Strategi untuk Menciptakan Keungulan Bersaing pada Produk
Asuransi Melalui Inovasi Produk dan Keahlian Tenaga Pemasar Guna
Mencapai Kepuasan dan Loyalitas Naasabah
(Studi Kasus pada PT. PRUDENTIAL Life Assurance)
Diajukan sebagai Judul Proposal
Oleh :
Wan Devie Azfharani
1201112475
Program Studi Administrasi Bisnis
Jurusan Ilmu Administrasi
Fakultas Ilmu Sosial dan Ilmu Politik
Universitas Riau
ANALISIS FAKTOR KEAHLIAN DAN KEPERCAYAAN PADA TENAGA PENJUALAN TERHADAP KEPUASAN NASABAH
GUNA MENCAPAI LOYALITAS
(Studi Kasus pada Asuransi Jasindo Cabang Semarang) Oleh :
ARI SUSETYANINGSIH, SH NIM: C4A005163
ABSTRACT
Insurance Engineering PT Asuransi Jasindo decreased energy performance
Insurance sales were marked by a decline in insurance customer loyalty. So that the research problem is how to improve the performance of the sales force through insurance customer loyalty. The aim of this study was to test whether there the effect of salesmanship
salespeople to satisfaction on power sales. Next, if there was an effect on the confidence of the sales force satisfaction in the sales force.
Population in this research is the customer Jasindo insurance for insurance products Engineering in Semarang totaling 224 people. (source: PT. Jasindo Semarang Branch, 2005). The number of samples taken by the formula Rao, totaling 144. The
technique used in the sampling in this research is purposive sampling. Collecting data using questionnaires. Data were analyzed using Structural Equation Modeling in AMOS. Results and implications of this study theoretically is that this study supports previous research that said that skills and confidence in sales force positive effect on satisfaction in the sales force. At the managerial level, this study contributes to decision-makers to pay more attention to sales force skills if you want to improve customer satisfaction and loyalty behavior.
Keywords: Expertise salespeople, confidence in the sales force, satisfaction the sales force, customer loyalty behavior.
ABSTRAKSI
Populasi dalam penelitian ini adalah nasabah Asuransi Jasindo untuk produk Asuransi Engineering di Semarang yang berjumlah 224 orang. (sumber: PT. Jasindo Cabang Semarang, 2005). Jumlah sampel diambil dengan rumus Rao, berjumlah 144. Teknik yang digunakan dalam pengambilan sampel dalam penelitian ini adalah purposive sampling. Pengumpulan data menggunakan kuesioner. Data dianalisis dengan menggunakan Structural Equation Modeling dalam program AMOS.
Hasil dan implikasi penelitian ini secara teoritis adalah bahwa studi ini mendukung penelitian terdahulu yang mengatakan bahwa keahlian dan kepercayaan pada tenaga penjualan berpengaruh positif terhadap kepuasan pada tenaga penjualan. Pada tataran manajerial, penelitian ini memberi sumbangan kepada pengambil keputusan untuk lebih memperhatikan keahlian tenaga penjualan apabila ingin meningkatkan kepuasan dan perilaku loyalitas pelanggan.
Kata kunci : Keahlian tenaga penjualan, kepercayaan kepada tenaga penjualan, kepuasan kepada tenaga penjualan, perilaku loyalitas pelanggan.
Latar Belakang
Persaingan usaha merupakan keniscayaan yang tidak bisa dihindari. Dalam menghadapi hal ini maka setiap perusahaan perlu meningkatkan sumber daya
perusahaannya agar dapat bertahan, selebihnya agar unggul dalam bersaing. Sumber daya perusahaan, termasuk di dalamnya adalah tenaga penjualan perusahaan, merupakan komponen yang mendukung pendapatan perusahaan. Selain itu, setiap perusahaan juga dituntut untuk memiliki kemampuan dalam mengembangkan pilihan-pilihan stratejiknya dibidang pemasaran sehingga mampu untuk beradaptasi di dalam lingkungan yang bergerak dinamis. Hal ini dapat dipahami mengingat setiap
perusahaan pasti memiliki tujuan untuk mewujudkan pertumbuhan dan kelangsungan hidupnya untuk jangka panjang. Melihat kenyataan ini, sumber daya perusahaan harus dikelola dengan upaya-upaya yang sistematis guna menghasilkan superior value bagi para nasabah (Ferdinand, 2000).
pada kenyataan bahwa kesuksesan penjualan perusahaan pada era sekarang ini tergantung dari loyalitas nasabah. Tenaga penjualan perusahaan memegang peranan besar dalam kondisi seperti ini. Kemampuan para tenaga penjualan dalam
meningkatkan status nasabahnya menjadi nasabah sejati ditentukan oleh kemampuan tenaga penjualan dalam menumbuhkan kepercayaan dalam diri para nasabah.
Oleh karena itu, perusahaan perlu menekankan pada aspek peningkatan kemampuan para tenaga penjualannya. Penelitian yang telah dilakukan oleh Frankwick dkk (2001) sendiri telah menunjukkan hasil bahwa peningkatan status hubungan antara para tenaga penjualan dengan para nasabah akan memberikan manfaat berupa peningkatan kinerja atau pendapatan yang akan diperoleh perusahaan. Perusahaan yang berhasil meningkatkan kondisi paranasabah potensialnya menjadi nasabah sejati akan mendapatkan jaminan berupa peningkatan penjualan produk perusahaan. Salah satu topik yang menarik untuk dibahas berkaitan dengan upaya perusahaan dalam menghadapi persaingan adalah mengoptimalkan fungsi tenaga penjualan. Tenaga penjualan sebagai wakil perusahaan yang langsung berhubungan dengan para nasabah sangat menentukan kelanjutan kerjasama dengan para nasabah tersebut. Hal ini dapat dicapai bila para nasabah merasa puas dalam menjalin hubungan dengan tenaga penjualan tersebut. Tanpa adanya unsur kepuasan sulit bagi perusahaan untuk menjalin hubungan berkelanjutan dengan para nasabah.
Kepuasan nasabah terhadap para tenaga penjualan dipandang sebagai hal yang bermanfaat dan menguntungkan perusahaan, mengingat kepuasan nasabah dapat
berimplikasi pada loyalitas nasabah terhadap perusahaan. Keahlian tenaga penjualan pada umumnya sering ditunjukkan melalui tindakan-tindakan atau solusi-solusi yang diberikan mereka untuk nasabah. Selanjutnya, seorang tenaga penjualan harus mampu menyampaikan informasi yang dimilikinya kepada nasabah agar nasabah dapat menjadi yakin untuk menjalin hubungan kerjasama yang baik. Untuk dapat menyampaikan informasi, tenaga penjualan perlu memiliki pengetahuan yang baik mengenai produk dan juga solusi-solusi yang mampu membantu nasabah (Liu dan Leach 2001).
Dyer (1987 dalam Kristina, 2005) menyebutkan kepercayaan nasabah terhadap tenaga penjual telah diyakini sebagai faktor penentu kesuksesan penjualan dan sebagai fasilitator proses pertukaran. Sedangkan menurut Crosby, Evans dan Cowles (1990 dalam Kristina, 2005) kepercayaan pada tenaga penjual merupakan suatu keadaan dimana nasabah dapat mengandalkan tenaga penjualan dalam memenuhi
kebutuhannya dan menepati janji. Pemilihan pada studi kasus Asuransi Jasindo cabang Semarang merujuk pada keinginan untuk mengetahui bagaimana implementasi
Sehubungan dengan budaya kerja yang diterapkan Asuransi Jasindo yaitu: CARE. Budaya kerja Asuransi Jasindo merupakan ungkapan kepedulian dan semangat pelayanan profesional dengan karakteristik pokok CARE (Cepat, Akurat, Ramah, dan Efisien). Cepat adalah kecepatan pelayanan yang akan memberikan kepastian dan ketenangan kepada tertanggung. Akurat: adalah kecermatan dalam menjamin kepuasan tertanggung dalam memperoleh kepastian berasuransi. Ramah: adalah keramahandalam memberikan pelayanan, kenyamanan dan keakraban dalam kemitraan. Efisien: adalah efisiensi yang menjamin nilai produk yang ditawarkan serta layanan yang diberikan setara dengan kualitas yang diharapkan (Materi Promosi Asuransi Jasindo).
Keberadaan PT. Asuransi Jasa Indonesia (Persero) disingkat Asuransi Jasindo dimulai sejak tahun 1845 malalui nasionalisasi sejumlah maskapai asuransi milik kolonial Belanda antara lain “NV Assurantie Maatshsppij de Nederlander” dan “Bloom Vander” yang berkedudukan di Jakarta. Setelah memasuki era kemerdekaan, pemerintah melalui Keputusan Menteri Keuangan No. 764/MK/IV/12/1972 tanggal 9 Desember 1972 melakukan merger antara PT. Asuransi Bendasraya dan PT. Umum Internasionel Underwriters menjadi PT Asuransi Jasa Indonesia (Persero).Penggabungan tersebut dikukuhkan dengan Akta Notaris Mohamad Ali Nomor 1 tanggal 2 Juni 1973 (www.jasindo.com).
Asuransi Jasindo bergerak di bidang asuransi kerugian, keseluruhansahamnya dimiliki oleh Negara RepublikIndonesia. Dengan pengalaman sejak erakolonial
memberikan nilai kepeloporanbagi keberadaan dan pertumbuhanAsuransi Jasindo, serta mampu meraihkepercayaan dari dalam dan luar negeri. Dalam memberikan layanan profesional, Asuransi Jasindo mendapat dukungan seasuradur terkemuka di dunia “Menyelenggarakan Usaha Asuransi Kerugian dengan Reputasi Internasional Melalui Peningkatan Pangsa Pasar, Pelayanan Prima dan Menjaga Tingkat Kemampulabaan serta Memenuhi Harapan Stakeholder” (www.jasindo.com). Pada Januari 2002
Asuransi Jasindo berhasil mendapatkan sertifikat ISO-9001 : 2000 menyangkut keputusan akseptasi, penyelesaian dan pembayaran klaim. Asuransi Jasindo
Engineering merupakan suatu kegiatan atau fungsi dari manusia untuk mengaplikasikan ilmu pengetahuan, benda-benda dan energi alam untuk kesejahteraan umat manusia. Aplikasi dari kegiatan tersebut dapat diartikan sebagai kegiatan teknik terapan (applied engineering science). Jenis-jenis kerugian dalam engineering yang bisa terjadi adalah kerugian material (material loss), kerugian finansial (finansial loss), kerugian waktu (time loss) dan tuntutan dari pihak lain (liability loss). Risiko kerugian ini bisa terjadi pada masa perencanaan dan desain, masa pembangunan/pemasangan, dan juga bisa masa beroperasi. Untuk itu ada asuransi engineering. Asuransi Engineering adalah jenis asuransi yang menjamin risiko- risiko yang timbul sebagai risiko suatukegiatan untuk mengaplikasikan ilmupengetahuan, benda-benda dan energi alam untuk kesejahteraan umat
ANALISIS PENGARUH ORIENTASI PASAR DAN INOVASI PRODUK TERHADAP KEUNGGULAN BERSAING UNTUK MENINGKATKAN KINERJA PEMASARAN (Studi pada Industri Batik di Kota dan Kabupaten
Pekalongan)
DEWI, SENSI TRIBUANA (2006)
Masters thesis, program Pascasarjana Universitas Diponegoro.
Abstract
This research analyze influence market orientation and product innovation to
competitive advantage to increase marketing performance. The research problem are how to create competitive advantage to increase marketing performance. This research uses data of 120 collected questionnaires from batik industries in Pekalongan as a research sample. Data analysis tools used in this research is Structural Equation Modeling (SEM) under AMOS 5.0. Data analysis result shows that research model has good fit and all the hypotheses can be proved. The conclusions are: market orientation and product innovation influence positively and significantly to competitive advantage, thus competitive advantage has positive and significant influence to marketing performance. Based on the results of the research can be concluded that the most dominant in the influences to competitive advantage among the two factors (market orientation and product innovation) is market orientation. The recommendation of managerial implication suggested by this research is the action, which stressed to the application of market orientation in firms. This research gives several limitations and agenda for future research.
Abstrak
Penelitian ini menganalisis pengaruh orientasi pasar dan inovasi produk terhadap keunggulan bersaing untuk meningkatkan kinerja pemasaran. Rumusan masalah adalah bagaimana menciptakan keunggulan bersaing untuk meningkatkan kinerja pemasaran. Penelitian ini menggunakan data 120 kuesioner yang dikumpulkan dari industri batik di Pekalongan sebagai sampelnya. Alat analisis data yang digunakan adalah Structural Equation Modelling (SEM) pada program AMOS 5.0. Hasil analisis data menunjukkan bahwa model penelitian mempunyai kesesuaian/fit yang baik dan semua hipotesis penelitian dapat dibuktikan. Kesimpulan yang diambil adalah orientasi pasar dan inovasi produk berpengaruh positip dan signifikan terhadap keunggulan bersaing dan selanjutnya keunggulan bersaing berpengaruh positip dan signifikan terhadap kinerja pemasaran. Berdasarkan hasil penelitian dapat diambil kesimpulan bahwa diantara kedua faktor yang mempengaruhi keunggulan bersaing (orientasi pasar dan inovasi produk) didapatkan kesimpulan bahwa orientasi pasar merupakan faktor yang paling dominan pengaruhnya terhadap keunggulan bersaing. Implikasi manajerial yang dapat disarankan oleh penelitian ini adalah kebijakan yang menitikberatkan pada penerapan orientasi pasar pada perusahaan. Penelitian ini memberikan beberapa keterbatasan penelitian serta agenda penelitian
