7
BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
1.1Strategi Komunikasi
Strategi komunikasi merupakan paduan dan perencanaan komunikasi (communication planning) dan manajemen komunikasi (communication management) untuk mencapai satu tujuan. Untuk mencapai satu tujuan tersebut strategi komunikasi harus dapat menunjukkan bagaimana operasionalnya secara taktis harus dilakukan dalam arti kata bahwa pendekatan (approach) bisa berbeda sewaktu-waktu tergantung dari situasi dan kondisi. Strategi komunikasi merupakan penentu berhasil tidaknya kegiatan komunikasi secara efektif.1 Seperti halnya strategi dalam bidang apapun, strategi komunikasi haruslah didukung dengan toeri sebab teori merupakan pengetahuan berdasarkan pengalaman yang sudah diuji kebenarannya.
Teori yang dianggap paling memadai oleh para ahli untuk mendukung strategi komunikasi adalah apa yang dikemukakan oleh Harold D. Lasswell yaitu cara terbaik untuk menerangkan kegiatan komunikasi adalah menjawab pertanyaan “Who Says What In Which Channel To Whom With What Effect?” komponen komunikasi yang berkorelasi secara fungsional terhadap paradigma Lasswell itu merupakan jawaban pertanyaan yang diajukan. 2
1. Who (komunikator)
Komunikator merupakan orang yang mengirim pesan dan menjadi sumber informasi. Tujuan komunikasi akan tercapai manakala komunikan memahami makna pesan dari komunikator dan memperhatikan serta menerima pesan secara menyeluruh sehingga tercapai persamaan persepsi. Salah satu unsur pokok yang berpengaruh dalam tercapainya efektivitas komunikasi adalah unsur kredibilitas komunikator.
1http://elib.unikom.ac.id/files/disk1/12/jbptunikompp-gdl-s1-2004-sopiaratna-558-BAB+II.pdf
diakses pada 31 Oktober 2015 pkl 18:00
2https://eprints.uns.ac.id/11976/1/Publikasi_Jurnal_%2851%29.pdf diakses pada 1 Desember 2015
8 2. Says What (pesan)
Pesan merupakan sesuatu yang dikirimkan atau disampaikan secara langsung maupun tidak langsung dan bersifat verbal maupun non verbal.
3. In Which Channel (media yang digunakan)
Media merupakan sarana yang digunakan oleh komunikator untuk menyampaikan pesan ke komunikan. Dalam menyampaikan pesan komunikator harus pandai memilih media yang tepat sesuai keadaan yang disampaikan.
4. To Whom (komunikan)
Komunikan merupakan individu atau kelompok tertentu yang bertindak sebagai penerima pesan. Dalam hal ini komunikator diharapkan untuk lebih bisa memahami komunikan yang dihadapinya agar mendapatkan hasil yang maksimal dari pesan yang disampaikan. 5. With What Effect (efek)
Efek adalah respon, tanggapan atau reaksi komunikan terhadap pesan yang diberikan oleh komunikator. Dengan kata lain efek dapat dikatakan sebagai akibat dari proses komunikasi
1.2Komunikasi Pemasaran
Komunikasi pemasaran adalah sarana yang digunakan oleh suatu perusahaan untuk menginformasikan, membujuk, dan mengingatkan konsumen secara langsung atau tidak langsung tentang produk dan merek yang dijual sehingga mampu membangun hubungan dengan konsumen. Pengertian pemasaran menunjuk pada :
1. penjualan, bagian dari promosi, promosi merupakan bagian pemasaran; 2. perdagangan, meliputi perencanaan produk untuk mendapatakan
barang/jasa yang baik, harga yang layak, dan sebagainya;
9
4. distribusi fisik, menyangkut kegiatan aliran materiel, seperti pengangkutan, penyimpanan, dan pengasawan persediaan.
2.2.1 Bentuk Komunikasi Pemasaran
Bentuk-bentuk komunikasi pemasaran terdiri atas dua alat penting, yaitu : 1. Periklanan: setiap bentuk nonpersonal bayaran dan promosi tentang
gagasan, barang, jasa oleh sponsor tertentu. Dapat digunakan untuk membangun citra jangka panjang bagi suatu produk atau memicu penjualan yang tepat.
a. Daya sebar iklan: iklan memungkinkan penjualan berkali-kali. Selain itu iklan memungkinkan pembeli menerima dan membandingkan pesan dari berbagai pesaing.
b. Daya ekspresi yang besar: iklan memungkinkan untuk mendramatisasi perusahaan dan produknya melalui penggunaan cetakan, suara, dan warna yang berseni.
c. Impersionalitas: pendengar tidak merasa wajib memperhatikan atau menanggapi iklan.
2. Promosi Penjualan: intensif jangka pendek untuk mendorong pembelian dan penjualan sebuah produk atau jasa.
a. Komunikasi: promosi penjualan mendapat perhatian dan mengarah konsumen ke produk tersebut.
b. Intensif: memberikan keistimewaan dan rangsangan yang bernilai bagi konsumen atau pelanggan.
c. Ajakan: promosi penjualan merupakan ajakan yang jelas untuk terlibat dalam transaksi.
d. Publisitas: rangsangan nonpersonal demi permintaan sebuah produk, jasa, atau unit usaha dengan cara menyebarkan berita penting mengenai produk/jasa di mediaa cetak atai dengan memperkenalkan produk/jasa tersebut melalui radio, televisi, atau pentas tanpa dibayar oleh sponsor. e. Penjualan personal: penampilan secara lisan melalui percakapan dengan
10 f. Komunikasi di tempat pembelian.
2.2.2 Tujuan dan Fungsi Komunikasi Pemasaran
a. Menyebarkan informasi dari suatu produk (komunikasi informatif), misalnya tentang harga, manfaat, dan lain-lain. b. Memengaruhi untuk melakukan pembelian (komunikasi
persuasif).
c. Mengingatkan komunikan untuk melakukan pembelian ulang. Respons yang diberikan oleh komunikan meliputi:
a. efek kognitif untuk membentuk kesadaran tertentu;
b. efek afeksi, memberikan pengaruh untuk melakukan suatu hal, yang diharapkan adalah realisasi pembelian;
c. efek konatif atau perilaku, membentuk audiens untuk perilaku selanjutnya, yakni pembelian ulang.
Tujuan komunikasi dan respon komunikan berkaitan dengan tahap-tahap dalam proses pembelian, yaitu:
a. menyadari (awareness) produk yang ditawarkan;
b. menyukai (interest) dan berusaha mengetahui lebih lanjut; c. mencoba (trial) untuk membandingkan dengan harapannya; d. mengambil tindakan (act) membeli atau tidak membeli; e. tindak lanjut (follow-up) membeli kembali atau pindah merek. Proses komunikasi pemasaran berawal dari penentuan khalayak sasaran, kemudian bentuk dan metode pengembangan program. Hal ini akan menentukan kepada siapa pesan itu ditujukan. Adapun peran kegiatan komunikasi pemasaran, yaitu:
1. Penjualan langsung, dengan memberikan janji keunggulan secara rasional atau faktual (hard selling).
11 2.2.3 Kategori Komunikasi Pemasaran
Pesan komunikasi dapat dari berbagai sumber. Dunchan dan Moriarty mengidentifikasikan empat sumber utama pesan komunikasi, yakni :
1. Planned messages: hasil dari kampanye komunikasi pemasaran terencana, misalnya melalui media televisi, radio, majalah, surat kabar, direct mail, website wiraniaga. Pada umumnya, tipe ini paling rendah kredibilitasnya karena publik mengetahui pesan yang disampaikan telah direncanakan oleh pemasar untuk membujuk pelanggan.
2. Product messages: pesan-pesan yang menyangkut perusahaan dan penawarannya yang disampaikan melalui produk fisik yang ditawarkan, misalnya desain produk, cara kerja produk, dan seterusnya.
3. Service messages: pesan-pesan yang dihasilkan melalui proses layanan/jasa, seperti penampilan perilaku, dan sikap karyawan jasa, cara kerja sistem dan teknologi jasa, dan lingkungan atau suasana penyampaian produk dan jasa.
4. Unplanned messsages: sumber pesan yang paling terpercaya, disampaikan oleh pelanggan lai yang berinteraksi dengan pelanggan tertentu selama proses layanan/proses penyampaian informasi ataupun menyangkut perusahaan dan produknya.
2.2.4 Proses Komunikasi Pemasaran
Proses pengembangan komunikasi pemasaran meliputi delapan tahap pokok yang saling berkaitan, yaitu:
1. mengidentifikasi audiensi sasaran; 2. menentukan tujuan komunikasi; 3. merancang pesan;
4. memilih saluran komunikasi;
12
6. menentukan bauran komunikasi pemasaran; 7. mengimplementasikan komunikasi pemasaran; 8. mengumpulkan umpan balik.
Komunikasi pemasaran berperan sangat penting bagi perusahaan agar konsumen ataupun masyarakat secara keseluruhan mengetahui keberadaan produk di pasar. Menentukan sasaran yang tepat mampu membuat proses komunikasi berjalan efektif dan efisien.
Pertama kali pesan pemasaran datang dari komunikator adalah perusahaan ditujukan kepada komunikan yakni konsumen. Proses selanjutnya perusahaan menentukan cara menyusun pesan agar dipahami dan direspons secara positif oleh penerima, yaitu konsumen. Pada proses tersebut ditentukan pula jenis komuniaksi yang digunakan. Apakah pesan akan disampaikan melalui iklan, personal selling, promosi penjualan, public relations atau pemsaran langsung. Proses ini disebut sebagai tujuan komunikasi dalam bentuk pesan yang akan dikirim pada penerima.
Proses selanjutnya yakni menyampaikan pesan melalui media. Jika pesan dirancang dalam bentuk iklan maka pesan harus disampaikan dalam bentuk media cetak atau media elektronik. Pesan yang disampaikan dalam media cetak, bentuk dan strukturnya berbeda dengan pesan yang disampaikan dalam media elektronik. Pesan dalam media cetak bersifat detail dan menjelaskan karakteristik produk secara lengkap. Adapun pesan yang disampaikan melali mdia elektronik seperti TV dan radio tidak secara detail menerangkan produk karena akan sangat memakan biaya. Proses penyampaian pesan melalui media disebut sebagai proses transmisi.
13
pengirim pesan dan tanggapan penerima pesan inilah yang diharapkan terjadi karena akan mempengaruhi perilaku konsumen secara positif. Proses memberikan respons dan menginterpretasikan pesan yang diterima disebut sebagai proses decoding. Proses decoding berarti penerima pesan memberikan interpretasi atas pesan yang diterima.
Proses decoding dilanjutkan dengan tindakan konsumen sebagai penerima pesan. Jika pesan yang sampai diterima secara positif, akan memberikan pengaruh positif pada sikap dan perilaku konsumen. Sikap positif konsumen terhadap suatu produk akan mendorong konsumen untuk melakukan tindakan pembelian karena dibatasi kemampuan daya beli. Sebaliknya jika sikap negatif terhadap produk akan menghalangi konsumen untuk melakukan tidakan pembelian.
Proses terakhir yakni umpan balik terhadap pesan yang dikirimkan. Perusahaan mengevaluasi pesan yang disampaikan sesuai dengan harapan atau tidak. Artinya mendapat respons dan tindakan yang positif dari konsumen atau pesan tidak tersaampaikan secara efektif. Pengukuran efektivitas pesan adalah tingkat penjualan produk yang ditawarkan ke pasar. Pesan melalui iklan disebut berhasil atau efektif jika tingkat penjualan produk setelah proses penyampaian pesan meningkat secara sigifikan. Sebaliknya, pesan yang disampaikan tidak efektif jika setelah pesan disampaikan, penjualan produk tidak meningkat atau turun. Indikator penjualan ini seharusnya menjadi sinyal awal bagi perusahaan untuk melakukan penelitian atas pesan yang disampaikan kepada konsumen.
2.2.5 Strategi Pemasaran
Empat faktor utama dalam perancangan strategi komunikasi pemasaran yaitu:
14
mengklarifikasi tipe kinerja yang dapat diberikan. Tangible cues perlu dimanfaatkan secara optimal dalam kampanye periklanan. Periklanan tidak hanya diarahkan untuk mendorong pelanggan agar membeli jasa perusahaan, tetapi juga menargetkan karyawan sebagai audiensi kedua dalam rangka memotivasi untuk menyampaikan jasa berkualitas tinggi. 2. Keterlibatan pelanggan dalam produksi jasa. Tekananan untuk
meningkatkan produktivitas dalam organisasi sering menyebabkan perubahan yang signifikan dalam sistem penyampaian, terutama pemanfaatan inovasi teknologi.
3. Manajemen penawaran dan permintaan. Iklan dan promosi penjualan dapat membantu pemasar untuk membentuk permintaan agar selaras dengan ketersediaan kapasitas pada periode waktu spesifik.
4. Peranan strategis staf kontak pelanggan. Karyawan merupakan faktor sentral dalam penyampaian jasa. Iklan yang menampilkan karyawan yang sedang bekerja dapat membantu calon pelanggan memahami karakteristik service ecounter dan menyiratkan janji perhatian personal yang bisa diharapkan untuk diterima.
2.2.6 Konsep Dasar Pemasaran
2.2.6.1 Orientasi konsumen mencakup hal-hal berikut :
a. Menentukan kebutuhan pokok pembeli yang dilayani. Misalnya mobil, pakaian, makanan, dan lain-lain.
b. Memilih kelompok pembeli tertentu sebagai sasaran dalam penjualannya.
c. Menentukan produk dan program pemasarannya.
d. Mengadakan penelitian konsumen untuk mengukur, menilai, menafsirkan keinginan, sikap, dan tingkah laku mereka.
15 2.2.6.2 Koordinasi dan integrasi
Untuk memberikan kepuasan konsumen, semua elemen pemasaran harus diintegrasikan dan dikoordinasikan dengan tujuan:
a. menghindari overlapping tugas dan fungsi dalam struktur pemasaran;
b. menyinkronkan antara perencanaan dan pelaksanaan program pemasaran
c. menentukan tujuan dari tiap-tiap bagian dalam perusahaan d. menyelaraskan tujuan umum perusahaan
e. menyesuaikan dan koordinasi antara produk, harga, saluran distribusi, dan promosi.
2.2.6.3 Mendapat laba melalui pemuasan konsumen
Salah satu tujuan perusahaan adalah profit oriented. Dengan laba, suatu perusahaan dapat tumbuh dan berkembang, menggunakan segala kemampuannya lebih besar, memberikan kepuasan lebih besar, dan memperkuat kondisi perekonomian secara keseluruhan.
2.2.7 Manajemen Pemasaran dan Perkembangannnya
Manajemen merupakan tindakan dari konsep pemasaran, dengan beberapa tahapan berikut:
a. Tahap orientasi produk (product oriented)
Tujuan dan perencanaan perusahaan ditentukan oleh bagian produksi dengan tenaga-tenaga penjual, belum menggunakan kegiatan pemasaran.
b. Tahap orientasi penjualan (sales oriented)
Membuat barang yang baik tidak cukup menjamin berhasilnya pemasaran sehingga diperlukan sebuah konsep menjual barang-barang tersebut. Hasil kerja dalam penjualan diukur dari volume penjualan.
16
Perusahaan menganut konsep manajemen pemasaran terintegrasi. Perhatian sepenuhnya ditujukan untuk masalah pemasaran, baik jangka pendek maupun jangka panjang. Dengan demikian, perusahaan lebih mementingkan kebutuhan dan keinginan konsumen daripada meningkatkan pejualan.
d. Tahap orientasi manusia dan tanggung jawab sosial (Corporate Social Responsibility/CSR)
Jika perusahaan ingin berhasil, harus dapat menyesuaikan diri dengan faktor eksternal, yaitu kebiasaan masyarakat, harapannya, masalah lingkungan, ekologi, politik dan hukum, ketidakpuasan konsumen dan penyebabnya, demografi, ekonomi, kebudayaan, teknologi, dan sebagainya sehingga perusahaan harus berusaha memberikan kemakmuran konsumen dalam jangka panjang.
2.2.8 Komunikasi Pemasaran Terpadu (Integrated Marketing Communication/IMC)
Komunikasi pemasaran terpadu adalah bauran dari unsur-unsur komunikasi pemasaran yang dilebur menjadi kekuatan sinergis untuk membangun hubungan jangka panjang yang saling menguntungkan antara merek dan khalayak sasaran. Komunikasi pemasaran integrasi mencoba untuk mengitegrasikan semua unsur bauran promosi yang ada dengan asumsi bahwa tidak ada satu unsur pun yang terpisah dalam mencapai tujuan pemasaran yang efektif.
Komunikasi pemasaran dapat diuraikan dari dua unsur pokok yaitu sebagai berikut:
17
2. Pemasaran adalah proses sosial ketika pribadi dan kelompok mendapat sesuatu yang dibutuhkan melalui penciptaan, penawaran serta pertukaran bebas nilai-nilai produk dan jasa.
Konsep komunikasi pemasaran pada dasarnya berkaitan dengan konsep komunikasi tentang unsur-unsur klasik pemasaran yang lazim disebut dengan formula “4P”, yaitu product, price, place, dan promotion. Berdasarkan formula 4P tersebut, secara lebih terperinci dijabarkan menjadi beberapa konsep sentral, yaitu sebagai berikut:
1. Segmentasi Pasar
Segmentasi pasar (khalayak sasaran) merupakan analisis tahap pertama dari strategi komunikasi pemasaran. Membentuk segmentasi pasar merupakan aktivitas memilih atau membagi pasar menjadi kelompok pembeli yang terbedakan dengan kebutuhan, karakteristik, atau tingkah laku, yang mungkin membutuhkan produk yang berbeda. Segmentasi pasar menurut Kotler (2012) pasar yang terdiri dari sekelompok pelanggan yang memiliki sekumpulan kebutuhan dan keinginan yang serupa. Menurut Kasali (1998), segmentasi adalah proses mengkotak-kotakan pasar (yang heterogen) ke dalam kelompok-kelompok “potential costumers” yang memiliki kesamaan kebutuhan dan/atau kesamaan karakter yang memiliki respon yang sama dalam membelanjakan uangnya.3
Menurut Rambat Lupiyoadi (2013:63) perusahaan dapat menggunakan tiga strategi cakupan pasar ini :
a. Pemasaran tanpa pembedaan
Strategi ini merupakan strategi dimana perusahaan memutuskan untuk mengabaikan perbedaan segmen pasar dan menawarkan satu macam produk pada seluruh pasar. Dikenal juga dengan pasar agregat.
18
Tawaran ini berfokus pada “apa yang serupa” dalam kebutuhan konsumen dan bukan pada “apa yang berbeda”.
b. Pemasaran dengan pembedaan
Dengan strategi ini, perusahaan memutuskan untuk memilih beberapa segmen dan merancang barang yang berbeda untuk masing-masing segmen.
c. Pemasaran terkonsentrasi
Perusahaan mencoba untuk mencari pangsa pasar yang besar dalam satu atau beberapa subpasar. Daripada mencari pangsa pasar kecil dari pasar yang besar, perusahaan mencari pangsa pasar besar dalam satu atau beberapa sub pasar.
2. Perilaku Konsumen
Analisis perilaku konsumen adalah upaya memahami pola pembuatan keputusan dalam pembelian suatu produk (barang) serta faktor-faktor yang mempengaruhinya baik yang bersifat eksternal maupun internal.
Perilaku konsumen yang dipengaruhi oleh faktor internal, yaitu sebagai berikut:
a. Sumber daya yang dimiliki oleh setiap individu, mencakup waktu, uang, perhatiam, motivasi, keterlibatan diri, pengetahuan, sikap, unsur psikologis, dan demografis.
19 3. Produk
Konsep produk merupakan titik fokus dan menjadi komoditas dalam pemasaran. Produk tidak hanya mencakup barang dan jasa, tetapi juga ide, gagasan, konsep, organisasi, institusi, kota, negara bangsa, orang, dan bentuk lainnya yang dapat ditawarkan untuk memenuhi keinginan konsumen.
Produk mencakup seluruh perencanaan yang mendahului produksi yaitu riset, pengembangan, layanan, dan lain-lain. Menurut Nickles (1984:111) sifat dan nilai produk tidak ditentukan oleh pihak produsen, tetapi bergantung pada citra atau persepsi dari konsumen.
Sebagai pemenuhan kebutuhan/keinginan, produk dapat dikelompokkan menjadi beberapa entitas:
a. Produk, artinya produk memiliki wujud, bentuk, fisik yang merupakan hasil industri.
b. Jasa, semua produk yang tidak berwujud, berupa perusahaan, penerbangan, persewaan, hotel, dan lain sebagainya.
c. Pengalaman/fasilitas, misalnya tawaran petualangan, berbagai fasilitas wisata, paralayang, olahraga, dan lain-lain.
d. Harapan, tawaran hidup yang lebih baik, hal-hal yang sangat pribadi, lingkungan sehat, dan lain-lain.
e. Ajang/event, pameran dagang, ulang tahun, pentas seni, balap motor/mobil, dan lain-lain
f. Perusahaan, organisasi bisnis, jual saham, tawaran kerja sama, image building, dan lain-lain.
g. Perseorangan, selebritis, tokoh panutan, mempunyai nilai jual tinggi untuk produk perusahaan.
20 4. Branding (Merek)
Asosiasi Pemasaran Amerika (American Marketing Association-AMA) mendefisikan merek (brand) sebagai nama, istilah, tanda, simbol, desain atau kombinasi dari semuanya dengan tujuan mengindentifikasi barang atau jasa milik seseorang atau sekelompok penjual dan untuk membedakan dari barang atau jasa milik pesaing.
5. Positioning
Menurut Aaker dan Myers (1987:36), positioning menunjuk pada penciptaan “posisi” suatu merek produk tertentu dalam kognisi (ingatan) para konsumen dikaitan dengan merek-merek lain yang menjadi pesaingnya.
Keberhasilan komunikasi pemasaran suatu produk cenderung lebih banyak ditentukan oleh ketepatan dalam perumusan dan strategi positioning-nya. Karena dari suatu sudut pandang konsumen, eksistensi suatu produk cenderung lebih banyak ditentukan oleh citra atau persepsi (mental image) yang ada pada benak pikiran konsumen tentang nilai kegunaan atau kelebihan produk tersebut. 6. Harga
21
memperoleh citra negatif. Misalnya produk yang murah dipersepsikan sebagai produk yang berkualitas jelek dan hanya diperuntukan bagi masyarakat lapisan bawah. Dengan demikian penentuan harga perlu dikaitkan dengan karakteristik sosio-demografis dan psikologis segmen konsumen sasaran.
7. Tempat (Distribusi)
Konsep tempat (place) menunjuk pada pola distribusi dan lokasi perolehan produk bagi para konsumen. Suatu kegiatan promosi yang bersifat nasional perlu ditunjang dengan pola distribusi yang jangkauannya juga bersifat nasional sehingga para konsumen dapat memperolehnya dengan mudah.
Distribuasi (place) merujuk pada kegiatan perusahaan pemasar untuk mengarahkan aliran produk dari para produsen ke konsumen serta memastikan produk tersedia pada saat dan pada tempat yang diinginkan oleh konsumen. Kegiatan distribusi juga menyangkut pengelolaan transportasi dan penyimpanan produk, pemrosesan pesanan, dan pencatatan persediaan.
Berdasarkan sudut konsumen, faktor-faktor pertimbangan yang dijadikan dasar dalam memilih sutu tempat pembelian antara lain meliputi kedekatan (jarak fisik) dari tempat tinggal atau tempat kerja, kemudahan mencapai tempat tersebut, keamanan, kenyamanan, keindahan, serta persepsinya tentang status dari lokasi tempat penjualan. 8. Promosi Penjualan
22
penjualan, atau mendorong upaya yang dilakukan oleh tenaga penjualan (sales force).
Promosi penjualan (sales promotion) adalah bentuk persuasi langsung melalui pengguna berbagai insentif yang dapat diatur untuk merangsang pembelian produk dengan segera dan atau meningkatkan jumlah barang yang dibeli pelanggan. Secara umum tujuan dari promosi penjualan dapat digeneralisasikan menjadi tiga, yakni:
a. Meningkatkan permintaan dari para pengguna industri dan atau konsumen akhir
b. Meningkatkan kinerja bisnis
c. Mendukung dan mengoordinasikan kegiatan penjualan personal dan iklan
9. Pelayanan Pelanggan
Konsep sentral terakhir adalah customer service yang bertujuan untuk memelihara dan meningkatkan hubungan psikologis antara produsen dan pelanggan serta memantau berbagai keluhan dari para pelanggan. Pemeliharaan loyalitas para pelanggan perlu tetap dijaga agar tidak beralih ke produk pesaing, bahkan para pelanggan merupakan mediator efektif dalam komunikasi pemasaran karena memiliki safety credibility.
1.3Biro Jasa Tour and Travel
23
berkedudukan di wilayah lain untuk melakukan kegiatan yang diwakilkan, baik secara tetap maupun sementara. Menurut Foster (2000:77), Biro perjalanan (Travel) adalah sebuah perusahaan yang menjual rancangan perjalanan secara langsung pada masyarakat dan lebih khusus lagi menjual transportasi udara, darat, laut; akomodasi penginapan; pelayaran wisata; wisata paket; asuransi perjalanan; dan produk lainnya yang berhubungan.4
1.4Membangun Kepercayaan Terhadap Konsumen
Kepercayaan (trust) merupakan pondasi dari bisnis. Membangun kepercayaan dalam hubungan jangka panjang dengan pelanggan adalah suatu faktor yang penting untuk menciptakan loyalitas pelanggan. Kepercayaan ini tidak begitu saja dapat diakui oleh pihak lain/ mitra bisnis, melainkan harus dibangun mulai dari awal dan dapat dibuktikan. Menurut Prasaranphanich (2007:23.1), ketika konsumen mempercayai sebuah perusahaan, mereka akan lebih suka melakukan pembelian ulang dan membagi informasi pribadi yang berharga kepada perusahaan tersebut.5
Konsumen membentuk kepercayaan terhadap sebuah produk kemudian muncul sikap terhadap produk tersebut. Dari sudut pandang pemasaran, hal ini menyatakan bahwa perkembangan kepercayaan seharusnya menjadi komponen fundamental dari strategi pemasaran yang ditujukan untuk mengarah pada penciptaan hubungan pelanggan sejati. Pelanggan harus mampu merasakan bahwa dia dapat mengandalkan perusahaan atau dengan kata lain perusahaan dapat dipercaya.
4 http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/41116/3/Chapter%20II.pdf diakses pada 31
Oktober 2015 pkl 18:30
5 http://repository.usu.ac.id/bitstream/123456789/34611/4/Chapter%20II.pdf diakses pada 12 Mei
24
1.5Kajian Penelitian Sebelumnya
Tabel 2.1
Kajian Penelitian Sebelumnya
No Judul Penelitian Tahun Metode Penelitian Isi Penelitian 1 Strategi Komunikasi
PT. KAHA EVENT
PT Kaha Event Management ini dalam merumuskan strategi melibatkan karyawan yang turun tangan langsung atau berada di lapangan. Startegi komuniasi dipusatkan pada pihak internal. Mengenai bagaimana
memperbaiki kinerja,
memperbarui semangat, serta menjaga kesetiaan para SDM yang ada di dalam perusahaan. Untuk mempertahankan loyalitas pelanggan PT Kaha Event
Management melakukan kegiatan pemasaran yakni pendekatan diri dengan melakukan interaksi ke pelanggan baru maupun
pelanggan lama dan menjalankan program kesetiaan dengan
memberikan formulir „how do
you feel’ dengan tujuan sebagai tolak ukur perusahaan dalam kepuasan pelanggan.
25
komunikasi dalam
mempertahankan pelanggan PT Kaha Event Management masih belum terstruktur.
2 Strategi Komunikasi Sales Representative penjualan atau sales cycle pada tahap planning,
approaching/making appointment, prospecting, presentation, handling objection and negotiation, dan after sales service. SR harus mempunyai kemampuan dan strategi komunikasi untuk menjalankan tugas dan fungsinya. Latar belakang pendidikan dan pengalaman kerja seseorang sebelum menjadi SR di Honda tidak berpengaruh besar pada prestasi kerjanya di Honda, yang berpengaruh adalah seberapa lamanya dia telah bekerja di Honda. Hal ini dapat dilihat dari pengalaman kerja SR Yetty dan SR Andy yang merupakan lulusan D3 dan SMA yang tidak memiliki pengalaman kerja tetapi karena dia telah lama bekerja di Honda selama empat dan 1,5 tahun, dia tetap dapat
26
1.6Kerangka Pikir
Gambar 2 Kerangka Teori Membangun Kepercayaan Terhadap Kosumen
Berkembangnya Dunia Pariwisata di Indonesia
Komunikasi Pemasaran Terpadu Strategi Komunikasi
3D TOUR AND TRAVEL Biro Tour and Travel
Positioning
Pelayanan Pelanggan Promosi Penjualan Tempat (Distribusi)
Harga Branding
Produk Perilaku Konsumen
