GARIS PANDUAN DAN KRITERIA PENCALONAN ANUGERAH KUALITI PERKHIDMATAN (AKP)

CITRA KARISMA 2021

Majlis Anugerah Kecemerlangan dan Penghargaan UTM

GARIS PANDUAN DAN KRITERIA PENCALONAN

ANUGERAH KUALITI PERKHIDMATAN (AKP)

1.0

NAMA

ANUGERAH

Anugerah Kualiti Perkhidmatan (AKP) 2020

2.0

LATAR

BELAKANG

ANUGERAH

Anugerah Kualiti Perkhidmatan (AKP) telah diperkenalkan sejak tahun 2010.

Anugerah ini bertujuan untuk memberi pengiktirafan dan penghargaan kepada

Jabatan yang telah menjalankan inisiatif berfokuskan kualiti dan menunjukkan

impak yang signifikan kepada pelanggan. Kriteria yang diguna pakai adalah

selaras dengan kriteria dalam Sistem Penarafan Bintang (SSR) dan Anugerah

Inovasi Perdana Menteri (AIPM) di bawah MAMPU. Rujukan Lampiran 1.

3.0

KATEGORI

ANUGERAH

Anugerah Kualiti

4.0

KRITERIA/

SYARAT-SYARAT

PERMOHONAN

Semua Jabatan Induk UTM DIWAJIBKAN untuk menyertai penilaian Anugerah

Kualiti Perkhidmatan (AKP). Jabatan tersebut ialah:

1. Jabatan Pendaftar

2. Jabatan Bendahari

3. Jabatan Canseleri

4. Jabatan Perpustakaan UTM

5. Jabatan Perkhidmatan Digital

6. Jabatan Harta Bina

7. Jabatan Timbalan Naib Canselor (Pembangunan)

8. Jabatan Timbalan Naib Canselor (Akademik & Antarabangsa)

9. Jabatan Timbalan Naib Canselor (Penyelidikan & Inovasi)

10. Jabatan Timbalan Naib Canselor (Hal Ehwal Pelajar)

5.0 KAEDAH PENILAIAN DAN PEMARKAHAN

1. Penilaian dokumen yang diberikan oleh Jabatan adalah secara

Desktop.

2. Setiap Jabatan perlu mengemukakan bukti-bukti dokumen bagi

CITRA KARISMA 2021

Majlis Anugerah Kecemerlangan dan Penghargaan UTM

2

i. Kaedah

Penilaian

3. Sesi temu bual antara Panel Penilai dan Pegawai akan diadakan semasa

penilaian dibuat.

4. Penilaian dibuat oleh Panel Penilai yang dilantik oleh Pengerusi dan JK

Induk Anugerah Kualiti Perkhidmatan (AKP).

5. Keputusan pemenang Anugerah Kualiti Perkhidmatan (AKP) akan

disahkan oleh JK Induk Anugerah Kualiti Perkhidmatan dan diperakukan

oleh JK Induk Majlis Citra Karisma UTM.

6.

Sekiranya tempoh Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) masih

berkuatkuasa dan pertemuan secara bersemuka tidak dibenarkan,

sesi

penilaian

Anugerah

Kualiti

Perkhidmatan

(AKP)

akan

dilaksanakan secara medium Online Webex dan dokumen diberikan

secara digital.

6.0 PEMARKAHAN ADALAH BERDASARKAN KRITERIA UTAMA SEPERTI BERIKUT:

ii.

Kaedah

Pemarkahan

1.

Kriteria

a. Pemarkahan adalah berdasarkan kriteria utama seperti berikut:

Bil.

Kriteria

Markah

1.

2.

3.

Pengurusan

Perkhidmatan Teras

Perkhidmatan Pelanggan

300

400

300

1000

b. Kriteria penilaian AKP menggunakan kriteria yang sama sebagaimana tahun

sebelumnya yang berasaskan kepada Penilaian

Star Rating

Agensi Sektor

Awam yang dikeluarkan oleh Unit Pemodenan Tadbiran dan Perancangan

Pengurusan Malaysia (MAMPU).

c. Sebagaimana Tahun 2020, penilaian turut memberi penarafan bintang ke atas

pencapaian kualiti perkhidmatan Jabatan yang menyertai AKP 2020 Tahun

2021.

2. Markah (Rujuk Lampiran 2 untuk perincian markah)

CITRA KARISMA 2021

Majlis Anugerah Kecemerlangan dan Penghargaan UTM

7.0 JADUAL PERLAKSANAAN

Jadual kerja pelaksanaan penilaian anugerah adalah seperti berikut:

*Sekiranya tempoh Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) masih berkuatkuasa dan

pertemuan secara bersemuka tidak dibenarkan, sesi penilaian Anugerah Kualiti

Perkhidmatan (AKP) akan dilaksanakan secara Medium Online Webex/ Digital.

Aktiviti

Tarikh

Tindakan

Mesyuarat JK Induk AKP Bil.1/2021 5 Jan 2021 Urus Setia UTM QRiM Mesyuarat JK Kerja Citra Karisma 2021 12 Jan 2021 Jawatankuasa Anugerah Penghantaran softcopy cadangan Kriteria Anugerah

Kepada Urusetia CK 2 Februari 2021

Jawatankuasa Anugerah

*Mesyuarat / Bengkel Semakan Kriteria AKP 2020 26 Jan 2021 Urus Setia UTM QRiM Mesyuarat Jawatankuasa Induk Citra Karisma Bil

1/2021 - Pembentangan Kriteria Anugerah 9 Februari 2021

Jawatankuasa Anugerah

*Mesyuarat JK Panel Penilai AKP 2020 Bil.1/2021 16 Feb 2021 Urus Setia UTM QRiM Surat Pemakluman kepada Jabatan 18 Feb 2021 Urus Setia UTM QRiM Penyerahan Borang Pengesahan & Penyertaan 25 Feb 2021 Urus Setia UTM QRiM *Taklimat AKP kepada Jabatan 1 Mac 2021 Urus Setia UTM QRiM *Tarikh Akhir Penyerahan Laporan Pembentangan 4 April 2021

(35 hari)

Urus Setia UTM QRiM

*Pembentangan Laporan Pencapaian dan Sesi Penilaian oleh Jabatan dalam AKP 2020 Tahun 2021

11-12 April 2021 Urus Setia UTM QRiM

*Mesyuarat JK Induk & Panel Penilai AKP 2020 Bil.2/2021*

26 April 2021 Urus Setia UTM QRiM

*Mesyuarat JK Induk AKP Bil.3/2021* 2 Mei 2021 Urus Setia UTM QRiM *Penyediaan Maklumat Finalis & Penerima Anugerah

oleh Urusetia Anugerah

2-5 Mei 2021 Urus Setia UTM QRiM

Penghantaran Maklumat Finalis & Penerima Anugerah kepada Urusetia Citra Karisma (berserta Write-up Finalis)

6 Mei 2021

Jawatankuasa Anugerah

Mesyuarat Jawatankuasa Induk Citra Karisma Bil 2/2021 – Pembentangan Keputusan dan Perakuan Penerima Anugerah

24 Mei 2021

Jawatankuasa Anugerah

Majlis Citra Karisma 2021 14 Julai 2021 *Tarikh tertakluk perubahan

CITRA KARISMA 2021

Majlis Anugerah Kecemerlangan dan Penghargaan UTM

4

8.0 KOS HADIAH

Terdapat perubahan agihan hadiah untuk tahun 2021

Anugerah

Kategori

Pemenang

Hadiah

Anugerah Kualiti

Perkhidmatan (AKP)

Jabatan

Tempat Pertama

a) RM5,000.00

b) Piala

c) Trofi

d) Sijil Penyertaan

Tempat Kedua

a) RM2,000.00

b) Sijil Penyertaan

Tempat Ketiga

a) RM1,000.00

b) Sijil Penyertaan

Tempat Keempat

a) RM1,000.00

b) Sijil Penyertaan

Tempat Kelima

a) RM1,000.00

b) Sijil Penyertaan

Nota : Sijil Penarafan akan diberikan kepada Jabatan yang mendapat rating penarafan 4 Bintang

ke atas dari UTM QRiM.

9.0 SENARAI JAWATANKUASA ANUGERAH

Jawatankuasa Anugerah

Jawatan Nama No.

Pekerja

PTJ

Pengerusi Prof. Dr. Yahaya bin Md Sam 5055 Pusat Kualiti & Pengurusan Risiko (UTM QRiM)

Ahli Prof. Madya Dr. Mohd Shahizan bin Othman

8822 Jabatan Perkhidmatan Digital (UTMDigital)

Tuan Hj. Abu Bakar bin Mohd Salleh @ Ahmad

6978 Jabatan Bendahari

Puan Noraziah binti Sharuddin 4202 Jabatan Perpustakaan UTM

Tuan Hj. Dahari bin Derani 4317 Jabatan Timb. Naib Canselor (HEP) Puan Nor Azizah binti Ismail 6266 Jabatan Pendaftar

Puan Hanifah binti Ahmad 7239 Jabatan Timb. Naib Canselor (A&A) Encik Jaffrey bin Samsul Bahrin 7672 Jabatan Canseleri

Puan Sumi binti Isman 7374 Jabatan Harta Bina

Encik Kamsaini bin Kamaruddin 5782 Jabatan Timb. Naib Canselor (P) Puan Nur Hakimi binti Karsono 8836 Jabatan Timb. Naib Canselor (P&I) Setiausaha Encik Mohd Syazli bin Md Tahir 8005 Pusat Kualiti & Pengurusan Risiko

(UTM QRiM) Urusetia Puan Suziliyana binti Pungut

Puan Siti Norrafidah binti Raiff

9673 12003

CITRA KARISMA 2021

Majlis Anugerah Kecemerlangan dan Penghargaan UTM

Mohon dinyatakan kesemua maklumat di atas bagi kegunaan disegmen Buku Program

10.0 PELAN TINDAKAN GERAK KERJA PENILAIAN AKP SEKIRANYA DALAM TEMPOH

PKP

Sekiranya tempoh Perintah Kawalan Pergerakan (PKP) masih berkuatkuasa dan pertemuan secara bersemuka tidak dibenarkan, sesi penilaian akan diadakan seperti berikut:

ANUGERAH KUALITI PERKHIDMATAN (AKP)

BIL. PERKARA KAEDAH PENILAIAN

1 Taklimat Panel Penilai Cisco Webex 2 Taklimat kepada Jabatan Cisco Webex

3 Semakan Dokumen AKP Digital / Dokumen Bercetak 4 Penilaian Panel dan Pembentangan

Jabatan

Cisco Webex 5 Mesyuarat JK Induk dan JK Panel

Penilai

Cisco Webex

CITRA KARISMA 2021

Majlis Anugerah Kecemerlangan dan Penghargaan UTM

6

PENILAIAN PENARAFAN BINTANG AGENSI SEKTOR AWAM

MARKAH PENARAFAN KETERANGAN

CEMERLANG (90.0% - 100%)

• Objektif setiap kriteria dicapai pada tahap cemerlang

• Pelaksanaan melebihi standard

• Agensi boleh ditanda aras oleh agensi lain BAIK

(80.0% - 89.9%)

• Objektif setiap kriteria dicapai pada tahap baik

• Pelaksanaan melalui standard

• Usaha penambahbaikan perlu diteruskan ke tahap cemerlang

MEMUASKAN (70.0% - 79.9%)

• Sebahagian daripada objektif kriteria tidak dicapai

• Pelaksanaan memenuhi hampir semua standard

• Usaha penambahbaikan perlu diteruskan ke tahap yang lebih

KURANG MEMUASKAN (60.0% - 69.9%)

• Sebahagian besar daripada objektif kriteria tidak dicapai

• Pelaksanaan tidak memenuhi sebahagian besar standard

• Usaha penambahbaikan perlu dipergiatkan ke tahap yang lebih baik

TIDAK MEMUASKAN (50.0% - 59.9%)

• Hampir semua objektif kriteria tidak dicapai • Pelaksanaan tidak memenuhi hampir semua

standard

• Usaha penambahbaikan perlu dipergiatkan secara agresif ke tahap yang lebih baik LEMAH

(49.9% ke bawah)

TIADA BINTANG • Semua objektif kriteria tidak dicapai

• Pelaksanaan tidak memenuhi semua standard

• Usaha penambahbaikan perlu dipergiatkan secara agresif ke tahap yang lebih baik dan dilaksanakan serta merta

Sumber : http://www.mampu.gov.my/starrating

CITRA KARISMA 2021

Majlis Anugerah Kecemerlangan dan Penghargaan UTM

❖ Agihan Markah

Pembahagian markah adalah berdasarkan TIGA Kriteria Utama seperti berikut :

Bil. Kriteria Markah

1. Pengurusan

1.1 Pengurusan Jabatan 85

1.2 Pengurusan Kewangan 60

1.3 Pengurusan Modal Insan 50

1.4 Pengurusan ICT 35

1.5 Pengurusan Keselamatan 20

1.6 Pengurusan Pelestarian 50

Jumlah 300 2. Perkhidmatan Teras

2.1 Penggubalan Matlamat dan Program 50 2.2 Pelaksanaan Program/Perkhidmatan 50

2.3 Pemantauan Pelaksanaan 50

2.4 Penambahbaikan & Pengukuran Produktiviti 80

2.5 Inovasi 110

2.6 Kelestarian Kewangan 60

Jumlah 400 3. Pengurusan Pelanggan

3.1 Perancangan Pengurusan Pelanggan 20

3.2 Piagam Pelanggan dan SLA 30

3.3 Usaha-usaha Kegirangan Pelanggan 60 3.4 Pengurusan Maklum Balas Pelanggan 60

3.5 Kepuasan Pelanggan 100

3.6 Usaha-usaha Promosi dan Hebahan 30 Jumlah 300

Jumlah Keseluruhan ₁₀₀₀