ANALISIS PENGARUH PENGETAHUAN, KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI TERHADAP MINAT MENABUNG MAHASISWA FEBI IAIN
SALATIGA PADA BANK SYARIAH SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
DISUSUN OLEH
ERMA ARDHIYANTI
-
-
JURUSAN S
-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
i
ANALISIS PENGARUH PENGETAHUAN,
KUALITAS PELAYANAN DAN PROMOSI
TERHADAP MINAT MENABUNG MAHASISWA
FEBI IAIN SALATIGA PADA BANK SYARIAH
SKRIPSI
Diajukan untuk memenuhi Tugas dan Melengkapi Syarat Guna
Memperoleh Gelar Sarjana Ekonomi (S.E)
DISUSUN OLEH
ERMA ARDHIYANTI
-
-
JURUSAN S
-PERBANKAN SYARIAH
FAKULTAS EKONOMI DAN BISNIS ISLAM
INSTITUT AGAMA ISLAM NEGERI (IAIN)
iv
PERNYATAAN KEASLIAN TULISAN
Saya yang bertanda tangan di bawah ini:
Nama : Erma Ardhiyanti
NIM : - -
Jurusan : S Perbankan Syariah
Fakultas : Ekonomi dan Bisnis Islam
Judul Skripsi : Analisis Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Pelayanan dan
Promosi Terhadap Minat Menabung Mahasiswa FEBI IAIN
Salatiga pada Bank Syariah
Dengan ini saya menyatakan bahwa Skripsi ini benar-benar karya saya sendiri.
Sepanjang pengetahuan saya tidak terdapat karya atau pendapat yang ditulis atau
diterbitkan orang lain kecuali sebagai acuan atau kutipan dengan mengikuti tata
penulisan karya ilmiah yang telah lazim.
Salatiga, Agustus
Penulis
Erma Ardhiyanti
v
MOTTO
“Janganlah kamu menyerah, sebelum kamu melangkah”
“Sesungguhnya sesudah kesulitan itu ada kemudahan
Maka apabila telah selesai dari suatu urusan,
Kerjakanlah dengan sungguh-sungguh urusan yang lain
Dan han
ya kepada Tuhanmulah hendaknya kamu berharap”
vi
PERSEMBAHAN
Dengan mengucap syukur kepada Allah SWT atas rahmat, hidayah
dan inayah-Nya, serta dengan penuh cinta dan sayang skripsi ini
saya persembahkan kepada:
Kedua orang tuaku tercinta (Bp. Irfani dan Ibu.Mulyati)
Kakekku tersayang (Alm. Kakung Kurdi)
vii
KATA PENGANTAR
Alhamdulillahi Rabbil’alamin, segala puji dan syukur penulis panjatkan
atas kehadirat Allah yang telah melimpahkan rahmat, karunia, rizqi dan
pertolongan-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan skripsi yang berjudul
“Analisis Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap
Minat Menabung Mahasiswa FEBI IAIN Salatiga Pada Bank Syariah”. Shalawat
serta salam semoga tercurah kepada junjungan kita Nabi Muhammad SAW.
Skripsi ini disusun dan diajukan kepada Fakultas Ekonomi dan Bisnis
Islam IAIN Salatiga sebagai salah satu syaratuntuk memperoleh gelar sarjana
dalam ilmu perbankan syariah. Dalam penyusunan skripsi ini telah banyak pihak
yang membantu baik secara moril maupun spiritual, maka penulis mengucapkan
terimakasih kepada :
. Bapak Dr. Rahmat Haryadi, M.Pd. selaku Rektor Institut Agama Islam
Negeri Salatiga.
. Bapak Dr. Anton Bawono, M,Si. selaku Dekan Fakultas Bisnis dan
Ekonomi Islam.
. Ibu Fetria Eka Yudiana, M.Si. selaku Ketua Jurusan S -Perbankan Syariah.
. Bapak Taufikur Rahman, M.Si. selaku dosen pembimbing skripsi atas
semua waktu, bimbingan, saran serta kesabaran dalam proses penulisan
skripsi ini.
viii
. Seluruh dosen Program Studi S -Perbankan Syariah Fakultas Ekonomi dan
Bisnis Islam IAIN Salatiga yang telah memberikan ilmu dan wawasan
kepada penulis selama perkuliahan.
. Seluruh karyawan dan staff akademik Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam
IAIN Salatiga atas pelayanannya.
. Bapakku Irfani dan Ibuku Mulyati yang telah memberikan do’a, kasih
sayang dan dukungannya.
. Suryo DP , terimakasih telah mendo’akan dan memberi semangat dalam
penyelesaian skripsi ini.
. Sahabatku, Intan, Atul, Diyah, Riyana, Dhenok, Santy, Nisa Umi, Diyan,
Mbak alfi, Erlina, Ratih dan Vrely, terima kasih atas hiburan, bantuan,
kritik, saran dan semangat yang telah kalian berikan.
. Teman-teman poniyem uyung, icha dll terimakasih untuk semangat yang tak pernah henti kalian berikan.
. Mbak arinal, mbak dewi dan mas hamdan, terimakasih untuk saran dan
bantuan yang telah kalian berikan.
. Seluruh anggota KSEI IAIN Salatiga terimakasih atas support, semangat
dan pengalaman yang telah banyak mengajarkanku arti berorganisasi
. Segenap mahasiswa Program Studi S -Perbankan Syariah, khususnya
angkatan , terimakasih atas kebersamaan dan semangatnya selama
perkuliahan sampai penyelesaian skripsi ini.
. Kepada semua pihak yang tidak bisa disebutkan satu persatu yang telah
ix
Semoga amal ibadah mereka dijadikan sebagai amal kebaikan oleh Allah
SWT. Amin.
Penulis menyadari bahwa skripsi ini masih sangat jauh dari kesempurnaan
dan penuh kekurangan, oleh karena itu dengan segenap kerendahan hati penulis
menyampaikan permohonan maaf yang sebanyak-banyaknya, serta semoga
skripsi ini dapat memberikan manfaat bagi berbagai pihak. Amiin.
Salatiga, Agustus
Penulis
Erma Ardhiyanti
x ABSTRAK
Ardhiyanti, Erma. . Analisis Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Pelayanan dan Promosi Terhadap Minat Menabung Mahasiswa FEBI IAIN Salatiga Pada Bank Syariah. Jurusan Perbankan Syariah. Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI). Institut Agama Islam Negeri (IAIN) Salatiga. Dosen Pembimbing: Taufikur Rahman. S.E., M.Si Kata Kunci : Bank Syariah, Pengetahuan, Kualitas Pelayana, Promosi dan
Minat Menabung
Tujuan dari penelitian ini adalah untuk mengetahui pengaruh pengetahuan, kualitas pelayanan dan promosi terhadap minat menabung mahasiswa FEBI IAIN Salatiga pada bank syariah. Jenis penelitian yang digunakan dalam penelitian ini adalah kuantitatif. Metode pengumpulan data dilakukan melalui kuesioner yang disebarkan kepada mahasiswa FEBI IAIN Salatiga. Sampel yang diambil sebanyak responden dengan teknik
purposive sampling. Analisis data dalam penelitian ini meliputi uji validitas, uji reliabilitas, uji regresi berganda, uji statistik melalui uji ttest, Ftest, serta koefisien
determinan (R) dan uji asumsi klasik. Analisis data dibantu dengan menggunakan SPSS versi . Berdasarkan hasil uji ttest menunjukkan bahwa
variabel pengetahuan, kualitas pelayanan dan promosi berpengaruh secara positif dan signifikan terhadap minat menabung mahasiswa FEBI IAIN Salatiga pada bank syariah. Sedangkan hasil Ftest menunjukkan bahwa variabel
xi DAFTAR ISI
HALAMAN JUDUL ... i
PERSETUJUAN PEMBIMBING ... ii
PENGESAHAN ... iii
PERNYATAAN KEASLIAN ... iv
MOTTO ... v
PERSEMBAHAN ... vi
KATA PENGANTAR ... vii
ABSTRAK ... x
DAFTAR ISI ... xi
DAFTAR TABEL ... xiv
DAFTAR GAMBAR ... xv
BAB I PENDAHULUAN
A. Latar Belakang masalah ... B. Rumusan masalah ... C. Tujuan penelitian ... D. Manfaat penelitian ... E. Sistematika penulisan ...
BAB II LANDASAN TEORI
A. Telaah Pustaka ...
xii BAB III Metode Penelitian
xiii
. Program Study ... . Semester ... C. Analisi Data ... . Uji Validitas ... . Uji Reliabilitas ... . Uji Asumsi Klasik ... a. Uji Multikolinearitas ... b. Uji Heteroskendastisitas ... c. Uji Normalitas ... . Uji Statistik ... a. Analisis Regresi Berganda ... b. Uji Ttest ...
c. Uji Ftest ...
d. Uji R ...
BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
A. KESIMPULAN ... B. SARAN ...
DAFTAR PUSTAKA
xiv
DAFTAR TABEL
Tabel . Jumlah Mahasiswa FEBI IAIN Salatiga ...
Tabel . Hasil Uji Jenis Kelamin Responden ...
Tabel . Hasil Uji Usia Responden ...
Tabel . Hasil Uji Program Study Responden ...
Tabel . Hasil Uji Semester Responden ...
Tabel . Hasil Uji Validitas ...
Tabel . Hasil Uji Reliabilitas ...
Tabel . Hasil Uji Multikolinearitas ...
Tabel . Hasil Uji Heteroskedastisitas ...
Tabel . Hasil Uji Analisis Regresi Berganda ...
Tabel . Hasil Uji Ttest ...
Tabel . Hasil Uji Ftest ...
xv
DAFTAR GAMBAR
Gambar . Kerangka Pemikiran ...
Gambar . Uji Normalitas Histogram ...
BAB I
PENDAHULUAN
A. Latar Belakang
Bank secara sederhana dapat diartikan sebagai lembaga keuangan
yang kegiatan utamanya menghimpun dana dari masyarakat dan menyalurkan
kembali dana tersebut ke masyarakat serta memberikan jasa bank lainnya.
Sedangkan pengertian lembaga keuangan adalah setiap perusahaan yang
bergerak di bidang keuangan dimana kegiatannya baik hanya menghimpun
dana, atau hanya menyalurkan dana atau kedua-duanya menghimpun dan
menyalurkan dana. Selanjutnya jika ditinjau dari asal mula terjadinya bank
maka pengertian bank adalah meja atau tempat untuk menukarkan uang
(Kasmir, ).
Jenis Bank jika dilihat dari kegiatan operasionalnya atau cara
menentukan harga terbagi menjadi dua macam, yaitu bank yang berdasarkan
prinsip konvensional dan bank yang berdasarkan prinsip syariah. Dalam bank
konvensional penentuan harga selalu didasarkan kepada bunga, sedangkan
dalam bank syariah didasarkan kepada konsep Islam, yaitu kerjasama dalam
skema bagi hasil, baik untung maupun rugi (Martono, ).
Bank Konvensional, menurut Kamus Besar Bahasa Indonesia (KBBI)
adalah “berdasarkan kesepakatan umum” seperti adat, kebiasaan, kelaziman.
Bank konvensional adalah bank yang dalam operasionalnya menerapkan
dengan prinsip-prinsip Islam. Dalam operasinya, baik dalam kegiatan
penghimpunan dana dari masyarakat maupun penyaluran dana kepada
masyarakat bank syariah menetapkan harga produk yang ditawarkan
berdasarkan prinsip jual beli dan bagi hasil (Martono, : ).
Perbedaan bank syariah dan bank konvensioal yaitu pada akad atau
perjanjian, pada bank konvensional perjanjian dibuat berdasarkan hukum
yang positif, sedangkan pada bank syariah perjanjian yang dibuat berdasarkan
hukum Islam. Pada hasil atau bunga bank konvensional menggunakan sistem
bunga dan memprioritaskan keuntungan, sedangkan pada bank syariah tidak
menggunakan sistem bunga melainkan sistem bagi hasil. Perbedaan yang lain
adalah bahwa pada bank konvensional tidak terdapat dewan pengawas,
sedangkan pada bank syariah terdapat dewan pengawas yaitu bertugas
mengamati dan mengawasi operasional bank dan semua produk-produknya
sesuai dengan syariat Islam (Wirdyaningsih dkk, : ).
Fakultas Ekonomi dan Bisnis Islam (FEBI) IAIN Salatiga, yaitu
jurusan yang memberikan banyak pembelajaran tentang perbankan syariah
dan ekonomi syariah, baik teori maupun praktik. Mahasiswa dapat
memperoleh pengetahuan tentang perbankan syariah dan ekonomi syariah
dari pengetahuan eksternal dan internal. Pengetahuan eksternal bisa diperoleh
melalui media cetak, media elektonik, teman dan tetangga, sedangkan
pengetahuan internal bisa diperoleh melalui proses perkuliahan yang diikuti
mahasiswa. Seseorang yang tertarik untuk menabung disuatu bank biasanya
tentang sistem dan produk perbankan syariah. Dengan latar belakang
pendidikan yang sama yaitu perbankan syariah atau ekonomi syariah,
diharapkan mahasiswa mempunyai pengetahuan dan pemahaman yang sama
tentang perbankan syariah, akan tetapi dalam kenyataannya masing-masing
mahasiswa mempunyai pengetahuan dan pemahaman yang berbeda dalam
memandang bank syariah, hal tersebut terjadi dikarenakan oleh: ) Daya
tangkap dan pola pikir masing-masing mahasiswa yang berbeda, ada yang
masih mengedepankan rasional dan ada yang mengedepankan subyektifitas )
Persepsi atau pemahaman tentang bank syariah dan lingkungan sekitar )
Fasilitas bank syariah masih dirasa kurang, contohnya yaitu ATM tidak
menjangkau ke pelosok desa hanya di kota besar saja, dan ) Setiap
mahasiswa pasti mendapatkan informasi yang berbeda tentang bank syariah.
Dengan adanya pengetahuan dan pemahaman mahasiswa tentang bank
syariah, maka kemungkinan akan ada perbedaan minat mahasiswa untuk
bertransaksi atau menabung di bank syariah.
Dalam penelitian Widodo ( ) terdapat dua faktor yang
mempengaruhi minat menabung pada perbankan syariah, yaitu kualitas
pelayanan dan pengetahuan mahasiswa. Hasil penelitiannya menunjukkan
bahwa pengetahuan mahasiswa memiliki pengaruh yang lebih dominan
terhadap minat menabung mahasiswa pada perbankan syariah. Dari penelitian
tersebut mempunyai arti bahwa pengetahuan konsumen tentang bank syariah
dapat menjadi pertimbangan bagi konsumen untuk memilih antara bank
pengetahuan yang jelas mengenai bank syariah, maka bisa jadi konsumen
akan mempertimbangkan memilih jasa bank syariah. Semakin baik
pengetahuan tentang bank syariah semakin tinggi kemungkinan untuk
memilih bank syariah.
Dalam penelitian yang dilakukan oleh Ayuningtyas ( ), faktor
yang berpengaruh terhadap pilihan menabung pada bank syariah yaitu mutu
pelayanan, bagi hasil, dan prestasi belajar. Hasil penelitian itu menyatakan
bahwa mutu pelayanan memiliki pengaruh besar terhadap pilihan menabung
pada perbankan syariah disamping faktor bagi hasil dan prestasi belajar. Dari
penelitian tersebut mengandung arti bahwa mutu atau kualitas pelayanan yang
baik akan memberikan dampak positif bagi setiap nasabah maupun calon
nasabah sehingga dapat menarik minat nasabah atau calon nasabah untuk
menggunakan produk dan jasa yang ditawarkan.
Selanjutnya penelitian yang dilakukan oleh Maysaroh ( ) ada
empat faktor yang berpengaruh terhadap pilihan bertransaksi di bank syariah
yaitu faktor budaya, psikologi, lokasi dan promosi. Hasil penelitian itu
menyatakan bahwa faktor budaya, psikologi, lokasi dan promosi berpengaruh
signifikan terhadap keputusan nasabah dalam memilih bank syariah. Variabel
yang paling berpengaruh adalah promosi, dan pengaruh terkecil terdapat pada
faktor psikologis. Dari penelitian tersebut mengandung arti bahwa dalam hal
ini promosi menjadi suatu yang berharga. Dengan diadakan promosi maka
nasabah mengetahui apa saja yang diberikan oleh bank serta menambah minat
Berdasarkan latar belakang dan beberapa penelitian terdahulu diatas
maka mendorong peneliti untuk melakukan penelitian kembali tentang
“Analisis Pengaruh Pengetahuan, Kualitas Pelayanan, dan Promosi
Terhadap Minat Menabung Mahasiswa FEBI IAIN Salatiga Pada Bank
Syariah”.
B. Rumusan Masalah
Dari uraian di atas, maka pokok permasalahan yang akan dikaji
dalam penelitian ini adalah sebagai berikut:
. Apakah pengetahuan tentang bank syariah berpengaruh positif terhadap
minat menabung mahasiswa FEBI IAIN Salatiga?
. Apakah kualitas pelayanan bank syariah berpengaruh positif terhadap
minat menabung mahasiswa FEBI IAIN Salatiga?
. Apakah promosi bank syariah berpengaruh positif terhadap minat
menabung mahasiswa FEBI IAIN Salatiga?
C. Tujuan Penelitian
Berdasarkan rumusan masalah diatas, penelitian ini bertujuan
untuk :
. Menguji dan menganalisis adakah pengaruh pengetahuan terhadap minat
menabung mahasiswa pada Bank Syariah
. Menguji dan menganalisis adakah pengaruh kualitas pelayanan terhadap
minat menabung mahasiswa pada Bank Syariah
. Menguji dan menganalisis adakah pengaruh promosi terhadap minat
D. Manfaat Penelitian
Penelitian ini diharapkan dapat memberi manfaat baik secara
ilmiah maupun secara praktis, adapun manfaat penelitian ini adalah
sebagai berikut:
. Bagi peneliti
Penelitian ini dapat menambah pengetahuan dan wawasan mengenai
bagian dari perilaku konsumen, kaitannya dengan minat menabung di
perbankan Syariah.
. Bagi Mahasiswa
Menambah wawasan dan pengetahuan dalam dunia bisnis Perbankan dan
juga bisa mengetahui adanya suatu lembaga keuangan yang bisa
melayani sesuai dengan syari’at islam.
. Bagi Perbankan Syariah
Memberikan masukan kepada pihak bank dalam upaya meningkatkan
kerja operasional dan pelayanannya secara lebih baik.
. Bagi Lembaga Akademik IAIN Salatiga
Sebagai informasi bagi penelitian-penelitian yang akan datang, serta
dapat memberikan kontribusi keilmuan kepada semua aktivitas
akademik dalam bidang ekonomi.
E. Sistematika Penulisan
Untuk mengetahui gambaran yang jelas tentang isi dan materi yang
penulisan yang mengacu pada pedoman penulisan skripsi Fakultas
Ekonomi dan Bisnis Islam IAIN (Institut Agama Islam Negeri) Salatiga.
BAB I PENDAHULUAN
Dalam bab ini dibahas tentang pertama latar belakang masalah yang berisi
alasan penelitian ini perlu diteliti berupa data atau fenomena empiris dari
obyek yang akan diteliti, research gap, adanya kesenjangan penelitian yang
perlu diteliti dan alasan yang kuat bagi peneliti untuk meneliti masalah
yang diajukan. Kedua rumusan masalah terdiri dari pernyataan masalah
penelitian dan rumusan masalah penelitian. Ketiga tujuan penelitian,
keempat kegunaan penelitian dan kelima sistematika penulisan;
BAB II LANDASAN TEORI
Dalam bab ini akan membahas tentang pertama telaah pustaka berisi
ringkasan penelitian terdahulu, memberikan gambaran posisi penelitian
terhadap penelitian yang lain. Kedua karangka teori, bangunan teori dan
konsep yg akan digunakan untuk menganalisis. Konsep-konsep yang
terkait dan penting untuk dikaji sebagai landasan dalam menulis bab
analisis dan mengambil kesimpulan. Ketiga kerangka Penelitian, berisi
telaah kritis untuk menghasilkan hipotesis dan model penelitian yang akan
diuji disajikan dalam bentuk gambar dan atau persamaan. Dan terakhir
BAB III METODE PENELITIAN
Pada bab ini akan memberikan informasi jenis penelitian, lokasi dan waktu
penelitian, populasi dan sampel, teknik pengumpulan data, skala
pengukuran, variabel penelitian, definisi konsep dan operasional,
instrumen penelitian, uji instrumen penelitian dan alat analisis yang
digunakan dalam penelitian ini;
BAB IV ANALISIS DATA
Pada bab ini akan membahas tentang deskripsi obyek penelitian yang
berkaitan dengan penelitian, serta menguraikan hasil uji analisis data dari
data yang telah diperoleh, berupa uji asumsi klasik yang meliputi uji
multicollinearity, uji heteroscendasticity dan uji normalitas. Juga dibahas uji statistik berupa uji regresi berganda, uji ttest, uji Ftest dan uji koefisien
determinasi yang menggambarkan pengaruh variabel yang digunakan;
BAB V PENUTUP
Merupakan bab yang memuat kesimpulan dan saran berdasarkan hasil
BAB II
LANDASAN TEORI
A.Telaah Pustaka
Berbagai penelitian tentang pengetahuan, kualitas pelayanan, promosi
dan minat menabung telah banyak dilakukan sebelumya pada objek di dunia
lembaga perbankan. Penelitian-penelitian tersebut pada umumnya
menggunakan pendekatan kuantitatif. Beberapa penelitian yang telah
dilakukan diantaranya:
Penelitian yang dilakukan oleh Widodo ( ) dengan judul Pengaruh Kualitas Pelayanan dan Pengetahuan Mahasiswa Terhadap Minat Menabung Mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta pada Perbankan Syariah di Surakarta menunjukkan bahwa hasil penelitian tersebut pengetahuan mahasiswa memiliki pengaruh yang lebih dominan terhadap minat menabung
mahasiswa Universitas Muhammadiyah Surakarta pada Perbankan Syariah di
Surakarta daripada kualitas pelayanan.
Penelitian yang dilakukan oleh Abhimantara, dkk ( ) yang
berjudul Analisis Faktor - Faktor yang Mempengaruhi Nasabah (Mahasiswa) dalam Memilih Menabung pada Bank Syariah. Hasil penelitian menunjukkan faktor-faktor seperti pengetahuan, religiusitas, produk, reputasi dan pelayanan
di bank syariah tidak memiliki pengaruh terhadap memilih menabung pada
Penelitian yang dilakukan oleh Febriasti ( ) dengan judul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Mahasiswa Menabung di Bank Syariah Mandiri Yogyakarta.Hasil penelitian menunjukkan bahwa pelayanan, bagi hasil dan kredibilitas karyawan berpengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan mahasiswa menabung di bank syariah.
Gaffar ( ) melakukan penelitian dengan judul Pengaruh Pengetahuan Konsumen Terhadap Keputusan Nasabah Dalam Memilih Bank Syariah. Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa dari hasil analisis regresi nampak bahwa pengetahuan konsumen yang terdiri dari
pengetahuan produk (X ), pengetahuan pembelian (X ), pengetahuan
pemakain (X ) mempunyai pengaruh positif dan signifikan terhadap
keputusan nasabah dalam memilih Bank Syariah di Makassar.
Penelitian yang dilakukan oleh Sunarsih & Wulandari ( ) dengan
judul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Nasabah Menabung pada PT Bank Muamalat Indonesia, Tbk. Hasil penelitian yang dilakukan memiliki hasil yang berbeda bahwa kualitas layanan tidak berpengaruh
terhadap minat menabung nasabah pada PT bank muamalat Indonesia.
Rifngati ( ) melakukan penelitian dengan judul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Mahasiswa Perbankan Syariah (PS) Tulungagung Untuk Menabung di Perbankan Syariah menunjukkan bahwa dari hasil analisis ( ) Berdasarkan analisis uji t (parsial) dapat disimpulkan variabel
mutu pelayanan dan bagi hasil mempunyai pengaruh signifikan terhadap
Tulungagung; ( ) Berdasarkan hasil analisis uji t (parsial) dapat disimpulkan,
variabel prestasi belajar mempunyai pengaruh yang tidak signifikan terhadap
keputusan mahasiswa menabung di perbankan syariah Tulungagung.
Penelitian yang dilakukan oleh Istiqomah ( ) dengan judul Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Keputusan Mahasiswa Perbankan Syariah STAIN Salatiga Untuk Menjadi Nasabah di Perbankan Syariah.Hasil penelitian yang dilakukan menunjukkan bahwa terdapat pengaruh yang
positif dan signifikan antara variabel nilai syariah, produk, promosi, dan
pelayanan terhadap keputusan mahasiswa perbankan syariah STAIN Salatiga
untuk menjadi nasabah di perbankan syariah.
Nurhipnudin ( ) melakukan penelitian yang berjudul Analisis Faktor-Faktor yang Mempengaruhi Minat Bertransaksi Mahasiswa Non Muslim Pada Bank Syariah. Hasil penelitian didapatkan bahwa dari uji parsial menunjukkan untuk variabel pengetahuan perbankan syariah tidak
berpengaruh dan tidak signifikan terhadap bertransaksi mahasiswa non
muslim Universitas Sanata Dharma di Perbankan Syariah. Untuk variabel
produk dan promosi perbankan syariah berpengaruh positif dan signifikan
terhadap minat bertransaksi mahasiswa non muslim Universitas Sanata
Dharma di Perbankan Syariah.
Perbedaan penelitian ini dengan penelitian-penelitian sebelumnya
terletak pada obyek maupun variabel penelitian, dimana
penelitian.Objek penelitian juga berbeda dari penelitian terdahulu yaitu
mahasiswa FEBI IAIN Salatiga.
B. Landasan Teori
. Bank Syariah
) Pengertian Bank Syariah
Bank syariah merupakan bank yang kegiatannya mengacu pada
hukum islam, dan dalam kegiatannya tidak membebankan bunga,
maupun tidak membayar bunga kepada nasabah. Imbalan yang
diterima oleh bank syariah, maupun yang dibayarkan kepada
nasabah tergantung dari akad dan perjanjian antara nasabah dan
bank. Perjanjian tersebut didasarkan pada hukum syariah baik
perjanjian yang dilakukan bank dengan nasabah dalam
penghimpunan dana, maupun penyalurannya. Perjanjian (akad)
yang terdapat di perbankan syariah harus tunduk pada syarat dan
rukun akad tersebut (Ismail, ).
Bank syariah merupakan bank yang beroperasi dengan
prinsip-prinsip syariah islam. Di dalam operasinya bank syariah mengikuti
aturan Al-Qur’an dan Hadits. Sesuai dengan perintah dan larangan
syariah, maka praktik-praktik yang mengandung unsur riba
dihindari, sedangkan yang diikuti adalah praktik-praktik bisnis
yang dilakukan di zaman Rasulluah (Martono, )
Undang-undang Perbankan Syariah No. Tahun
menyangkut tentang bank syariah dan unit usaha syariah,
mencakup kelembagaan, kegiatan usaha, serta cara dan proses
dalam melaksanakan kegiatan usahanya. Bank syariah adalah bank
yang menjalankan kegiatan usahanya berdasarkan prinsip syariah
dan menurut jenisnya terdiri atas bank umum syariah dan bank
pembiayaan rakyat syariah. Beberapa contoh bank syariah antara
lain Syariah Mandiri, Muamalat Indonesia, BNI Syariah, Permata
Syariah, dan BRI Syariah(Ismail, )
Visi perbankan Islam umumnya adalah menjadi wadah
terpercaya bagi masyarakat yang ingin melakukan investasi dengan
sistem bagi hasil secara adil sesuai prinsip syariah. Memenuhi rasa
keadilan bagi semua pihak dan memberikan maslahat bagi
masyarakat luas adalah misi utama perbankan Islam
(Wirdyaningsih, dkk; )
) Prinsip Bank Syariah
Menurut UU No. tahun tentang perubahan UU No.
tahun tentang perbankan dalam Rivai ( ) disebutkan
bahwa bank syariah adalah bank umum yang melaksanakan
kegiatan usaha berdasarkan prinsip syariah yang dalam
menjalankan kegiatannya memberikan jasa dalam lalu lintas
pembayaran. Dalam menjalankan aktivitasnya, bank syariah
a. Prinsip keadilan, prinsip tercermin dari imbalan atas dasar bagi
hasil dan pengambilan margin keuntungan yang disepakati
bersama antara bank dengan nasabah.
b. Prinsip kemitraan, bank syariah menempatkan nasabah
penyimpan dana, nasabah pengguna dana, maupun bank pada
kedudukan yang sama antara nasabah penyimpan dana,
nasabah pengguna dana maupun bank yang sederajat sebagai
mitra usaha.
c. Prinsip ketentraman, produk-produk bank syariah telah sesuai
dengan prinsip dan kaidah muamalah Islam, antara lain tidak
adanya unsur riba serta penerapan zakat harta. Dengan
demikian nasabah akan merasakan ketentraman lahir maupun
batin.
d. Prinsip transparansi/keterbukaan, melalui laporan keuangan
bank yang terbuka secara berkesinambungan, nasabah dapat
mengetahui tingkat keamanan dana dan kualitas manajemen
bank.
e. Prinsip universalitas, bank dalam mendukung operasionalnya
tidak membeda-bedakan suku, agama, ras, golongan agama
dalam masyarakat dengan prinsip Islam sebagai rahmatan lil
‘alamin.
f. Tidak ada riba
) Produk-Produk Bank Syariah
Produk perbankan syariah dapat dibagi menjadi:
a. Penyaluran dana
a) Prinsip jual beli
. Bai’ al-Murabahah
Bai’ al-Murabahah adalah kegiatan jual beli pada harga pokok dengan tambahan keuntungan
yang disepakati.Dalam prinsip murabahah ini bank membiayai pembelian barang yang diperlukan
nasabah dengan sistem pembayaran kemudian.
Dalam pelaksanaannya dilakukan dengan cara bank
membeli atau memberi surat kuasa kepada nasabah
untuk membelikan barang yang diperlukan atas
nama bank. Selanjutnya pada saat yang sama bank
menjual barang tersebut kepada nasabah dengan
harga pokok ditambah sejumlah keuntungan atau
mark-up untuk dibayar oleh nasabah pada jangka
waktu tertentu sesuai dengan kesepakatan.
. Bai’ as-Salam
Bai’ as-salam adalah akad jual beli dimana
pembeli membayar uang (Sebesar harga) atas
barang yang telah disebutkan spesifikasinya, sedang
kemudian, yaitu pada tanggal yang disepakati
(Arifin, : )
. Ba’I al-Istishna
Al-Istishna adalah kontrak order yang
ditandatangani bersama antara pemesan dengan
produsen untuk pembuatan suatu jenis barang
tertentu atau suatu perjanjian jual beli dimana
barang yang diperjualbelikan belum ada
(Muhammad, : )
b) Prinsip Sewa
Al-Ijarah merupakan pembiayaan bank untuk
pengadaan barang ditambah keuntungan yang
disepakati dengan sistem pembayaran sewa tanpa
diakhiri dengan pemilikan. Pada umumnya dalam
kegiatan ekonomi dikenal dengan nama leasing (sewa guna usaha), dimana pihak bank (leasor) memberikan kesempatan kepada nasabah atau penyewa (lessee) untuk memperoleh manfaat dari barang untuk jangka
waktu tertentu, dengan ketentuan nasabah akan
membayar sejumlah uang (sewa) pada waktu yang
disepakati secara periodik. Apabila telah habis jangka
al-ijarah tersebut tetap menjadi milik bank (Martono,
: ).
c) Prinsip Bagi Hasil
. Al-Musyarakah
Al-Musyarakah merupakan akad kerjasama antara dua pihak atau lebih dalam suatu usaha atau
proyek tertentu, dimana masing-masing pihak
berhak atas segala keuntungan dan
bertanggungjawab atas segala kerugian yang terjadi
sesuai dengan penyertaan masing-masing. Dalam
Al-Musyarakah bank tidak hanya berperan sebagai penyedia dana tetapi juga sebagai partner atau mitra
usaha bagi nasabah. Jadi bukan hubungan antara
kreditur dan kreditur seperti halnya yang terjadi
pada bank konvensional (Martono, : ).
. Al-Mudharabah
Al-mudharabah merupakam akad kerjasama
antara dua pihak, dimana pihak pertama
menyediakan seluruh modal dan pihak lain menjadi
pengelola. Keuntungan dibagi menurut kesepakatan
yang dituangkan dalam kontrak. Apabila rugi, maka
akan ditanggung pemilik modal selama kerugian itu
kerugian diakibatkan oleh si pengelola, maka si
pengelola yang bertanggungjawab (Kasmir, :
).
d) Pembiayaan
. Al-Hiwalah
Al Hiwalah merupakan pengalihan utang dari orang yang berutang kepada orang lain yang
wajib menangggnya. Atau dengan kata lain
pemindahan beban utang dari satu pihak kepada lain
pihak. Dalam dunia keuangan atau perbankan
dikenal dengan kegiatan anjak piutang atau
factoring (Kasmir, : ). . Ar-Rahn
Ar-rahn adalah kegiatan menahan salah satu harta milik si peminjam sebagai jaminan atas
pinjaman yang diterimanya.Kegiatan seperti ini
dilakukan seperti jaminan utang atau gadai (Kasmir,
: ).
. Al-Qardh
Al-qardh adalah pemberian harta kepada
atau dengan kata lain meminjamkan tanpa
mengharap imbalan (Yudiana, ).
. Al-Wakalah
Wakalah atau wakilah artinya penyerahan atau pendelegasian atau pemberian mandate dari
satu pihak kepada pihak lain. Mandate ini harus
dilakukan sesuai dengan yang telah disepakati oleh
si pemberi mandate (Kasmir, : ).
. Al-Kafalah
Al-kafalahadalah jaminan yang diberikan penanggung kepada pihak ketiga untuk memenuhi
kewajiban pihak kedua atau yang ditanggung.Dapat
pula diartikan sebagai pengalihan tanggungjawab
dari satu pihak kepada pihak lain (Kasmir,
).
b. Penghimpuna Dana
a) Al-Wadiah
Menurut Martono ( ) Al-wadi’ah merupakan
titipan atau simpanan pada bank syariah. Prinsip
Al-wadi’ah merupakan titipan murni dari satu pihak ke
pihak lain, baik perorangan maupun badan hukum yang
harus dijaga dan dikembalikan kapan saja bila si penitip
Prinsip Al-wadi’ah dapat terbagi menjadi (dua)
yaitu:
i. Al-wadi’ah Amanah
Artinya penerima simpanan tidak
bertanggungjawab atas kehilangankan atau
kerusakan yang terjadi pada asset titipannya, bila
tidak diakibatkan oleh perbuatan atau kelalaian
penyimpan. Berdasarkan ketentuan tersebut, bank
syariah dapat memberikan produk jasa berupa safe deposit box, dimana pihak bank berhak mengenakan biaya atas jasa penitip tersebut.
ii. Al-wadi’ah Dhamanah
Artinya pihak penyimpan dengan atau tanpa izin
pemilik barang dapat memanfaatkan barang yang
dititipkan dan bertanggungjawab atas kerusakan
atau kehilangan barang yang disimpan.Semua
manfaat dan keuntungan yang diperoleh dalam
penggunaan barang tersebut menjadi hak
penyimpan.
b) Al-Mudharabah
Menurut Martono ( ) Al-Mudharabah
(mudharib). Mudharabah merupakan hubungan berserikat antara dua pihak yaitu pemilik modal dan
pihak pemilik keahlian atau pegalaman.Dalam
perjanjian ini pemilik modal bersedia membiayai
sepenuhnya suatu proyek atau usaha dan pengusaha
setuju untuk mengelola proyek tersebut dengan
pembagian hasil sesuai perjanjian.Pemilik modal tidak
dibenarkan ikut dalam pengelolaan usaha, tetapi
diperbolehkan membuat usulan dan melakukan
pengawasan.Apabila usaha yang dibiayai mengalami
kerugian yang merupakan konsekuensi bisnis semata
(bukan karena penyelewengan) maka kerugian tersebut
ditanggung secara bersama-sama antara pemilik modal
dan penerima modal.
i. Al-Mudharabah Mutlaqah
Mudharabah muthlaqah merupakan kerjasama antara pihak pertama dan pihak lain yang cakupannya lebih
luas. Maksudnya tidak dibatasi oleh waktu, spesifikasi
usaha dan dunia bisnis.
ii. Al-Mudharabah Muqayyadah
Mudharabah muqayyah merupakan kebalikan dari
c. Jasa perbankan
a) Al-Sharf
Al Sharf berhubungan dengan kegiatan pertukaran
mata uang. Bank yang mendapat izin sebagai pedagang
valuta asing atau bank devisa dapat melakukan prinsip
jual beli mata asing dengan syarat bahwa mata uang
asing yang diperjualbelikan berbeda dan penyerahannya
pada saat transaksi jual beli terjadi. Bank memperoleh
keuntungan dari perbedaan nilai tukar dari mata uang
yang diperjualbelikan berbeda dan penyerahan pada
saat transaksi jual beli terjadi.Bank memperoleh
keuntungan dari perbedaan nilai tukar dri mata uang
yang diperjualbelikan (Martono, : ).
b) Al-Ijarah
Al-ijarah merupakan akad pemindahan hak guna
atas barang atau jasa, melalui pembayaran upah sewa,
tanpa diikuti dengan pemindahan kepemilikan atas
barang itu sendiri (Kasmir, ).
) Fungsi Bank Syariah
Menurut Rivai ( : ) bank syariah mempunyai
dua peran utama, yaitu sebagai badan usaha (tamwil) dan badan
sosial (mal). Sebagai badan usaha, bank syariah mempunyai
a. Sebagai manajer investasi
Sebagai manajer investasi, bank syariah melakukan
penghimpunan dana dari para investor atau nasabahnya
dengan prinsip wadi’ah yad dhamanah (titipan),
mudharabah (bagi hasil) atau ijarah (sewa). b. Sebagai investor
Bank syariah melakukan penyaluran dana melalui
kegiatan investasi dengan prinsip bagi hasil, jual beli atau
sewa.
c. Jasa pelayanan
Sebagai penyedia jasa perbankan, bank syariah
menyediakan jasa keuangan, jasa non keuangan, dan jasa
keagenan. Pelayanan jasa keuangan antara lain dilakukan
dengan prinsip wakalah (pemberian mandat), kafalah (bank garansi), hiwalah (pengalihan utang), rahn (jaminan utang atau gadai), qardh (pinjaman kebajikan untuk dana talangan), sharf (jual beli valuta asing), dan lain-lain. Pelayanan jasa non keuangan dalam bentuk wadi’ah yad
amanah (safe deposit box) dan pelayanan jasa keagenan dengan prinsip mudharabah muqayyadah.
d. Badan sosial
Bank syariah berfungsi sebagai pengelola dana sosial
sadaqah (ZIS), serta penyaluran qardhul hasan (pinjaman kebajikan).
. Minat Menabung
) Pengertian Minat
Dalam kamus besar bahasa Indonesia minat adalah
kecenderungan hati yang tinggi terhadap suatu gairah dan
keinginan. Minat adalah suatu rasa lebih suka dan rasa keterikatan
pada suatu hal atau aktivitas, tanpa ada yang menyuruh.Minat pada
dasarnya adalah penerimaan pada suatu hubungan antara diri
sendiri dengan sesuatu diluar diri. Semakin kuat atau dekat
hubungan tersebut maka akan menyebabkan semakin besarnya
minat (Slameto, ).
Minat dapat menunjukkan kemampuan untuk memberi
stimuli yang mendorong kita untuk memperhatikan seseorang,
sesuatu barang atau kegiatan, atau sesuatu yang dapat member
pengaruh terhadap pengalaman yang telah distimuli oleh kegiatan
itu sendiri. Dengan kata lain minat dapat menjadi sebab sesuatu
kegiatan dan hasil dari turut sertanya dalam kegiatan itu. Tujuan
berpikir kita dipengaruhi oleh minat kita sendiri yang mempunyai
hubungan pula dengan situasi dimana kita berada (Crow & Crow,
: ).
Suatu minat dapat diekspresikan melalui suatu pernyataan
daripada hal lainnya.Dapat pula di manifistasikan melalui
partisipasi dalam suatu aktifitas.Minat tidak dibawa sejak lahir,
melainkan diperoleh kemudian (Islamudin , : ).
Ada beberapa tahapan minat yaitu:
a. Informasi yang jelas sebelum memilih
b. Pertimbangan yang matang sebelum memilih
c. Keputusan memilih
Dengan demikian maka dapat dikatakan bahwa minat
adalah dorongan yang kuat dari seseorang untuk melakukan segala
sesuatu dalam mewujudkan pencapaian tujuan dan cita-cita yang
menjadi keinginannya.
) Penentuan Minat
Menurut Crow & Crow dalam Khasanah ( )
mengemukakan ada tiga faktor utama yang membentuk minat,
yaitu:
a. Faktor dorongan dari dalam, artinya minat yang erat
hubungannya pada kebutuhan-kebutuhan yang muncul dari
dalam individu, merupakan faktor yang berhubungan dengan
dorongan fisik, motif, mempertahankan diri dari rasa lapar, rasa
takut rasa sakit, juga dorongan ingin tahu membangkitkan
minat untuk mengadakan penelitian dan sebagainya.
b. Faktor motif sosial, artinya minat yang erat hubungannya pada
diakui oleh lingkungannya atau aktifitas untuk memenuhi
kebutuhan sosial, seperti bekerja, medapatkan status,
mendapatkan perhatian dan penghargaan.
c. Faktor emosional atau perasaan, artinya minat yang erat
hubungannya dengan perasan atau emosi, keberhasilan dalam
beraktivitas yang didorong oleh minat akan membawa rasa
senang dan memperkuat minat yang sudah ada, sebaliknya
kegagalan akan mengurangi minat individu tersebut.
Terkait dengan masalah menabung, Aromasari dalam
Khasanah ( ) menyebutkan tentang faktor persepsi yang
mempengaruhi minat menabung yaitu:
a. Kebudayaan, kebiasaan yang ditanamkan oleh lingkungan
sekitar, misalnya guru yang mengarahkan anak didiknya
untuk belajar rajin menabung.
b. Keluarga, seperti orangtua yang rajin menabung secara
tidak langsung akan menjadi contoh bagi anak-anaknya.
c. Sikap dan kepercayaan, misalnya seseorang akan merasa
lebih aman dalam mempersiapkan masa depannya jika ia
memiliki perencanaan yang matang, termasuk dari segi
finansialnya.
d. Motivasi yaitu rencana mengenai kebutuhan dimasa
Pada prinsipnya perilaku pembelian atau minat menabung
nasabah sering kali diawali dan dipengaruhi oleh banyaknya
rangsangan dari luar dirinya, baik berupa rangsangan
pemasaran maupun dari lingkungannya.Rangsangan tersebut
kemudian diproses dalam diri sesuai dengan karakteristik
pribadinya, sebelum akhirnya diambil keputusan menabung
(Restu, ).
. Pengetahuan
) Pengertian Pengetahuan
Pengetahuan adalah semua informasi yang dimiliki
konsumen mengenai berbagai macam produk dan jasa,serta
pengetahuan lainnya yang terkait dengan produk dan jasa tersebut
dan informasi yang berhubungan dengan fungsinya sebagai
konsumen (Sunyoto, : ). Menurut Anni ( )
pengetahuan didefinisikan sebagai perilaku mengingat atau
mengenali informasi (materi pembelajaran) yang telah dipelajari
sebelumnya.
Tahap pengetahuan dimulai ketika konsumen menerima
stimulus fisik atau sosial yang memberikan pemaparan dan
perhatian pada produk baru dan cara kerjanya. Dalam tahap ini
konsumen sadar akan produk bersangkutan, tetapi tidak membuat
suatu masalah atau kebutuhan yang dikenali( Engel dkk,
: ).
) Jenis-jenis Pengetahuan
Menurut Peter & Olson ( ) secara luas, terdapat dua
jenis pengetahuan yaitu yang pertama pengetahuan umum
mengenai lingkungan dan perilaku mereka, kedua pengetahuan
prosedur mengenai cara melakukan sesuatu.
a. Pengetahuan umum (general knowledge) membahas
interpretasi konsumen atas informasi relevan dalam
lingkungan. Misalnya konsumen menciptakan pengetahuan
umum mengenai kategori produk, toko atau bank, perilaku
tertentu, orang lain atau mereka sendiri.
b. Pengetahuan prosedural (procedural knowledge) yaitu pengetahuan tentang cara melakukan sesuatu. Pengetahuan
procedural juga tersimpan dalam memori sebagai jenis
hubungan “jika…, maka…” antara konsep (peristiwa) dan
perilaku yang bersesuain.
Menurut Sumarwan ( ) para ahli psikologi kognitif
membagi pengetahuan ke dalam pengetahuan deklaratif
(declarative knowledge) dan pengetahuan prosedur (procedural knowledge). Pengetahuan deklaratif adalah fakta subyektif yang diketahui oleh seseorang.Arti subyektif disini adalah pengetahuan
realitas yang sebenarnya. Misalnya, kacang kedelai adalah bahan
baku untuk membuat tempe dan tahu. Pengetahuan prosedur
adalah pengetahuan mengenai bagaimana fakta-fakta tersebut
digunakan. Misalnya, pengetahuan bagaimana cara membuat
kacang kedelai menjadi tempe dan tahu. Ini merupakan
pembagian pengetahuan secara umum.
Mowen dan Minor dalam Sumarwan ( ) membagi
pengetahuan konsumen menjadi tiga kategori:
a. Pengetahuan objektif (objective knowledge)
Informasi yang benar mengenai kelas produk yang disimpan
melalui memori jangka panjang konsumen.
b. Pengetahuan subjektif (subjective knowledge)
Persepsi konsumen mengenai apa dan berapa banyak yang dia
ketahui mengenai kelas produk.
c. Informasi mengenai pengetahuan lainnya
Engel, Blakwell, dan Miniard dalam Sumarwan ( )
membagi pengetahuan konsumen ke dalam tiga macam:
a. Pengetahuan Produk
Pengetahuan produk yaitu kumpulan berbagai informasi
mengenai produk.Pengetahuan ini meliputi kategori produk,
merek, terminology produk, atribut atau fitur produk, harga
b. Pengetahuan pembelian
Berbagai informasi yang diproses oleh konsumen untuk
memperoleh suatu produk.Pengetahuan pembelian terdiri atas
pengetahuan tentang dimana membeli produk dan kapan
membeli produk. Ketika konsumen memutuskan akan
membeli suatu produk, maka ia akan menentukan dimana ia
membeli produk tersebut dan kapan akan membelinya.
Keputusan konsumen mengenai tempat pembelian produk
akan sangat ditentukan oleh pengetahuannya. Implikasi
penting bagi stategi pemasaran adalah memberikan informasi
kepada konsumen dimana konsumen bisa membeli produk
tersebut.
c. Pengetahuan Pemakain
Suatu produk akan memberikan manfaat kepada
konsumen jika produk tersebut telah digunakan atau
dikonsumsi oleh konsumen. Agar produk tersebut bisa
memberikan manfaat yang maksimal dan kepuasan yang
tinggi kepada konsumen, maka konsumen harus bisa
menggunakan atau mengkonsumsi produk tersebut dengan
benar. Kesalahan yang dilakukan konsumen dalam
menggunakan suatu produk akan menyebabkan produk tidak
bisa berfungsi dengan baik. Ini akan menyebabkan konsumen
Produsen tidak menginginkan konsumen menghadapi hal
tersebut, karena itu produsen sangat berkepentingan untuk
memberitahu konsumen bagaimana cara menggunakan
produknya dengan benar.
. Kualitas Pelayanan
) Pengertian Kualitas
Menurut Philip Crosby dalam Tjiptono ( : )
mendefinisikan kualitas sebagai sama atau sesuai dengan
persyaratan. Pakar kualitas William E. Deming dalam Tjiptono
( : ) menyatakan bahwa kualitas merupakan suatu tingkat
yang dapat diprediksi dari keseragaman dan ketergantungan pada
biaya yang rendah dan sesuai dengan pasar.ku Sedangkan definisi
yang cakupannya lebih luas adalah yang dinyatakan oleh Goetsh
dan Davis dalam Tjiptono ( : ) kualitas merupakan suatu
kondisi yang berhubungan dengan produk, jasa, manusia, proses,
dan lingkungan yang memenuhi atau melebihi harapan. Jadi
pengertian kualitas tidak terbatas pada produk akhir yang
dihasilkan oleh suatu perusahaan.
) Pengertian Pelayanan
Jasa adalah setiap kegiatan atau manfaat yang ditawarkan
oleh suatu pihak pada pihak lain dan pada dasarnya tidak berujud
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan oleh satu pihak kepada pihak lain, yang pada dasarnya
tidak berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun
(Kotler, ).
Jasa adalah setiap tindakan atau kegiatan yang dapat
ditawarkan dari satu pihak ke pihak lain, yang pada dasarnya tidak
berwujud dan tidak mengakibatkan kepemilikan apapun.
Produksinya dapat atau tidak dikaitkan dengan produk fisik
(Nasution, : ).
Jasa adalah sesuatu kegiatan yang memiliki beberapa unsur
ketakberwujudan yang berhunbungan dengannya, yang melibatkan
beberapa interaksi dengan konsumen atau dengan properti dalam
kepemilikannya, dan tidak menghasilkan transfer kepemilikan.
Perubahan kondisi mungkin saja terjadi dan produksi jasa bisa saja
berhubungan atau bisa pula tidak berkaitan dengan produk fisik
(Payne, : ).
) Pengertian Kualitas Pelayanan
Definisi kualitas layanan jasa menurut Wyckop,
sebagaimana dikutip oleh tjiptono dalam Ruslan ( ) adalah
tingkat keunggulan yang diharapkan dan pengendalian atas tingkat
keunggulan tersebut untuk memenuhi keinginan pelanggan.
Service quality dibangun atas adanya perbandingan dua
mereka terima dengan layanan yang sesungguhnya yang
diharapkan atau diinginkan. Jika kenyataan lebih dari yang
diharapkan, maka layanan dapat dikatakan bermutu dan sebaliknya,
dan apabila kenyataan sama dengan harapan, maka layanan
tersebut memuaskan. Dengan demikian service quality dapat
didefinisikan sebagai seberapa jauh perbedaan antara kenyataan
dan harapan pelanggan atas pelayanan yang mereka terima/peroleh
(Aksa & Ratnasari, : ).
Jadi, Kualitas pelayanan adalah segala bentuk aktivitas
yang dilakukan oleh perusahaan guna untuk memenuhi harapan
konsumen. Pelayanan dalam hal ini diartikan sebagai jasa atau
service yang disampaikan oleh pemilik jasa yang meliputi
kemudahan, kecepatan, hubungan, kemampuan dan
keramahtamahan yang ditunjukkan melalui sikap dan sifat dalam
memberikan pelayanan untuk kepuasan konsumen.
) Karakteristik Pelayanan
Menurut Kotler ( ) jasa atau pelayanan mempunyai
empat krakteristik yang sangat mempengaruhi rancangan program
pemasaran,yaitu antara lain:
a. Tidak Berwujud
Jasa bersifat tidak berwujud.Untuk mengurangi
ketidakpastian, para pembeli akan mencari tanda atau bukti dari
mengelola bukti itu untuk mewujudkan yang tidak berwujud.
Misalkan sebuah bank ingin memposisikan dirinya sebagai
bank yang “cepat”.Ia dapat mewujudkan strategi penentuan
posisi itu melalui sejumlah alat pemasaran:
a) Tempat: letak fisik bank harus berkonotasi pada pelayanan yang cepat. Tata letak meja dan arus jalan harus
direncanakan dengan hati-hati. Antrian tidak boleh terlalu
panjang.
b) Karyawan: karyawan bank itu harus sibuk. Harus terdapat jumlah karyawan yang cukup untuk menangani beban kerja
itu.
c) Peralatan: peralatan bank seperti computer, mesin fotokopi, dan meja harus tampak canggih.
d) Materi komunukasi: materi komunikasi bank seperti teks dan foto harus menggambarkan efesiensi dan kecepatan.
e) Simbol: bank harus memiliki nama dan simbol yang menggambarkan pelayanan yang cepat.
b. Tidak terpisahkan
Umumnya jasa dihasilkan dan dikonsumsi secara
bersamaan. Tidak seperti barang fisik yang diproduksi,
disimpan dalam persediaan, didistribusikan melewati berbagai
penjual dan kemudian baru dikonsumsi. Jika seseorang
dari jasa itu. Karena klien juga hadir saat jasa itu dilakukan,
interaksi antara penyedia dengan klien merupakan cirri khusus
pemasaran jasa. Baik penyedia maupun klien mempengaruhi
hasil jasa.
c. Bervariasi
Karena tergantung pada siapa yang menyediakan serta
kapan dan dimana jasa itu diberikan, jasa sangat bervariasi.
Perusahaan jasa dapat melakukan tiga langkah dalam rangka
pengendalian mutu. Pertama yaitu melakukan investasi untuk
menciptakan prosedur perekrutan dan pelatihan yang baik.
Merekrut karyawan jasa secara tepat dan melatih mereka
dengan baik amat penting terlepas dari apakah karyawan itu
adalah professional yang sangat terampil atau pekerja yang
kurang terampil.
d. Mudah Lenyap
Jasa tidak bisa disimpan.Sifat jasa itu mudah lenyap
(perishability) tidak menjadi masalah bila permintaan tetap.Jika permintaan berfluktuasi, perusahaan jasa menghadapi masalah
yang rumit. Contohnya, bank harus mempunyai banyak
karyawan jadi jika terjadi pencairan proses pembiayaan secara
) Dimensi Kualiatas Pelayanan
Pelayanan yang baik dan cepat menjadikan harapan setiap
nasabah yang berhubungan dengan bank tersebut. Maka dari itu
perlu memperhatikan faktor yang paling dominan dalam
mempengaruhi konsumen agar merasa puas terhadap pelayanan
yng diberikan. Menurut Kotler dalam Ruslan ( : ) ada lima
penentu mutu jasa, kelimanya disajikan secara berurut berdasarkan
tingkat kepentingannya. Yaitu diantaranya:
a. Kehandalan yaitu kemampuan untuk melaksanakan jasa yang
dijanjikan secara terpercaya dan akurat.
b. Daya tanggap, yaitu kemaun untuk membantu pelanggan dan
memberikan jasa dengan cepat.
c. Kepastian, yaitu pengetahuan dan kesopanan karyawan serta
kemampuan mereka untuk menimbulkan kepercayaan dan
keyakinan.
d. Empati, yaitu kesediaan untuk peduli, memberi perhatian
pribadi kepada pelanggan.
e. Berwujud, yaitu penampilan fasilitas fisik, peralatan, petugas,
dan materi komunikasi.
) Etiket Pelayanan Nasabah
Dalam memberikan pelayanan pegawai bank selalu dituntut
etiket. Sehingga kedua belah pihak baik nasabah atau pegawai
bank dapat saling menghargai.
Menurut Kasmir ( ) secara umum, etiket pelayanan
yang dapat diberikan oleh pegawai bank dalam rangka pelayanan
adalah sebagai berikut:
a. Mengucapkan salam pada saat bertemu nasabah.
b. Setelah mengucapkan salam, segera mempersilahkan tamu
untuk masuk atau duduk dengan sopan atau suruh menunggu
sebentar.
c. Bersikap ramah dan murah senyum baik dalam mengucapkan
salam atau mempersilahkan duduk kepada nasabah.
d. Bertanya tentang keperluan nasabah, secara ramah, sopan, dan
lemah lembut.
e. Biasakan mengucapkan tolong atau maaf untuk menyuruh
nasabah mengisi formulir atau menunggu sesaat.
f. Ucapkan kata terimakasih apabila nasabah memberikan saran
atau hendak pamit setelah menyelesaikan masalahnya.
. Promosi
) Pengertian Promosi
Menurut Michael Ray dalam Morrisan ( )
mendefinisikan promosi sebagai koordinasi dari seluruh upaya
yang dimulai pihak penjual untuk membangun berbagai saluran
memperkenalkan suatu gagasan.Walaupun komunikasi antara
perusahaan dan konsumen secara implisit berlangsung pada setiap
unsur atau bagian dari marketing mix, namun sebagian besar komunikasi perusahaan berlangsung sebagai bagian dari suatu
program promosi yang diawasi dan direncanakan dengan hati-hati.
Menurut A. Hamdani dalam Sunyoto ( ) promosi
merupakan salah satu variabel dalam bauran pemasaran yang
sangat penting dilaksanakan oleh perusahaan dalam memasarkan
produk. Kegiatan promosi bukan saja berfungsi sebagai alat
komunikasi antara perusahaan dengan konsumen, melainkan juga
sebagai alat untuk mengaruhi konsumen dalam kegiatan pembelian
atau penggunaan produk sesuai dengan kebutuhan dan
keinginannya. Menurut Gitosudarmo dalam Sunyoto ( )
promosi merupakan kegiatan yang ditujukan untuk memengaruhi
konsumen agar mereka dapat menjadi kenal akan produk yang
ditawarkan oleh perusahaan kepada mereka dan kemudian mereka
menjadi senang lalu membeli produk tersebut. Menurut William J.
Stanton dalam Sunyoto ( ), promosi adalah unsur dalam
bauran pemasaran yang didayagunakan untuk memberitahukan,
membujuk, dan mengingat tentang produk perusahaan (Promotions
is the element an organization’s marketing mix that serves to
inform, persuade, and remind the market of the organization and or
Tanpa promosi jangan diharapkan nasabah dapat mengenal
bank.Oleh karena itu, promosi merupakan sarana yang paling
ampuh untuk menarik dan mempertahankan nasabahnya.Salah satu
tujuan promosi bank adalah menginformasikan segala jenis produk
yang ditawarkan dan berusaha menarik calon nasabah baru.
Kemudian promosi juga berfungsi mengingatkan nasabah akan
produk, promosi juga ikut memengaruhi nasabah untuk membeli
dan akhirnya promosi juga akan meningkatkan citra bank dimata
para nasabahnya (Kasmir, ).
) Macam-Macam Promosi
Dalam praktiknya paling tidak ada empat macam sarana
promosi yang dapat digunakan oleh setiap bank dalam
mempromosikan baik produk maupun jasanya.Pertama, promosi
melalui periklanan (advertising), kedua melalui promosi penjualan (sales promotion), ketiga publisitas (publicity), dan keempat adalah promosi melalui penjualan pribadi (personal selling).
Masing-masing sarana promosi ini memiliki tujuan
sendiri-sendiri.Misalnya, untuk menginformasikan tentang keberadaan
produk dapat dilakukan melalui iklan.Untuk memengaruhi nasabah
Menurut Kasmir ( ) secara garis besar keempat
macam sarana promosi yang dapat digunakan oleh perbankan
adalah sebagai berikut:
a. Periklanan (Advertising)
Iklan adalah sarana promosi yang dilakukan oleh bank guna
menginformasikan,menarik, dan memengaruhi calon
nasabahnya. Penggunaan promosi dengan iklan dapat dilakukan
dengan berbagai media seperti lewat:
a) Pemasangan billboard di jalan-jalan stategis
b) Pencetakan brosur baik disebarkan disetiap cabang atau
pusat-pusat perbelanjaan
c) Pemasangan spanduk di lokasi tertentu yang stategis
d) Pemasangan melalui Koran
e) Pemasangan melalui majalah
f) Pemasangan melalui televisi
g) Pemasangan melalui radio
h) Dan menggunakan media lainnya.
Tujuan penggunaan dan pemilihan media iklan
tergantung dari tujuan bank. Masing-masing media memiliki
tujuan yang berbeda. Terdapat paling tidak empat macam
tujuan penggunaan iklan sebagai media promosi, yaitu sebagai
a) Untuk pemberitahuan tentang segala sesuatu yang berkaitan
dengan jasa bank yang dimiliki oleh suatu bank. Seperti
peluncuran produk baru, keuntungan dan kelebihan suatu
produk atau informasi lainnya.
b) Untuk mengingatkan kembali kepada nasabah tentang
keberadaan atau keunggulan jasa bank yang ditawarkan.
c) Untuk menarik perhatian dan minat para nasabah baru
dengan harapan akan memperoleh daya tarik dari para
calon nasabah.
d) Memengaruhi nasabah saingan agar berpindah ke bank kita.
b. Promosi Penjualan (Sales Promotion)
Disamping promosi lewat iklan, promosi lainnya dapat
dilakukan melalui promosi penjualan atau sales
promotion.Tujuan promosi penjualan adalah meningkatkan penjualan atau untuk meningkatkan jumlah nasabah. Promosi
penjualan dilakukan untuk menarik nasabah untuk segera
membeli setiap produk atau jasa yang ditawarkan.Oleh karena
itu, agar nasabah tertarik untuk membeli maka perlu dibuatkan
promosi penjualan yang semenarik mungkin.
Bagi bank promosi penjualan dapat dilakukan melalui:
a) Pemberian bunga khusus untuk jumlah dana yang relatif
tidak sehat (misalnya untuk simpanan yang jumlahnya
besar),
b) Pemberian insentif kepada setiap nasabah yang
memiliki simpanan dengan saldo tertentu,
c) Pemberian cendera mata, hadiah serta kenang-kenangan
lainnya kepada nasabah yang loyal,
d) Dan promosi penjualan lainnya.
c. Publisitas (Publicity)
Promosi yang ketiga adalah publisitas.Publisitas merupakan
kegiatan promosi untuk memancing nasabah melalui kegiatan
seperti pameran, bakti sosial, perlombaan cerdas cermat, kuis
serta kegiatan lainnya melalui berbagai media. Kegiatan
publisitas dapat meningkatkan pamor bank di mata para
nasabahnya, baik secara langsung maupun tidak langsung. Oleh
karena itu, kegiatan publisitas perlu diperbanyak lagi.
Tujuannya adalah agar nasabah mengenal bank lebih dekat.
Dengan ikut kegiatan tersebut, nasabah akan selalu mengingat
bank tersebut dan diharapkan akan menarik nasabah.
d. Penjualan Pribadi (Personal Selling)
Kegiatan promosi yang keempat adalah penjualan pribadi
atau Personal Selling. Dalam dunia perbankan penjualan pribadi secara umum dilakukan oleh seluruh pegawai bank,
Penjualan secara personal selling akan memberikan
beberapa keuntungan bank, yaitu antara lain:
a) Bank dapat langsung bertatap muka dengan nasabah atau
calon nasabah, sehingga dapat langsung menjelaskan
tentang produk bank kepada nasabah secara rinci,
b) Dapat memperoleh informasi langsung dari nasabah tentang
kelemahan produk kita langsung dari nasabah, terutama
dari keluhan yang nasabah sampaikan termasuk informasi
dari nasabah tentang bank lain,
c) Petugas bank dapat secara langsung mempengaruhi nasabah
dengan berbagai argument yang kita miliki,
d) Memungkinkan hubungan terjalin akrab antara bank
dengan nasabah,
e) Membuat situasi seolah-olah mengharuskan nasabah
mendengarkan, memperhatikan, dan menanggapi bank.
Secara khusus Personal Selling dilakukan oleh petugas
Customer Service atau Servise Assistensi. ) Sifat-Sifat Bauran Promosi
Menurut Gitosudarmo ( ) penyusunan bauran
promosi akan terasa kompleks apabila alat atau variabel-variabel
bauran promosi yang digunakan lebih dari satu. Bauran promosi
mempunyai empat variabel yaitu: periklanan, promosi penjualan,
sifat-sifat tertentu, akibatnya akan mempunyai keunggulan
dankelemahan tersendiri. Untuk itulah sebelum memilih bauran
promosi, sebaiknya harus mempelajari sifat-sifat dari
masing-masing bauran promosi tersebut.
a. Periklanan (Advertising)
Periklanan mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:
a) Memasyarakat (public presentation)
Dengan iklan yang baik dan tepat akan dapat
menjangkau masyarakat luas dengan cepat. Dapat
memberikan pengaruh terhadapat produk yang ditawarkan
oleh pemasar. Karena pesan yang dirancang dalam iklan
adalah sama untuk semua target konsumen sehingga
motivasi pembelian konsumen akan dapat dikenali.
b) Kemampuan membujuk
Periklanan mempunyai daya bujuk yang tinggi
(sangat persuasif), hal ini disebabkan periklanan dapat
dimuat berkali-kali. Dengan demikian para calon pembeli
dapat membanding-bandingkan dengan iklan yang dibuat
pesaing. Format iklan memberikan pesan yang positif akan
citra perusahaannya.
c) Ekspresif
Periklanan mempunyai kemampuan untuk
ini disebabkan periklanan menggunakan seni cetak, warna,
suara, dan formatnya yang menarik.
d) Impersonal (tidak terhadap orang tertentu saja)
Periklanan merupakan bentuk komunikasi yang
monolog. Oleh karena itu konsekuensinya tidak dapat
menanggapi respon atau tanggapan secara langsung dari
pembaca iklan. Dalam hal ini iklan kurang luwes.
e) Efisien
Periklanan dikatakan efisien, karena periklanan
dapat menjangkau masyarakat luas, terutama secara
geografis. Sehingga biaya persatuan untuk promosi menjadi
rendah atau turun.
b. Promosi Penjualan
Promosi penjualan ini mempunyai beberapa sifat, yaitu:
a) Komunikasi
Promosi penjualan mampu menarik informasi dan sikap
konsumen terhadap perusahaan.
b) Insentif
Promosi penjualan dapat jalan dengan memberikan insentif.
Insentif yang diberikan dapat berupa potongan harga, premi
dan sebagainya, sehingga dapat menimbulkan motivasi
c) Mengundang
Mampu mengundang konsumen dengan segera karena daya
tariknya yang tinggi, tetapi efeknya tidak dapat dalam
jangka panjang.
c. Publisitas
Publisitas mempunyai beberapa sifat, yaitu:
a) Kredibilitasnya tinggi
Suatu berita, pernyataan maupun komentar di
media, baik media cetak maupun media elektronik yang
dapat dipercaya dan familier sangat berpengaruh besar bagi
pembaca terhadap kesan perusahaan dan barangnya.
Kredibilitas tinggi ini tentunya karena publikasi dianggap
bukan merupakan propaganda, karena tidak dibiayai oleh
perusahaan pemilik produk atau jasa.
b) Dapat menembus batas perasaan
Publisitas ini mampu menjangkau konsumen yang
tidak menyukai iklan.Karena kesan yang timbul dari
publisitas ini adalah berita yang bersifat bebas dan tidak
memihak, lain halnya dengan iklan yang bersifat komersial.
c) Dapat mendramatisir
Publisitas ini mampu mendramatisir atau menyangatkan
suasana, sebagaimana halnya dengan iklan, tetapi
karena yang melakukannya bukan perusahaan yang
bersangkutan.
d. Personal Selling
Personal Selling mempunyai sifat-sifat sebagai berikut:
a) Personal (perorangan)
Personal merupakan alat promosi yang terlibat
langsung, menanggapi dan berinteraksi secara langsung
pula dengan pribadi atau beberap pribadi yang dihadapi.
b) Direct Respons (tanggapan langsung)
Karena personal selling mampu memberikan
tanggapan atau reaksi kepada konsumen secara langsung,
sehingga dapat memberikan kesan baik perusahaan kepada
konsumennya.
c) Mempererat hubungan perusahaan dan konsumen
Jika personal selling yang dilakukan perusahaan
dapat berjalan secara efektif maka dapat mempererat
hubungan perusahaan dengan konsumen. Dikatakan efektif
jika komunikator (sales representatives) mampu meningkatkan minat dan membina hubungan baik jangka
panjang.
d) Biaya tinggi
Karena harus berkomunikasi secara langsung dan
