GARIS PANDUAN DAN KRITERIA PENCALONAN ANUGERAH KUALITI PERKHIDMATAN (AKP)

(1)

CITRA KARISMA 2020 Majlis Anugerah Kecemerlangan dan Penghargaan UTM

GARIS PANDUAN DAN KRITERIA PENCALONAN

ANUGERAH KUALITI PERKHIDMATAN (AKP)

1.0 NAMA ANUGERAH

Anugerah Kualiti Perkhidmatan (AKP) 2019 2.0 LATAR BELAKANG ANUGERAH

Anugerah Kualiti Perkhidmatan (AKP) telah diperkenalkan sejak tahun 2010. Anugerah ini bertujuan untuk memberi pengiktirafan dan penghargaan kepada PTJ yang telah menjalankan inisiatif berfokuskan kualiti dan menunjukkan impak yang signifikan kepada pelanggan. Kriteria yang diguna pakai adalah selaras dengan kriteria dalam Sistem Penarafan Bintang (SSR) dan Anugerah Inovasi Perdana Menteri (AIPM) di bawah MAMPU. Rujukan Lampiran 2.

3.0 KATEGORI ANUGERAH Anugerah Kualiti

4.0 KRITERIA/SYARAT-SYARAT PERMOHONAN

• Semua PTJ Induk DIWAJIBKAN untuk menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan.

• Semua Unit / Bahagian yang mempunyai minimum 50 staf adalah TERBUKA menyertai penilaian Anugerah Kualiti Perkhidmatan secara kerjasama PTJ Induk @ secara bersendirian tetapi tertakluk kepada kelulusan PTJ Induk.

5.0 KAEDAH PENILAIAN DAN PEMARKAHAN 5.1 Kaedah Penilaian

5.1.1 Penilaian dibuat oleh Panel Penilai yang dilantik oleh Pengerusi, JK Induk Anugerah Kualiti Perkhidmatan dengan persetujuan Timbalan Naib Canselor (Pembangunan).

5.1.2 Panel Penilai bertanggungjawab:

i. Menilai pembentangan yang dilakukan oleh PTJ / Bahagian yang mengambil bahagian.

ii. Membuat lawatan pemeriksaan ke PTJ / Bahagian bagi mengesahkan maklumat dan data serta penjelasan yang diperlukan.

(2)

iv. Membuat keputusan pemenang anugerah untuk disahkan oleh JK Induk Anugerah Kualiti Perkhidmatan dan diperakukan oleh JK Induk Majlis Citra Karisma UTM.

5.2 Kaedah Pemarkahan

5.2.1 Pemberian markah berdasarkan kepada tiga aspek berikut: i. Pendekatan yang diperkenalkan.

ii. Penggunaan pendekatan pengurusan kualiti. iii. Hasil yang dicapai.

5.2.2 Pendekatan yang diperkenalkan

Aspek ini merujuk kepada kaedah pengurusan kualiti yang diperkenalkan oleh PTJ / Bahagian bagi peningkatan kualiti. Penilaian yang dibuat ialah dari segi:

i. Setakat mana pendekatan yang digunakan merangkumi aspek pencegahan masalah kualiti.

ii. Kesesuaian dan keberkesanan alat, kaedah dan teknik yang digunakan bagi menangani masalah kualiti yang dihadapi.

iii. Setakat mana pendekatan yang digunakan itu bersifat sistematik, bersepadu dan konsisten.

iv. Sejauh mana pendekatan itu boleh memberi maklum balas tentang keberkesanannya supaya pengubahsuaian dan peningkatan kualiti dapat dikekalkan.

v. Tahap penggunaan maklumat yang kuantitatif dan objektif. vi. Penggunaan kaedah yang kreatif dan inovatif dalam penyelesaian

masalah PTJ / Bahagian.

5.2.3 Penggunaan pendekatan pengurusan kualiti

Aspek ini merujuk kepada sejauh mana pelaksanaan pendekatan peningkatan kualiti yang telah digubal oleh PTJ / Bahagian dalam semua bidang, aktiviti dan program.

5.2.4 Hasil yang telah dicapai

Aspek ini merujuk kepada sejauh mana hasil yang telah dicapai oleh PTJ / Bahagian. Hasil tersebut dinilai dari segi:

i. Peningkatan tahap kepuasan pelanggan dalaman dan luaran. ii. Pengurangan kos operasi.

iii. Peningkatan bilangan output.

(3)

Pemarkahan adalah berdasarkan kriteria utama seperti berikut:

Bil. Kriteria Markah

1. 2. 3. Pengurusan Perkhidmatan Teras Perkhidmatan Pelanggan 300 400 300 1000 Rujuk Lampiran 1 untuk perincian markah.

5.2.5 Kriteria penilaian AKP menggunakan kriteria yang sama sebagaimana tahun sebelumnya yang berasaskan kepada Penilaian Star Rating Agensi Sektor Awam yang dikeluarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan Pengurusan Malaysia (MAMPU).

5.2.6 Sebagaimana tahun 2019, penilaian turut memberi penarafan bintang ke atas pencapaian kualiti perkhidmatan PTJ dan bahagian yang menyertai AKP 2018 bagi tahun 2019.

NO. PERKARA CATATAN

1 PEMENANG (1) - Wang Tunai RM7,000.00 - Piala Iringan

- Sijil

2 PENGHARGAAN - Wang Tunai RM500.00 bagi setiap PTJ yang mendapat Penarafan 4 Bintang ke atas - Sijil

Nota: Sila nyatakan markah minimum bagi pemenang dan penghargaan.

6.0 JADUAL PERLAKSANAAN

Jadual kerja pelaksanaan penilaian anugerah adalah seperti berikut:

Aktiviti Tarikh Tindakan

Mesyuarat Urusetia Panel Anugerah Citra Karisma

29 Disember 2019 Jawatankuasa Anugerah Mesyuarat JK Induk AKP 2019 Bil.1/2020 15 Januari 2020 Urus Setia UTM QRiM Mesyuarat / Bengkel Semakan Kriteria

AKP 2019 28 Januari 2020 Urus Setia UTM QRiM

Penghantaran softcopy cadangan Kriteria

Anugerah Kepada Urusetia 2 Februari 2020

(4)

Mesyuarat Jawatankuasa Induk Citra Karisma Bil 1/2020 - Pembentangan Kriteria Anugerah

9 Februari 2020 Jawatankuasa Anugerah Mesyuarat JK Panel Penilai AKP 2019

Bil.1/2020

12 Februari 2020 Urus Setia UTM QRiM

Surat Pemakluman kepada PTJ 10-12 Februari

2020 Urus Setia UTM QRiM

Penyerahan Borang Pengesahan & Penyertaan

20 Februari 2020 Urus Setia UTM QRiM

Taklimat AKP kepada PTJ (VC UTMKL) 20 Februari 2020 Urus Setia UTM QRiM

Tarikh Akhir Penyerahan Laporan

Pembentangan 26 Mac 2020 (35 hari) Urus Setia UTM QRiM

Pembentangan Laporan Pencapaian oleh PTJ/Bahagian/Unit dalam Konvensyen Kualiti 2020

6-8 April 2020 Urus Setia UTM QRiM Mesyuarat JK Induk & Panel Penilai AKP

2019 Bil.2/2020

28 April 2020 Urus Setia UTM QRiM Lawatan Sesi Penilaian (Senarai pendek

& keputusan) – Tertutup 3-4 Mei 2020 Urus Setia UTM QRiM

Mesyuarat JK Induk AKP 2019 Bil.3/2020 6 Mei 2020 Urus Setia UTM QRiM

Penyediaan Maklumat Finalis & Penerima

Anugerah oleh Urusetia Anugerah 7-14 Mei 2020 Urus Setia UTM QRiM

Penghantaran Maklumat Finalis & Penerima Anugerah kepada Urusetia Citra Karisma (serta Write Up Finalis)

14 Mei 2020 Jawatankuasa Anugerah

Mesyuarat Jawatankuasa Induk Citra Karisma Bil 2/2019 – Pembentangan Keputusan dan Perakuan Penerima Anugerah

18 Mei 2020

Jawatankuasa Anugerah

Majlis Citra Karisma 2020 15 Julai 2020

7.0 KOS HADIAH

Anugerah Kategori Pemenang Hadiah

Anugerah Kualiti Perkhidmatan (AKP) PTJ / Bahagian a) Pemenang b) Penghargaan a) RM 7,000.00, Piala, Trofi dan Sijil b) RM 500.00 bagi PTJ yang mendapat Penarafan 4 Bintang dan ke

(5)

8.0 SENARAI JAWATANKUASA ANUGERAH 8.1 Panel Penilai

Jawatan Nama No.Kerja PTJ

Pengerusi Prof. Dr. Yahaya bin Md Sam 5055 Pusat Kualiti & Pengurusan Risiko (UTM QRiM)

Ahli Panel Puan Hjh. Siti Faridah binti Shikh A. Rahman

5048 Jabatan Perkhidmatan Digital (UTMDigital)

Puan Siti Mariyam Mamat 6272 Jabatan Perkhidmatan Digital (UTMDigital)

Tuan Hj. Roslai bin Paiman 5134 Jabatan Perkhidmatan Digital (UTMDigital)

Puan Hjh. Zaiton Salimon 5612 Jabatan Perkhidmatan Digital (UTMDigital)

Puan Syerafina binti Sarapol 9235 Jabatan Timb. Naib Canselor (P&I)

Puan Nazatul Hidayah binti Yusof 12404 Jabatan Timb. Naib Canselor (P&I)

Tuan Hj. Dahari bin Hj. Derani 4317 Jabatan Timb. Naib Canselor (HEP)

Prof. Madya Dr. Othman bin Ibrahim 7362 Jabatan Timb. Naib Canselor (HEP)

Dr. Naemah binti Hamzah 9827 Jabatan Canseleri

Prof. Madya Dr. Zaleha Abdullah 9127 Jabatan Canseleri

Prof. Madya Dr. Mohd Ariffin Abu Hassan 7334 Jabatan Canseleri

Tuan Hj. M. Sahidi bin Saigon 6096 Unit Audit Dalam, Jabatan Canseleri

Encik Kamarudin bin Osman 11693 Unit Audit Dalam, Jabatan Canseleri

Encik Kamsaini bin Kamaruddin 5782 Jabatan Timb. Naib Canselor (P)

Ir. Norhashimah binti Hashim 6793 Jabatan Timb. Naib Canselor (P)

Puan Nor Asikin binti Mohamad 6399 Perpustakaan UTM

Puan Kamariah binti Mohamed Jong 6674 Perpustakaan UTM

Puan Zaleha binti Atan 6366 Perpustakaan UTM

Puan Norazlina binti Md Zaid 6867 Jabatan Pendaftar

Encik Ariffin bin Basserany 8610 Jabatan Timb. Naib Canselor (A&A)

Encik Mohd Zaires bin Md Daris 7528 Jabatan Timb. Naib Canselor (A&A)

Dr. Bebe binti Abu Bakar 7080 Jabatan Bendahari

Puan Yohaniz binti Abdul Rahim 9218 Jabatan Bendahari

Encik Muhammad Hafizuddin bin Ripin 13177 Jabatan Bendahari

(6)

Prof. Madya Dr. Aslan bin Amat Senin 8430 Sekolah Perniagaan Antarabangsa Azman Hashim

Prof. Madya Dr. Norhayati binti Mohmad Zakwan @ Zakuan

11869 Sekolah Perniagaan Antarabangsa Azman Hashim

Setiausaha Puan Khairany binti Mohd Kassim 8181 Pusat Kualiti & Pengurusan Risiko (UTM QRiM)

Mohon dinyatakan nama staf yang terlibat dan bukan hanya jawatan staf sahaja bagi memudahkan urusan penyediaan sijil penglibatan.

8.2 Jawatankuasa Anugerah

Jawatan Nama No.Kerja PTJ

Pengerusi Prof. Dr. Yahaya bin Md Sam 5055 Pusat Kualiti & Pengurusan Risiko (UTM QRiM)

Ahli Prof. Madya Dr. Mohd Shahizan bin

Othman

8822 Jabatan Perkhidmatan Digital (UTMDigital) Tuan Hj. Abu Bakar bin Mohd Salleh @

Ahmad

6978 Jabatan Bendahari

Puan Noraziah binti Sharuddin 4202 Perpustakaan UTM

Tuan Hj. Ahmad Musthafa bin Jamil 2231 Jabatan Canseleri

Puan Nor Azizah binti Ismail 6266 Jabatan Pendaftar

Puan Sumi binti Isman 7374 Jabatan Harta Bina

Encik Jaffrey bin Samsul Bahrin 7672 Jabatan Timb. Naib Canselor (P)

Puan Hanifah binti Ahmad 7239 Jabatan Timb. Naib Canselor (A&A)

Puan Nur Hakimi binti Karsono 8836 Jabatan Timb. Naib Canselor (P&I)

Tuan Hj. Dahari bin Derani 4317 Jabatan Timb. Naib Canselor (HEP)

Puan Norhaida binti Hamdan 6913 Pusat Kualiti & Pengurusan Risiko (UTM QRiM)

Setiausaha Puan Khairany binti Mohd Kassim 8181 Pusat Kualiti & Pengurusan Risiko (UTM QRiM)

Urusetia Puan Suziliyana binti Pungut

Encik Aminul Mazan bin Rasman 9673 9878 Pusat Kualiti & Pengurusan Risiko (UTM QRiM) Mohon dinyatakan nama staf yang terlibat dan bukan hanya jawatan staf sahaja bagi memudahkan urusan penyediaan sijil penglibatan.

(7)

Lampiran 1 ❖ Agihan Markah

Pembahagian markah adalah berdasarkan TIGA Kriteria Utama seperti berikut :

Bil. Kriteria Markah

1. Pengurusan

1.1 Pengurusan PTJ 85

1.2 Pengurusan Kewangan 60

1.3 Pengurusan Modal Insan 50

1.4 Pengurusan ICT 35

1.5 Pengurusan Keselamatan 20

1.6 Pengurusan Pelestarian 50

Jumlah 300 2. Perkhidmatan Teras

2.1 Penggubalan Matlamat dan Program 60

2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 50

2.3 Pemantauan Pelaksanaan 70

2.4 Kajian Keberkesanan & Pengukuran Produktiviti 80

2.5 Inovasi 80

2.6 Kelestarian Kewangan 60

Jumlah 400 3. Pengurusan Pelanggan

3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20

3.2 Piagam Pelanggan dan SLA 30

3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 60

3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60

3.5 Kepuasan Pelanggan 100

3.6 Usaha-usaha Promosi 30

Jumlah 300

(8)

Lampiran 2 PENILAIAN PENARAFAN BINTANG AGENSI SEKTOR AWAM

MARKAH PENARAFAN KETERANGAN

CEMERLANG (90.0% - 100%)

• Objektif setiap kriteria dicapai pada tahap cemerlang

• Pelaksanaan melebihi standard • Agensi boleh ditanda aras oleh agensi

lain BAIK

(80.0% - 89.9%)

• Objektif setiap kriteria dicapai pada tahap baik

• Pelaksanaan melalui standard

• Usaha penambahbaikan perlu diteruskan ke tahap cemerlang

MEMUASKAN (70.0% - 79.9%)

• Sebahagian daripada objektif kriteria tidak dicapai

• Pelaksanaan memenuhi hampir semua standard

• Usaha penambahbaikan perlu diteruskan ke tahap yang lebih

KURANG MEMUASKAN (60.0% - 69.9%)

• Sebahagian besar daripada objektif kriteria tidak dicapai

• Pelaksanaan tidak memenuhi sebahagian besar standard

• Usaha penambahbaikan perlu

dipergiatkan ke tahap yang lebih baik TIDAK MEMUASKAN

(50.0% - 59.9%)

• Hampir semua objektif kriteria tidak dicapai

• Pelaksanaan tidak memenuhi hampir semua standard

dipergiatkan secara agresif ke tahap yang lebih baik

LEMAH (49.9% ke bawah)

TIADA BINTANG • Semua objektif kriteria tidak dicapai • Pelaksanaan tidak memenuhi semua

standard

dipergiatkan secara agresif ke tahap yang lebih baik dan dilaksanakan serta merta