BAB II
TINJAUAN PUSTAKA
2.1 Uraian Teoritis
2.1.1 Pengertian Pemasaran
Menurut Kotler & Armstrong (2008:6), pemasaran (marketing) adalah proses di mana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dari pelanggan, dengan tujuan menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Menurut Cannon et.al (2008:8), pemasaran (marketing) adalah suatu aktivitas yang bertujuan untuk mencapai sasaran perusahaan, dilakukan dengan cara mengantisipasi kebutuhan pelanggan atau klien serta mengarahkan aliran barang dan jasa yang memenuhi kebutuhan pelanggan atau klien dari produsen. Pemasaran mengandung pengertian yang lebih luas dari sekedar penjualan dan periklanan.
Dari beberapa konsep yang dijelaskan di atas menunjukkan bahwa pemasaran merupakan suatu interaksi yang berusaha untuk menciptakan hubungan pertukaran. Akan tetapi, pemasaran bukanlah sekadar menghasilkan penjualan barang dan jasa saja, hal itu dikarenakan bahwa sebenarnya pemasaran dilakukan baik sebelum maupun sesudah pertukaran.
identifikasi pasar sasaran, positioning, elemen bauran pemasaran, dan biaya bauran pemasaran. (Tjiptono, 2008:6).
Pemasaran merupakan proses dimana perusahaan menciptakan nilai bagi pelanggan dan membangun hubungan yang kuat dengan pelanggan dengan tujuan untuk menangkap nilai dari pelanggan sebagai imbalannya. Pemasaran juga dapat diartikan proses sosial dan manajerial dimana pribadi atau organisasi memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan melalui penciptaan dan pertukaran nilai dengan yang lain (Kotler dan Amstrong, 2008:6), sedangkan menurut Sunarto (2006:4), pemasaran adalah pemenuhan kepuasan pelanggan demi suatu keuntungan dengan dua tujuan utama pemasaran yaitu menarik pelanggan baru dengan menjanjikan nilai superior dan mempertahankan pelanggan saat ini dengan memberikan kepuasan. Pemasaran sebagai suatu proses sosial dan manajerial yang membuat individu dan kelompok memperoleh apa yang mereka butuhkan dan inginkan lewat penciptaan dan pertukaran timbal balik produk dan nilai dengan orang lain, dengan menggunakan bauran pemasaran untuk memperkenalkan produk maupun jasa yang akan dipasarkan.
2.1.2 Produk (product)
keinginan pasar yang bersangkutan. Produk merupakan pemahaman subjektif dari produsen atas sesuatu yang bisa ditawarkan sebagai usaha untuk mencapai tujuan organisasi melalui pemenuhan kebutuhan dan keinginan konsumen, sesuai dengan kompetensi dan kapasitas organisasi serta daya beli pasar.
Produk adalah semua hal yang dapat ditawarkan kepada pasar untuk menarik perhatian, akuisisi, penggunaan, atau konsumsi yang dapat memuaskan suatu keinginan atau kebutuhan. Produk mencakup lebih dari sekedar barang-barang yang berwujud (tangible). Dalam arti luas, produk meliputi objek-objek fisik, jasa, acara, orang, tempat, organisasi, ide, atau bauran entitas-entitas. Produk adalah elemen kunci dalam keseluruhan penawaran pasar. Penawaran merupakan kunci dasar bagi perusahaan dalam membangun hubungan yang menguntungkan pelanggan (Kotler dan Amstrong, 2008:266-267).
Menurut Laksana (2008:67), produk adalah segala sesuatu baik yang bersifat fisik maupun non fisik yang dapat ditawarkan kepada konsumen untuk memenuhi keinginan dan kebutuhannya. Termasuk dalam pengertian produk, yaitu:
1. Goods: barang-barang fisik
2. Services: Jasa/pelayanan yang bersifat non fisik, yang menyertai atau tidak menyertai produk barang fisik
3. Experience: pengalaman kegiatan atau seseorang yang dapat dinikmati oleh orang lain.
6. Place: Tempat atau kota yang memiliki keunggulan, keunikan (sejarah) atau keindahan.
7. Properties: Hak kepemilikan bisa berupa benda nyata (real estate) atau finansial (saham dan obligasi).
8. Organization: lembaga atau wadah yang dapat memberikan citra atau nilai jual dari suatu produk.
9. Information: Informasi yang dapat diproduksi dan dipasarkan (sekolah,surat kabar).
10. Ideas: Gagasan yang menghasilkan produk yang diminati oleh konsumen. Menurut Amirullah dan Hardjanto (2005:136), ada beberapa keputusan penting yang terkait dengan variabel produk yaitu sebagai berikut:
1. Jenis atau klasifikasi produk
Suatu produk dapat diklasifikasikan ke dalam dua kelompok besar yaitu produk konsumen dan produk industri. Dua jenis produk ini menjadi pilihan bagi perusahaan, apakah mereka akan bergerak (memproduksi) kelompok produk pertama atau produk yang kedua.
2. Atribut produk
3. Mengembangkan produk
Suatu cara yang dilakukan dengan adanya perubahan yang cepat terhadap selera, teknologi, dan persaingan perusahaan serta mengembangkan arus produk secara tepat untuk memperoleh produk baru.
Setiap produk berkaitan secara hierarki dengan produk-produk tertentu lainnya. Hierarki produk ini dimulai dari kebutuhan dasar sampai dengan item tertentu yang dapat memuaskan kebutuhan tersebut. Hierarki produk terdiri atas tujuh tingkatan (Kotler dan Amstrong, 2008:97), yaitu:
1. Need family, yaitu kebutuhan inti/dasar yang membentuk produk family. 2. Product family, yaitu seluruh kelas produk yang dapat memuaskan suatu
kebutuhan inti atau dasar dengan tingkat efektivitas yang memadai.
3. Kelas produk (class product), yaitu sekumpulan produk di dalam product family yang dianggap memiliki hubungan fungsional tertentu.
4. Lini produk (product line), yaitu sekumpulan produk di dalam class product
yang berhubungan erat. Hubungan yang erat ini bisa dikarenakan dengan salah satu dari empat faktor berikut, yaitu:
a. Fungsinya sama
b. Dijual kepada kelompok konsumen yang sama c. Dipasarkan melalui saluran distribusi yang sama d. Harganya berada dalam skala yang sama
6. Merek (brand), yaitu nama yang dapat dihubungkan/diasosiasikan dengan satu atau lebih item dalam lini produk yang digunakan untuk mengidentifiksi sumber atau karakter item tersebut.
7. Item, yaitu suatu unit khusus dalam suatu merek, atau lini produk yang dapat dibedakan berdasarkan ukuran, harga, penampilan, atau atribut lainnya. 2.1.3 Harga (price)
Agar dapat sukses dalam memasarkan suatu barang atau jasa, setiap perusahaan harus menetapkan harganya secara tepat. Harga adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk, dengan indikator seperti daftar harga, diskon, potongan harga, periode pembayaran, dan persyaratan kredit. Harga merupakan satuan moneter atau ukuran lainnya (termasuk barang dan jasa lainnya) yang ditukarkan agar memperoleh hak kepemilikan atau penggunaan suatu barang dan jasa. Harga menjadi salah satu elemen yang paling penting dalam menentukan pangsa pasar dan keuntungan suatu perusahaan (Kotler dan Amstrong, 2008:63).
Menurut Amirullah dan Hardjanto (2005:145), harga merupakan penentuan dari suatu produk yang merupakan titik pertemuan dari produk yang ditawarkan dengan permintaan akan produk yang dimaksud. Metode penetapan harga merupakan suatu keputusan yang penting di dalam pemasaran dari suatu produk.
1. Isyarat bagi pembeli. Harga merupakan alat komunikasi dengan pembeli. Harga mungkin dipergunakan untuk memposisikan merek sebagai produk bermutu tinggi atau sebaliknya, untuk mengejar persaingan langsung dengan merek-merek lain.
2. Instrumen persaingan. Harga merupakan suatu cara yang tepat untuk menyerang persaingan atau kemungkinan lain, untuk memposisikan suatu perusahaan di luar persaingan langsung.
3. Memperbaiki kinerja keuangan. Harga dan biaya menentukan kinerja keuangan. Strategi penetapan harga dinilai berdasarkan dampak yang mungkin ditimbulkannya terhadap neraca keuangan perusahaan tersebut, baik dalam jangka pendek maupun jangka panjang.
4. Pertimbangan bauran pemasaran. Peran harga kerapkali tergantung pada bagaimana variabel-variabel lain digunakan dalam bauran pemasaran. Misalnya, harga dapat digunakan sebagai insentif bagi anggota-anggota saluran dan armada penjualan.
Tujuan ditetapkannya harga pada seluruh produk adalah untuk mencapai hal-hal sebagai berikut:
a. Mendapatkan posisi pasar. Misal, penggunaan harga rendah untuk mendapatkan penjualan dan pangsa pasar.
c. Penentuan posisi produk. Harga dapat digunakan untuk meningkatkan citra produk, mempromosikan kegunaan produk, menciptakan kesadaran, dan tujuan penentuan posisi lainnya.
d. Mempengaruhi persaingan. Manajemen mungkin ingin menghambat para pesaing yang sekarang untuk tidak dapat masuk ke pasar atau untuk tidak melakukan pemotongan harga.
Dalam menetapkan besarnya harga yang ditetapkan pada sebuah produk, manajemen perlu mempertimbangkan beberapa faktor, baik faktor internal, seperti sasaran pemasaran, strategi bauran pemasaran, biaya, dan pertimbangan organisasi, maupun faktor eksternal, seperti sifat pasar dan permintaan, persaingan, faktor-faktor lingkungan yang lain.
2.1.3 Tempat (place)
Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:63), tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran. Sedangkan menurut Tjiptono (2005:185), tempat juga dapat diartikan sebagai distribusi. Secara garis besar pendistribusian dapat diartikan sebagai kegiatan pemasaran yang berusaha memperlancar dan mempermudah penyampaian barang dan jasa dari produsen kepada konsumen, sehingga penggunaannya sesuai dengan yang diperlukan (jenis, jumlah, tempat, dan saat dibutuhkan).
produk mereka ke pasar. Mereka mencoba membangun sebuah saluran distribusi
(distribution channel) seperangkat organisasi yang paling bergantung satu sama lain, yang dilibatkan dalam proses penyediaan suatu produk atau jasa, untuk digunakan atau dikonsumsi oleh konsumen atau pengguna bisnis (Sunarto, 2006: 229).
Proses bergeraknya produk dari produsen ke konsumen bisa disebut sebagai saluran distribusi, yaitu seperangkat unit organisasi (seperti produsen, pedagang besar, dan pengecer) yang melaksanakan semua kegiatan yang diperlukan untuk menyampaikan suatu produk dari penjual kepada pembeli akhir. Fungsi utama saluran distribusi dalam fungsi pemasaran adalah memindahkan barang dari produsen kepada konsumen. Saluran distribusi mengatasi kesenjangan utama dalam hal waktu, tempat, dan kepemilikan yang memisahkan barang serta jasa dari mereka yang akan menggunakannya. Beberapa fungsi lain yang dijalankan oleh saluran distribusi adalah sebagai berikut:
a. Fungsi informasi, yaitu mengumpulkan dan mendistribusikan riset pemasaran secara informasi intelijen mengenai faktor dan kekuatan dalam lingkungan pemasaran yang dibutuhkan untuk merencanakan dan membantu pertukaran. b. Fungsi promosi, yaitu mengembangkan dan menyebarluaskan komunikasi
persuasif mengenai sesuatu penawaran.
c. Fungsi kontak, yaitu menemukan dan berkomunikasi dengan calon pembeli. d. Fungsi penyesuaian, yaitu membentuk dan menyesuaikan tawaran dengan
e. Fungsi negoisasi, yaitu mencapai persetujuan mengenai harga dan persyaratan lain dari tawaran sehingga kepemilikan dapat dipindahkan.
2.1.4 Kepuasan pelanggan
Tahapan terakhir dalam pemasaran adalah bagaimana menciptakan perilaku pasca pembelian yang menguntungkan perusahaan. Salah satunya adalah kepuasan pelanggan. Kepuasan pelanggan telah menjadi konsep sentral dalam teori dan praktik pemasaran serta merupakan salah satu tujuan esensial bagi aktivitas bisnis. Kepuasan pelanggan berkontribusi pada sejumlah aspek krusial, seperti terciptanya loyalitas pelanggan, meningkatkannya reputasi perusahaan, berkurangnya elastisitas harga, berkurangnya biaya transaksi masa depan, dan meningkatkannya efisiensi dan produktivitas karyawan (Tjiptono, 2005:349).
Menurut Kotler dan Keller (2009:139), kepuasan adalah perasaan senang atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Jika kinerja berada di bawah harapan, pelanggan tidak puas. Jika kinerja memenuhi harapan, pelanggan puas. Jika kinerja melebihi harapan, pelanggan amat puas atau senang. Penilaian pelanggan atas kinerja produk tergantung pada banyak faktor, terutama jenis hubungan loyalitas yang dimiliki pelanggan sebuah merek. Sedangkan menurut Kotler dan Amstrong (2008:298), kepuasan merupakan sejauh mana kinerja yang diberikan oleh sebuah produk sepadan dengan harapan pembeli. Jika kinerja produk kurang dari yang diharapkan itu, pembelinya tidak puas.
pengalaman menggunakan atau mengkonsumsi produk/jasa. Kepuasan adalah evaluasi pasca pembelian, di mana alternatif yang dibeli minimal sama atau melebihi harapan pelanggan.
Dapat disimpulkan bahwa kepuasan pelanggan dipengaruhi oleh berbagai faktor, yaitu:
1. Service quality
2. Product quality
3. Price
4. Situational factor
5. Personal factor
Gambar 2.1
Faktor-Faktor Yang Mempengaruhi Kepuasan Pelanggan
Supranto (2006:1) mengungkapkan perusahaan harus mampu memberikan kepuasan kepada para pelanggannya, misalnya dengan memberikan produk yang mutunya lebih baik, harganya lebih murah, penyerahan produk yang lebih cepat dan pelayanan yang lebih baik daripada para pesaingnya. Pelanggan memang harus dipuaskan, sebab kalau tidak puas akan meninggalkan perusahaan dan menjadi pelanggan pesaing, hal ini akan menyebabkan penurunan penjualan dan pada akhirnya akan menurunkan laba dan bahkan menyebabkan kerugian.
Menurut Kotler dan Keller (2009:143), yang mempengaruhi kepuasan konsumen adalah sebagai berikut:
1. Penyerahan produk
Perusahaan harus mengakui bahwa para pelanggan itu berbeda-beda dalam mendifinisikan penyerahan barang. Itu bisa berarti penyerahan lebih awal, tepat waktu, penyelesaian pesanan dan lain-lain.
Service Quality
Product Quality
Price Personal Factors
2. Mutu produk dan jasa
Kepuasan juga akan bergantung pada mutu produk dan jasa. Mutu didefinisikan sebagai kesesuaian dengan penggunaan, kesesuaian dengan persyaratan, bebas dari penyimpangan, dan sebagainya.
3. Penetapan harga
Produk yang memiliki kualitas yang sama akan tetapi memberikan harga yang lebih rendah akan memberikan nilai lebih. Kesesuaian harga dengan kualitas juga menjadi pertimbangan kepuasan konsumen.
4. Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen
Perlakuan langsung perusahaan terhadap konsumen sering juga disebut pelayanan.
Perusahaan akan bertindak bijaksana dengan mengukur kepuasan pelanggan secara teratur karena salah satu kunci untuk mempertahankan pelanggan adalah kepuasan pelanggan. Menurut Kotler dan Keller (2009:140), ada sejumlah metode untuk mengukur kepuasan pelanggan, yaitu:
a. Survey berkala, dapat melacak kepuasan pelanggan secara langsung dan juga mengajukan pertanyaan tambahan untuk mengukur niat pembelian kembali dan kemungkinan atau kesediaan responden untuk merekomendasikan suatu perusahaan dan merek kepada orang lain.
c. Mengamati tingkat kehilangan pelanggan dan menghubungi pelanggan yang berhenti membeli atau beralih ke pemasok lain untuk mengetahui alasannya. d. Memperkerjakan pembelanja misterius untuk berperan sebagai pembeli
potensial dan melaporkan titik kuat dan lemah yang dialaminya dalam membeli produk perusahaan maupun produk pesaing.
Kepuasan pelanggan sebaiknya diukur agar benar-benar diketahui bagaimana kepuasan konsumen terhadap produk atau jasa yang ditawarkan perusahaan. Gerson (2002:24) mengungkapkan bahwa ada tujuh alasan mengapa kepuasan konsumen harus diukur, yaitu:
1. Untuk mempelajari persepsi pelanggan. Pelanggan memiliki sifat individual, dan setiap orang akan memandang sesuatu secara berbeda dari orang lain, meskipun dalam situasi yang sama.
2. Untuk menentukan kebutuhan, keinginan, persyaratan, dan harapan pelanggan. Pengukuran kepuasan pelanggan tidak hanya untuk menentukan bagaimana pelanggan menikmati produk atau jasa yang mereka beli dan pelayanan yang mereka terima, tetapi juga harus mengidentifikasi apa yang dibutuhkan dan diinginkan oleh pelanggan dari anda.
diberikan produk, dan kesenjangan lainnya antara pelanggan dengan perusahaan.
4. Untuk memeriksa apakah peningkatan mutu pelayanan dan kepuasan pelanggan sudah sesuai harapan atau tidak. Pelampauan standar yang baik menjadi indikator yang baik bagi kepuasan pelanggan.
5. Karena peningkatan kinerja membawa peningkatan laba. Dimulai dari peningkatan volume penjualan, penurunan biaya produksi, sampai pembebanan biaya yang lebih tinggi apabila kinerja dan penyampaian yang mereka terima optimal.
6. Untuk mempelajari bagaimana anda melakukannya dan apa yang harus dilakukan kemudian. Pelanggan akan memberitahu apakah anda telah memuaskan mereka dan apa yang harus anda lakukan di kemudian hari. 7. Untuk menerapkan proses perbaikan berkesinambungan. Jika anda tidak
melakukan perbaikan secara terus-menerus, maka pesaing anda akan melakukannya dan pelanggan anda dapat pindah kepada pesaing.
2.1.7 Loyalitas pelanggan
secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
Menurut Tjiptono (2005:386) perilaku pembelian berulang seringkali dihubungkan dengan loyalitas merek (brand loyalty). Akan tetapi ada perbedaan diantara keduanya. Bila loyalitas mereka mencerminkan komitmen psikologis terhadap merek tertentu, maka perilaku pembelian berulang semata-mata menyangkut pembelian merek tertentu yang sama secara berulang kali. Dengan kata lain, perilaku pembelian berulang tidak merefleksikan loyalitas merek. Karena bisa jadi seseorang konsumen sangat menyukai suatu merek namun ia tidak loyal terhadap merek tersebut.
Tjiptono (2005:386) menambahkan bahwa pembelian ulang bisa merupakan hasil dominasi pasar oleh suatu perusahaan yang berhasil membuat produknya menjadi satu-satunya alternatif yang tersedia. Konsekuensinya, pelanggan tidak memiliki peluang untuk memilih. Selain itu, pembelian ulang bisa pula merupakan hasil dari upaya promosi terus menerus dalam rangka memikat dan membujuk pelanggan untuk membeli kembali merek yang sama. Pelanggan yang setia pada merek tertentu cenderung “terikat” pada mereka tersebut dan akan
membeli produk yang sama lagi sekalipun tersedia banyak alternatif lainnya. Tjiptono lebih lanjut mengemukakan enam indikator yang bisa digunakan untuk mengukur loyalitas konsumen yaitu:
1. Pembelian ulang
4. Tetap memilih merek tersebut
5. Yakin bahwa merek tersebut yang terbaik
6. Merekomendasikan merek tersebut pada orang lain.
Setiap kali pelanggan membeli, ia bergerak melalui siklus pembelian. Langkah-langkah yang dilewati pelanggan tersebut (Griffin, 2005:18) adalah: 1) Kesadaran
Pada tahap ini pelanggan mulai membentuk “pangsa pikiran” yang dibutuhkan untuk memposisikan produk sebagai produk yang lebih unggul dari pesaing.Timbulnya kesadaran bisa melalui iklan konvensional (radio, TV, surat kabar), iklan di web, komunikasi word of mouth, dan lain-lain. 2) Pembelian awal
Pembelian pertama kali merupakan pembelian percobaan, disini perusahaan dapat menanamkan kesan positif maupun negatif kepada pelanggan.
3) Evaluasi pasca pembelian
Setelah pembelian dilakukan, pelanggan secara sadar atau tidak sadar akan mengevaluasi transaksi. Bila merasa puas atau tidak begitu kecewa dengan produk yang dibelinya, maka keputusan untuk membeli kembali mungkin terjadi.
4) Keputusan untuk membeli kembali
5) Pembelian kembali
Pelanggan benar-benar loyal menolak pesaing dan membeli kembali produk yang sama kapan saja dibutuhkan.
Griffin (2005:22), mengatakan bahwa empat jenis loyalitas yang berbeda muncul bila keterikatan rendah dan tinggi diklasifikasi silang dengan pola pembelian ulang yang rendah dan tinggi (lihat Tabel 2.1)
1) Tanpa Loyalitas
Beberapa pelanggan tidak mengembangkan loyalitas terhadap produk atau jasa tertentu. Keterkaitannya yang rendah dengan tingkat pembelian berulang yang rendah menunjukkan tidak adanya loyalitas.
2) Loyalitas yang lemah
Keterkaitan yang rendah digabung dengan pembelian berulang yang tinggi menghasilkan loyalitas yang lemah. Pelanggan yang membeli karena kebiasaan. Dengan kata lain, faktor nonsikap dan faktor situasi merupakan alasan utama pembelian.
3) Loyalitas Tersembunyi
4) Loyalitas Premium
Jenis loyalitas yang paling dapat ditingkatkan, terjadi bila ada tingkat keterikatan yang tinggi dan tingkat pembelian berulang yang tinggi. Pada tingkat prefensi yang tinggi tersebut, orang bangga karena menemukan dan menggunakan produk tertentu dan senang membagi pengetahuan mereka dengan rekan dan keluarga. Para pelanggan ini menjadi pendukung vokal produk atau jasa tersebut dan selalu menyarankan orang lain untuk membelinya.
Tabel 2.1 Empat Jenis Loyalitas
Pembelian Berulang
Tinggi Rendah
Tinggi Loyalitas premium Loyalitas tersembunyi Rendah Loyalitas yang lemah Tanpa loyalitas Sumber: Jill Girifin (2005:22)
Berdasarkan beberapa pengertian di atas dapat disimpulkan bahwa loyalitas adalah suatu tingkatan dimana konsumen benar – benar melekat kepada suatu perusahaan tersebut, baik terhadap suatu merek saja atau keseluruhan perusahaan. Loyalitas memungkinkan perusahaan dapat bantuan dalam memasarkan produk yang diciptakan oleh konsumen yang loyal, karena konsumen yang loyal akan memberitahukan dan menyarankan lingkungan mereka untuk menggunakan produk atau jasa tersebut.
Menurut Kartajaya (2009:131) loyalitas sendiri memiliki lima tingkatan, yaitu:
1. Switchers/Price Sensitive, dimana pada tingkatan ini pelanggan tidak loyal kepada merek atau belum memiliki brand equity yang kuat. Setiap merek dipersepsikan memberikan kepuasan yang cukup.
2. Satisfied/Habitual Buyer, dimana pada tingkatan kedua ini pelanggan merasa puas terhadap produk atau setidaknya tidak merasa tidak puas terhadap produk perusahaan. Pelanggan juga sensitif terhadap benefit baru yang ditawarkan kepada mereka.
3. Satisfied buyer with switching cost, dimana pelanggan merasa puas terhadap produk. Mereka harus mengeluarkan biaya tertentu apabila mereka ingin berpindah merek. Pada tingkatan ini, pelanggan sensitif dengan benefit yang dapat melampaui biaya beralih merek.
4. Likes the brand, pelanggan sungguh menyukai merek yang ditawarkan perusahaan. Mereka memiliki pertalian emosional dengan merek tersebut. 5. Commited buyer, pelanggan memiliki rasa bangga menggunakan produk yang
2.2 Penelitian Terdahulu
Tabel 2.2 Penelitian Terdahulu
Peneliti Judul Variabel Alat
2.3 Kerangka Konseptual
Kerangka konseptual atau kerangka pikir merupakan model konseptual tentang bagaimana teori berhubungan dengan berbagai faktor yang telah diidentifikasikan. Suatu kerangka pemikiran akan menghubungkan secara teoretis antar variabel penelitian, yaitu antara variabel bebas dan terikat. (Sekaran dalam Sumarni dan Wahyuni, 2006:27).
Produk, menurut Tjiptono (2008:95), merupakan segala sesuatu yang dapat
ditawarkan produsen untuk diperhatikan, diminta, dicari, dibeli, digunakan, atau dikonsumsi pasar sebagai pemenuhan kebutuhan atau keinginan pasar yang bersangkutan. Harga, menurut Kotler dan Amstrong (2008:169) adalah jumlah uang yang harus dibayarkan pelanggan untuk memperoleh produk. Menurut Kotler dan Amstrong, (2008:63), Tempat meliputi kegiatan perusahaan yang membuat produk tersedia bagi pelanggan sasaran.
Kepuasan, menurut Kotler dan Keller (2009:139) adalah perasaan senang
atau kecewa seseorang yang muncul setelah membandingkan kinerja (hasil) produk yang dipikirkan terhadap kinerja (hasil) yang diharapkan. Kotler dan Keller (2008:138) mendefinisikan loyalitas pelanggan adalah komitmen pelanggan yang tinggi untuk berlangganan kembali atau melakukan pembelian ulang produk/jasa yang disukai secara konsisten di masa yang akan datang, meskipun pengaruh situasi dan usaha-usaha pemasaran mempunyai potensi untuk menyebabkan perubahan perilaku.
sangat berkaitan karena produk merupakan suatu barang yang dapat ditawarkan kepada pelanggan, selain itu produk juga merupakan suatu hal yang dapat menarik perhatian para konsumen dalam menentukan suatu pengambilan keputusan untuk memperoleh produk tersebut sehingga pelanggan merasakan suatu kepuasan tersendiri setelah memiliki produk tersebut. Selain itu harga dan tempat juga memiliki kaitan dengan kepuasan, karena harga dan tempat merupakan suatu titik penentu pertemuan terhadap produk yang ditawarkan, selain itu tempat merupakan lokasi yang digunakan untuk memperkenalkan produk yang akan dipasarkan, dengan tempat yang mendukung lokasi terjadinya penjualan serta menentukan terjadinya pertemuan antara produsen dan konsumen (pelanggan), sehingga pelanggan dapat melihat langsung produk yang ditawarkan oleh produsen, dengan melihat produk tersebut dapat senantiasa menimbulkan perasaan senang dan puas terhadap pelanggan maupun konsumen, sehingga pelanggan menjadi loyal dan akan datang kembali membeli produk tersebut.
Berdasarkan uraian diatas dapat digambarkan kerangka konseptual penelitian ini adalah sebagai berikut :
Sumber : Kotler dan Amstrong (2008), Tjiptono (2005), Kotler dan Keller (2008) diolah
Gambar 2.3 Kerangka Konseptual Produk (X1)
Harga (X2)
Tempat (X3)
Kepuasan (Y1) Loyalitas
2.4 Hipotesis
Berdasarkan perumusan masalah dan kerangka konseptual yang telah
diuraikan oleh peneliti sebelumnya, maka hipotesis yang dikemukakan oleh peneliti adalah :
1. Produk, harga, dan tempat berpengaruh positif dan signifikan terhadap kepuasan dan loyalitas pelanggan pada Butik Batik Dian Pelangi di Medan. 2. Kepuasan berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap loyalitas
