PENGARUH KOMITMEN, KEPERCAYAAN, KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN PUPUK NON
SUBSIDI DI BLITAR
(Studi Pada Pelanggan UD. Sumber Tani Blitar)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh: Muhammad Zamrozi
201210160311476
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
PENGARUH KOMITMEN, KEPERCAYAAN, KEPUASAN TERHADAP LOYALITAS PELANGGAN DALAM PENGGUNAAN PUPUK NON
SUBSIDI DI BLITAR
(Studi Pada Pelanggan UD. Sumber Tani Blitar)
SKRIPSI
Untuk Memenuhi Salah Satu Persyaratan Mencapai Derajat Sarjana Ekonomi
Disusun Oleh: Muhammad Zamrozi
201210160311476
PROGRAM STUDI MANAJEMEN FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS UNIVERSITAS MUHAMMADIYAH MALANG
KATA PENGANTAR
Alhamdulillah, puji syukur kehadirat Allah yang telah memberikan kepada saya kemudahan dalam proses penulisan skripsi ini, serta saya mengucapkan terima kasih kepada semua pihak yang telah membantu saya pada akhirnya penulis berhasil menuntaskan penulisan skripsi ini dengan judul “Pengaruh Komitmen, Kepercayaan, Kepuasan Terhadap Loyalitas Pelanggan Dalam Penggunaan Pupuk Non Subsidi Di Blitar”.
Dengan tuntasnya penelitian ini, maka pada kesempatan ini penulis ingin menyampaikan ucapan terima kasih sedalam-dalamnya kepada:
1. Drs. Fauzan M.Pd selaku Rektor Universitas Muhammadiyah Malang.
2. Idah Nur aini, S.E., M.Si selaku Dekan Fakultas Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
3. Dr. Marsudi, M.M selaku Ketua Program Studi Jurusan Ekonomi dan Bisnis Universitas Muhammadiyah Malang.
4. Eko Handayanto, Drs., M.M Pembimbing I dan Noor Aziz, Drs., M.M selaku Pembimbing II yang dengan ikhlas memberikan motivasi dan membimbing penelitian ini dengan tekun dan terus menerus.
5. Bapak / Ibu Dosen Manajemen yang telah memberikan pengetahuan selama masa perkuliahan, sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
6. Kedua orang tua saya Bapak Muhammad Umar dan Ibu Miftakhul Jannah yang selalu memberikan dukungan baik secara moral maupun materi serta do’anya yang tulus sehingga saya dapat menyelesaikan skripsi ini.
7. Semua teman kontraan maupun semua kelas manajemen B 2013 dan pihak yang tidak bisa penulis sebutkan satu persatu yang telah banyak membantu sehingga penyusunan skripsi ini dapat terselesaikan.
Penulis sangat menyadari bahwa kesempurnaan itu hanya milik Allah SWT, maka penulisan skripsi ini tentu jauh dari kesempurnaan, maka dari itu penulis mohon kritik dan saran dari para pembimbing dan penguji agar penulisan skripsi ini lebih baik. Demikian penulisan skripsi ini semoga dapat bermanfaat bagi khasanah ilmu pengetahuan dan diri penulis sendiri.
Malang, 10 Juni 2017 Penulis,
DAFTAR ISI
Abstraksi ... i
Abstraction ... ii
Kata Pengantar ... iii
Daftar Isi ... v
Daftar Tabel ... vii
Daftar Gambar ... viii
Daftar Lampiran ... ix BAB I PENDAHULUAN A. Latar Belakang ... 1 B. Rumusan Masalah ... 8 C. Tujuan Penelitian ... 8 D. Manfaat Penelitian ... 8
BAB II TINJAUAN PUSTAKA A. Penelitian Terdahulu ... 9 B. Landasan Teori ... 11 1. Loyalitas Pelanggan ... 11 2. Kepuasan Pelanggan ... 17 3. Kepercayaan Pelanggan ... 23 4. Komitmen Pelanggan ... 25 C. Kerangka Pikir ... 34 D. Hipotesis ... 34
BAB III METODE PENELITIAN A. Lokasi Penelitian ... 36
B. Sumber Data ... 36
C. Populasi dan Sampel ... 36
D. Definisi Operasional... 37
E. Metode Pengumpulan Data ... 38
F. Pengukuran Data ... 39
G. Uji Instrumen ... 40
H. Uji Asumsi Klasik ... 42
I. Metode Analisis Data ... 45
BAB IV HASIL PENELITIAN DAN PEMBAHASAN A. Gambaran Umum UD. Sumber Tani ... 48
B. Gambaran Umum Responden ... 48
C. Hasil Uji Instrumen ... 51
D. Hasil Analisis Rentang Skala ... 54
E. Deskripsi Jawaban Responden ... 55
F. Hasil Uji Asumsi Klasik ... 67
G. Hasil Analisis Regresi Linier Berganda ... 71
H. Hasil Uji Hipotesis ... 73
I. Pembahasan ... 76
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN A. Kesimpulan ... 80
B. Saran ... 80
DAFTAR PUSTAKA LAMPIRAN
DAFTAR TABEL
Tabel 1.1 Data Penjualan Produk Pupuk Non Subsidi UD. Sumber Tani dari tahun
2012-2015 ... 6
Tabel 3.1 Definisi Operasional ... 37
Tabel 4.1 Karakteristik Responden Berdasarkan Usia ... 49
Tabel 4.2 Karakteristik Responden Berdasarkan Pendidikan ... 50
Tabel 4.3 Karakteristik Responden Berdasarkan Lama Pengguaan Produk ... 43
Tabel 4.4 Hasil Uji Validitas Instrumen ... 52
Tabel 4.5 Hasil Uji Reliabilitas ... 54
Tabel 4.6 Hasil Analisis Rentang Skala ... 55
Tabel 4.7 Distribusi Jawaban Variabel Komitmen Pelanggan (X1) ... 56
Tabel 4.8 Distribusi Jawaban Variabel Kepercayaan Pelanggan (X2) ... 58
Tabel 4.9 Distribusi Jawaban Variabel Kepuasan Pelanggan (X3) ... 61
Tabel 4.10 Distribusi Jawaban Variabel Loyalitas Pelanggan (Y) ... 64
Tabel 4.11 Hasil Uji Multikolinearitas ... 69
Tabel 4.12 Hasil Uji Autokorelasi ... 71
Tabel 4.13 Hasil Uji Regresi Linier Berganda ... 72
Tabel 4.14 Hasil Uji F ... 74
DAFTAR GAMBAR
Gambar 2.1 Kerangka Pikir... 34 Gambar 4.1 Grafik Histogram dan Normal Probability Plot ... 68 Gambar 4.2 Grafik Scatterplots... 70
DAFTAR PUSTAKA
Bateson, J.E.G. & K.D. Hoffman, (1999), Managing Services Marketing, The Dryden Press, Fort Worth, TX.
Band, William A, 1991. Creating value for customer: Designing and Implementation a Total Corporate Strategy, John Walley and Sons Inc, Canada.
Christoper, Lovelock, Josen Wirtz, dan Jacky Mussy, Pemasaran Jasa: Manusia, Teknologi, Strategi Jillid ke 2, (Jakarta: Erlangga, 2010), hlm. 76.
Dick, A.S. & K. Basu, (1994). “Customer Loyalty”. Op. Cit, pp.39
Dorothea Wahyu Ariani, Pengendalian Kualitas Statistik, (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2004), hlm. 8.
Desi Puspo Rini, 2006. “Analisis Pengaruh Pupuk Bersubsidi Terhadap Kinerja Industri Pupuk di Indonesia”.
Dicke, C. 2011. Employee Enggement: I Want Is It?. Diakses tanggal 13 Desember 2016 di http/www.ilr.cor nell.edu cahrsreearchwhite papersupload Employee Engagement Whatisit.
Davis-Sramek, B., C. Droge, JT. Mentzer, and MB. Myer.2009. Creating Commitment and Loyalty Behavior Among Retailers: What are the Roles of Service Quality and Satisfaction? Journal of the Academic Marketing Science. 37: 440–454.
Farida Jasfar, 2011. Manajemen Jasa, Bogor : Ghalia Franchise, 2013.
Fandy Tjiptono, Pemasaran Jasa: Prinsip, Penerapan dan Penelitian, (Yogyakarta: Andi Offset, 2014), hlm. 398.
Fandy Tjiptono, 1997. Strategy Pemasaran, penerbit: Andi offset, Edisi Kedua, Cetakan
Pertama, Yogyakarta.
Farida Jasfar, Manajemen Jasa Pendekatan Terpadu, (Bogor: Ghalia Indonesia, 2009), hlm. 164.
Fandy Tjiptono, Service Management Mewujudkan Layanan Prima (Yogyakarta: Penerbit Andi, 2008), hal. 169.
Farida Jasfar, Teori dan Aplikasi Sembilan Kunci Keberhasilan Bisnis Jasa: Sumber Daya Manusia, Inovasi dan Kepuasan Pelanggan,(Jakarta: Salemba Empat, 2012), hlm. 20-21.
Gordman, Robert and Armin Brott. 2007. The Must-Have Costumer, 7 Taktik Jitu Merebut Hati Pelanggan Idaman Anda. Gramedia, Jakarta.
Gilbert K.L. (2001), ” The impact of waiting time on customer loyalty”, International Journal of Service Industry Management, Vol.6 No.5, pp. 53-71
Hermawan Kartajaya. 2006. Hermawan Kartajaya on Marketing Mix Seri 9 Elemen Marketing. Bandung: PT. Mizan Pustaka.
Handi Irawan, 10 Prinsip Kepuasan Konsumen, (Jakarta: Elek Media Komputindo, 2003), hlm. 3.
Hennig-Thurau, T., MF Langer, and U. Hansen. 2001. Modeling and Managing Student Loyalty: An Approach Based on the Concept of Relationship Quality. Journal of Service Research. 3 (4): 331–345.
Imam Ghozali, 2011, Aplikasi Analisis Multivariate dengan Program SPSS, Badan Penerbit Universitas Diponegoro, Semarang
Joko Riyadi, Gerbang Pemasaran, (Jakarta: Gramedia, 1999), hlm. 58.
Jill Griffin, Customer Loyalty: Menumbuhkan dan Memertahankan Kesetiaan Pelanggan, Edisi Terjemahan Indonesia, diterjemahkan oleh Dr. Dwi Kartini Yahua, (Jakarta: Erlangga, 2005), hlm. 5.
Kotler, Philip dan Kevin L. Keller. 2009. Manajemen Pemasaran; Edisi Ketiga Belas, Jilid 1. Erlangga. Jakarta.
Kuncoro, Mudrajad. 2013. Metode Riset untuk Bisnis dan Ekonomi; Edisi Keempat, Erlangga. Jakarta.
Li, A., and A.B. Butler. 2004. “The Effects of Participation in Goal Setting and Goal Rationales on Goal Commitment: an Exploration of Justice Mediators”. Journal of Business and Psychology. 19 (1):37–53.
Lovelock & J.Wright, (2002). Customer relationship management. Upper Saddle River, NJ:Prentice-Hall International., pp.104
Mattila, AS. 2001. Emotional bonding and restaurant loyalty. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 42 (6):73–80.
Mattila, A.S. 2004. “The Impact of Service Failures on Customer Loyalty: the Moderating Role of Affective Commitment”. International Journal of Service Industry Management. 15 (2):134-150.
Mattila, A.S. 2006. “How Affective Commitment Boosts Guest Loyalty and Promotes Frequent-guest Programs”. Cornell Hotel and Restaurant Administration Quarterly. 47 (2):174–183.
Mowen, J. dan Minor, M .2008. Perilaku Konsumen. Jakarta : Erlangga.
Muciiri, H.W. 2007. Goal Communication and Commitment as Critical Element to Strategy Implementation. A Dissertation. Minneapolis-Minnesota: Capella University.
Nursanah, 2010. “Analisis Pengaruh Keragaman Produk, Kualitas Pelayanan dan Kepuasan Pelanggan Terhadap Loyalitas Pelanggan pada PT. Hero Supermarket”.
Nursatyo Heri Bowo, “Analisis Pengaruh Kepercayaan Untuk Mencapai Hubungan Jangka Panjang”, Jurnal Sains Pemasaran Indonesia, Vol.2, No. 1, (2003), hlm. 89.
Nur Indriantoro dan Bambang Supomo, 2009, Metodologi Penelitian Bisnis. BPFE. Yogyakarta.
Nusair, KK., N. Hua, and X. Li. 2010. A Conceptual Framework of Relationship Commitment: E-travel Agencies. Journal of Hospitality and Tourism Technology. 1(2): 106–120
Philip Kotler dan Kevin Lane Keller, Manajemen Pemasaran, Edisi Ketiga Belas, Jilid 1, (Jakarta: Erlangga, 2009), hlm. 139.
Ririn Tri Ratnasari dan Mastuti H. Aksa, Teori dan Kasus Manajemen Pemasaran Jasa,(Bogor: Ghalia Indonesia, 2011), hlm. 117-118.
Stephen P. Robbins dan Timothy A. Judge, Perilaku Organisasi, Jilid 2, (Jakarta: Salemba Empat, 2011), hlm. 59.
Stefanny Ratna Sari, 2013. “Pengaruh Kepuasan Pelangga, Kepercayaan Pelanggan dan Switching Barriers Terhadap Loyalitas Pelanggan Hartono Elektronika Surabaya”.
Sugiyono. 2014. Metode Penelitian Kuantitatif, Kualitatif, dan R&D. Alfabeta. Bandung.
Valette-Florence, R., I. Becheur and, P. Valette-Florence. 2010. Understanding the Relationship between Readers and Press Title Brands: the Existence of Evaluative and Emotional Routes. diakses tanggal 13 Desember 2016 di http/www.irege. univsavoie. Fradminfiles publi_contenu541528 07_10-30. Whiteoak, J.W. 2007. The Relationship among Group Process Perceptions, Goal Commitment and Turnover Intention in Small Committee Groups. Journal of Business Psychology. 22:11–20.
Widayat. 2004. Metode Penelitian Pemasaran. Malang: UMM Press.
Yumi Rosda. A. 2015. “Analisis Pengaruh Kepercayaan, Komunikasi, Komitmen dan Penanganan Keluhan Terhadap Loyalitas Nasabah di PT.Bank Bank Negara Indonesia Syariah Kantor Cabang Sudirman Pekanbaru”.
