i
PENGARUH KUALITAS PELAYANAN TERHADAP KEPUASAN SISWA PADA LEMBAGA PENDIDIKAN
GIOVANI ENGLISH COURSE BETUNG
LAPORAN AKHIR
Untuk Memenuhi Syarat Menyelesaikan Pendidikan Diploma III Pada Jurusan Administrasi Bisnis
Politeknik Negeri Sriwijaya
Oleh: Febriyenti 0612 3060 0509
POLITEKNIK NEGERI SRIWIJAYA PALEMBANG
v
Motto dan Persembahan
”Sesungguhnya beserta kesukaran ada kemudahan. Maka apabila engkau telah
selesai (dari suatu urusan), maka kerjakanlah (urusan yang lain dengan
sungguh-sungguh, dan hanya kepada Tuhanmu hendaklah engkau berharap”
(QS.Al Insyiraah : 6-8)
Sebaik-baiknya manusia adalah yang baik akhlaknya dan bermanfaat
bagi orang lain.
Penulis persembahkan kepada
:
Ibunda dan Ayahanda tercinta
Saudara-saudaraku tersayang Orang terdekat yang tersayang
Keluarga besarku yang selalu mendukungku
vi
KATA PENGANTAR
Assalamualaikum Wr. Wb.
Puji syukur atas kehadirat Allah SWT yang telah memberikan rahmat, karena berkah dan hidayah-Nya sehingga penulis dapat menyelesaikan Laporan Akhir ini tepat waktnya yang merupakan salah satu syarat untuk menyelesaikan pendidikan pada jurusan Administrasi Bisnis Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang. Adapun judul dari Laporan Akhir ini adalah “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung”.
Penulis mengharapkan dengan disusunnya Laporan Akhir ini dapat memberikan saran serta menjadi sarana untuk dapat meningkatkan kualitas pelayanan pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung.
Penulis menyadari terdapat keterbatasan pengetahuan pada penyusunan Laporan ini sehingga masih banyak kekurangan dan kekeliruan baik didalam penulisan maupun penyajiannya, maka dari itu penulis mengharapkan saran dan kritik dari pembaca demi kesempurnaan Akhir ini.
Akhir kata penulis ucapkan terima kasih atas bantuan dan dorongan dari berbagai pihak yang telah membantu dalam penyusunan laporan ini.
Palembang, Juni 2015
vii
UCAPAN TERIMA KASIH
Syukur Alhamdulillah, akhirnya penulis menyelesaikan Laporan Akhir yang berjudul “Pengaruh Kualitas Pelayanan Terhadap Kepuasan Siswa pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung” yang dibuat sebagai syarat untuk memperoleh gelar Ahli Madya pada Politeknik Negeri Sriwijaya. Lamanya pengerjaan Laporan Akhir ini selama lima bulan ini, menjadikan pengalaman tersendiri yang berharga bagi penulis. Dalam penyusunan Laporan Akhir ini, penulis banyak mendapatkan bantuan dan dukungan dari berbagai pihak berupa bimbingan, saran petunjuk maupun materi. Maka pada kesempatan ini penulis mengucapkan terima kasih yang sebesar-besarnya kepada:
1. Bapak RD. Kusumanto, S.T., M.M. selaku Direktur Politeknik Negeri Sriwijaya.
2. Bapak Hendra Sastrawinata, S.E., M.M. selaku Ketua Jurusan Administrasi Bisnis.
3. Bapak Heri Setiawan, S.E., M.AB. selaku Sekretaris Jurusan Administrasi Bisnis.
4. Bapak Dr. M. Syahirman Yusi, S.E., M.Si. selaku Dosen Pembimbing I yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan pengarahan di dalam penulisan Laporan Akhir ini.
5. Ibu Trisilowati, S.E., selaku Dosen Pembimbing II yang telah banyak memberikan bimbingan, saran dan pengarahan di dalam penulisan Laporan Akhir ini.
6. Bapak dan Ibu Dosen beserta Staf Tata Usaha Politeknik Negeri Sriwijaya Palembang.
viii
aku sayangi M. Heri Prasetyanto atas dorongan semangat dan do’a yang dalam menyelesaikan Laporan Akhir ini.
8. Seluruh keluarga besarku tercinta.
9. Bapak Sugeng S, selaku pemilik Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung.
10. Segenap Staf Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung.
11. Seluruh siswa Giovani English Course Betung yang telah berpartisipasi membantu dalam pengisian kuesioner.
12. Seluruh teman-teman 6NC yang namanya tidak bisa penulis sebutkan satu-persatu, terima kasih atas bantuan, dukungan dan saran yang kalian berikan. 13. Rekan-rekan seperjuangan yang tidak dapat disebutkan satu-persatu.
Akhir kata penulis mengucapkan banyak terima kasih atas bantuan kalian, karena tanpa kalian penulis tidak dapat berbuat apa-apa. Semoga Allah membalas semua kebaikan kalian, Amin. Penulis meminta maaf apabila terdapat kekeliruan dan kesalahan. Semoga Laporan Akhir ini bermanfaat bagi kita semua.
Palembang, Juni 2015
ix
ABSTRACT
Purpose of this final report is to determine the effect of service quality to satisfaction of the students at the Institute of Education Giovani English Course Betung. I would like to know the extent of service quality the most dominant influence students satisfaction and influence whether or not that levels of students satisfaction. Data used is student satisfaction, which is the dependent variable (Y) and the perception of students based on five levels of service quality which is the independent variable (X), which is a tangible (X1), reliability (X2), responsiveness (X3), assurance (X4), and empathy (X5). Analysis of data using the F-test and T-test. The Results of demonstrating the value of R Square influencing students satisfaction to using service of Giovani English Course Betung for 80.3%. For 80.3% of student satisfaction on Giovani English Course Betung are influenced by five levels of quality of service and the remaining 19.7% influences include other factors beyond this study. Level of the service quality the most dominant influence students satisfaction is the level of the reliability (X2). Based on the results of the study, the authors suggested that more attention to the five levels of the student’s service quality, especially the level of service quality that does not affect the student satisfaction.
x
ABSTRAK
Tujuan dari laporan akhir ini adalah untuk mengetahui pengaruh kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan siswa pada Lembaga Pendidikan Giovani English Course Betung. Penulis ingin mengetahui sejauh mana kualitas pelayanan jasa yang paling dominan terhadap kepuasan siswa dan berpengaruh atau tidaknya tingkat kepuasan siswa. Data yang digunakan adalah kepuasan siswa, yang merupakan variabel terikat (Y) dan persepsi siswa berdasarkan lima tingkat pada kualitas layanan yangmerupakan variabel bebas (X), yang merupakan bukti fisik (X1), kehandalan (X2), daya tanggap (X3), jaminan (X4), dan empati (X5). Analisis data menggunakan F-Test dan T-test. Hasil menunjukkan nilai R Square yang mempengaruhi kepuasa siswa pengguna layanan jasa Giovani English Course Betung adalah sebesar 80,3%. Untuk 80,3% kepuasan siswa pada Giovani English Course Betung dipengaruhi oleh lima tingkat kualitas layanan dan 19,7% sisanya dipengaruhi oleh faktor-faktor lain di luar penelitia ini. Tingkat kualitas pelayanan jasa terhadap kepuasan siswa yang paling dominan adalah tingkat kehandalan (X2). Berdasarkan hasil penelitian, penulis menyarankan bahwa lebih memperhatikan kelima tingkat kualitas pelayanan jasa pada siswa, terutama tingkat kualitas pelayanan yang kurang mempengaruhi kepuasan siswa.
xii
2.3 Variabel Kualitas Pelayanan Jasa ... 17
2.4 Kepuasan Pelanggan ... 19
xiii BAB V KESIMPULAN DAN SARAN
5.1 Kesimpulan ... 60 5.2 Saran ... 61
DAFTAR PUSTAKA ... 62
xiv
Tabel 4.1 Klasifikasi Responden Berdasarkan Jenis Kelamin ... 35
Tabel 4.2 Klasifikasi Responden Berdasarkan Mulai Menggunakan Jasa Giovani English Course ... 35
Tabel 4.3 Klasifikasi Berdasarkan Sumber Referensi Giovani English Course ... 36
Tabel 4.4 Klasifikasi Responden Berdasarkan Pertimbangan Menggunakan Jasa Giovani English Course ... 36`
Tabel 4.5 Dasar Interpretasi Skor Item dalam Variabel Penelitian ... 37
Tabel 4.6 Penilaian Siswa Giovani English Course Betung Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Variabel Bukti Fisik ... 38
Tabel 4.7 Penilaian Siswa Giovani English Course Betung Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Variabel Kehandalan ... 39
Tabel 4.8 Penilaian Siswa Giovani English Course Betung Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Variabel Daya Tanggap ... 40
Tabel 4.9 Penilaian Siswa Giovani English Course Betung Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Variabel Jaminan ... 41
Tabel 4.10 Penilaian Siswa Giovani English Course Betung Terhadap Kualitas Pelayanan Jasa Menurut Variabel Empati ... 42
Tabel 4.11 Penilaian Kepuasan Siswa pada Giovani English Course Betung ... 43
Tabel 4.12 Dasar Interpretasi R Square dalam Model Summary ... 48
Tabel 4.13 Model Summary ... 48
Tabel 4.14 ANOVA ... 49
xv
DAFTAR GAMBAR
xvi
DAFTAR LAMPIRAN
Lampiran 1 Surat Izin Pengambilan Data
Lampiran 2 Surat Kesepakatan Bimbingan Laporan Akhir Pembimbing I Lampiran 3 Surat Kesepakatan Bimbingan Laporan Akhir Pembimbing II Lampiran 4 Kartu Konsultasi Pembimbing I
Lampiran 5 Kartu Konsultasi Pembimbing II Lampiran 6 Kartu Kunjungan Mahasiswa Lampiran 7 Lembar Rekomendasi Lampiran 8 Lembar Persetujuan Revisi Lampiran 9 Kuesioner
Lampiran 10 Pedoman Wawancara
Lampiran 11 Tabel Correlation Bukti Fisik (X1) Lampiran 12 Tabel Correlation Kehandalan (X2) Lampiran 13 Tabel Correlation Daya Tanggap (X3) Lampiran 14 Tabel Correlation Jaminan (X4) Lampiran 15 Tabel Correlation Empati (X5)
Lampiran 16 Tabel Correlation Kepuasan Siswa (Y) Lampiran 17 Uji Reliability Bukti Fisik (X1)
Lampiran 18 Uji Reliability Kehandalan (X2) Lampiran 19 Uji Reliability Daya Tanggap (X3) Lampiran 20 Uji Reliability Jaminan (X4) Lampiran 21 Uji Reliability Empati (X5)
Lampiran 22 Uji Reliability Kepuasan Siswa (Y) Lampiran 23 Data Kuesioner
Lampiran 24 Perhitungan Nilai Indeks Kinerja Lampiran 25 Tabel Regression
