PT SWASEMBADA MEDIA BISNIS
Jl. Taman Tanah Abang III No 23 Jakarta Pusat, 10160 021 3451250 021 3862820
L A P O R A N
K A J I A N K E P U A S A N
P E M U S TA K A
T E R H A D A P
L AYA N A N I N F O R M A S I
P E R P U S TA K A A N
N A S I O N A L
S u r v e i ke
-3
KAJIAN KEPUASAN PEMUSTAKA
LAYANAN INFORMASI PERPUSTAKAAN
NASIONAL
TAHUN 2020
Survei Tahap Ketiga
Pengarah:
Ofy Sofiana (Deputi Bidang Pengembangan Bahan Pustaka dan Jasa Informasi)
Penanggung jawab:
Teguh Purwanto (Kepala Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara)
Kontributor:
Koordinator, Subkoordinator, dan Ketua Kelompok Layanan di lingkungan Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara
November 2020
PERPUSTAKAAN NASIONAL REPUBLIK INDONESIA
Jl. Medan Merdeka Selatan No.11 Jakarta 10110
RINGKASAN EKSEKUTIF
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Dalam tuntutan reformasi birokrasi menyebutkan survei kepuasan penerima layanan minimal dilaksanakan sebanyak empat kali dalam setahun.
Perpustakaan Nasional sebagai penyelenggara pelayanan publik berkomitmen untuk melakukan survei kepuasan secara berkala untuk mendapatkan masukan atas layanan perpustakaan yang diberikan. Pelayanan ini diselenggarakan oleh Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara (Pusjasintara). Pada tahun 2020 ini Pusjasintara Perpustakaan Nasional RI berkomitmen memenuhi tuntutan reformasi birokrasi untuk mengadakan survei kepuasan sebanyak empat kali survei. Survei pertama telah dilakukan secara mandiri oleh Tim Perpustakaan Nasional dan tiga survei selanjutnya dilakukan oleh konsultan. Laporan ini merupakan laporan tahap ketiga konsultan atau hasil survei periode keempat dan terkahir di Tahun 2020.
Survei yang berupa kajian kepuasan pemustaka dilakukan untuk mengukur indeks kepuasan pemustaka atas layanan Perpustakaan Nasional sebagai pengguna layanan. Selain itu juga untuk mengukur tingkat harapan pemustaka dan mendapatkan gambaran keinginan masyarakat terhadap pelayanan secara umum yang nantinya dipergunakan untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan Perpustakaan Nasional RI.
Kajian Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Informasi Perpustakaan Nasional tahun 2020 ini menggunakan pendekatan survei kuantitatif. Jumlah sampel responden ditetapkan menggunakan formula Krejcie dan Morgan dengan margin error sebesar 5% sebanyak 400 responden tiap periode. Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan link kuesioner yang didesain dalam aplikasi survey berbayar surveymonkey. Pembagian link dilakukan secara onsite kepada pemustaka yang dating ke Perpusnas. Indeks kepuasan pemustaka diukur dengan skala likert (1 – 4), dimana 1. Tidak Puas, 2. Kurang Puas, 3. Puas dan 4. Sangat Puas.
Secara keseluruhan indeks kepuasan pemustaka Perpusnas periode keempat tahun
2020 ini sebesar 3,58, masuk dalam kategori “sangat Baik”. Mengalami peningkatan 0,02 poin
dibandingkan survei periode kedua dengan indeks sebesar 3,56. Peningkatan indeks kepuasan pada periode ketiga ini didorong oleh kenaikan pada beberapa indikator. Ada enam indikator yang mengalami peningkatan, yaitu: kemudahan persyaratan dan prosedur mendapatkan layanan (naik 0,03), kecepatan waktu layanan (naik 0,03), kesesuaian produk dengan satandar layanan (naik 0,04), kompetensi dan perilaku pustakawan (naik 0,04 dan 0,06).
Kelompok layanan Perpusnas yang memiliki indeks kepuasan tertinggi ada pada layanan Pusteling dengan indeks sebesar 3,89. Sedangkan kelompok layanan yang indeks kepuasannya terendah ada pada layanan Buku Langka dengan indeks sebesar 3,28.
Secara umum layanan yang diselenggarakan oleh Perpusnas telah mampu memenuhi harapan pemustaka bahkan melampauinya. Tingkat harapan pemustaka sebesar 3,45 sementara tingkat kepuasnnya sebesar 3,58. Untuk itu, Perpusnas perlu mempertahankan performa layanan yang sudah sangat baik tersebut.
Indikator yang menjadi prioritas untuk ditingkatkan yaitu: penanganan pengaduan karena terlihat indeksnya paling rendah dibandingkan indikator lainnya namun tingkat harapannya tinggi. Selain itu perlu meningkatkan kualitas sarana prasarana. Terkait sarana prasarana ini ada yang terkait dengan protokol kesehatan seperti pembatasan pemustaka yang masuk lift dan jumlah kursi yang berkurang tetap perlu memperhatikan kondisi pandemi covid 19. Artinya jika kondisinya masih harus menjalankan protokol kesehatan dengan membatasi jumlah pengunjung dan menjaga jarak, maka tetap harus mengutamakan protokol Kesehatan. Apabila kondisinya sudah aman pembatasan jumlah pengunjung yang masuk lift maupun jumlah kursi dapat disesuaikan seperti pada saat kondisi normal. Adapun yang tidak terkait dengan protokol kesehatan seperti stop kontak listrik supaya lebih dipastikan lagi ketersediaan dan kondisinya masih berfungsi dengan baik.
DAFTAR ISI
RINGKASAN EKSEKUTIF ... i
DAFTAR ISI ... iii
DAFTAR TABEL ... vii
DAFTAR GAMBAR ... viii
BAB 1 – PENDAHULUAN... 1
1.1. LATAR BELAKANG ... 1
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN ... 2
1.3. PENERIMA MANFAAT ... 2
1.4. LANDASAN HUKUM ... 3
BAB 2 – METODOLOGI ... 4
2.1. KAJIAN PUSTAKA ... 4
2.1.1. Kualitas Layanan publik ... 4
2.1.2. Kepuasan Pemustaka ... 5
2.1.3. Perpustakaan Nasional ... 5
2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional ... 6
2.1.5. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis) ... 7
2.1.6. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis) ... 9
2.2. METODOLOGI PENELITIAN ... 10
2.2.1. Pendekatan Penelitian ... 10
2.2.2. Lokasi Penelitian ... 10
2.2.3. Lingkup Layanan ... 10
2.2.4. Sampel/Responden ... 11
2.2.5. Metode Pengumpulan Data ... 11
2.2.6. Instrumen Survei ... 11
2.2.7. Variabel Survei ... 12
BAB 3 – HASIL SURVEI ... 15
3.1. GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL ... 15
3.1.1. Graha Literasi ... 15
3.1.2. Layanan Kunjungan dan Informasi ... 16
3.1.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ... 16
3.1.4. Layanan Anak ... 17
3.1.5. Layanan Lansia dan Disabilitas ... 18
3.1.6. Layanan Audio Visual ... 19
3.1.7. Layanan Naskah Nusantara... 20
3.1.8. Layanan Monograf Tertutup ... 21
3.1.9. Layanan Buku Langka ... 22
3.1.10. Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan ... 23
3.1.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan ... 24
3.1.12. Layanan Multimedia ... 25
3.1.13. Layanan Terbitan Berkala ... 26
3.1.14. Layanan Informasi Mancanegara ... 27
3.1.15. Layanan Monograf Terbuka ... 27
3.1.16. Layanan Majalah Terjilid ... 28
3.1.17. Layanan Informasi Budaya Nusantara ... 29
3.1.18. Layanan Surat Kabar Langka ... 31
3.1.19. Layanan Ekstensi (Pusteling) ... 32
3.1.20. Duta Perpusnas ... 32
3.1.21. Tanya Pustakawan Virtual ... 32
3.2. PROFIL RESPONDEN ... 33
3.2.1. Jenis Kelamin ... 33
3.2.2. Usia ... 33
3.2.3. Pendidikan ... 33
3.2.4. Kategori Pemustaka ... 34
3.3. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA KESELURUHAN ... 35
3.3.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas Keseluruhan ... 35
3.3.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator ... 36
3.3.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan ... 37
3.3.4. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka ... 38
3.3.5. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin ... 38
3.4. INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA TIAP LAYANAN ... 38
3.4.1. Indeks Kepuasan Graha Literasi ... 39
3.4.2. Indeks Kepuasan Layanan Kunjungan dan Informasi ... 40
3.4.3. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ... 42
3.4.4. Indeks Kepuasan Layanan Anak ... 43
3.4.5. Indeks Kepuasan Layanan Lansia dan Dissabilitas ... 45
3.4.6. Indeks Kepuasan Layanan Audio Visual ... 46
3.4.7. Indeks Kepuasan Layanan Naskah Nusantara ... 46
3.4.8. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Tertutup ... 47
3.4.9. Indeks Kepuasan Layanan Buku Langka ... 48
3.4.10. Indeks Kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan ... 49
3.4.11. Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan ... 50
3.4.12. Indeks Kepuasan Layanan Multimedia ... 50
3.4.13. Indeks Kepuasan Layanan Terbitan Berkala ... 51
3.4.14. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara ... 52
3.4.15. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Terbuka ... 52
3.4.16. Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid ... 54
3.4.17. Indeks Kepuasan Layanan Budaya Nusantara ... 55
3.4.18. Indeks Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka ... 55
3.4.19. Indeks Kepuasan Layanan Ekstensi (Pusteling) ... 56
3.4.20. Indeks Kepuasan Layanan Duta Perpusnas ... 57
3.5. ANALISIS TINGKAT HARAPAN DAN KEPUASAN PEMUSTAKA... 59
3.5.1. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka ... 59
3.5.2. Analisis Gap Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka ... 59
3.5.3. Analisis IPA ... 60
BAB 4 – KESMIPULAN DAN REKOMENDASI ... 61
4.1. KESIMPULAN ... 61
4.2. REKOMENDASI ... 62
DAFTAR TABEL
Tabel 2. 1 Kategori Indeks Kepuasan ... 14
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA) ... 8
Gambar 3.1. Graha Literasi ... 15
Gambar 3.2. Layanan Kunjungan dan Informasi... 16
Gambar 3.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ... 17
Gambar 3.4. Layanan Anak ... 17
Gambar 3.5. Layanan Lansia dan Disabiltas ... 18
Gambar 3.6. Layanan Audio Visual ... 20
Gambar 3.7. Layanan Naskah Nusantara ... 20
Gambar 3.8. Layanan Monograf Tertutup ... 22
Gambar 3.9. Layanan Buku Langka ... 23
Gambar 3.10. Layanan Referens ... 24
Gambar 3.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan ... 25
Gambar 3.12. Layanan Multimedia ... 25
Gambar 3.13. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir ... 27
Gambar 3.14. Layanan Informasi Mancanegara ... 27
Gambar 3.15. Layanan Monograf Terbuka ... 28
Gambar 3.16. Layanan Majalah Terjilid ... 29
Gambar 3.17. Layanan Informasi Budaya Musantara ... 29
Gambar 3.18. Layanan Surat Kabar Langka ... 31
Gambar 3.19. Layanan Ekstensi (Pusteling) ... 32
Gambar 3.20. Jenis Kelamin Responden ... 33
Gambar 3.21.Usia Responden ... 33
Gambar 3.22. Pendidikan Responden ... 34
Gambar 3.23. Kelompok Responden ... 34
Gambar 3.24. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas ... 36
Gambar 3.25. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator ... 36
Gambar 3.26. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Layanan ... 37
Gambar 3.28. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Pemustaka ... 38
Gambar 3.29. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Jenis Kelamin... 38
Gambar 3.30. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan ... 39
Gambar 3.31. Indeks Kepuasan Graha Literasi ... 40
Gambar 3.32. Indeks Kepuasan Layanan Informasi dan Kunjungan ... 41
Gambar 3.33. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Melalui Email ... 41
Gambar 3.34. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka ... 42
Gambar 3.35. Indeks Kepuasan Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka Melalui Email ... 43
Gambar 3.36. Indeks Kepuasan Layanan Anak ... 44
Gambar 3.37. Indeks Kepuasan Peminjaman Buku Pada Layanan Anak ... 45
Gambar 3.38. Indeks Kepuasan Layanan Lansia dan Disabilitas ... 45
Gambar 3.39. Indeks Kepuasan Layanan Audio Visual ... 46
Gambar 3.40. Indeks Kepuasan Layanan Naskah Nusantara ... 47
Gambar 3.41. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Tertutup ... 48
Gambar 3.42. Indeks Kepuasan Layanan Buku Langka ... 49
Gambar 3.43. Indeks Kepuasan Layanan Referensi, Tesis dan Ilmu Perpustakaan... 49
Gambar 3.44. Indeks Kepuasan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan ... 50
Gambar 3.45. Indeks Kepuasan Layanan Multimedia ... 51
Gambar 3.46. Indeks Kepuasan Layanan Terbitan Berkala ... 51
Gambar 3.47. Indeks Kepuasan Layanan Informasi Mancanegara ... 52
Gambar 3.48. Indeks Kepuasan Layanan Monograf Terbuka ... 53
Gambar 3.49. Indeks Kepuasan Peminjaman Buku Pada Layanan Monograf Terbuka ... 54
Gambar 3.50. Indeks Kepuasan Layanan Majalah Terjilid ... 54
Gambar 3.51. Indeks Kepuasan Layanan Budaya Nusantara ... 55
Gambar 3.52. Indeks Kepuasan Layanan Surat Kabar Langka ... 56
Gambar 3.53. Indeks Kepuasan Layanan Pusteling ... 56
Gambar 3.54. Indeks Kepuasan Layanan Duta Perpusnas... 57
Gambar 3.55. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual ... 58
Gambar 3.56. Indeks Kepuasan Layanan Tanya Pustakawan Virtual Melalui Chat dan Email 58 Gambar 3.57. Tingkat Harapan dan Kepuasan Pemustaka ... 59
Gambar 3.58. Gap Harapan dan Kepuasan ... 60 Gambar 3.59. Importance Performance Analysis ... 60
BAB 1
–
PENDAHULUAN
1.1. LATAR BELAKANG
Undang-Undang Republik Indonesia Nomor 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa perpustakaan merupakan wahana pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI merupakan lembaga pemerintah non departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian dan pusat jejaring perpustakaan. UU tersebut lebih lanjut menyatakan bahwa masyarakat Indonesia pengguna perpustakaan memiliki hak yang sama untuk memperoleh layanan, serta memanfaatkan dan mendayagunakan fasilitas perpustakaan.
Pelayanan perpustakaan dan informasi yang diselenggarakan oleh Perpustakaan Nasional merupakan pelayanan publik. Pelayanan ini diselenggarakan oleh Pusat Jasa Informasi Perpustakaan dan Pengelolaan Naskah Nusantara (Pusjasintara). Dalam ketentuan pelaksanaan pelayanan publik sebagaimana didorong dalam reformasi birokrasi, unit pelayanan publik wajib melakukan survei kepuasan masyarakat (dalam ruang lingkup perpustakaan disebut sebagai survei kepuasan pemustaka/masyarakat pengguna perpustakaan).
Berdasarkan Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat menyebutkan bahwa untuk peningkatan kualitas pelayanan publik secara berkelanjutan, perlu dilakukan evaluasi terhadap penyelenggaraan pelayanan publik. Reformasi birokrasi menyebutkan survei kepuasan penerima layanan minimal dilaksanakan sebanyak empat kali dalam setahun.
Perpustakaan Nasional RI sebagai pelaksana layanan publik rutin setiap satu tahun sekali melakukan survei kepuasan pemustaka Perpustakaan Nasional RI. Pada tahun 2020, Perpustakaan Nasional RI berkomitmen mengadakan survei kepuasan pemustaka sebanyak empat kali dalam setahun. Survei pertama telah dilakukan secara mandiri oleh Tim
Perpustakaan Nasional dan tiga survei selanjutnya dilakukan oleh konsultan. Laporan ini merupakan laporan tahap ketiga konsultan atau hasil survei periode keempat dan terkahir di Tahun 2020.
Kajian Kepuasan Pemustaka dilakukan untuk mengukur indeks kepuasan pemustaka atas layanan Perpustakaan Nasional sebagai pengguna layanan. Selain itu juga untuk mengukur tingkat harapan pemustaka dan mendapatkan gambaran keinginan masyarakat terhadap pelayanan secara umum yang nantinya dipergunakan untuk meningkatkan kinerja dan pelayanan Perpustakaan Nasional RI.
1.2. MAKSUD DAN TUJUAN
Kegiatan ini dilaksanakan dengan maksud untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka terhadap layanan yang diberikan oleh Perpustakaan Nasional RI.
Adapun tujuan kegiatan adalah:
1) Mengukur tingkat harapan dan kepuasan pemustaka terhadap setiap unit layanan dan masing-masing indikator layanan;
2) Mengidentifikasi kesenjangan antara tingkat kepuasan pemustaka dengan tingkat harapan pemustaka;
3) Membandingkan tingkat kepuasan pemustaka tahun 2020 dengan tingkat kepuasan pemustaka pada tahun sebelumnya;
4) Mengidentifikasi prioritas layanan yang perlu diperbaiki oleh Perpustakaan Nasional RI baik secara umum maupun untuk masing-masing kelompok utama masyarakat.
1.3. PENERIMA MANFAAT
Penerima manfaat dari survei ini adalah:
1) Perpustakaan Nasional RI, yaitu mendapatkan saran perbaikan untuk peningkatan mutu layanan.
2) Pemerintah, yaitu mendapatkan data lapangan terkait indeks kepuasan masyarakat terhadap layanan Perpustakaan Nasional RI sehingga dapat diukur kinerja layanan perpustakaan dan informasi Perpustakaan Nasional RI;
3) Masyarakat, yaitu peningkatan layanan berdasarkan perbaikan atas kinerja layanan yang dinilai kurang dari hasil survei.
1.4. LANDASAN HUKUM
1) Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2009 Nomor 112, Tambahan Lembaran Negara Republik Indonesia Nomor 5038);
2) Undang-Undang No. 43 Tahun 2007 tentang perpustakaan:
3) Peraturan Pemerintah Nomor 96 Tahun 2012 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 25 Tahun 2009 tentang Pelayanan Publik (Lembaran Negara Republik Indonesia Tahun 2012 Nomor 215);
4) Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Republik Indonesia Nomor 14 Tahun 2017, Tentang Pedoman Penyusunan Survei Kepuasan Masyarakat Unit Penyelenggara Pelayanan Publik;
5) Peraturan Pemerintah Nomor 24 Tahun 2014 Tahun 2014 tentang Pelaksanaan Undang-Undang Nomor 43 Tahun 2007 tentang Perpustakaan;
6) Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 11 Tahun 2016 tentang Hasil Pemetaan Urusan Pemerintah Daerah Bidang Perpustakaan;
7) Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 3 Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional sebagaimana telah diubah dengan Peraturan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 1 Tahun 2012 tentang Perubahan atas Keputusan Kepala Perpustakaan Nasional Nomor 3 Tahun 2001 tentang Organisasi dan Tata Kerja Perpustakaan Nasional;
BAB 2
–
METODOLOGI
2.1.
KAJIAN PUSTAKA
2.1.1. Kualitas Layanan publik
Menurut Parasuraman, Zeithaml & Berry (1985), ada tiga (3) hal penting yang harus diperhatikan dalam kualitas layanan, yaitu (1) Kualitas layanan sulit dievaluasi oleh pelanggan daripada kualitas barang; (2) Persepsi kualitas layanan dihasilkan dari perbandingan antara kepuasan pelanggan dengan layanan yang diberikan secara nyata; dan (3) Evaluasi kualitas tidak semata-mata diperoleh dari hasil akhir dari sebuah layanan, tapi juga mengikutsertakan evaluasi dari proses layanan tersebut.
Dalam kualitas layanan ada beberapa dimensi atau atribut yang perlu diperhatikan yaitu (Parasuraman, Berry, & Zeithaml dalam Tjiptono, 2008), (1) Bentuk fisik/yang berwujud (tangibles) yaitu kondisi yang ada dalam memberikan pelayanan meliputi kualitas fisik, perlengkapan, pegawai dan sarana komunikasi; (2). Keandalan (reliability) yaitu kemampuan memberikan pelayanan yang dijanjikan dengan segera, akurat dan memuaskan; (3). Daya tanggap (reponsiveness) yaitu keinginan para staf untuk membantu pelanggan dan memberikan pelayanan yang tanggap; (4). Jaminan (assurance) yaitu mencakup pengetahuan, kemampuan, kesopanan, dan sifat yang dapat dipercaya yang memiliki para staf, bebas dari bahaya, risiko dan keragu-raguan; (5). Empati (emphaty), meliputi kemudahan dalam melakukan hubungan, komunikasi yang baik, perhatian pribadi dan memahami kebutuhan para pelanggan. Konsep ini merupakan bagian persepsi yang menyoroti kualitas layanan secara khusus.
Dalam Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, unsur-unsur layanan yang menjadi dasar dalam menentukan kualitas pelayanan publik setidak-tidaknya memuat 9 unsur, yaitu (1) Persyaratan, (2) Prosedur, (3) Biaya/Tarif, (4) Waktu pelayanan, (5) Keterampilan Petugas, (6) Sikap Petugas, (7) Produk Spesifik Layanan, (8) Maklumat Layanan dan (9) Layanan Pengaduan. Oleh karena itu, dalam kajian ini atribut-atribut yang diperlukan dalam menilai kualitas layanan diupayakan untuk mengakomodir keduanya.
2.1.2. Kepuasan Pemustaka
Kepuasan adalah tingkat perasaan setelah seseorang membandingkan kinerja yang dirasakan dengan harapannya jika apa yang dirasakan setara dengan harapannya maka seseorang akan merasa puas, jika yang dirasakan melebihi harapannya maka akan sangat puas dan jika yang dirasakan kurang dari harapannya maka seseorang merasa tidak atau kurang puas (Kotler, 2003). Berdasarkan penelitian Roszkowski et.al (2005) terdapat anggapan luas bahwa kualitas layanan perpustakaan merupakan sesuatu yang ada dalam ingatan manusia. Namun beberapa penelitian lain berpendapat bahwa walaupun kualitas layanan adalah evaluasi kumulatif transaksi dari waktu ke waktu, kepuasan diidentifikasikan sebagai evaluasi pasca konsumsi atau pengalaman kepuasan konsumen produk atau jasa adalah ketentuan informasi aktual atau layanan yang akan memenuhi kebutuhan pencari informasi atau pengguna (Terhile &Anthanisus, 2014). Hal ini membuat perusahaan ataupun Lembaga penyedia jasa untuk melakukan beberapa penilaian terhadap kualitas layanan dan pengiriman layanan yang diberikan oleh staf atau pustakawan terhadap pemustaka untuk memastikan bahwa kepuasan tersebut tinggi ataupun rendah.
Sanders (2008) berpendapat bahwa staf yang berpengetahuan berkontribusi pada tingkat kepuasan pengguna. Sesuatu yang ditampilkan atau yang diberikan kepada pemustaka rentan terhadap usaha mencukupi kebutuhannya dalam menemukan informasi yang mereka butuhkan karena memudahkan penelusuran yang digunakan oleh perpustakaan (Bawden & Vilar, 2006) sehingga dapat diketahui bahwa sistem temu kembali informasi yang digunakan oleh suatu perpustakaan harus dapat berjalan dengan baik sesuai dengan apa yang diinginkan oleh pemustaka.
Berdasarkan penjelasan tersebut dapat disimpulkan bahwa kepuasan pemustaka diperoleh dari penilaian dari layanan yang diberikan oleh pustakawan dan dirasakan secara langsung oleh pemustaka, selanjutnya pemustaka akan memberikan penilaian terhadap layanan yang diberikan oleh pustakawan, jika kurang dari ekspektasi maka tidak puas begitupun sebaliknya.
2.1.3. Perpustakaan Nasional
Perpustakaan adalah institusi yang mengelola berbagai sumber informasi dalam bentuk tercetak atau digital. Sebagai institusi pengelola informasi perpustakaan mempunyai fungsi
informasi, edukasi, rekreasi, pelestarian, deposit, dan penelitian (Martoatmojo, 2009). Undang-Undang RI Nomor 43 Tahun 2007 menyebutkan bahwa perpustakaan merupakan wahana pendidikan, penelitian, pelestarian, informasi, dan rekreasi untuk meningkatkan kecerdasan dan keberdayaan bangsa. Perpustakaan Nasional RI merupakan Lembaga Pemerintah Non Departemen (LPND) yang melaksanakan tugas pemerintahan dalam bidang perpustakaan dan berfungsi sebagai perpustakaan pembina, perpustakaan rujukan, perpustakaan deposit, perpustakaan penelitian, perpustakaan pelestarian dan pusat jejaring perpustakaan.
Optimalisasi fungsi perpustakaan dari waktu ke waktu menjadi tantangan bagi orang yang berkecimpung di dalamnya. Setiap periode waktu menghadirkan tantangan yang berbeda. Tantangan terbesar optimalisasi fungsi perpustakaan saat ini bagaimana menghimpun berbagai sumber informasi dan mendistribusikan informasi tersebut secara efektif dan efisien kepada pemustaka menggunakan teknologi mutakhir. Jika tantangan ini terjawab dengan baik, berbagai manfaat dapat diperoleh oleh semua stakeholder
perpustakaan. Berbagai sumber daya perpustakaan terus berubah baik dari segi kualitas maupun kuantitas. Menurut Saw dan Todd (2007), perubahan tersebut didorong oleh teknologi, perilaku pemustaka, profil angkatan kerja dan angkatan kerja antar generasi. Pemustaka mengalami perubahan perilaku dalam mencari informasi seiring dengan perubahan lingkungan yang melingkupinya. Perubahan-perubahan yang ada tersebut harus dapat diadaptasi dengan baik oleh pustakawan. Contoh akibat dari kurangnya langkah adaptasi pustakawan terhadap perubahan lingkungannya adalah larinya pemustaka ke sumber informasi lain atau ke lembaga/negara lain.
Perkembangan teknologi informasi dan komputer telah berkembang cukup cepat beberapa dekade terakhir, tetapi adopsinya untuk perpustakaan belum optimal dan merata. Konsep baru yang lahir dari perkembangan teknologi informasi dan komputer yaitu
institutional repository. Dalam konteks layanan perpustakaan saat ini dapat diartikan sebagai layanan perpustakaan digital.
2.1.4. Layanan Perpustakaan Nasional
Pelayanan perpustakaan adalah suatu layanan yang menawarkan semua bentuk koleksi yang dimiliki perpustakaan kepada pemustaka yang datang ke perpustakaan dan meminta
informasi yang dibutuhkan (Darmono, 2011). Dalam hal ini perpustakaan merupakan tempat terjadinya interaksi antara pemustaka dan pustakawan yang membutuhkan pelayanan perpustakaan.
Perpusatakaan Nasional memiliki beberapa pelayanan yang ditujukan kepada seluruh masyarakat, yaitu:
1) Graha Literasi
2) Layanan Kunjungan dan Informasi 3) Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka 4) Layanan Anak
5) Layanan Lansia dan Disabilitas 6) Layanan Audio Visual
7) Layanan Naskah Nusantara 8) Layanan Monograf Tertutup 9) Layanan Buku Langka
10) Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan 11) Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
12) Layanan Multimedia 13) Layanan Terbitan Berkala
14) Layanan Informasi Mancanegara 15) Layanan Monograf Terbuka 16) Layanan Majalah Terjilid
17) Layanan Informasi Budaya Nusantara 18) Layanan Surat Kabar Langka
19) Layanan Ekstensi (Pusteling) 20) Duta Perpusnas
21) Tanya Pustakawan secara Virtual
2.1.5. Analisis Kepentingan – Kinerja (Importance – Performance Analysis)
Metode IPA dapat digunakan untuk mengetahui sampai sejauh mana tingkat kesesuaian, dilihat dari tingkat kinerja/kepuasan dan tingkat kepentingan Pemustaka terhadap mutu pelayanan. Mutu layanan ini direpresentasikan oleh tingkat kepentingan dan
tingkat kepuasan masing-masing atribut layanan. Secara ringkas Diagram IPA dalam bentuk plot atau diagram yang terdiri dari 4 (empat) kuadran seperti disajikan pada gambar berikut:
Gambar 2.1. Kuadran Importance - Performance Analysis (IPA)
Kuadran I
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan dan kinerja tinggi. Atribut-atribut yang termasuk dalam kuadran ini dapat dipertahankan dan harus terus dikelola dengan baik, karena keberadaannya memiliki keunggulan dalam pandangan pemustaka.
Kuadran II
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan rendah, tetapi tingkat kepuasannya tinggi. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dalam pelaksanaannya dirasakan terlalu berlebihan oleh stakeholders. Dalam hal ini terdapat dua langkah yang dapat dilakukan perusahaan yaitu (1) mengurangi dan mengalokasikan biaya dan investasi ke atribut-atribut mutu pelayanan yang membutuhkan perbaikan, atau (2) tetap mempertahankan kinerja atribut yang termasuk dalam kuadran ini.
Kuadran III
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut mutu pelayanan yang memiliki tingkat kepentingan dan kinerja rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini dirasakan tidak terlalu penting oleh stakeholders dan Perpustakaan Nasional hanya melaksanakannya secara biasa, sehingga belum terlalu perlu mengalokasikan biaya dan investasi untuk memperbaiki kinerjanya (prioritas rendah). Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk ke dalam kuadran ini tetap perlu diwaspadai, dicermati dan dikontrol, karena tingkat kepentingan pemustaka dapat berubah seiring dengan meningkatnya kebutuhan.
Kuadran IV
Wilayah yang menunjukkan atribut-atribut pelayanan yang memiliki tingkat
kepentingan tinggi atau di atas nilai rata-rata, tetapi memiliki tingkat kinerja relatif rendah. Atribut-atribut mutu pelayanan yang termasuk dalam kuadran ini, kinerjanya harus ditingkatkan oleh institusi dengan cara senantiasa melakukan perbaikan terus menerus.
2.1.6. Analisis Kesenjangan (Gap Analysis)
Pada saat mengukur tingkat kepuasan atau kinerja suatu layanan berdasarkan atribut-atribut layanan, responden diminta untuk menentukan harapan mereka atas atribut-atribut layanan tersebut. Berdasarkan data yang dikumpulkan, maka pada setiap atribut akan diperoleh kesenjangan (gap) antara kinerja atau kepuasan dan harapan atas masing-masing atribut layanan.
Informasi kesenjangan ini dapat digunakan untuk menentukan prioritas layanan yang haris diperbaiki dalam rangka meningkatkan kepuasan pemustaka. Atribut layanan yang memiliki gap paling besar, tentu harus mendapatkan prioritas perbaikan dibanding yang memiliki gap lebih kecil.
2.2.
METODOLOGI PENELITIAN
2.2.1. Pendekatan PenelitianKajian Kepuasan Pemustaka Terhadap Layanan Informasi Perpustakaan Nasional tahun 2020 ini menggunakan pendekatan survei kuantitatif, yaitu untuk mengetahu seberapa tingkat kepuasan pemustaka.
2.2.2. Lokasi Penelitian
Kegiatan Kajian Kepuasan Pemustaka dilakukan di gedung Perpustakaan Nasional RI, Jalan Medan Merdeka Selatan No. 11 Jakarta dan Perpustakaan Nasional Jl. Salemba Raya untuk layanan Surat Kabar Langka.
2.2.3. Lingkup Layanan
Lingkup layanan Perpusatakaan Nasional yang disurvei dalam kajian ini adalah: 1) Graha Literasi
2) Layanan Kunjungan dan Informasi 3) Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka 4) Layanan Anak
5) Layanan Lansia dan Disabilitas 6) Layanan Audio Visual
7) Layanan Naskah Nusantara 8) Layanan Monograf Tertutup 9) Layanan Buku Langka
10) Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan 11) Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
12) Layanan Multimedia 13) Layanan Terbitan Berkala
14) Layanan Informasi Mancanegara 15) Layanan Monograf Terbuka 16) Layanan Majalah Terjilid
18) Layanan Surat Kabar Langka 19) Layanan Ekstensi (Pusteling) 20) Duta Perpusnas
21) Tanya Pustakawan secara Virtual
2.2.4. Sampel/Responden
Responden dalam kajian ini adalah pemustaka Perpustakaan Nasional dalam 1 (satu) tahun terakhir yang terdiri dari pelajar, mahasiswa dan umum. Pemilihan responden dilakukan secara random sampling.
Sesuai Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, jumlah sampel responden ditetapkan menggunakan formula Krejcie dan Morgan sebagai berikut:
S = { λ². N. P. Q}/ {d² (N-1) + λ². P. Q}
Dimana:
S = Jumlah sampel
λ² = lambda (faktor pengali) dengan dk =1 N = Populasi
Q = 0,5
Dengan populasi pemustaka Perpustakaan Nasional yang cukup besar maka menggunakan taraf kesalahan 5%, jumlah responden diperoleh minimal sebanyak 400 responden.
2.2.5. Metode Pengumpulan Data
Pengumpulan data dilakukan dengan membagikan link kuesioner kepada target responden, yaitu pemustaka yang menggunakan layanan Perpustakaan Nasional. Pengambilan data dilakukan secara onsite pemustaka yang sedang memanfaatkan layanan Perpusnas maupun melalui email pemustaka yang pernah memanfaatkan layanan.
2.2.6. Instrumen Survei
Untuk mengukur tingkat kepuasan pemustaka ini digunakan instrumen berbentuk kuesioner yang didesain dalam aplikasi berbayar surveymonkey. Kuesioner yang digunakan,
sebelumnya telah dibahas dalam rapat antara konsultan dengan pihak Perpusnas yang dihadiri pejabat struktural, ketua kelompok layanan, dan pegawai Pusjasintara Perpusnas untuk mendapatkan masukan.
Pada saat pengambilan data di awal, ditemukan beberapa responden tidak mengisi kuesioner hingga selesai. Dari hasil evaluasi yang dilakukan, pertanyaan dalam kuesioner dianggap terlalu banyak, sehingga pertanyaan dalam kuesioner disederhanakan dengan tetap memperhatikan kuesioner dapat menjawab tujuan survei.
2.2.7. Variabel Survei
Mengacu pada Peraturan Menteri Pendayagunaan Aparatur Negara dan Reformasi Birokrasi Nomor 14 Tahun 2017, variabel survei kepuasan layanan yang digunakan meliputi sembilan (9) indikator berikut:
1) Persyaratan, merupakan keharusan spesifikasi yang wajib dipenuhi dalam pengurusan dan pelaksanaan suatu jenis pelayanan. Persyaratan meliputi persyaratan administratif dan teknis;
2) Sistem, mekanisme, dan prosedur merupakan tata cara pelayanan yang baku sesuai standar untuk menjamin pemberi dan penerima pelayanan melaksanakan tugasnya secara prima sehingga memenuhi kepuasan penerima layanan. Pengaduan masyarakat termasuk dalam indikator ini;
3) Waktu penyelesaian, merupakan jangka waktu yang diperlukan untuk menyelesaikan seluruh proses pelayanan dari setiap jenis layanan;
4) Biaya/tarif adalah ongkos yang dikenakan kepada penerima layanan dalam mengurus dan/atau memperoleh pelayanan dari penyelenggara yang besarnya ditetapkan berdasarkan kesepakatan antara penyelenggara dan masyarakat; 5) Produk spesifikasi jenis pelayanan, yaitu hasil pelayanan yang diberikan dan
diterima sesuai dengan ketentuan yang telah ditetapkan. Produk pelayanan ini merupakan hasil dari setiap spesifikasi jenis pelayanan;
6) Kompetensi pelaksana merupakan kemampuan yang harus dimiliki oleh pelaksana yang meliputi pengetahuan, keahlian, keterampilan, dan pengalaman; 7) Perilaku pelaksana adalah sikap petugas dalam memberikan pelayanan. Jika jenis
survei dapat diganti dan disesuaikan dengan bentuk layanan secara online dan virtual;
8) Penanganan pengaduan, saran, dan masukan adalah tata cara dan prosedur penanganan dan tindak lanjut dari pengaduan, saran, dan masukan yang diberikan masyarakat;
9) Sarana dan prasarana. Sarana adalah segala sesuatu yang dapat dipakai sebagai alat dalam mencapai maksud dan tujuan sedangkan prasarana adalah segala sesuatu yang menunjang terselenggaranya suatu proses (usaha, pembangunan, proyek, dan lain sebagainya), sebagai penunjang utama. Sarana digunakan untuk benda yang bergerak, contoh: komputer, mesin dan prasarana untuk benda yang tidak bergerak, seperti gedung.
Kepuasan pemustaka diukur menggunakan skala likert (1 – 4), dimana: 1. Tidak Puas,
2. Kurang Puas 3. Puas
4. Sangat Puas
2.2.8. Metode Tabulasi Indeks Kepuasan Pemustaka
Indeks Kepuasan Pemustaka dihitung menggunakan rata-rata nilai kepuasan dari penilaian responden terhadap atribut layanan.
Formula yang digunakan adalah:
𝐼𝐾𝑀 =
∑ 𝑊𝑖𝑋𝑖 𝑛 𝑖=1 ∑𝑛𝑖=1𝑊𝑖 denganIKM = Indeks Kepuasan Pemustaka N = Jumlah atribut layanan
Wi = Bobot tingkat kepuasan atribut layanan Xi = Tingkat Kepuasan atribut layanan
Selanjutnya nilai Indeks Kepuasan Masyarakat dapat dikonversi ke dalam skala 100 dan dikategorisasikan sebagai berikut:
Tabel 2. 1 Kategori Indeks Kepuasan Nilai Persepsi Nilai Interval (NI) Nilai Interval
Konversi (NIK) Mutu Pelayanan (X) Kinerja Unit Pelayanan (y) 1 1,000 – 2,599 25,00 – 64,99 D Tidak Baik 2 2,600 – 3,064 65,00 – 76,60 C KurangBaik 3 3,065 – 3,532 76,61 – 88,30 B Baik 4 3,533 – 4,000 88,31 – 100,00 A Sangat Baik
BAB 3
–
HASIL SURVEI
3.1.
GAMBARAN UMUM LAYANAN PERPUSTAKAAN NASIONAL
3.1.1. Graha Literasi
Graha Literasi Perpustakaan Nasional dahulunya adalah bangunan cagar budaya (BCB) yang memiliki sejarah perkembangan Perpustakaan. Gedung ini juga dipakai oleh Perpustakaan sejarah dan ilmu Politik, didirikan tahun 1952 atas bantuan Bung Hatta semasa menjabat Wakil Presiden. Gedung ini semula adalah bekas gedung Perkumpulan Masyarakat untuk Promosi Perpustakaan di Hindia Belanda (Vereeniging tot Bevordering van het Bivbliotheekwezen in Nederlandsch-Indie) yang didirikan pada tanggal 19 Agustus 1916 oleh Pemerintah Hindia Hindia pada masa Gubernur Jenderal J. P. Graaf van Limburg Stirum, dengan ketuanya Ede Abraham Zeilinga. Sesaat setelah memasuki pintu utama bangunan, terdapat lorong yang diapit oleh empat ruangan. Keempat ruangan menggambarkan perjalanan literasi. Terdiri dari (1) Ruang Aksara, yang menampilkan sejarah keberaksaraan bangsa Indonesia (2) Ruang Media, yang menampilkan media tulis yang berasal dari alam. (3) Ruang Peristiwa Membaca, yang menampilkan visualisasi peristiwa membaca dari masa ke masa, dan (4) Ruang Perpustakaan yang menampilkan bentuk perpustakaan dan fungsi perpustakaan
Seluruh pengunjung yang berjalan kaki (tidak menggunakan kendaraan pribadi seperti motor dan mobil) dipastikan akan melewati gedung ini terlebih dahulu. Dalam kenormalan baru, petugas Graha Literasi mendapat tugas tambahan mengatur jumlah orang masuk dan keluar dari gedung layanan Perpusnas.
.
3.1.2. Layanan Kunjungan dan Informasi
Layanan Kunjungan dan Informasi berada di lantai 2 Gedung Perpusnas yang akan memberikan kemudahan bagi pemustaka dalam mendapatkan informasi dan pengaduan layanan perpustakaan Perpusnas. Meja layanan informasi diselenggarakan secara onsite di lobby gedung dan di lantai 2 dekat konter keanggotaan maupun virtual melalui email layanan_informasi@perpusnas.go.id atau info@perpusnas.go.id. Selain, meja informasi umum, Layanan Kunjungan dan Informasi juga menerima layanan kunjungan kelompok. Dalam situasi kenormalan baru di pandemi Covid-19, penerimaan kunjungan kelompok ditiadakan.
Gambar 3.2. Layanan Kunjungan dan Informasi 3.1.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
Layanan Keanggotaan Perpustakaan Nasional RI merupakan layanan yang ditujukan kepada seluruh kelompok masyarakat yang akan menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI.
Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka adalah layanan pencetakan kartu anggota secara onsite dan layanan menjawab pertanyaan seputar keanggotaan yang umumnya terkait masalah login, yaitu lupa nomor anggota dan lupa password melalui media e-mail layanan_keanggotaan@perpusnas.go.id. Konter pencetakan kartu anggota terletak di lantai 2 yang telah menggunakan sistem manajemen queue dalam antrean.
Layananan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka juga mempunyai tugas menyelenggarakan bimbingan pemustaka kepada pemustaka baru. Bimbingan ini bertujuan mengenalkan layanan perpustakaan Perpusnas kepada pemustaka yang baru berkunjung dan memanfaatkan layanan perpustakaan Perpusnas. Bimbingan pemustaka berbentuk kelas. Dalam kenormalan baru, bimbingan pemustaka tidak diselenggarakan.
3.1.4. Layanan Anak
Layanan Anak terdapat di Lantai 7. Ruangan untuk layanan ini didesain sesuai dengan selera anak sehingga mereka merasa nyaman dan betah di ruangan. Layanan ini dilayankan di lantai 7 dengan sistem akses terbuka. Sistem akses terbuka artinya pemustaka dapat langsung mengambil koleksi perpustakaan dari rak penyimpanan.
Gambar 3.4. Layanan Anak
Layanan Anak Perpustakaan Nasional RI menyediakan berbagai macam koleksi yang bersifat edukatif sekaligus rekreatif, antara lain:
1. Koleksi buku untuk balita;
2. Koleksi buku umum dari berbagai subjek dari mulai agama, pengetahuan alam, sampai dengan sejarah untuk anak usia Sekolah Dasar sampai dengan Sekolah Menengah Pertama;
Gambar 3.3. Layanan Keanggotaan dan Bimbingan Pemustaka
3. Koleksi ensiklopedia yang memuat berbagai pengetahuan umum; 4. Buku komik edukatif seri WHY;
5. Majalah anak edukatif dan rekreatif seperti majalah Bobo, majalah Quark, dan majalah Donald Bebek;
6. Mainan edukatif dengan menghubungi pustakawan yang bertugas
Saat ini, koleksi buku di Layanan Anak sudah dapat dipinjam untuk dibawa pulang.
3.1.5. Layanan Lansia dan Disabilitas
Layanan ini berada di lantai 7 (tujuh) Perpustakaan Nasional RI terdapat. Terdapat empat ruang baca khusus untuk tuna netra yang masing-masing dilengkapi dengan komputer yang disediakan khusus bagi pemustaka tunanetra yang ingin mengakses audio book. Ruangan ini dirancang sesuai dengan kebutuhan para lansia dan penyandang difabel. Dimulai dari rancangan akses menuju gedung, penyediaan lift, hingga toilet khusus.
Ruangan tersebut juga dilengkapi dengan beragam sarana penunjang berupa kursi roda, meja yang didesain khusus bagi yang menggunakan kursi roda dan dilengkapi dengan ruang rapat yang bebas digunakan. Para pemustaka lansia dan penyandang disabilitas tersebut akan mendapatkan pendamping khusus yang menguasai huruf braille.
Gambar 3.5. Layanan Lansia dan Disabiltas
Pada layanan ini terdapat juga fasilitas CCTV Low Vision. Teknologi pendamping ini disediakan bagi penderita tunanetra dan lansia yang ingin membaca buku umum yang terdapat di ruang layanan Lansia dan Disabilitas. CCTV Low Vision merupakan alat yang
digunakan untuk memperbesar huruf pada buku agar dapat terbaca oleh penderita low vision
dan pemustaka lansia yang daya lihatnya sudah berkurang.
Layanan Lansia dan Disabilitas Perpustakaan Nasional RI memiliki berbagai macam koleksi serta teknologi pendamping yang dapat diakses oleh lansia dan penyandang tunanetra. Koleksi yang dimiliki layanan tersebut mencakup:
1. Buku Braille
Buku braille adalah buku khusus untuk memenuhi pemustaka tunanetra. Koleksi buku braille yang dimiliki Perpustakaan Nasional RI terdiri dari berbagai jenis subjek berjumlah kurang lebih 3000 eksemplar.
2. Audio Book dan Digital Talking Book
Selain koleksi braille, koleksi audio book dan digital talking book pun dilayankan guna memenuhi kebutuhan informasi pemustaka tunanetra. Koleksi audio book dan digital talking book ini dapat diakses dengan menggunakan komputer khusus yang terletak di dalam ruang baca khusus.
3. Buku Umum
Koleksi buku umum yang terdapat pada layanan Lansia dan Disabilitas tersedia dalam berbagai subjek khususnya subjek yang berkaitan dengan kesehatan serta subjek lain yang bersifat rekreatif bagi pemustaka lansia. Buku ini pun dapat digunakan oleh pemustaka tunanetra khususnya low vision dengan menggunakan teknologi CCTV low vision yang terdapat di ruang baca khusus layanan Lansia dan Disabilitas.
4. Koran Terbaru
Guna memenuhi kebutuhan informasi mutakhir bagi para lansia, layanan Lansia dan Disabilitas, Perpustakaan Nasional RI juga menyediakan koran terbaru.
3.1.6. Layanan Audio Visual
Koleksi Audio Visual terdiri dari beberapa jenis dan bentuk, terdiri dari mikrofilm, mikrofis, kaset dan video serta CD/DVD, baik koleksi lama maupun terbaru. Layanan ini terletak di lantai 8. Layanan ini sangat penting dalam menunjang penelitian para ahli dalam melengkapi tulisan dalam bentuk gambar (citra), gambar bergerak, dan suara.
Gambar 3.6. Layanan Audio Visual
Selain itu koleksi audio visual merupakan hasil alih media dari koleksi Perpustakaan Nasional RI ke dalam bentuk mikrofis dan mikrofilm serta digital untuk menjaga kelestarian fisik asli koleksi. Pada layanan ini juga terdapat teater mini yang dapat digunakan oleh anggota Perpustakaan.
3.1.7. Layanan Naskah Nusantara
Koleksi naskah kuno Nusantara ditulis dalam berbagai aksara dan bahasa. Untuk aksara daerah berupa aksara Jawa, Kejawen, Sunda Kuno, Bali, Bugis, Batak dan Lampung, sedangkan aksara lainnya terdiri dari aksara Arab, Arab Pegon, dan latin. Bahasa Jawa, Jawa Kuno, Bali, Sasak, Bugis, Sunda, Madura, Lampung, Batak, Rejang dan lain-lain merupakan bahasa daerah yang banyak digunakan pada naskah Nusantara.
Gambar 3.7. Layanan Naskah Nusantara
Koleksi naskah Perpustakaan Nasional mulai dikumpulkan sejak 200 tahun lalu atau sejak berdirinya Koninklijk Bataviaach Genootshap van Kunsten en Wetenschappen pada
tanggal 24 April 1778. Sebagian besar diantaranya hasil pengumpulan kolektor seperti Pigeaud, Brandes, Cohen Stuart, Von de Wall, Van de Tuk dan Aryati Soedirjo, serta KH. Abdurrahman Wahid atau Gus Dur. Koleksi naskah Nusantara tertua adalah Kakawin Arjunawiwaha 1344 menggunakan aksara Sunda Kuno. Koleksi naskah unggulan Perpustakaan Nasional antara lain 4 (empat) buah naskah Nusantara yang telah mendapatkan pengakuan dunia (Sertifikat UNESCO) yang telah menjadi Memory of the World, yaitu Kak Nagarakretagama 2013, Babad Dipon 2013, La Galigo 2012, dan Cerita Panji 2.
Layanan ini terletak di Lantai 9 banyak diakses oleh mahasiswa Filologi dan mahasiswa umum, peneliti kebudayaan. Layanan Koleksi Naskah Nusantara menerapkan sistem layanan tertutup dan hanya boleh dibaca di tempat. Pemustaka tidak semua mengakses naskah tetapi hanya memanfaatkan fasilitas.
3.1.8. Layanan Monograf Tertutup
Layanan Monograf Tertutup berada di empat lantai, yaitu lantai 10, 11, 12, dan 12A. Lantai 10 ruang penyimpanan koleksi dengan nomor kelas 000 - 499, lantai 11 ruang penyimpanan koleksi dengan nomor kelas 500 – 999. Lantai 12 ruang baca untuk koleksi dengan nomor kelas 000 - 499. Lantai 12A ruang baca untuk koleksi dengan nomor kelas 500 - 999. Pemustaka yang memulai penelusuran kebutuhan sumber informasi, mencari kebutuhan bahan pustakanya melalui pangkalan data yang tersedia, baik melalui OPAC maupun akses lain yang disediakan seperti e-Resources dan IOS, baik secara online dari luar Perpusnas maupun datang langsung ke Perpusnas. Pemustaka yang menelusur melalui OPAC secara online, setelah mendapatkan bahan pustaka yang diinginkan, menghubungi pustakawan Perpusnas melalui Call Center atau mengirimkan email. Namun bila bahan yang dibutuhkan tidak tersedia pustakawan akan menawarkan bantuan mencarikan bahan yang terkait atau relevan dengan bahan yang dibutuhkan.
Koleksi yang terdapat pada Layanan Monograf Tertutup terbagi dalam 2 (lantai), yakni: 1. Koleksi dengan nomor klas 000 - 400 tersedia di lantai 10;
Koleksi yang tersedia di lantai 10 meliputi: koleksi karya umum, koleksi ilmu komputer (software dan hardware), koleksi tentang metodologi penelitian, koleksi ilmu filsafat, koleksi ilmu sosial, koleksi mengenai bahasa.
2. Koleksi dengan nomor klas 500 – 900 tersedia di lantai 11.
Koleksi yang tersedia di lantai 11 meliputi: koleksi ilmu murni (sains), koleksi ilmu terapan (budidaya tanaman, beternak hewan, resep masakan, bisnis, manajemen, dll), koleksi tentang kesenian dan olahraga, koleksi kesusasteraan (fiksi Indonesia, fiksi luar negeri, antologi puisi, dll), dan ilmu sejarah, biografi serta geografi.
Gambar 3.8. Layanan Monograf Tertutup
Bagi pemustaka yang menelusur melalui katalog OPAC secara onsite (datang langsung ke Perpusnas) juga sama proses awalnya dengan penelusuran online dari luar Perpusnas. Setelah menemukan bahan pustaka yang dibutuhkan pemustaka akan mencetak struk berisi informasi tentang koleksi yang ditemukan di OPAC dan menyerahkan struk tersebut kepada pustakawan, yang selanjutnya akan mencarikan dan mengambil koleksi tersebut di rak penyimpanannya serta mengirimnya ke meja sirkulasi melalui telelift.
3.1.9. Layanan Buku Langka
Layanan Koleksi Buku Langka merupakan layanan berupa baca buku di tempat berupa buku yang masuk kategori langka baik karena usianya yang lama dan karena sudah tidak atau sulit ditemukan di pasaran. Pemustaka dapat memanfaatkan layanan ini untuk menambah pengetahuan, studi literatur maupun penelitian yang berkaitan dengan sumber informasi jangka waktu 1500 – 1900-an. Koleksi buku langka Perpustakaan Nasional RI adalah koleksi buku yang memuat berbagai disiplin ilmu, dan ditulis sebagian besar dalam bahasa Belanda, serta terbit pada masa kolonial Belanda, sebagian besar berbahasa Belanda dan bahasa asing lainnya.
Gambar 3.9. Layanan Buku Langka
Layanan ini berada di lantai 14. Layanan ini bersifat tertutup, artinya pemustaka tidak bisa mencari sendiri koleksi yang diinginkan. Pada layanan ini Pustakawan akan membantu pemustaka untuk mencari hasil penelusuran sumber informasi ke tempat penyimpanan.
3.1.10.Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan
Layanan koleksi referens terdiri dari 2 (dua) bagian yaitu sistem terbuka dan tertutup. Koleksi terbuka berupa koleksi terkait ilmu perpustakaan. Sedangkan koleksi tertutup berupa koleksi referensi yang tidak secara langsung bisa diakses oleh pemustaka. Pada sistem tertutup, pemustaka baru bisa menikmati koleksi setelah melalui petugas karena koleksi berada di dalam ruangan. Koleksi tertutup seperti kamus, ensiklopedi, hand book, himpunan perundang-undangan (> tahun 1990), skripsi (± 1%), tesis dan disertasi. Tesis dan disertasi mayoritas merupakan sumbangan dari Universitas Indonesia (< tahun 2009). Sedangkan untuk koleksi tesis dan disertasi (> tahun 2009), maka harus mengikuti aturan sebagaimana yang tertuang dalam UU No. 4 tahun 1990 tentang Serah-Simpan Karya Cetak dan Karya Rekam, maka koleksi harus diserahkan ke Dirjen Deposit di Perpustakaan Nasional (Jl. Salemba Raya).
Gambar 3.10. Layanan Referens
Koleksi yang tersedia pada Layanan Referensi antara lain: 1. Koleksi skripsi, tesis, dan disertasi;
2. Koleksi laporan penelitian; 3. Koleksi statistik;
4. Koleksi buku direktori; 5. Kamus;
6. Tesaurus; 7. Ensiklopedi;
8. Buku panduan (handbook);
Koleksi-koleksi tersebut dapat dibaca di ruang baca yang tersedia pada lantai 15. Selain koleksi referensi, Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi ilmu perpustakaan yang dapat diakses langsung oleh pemustaka. Layanan Referensi pun memberikan layanan penelusuran informasi kepada pemustaka. Layanan penelusuran informasi merupakan layanan Perpustakaan yang berhubungan dengan temu kembali jawaban atau literatur yang memiliki subjek tertentu dengan sarana yang tersedia di dalam atau di luar Perpustakaan Nasional RI.
3.1.11.Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
Perpustakaan Nasional RI memiliki koleksi yang beraneka ragam, diantaranya adalah koleksi peta, atlas, lukisan dan foto. Koleksi tersebut saat ini disimpan di layanan Peta, Lukisan
dan Foto yang merupakan koleksi yang sangat berharga dan memiliki nilai sejarah. Koleksi foto di Perpusnas pada awalnya adalah hasil reprografi dari koleksi buku langka, majalah langka dan terus berkembang sampai mendapat tambahan koleksi foto hibah dari Yayasan Idayu dan dari koleksi foto IPPHOS. Koleksi foto Idayu dan IPPHOS sangat unik, menarik dan tidak ada di tempat lain, diantaranya adalah foto-foto antara tahun 1945-1980-an. Banyak terdapat foto-foto perjuangan para tokoh bangsa semasa perang kemerdekaan (suasana perang dan perundingan) antara lain foto-foto Presiden Soekarno dalam berbagai kegiatan yang belum pernah dipublikasikan dan juga kegiatan masyarakat pada masa itu sampai masa pemerintahan Presiden Soeharto.
Gambar 3.11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan 3.1.12.Layanan Multimedia
Layanan Multimedia adalah kegiatan penyampaian bantuan kepada pemustaka untuk berselancar di dunia maya (internet) dengan menyediakan perangkat dan fasilitas untuk melakukan navigasi, berinteraksi,
berkreasi dan berkomunikasi guna mendapatkan informasi yang lebih banyak dan luas, dengan fasilitas komputer dan jaringan wifi secara gratis serta ruang yang Layanan Multimedia memiliki 2 (dua) jenis layanan yaitu:
1. Layanan Multimedia Berbasis Komputer
Untuk mengakomodasi pemustaka yang tidak membawa laptop layanan Multimedia memiliki 101 komputer yang sudah terkoneksi dengan internet yang dapat digunakan untuk menelusur informasi yang dibutuhkan dan juga memanfaatkan koleksi digital yang dimiliki Perpustakaan Nasional RI. Layanan ini khusus disediakan untuk mahasiswa dan umum usia 18 tahun ke atas. Sebelum menggunakan fasilitas komputer, pemustaka terlebih dahulu menyerahkan kartu anggota kepada petugas layanan.
2. Layanan Multimedia Berbasis Wifi
Layanan multimedia berbasis wifi untuk mengakomodir pemustaka yang membawa laptop atau perangkat elektronik digital lainnya yang dapat terkoneksi wifi, layanan multimedia ini menyediakan tempat yang dapat membuat pemustaka merasa nyaman dalam mencari informasi melalui internet dan juga memanfaatkan koleksi digital yang dimiliki Perpustakaan.
Layanan Multimedia adalah layanan yang menyediakan fasilitas pandang dan dengar (interaksi manusia dan komputer). Layanan ini terletak di lantai 19 Gedung Perpustakaan Nasional.
3.1.13.Layanan Terbitan Berkala
Layanan Terbitan Berkala merupakan salah satu kelompok layanan yang ada di Perpustakaan Nasional RI. Koleksi yang dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir berupa surat kabar, majalah, tabloid, dan jurnal ilmiah. Seluruh koleksi berkala mutakhir yang dilayankan pada Layanan Berkala Mutakhir baik koleksi surat kabar, majalah, tabloid, maupun jurnal ilmiah memiliki waktu terbit 5 (lima) tahun terakhir.
Layanan ini terletak di Lantai 20, Gedung Pusat Jasa Perpustakaan dan Informasi, Perpustakaan Nasional RI. Sistem yang digunakan adalah sistem layanan tertutup dimana pemustaka tidak dapat langsung mencari bahan pustaka di rak melainkan harus terlebih dahulu melalui katalog online. Khusus untuk koleksi surat kabar yang terbit pada hari itu, dapat langsung diambil pada rak display untuk dibaca.
Gambar 3.13. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir 3.1.14.Layanan Informasi Mancanegara
Layanan Informasi Mancanegara adalah layanan baca di tempat koleksi terkait negara-negara di dunia. Layanan ini menempati lantai 20. Fasilitas yang tersedia pada Layanan Informasi Mancanegara antara lain: 1. Ruang Baca; pemustaka dapat membaca dengan nyaman di ruang baca yang tersedia pada Layanan Informasi Mancanegara. 2. Fotokopi; pemustaka yang ingin memfotokopi koleksi dapat mempergunakan fasilitas fotokopi yang tersedia di layanan Informasi Mancanegara. Pemustaka dapat menghubungi pustakawan yang bertugas pada layanan tersebut.
Gambar 3.14. Layanan Informasi Mancanegara 3.1.15.Layanan Monograf Terbuka
Layanan yang diberikan kepada pemustaka yaitu layanan baca di tempat, layanan penelusuran informasi, layanan foto copy, layanan peminjaman ruang diskusi. Di layanan ini terdapat 3 (tiga) ruangan diskusi. Setiap ruangan memiliki kapasitas tampung 6 orang.
Pemustaka yang akan menggunakan ruangan diskusi tersebut syaratnya sudah menjadi anggota. Koleksi monograf umum yang mencakup monograf terbitan dalam dan luar negeri. Adapun koleksi monograf diantaranya karya umum, filsafat, agama, ilmu sosial, bahasa, ilmu murni, ilmu terapan, kesusastraan, kesenian dan olah raga, geografi, sejarah dan budaya. Buku-buku tersebut tidak bisa dibawa pulang, hanya bisa dibaca di tempat.
Gambar 3.15. Layanan Monograf Terbuka 3.1.16.Layanan Majalah Terjilid
Layanan ini merupakan layanan yang menyediakan koleksi majalah-majalah terjilid lama, yaitu majalah mulai dari tahun terlama (zaman kolonialisme) sampai dengan 3 tahun terakhir di tahun berjalan .Untuk dapat mengakses layanan ini, peneliti ataupun mahasiswa diharuskan terdaftar menjadi anggota Perpustakaan Nasional RI. Prosedur untuk mendapatkan layanan ini adalah diharuskan sudah menjadi anggota, lalu melihat katalog mengenai ada tidaknya majalah yang dicari, kemudian konfirmasi ke pustakawan untuk proses pengambilan buku tersebut. Layanan ini terletak pada lantai 23 yang di dalamnya koleksi yang tersedia terdiri dari:
1. Majalah Lama
Majalah lama baik yang terbit di Indonesia maupun majalah yang terbit di luar negeri. Koleksi majalah tersebut telah mengalami proses penjilidan yang bertujuan untuk memudahkan pustakawan dan pemustaka dalam proses penelusuran. Koleksi majalah lama yang paling tua yang dimiliki oleh Perpustakaan Nasional RI adalah “The Hollandsche Spectator” yang terbit pada tahun 1648. Selain majalah terbitan Belanda,
Sari” yakni majalah dalam tulisan Jawa yang terbit pada tahun 1857, dan “Bianglala”
yang terbit pada tahun 1820. 2. Jurnal Lama
Jurnal lama baik yang terbit di Indonesia maupun jurnal yang terbit di luar negeri. Serupa dengan koleksi majalah, koleksi jurnal lama yang terdapat di layanan Majalah Terjilid sudah mengalami proses penjilidan agar mudah untuk ditemukan pada saat proses penelusuran. Informasi yang terkandung di dalam sumber informasi yang berupa majalah terjilid dapat menjadi sumber rujukan yang saling mengisi dan melengkapi informasi yang ada pada sumber lainnya seperti buku langka, manuskrip, serta surat kabar langka.
Gambar 3.16. Layanan Majalah Terjilid 3.1.17.Layanan Informasi Budaya Nusantara
Layanan Informasi Budaya Nusantara berada di lantai 24 pada Perpustakaan Nasional Pada layanan ini terdapat berbagai macam koleksi mengenai kebudayaan nusantara. Layanan ini masuk dalam kategori Layanan Koleksi Terbuka.
Layanan informasi budaya nusantara Perpustakaan Nasional RI menyediakan koleksi yang terdiri atas:
1. Koleksi monograf dengan subjek kebudayaan Indonesia
Koleksi-koleksi tersebut ditulis oleh penulis berkewarganegaraan Indonesia, maupun penulis berkewarganegaraan asing. Subjek kebudayaan yang dibahas mulai dari kesenian, sejarah kebudayaan Indonesia, sampai dengan bahasa daerah.
2. Karya seni budaya Indonesia
Di Layanan Informasi Budaya Nusantara terdapat karya seni budaya dari berbagai daerah di Indonesia. Karya seni budaya tersebut antara lain: Kain Tenun Buna (Nusa Tenggara Timur), Kain Tenun Hinggi Sumba (Nusa Tenggara Timur), Kain Tenun Sikka Motif Belah Ketupat, Selendang Batik Tulis dari Madura, Cirebon, Pekalongan, Replika Relief Candi Borobudur, dan Replika Relief Nuansa Batak.
Fasilitas yang terdapat pada layanan Informasi Budaya Nusantara antara lain: 1. Ruang baca
Layanan koleksi budaya nusantara dilengkapi dengan ruang baca bagi pemustaka yang ingin membaca koleksi.
2. Ruang diskusi
Layanan koleksi budaya nusantara, dilengkapi dengan 2 ruang diskusi. 3. Panggung seni
Panggung seni dipergunakan pada acara-acara tertentu seperti penyambutan tamu kenegaraan dan talkshow.
4. Executive Lounge
Executive lounge dilengkapi dengan set konferensi pers, sofa, bar, dan display buku. ruangan ini dipergunakan untuk acara - acara kenegaraan dan acara penyambutan tamu kenegaraan.
3.1.18.Layanan Surat Kabar Langka
Surat kabar langka merupakan surat kabar (koran) yang dilihat dari segi usia, yaitu koran yang diterbitkan pada puluhan tahun bahkan ratusan tahun silam sehingga menjadi koran langka karena sulit dijumpai di pasaran sehingga memiliki nilai sejarah yang tinggi. Bahan pustaka koran langka pada umunya merupakan bahan yang terbuat dari kerta dan mudah terbakar dan mudah rusak. Pelestarian dan perawatan surat kabar langka di lingkungan Perpustakaan Nasional RI merupakan
kegiatan yang mendapat perhatian. Usaha melakukan pencegahan kerusakan bahan pustaka yang disebabkan oleh beberapa faktor baik faktor biologi, faktor fisika dan faktor manusia. Pelaksanaan kegiatan pelestarian koran langka meliputi bidang konservasi dan transformasi digital dan bidang reprografi yang meliputi alih media ke bentuk foto.
Koleksi surat kabar terdiri dari terbitan masa kolonial Belanda, masa pendudukan jepang, masa awal kemerdekaan, periode 1950an sampai dengan terbitan tiga tahun lalu. Tersedia lebih dari 1.000 judul koleksi terbitan dalam dan luar negeri. Perpustakaan Nasional Republik Indonesia juga memiliki surat kabar tua terbitan 1812 yang merupakan koleksi andalan Perpustakaan Nasional Republik Indonesia. Layanan Surat Kabar Langka masih berada di gedung Perpustakaan Nasional Jl. Salemba Raya nomor 28A lantai 8 dan 9. Layanan ini termasuk dalam layanan koleksi tertutup.
Gambar 3.18. Layanan Surat Kabar Langka
3.1.19.Layanan Ekstensi (Pusteling)
Layanan Ekstensi merupakan layanan berupa layanan bus perpustakaan keliling dimana yang dibawa dalam bus adalah laptop lengkap dengan jaringan internet serta koleksi VCD film yang dapat ditonton di dalam bus baik sendiri-sendiri maupun bersama-sama melalui layar LCD yang tersedia dalam bus.
Gambar 3.19. Layanan Ekstensi (Pusteling) 3.1.20.Duta Perpusnas
Duta Perpusnas adalah layanan informasi dengan menugaskan petugas layanan yang menggunakan selempang Duta Perpusnas. Penempatan petugas duta dilakukan di dua lokasi, yaitu lobi gedung layanan Perpusnas dan lantai 2 dekat pendaftaran anggota. Duta Perpusnas bertugas untuk menyapa pemustaka, membantu pemustaka yang terlihat kebingungan, dan menyelesaikan kebingungan pemustaka tersebut sampai tuntas. Dalam kenormalan baru, Duta Perpusnas mendapatkan tugas tambahan dalam pengawalan protokol kesehatan untuk pemustaka yang masuk ke gedung layanan Perpusnas
3.1.21.Tanya Pustakawan Virtual
Tanya Pustakawan Virtual merupakan layanan dimana pemustaka dapat bertanya kepada pustakawan melalui e-mail layanan_referensi@perpusnas.go.id dan chat. Chat dapat dilihat pada pojok kanan bawah dari portal perpusnas.go.id.
3.2.
PROFIL RESPONDEN
3.2.1. Jenis KelaminJumlah responden dalam survei ini sebanyak 412 responden. Responden dalam survei ini sedikit didominasi oleh perempuan yakni sebesar 70,4%, sedangkan laki-laki sebesar 29,6%.
Gambar 3.20. Jenis Kelamin Responden 3.2.2. Usia
Dilihat dari kelompok usianya, responden paling banyak berusia antara 21 – 25 tahun sebesar 75,2% dan di bawah 21 tahun sebanyak 17,0%.
Gambar 3.21.Usia Responden
3.2.3. Pendidikan
Dilihat dari latar belakang Pendidikan, responden sebagian besar berpendidikan sarjana SMA 73,6%. Diploma 2,4%, Sarjana ada 22,1%, dan Paska Sarjana 1,9%.
17.0% 75.2% 5.1% 1.9% 0.2% 0.5% 0.0% 0.0% Di bawah 21 tahun 21 - 25 tahun 26 - 30 tahun 31 - 35 tahun 36 - 40 tahun 40 - 45 tahun 46 - 50 tahun Di atas 50 tahun
Gambar 3.22. Pendidikan Responden 3.2.4. Kategori Pemustaka
Sebagian besar responden dalam survei ini adalah mahasiswa sebesar 87,1%. Kedua adalah kelompok umum sebesar 9,2%. Selanjutnya kelompok pelajar sebesar 3,4%. Peneliti 0,2%.
Gambar 3.23. Kelompok Responden 3.2.5. Jumlah Responden Tiap Layanan
Jumlah responden dalam survei ini sebanyak 412 responden. Setiap responden dapat menilai 2 (dua) layanan yang pernah digunakan. Total penilaian responden untuk seluruh layanan menjadi sebanyak 742 respon penilaian dengan rincian sebagai berikut:
Tabel 3.1. Komposisi Responden Tiap Layanan
No. Layanan Responden Persentase
1. Graha Literasi (Depan) 24 3,2%
2. Layanan Kunjungan dan Informasi (Lantai 2) 18 2,4% 3. Keanggotan dan Bimbingan Pemustaka (lantai 2) 34 4,6%
4. Layanan Anak (Lantai 7) 6 0,8%
5. Layanan Lansia dan Disabilitas (Lantai 7) 4 0,5%
73.6%
2.4%
22.1%
1.9%
No. Layanan Responden Persentase
6. Layanan Audio Visual (Lantai 8) 9 1,2% 7. Layanan Koleksi Naskah Nusantara (Lantai 9) 8 1,1% 8. Layanan Monograf Tertutup (Lantai 12-12A) 152 20,5% 9. Layanan Buku Langka (Lantai 14) 4 0,5% 10. Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan
(Lantai 15) 67 9,0%
11. Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan (Lantai 16) 10 1,3% 12. Layanan Multimedia (Lantai 19) 27 3,6% 13. Layanan Terbitan Berkala Mutakhir (Lantai 20) 16 2,2% 14. Layanan Informasi Mancanegara (Lantai 20) 23 3,1% 15. Layanan Monograf Terbuka (Lantai 21-22) 242 32,6% 16. Layanan Majalah Terjilid (Lantai 23) 7 0,9% 17. Layanan Buku Budaya Nusantara (Lantai 24) 18 2,4% 18. Layanan Surat kabar Langka (Salemba) 2 0,3% 19. Layanan Ekstensi/Perpustakaan Elektronik Keliling 24 3,2%
20. Duta Perpusnas 5 0,7%
21. Layanan Tanya Pustakawan Virtual (Chat & Email) 42 5,7%
Total 742 100%
3.3.
INDEKS KEPUASAN PEMUSTAKA KESELURUHAN
3.3.1. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas Keseluruhan
Secara keseluruhan Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas tahun 2020 periode keempat ini naik 0,02 poin dibandingkan survei periode kedua dari 3,56 menjadi 3,58 (skala 4). Sesuai dengan ketentuan dalam Permen PAN-RB No. 14 Tahun 2017, Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas masuk dalam kategori SANGAT BAIK.
Gambar 3.24. Indeks Kepuasan Pemustaka Perpusnas
3.3.2. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator
Peningkatan indeks kepuasan pada periode ketiga ini didorong oleh kenaikan pada beberapa indikator. Ada enam indikator yang mengalami peningkatan, yaitu: kemudahan persyaratan dan prosedur mendapatkan layanan, kecepatan waktu layanan, kesesuaian produk dengan standar layanan, kompetensi dan perilaku pustakawan. Dua indikator mengalami penurunan yaitu kewajaran biaya dan kualitas sarana prasarana. Satu indikator indeksnya tetap yaitu penanganan pengaduan.
Gambar 3.25. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Indikator
3.53
3.56
3.58
0.00 1.00 2.00 3.00 4.00Tahun 2020
-Periode II
Tahun 2020
-Periode III
Tahun 2020
-Periode IV
3.57 3.60 3.56 3.59 3.54 3.57 3.53 3.52 3.54 3.58 3.55 3.59 3.57 3.63 3.52 3.52 3.62 3.60Persyaratan Prosedur Waktu Biaya Produk Kompetensi Perilaku Pengaduan Sarana
3.3.3. Indeks Kepuasan Pemustaka Tiap Layanan
Pada periode ketiga ini ada empat belas kelompok layanan yang indeks kepuasannya meningkat, enam layanan yang turun, dan satu layanan tetap.
Gambar 3.26. Indeks Kepuasan Pemustaka Berdasarkan Kelompok Layanan
Kelompok layanan Perpusnas yang memiliki indeks kepuasan tertinggi ada pada layanan Pusteling dengan indeks sebesar 3,89. Sedangkan kelompok layanan yang indeks kepuasannya terendah ada pada layanan Buku Langka dengan indeks sebesar 3,28.
Gambar 3.27. Urutan Indeks Kepuasan Kelompok Layanan 3.89 3.81 3.79 3.77 3.66 3.66 3.66 3.66 3.65 3.62 3.60 3.60 3.58 3.53 3.52 3.52 3.51 3.50 3.50 3.40 3.28 Layanan Pusteling
Layanan Lansia dan Disabilitas Layanan Audio Visual Layanan Informasi dan Kunjungan Layanan Tanya Pustakawan Virtual
Layanan Multimedia Layanan Keanggotaan Layanan Koleksi Foto, Peta, dan Lukisan
Layanan Anak Layanan Monograf Terbuka Layanan Buku Mancanegara Layanan Koleksi Naskah Nusantara
Duta Perpusnas Layanan Terbitan Berkala Layanan Majalah Lama Graha Literasi Layanan Monograf Tertutup Layanan Referensi, Tesis, dan Ilmu Perpustakaan Layanan Surat Kabar Lama Layanan Informasi Budaya Nusantara Layanan Buku Langka
Tahun 2020 Periode IV
