
Berdasarkan kerangka konseptual dan pengembangan hipotesis maka kerangka
konseptual model penelitian dapat
digambarkan pada gambar1.
Gambar1. Skema Kerangka Konseptual
Manfaat dari kepuasan nasabah itu
sendiri yaitu akan memunculkan
keterkaitan positif dengan loyalitas nasabah.
Berdasarkan rumusan masalah dan
kerangka berfikir yang telah
dikemukakan oleh Cristopher Lovelock seperti yang dikutip Freddy Rangkuti (2002:18) yang menyatakan bahwa faktor kualitas pelayanan mengacu pada kriteria yaitu : (1) Tangibles, yaitu penampilan kualitas fisik, peralatan, personel dan
sarana komunikasi. Reliabilityyaitu
kemampuan untuk memberikan jasa
secara akurat sesuai dengan yang
dijanjikan.Responsiveness (tanggap),
yaitu kemampuan untuk membantu
konsumen dan menyediakan service secara cepat.Assurance (kepastian) yaitu
mencakup pengetahuan, kemampuan
kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya resiko maupun keraguan.Empathy (empati) yaitu kepedulian, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan, maka dapat diajukan hipotesis sebagai berikut :
1. Patut diduga kualitas pelayanan yang terdiri dari tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathyberpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah bank. 2. Diduga bahwa variabel yang paling
dominan berpengaruh terhadap
kepuasan nasabah adalah variabel assurance(jaminan).
Dependen variabel yang dirtentukan
adalahcustomer statisfaction (Y)
kepuasan nasabah bank terhadap
pelayanan Bank.
Independen variable(tangibles, reliability, responsiveness, assurance dan empathy) ini akan diuji apakah berpengaruh secara signifikan terhadap
dependen variabel
(customerstatisfaction), sehingga model penelitian ini adalah dijelaskan pada gambar 3.1.
Gambar 3.1. Model Penelitian
Maka model penelitian dapat dijelaskan sebagi berikut :
X1=Ho : Tangibles tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha : Tangibles berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah
X2=Ho : Reliability tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha : Reliability berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
X3=Ho : Responsiveness tidak
berpengaruh signifikan
terhadap kepuasan nasabah.
Ha : Responsiveness berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
X4=Ho : Assurance tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha : Assurance berpengaruh
signifikan terhadap kepuasan nasabah.
X5=Ho : Empathy tidak berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha : Empathy berpengaruh
siggnifikan terhadap kepuasan nasabah.
Pengambilan keputusan berdasarkan
probabilitas :
Jika probabilitas > 0,05 maka Ho diterima
Jika probabilitas < 0,05 maka Ho ditolak
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Dimana :
Y : Kepuasan nasabah terhadap
pelayanan Bank
X : Kualitas pelayanan bank X1 : Tangibles X2 : Reliability X3 : Responsiveness X4 : Assurance X5 : Empathy a : konstanta b : koefisien Korelasi a. Tahap Ketiga
Membuat kuesioner yang
disebarkan dengan menggunakan skala likert untuk mengukur sikap, pendapat dan persepsi seseorang atau sekelompok orang tentang
fenomena social (Sugiono,
2000:86). Kuesioner selanjutnya disebarkan secara langsung kepada para nasabah bank besar di Bekasi yaitu nasabah BNI, BRI, bank Mandiri dan BCA. Penyebaran kuesioner dihentikan setelah jumlah kuesioner yang terisi mencapai 100 buah.
b. TahapKeempat
Kuesioner yang disebarkan
diambil kembali untuk diproses dan dianalisis dengan menggunakan bantuan SPSS (Statistical Package for The Social Sciences) 20, dan data disusun menjadi laporan yang sistematis agar dapat berguna bagi
melakukan jenis penelitian yang sama, dan bagi perbankan agar dapat berkembang lebih baik dalam
pemenuhan kepuasan para
nasabahnya.
Penelitian ini menggunakan statistic deskriptif, yaitu mengolah angka dan menyajikannya dalam bentuk tabel atau menyajikannya
dalam bentuk grafik, dan
mendeskripsikannya kedalam
bentuk ukuran statistik (Santoso, 2009:157)
c. Tahap kelima
Membuat hipotesa dan
membuat kesimpulan dan saran atas penelitian yang dilakukan.
Jenis dan Sumber Data
a. Data Primer
Data primer merupakan sumber data penelitian yang diperoleh secara langsung dari sumber asli atau tidak melalui media perantara (Indiantoro dan Supomo, 1999:146-147)
Untuk memperoleh data primer ini penulis memperoleh data dari hasil wawancara dengan pihak bank serta hasil penyebaran kuesioner dengan nasabah bank.
b. Data Sekunder
Diperoleh dari studi kepustakaan, dari bank dan melalui web.
Teknik Pengumpulan Data
Dalam pengumpulan data ini,
penulis menggunakan cara pengumpulan data, yaitu:
Penelitian lapangan (field research): Penelitian ini dilakukan dengan cara melakukan survey secara langsung ke tempat responden berada yang dijadikan
objek penelitian dan membagikan
kuesioner tertutup untuk diisi oleh responden, dimana kuesioner merupakan teknik pengumpulan data yang dilakukan
dengan cara memberi seperangkat
pertanyaan atau pernyataan tertulis kepada responden untuk dijawab, selain itu kuesioner juga merupakan teknik pengumpulan data yang efisien bila peneliti tahu dengan pasti variabel yang akan diukur, dan tahu mengenai apa yang akan diharapkan oleh responden.
Pengukuran Variabel
Pengukuran variabel dilakukan
dengan menggunakan kuesioner yang berisi pernyataan tertutup.Pernyataan dalam kuesioner dikembangkan dari indikator pada masing-masing variabel penelitian dimana pernyataan tersebut memiliki alternatif jawaban 5 poin skala.
Skala likert adalah merupakan teknik pengukuran sikap yang paling luas digunakan dalam suatu riset. Skala likert adalah skala yang banyak digunakan yang meminta responden untuk menyatakan kadar setuju atau tidak setuju terhadap
pernyataan-pernyataan tentang obyek
tertentu.
Cara perhitungan yang digunakan pada skala likert sendiri adalah dengan
memberikan responden beberapa
pernyataan dan kemudian diminta untuk memberikan jawaban. Data yang berhasil dikumpulkan dari kuesioner selanjutnya akan diukur dengan bobot hitung 1 sampai 5, dengan kategori :
1. Jawaban sangat setuju diberi bobot 5 2. Jawaban setuju diberi bobot 4
3. Jawaban cukup setuju diberi bobot 3 4. Jawaban tidak setuju diberi bobot 2 5. Jawaban sangat tidak setuju diberi
bobot 1
Skala likert ini memungkinkan
responden untuk mengekspresikan
intensitas perasaan mereka dan
pertanyaan yang diberikan adalah
Metode Analisis Data
a. Uji Validitas dan Reliabilitas Analisis Validitas
Menurut Singgih Santoso
dalam bukunya yang berjudul
Menggunakan SPSS dan Excel
Untuk Mengukur Sikap dan
Kepuasan Konsumen (2005:126), ada dua syarat penting yang berlaku pada sebuah kuesioner.Keharusan sebuah kuesioner untuk valid dan reliable. Suatu angket dikatakan valid (sah) jika pertanyaan dalam kuesioner
mampu untuk mengungkapkan
sesuatu yang akan diukur oleh angkettersebut. Misalkan kita punya alat meteran, maka validitas alat ini adalah sejauh mana alat ini mampu mengukur jarak suatu titik.
Masrun dan Sidik (2005) dalam hal menganalisis item ini menyatakan pendapatnya bahwa, teknik korelasi untuk menentukan validitas item sampai sekarang merupakan teknik yang paling banyak digunakan.
Selanjutnya dalam memberikan
interpretasi terhadap koefisien
korelasi, Masrun menyatakan, item yang mempunyai korelasi positif dengan kriterium (skor total) serta korelasi yang tinggi menunjukkan item ini mempunyai validitas yang
tinggi pula. Biasanya syarat
minimum untuk dianggap memenuhi syarat adalah kalau r = positif.
Bila korelasi positif dan
besarnya 0.3 keatas, maka faktor tersebut merupakan konstruk yang kuat.Jadi berdasarkan analisis faktor
itu, dapat disimpulkan bahwa
instrument tersebut memiliki
validitas konstruk yang baik
(Sugiyono, 2003:115).
Reliabilitas berbeda dengan validitas, kalau validitas memusatkan
pada masalah konsistensi sedangkan reliabilitas lebih memperhatikan masalah ketepatan.
Uji reliabilitas (keandalan) merupakan ukuran suatu kestabilan dan konsistensi responden dalam
menjawab hal yang
berkaitankonstruk-konstruk
pertanyaan yang merupakan dimensi suatu variabel dan disusun dalam bentuk kuesioner.
Reliabel artnya konsisten atau stabil. Kuesioner yang reliable adalah kuesioner yang apabila dicobakan
secara berulang-ulang pada
kelompok yang sama akan
menghasilkan data cenderung yang tidak berbeda, dengan asumsi tidak terdapat perubahan psikologis pada responden.
Untuk mengukur reliabilitas
dengan uji statistikdapat
menggunakan Cornbanch Alpha (α). Suatu konstruk dikatakan relliabel jika nilai Cornbanch Alpha minimum 0.5 (Buono Agung:1988).
b. Analisis Regresi Berganda
Analisis Regresi Berganda
digunakan sebagai alat untuk
mengetahui seberapa besar tingkat pengaruh antara variabel independen (X) dengan variabel dependen (Y). Untuk menghitung Regresi Linier Berganda maka dapat digunakan rumus sebagai berikut:
Y = a + b1X1 + b2X2 + b3X3 + b4X4 + b5X5
Dimana :
Y = Variabel dependen yang diprediksikan (Kepuasan nasabah) X = Kualitas pelayanan X1 : Tangibles X2 : Reliability X3 : Responsiveness
X4 : Assurance
X5 : Empathy
a = Konstanta
b = Koefisien Korelasi
Level of significance yang digunakan adalah 5% atau α = 0.05 .
HASIL DAN PEMBAHASAN
a. Deskripsi Penelitian
Penelitian dilakukan di Bekasi terhadap nasabah bank-bank besar di Bekasi dengan penyebaran kuesioner yang berisi pernyataan tertutup. Pernyataan berisi tentang kualitas
pelayanan yang dikembangkan
menjadi lima dimensi yaitu : (1) Tangibles(wujud), yaitu penampilan kualitas fisik, peralatan, personel dan
sarana komunikasi. Reliability
(keandalan) yaitu kemampuan untuk memberikan jasa secara akurat sesuai
dengan yang dijanjikan.
Responsiveness (tanggap), yaitu
kemampuan untuk membantu
konsumen dan menyediakan service secara cepat. Assurance (kepastian)
yaitu mencakup pengetahuan,
kemampuan kesopanan, dan sifat dapat dipercaya yang dimiliki para karyawan, bebas dari bahaya resiko maupun keraguan.Empathy (empati) yaitu kepedulian, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan, dan terhadap Kepuasan nasabah.
Populasi dari penelitian ini adalah 4 nasabah Bank besar yang ada di Bekasi yaitu nasabah : Bank Mandiri, BCA, BNI, dan BRI. Sampel penelitian berjumlah 100 nasabah.Keseluruhan populasi tidak
dimungkinkan untuk diteliti
dikarenakan keterbatasan biaya,
tenaga dan waktu. Oleh sebab itu pengambilan sampel dapat mewakili
sebuah polpulasi (Cooper dan
Schindler, 2003).Metode sampling yang digunakan adalah accidental sampling, yaitu dengan mendatangi beberapa kantor pelayanan bank yang ada di Bekasi untuk menyebarkan kuesioner kepada nasabah yang bersedia menjadi responden. Ukuran jumlah sampel adalah minimal lima kali dari jumlah pertanyaan yang dianalisis (Hair, dkk: 2006). Pada kuesioner penelitian ini terdapat 5 indikator kualitas pelayanan (X) dan
1 indikator Kepuasan nasabah
dengan masing-masing indikator
adalah 4 pertanyaan, sehingga total seluruh indikator pertanyaan adalah 24 pertanyaan. Sedangkan jumlah
responden yang ideal adalah
sebanyak 5 kali jumlah indikator pertanyaan.Dengan demikian jumlah sampel yang dibutuhkan adalah 100
responden.Angka ini mendekati
jumlah sampel ideal.
Sebaran sampel penelitian disajikan pada tabel 4.1.
Tabel 4.1. Sebaran Sampel Penelitian
Analisa Kualitas Pelayanan
Untuk menganalisa kualitas
pelayanan nasabah bank di Bekasi ini, maka digunakanlah skala pengukuran model ServQual (Cristopher Lovelock) dikutip Freddy Rangkuti (2002:18) yang dikembangkan menjadi 5 dimensi yaitu :(Tangibles (fasilitas fisik), Reliability
Bank Sampel Persentase
BNI 30 30% BRI 20 20% BCA 25 25% Bank Mandiri 25 25% Jumlah 100.00 100%
(keandalan), Responsiveness (daya
tanggap), Assurance (jaminan) dan
Empathy (empati).
1. Tangible (fasilitas fisik)
Bukti fisik (tangible) berkaitan dengan kemampuan suatu perbankan dalam menunjukkan eksistensinya kepada nasabah dan keunggulan sarana dan prasarana fisik yang
digunakan dalam memberikan
layanan kepada nasabah.
Adapun indikator tersebut meliputi : a. Peralatan yang modern.
b. Fasilitas yang berdaya tarik visual.
c. Karyawan yang berpenampilan rapi dan professional.
d. Penampilan fisik bank. Tabel 4.2. Deskripsi jawaban responden mengenai bukti fisik
(tangible)
Sumber: data primer yang diolah 2014
2. Reliability (kehandalan)
Pada pernyataantabel 4.3.yaitu
deskripsi jawaban respnden
mengenai Reliability (kehandalan). Dimensi kehandalan berpengaruh dalam memberikan kepuasan nasabah bank yang dapat dilihat dalam tabel berikut ini :
Tabel 4.3 Deskripsi jawaban responden mengenai kehandalan
(reliability)
Sumber: data primer yang diolah 2014
Berdasarkan tabel 4.3 diatas yakni tabel deskripsi responden
mengenai variabel reliability
(kehandalan) maka untuk pernyataan
bahwa nasabah bank dapat
menikmati layanan transaksi 24 jam phone banking maka rata-rata
responden memberikan jawaban
netral sebanyak 71 responden.
Kemudian pernyataan untuk
ketepatan waktu layanan sesuai dengan yang dijanjikan maka ada sebanyak 72 responden netral. Untuk kesiapan karyawan bank dalam memberikan layanan kepada nasabah ada 60 reponden yang memberikan jawaban netral.Dan untuk pernyataan
karyawan bank memberikan
konsultasi dan penjelasan kepada nasabah/calon nasabah ada sebnyak 50 responden yang menjawab netral. 3. Responsiveness (daya tanggap)
Dimensi jawaban responden
untuk variabel daya tanggap
karyawan dan staff dalam
memberikan pelayanan kepada
nasabah, dpat dilihat melalui tabel berikut ini .
Tabel 4.4. Deskripsi jawaban responden mengenai daya tanggap
(responsiveness)
Sumber: data primer yang diolah 2014
Tabel 4.4 yakni deskripsi
jawaban responden mengenai
responsiveness maka untuk
pernyataan adanya kejelasan
informasi yang diterima oleh
nasabah, maka rata-rata responden memberikan jawaban netral sebanyak
65 responden.Untuk pernyataan
kesediaan staf dan karyawan untuk membantu kesulitan yang dihadapi oleh nasabah ada sebnyak 65
responden yang menjawab
netral.Sedangkan untuk pernyataan
cepat tanggap karyawan dalam
melayani nasabah ada 56 responden
yang menjawab netral.Dan
pernyataan karyawan bank senantiasa mempersiapkan administrasi maupun data yang dibutuhkan nasabah, maka rata rata respponden memberikan
jawaban netral sebanyak 51
responden.
4. Assurance (jaminan)
Deskripsi assurance(jaminan)
berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Tabel 4.5. Deskripsi jawaban responden mengenai jaminan
(Assurance)
Sumber: data primer yang diolah 2014
Tabel 4.5 yaitu deskripsi
jawaban responden mengenai
variabel assurance, maka untuk pernyataan bahwa adanya jaminan
keamanan melakukan berbagai
layanan jasa bank, maka rata rata rsponden sebanyak 55 responden
menjawab netral. Kemudian
pernyataan bahwa karywan mampu menenamkan kepercayaan kepada
nasabah, rata rata responden
memberikan jawaban netral sebanyak 57 responden. Untuk pernyataan
karyawan bank selalu mebina
hubungan baik dengan nasabah rata rata responden memberikan jawaban netral sebnyak 53 responden. Dan pernyataan kompetensi pengetahuan karyawan tentang produk-layanan bank, responden yang memberikan
jawaban setuju sebanyak 52
responden.
5. Empathy (empati)
Deskripsi jawaban responden mengenai empathy dapat dilihat pada tabel 4.6. berikut ini :
Tabel 4.6 Deskripsi jawaban responden mengenai Empathy
(empati).
Sumber: data primer yang diolah 2014
Tabel 4.6.yaitu deskripsi
jawaban responden mengenai
empathy maka pernyataan tentang
karyawan bank memberikan
perhatian yang lebih untuk nasabah,
maka rata-rata responden
memberikan jawaban netral sebanyak 60 responden. Kemudian untuk pernyataan memahami kebutuhan
spesifik nasabah, responden
memberikan jawaban netral sebanyak 66 responden.Selanjutnya pernyataan
selalu menjelaskan keuntungan
produk layanan kepada nasabah maka rata-rata responden menjawab netral sebanyak 55 responden.Dan staf/karyawan mempunyai empati,
perhatian dengan nasabah
berkomunikasi melalui telepon dan
surat-menyurat, maka rata-rata
responden memberikan jawaban
setuju sebanyak 50 responden.
6. Deskripsi jawaban Responden
mengenai Kepuasan Nasabah
Deskripsi jawaban responden
untuk variabel kepuasan dalam
layanan nasabah bank di Bekasi dapat dilihat melalui tabel berikut ini.
Tabel 4.7. Deskripsi jawaban responden mengenai kepuasan
nasabah.
Sumber: data primer yang diolah 2014
Berdasarkan tabel 4.7. yaitu
deskripsi jawaban responden
mengenai kepuasan nasabah, meka pernyataan bahwa layanan yang diberikan bank sesuai dengan yang
diharapkan, rata-rata responden
memberikan jawaban netral 49%, kemudian pertanyaan bahwa bagi saya pihak bank telah memberikan layanan terbaik, dengan rata-rata
responden memberikan jawaban
memuaskan yaitu sebesar 60%. Pertanyaan bahwa saya telah membuat keputusan yang bijaksana untuk menggunakan layanan bank
ini, maka rata-rata responden
memberikan jawaban memuaskan 54%, dan pernyataan bahwa saya telah puas menjadi nasabah bank ini,
rata-rata responden memberikan
jawaban memuaskan yaitu sebesar 52%.
Uji Validitas dan Reliabilitas
Dari data yang diperoleh dari 100 responden yang dianggap mewakili yang disurvey terhadap bank-bank besar di bekasi dengan sebaran sampel yaitu dari BNI sebanyak 30 responden, BRI 20 responden, BCA sebanyak 25 responden, dan bank mandiri sebanyak 25 responden.
Setelah kuesioner diisi kemudian
kumpulkan untuk disusun dalam bentuk tabel distribusi frekwensi untuk diuji validitas dan reliabilitasnya.
Pengujian validitasa dan relliabilitas
adalah proses menguji butir-butir
pernyataan yang ada dalam sebuah angket, apakah perntataan sudah valid dan reliable. Jika butir-butir sudah valid dan reliable, berarti butir-butir pernyataan tersebut sudah bisa untuk mengukur faktornya.
Terdapat dua variabel utama yang diuji dalam kuesioner.Variabel pertama adalah kualitas pelayanan yang merupakan variabel bebas yaitu X1 tangibles (fasilaitas fisik), X2 reliability (kehandalan) X3 responsiveness (daya tanggap), X4 assurance (jaminan), X5 empathy (empati). Variabel kedua adalah
variabel terkait (dependen variable) yaitu kepuasan Nasabah (Y). dimana masing-masing variabel terdiri dari 4 instrumen pertanyaan. Pengujian validitas dan
reliabilitas dilakukan dengan
menggunakan program paket SPSS v 20.0
Uji validitas dan Reliabilitas Kualitas Pelayanan
Uji validitas dan reliabilitas untuk variabel service quality meliputi : X1 tangibles (fasilaitas fisik) , X2 reliability (kehandalan) X3 responsiveness (daya tanggap), X4 assurance (jaminan), X5 empathy (empati). masing-masing variabel X1, X2, X3, X4, X5, terdiri dari
empat pertanyaan, sehingga kelima
variabel tersebut berjumlah 20 instrumen pertanyaan.
a. Tangibles (fasilitas fisik). Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .753 .316 4
Tabel 4.8. Validitas dan Reliabilitas untuk Tangibel
value is negative due to a negative average covariance among items. This violates reliability model assumptions. You may want to check item codings.
Dari tabel 4.8.ini kita dapat melihat bahwa semua item didalam tangible dinyatakan valid, karena
memiliki corrected item-total
correlation yanglebih besar dari 0.3.Oleh karena itu semua item didalam reliability dapat digunakan
untuk proses analisis. Dan reliabilitas
adalah 0.753, hal ini berarti
>0.7,maka variabel ini dapat dinyatakan reliable. Maka semua item dalam tangible dapat digunakan untuk proses analisis.
b. Reliability Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .743 .821 4
Tabel . Validitas dan Reliabilitas untuk Reliability
Dari tabel 4.9 ini kita dapat melihat bahwa semua item didalam responsiveness dinyatakan valid, karena memiliki corrected item-total correlation yang lebih besar dari0.3.Oleh karena itu semua item
didalam responsiveness dapat
digunakan untuk prosesanalisis. Dan reliabilitas adalah 0.743, hal ini berarti >0.7, maka variabel ini dapatdinyatakanreliable.Dalam hal ini, karyawan harus mempunyai daya tangkap yangtinggi, dan penyedia jasa harus melayani dengan sabar dan ramah ketikanasabah menyampaikan keluhan. Hal tersebut akan membuat nasabah merasadiperhatikan, dihargai dan diperlakukan istimewa.
c. Responsiveness Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .839 .836 4
Tabel 4.9. Validitas dan Reliabilitas untuk Responsiveness
Dari tabel 4.9 ini dapat kita lihat bahwa semua item dalam responsiveness dinyatakan valid, karena memiliki corrected item-total correlationyang lebihbesar dari 0.3. oleh karena itu semua item di dalam responsiveness dapat digunakan untuk proses analisis. Reliabilitas adalah 0.839, hal ini berarti >0.7, maka variabel ini dapat dinyatakan reliable dan dapat dilanjutkan untuk proses analisis.
d. Uji validitas dan reliabilitas untuk Assurance Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .876 .784 4
Tabel 4.10 Validitas dan Reliabilitas untuk Assurance
Dari tabel 4.10 ini kita dapat melihat bahwa semua item didalam assurance dinyatakan valid, karena
memiliki corrected item-total
correlationyang lebih besar dari 0.3.
oleh karena itu item didalam
assurance dapat digunakan untuk proses analisis. Reliabilitas adalah
sebesar 0.876, hal ini berarti > 0.7. maka variabel assurance ini dapat dinyatakan reliable. e. Empathy Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items N of Items .706 .643 4
Tabel 4.10 Validitas dan Reliabilitas untuk Empathy
Dari tabel 4.10 ini kita dapat melihat bahwa item ke 18 didalam empathy dinyatakantidak valid, karena memiliki corrected item-total correlation yang lebih kecil dari 0.3, sehingga item ke 8 tidak dapat dipakai untuk proses analisis. Dan reliabilitas adalah 0.706, hal ini berarti >0.7, hal ini berarti >0.7, maka variabel ini dapat dinyatakan reliable.Dalam mendapatkan tempat di hati konsumen, penyedia jasa harus selalu bersedia mendengarkan
keluhan-keluhan customer dan
memberikan perhatian-perhatian
kecil.Karena dari perhatian-perhatian yang kecil adalah awal dari sesuatu yang positif.
Uji Validitas dan Relliabilitas Kepuasan Nasabah
Reliability Statistics Cronbach's Alpha Cronbach's Alpha Based on Standardized Items
N of Items
Tabel 4.11. Validitas dan Reliabilitas untuk Customer Statisfaction
Dari tabel 4.11 ini dapat kita lihat bahwa semua item dalam kepuasan nasbah dinyatakan valid karena memiliki corrected item-total correlationyang lebih besar dari 0.3. oleh karena itu semua item dalam customer statisfaction dapat digunakan untuk proses analisis. Dan reliabilitas adalah 0.902, hal ini berarti > 0.7, maka variabel ini dapat dinyatakan reliable, dan dapat digunakan untuk proses analisis.
Analisis Regresi Berganda
Berdasarkan hasil pengolahan
regresi berganda dengan menggunakan paket software SPSS V 20.0 maka dapat dijabarkan masing-masing sebagai berikut :
Tabel 4.12 Rekapitulasi Hasil Analisa Regresi Berganda Coefficients Model Unstandardized Coefficients B Std. error 1 (constant) Tangibles Reliability Responsiveness Assurance Empathy 3.645 0.282 0.183 0.258 0.355 -0.255 1.208 0.071 0.051 0.065 .112 0.063 Dependent variable:Customer Statisfaction
Analisis Koefisien regresidari tabel 4.12 diatas diperoleh persamaan regresi sebagai berikut :
Y = 3.645 + 0.282X1 + 0.183X2 +
0.258X3 + 0.355X4 + -0.255 X5
Dari hasil diatas dapat
diinterpretasikan :
3.646 = variabel independen yaitu kepuasan pelanggan yang
terdiri dari
tangible,reliability,
responsiveness, assurance, empathymempunyai
hubungan positif dengan
peningkatan kepuasan
pelanggan. Nilai konstanta kepuasan pelanggan sebesar 3.646 menunjukkan bahwa
semakin meningkatnya
pelayanan jasa yang
diberikan bank akan
berpengaruh terhadap
kepuasan pelanggan yang dirasakan oleh nasabah. 0.282X1 = besarnya koefisien variabel
tangible yang berarti setiap pengingkatanvariabel
tangible sebesar 1%, maka
kepuasan pelanggan
meningkat 0.282 dengan asumsi variabel lainnya (reliability, responsiveness, assurance, empathy) adalah konstan.
0.183X2 = besarnya koefisien variabel reliability yang berarti setiap
peningkatan variable
reliabilitysebesar 1%, maka
kepuasan pelanggan
meningkat 0.183 dengan asumsi variabel lainnya (tangible,responsiveness,
assurance, empathy)
konstan.
0.258X3 = besarnya koefisien variabel responsiveness yang berarti setiap peningkatan sebesar
1% maka kepuasan
dengan asumsi variabel lainnya (tangible, reliability,
assurance, empathy)
konstan.
0.355X4 = besarnya koefisien varibel assurance yang berarti setiap peningkatan variabel assurance sebesar 1%, maka
kepuasan pelanggan
meningkat 0.355 dengan asumsi variabel lainnya
(tangible, reliability,
responsiveness, empathy) konstan.
-0.255X5 = besarnya koefisien variabel empathy yang berarti setiap
peningkatan variabel
empathy sebesar 1%, maka kepuasan pelanggan akan
menurun 0.255 dengan
asumsi variabel lainnya
(tangible, reliability,
responsiveness, assurance) konstan.
Hasil regresi berganda di atas menunjukkan bahwa variabel bebas yaitu tangibles, reliability, responsiveness, assurance, empathy berpengaruh positif terhadap variabel terkait yakni kepuasan pelanggan. Dimana setiap kenaikan yang terjadi pada variabel bebas akan diikuti pula oleh kenaikan variabel terkait. Selain itu dari hasil tersebut dapat dilihat bahwa variabel bebas yang dominan adalah variabel assurance sebesar 0.355.
Uji Hipotesis
a. Uji F hitung (Uji Simultan)
Hasil F Hitung
Pada bagian ini ditampilkan hasil F Hitung pada tabel analisis varians (ANOVA) .
Uji ANOVA menghasilkan F hitung sebesar 57.043 dengan tingkat signifikasi 0,000, karena angka probabilitas sebesar 0,000 < 0,05 maka Ho ditolak dan Ha diterima dan dapat disimpulkan kelima variabel X1tangible,
X2 reliability, X3
responsiveness, X4assurance, dan X5 empathy secara bersama-sama
(simultan) mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap variabel kepuasan nasabah (Y).
1. Hipotesis
Ho = kualitas pelayanan secara
simultan tidak
mempunyai pengaruh
yang signifikan terhadap kepuasan nasabah.
Ha = kualitas palayanan secara
simultan mempunyai
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan
nasabah. 2. Tingkat Signifikasi
Tingkat signifikansi yang
digunakan adalah 0.05 (α = 5%) dan pada tabel 4.13. tingkat signifikasi sebesar 0.000 atau
sebsar 0%. Artinya bahwa
variabel independen berpengaruh signifikan terhadap variabel dependen.
3. Menentukan F tabel
Dengan menggunakan tingkat keyakinan 95%
Tingkat kesalahan α = 0.05
Maka DF(derajat kebebasan)
dapat ditentukan persamaan
Df1 = k = 5 Df2 = n – k – 1 = 100 – 5 – 1 = 94 Keterangan : n = sampel k = variabel bebas maka F tabel = 2.3113
ketentuan persamaan hipotesis yaitu :
Ho ditolak : bila sig. > 0.05 atau F hitung< F tabel
Ha diterima :bila sig. < 0.05 atau F hitung> F table
4. Membandingkan F hitung dengan F tabel
Hasil F hitung sebesar 57.043 dan F tabel 2.31 maka nilai F hitung> F tabel.Dapat disimpulkan terdapat pengaruh signifikan antara X1, X2, X3, X4, dan X5 terhadap Y
(kepuasan nasabah).Hal ini
menunjukkan bahwa perubahan naik turunnya variabel kualitas pelayanan berpengaruh terhadap kepuasan nasabah.
Maka dapat disimpulkan,
berdasarkan uji F hitung bahwa
kualitas pelayanan memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah. Penelitian ini sejalan dengan
temuan peneliti sebelumnya
dimana kualitas layanan memiliki
pengaruh yang signifikan
terhadap kepuasan nasabah. b. Uji T Hitung (Uji parsial)
Untuk mengetahui pengaruh variabel independent antara kualitas pelayanan X1, X2, X3, X4, dan X5 terhadap Y (kepuasan nasabah). Dapat dilihat pada tabel berikut :
Tabel 4.14 Rekapitulasi Hasil Analisa Regresi Berganda
Coefficients
Dependent variable:Customer Statisfaction
Dari hasil uji T (uji parsial) variabel tangible, reliability, responsiveness, assurance, dan empathydiperoleh nilai signifikasi lebih kecil (<) dari 0.05 dan T hitung> T tabel, sehingga hipotesis yang
menyatakan bahwa tangible,
reliability, responsiveness, assurance, dan empathy berpengaruh signifikan terhadap kepuasan nasabah secara parsial diterima.
Untuk menguji apakah ada pengaruh masing-masing variabel terhadap kepuasan nasabah, maka dilakukan Uji T (uji parsial) dengan tingkat kepercayaan 95%, dengan
menggunakan formulasi sebagai
berikut:
1. Uji hipotesis untuk variabel kualitas pelayanan X1 tangibles (wujud/fisik).
Uji hipotesis untuk
variabel kualitas layanan
tangibles (wujud fisik) terhadap tingkat kepuasana nasabah, dapat
dijelaskan dengan hipotesis
sebagai berikut:
Hₒ : ß = 0, tidak ada pengaruh antara X1 terhadap Y
Ha : ß> 0, ada pengaruh antara X1 terhadap Y
Level of convidence = 95% dengan tingkat kesalahan α = 0.05
Secara logika, apabila tingkat kualitas jasa meningkat,
